Chapitre 6

Tableau synoptique du chapitre 6
La définition du conflit dans un milieu de travail
Un conflit est un désaccord déclaré entre au moins deux personnes qui survient lorsque
l’une menace les intérêts de l’autre, l’empêchant ainsi d’atteindre des objectifs et de
satisfaire des besoins. Les situations suivantes sont une source potentielle de conflits en
milieu de travail : le rendement au travail, la dynamique de l’équipe de travail, le
comportement au travail volontairement déviant, le comportement déviant causé par des
problèmes personnels.
Les principes à observer au moment de la résolution des conflits
Pour intervenir efficacement dans la gestion des conflits, le superviseur doit aborder le
conflit d’une façon constructive, faire participer l’employé (et son équipe de travail) à sa
résolution, trouver une solution au conflit, adopter une attitude positive et respectueuse
envers l’employé, tenter de modifier le comportement de l’employé fautif et non pas de
changer sa personnalité, et gérer le règlement du conflit selon l’approche gagnant-gagnant.
L’approche gagnant-gagnant pour résoudre un conflit
Pour résoudre un conflit selon l’approche gagnant-gagnant, les personnes impliquées dans
le conflit discutent, cernent les effets du conflit, s’expliquent, comprennent les besoins et
les intérêts de l’autre, négocient et trouvent ensemble des solutions pour résoudre le
conflit.
Le processus de résolution de conflits
Le processus de résolution de conflits donne la possibilité au superviseur d’inciter son
employé à améliorer son comportement au travail en lui indiquant qu’il est insatisfait de
son comportement, qu’il doit s’améliorer, ce qu’il doit améliorer et comment il peut
s’améliorer.
Voici les huit étapes à suivre au cours d’un processus de résolution de conflits :
1. La préparation de la rencontre de résolution du conflit.
2. La convocation de l’employé à la rencontre.
3. L’écoute.
4. La recherche de solutions avec l’employé.
5. Le choix de la solution avec l’employé.
6. Le résumé de la rencontre.
7. La consignation des ententes.
8. Le suivi des ententes.
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Supervision et direction des ressources humaines, 3 e édition (Gérard-Philippe Réhayem)
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Tableau synoptique du chapitre 6 (suite)
La politique disciplinaire
La politique disciplinaire de l’entreprise implique les éléments suivants : les objectifs
poursuivis par la politique disciplinaire, l’énumération (à titre indicatif) des
comportements au travail que l’on demande aux employés d’adopter, les manquements qui
commandent une mesure disciplinaire, les mesures disciplinaires applicables, les modalités
d’application des mesures disciplinaires et la procédure d’appel.
Les principes à observer dans l’application d’une mesure disciplinaire
Lorsque le superviseur impose une mesure disciplinaire, il doit respecter certains principes
de base dont celui voulant qu’une mesure disciplinaire soit juste et équitable, c’est-à-dire
que cette mesure ne soit pas discriminatoire, abusive, déraisonnable ou arbitraire.
Les conflits découlant de problèmes personnels
Le stress excessif au travail découle de l’incapacité de l’employé à contrôler les exigences
de son travail, de l’inadéquation entre ses efforts pour répondre aux exigences de son
travail et les récompenses qu’il en retire, et du manque de soutien familial et social.
La toxicomanie
Le superviseur doit intervenir immédiatement et avec fermeté dès qu’il apprend qu’un
employé consomme des drogues ou de l’alcool sur les lieux de travail. Notons que la
jurisprudence québécoise et la Charte canadienne des droits de la personne reconnaissent
l’alcoolisme comme une maladie. Par conséquent, le superviseur et l’entreprise doivent
venir en aide à un employé aux prises avec ce problème avant de lui imposer des mesures
disciplinaires punitives. Pour ce faire, le superviseur doit rencontrer l’employé pour
trouver une solution à son problème et établir des mesures d’accommodement pour
faciliter sa réadaptation.
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Corrigé des exercices liés à la connaissance
TERMES ET CONCEPTS À DÉFINIR
1. Conflit dans un milieu de travail.
Il y a conflit dans un milieu de travail lorsqu’un employé ou une équipe de travail empêche
un autre employé ou son superviseur d’atteindre les objectifs de travail dont il est responsable
et les normes de rendement qui sont fixées.
2. Approche gagnant-gagnant pour résoudre un conflit.
L’approche gagnant-gagnant consiste pour les personnes impliquées dans le conflit à
discuter, à cerner les effets du conflit, à s’expliquer, à comprendre les besoins et les intérêts
de l’autre, à négocier et à trouver ensemble des solutions pour résoudre le conflit.
3. Technique directive et technique non directive d’entretien individuel.
Technique directive : consiste pour le superviseur à prendre en charge le problème de
l’employé. Il pose des questions précises afin de recueillir de l’information, d’explorer
certains aspects de l’entretien, de connaître le point de vue de l’employé sur des sujets
particuliers, de choisir les thèmes de l’entretien et de le diriger vers un but précis.
