Le travail intenable Laurence THERY, inspectrice du travail ...

Restitution
Le travail intenable
Laurence THERY, inspectrice du travail,
chargée de la santé au travail à la CFDT
Document ISTNF non validé par les intervenants et les organisateurs
Cette restitution est tirée de notes prises en séance le 29 mai 08 au cours du séminaire Ethique
et santé au travail Nord – Pas-de-Calais, organisé dans les locaux de l’Université de Lille 2 par
Catherine Le Grand – Sébille, en partenariat avec le Cereste et l’ISTNF. Seul le contenu de
l’exposé réalisé en matinée par Laurence Théry est repris ici. Une synthèse de l’ensemble de la
journée sera proposée prochainement sur istnf.fr.
Le travail intenable
Résister collectivement à l’intensification du travail
sous la direction de Laurence THERY, La découverte, Paris, 2006
De 2004 à 2005, pendant dix-huit mois, soixante militants issus de tous les secteurs professionnels sont
allés à la rencontre des salariés pour échanger avec eux sur la manière dont ils vivent leur travail. Le livre
dirigé par Laurence Théry propose un diagnostic critique de la souffrance au travail et présente des pistes
pour l’action à partir d’un travail de recherche ayant réuni scientifiques et syndicalistes sous le patronage du
Fonds social européen.
istnf.fr Laurence THERY, CFDT, séminaire Ethique et santé au travail, Cereste/ISTNF, 29 mai 08 1

Les auteurs
• Laurence Théry est inspectrice du travail, chargée de la santé au travail à la CFDT.
• François Daniellou est professeur d'ergonomie à l'Université de Bordeaux 2, directeur du Laboratoire d'ergonomie des
systèmes complexes.
• Philippe Davezies est enseignant-chercheur en médecine et santé au travail à l’Université Lyon 1.
• Bernard Dugué est docteur en sociologie et ergonome européen, chargé de recherches au Laboratoire d'ergonomie
des systèmes complexes Université Bordeaux 2.
• Corinne Gaudart est ergonome, chercheur au CREAPT/CEE/CNRS.
• Cécile Guillaume est sociologue, maître de conférences à l'Université Lille 1.
• Nadine Olivier est sociologue, doctorante au Laboratoire interdisciplinaire pour la sociologie économique
(CNRS/CNAM).
• Danielle Mezaroba est ergonome.
• Francis Bourdon est ergonome.
Restitution de l’exposé de Laurence Thery
Le livre a permis de raconter une histoire collective qui a changé le regard de la CFDT sur l’action
syndicale. C’est une contribution du monde syndical à la production de connaissances. Elle est partie
d’une recherche-action sur l’intensification du travail. Le résultat obtenu permet d’améliorer les
connaissances sur le travail syndical et sur les pratiques de transformation. La recherche-action
s’inscrit dans la volonté de rétablir la santé-travail dans le discours syndical. Cela part d’une vraie
demande des acteurs syndicaux et des militants syndicaux. De nombreuses incertitudes existent sur la
façon de prendre en charge ce sujet dans les entreprises. Au-delà des enquêtes quantitatives,
comment caractériser l’intensification du travail dans le détail ? Comment cette intensification
s’exprime-t-elle ? Y a t-il des points de comparaison ? Comment faire face ? Il faut outiller les militants
et trouver le moyen de mettre en commun le travail des chercheurs et des syndicalistes. On a renoué
des liens avec la communauté des chercheurs sur la santé au travail. Le regard des chercheurs est
déterminant dans la construction de l’action syndicale. Chacun est resté à sa place. Les chercheurs ne
sont pas allés sur le terrain, ils ont été sollicités en appui des militants syndicaux.
Notre dispositif était modeste : 22 équipes syndicales issues de secteurs divers se sont réunies sur un
an et demi. Nous nous sommes divisés en petits groupes, et nous avons organisé 5 séminaires de 3
jours sur 18 mois. Les chercheurs étaient en accompagnement, ils ne sont pas intervenus au sein des
entreprises : les éléments réunis l’ont été par les militants syndicaux, les regards croisés ont été riches,
des apports méthodologiques ont été apportés par les chercheurs : Corinne Gaudart, Philippe
Davezies, François Daniellou, Bernard Dugué. Que disent-ils de cette expérience ? Ils ont
expérimenté des façons de travailler entre eux. Nous n’avions pas élaboré de plan de formation au
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démarrage du projet, les apports ont été construits au fil de ce qu’apportaient les militants ; il y a eu
un réel travail d’échange avec les chercheurs, nous avons toujours tenu compte de la diversité des
entreprises et des différents secteurs sollicités, ainsi que de tous les problèmes rencontrés.
Trois démarches syndicales emblématiques sont mises en avant dans mon exposé, pour trois secteurs
professionnels différents : une chaine de production pour l’emballage de biscuits, une plate-forme
téléphonique, un service d’aide à la personne.
