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N°9 > JUILLET 2010<br />
<strong>SSP</strong> France est désormais relié<br />
au monde virtuel !<br />
le journal
ACTUALITÉS<br />
2<br />
<strong>SSP</strong> THE FOOD TRAVEL EXPERTS<br />
Sommaire<br />
ACTUALITÉS 3 > 9<br />
Deux nouveaux « Food Village » à Roissy<br />
<strong>SSP</strong> France sur internet<br />
Mois pour Moi : février, mars, avril, mai, juin, pour vous !<br />
Le lundi 5 avril, au Chalet de la Porte Jaune, il ne fallait pas marcher sur des œufs…<br />
Amsterdam-Schiphol à l’honneur<br />
Un vrai bar de plage… à Paris<br />
La formation Food Travel Experts, passer du management au coaching…<br />
Bienvenue dans le nouveau programme de Visites Mystères FTX !<br />
CONVENTION 2010 10 > 17<br />
Convention <strong>SSP</strong> France, Belgique et Hollande<br />
Challenge Booster<br />
Quand les régions se rencontrent…<br />
ACTUALITÉS (SUITE) 18 - 20<br />
La Boutique École Bonne Journée change de localisation, pas de philosophie…<br />
Organisation service du personnel et paie<br />
BRÈVES DE COMPTOIR 6 - 9 - 18 - 19 - 20<br />
Pulco citronnade, une opération qui se déroulera du 15 juin au 29 août 2010...<br />
le produit fraîcheur de l’été<br />
Dans Maisons Côté Est, le Grand Comptoir est dans leurs « Meilleures adresses » !<br />
Forum International Ressources Humaines en France (édition 2010)<br />
La Belgique multiplie ses ouvertures<br />
Croq’Malin<br />
Une nouvelle carte sur le Grand Comptoir de Roissy-CDG1 avec de nouveaux produits<br />
ILS ONT LA PÊCHE 19<br />
Fabrice Fichot<br />
MOUVEMENTS 20<br />
Bienvenue à…<br />
Le journal <strong>SSP</strong><br />
80 avenue des Terroirs de France 75012 Paris<br />
Tél. : 01 77 72 40 49<br />
Fax : 01 77 72 40 01<br />
Directeur de la publication :<br />
Gérard d’Onofrio<br />
Rédacteur en chef :<br />
Michèle Meillat<br />
michele.meillat@ssp.fr<br />
Comité de rédaction :<br />
Malika SARAH,<br />
Aurélie RIBEIRO,<br />
Laurence RIVEREAU,<br />
Alexandra VAN HAERENS,<br />
Elise WACK,<br />
Carine CORCIA,<br />
Eric DUROYON,<br />
Pascale LE CARBOULEC,<br />
Karine BONNET<br />
Caroll CASSAGNABÈRE.<br />
Conception et réalisation : Gérard Bakalian<br />
Impression : Colibri !
Editorial<br />
Un contexte positif<br />
Nous sommes à trois mois de la clôture de notre exercice<br />
comptable 2009/2010, nous allons aborder la saison d’été dans<br />
un contexte beaucoup plus optimiste que l’année précédente<br />
et nous espérons terminer cette année fiscale de façon positive.<br />
Malgré ceci, nous restons tout de même vigilants car un vilain<br />
nuage peut en cacher un autre…<br />
Je suis particulièrement fier des différents projets qui ont été menés<br />
tout au long de cette année, la conduite des renégociations<br />
avec nos clients concédants, les conventions, les différents<br />
déménagements, la réalisation du site internet et bien d’autres…<br />
Je ne peux pas tous les citer mais sans vous rien ne serait possible !<br />
et vous le savez tous L’esprit d’équipe + La qualité = Le Succès ,<br />
notre devise, nos valeurs !<br />
Dans ce contexte positif, je veux vous souhaiter à toutes et à tous<br />
de très bonnes vacances.<br />
Très cordialement<br />
Deux nouveaux<br />
« Food Village » à Roissy<br />
L’aéroport de Roissy-Charles-de-Gaulle 2 a accueilli le Food Village<br />
au mois de mai en lieu et place de L’Escale Parisienne située en<br />
zone réservée du hall C, de nombreux consommateurs l’ont déjà<br />
testé ! Une seconde unité est également arrivée sur le T3.<br />
Ce nouveau look développé en interne apporte un vent<br />
de fraîcheur.<br />
Gérard d’Onofrio<br />
Directeur Général France/Belgique et Hollande<br />
ACTUALITÉS<br />
3<br />
LE JOURNAL N° 9 / JUILLET 2010
ACTUALITÉS<br />
4<br />
<strong>SSP</strong> THE FOOD TRAVEL EXPERTS<br />
<strong>SSP</strong> France sur internet<br />
<br />
<br />
Une adresse internet, un clic<br />
et l’existence de <strong>SSP</strong> France est<br />
reconnue de tous les internautes…<br />
C’est presque magique !<br />
Mois pour Moi : février, mars, avril,<br />
mai, juin, pour vous !<br />
<br />
Depuis le 1 er février 2010, dans toutes les boutiques<br />
Bonne Journée, c’était le « Mois pour Moi » !<br />
Une opération innovante pour le plus grand<br />
bonheur de tous.<br />
La marque Bonne Journée a mené<br />
cette année une opération inédite<br />
autour de quatre familles de<br />
produits. Il s’agissait de les proposer<br />
à prix ronds et modérés durant une<br />
semaine chacun. Ainsi, les pâtisseries,<br />
sandwiches, boissons et viennoiseries<br />
étaient proposés aux clients à prix<br />
barrés pendant une période d’un<br />
mois pour chaque famille de produits.<br />
Dans un contexte de crise<br />
économique et de baisse du pouvoir<br />
d’achat, une opération de captation<br />
Ce n’est pas tout à fait magique car si la trame est la<br />
même que celle du site internet <strong>SSP</strong> international, le<br />
logiciel permettant d’intégrer tous nos éléments a dû<br />
être dompté et maîtrisé.<br />
<strong>SSP</strong> France avec quelques autres pays tels que l’Australie, la<br />
Chine, la Finlande, l’Allemagne, la Norvège, la Suède, la Suisse,<br />
les Etats-Unis et l’Angleterre ont désormais leur propre site<br />
internet.<br />
Michèle Meillat (webmaster) réactualisera le site français.<br />
La Belgique et la Hollande auront bien évidemment leur site<br />
dans quelques mois.<br />
de nouveaux clients et de satisfaction<br />
des clients fidèles passe par des<br />
initiatives commerciales impactantes.<br />
Une charte graphique établie pour<br />
cette occasion tout au long de<br />
l’année a constitué notre fil<br />
conducteur grâce au jeu de mot<br />
« Mois pour Moi » allié à des visuels<br />
suggérant gourmandise et plaisir.<br />
Des résultats très positifs…<br />
Pendant le « Mois pour Moi »<br />
de la pâtisserie, on a observé une<br />
augmentation de + 26 articles<br />
pour 100 tickets.<br />
Le « Mois pour moi » des<br />
sandwiches a permis une<br />
augmentation de 20 000 euros<br />
de CA HT.