Technique non directive : consiste pour le superviseur à reformuler d’une façon sélective ce
qui a été dit par l’employé afin de l’aider à cerner et à exprimer ses sentiments et ses
émotions. Le superviseur amène ainsi l’employé à se dévoiler et à expliquer son
comportement. Il s’intéresse à ce que l’employé a voulu dire ou n’a pas voulu dire.
4. Mesure disciplinaire progressive.
Mesure dont la sévérité s’accroît avec la fréquence et la gravité de l’infraction.
5. Comportement volontairement déviant au travail.
Un comportement est volontairement déviant lorsque l’employé contrevient, en toute
connaissance de cause, aux règles de comportements à suivre sur les lieux de travail.
6. Stress excessif au travail.
En règle générale, nous pouvons dire que l’employé vit un stress excessif lorsqu’il ne peut
pas contrôler d’une façon appropriée les exigences de son travail ou lorsqu’il considère que
ses efforts pour répondre aux exigences de son travail ne sont pas récompensés adéquatement
par l’entreprise.
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7. Toxicomanie.
Intoxication causée par la consommation répétée de drogues, d’alcool ou de médicaments.
Notons que la jurisprudence québécoise et la Charte canadienne des droits de la personne
reconnaissent l’alcoolisme comme une maladie.
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QUESTIONS À DÉVELOPPEMENT
1. Quelles sont les sources potentielles de conflits au travail ?
Le rendement au travail, la dynamique de l’équipe de travail, le comportement au travail
volontairement déviant et le comportement déviant causé par des problèmes personnels sont
les sources potentielles de conflits au travail.
2. Quels sont les principes à observer au moment de la résolution des conflits au
travail ?
Les principes à observer pour intervenir efficacement dans la gestion des conflits sont les
suivants :
– Aborder le conflit d’une façon constructive.
– Faire participer l’employé (et son équipe de travail) à la résolution du conflit.
– Trouver une solution au conflit.
– Adopter une attitude positive et respectueuse envers l’employé.
– Ne pas essayer de changer la personnalité de l’employé fautif ; tenter plutôt de modifier
son comportement.
– Gérer le règlement du conflit selon l’approche gagnant-gagnant.
3. Énumérez les différentes étapes du processus de résolution de conflits au travail.
– La préparation de la rencontre de résolution du conflit.
– La convocation de l’employé à cette rencontre.
– L’écoute de la version des faits de l’employé.
– La recherche de solutions avec l’employé.
– Le choix de la solution.
– Le résumé de la rencontre.
– La consignation des ententes.
– Le suivi des ententes.
4. Dans quelles circonstances le superviseur doit-il appliquer une mesure
disciplinaire ?
Lorsque le processus de résolution de conflits ne donne pas les résultats escomptés et que
l’employé persiste, en toute connaissance de cause et d’une façon chronique, à contrevenir
aux règles de comportement à suivre sur les lieux du travail.
5. Énumérez les principaux éléments d’une politique disciplinaire.
La politique disciplinaire d’une entreprise comprend les éléments suivants :
– Les objectifs poursuivis.
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– L’énumération (à titre indicatif) des comportements au travail que l’on demande aux
employés d’adopter.
– Les manquements qui commandent une mesure disciplinaire.
– Les mesures disciplinaires qui peuvent être appliquées.
– Les modalités d’application des mesures disciplinaires.
– La procédure d’appel.
6. Quels principes doit respecter le superviseur lorsqu’il applique une mesure
disciplinaire ?
– Les comportements de travail escomptés, les attentes et les règlements disciplinaires sont
raisonnablement associés à une gestion efficace et sécuritaire des activités de l’entreprise.
– Les conséquences des actes et des comportements déviants sont diffusées dans
l’entreprise d’une façon claire et précise, et elles sont connues par tous les employés.
– Avant d’imposer une mesure disciplinaire, le superviseur effectue une enquête objective
et juste afin de prouver la faute de l’employé.
– La mesure disciplinaire est appliquée de façon uniforme, constante et prévisible.
– La mesure disciplinaire est imposée à l’intérieur du délai prévu à la convention collective
ou, selon le cas, à l’intérieur d’un délai raisonnable après l’accomplissement de l’acte
répréhensible.
– Le superviseur suit une certaine gradation dans les mesures disciplinaires. Une mesure
progressive est une mesure dont la sévérité s’accroît avec la fréquence et la gravité de
l’infraction.
– La mesure disciplinaire est proportionnelle à la gravité de la faute reprochée.
– Le superviseur tient compte de l’ensemble des circonstances entourant le comportement
reproché.
7. Énumérez les sources potentielles de stress excessif au travail.