Le premier exemple concerne une entreprise produisant des biscuits. L’emballage a mis en évidence
des problèmes de TMS : les salariés saisissent 100 biscuits à la minute, certains biscuits sont difficiles à
attraper du fait de leur forme ; en pratique, une table mobile fait défiler les biscuits, les salariés sont
assistés par des manchons pour soutenir leurs bras, ils attrapent les biscuits pour les mettre dans une
goulotte. Les militants ont fait un film qui montre comment travaillent ces ouvriers ; la cadence est
forte, toutes les deux heures ils bénéficient d’une pause. L’enquête a permis d’objectiver ce que font
réellement les salariés. Eliminer les biscuits cassés, les biscuits abimés, par exemple, c’est un travail
important, cela représente 100 kilos de déchets par jour. Face à ce constat, comment parler de
rentabilité ? Les militants en venaient à penser que la direction saturait les capacités de travail, alors
que réduire la chaine aurait permis d’avoir moins de perte, ce qui aurait permis de la rendre rentable.
L’observation permet de montrer que les salariés sont très impliqués dans leur travail. Les militants
ont proposé de se rencontrer, de repérer les douleurs des salariés. Ils disaient tous la même chose,
leur point de vue était convergent. Ils faisaient état de douleurs de dos, de réveil nocturne, du
sentiment de mal faire leur travail, de ne pas avoir le temps de s’occuper de leurs enfants. Les
militants sont allés rendre compte de ces observations au niveau collectif. La restitution faite aux
salariés leur a permis de se reconnaître, leur a permis de sortir de leur isolement ; c’est un
enrichissement, ça a permis de dire que ce n’était pas leur compétence professionnelle qui était en
cause. La suite devait être construite avec les salariés.
Cette démarche rompt avec les pratiques du syndicalisme : il s’agit de construire l’action avec les
salariés ; ça change tout dans le regard que les salariés et les managers portent sur le syndicalisme.
Dans le cas de cette entreprise, ils ont décidé ensemble de faire une présentation au CHSCT. Les
TMS à l’emballage sont devenus un sujet de discussion, c’est devenu un point inscrit à l’ordre du jour,
ce qui permet de montrer que le sujet a été instruit. Le médecin du travail abondait dans ce sens, il
avait déjà repéré ces situations, il avait reconnu des cas de maladie professionnelle.
Un processus a été enclenché. Les déclarations de maladie ont augmenté. A partir de là, un groupe de
travail s’est créé en vue d’imaginer l’automatisation de la chaine. Les salariés se sont interrogés : tout
le travail fait ne servait donc à rien en soi puisqu’on allait automatiser la chaine ; pour les ouvriers, ça
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voulait dire qu’il y aurait une réduction d’effectif. Les militants étaient en plein désarroi. Il a fallu leur
montrer en quoi cela pourrait les aider, pour qu’ils considèrent que, par l’automatisation, on prendrait
en charge leur travail réel. Ce travail était donc utile, même s’il a fallu gérer une menace de réduction
d’effectifs. Le point de vue du syndicaliste sur le travail irrigue ainsi l’action syndicale. Aller voir le
travail permet de poser les questions d’organisation, de salaire, ça renouvelle la façon dont l’action
syndicale se construit.
Le service aux personnes est le deuxième exemple que nous avons retenu. Dans l’entreprise repérée,
les commanditaires sont des familles. Le métier change : au départ, il s’agit d’un travail ménager,
aujourd’hui les salariées accompagnent les familles pour atteindre des objectifs. L’étendue de la zone
géographique, le travail isolé, le travail haché, la rédaction d’un rapport en fin de mission sont autant
de caractéristiques qu’il fallait mettre en évidence. On remarque un glissement de tâches, qui passent
de l’assistance ménagère à la rédaction d’un rapport sur la famille. Il faut considérer que les familles
seront amenées à revoir les aides ménagères, que la famille peut consulter le rapport qui a été réalisé
par l’aide ménagère, c’est complexe.
La préparation de l’intervention est difficile. Un forfait de 2H par mois leur est accordé pour rédiger le
rapport, or plusieurs rapports sont écrits dans le même mois, elles écrivent chez elles, cela prend du
temps. Elles doivent faire l’apprentissage de l’écrit. En fait, tout ce qui se passe en dehors de leur
convention est escamoté. L’amont et l’aval sont gommés. Savoir quelle type de famille elles vont
rencontrer, dans quel quartier elles devront se rendre, sont des sujets importants ; elles s’habillent en
s’adaptant à l’environnement dans lequel elles devront évoluer. Toute cette préparation prend du
temps, elle est pourtant passée sous silence. En allant à leur contact, les salariées vont faire passer ce
message : il s’agit de compétences nouvelles qui doivent être reconnues comme telles. Les militants
ont eu peu de difficultés à rencontrer leurs collègues. Une solidarité existait avant que la démarche
soit lancée. Un réseau informel existait, qui a pu être activé pour l’enquête. Concrètement, par la
création de réunions, de groupes de parole, l’employeur a reconnu la nécessité d’inclure des temps et
des formations sur la rédaction. Ce sont des résultats qui paraissent modestes, mais maintenant ces
salariées sont moins seules, leurs compétences sont reconnues.