ACTUALITÉS<br />
Le lundi 5 avril, au Chalet de la Porte Jaune,<br />
il ne fallait pas marcher sur des œufs…<br />
1200 personnes (clients grands<br />
comptes) dont 600 enfants<br />
étaient invités au Chalet de la<br />
Porte Jaune à Vincennes ce lundi<br />
5 avril dernier pour une journée de<br />
détente en famille organisée autour<br />
d’une grande chasse aux œufs dans<br />
le parc du Chalet.<br />
Grand bol d’air entre ville et<br />
campagne pour les uns, ateliers<br />
amusants et gourmands pour les<br />
autres, tous nos invités se retrouvaient<br />
dans cette ambiance printanière où<br />
fleurs et verdure flattaient encore<br />
davantage ce site exceptionnel.<br />
Tandis qu’à l’intérieur du Chalet, des<br />
buffets hauts en couleurs, garnis de<br />
rubans, de fleurs et de friandises<br />
colorées à consommer sans<br />
modération, attendaient nos invités<br />
d’un jour pour un goûter<br />
gargantuesque que l’on croyait tout<br />
droit sorti d’un rêve d’enfant. Dehors<br />
ces charmants bambins couraient déjà<br />
dans tous les sens par petites équipes<br />
de 20 afin que tous récoltent au<br />
moins 4 œufs.<br />
Munis de leur chronomètre et d’un<br />
petit sac, tous étaient à la recherche<br />
des précieux œufs en chocolat sous le<br />
regard attendri et bienveillant de leurs<br />
<br />
<br />
Une chasse aux œufs de Pâques,<br />
des ateliers drôles et ludiques,<br />
un magnifique goûter pour les enfants<br />
et un cadre idyllique pour les parents…<br />
de quoi passer un très bon après-midi.<br />
parents et sous la surveillance<br />
rassurante de toute l’équipe de<br />
collaborateurs du Chalet de la Porte<br />
Jaune.<br />
Gourmandises et émotions fortes<br />
étaient les maîtres mots de cette<br />
journée hors du commun<br />
En fin d’après-midi, repus et fatigués,<br />
maquillage sur le nez, chocolat ou<br />
glace malencontreusement tombé<br />
sur le vêtement, chaque enfant<br />
comptait ses œufs avec malice.<br />
Des souvenirs plein la tête, chaque<br />
famille reprenait l’allée principale pour<br />
le retour… les visages radieux et<br />
ensoleillés parlaient d’eux-mêmes.<br />
Merci à tous !<br />
Cette journée ludique a permis<br />
d’obtenir des demandes pour d’autres<br />
manifestations durant l’été.<br />
5<br />
LE JOURNAL N° 9 / JUILLET 2010
ACTUALITÉS<br />
6<br />
<strong>SSP</strong> THE FOOD TRAVEL EXPERTS<br />
Amsterdam-Schiphol à l’honneur<br />
<br />
<br />
L’unité « Pier 01 » récompensée au Business Consumers.<br />
Une fois par an, l’aéroport de<br />
Schiphol invite ses partenaires<br />
au Gala du « business<br />
consumers ». Cette année, il a été<br />
organisé le 25 mars 2010 pour la<br />
cinquième fois consécutive.<br />
Il y a plusieurs catégories dans<br />
lesquelles l’aéroport de Schiphol<br />
nomme et récompense les<br />
concessionnaires pour la vente,<br />
les services, et la restauration.<br />
Brèves de comptoir<br />
Les catégories sont les suivantes :<br />
– la croissance<br />
– l’innovation<br />
– la convivialité<br />
– la gestion de projet<br />
<strong>SSP</strong> Hollande, à l’aéroport de<br />
Schiphol avec son unité Pier 01 a<br />
été récompensé pour la catégorie :<br />
convivialité<br />
Pier 01 est le premier site <strong>SSP</strong> à<br />
l’aéroport de Schiphol à avoir mis en<br />
place le « système de bouton service<br />
client » système d’appel des serveurs<br />
« Bee-line ». Il optimise la rapidité de<br />
service et la perception de convivialité<br />
vis-à-vis de nos consommateurs.<br />
Les collaborateurs de l’unité Pier 01<br />
ont été particulièrement heureux et<br />
fiers de recevoir cet award !<br />
Pour mémoire : <strong>SSP</strong> Hollande a déjà<br />
gagné le prix de la croissance, beau<br />
doublé !<br />
Pulco citronnade, une opération qui se déroulera du 15 juin<br />
au 29 août 2010... le produit fraîcheur de l’été<br />
Pulco citronnade est un produit empreint de fraîcheur, rafraîchissant et désaltérant qui répond parfaitement<br />
aux besoins des consommateurs durant l’été tout en étant sain, sans édulcorant, ni colorant, ni conservateur<br />
et 30 % moins sucré que la plupart des softs !<br />
Pulco citronnade PET 50cl prêt à boire, c’est :<br />
– un classement dans le top 5 des innovations,<br />
– une reconnaissance « saveur de l’année 2010 ».<br />
Un guide opérationnel vous a été remis afin de le commander et le positionner sur votre point de vente.<br />
Un objectif : dynamiser votre gamme boissons rafraîchissantes et booster les ventes en introduisant<br />
un produit sain.<br />
Attention ! Les unités ayant Pulco citronnade ne devront pas avoir de Lipton Ice Tea Citron.