Le stress excessif au travail résulte de l’incapacité de l’employé à contrôler d’une façon
appropriée les exigences de son travail, de l’inadéquation entre ses efforts fournis au travail et
les récompenses qu’il en retire, et du manque de soutien familial et social. Ainsi, une charge
mentale, physique ou émotionnelle insuffisante ou trop grande (par exemple, le manque ou
l’excès de responsabilités, de défis ou d’exigences au travail, etc.), l’isolement, les conflits de
rôles, le déséquilibre entre les responsabilités et l’autorité, le manque de temps ou de
ressources pour l’exécution d’un travail, le manque de reconnaissance, de récompenses, de
formation, de communication, de mesures de prévention en matière de sécurité au travail, de
respect et de contrôle sur l’organisation du travail, le harcèlement, la discrimination, etc.,
peuvent être la source d’un stress excessif.
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8. Comment un superviseur doit-il gérer un problème de toxicomanie chez un
employé ?
Le superviseur doit rencontrer l’employé, lui faire part de ses observations portant sur des
faits de travail objectifs et mesurables tels que ses absences, ses accidents de travail, ses
retards et la baisse de sa productivité. Il doit tenter d’établir une relation d’aide.
Si l’employé accepte d’entreprendre une cure de désintoxication, le superviseur peut faciliter
sa réadaptation de la façon suivante :
– En révisant le contenu de sa tâche de façon à rendre son travail moins exigeant
physiquement, psychologiquement ou mentalement.
– En réaménageant son environnement de travail de façon à adapter son horaire à son
traitement.
– En lui accordant un congé sans solde pour lui permettre de suivre un programme de
désintoxication.
– En l’encourageant pendant son traitement.
– En l’aidant à réintégrer son milieu de travail après la cure de désintoxication.
9. Pourquoi faut-il être prudent dans l’interprétation des indices qui aident à
reconnaître les employés aux prises avec un problème de toxicomanie ?
Au moment de l’interprétation des indices d’une présumée consommation de drogues, le
superviseur doit faire preuve d’une extrême prudence, car certains d’entre eux peuvent être
attribués à d’autres causes ou à des maladies qui ne sont aucunement reliées à la toxicomanie.
10. Quel est le principal objectif d’un programme d’aide aux employés ?
Le principal objectif d’un programme d’aide aux employés consiste à venir en aide aux
employés aux prises avec des problèmes personnels qui portent atteinte à leur qualité de vie, à
leur santé physique et mentale ou à leur rendement au travail.
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Marche à suivre pour faire les exercices d’application
Avant de prendre une décision par rapport à un comportement déviant au travail, vous devez
répondre à certaines questions. Cochez d’un ✔ les questions du tableau 6.1 auxquelles vous
avez répondu.
Tableau 6.1 Questions relatives à un comportement déviant
Questions
Vérification
S’agit-il d’un comportement volontairement déviant ?
Pouvez-vous le démontrer ?
Le comportement déviant est-il attribuable à des problèmes personnels ?
S’agit-il d’un problème lié à la consommation de drogue et d’alcool sur
les lieux de travail ?
Le cas échéant, a-t-on rencontré l’employé concerné ?
Lui a-t-on proposé des mesures d’accommodement ?
Le comportement reproché a-t-il pour conséquence l’application d’une
mesure disciplinaire ou d’une mesure administrative ?
Pouvez-vous justifier l’une ou l’autre mesure ?
A-t-on observé les principes relatifs à la résolution d’un conflit résultant
d’un comportement déviant ?
A-t-on suivi toutes les étapes prévues pour résoudre un conflit lié à un
comportement déviant ?
Les techniques de communication appropriées ont-elles été utilisées au
moment de la rencontre de résolution de conflit entre le superviseur et
l’employé fautif ?
A-t-on observé les principes relatifs à l’application d’une mesure
disciplinaire ?
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Questions à se poser pour faire les exercices d’analyse
Pour analyser un cas, vous pouvez adopter la marche à suivre suivante :
1. Résumer brièvement le cas en répondant aux questions suivantes : « Qui ? »,
« Quoi ? », « Comment ? », « Quand ? » et « Pourquoi ? ».
2. Décrire le problème soulevé par le cas.
3. Dégager les éléments importants au regard du problème.
4. Établir des liens pertinents entre ces différents éléments.
5. Interpréter l’information ainsi recueillie à partir des principes de gestion étudiés dans
le chapitre.
6. Recenser toutes les causes possibles du problème.
7. Définir la cause principale du problème.
8. Tirer des conclusions.
Les questions suivantes vous aideront à analyser les cas du chapitre.
1. Quel est le comportement reproché à l’employé ?
2. Quelle est la source du comportement jugé déviant ?
3. Quel type de mesure prendra-t-on envers l’employé fautif ? Pourquoi ?
4. Le superviseur a-t-il abordé le conflit de façon constructive ? A-t-il fait participer
l’employé à la résolution du conflit ? A-t-il cherché une solution au problème ? A-t-il
une attitude positive et respectueuse à l’égard de l’employé ? Cherche-t-il à changer la
personnalité de l’employé plutôt que de modifier son comportement ?
5. Le superviseur a-t-il suivi le processus de résolution de conflit ?
6. Le superviseur a-t-il imposé une mesure juste et équitable ?
7. Dans le cas d’un problème personnel, le superviseur a-t-il proposé des mesures
d’accommodement à l’employé ?
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