Le troisième exemple porte sur un centre d’appel. Etablir des liens avec les salariés a été difficile à
initier, car après le travail ils n’ont pas de temps à consacrer aux militants. La question de la gestion
des appels difficiles a été posée. La direction de l’entreprise a donné du temps aux militants pour
écouter les appels difficiles à côté de leurs collègues. Comment traiter un appel qui n’est pas
ordinaire ? C’est une situation vécue comme une mise en difficulté pour le salarié, car le salarié ne
peut mettre fin à l’appel, seul le client peut raccrocher. Le salarié ne peut raccrocher qu’en cas
d’insulte. Les appels difficiles ce sont aussi les appels de clients en détresse, qui ne peuvent payer, par
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exemple ; les téléopératrices ne supportent pas de devoir gérer ces appels en trois minutes. L’appel
difficile, ce peut être aussi un client désespéré.
L’équipe syndicale est allée voir comment se déroule l’appel téléphonique : la salariée doit répondre
après trois sonneries, les échanges téléphoniques ne doivent pas dépasser trois minutes, sans quoi un
message apparait sur l’écran du téléopérateur, il leur faut poser une multitude de questions avant
d’écouter le client. « Sourire au téléphone, ça s’entend » est une consigne managériale. On ne peut
utiliser certains mots, comme « voilà », ou enchainer sur une proposition commerciale qui n’entrerait
pas dans le cadre d’une des campagnes. En plus, le téléopérateur peut être écouté. Ils ont le sentiment
d’évaluer la demande du client pour présenter une action commerciale. Le contrôle de l’activité est
présent, parfois un message apparait « allez tu vas atteindre tes objectifs ». Les managers mettent au
point des challenges avec des récompenses dérisoires, des tickets de loterie, des friandises. Un
nounours est habillé ou déshabillé en fonction des objectifs atteints. Le téléopérateur sera autorisé à
tenir le poste de son chef s’il réussi ses objectifs... Ce type de récompense développe une confusion
et dénature le rôle du manager lui même.
Cette organisation fixe les suggestions du salarié. Les militants ont repéré que les salariés étaient
contraints de développer des relations tronquées avec les clients. Travailler ainsi met à mal leurs
capacités à avoir des relations sincères, voire des relations amicales avec les autres : les téléopérateurs
en viennent à mettre en doute la sincérité des autres dans leur discours. Une salariée, par exemple, a
témoigné ne pas supporter les repas de Noël d’entreprise, parce qu’il n’y avait que des situations
faussées. Une autre personne a témoigné que, quand elle rentrait chez elle, elle se mettait tout de
suite en pyjama et allait se coucher. Le travail a un effet sur le rapport à l’autre. Les militants ont
découvert cette organisation du travail. Quand on rentre dans le centre d’appel, tout est feutré, on
n’imagine pas ce qu’il s’y passe. Ce mode d’organisation fabrique des « bons » et des « mauvais » :
quelques soient les performances des salariés, ça ne suffit pas. Cette individualisation du travail dresse
les salariés les uns contre les autres.
La consigne généralisée est « débrouillez vous ». Cette autonomie ne se traduit pas par une marge de
manœuvre. La souffrance est liée à ce qu’on leur demande de faire et à ce qu’ils ne parviennent pas à
faire. On fait comme si il n’y avait pas d’affectif dans le travail, ils font leur travail et doivent
déconnecter après. Tout se passe comme si le travail était standardisé et pouvait être tenu par un
homme ou une femme d’âge indifférent. L’intensification du travail empêche l’activité du « prendre
soin ». Le souci de bien faire son travail, l’intérêt de rendre un travail bien fait n’est plus possible. Ceux
qui souffrent le plus sont ceux qui gardent cette volonté de bien faire leur travail. Prendre soin de son
matériel, par exemple, n’est pas pris comme faisant partie du travail. L’objectif, c’est le nombre
d’interventions. Les cadres réprouvent aussi une partie des tâches qu’on leur demande de faire, sans
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pour autant entrer dans une démarche collective avec le personnel, même si ils sont pourtant plus
souvent syndiqués que les ouvriers.
Après ces constats, la question que nous nous sommes posés portait sur le renouveau des pratiques
syndicales. Le travail est vu comme une activité et non simplement comme une aliénation. Le
travailleur construit la situation, et la positivité du travail est mise en avant. Le salarié est mobilisé
positivement dans son travail pour trouver des régulations. Le travail n’est pas une fatalité, mais une
construction faite par le salarié. Or, la positivité du travail est précisément ce qui est gommé dans les
situations analysées. C’est ce que les militants se sont attachés à mettre en lumière. La santé n’est pas
exclusivement un sujet médical, c’est une question sociale. Ce type de démarche permet au militant
de parler de santé avec un point de vue à développer et à tenir. Les liens avec les professionnels de
santé au travail sont également renouvelés.
La question de la résistance des salariés à ces organisations passe par la mise en lumière et par le
débat, dans un contexte où règne le « mal-travail ». Depuis, nous avons proposé une formation-action
aux membres permanents de la CFDT pour construire des projets de santé au travail depuis les
organisations régionales.
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