Un vrai bar de plage… à Paris<br />
<br />
<br />
Il porte très bien son nom ! Sur le parvis de la gare de Lyon,<br />
le Café de la Plage est une vraie parenthèse en plein cœur de la capitale.<br />
Une invitation au farniente, un petit goût de vacances…<br />
<strong>SSP</strong> et A2C ont conjointement<br />
pris le parti de faire vivre le<br />
parvis de la gare de Lyon afin<br />
de proposer aux voyageurs mais<br />
également aux riverains un endroit<br />
ludique pour se détendre et profiter<br />
de la saison estivale.<br />
Le « Café de la Plage » a pris ses<br />
quartiers d’été le 21 juin, jusqu’au<br />
30 septembre 2010.<br />
Le savant mélange du milieu urbain<br />
et de la déco moderne aux accents<br />
résolument mer, fait de ce nouvel<br />
endroit un lieu de détente à part<br />
entière. Des mâts de bateau, des<br />
toiles brise soleil, une terrasse en bois<br />
clair, de nombreux parasols habillent<br />
ce bar atypique au cœur de Paris. Un<br />
cadre privilégié qui nous fait oublier<br />
pour un instant où nous sommes.<br />
Pour prendre un verre entre amis<br />
ou collègues, à la sortie d’une<br />
réunion, pour tuer le temps entre<br />
deux trains ou encore se restaurer<br />
légèrement, le « Café de la Plage »<br />
est l’endroit idéal où se rafraîchir,<br />
une oasis dédiée à la détente.<br />
C’est un large choix de boissons<br />
fraîches et chaudes, de bières<br />
pression, un vaste éventail gourmand<br />
de clubs sandwiches, de salades,<br />
et de spécialités sucrées qui s’offriront<br />
à vous au « Café de la Plage ».<br />
Les glaces, smoothies et milk shakes<br />
qui font tout le charme des vacances<br />
d’été ont bien évidemment leur<br />
place ici.<br />
Un bar de plage dans une gare<br />
parisienne il fallait oser… <strong>SSP</strong> Food<br />
Travel Experts l’a fait !<br />
Le truc en plus :<br />
Le « Café de la Plage » peut être<br />
entièrement privatisé pour toutes vos<br />
soirées, privées ou professionnelles.<br />
ACTUALITÉS<br />
7<br />
LE JOURNAL N° 9 / JUILLET 2010
ACTUALITÉS<br />
8<br />
<strong>SSP</strong> THE FOOD TRAVEL EXPERTS<br />
La formation Food Travel Experts,<br />
passer du management au coaching…<br />
<br />
Qu’est-ce que<br />
cela veut dire ?<br />
C’est un projet d’entreprise :<br />
Une formation à l’accueil et à la vente mise en place en<br />
Angleterre depuis 2 ans.<br />
La formation s’articule autour de 5 objectifs :<br />
– évaluer et développer les performances de vente et de<br />
service des collaborateurs<br />
– développer l’autonomie des collaborateurs<br />
– coacher les collaborateurs<br />
– certifier tous nos collaborateurs « Food Travel Experts »<br />
– mesurer la qualité de service via les visites mystères.<br />
Un état d’esprit :<br />
Passer du management au coaching (du manager au<br />
leader) et être en interaction permanente avec nos clients.<br />
L’enjeu est de devenir les leaders du marché et être ainsi<br />
reconnus comme les experts de la restauration dans le<br />
monde du voyage.<br />
Pour cela, il y a 5 compétences à acquérir en terme<br />
de service :<br />
– faire preuve d’assurance et montrer notre connaissance<br />
des produits et standards de la marque<br />
– démontrer de la passion et de l’engagement<br />
– faire preuve de constance<br />
– savoir résoudre les problèmes<br />
– délivrer une expérience dont on se souvient<br />
La mise en place sur le terrain de cette formation se<br />
fait grâce à :<br />
– des briefings d’équipe sur les techniques de vente du<br />
Food Travel Experts (vente suggestive, vente<br />
additionnelle, style de service, gestion de l’attente…),<br />
– des supports d’évaluation et d’amélioration des<br />
compétences de vente et d’accueil de chacun de vos<br />
collaborateurs,<br />
– des supports de débriefing des comportements observés<br />
et enfin des challenges journaliers à relever.<br />
C’est en tout 12 semaines d’accompagnement<br />
sur le terrain, validées par une certification<br />
Food Travel Experts<br />
Ce projet sera mis en place de la manière suivante :<br />
– 2 jours de formation pour les responsables d’unités sur<br />
toutes les unités <strong>SSP</strong> France de mai à décembre 2010,<br />
– une formation en salle afin de maîtriser l’outil.<br />
Un suivi de ce déploierment se fera par le Comité de<br />
Direction.<br />
Et 5 compétences à acquérir en style de vente :<br />
– bien se préparer<br />
– une approche conviviale<br />
– écouter et apprendre<br />
– vendre<br />
– partager la réussite
Bienvenue dans le nouveau<br />
programme de Visites Mystères FTX !<br />
<br />
<br />
Déjà testé par les équipes du Royaume-Uni, l’ensemble du programme<br />
Visites Mystères a obtenu d’excellents résultats…<br />
il ne tient qu’à nous de faire mieux !<br />
La nouvelle est tombée, vous allez<br />
bientôt recevoir les tous premiers<br />
résultats France, Belgique et<br />
Hollande du nouveau programme de<br />
visites mystères FTX à la rentrée 2010.<br />
Mais au fait, de quoi s’agit-il ?<br />
Le programme international de visites<br />
mystères c’est à la fois un outil de<br />
mesure de notre prestation de service<br />
mais surtout un très bon indicateur<br />
du ressenti de nos consommateurs.<br />
Ainsi, chaque unité sera visitée une à<br />
deux fois par mois par un véritable<br />
consommateur, recruté par une société<br />
externe, et qui nous fera part de son<br />
expérience vécue via les nouveaux<br />
questionnaires. Ces questionnaires<br />
sont directement reliés au programme<br />
de formation « Style de vente et de<br />
service FTX » afin de juger de la bonne<br />
mise en pratique des acquis.<br />
Lors des visites, le client mystère devra<br />
se concentrer plus particulièrement<br />
sur : la propreté, la qualité de service,<br />
le temps de service et l’offre produits.<br />
Brèves de comptoir<br />
Dans Maisons Côté Est,<br />
le Grand Comptoir est dans<br />
leurs « Meilleures adresses » !<br />
Allons plus loin…<br />
Pour affiner encore notre démarche<br />
de satisfaction client, une nouvelle<br />
notation vient enrichir nos moyens de<br />
mesure ; il s’agit du « Net Promoter<br />
Score » qui se calcule via la note<br />
donnée (de 0 à 10) par le visiteur<br />
mystère à la question :<br />
« Recommanderiez-vous cet<br />
établissement à vos amis, votre famille<br />
ou collègues de bureau ? »<br />
Tous les résultats de l’étude seront<br />
consultables sur le portail internet<br />
“Retail Eyes” grâce à un login et un<br />
Entre idées déco et découvertes culturelles, le trimestriel « Maisons Coté Est » consacre<br />
toujours une rubrique aux endroits sympas où se restaurer dans la région Est…<br />
Et dans le numéro de mars à juin 2010, le Grand Comptoir de la gare de Metz figure<br />
dans leurs « Meilleures adresses » !<br />
Un visuel qui occupe une page entière accompagné d’une description élogieuse vantant<br />
« un buffet au décor classé pour une halte impériale » nous offre une belle perspective<br />
de l’intérieur cosy et raffiné du Grand Comptoir de Metz.<br />
mot de passe qui vous seront<br />
communiqués.<br />
Venez découvrir plus en détail ce<br />
programme innovant !<br />
Un « Pack Visites Mystères FTX » a<br />
été remis aux personnes intéressées,<br />
constitué d’un guide d’utilisateur<br />
Web, d’un dépliant d’information et<br />
d’un guide du manager.<br />
ACTUALITÉS<br />
9<br />
LE JOURNAL N° 9 / JUILLET 2010
CONVENTION 2010<br />
10<br />
<strong>SSP</strong> THE FOOD TRAVEL EXPERTS<br />
Convention <strong>SSP</strong> France,<br />
Belgique et Hollande<br />
Nick Inkster, Président Directeur Général<br />
Gérard d’Onofrio, Directeur Général<br />
Cette réunion annuelle<br />
a eu lieu au Futuroscope<br />
le 1 er avril 2010<br />
Malgré une crise économique mondiale,<br />
le marché du voyage Air & Rail offre encore<br />
beaucoup de perspectives de croissance.<br />
Nous continuerons à être les leaders<br />
et spécialistes de la restauration de voyage<br />
à travers le monde entier : The Food Travel<br />
Experts.<br />
Notre vision :<br />
Etre l’opérateur n° 1 de marques de restauration<br />
dans les sites de voyages dans le monde.<br />
Notre stratégie :<br />
– Délivrer de manière régulière la meilleure<br />
expérience possible à nos consommateurs.<br />
– Etre un partenaire privilégié pour nos clients.<br />
– Avoir les bonnes marques aux bons endroits.<br />
– Susciter l’engagement des équipes pour servir<br />
au mieux nos clients et consommateurs.<br />
Avec en toile de fond nos valeurs qui régissent<br />
notre travail au quotidien :<br />
Travail en équipe + Qualité = Succès<br />
De la stratégie aux priorités dans les domaines<br />
suivants :<br />
– Excellence Opérationnelle<br />
– Expertise Marketing<br />
– Motivation et engagement des équipes<br />
Nous déclinerons 8 chantiers–clés :<br />
– Standard opérationnel<br />
– Perfect site<br />
– Intégration des hommes<br />
– Développement des hommes<br />
– Formation à la vente<br />
– Mesure et récompense<br />
– Plan marketing site<br />
– Tableaux de bord
Mélanie GUILLDOU<br />
Directrice Marketing, Communication<br />
et Développement Commercial<br />
Ludovic AGNIERAY<br />
Directeur des Aéroports France/Hollande et des gares<br />
en Belgique<br />
Comment mieux satisfaire<br />
nos consommateurs ?<br />
Par une bonne qualité opérationnelle avec des<br />
standards opérationnels documentés :<br />
– des produits de qualité (avec des fiches techniques<br />
à jour et des modes opératoires),<br />
– des produits disponibles,<br />
– un service convivial et efficace (définition des<br />
standards de services),<br />
– un personnel compétent,<br />
– de belles vitrines et des unités nettoyées et<br />
rangées (standards de merchandising,<br />
planogramme).<br />
Pour les marques externes : les standards sont définis<br />
par la marque.<br />
Pour les marques internes internationales (ex Caffè<br />
Ritazza) ou locales (Bonne Journée) les standards<br />
sont définis. En ce qui concerne Le Grand Comptoir,<br />
les cafés, les bars sans marques : les standards sont<br />
en cours de finalisation.<br />
Perfect Site<br />
Mélanie Guilldou<br />
A quoi sert sa mise en place ?<br />
Améliorer notre communication<br />
au quotidien.<br />
Gérer au mieux nos pics d’activités<br />
Avoir les bonnes personnes et produits<br />
au bon moment, au bon endroit.<br />
Améliorer nos résultats.<br />
Créer une norme dans l’entreprise.<br />
Frédéric Lefranc, Directeur des Opérations<br />
autoroutes - gares de province<br />
CONVENTION 2010<br />
Ludovic Agnieray<br />
Bruno Manciaux, Directeur<br />
des Opérations Paris et Réseaux<br />
11<br />
LE JOURNAL N° 9 / JUILLET 2010
CONVENTION 2010<br />
12<br />
<strong>SSP</strong> THE FOOD TRAVEL EXPERTS<br />
Pascal Mendes<br />
Directeur des Développements<br />
et des Compétences<br />
Constituer des équipes engagées<br />
et préparées à délivrer de façon régulière<br />
la meilleure expérience possible<br />
à nos consommateurs :<br />
<strong>SSP</strong>, The Food Travel Experts<br />
– Attirer des compétences adéquates.<br />
– Former avec une intégration obligatoire.<br />
– Développer avec des cursus de formation obligatoires calés sur nos priorités<br />
stratégiques.<br />
– Fidéliser avec un système de reconnaissance et de récompense.<br />
De nouveaux standards en matière<br />
de Ressources Humaines<br />
– Des Centres d’Excellence avec des boutiques École (3 jours de formation<br />
pour tout nouveau collaborateur).<br />
– Des cursus Manager : manager et développer les compétences de ses<br />
collaborateurs, développer ses ventes, la performance de son unité, ses<br />
compétences techniques et réglementaires.<br />
– Des cursus Multi Unit Manager : formation certifiante obligatoire avant<br />
la prise de poste.<br />
Laurence engage la conversation avec Bruno sur nos outils de mesure<br />
avec nos incontournables KPI’S qualitatifs et quantitatifs dont le TPMH<br />
(ticket per man hour ou ticket par heure travaillée).<br />
Laurence Bonnaterre, Directrice Financière<br />
Bruno Manciaux<br />
C’est autour d’un objectif important que continue<br />
la discussion :<br />
Développer l’appartenance<br />
à l’entreprise et augmenter<br />
la fidélité des équipes<br />
Pascal Mendes
CONVENTION 2010<br />
LSM et LSM deux sigles à priori identiques<br />
mais à ne pas confondre !<br />
Local Store Marketing<br />
1. Comment booster le CA :<br />
Captation<br />
x Nombre de tickets<br />
Fréquence<br />
des visites<br />
x<br />
Prix par article<br />
x Ticket moyen<br />
Nombre d’articles<br />
par tickets<br />
2. Des actions : animation, audit,<br />
captation, communication, fidélisation,<br />
incentive, merchandising, nouveau<br />
produit, nouvelle carte, gamme<br />
ouverture, people, prix, remodeling,<br />
travaux, réhabillage, test produit, etc.<br />
Exemples d’actions réalisées<br />
Gare de Lyon, L’Express Bleu :<br />
Mise en place en avril.<br />
– Communication sur les offres<br />
disponibles tout au long de la<br />
journée.<br />
Mélanie Guilldou<br />
– Communication sur une garantie<br />
du temps de service en moins de<br />
30 minutes.<br />
– Nouvelle carte.<br />
Aéroport de Lyon-Saint-Exupéry,<br />
Food Village : un remodeling<br />
(nouvelle identité visuelle), une<br />
centaine de nouveaux produits.<br />
Mise en place octobre 2009.<br />
Résultats : + 20 % en nombre de<br />
tickets, + 15 % en ticket moyen.<br />
Depuis, deux « Food Village » sur<br />
l’aéroport de Roissy CDG2 et T3.<br />
Laurent Pasquet,<br />
Directeur des Achats<br />
Bonne Journée : Une communication<br />
innovante sur des produits à bas prix<br />
ronds sur 4 familles de produits<br />
(pâtisseries, boissons, viennoiseries, et<br />
sandwiches), supports :<br />
– au plus près des produits (pics sur<br />
produits),<br />
– endroits inhabituels (stickers sur sol),<br />
– au bas du comptoir + mobiles<br />
suspendus.<br />
Mise en place février 2010.<br />
Résultats : volumes x 3 ou par 4<br />
en fonction des produits.<br />
Local Site Marketing<br />
Pour les consommateurs : image<br />
prix + amélioration perception rapport<br />
qualité/prix.<br />
Pour les clients : travailler notre<br />
différenciation + bénéficier de la force<br />
d’un groupe international + mettre en<br />
avant nos marques internes et<br />
partenaires.<br />
Exemple : un nouveau label<br />
sur l’ensemble de nos marques :<br />
Travel Wise = Voyagez Malin.<br />
Identifier les bonnes affaires<br />
au sein des sites !<br />
Mise en place :<br />
été 2010 sur<br />
les aéroports.<br />
13<br />
LE JOURNAL N° 9 / JUILLET 2010
CONVENTION 2010<br />
14<br />
<strong>SSP</strong> THE FOOD TRAVEL EXPERTS<br />
Nathalie d’Arnal, Brand &<br />
Portfolio Development Manager<br />
Nathalie d’Arnal<br />
et Philippe Oudenot<br />
Un tandem à deux voix<br />
pour nous commenter<br />
notre portefeuille de marques<br />
et de concessions.<br />
Elise Wack présente le programme des visites mystères<br />
pour toutes les unités de France, Belgique et Hollande.<br />
Vous trouverez en page 9 le détail de ce nouveau<br />
programme.<br />
Philippe Oudenot,<br />
Secrétaire Général<br />
Elise Wack,<br />
Directrice Qualité<br />
Sécurité Environnement<br />
Action contre la Faim<br />
<strong>SSP</strong> France a participé financièrement au soutien<br />
du peuple Haïtien. Un chèque de 42 000 euros<br />
a été remis à l’ambassadrice d’Action contre la Faim,<br />
Bérénice Raboisson, (opération café 27 000 euros,<br />
séisme du mois de janvier : 15 000 euros).
3<br />
CONVENTION 2010<br />
Challenge Booster<br />
Denis ZEIGIN<br />
(Responsable multi-sites) porte-parole<br />
de son équipe du Grand Comptoir<br />
de Mulhouse a reçu au nom de<br />
sa collaboratrice Katia CALVANO<br />
gagnante n° 3 du challenge BOOSTER<br />
« Meilleur Vendeur ». Lot : un week-end<br />
pour deux personnes à Saint-Petersbourg.<br />
2<br />
Dominique RONSAIN<br />
(District Manager en Belgique)<br />
porte-parole de son équipe<br />
d’Aisches-en-Refail a reçu au nom<br />
de sa collaboratrice Carolle DUPUIS gagnante n° 2<br />
du challenge BOOSTER « Meilleur Vendeur ».<br />
Lot : un voyage à la Jamaïque pour deux personnes.<br />
1Ronny GELDHORF<br />
(District Manager en Belgique) porte-parole<br />
de son équipe Panos Rail de Herentals a reçu<br />
au nom de sa collaboratrice Ria VAN DONICK<br />
gagnante n° 1 du challenge BOOSTER<br />
« Meilleur Vendeur ». Lot : une voiture Smart !<br />
Un grand bravo pour cette performance !<br />
Les récompenses ont été<br />
données aux responsables<br />
opérationnels présents<br />
qui se chargeront de féliciter<br />
les heureux gagnants en leur<br />
remettant leurs cadeaux.<br />
Patrick Leclerc : élu meilleur<br />
multi-manager de l’année !<br />
Il a gagné un voyage pour deux à la Nouvelle-Orléans.<br />
15<br />
LE JOURNAL N° 9 / JUILLET 2010
CONVENTION 2010<br />
16<br />
<strong>SSP</strong> THE FOOD TRAVEL EXPERTS<br />
Une cohésion des équipes pour présenter et redescendre tous les messages<br />
<br />
<br />
La Convention aéroports<br />
Le 14 avril, les équipes aéroports se sont retrouvées dans un univers contrastant<br />
avec le tumulte habituel des aérogares, une abbaye… lieu d’écoute !<br />
L’Abbaye de Royaumont (près<br />
de Chantilly) a accueilli tous les<br />
participants à cette réunion<br />
annuelle. C’est dans une atmosphère<br />
décontractée mais néanmoins<br />
La Convention Paris/Réseaux<br />
<br />
<br />
Le Chalet de la Porte Jaune a hébergé le mercredi 26 mai<br />
l’ensemble des participants à cette convention.<br />
Bruno Manciaux et son équipe ont<br />
accueilli l’ensemble de leurs<br />
120 invités et ont donné le ton en<br />
commençant cette réunion de manière<br />
très dynamique (jingle Black Eyed<br />
Peas !). Puis les contenus de chaque<br />
présentation ont été déroulés de façon<br />
similaire à celle de la convention<br />
générale faite au Futuroscope.<br />
Quand les régions<br />
attentionnée que les intervenants ont<br />
présenté les différents objectifs et les<br />
nouveaux projets. En fin de matinée,<br />
des acteurs du « Théâtre à la carte »<br />
ont mis en scène différents sujets pour<br />
faire des tableaux<br />
humoristiques sur des<br />
thèmes relatifs à Food<br />
Travel Experts.<br />
Après un déjeuner<br />
convivial, l’après-midi fut<br />
consacrée à une enquête<br />
historique et les lieux s’y<br />
prêtaient parfaitement !<br />
Mystères et énigmes<br />
furent au menu de ce<br />
14 avril…<br />
C’est autour d’un buffet déjeunatoire<br />
que les participants se sont retrouvés.<br />
Journée très particulière où les<br />
équipes ont pu échanger entre eux<br />
car les sites ne sont pas forcément<br />
proches les uns des autres et cette<br />
réunion a un but essentiel : c’est le<br />
partage d’idées, de bonnes pratiques<br />
en ayant toutes et tous les mêmes<br />
objectifs qualitatifs et quantitatifs.<br />
L’après-midi a été consacré au speed<br />
dating (7 minutes pour convaincre en<br />
répondant à toutes les questions des<br />
collaborateurs, l’équipe de Bruno l’a<br />
fait !). C’est autour d’un barbecue que<br />
s’est terminée la soirée avec orchestre<br />
de jazz. Tous les ingrédients étaient là !<br />
Ambiance réussie, objectifs atteints.<br />
Des récompenses ont été remises aux<br />
gagnants les plus perspicaces !<br />
Journée d’échanges, de convivialité de<br />
reconnaissance et d’informations, un<br />
moment à partager tout simplement.
se rencontrent…<br />
forts et importants donnés lors de la Convention au Futuroscope.<br />
La Convention gares de province<br />
et autoroutes<br />
<br />
Les 20 et 21 mai, les collaborateurs gares de province<br />
et aires d’autoroutes se sont également retrouvés<br />
pour leur convention.<br />
Les équipes opérationnelles<br />
déployées sur les différents sites à<br />
travers la France ont été réunies<br />
pour une Convention à Paris.<br />
Gérard d’Onofrio a présenté notre<br />
vision et notre stratégie pour les cinq<br />
années à venir, les priorités et il a<br />
également décliné les chantiers-clés<br />
qui seront développés tout au long<br />
de cette année.<br />
De nombreux échanges étaient au<br />
programme de cette journée.<br />
En fin de journée, tout le monde se<br />
donnait rendez-vous à « La Casa del<br />
Fox », juste à côté des Champs-Élysées<br />
pour un dîner convivial animé de tours<br />
de magie et d’un karaoké…<br />
L’ambiance s’invitait à toutes les tables !<br />
Le lendemain, pour fédérer toujours<br />
plus les collaborateurs, c’est au<br />
karting « Kart’In » d’Aubervilliers que<br />
se sont retrouvés les collaborateurs<br />
pour des courses par équipes et un<br />
déjeuner placé sous le signe de la<br />
bonne humeur. Une journée ludique<br />
où se mêlaient plaisir d’être ensemble<br />
et esprit d’équipe, deux valeurs chères<br />
à <strong>SSP</strong>, The Food Travel Experts.<br />
Gares et Autoroutes à Bercy 3<br />
CONVENTION 2010<br />
Les équipes de la division Gares et<br />
Autoroutes sont heureuses de vous<br />
accueillir au 10 avenue des Terroirs<br />
de France.<br />
Après un an dans les bureaux de la<br />
rue du Chevaleret, le temps de<br />
prendre quelques bonnes habitudes,<br />
d’apprécier les locaux, et d’accueillir<br />
les équipes formation qui nous ont<br />
rejoint en cours d’année, nous voici<br />
de retour à Bercy 3, au 1 er étage.<br />
Merci à toute l’équipe pour ce<br />
déménagement dans la bonne<br />
humeur, et une installation en<br />
douceur dans nos nouveaux locaux,<br />
à proximité de la région aéroport.<br />
Bernus Guillaume Directeur Opérationnel 01 40 19 46 73 06 65 87 65 04 guillaume.bernus@ssp.fr<br />
Boutet Alain Directeur Opérationnel 01 40 19 46 70 06 64 08 42 78 alain.boutet@ssp.fr<br />
Brasset Priscille Responsable Qualité Région 01 40 19 46 81 06 64 08 51 36 priscille.brasset@ssp.fr<br />
Courtier Etienne Contrôleur de Gestion Région 01 40 19 46 66 06 67 61 43 81 etienne.courtier@ssp.fr<br />
Desmarets Yan Responsable Opérationnel 01 40 19 46 76 06 64 08 44 20 yan.desmarets@ssp.fr<br />
Duroyon Eric Responsable Projets 01 40 19 46 71 06 64 08 43 14 eric.duroyon@ssp.fr<br />
Lefebvre Till Assistant Responsable Opérationnel 01 40 19 46 75 till.lefebvre@ssp.fr<br />
Lefranc Frédéric Directeur des Opérations 01 40 19 46 72 06 64 08 42 84 frederic.lefranc@ssp.fr<br />
Levasseur Rémi Contrôleur de Gestion Opérationnel 01 40 19 46 67 06 64 08 43 19 remi.levasseur@ssp.fr<br />
Merviel Maurine Assistante Ressources Humaines 01 40 19 46 79 maurine.merviel@ssp.fr<br />
Rivereau Laurence Responsable Ressources Humaines 01 40 19 46 78 06 64 08 42 89 laurence.rivereau@ssp.fr<br />
Steinmyller Marc Responsable Marketing Opérationnel 01 40 19 46 82 06 64 08 43 26 marc.steinmyller@ssp.fr<br />
Tran Sophie Contrôleur de Gestion Opérationnel 01 40 19 46 68 sophie.tran@ssp.fr<br />
Walter Stella Assistante Ressources Humaines 01 40 19 46 80 stella.walter@ssp.fr<br />
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LE JOURNAL N° 9 / JUILLET 2010
ACTUALITÉS<br />
18<br />
<strong>SSP</strong> THE FOOD TRAVEL EXPERTS<br />
La Boutique École Bonne Journée<br />
change de localisation, pas de philosophie…<br />
<br />
<br />
La boutique École Bonne Journée, plus qu’une formation, c’est un apprentissage<br />
interactif d’un savoir être, cher à notre marque.<br />
Anciennement située à la<br />
Défense, la boutique École<br />
Bonne Journée a déménagé<br />
dans le centre de Paris, à la Gare du<br />
Nord ; et comme une nouvelle n’arrive<br />
jamais seule, ce sont quatre coaches<br />
formées par Team Consult – consultant<br />
externe – qui encadreront la formation<br />
avec un regard nouveau mais non<br />
moins averti.<br />
La garantie d’une intégration<br />
optimale dans l’entreprise<br />
Chaque nouveau collaborateur qui<br />
entre à la boutique École Bonne<br />
Journée bénéficie d’un coach<br />
individuel, de modules alliant la<br />
théorie à la pratique, et d’une grande<br />
expérience de notre métier.<br />
Brèves de comptoir<br />
La boutique École Bonne Journée,<br />
qu’est ce que c’est ?<br />
Le coaching proposé dans la boutique<br />
École dure trois jours durant lesquels<br />
les stagiaires pourront participer à<br />
différents modules tant théoriques<br />
que pratiques afin d’acquérir les<br />
basiques de la restauration que sont<br />
l’accueil, la vente, l’hygiène, ou<br />
encore la mise en avant des produits.<br />
Ces modules sont directement<br />
inspirés du Manuel des Bonnes<br />
Pratiques Bonne Journée. Plus que<br />
dispenser un savoir-faire, c’est un<br />
SAVOIR ETRE Bonne Journée que les<br />
nouveaux collaborateurs vont<br />
apprendre à connaître ; ainsi, les<br />
attitudes et comportements<br />
primeront sur la technicité.<br />
Forum International Ressources Humaines<br />
en France (édition 2010)<br />
Ce forum conviant les collaborateurs Ressources Humaines des différents pays<br />
du groupe <strong>SSP</strong> s’est tenu du 10 au 12 mai dernier en France à Crécy-la-Chapelle<br />
(77). Au cours de ce séminaire, des awards ont été décernés, récompensant<br />
les collaborateurs dans différentes catégories (Individual Excellence, Excellence<br />
in Innovation…). Le lauréat français, en la personne de Grégory Bernus,<br />
a été chaleureusement remercié au titre de l’Excellence Individuelle.<br />
Lydia Oudina, assistante BJ Gare<br />
du Nord, Mina Ijioui, assistante BJ Gare<br />
du Nord, Karima Benbrahim, assistante BJ<br />
Gare du Nord, Carla Roque Barros,<br />
responsable d’unités BJ Gare du Nord,<br />
autour de Dana Chansavath, responsable<br />
opérationnelle.<br />
Le ressenti des stagiaires<br />
Du côté des stagiaires, le ressenti est<br />
très positif ; ils se sentent « pris en<br />
charge », « rassurés » et « heureux »<br />
selon leur propres termes.<br />
Une évaluation est faite au fur et à<br />
mesure pour apprécier les acquis des<br />
nouveaux collaborateurs. A la fin de<br />
chaque session, un questionnaire est<br />
remis à chacun d’entre eux afin de<br />
connaître leur opinion sur le stage<br />
effectué.<br />
En bref, la boutique école Bonne<br />
Journée c’est un coaching de trois<br />
jours pour intégrer les incontournables<br />
opérationnels de la marque et surtout<br />
un véritable échange entre formateurs<br />
et stagiaires.
Fabrice Fichot<br />
Commentateur de match de football radio<br />
(association triage.fm basée à Migennes,<br />
www.triage.fr) et sur internet (RMC.fr).<br />
Fabrice a commencé cette<br />
aventure au lycée d’abord par<br />
l’écriture de journaux destinés<br />
aux étudiants. Puis étant supporter<br />
du club de football d’Auxerre, il a été<br />
repéré par différents rédacteurs<br />
de magazines spécialisés, et a pris<br />
Brèves de comptoir<br />
la casquette de pigiste pour trois<br />
magazines.<br />
– Sup Mag<br />
– PSG Paris Go !<br />
– 100% foot<br />
Ses relations avec l’AJ Auxerre lui ont<br />
permis en 2005 de commenter ses<br />
premiers matchs pour ce même club<br />
dirigé de mains de maître par Guy<br />
Roux. Depuis, tous les matchs à<br />
domicile sont commentés par Fabrice<br />
sur triage.fm et quelquefois sur rmc.fr.<br />
Il commente les matchs soit seul, soit<br />
en binôme, retransmission intégrale !<br />
Une anecdote : dans la tribune de<br />
presse, il lui avait été attribué une<br />
place devant un mur donc pour<br />
commenter le match en direct,<br />
quelques difficultés à le faire, vous<br />
pouvez imaginer !<br />
Ce hobby lui permet de côtoyer des<br />
joueurs et de découvrir ce monde<br />
sportif un peu particulier.<br />
Fabrice est responsable du point de<br />
vente Bonne Journée à Bastille, il est<br />
dans notre entreprise depuis 1997.<br />
Brèves de comptoir<br />
Croq’Malin<br />
Nous relançons cette année notre partenariat avec l’ASFA (Association des Sociétés<br />
Françaises d’Autoroutes).<br />
Nous avons reconduit à l’identique la formule Croq’Malin de l’année passée.<br />
Date de lancement : 24 juin 2010.<br />
Sites concernés Bonne Journée (Briis - Meung - Beaugency - Tavel - Mas Agenais -<br />
La Palme - Village Catalan), Caffè Ritazza (Dissay - Longeville).<br />
Détail formule : sandwich baguette poulet crudité (ou jambon crudité) + Vittel 50 + yaourt fruits ou pomme.<br />
Prix de vente : 5,95 euros, inchangé. PLV nouvel environnement graphique.<br />
LA FORMULE DOIT ETRE DISPONIBLE TOUT AU LONG DE LA JOURNÉE<br />
ILS ONT LA PÊCHE<br />
La Belgique multiplie<br />
ses ouvertures<br />
Un second « The Coffee Club » a ouvert<br />
ses portes en gare de Bruxelles-Nord<br />
le 29 mars, pour mémoire le premier<br />
« The Coffee Club » est implanté<br />
dans le terminal Eurostar de la gare<br />
de Bruxelles-Midi !<br />
Prochainement, trois nouvelles ouvertures :<br />
Le 16 août 2010 : gare de Geraardsbergen,<br />
un Panos Rail.<br />
Le 1 er septembre 2010 : gare de Denderleeuv,<br />
un Panos Rail.<br />
Le 1 er septembre 2010 : gare de Brugges<br />
(sortie Kam), un Panos Rail.<br />
Merci de bien suivre la mise en place de cette opération, qui sera comme cela a été les années passées, contrôlée par l’ASFA<br />
tout au long de l’été. Bonne opération.<br />
19<br />
LE JOURNAL N° 9 / JUILLET 2010
ACTUALITÉS<br />
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<strong>SSP</strong> THE FOOD TRAVEL EXPERTS<br />
<br />
<br />
Administration du personnel et service paie,<br />
une nouvelle adresse…<br />
Un renseignement, une mise à jour, un problème : le service administration<br />
du personnel et paie vous aident ! Vous trouverez la liste de vos interlocuteurs<br />
par site ainsi que leur coordonnées.<br />
Joëlle MERCADIER 01 40 19 46 44<br />
Gare de Lyon, Chalet de la Porte Jaune,<br />
Aéroport de Lyon, Noisy-Le-Grand<br />
Katia JOPHE 01 40 19 46 58<br />
Flyrest 2, Aéroport Montpellier,<br />
Gare de Metz, Usine Center, Aquaboulevard<br />
MOUVEMENTS… MOUVEMENTS… MOUVEMENTS…<br />
Bienvenue à…<br />
BRESSON Elodie, adjoint comptable Marseille<br />
BREVET Alain, responsable multi-unités Bonne Journée<br />
DUMONT Fabrice, responsable applications métier Bercy (siège)<br />
EZZET Hossam, leader Aquaboulevard<br />
FEUBISSIE Serge, leader Aquaboulevard<br />
Brèves de comptoir<br />
Lady LOUCHEZ 01 40 19 46 57<br />
Restaurants et Services des Autoroutes<br />
Aquarest<br />
Valérie LECLERE 01 40 19 46 45<br />
Buffets des Gares de France,<br />
Aéroport CDG2 unité au DDS<br />
Sabrina MECHIRGUI 01 40 19 46 47<br />
Aéroport CDG2 unité au fixe<br />
Laetitia LAPERS 01 40 19 46 46<br />
Aéroport CDG1, Kiosque RER,<br />
Aéroport T3, Flyrest 1<br />
Leslie LAUQUIN 01 40 19 46 49<br />
Fax : 01 40 19 46 59<br />
Bonne Journée, Exploitation Tarte Julie<br />
Une nouvelle carte sur le Grand Comptoir<br />
de Roissy-CDG1 avec<br />
de nouveaux produits<br />
Service paie<br />
Patricia CONTOLI 01 40 19 46 40<br />
Laetitia JOLY 01 40 19 46 41<br />
Stephanie BEGAIN 01 40 19 46 42<br />
Vanessa BRETON 01 40 19 46 43<br />
Sandrine BOYARD 01 40 19 46 61<br />
Fax : 01 40 19 46 60<br />
HAKKOU Assia, assistante Ressources Humaines Dôme<br />
LEFÈVRE Cédric, responsable d’unité Roissy-CDG2<br />
LEMOINE Emilie, hôtesse d’accueil Bercy 3<br />
OUERIEMMI Karim, chef de partie gare de Lyon<br />
RICCARDI Guillaume, assistant manager gare de Mulhouse<br />
THEIS Dimitri, chef de partie gare de Lyon<br />
VIERTZ Anthony, premier assistant Bonne Journée gare du Nord<br />
La suite du reportage sur les services à Marseille n’a pas été oubliée mais elle est reportée au prochain numéro.<br />
Des pics assiette (tapas en verrine) :<br />
Vent d’Orient, La Note Italienne, l’Air de Provence.<br />
De grandes assiettes : Tout en vert, Sucrée/Salée,<br />
Campagnarde + bio<br />
Après Roissy-CDG, c’est au tour du Grand Comptoir de l’aéroport<br />
de Lyon-Saint Exupéry de mettre en place cette nouvelle carte.