Comment vendre sur internet - CCI Limoges et Haute-Vienne

2Comment vendre sur internet - Guide pratique

Comment vendre sur internet - Guide pratiqueécouler mon stockLES QUESTIONS ÀSE POSER AU PREALABLE...Avez-vousl’équipementnécessaire ?un ordinateurl’accès à internetl’accès à une messagerie12À quellefréquence êtes-vousprêt à mettre à jour lesinformations ?plusieurs fois par semaine ?une à deux fois par mois,par an ?4À quoi va servirvotre site internet ?fournir des informationssur votre société ?présenter vos produits, vos services ?proposer des devis ?recueillir des demandesd’information ?communiquer sur vos offres ?Souhaitez-vous vendrevos produits en ligne ?possédez-vous des photosde bonne qualité de vos produits ?quels modes de paiement allez-vousproposer à vos clients ?avez-vous les compétences requisespour gérer vous-même votre site ?comment allez-vous gérer les fraiset les délais d’envoi, de livraison, desretours, le SAV, la gestion du stocken temps réel ?

fidéliser ma clientèle trouver de nouveaux clientsvendre en ligne vendre à l’internationalQu’espèrent trouvervos visiteurs ?mettez-vous à la placede vos futurs visiteursQuel budgetêtes-vous prêtà consacrer à la créationet à la mise en lignede votre site ?Quels sont vosconcurrents sur internet ?comment présentent-ils leur site ?quels services proposent-ils ?quelles sont leurs gammes ?5

Comment vendre sur internet - Guide pratiqueécouler mon stockC’est assez simple et pratique. Depuisquelques années, se sont développées sur leweb des « places de marché » bien connuesdu grand public et en plein essort.6J’ai du stockdans mon magasin, je souhaitele vendre sur Internet sanscréer de site. Commentpuis-je faire ?Quelques exemples :> E-bay : vous devez vous inscrireen tant qu’entreprise afin d’être identifiécomme « professionnel » auprès du grandpublic. Cette inscription est gratuite. 80 000vendeurs professionnels sont sur E-bay.Vous pouvez aller jusqu’à créer votre boutiqueoù l’ensemble de vos produits sontregroupés (service payant à hauteur de19,95 €/HT/mois). En Limousin, un peu plusde 10 000 annonces sont accessibles.> leboncoin.fr : l’insertion de vosannonces est payante : 8 € HT pour 2 moispar annonce. Votre annonce est indiquéecomme étant « Pro » ce qui permet demieux vous démarquer des ventes des particuliers.Vous devez vous créer un « Comptepro » à partir de votre e-mail, puis remplirun formulaire dans lequel votre numéro Sirenvous sera demandé. Plus de 13 000 000 annoncessont consultables sur la France. EnLimousin, près de 130 000 annonces sontdisponibles dont un peu plus de 12 000 annoncesde professionnels.> Priceminister : vous devez vousinscrire en tant que professionnel. Pour cefaire, ouvrez votre compte en ligne à partirde l‘onglet Visite guidée et comment vendre.Privilégiez un « compte pro » dédié aux vendeursprofessionnels qui vous démarquedes particuliers. Les annonces de ventes deproduits neufs sont identifiées en mauve. Sivous avez beaucoup d’annonces à poster,vous pouvez envoyer la liste directementà Priceminister qui se charge de la miseen ligne du stock. Pour info, Priceminister,c’est près de 13 000 000 de membres et180 000 000 articles en vente. Déposer uneannonce est gratuit.

fidéliser ma clientèle trouver de nouveaux clientsvendre en ligne vendre à l’internationalAvantagesCela vous permet de :tester votre marché sur le websans investir dans un premier temps,vendre vos stocks durant despériodes courtes,bénéficier du référencement deces sites très consultés.Limitesvotre entreprise n’est pastoujours bien identifiée (un produitpar annonce et non pas l’ensemble devotre stock dans une même annonce).Rien ne vous empêche de coupler lavente par ce circuit de diffusion et lavente sur votre propre site.Nb : le nombre d’annonces sur lessites évolue au jour le jour.T é m o i g n a g e d’Audrey Proquin, Chaton botté - Limogesqui vend ses stocks sur E-bayUn compte professionnel dédié« J’utilise un compte professionnel E-bay pour déstockermes produits des années précédentes nonvendus après soldes en magasin. Aujourd’huij’ai une boutique Ebay, mes produits sonten vente en permanence. Ce qui m’évite d’avoirun surcroit de travail par à-coup comme c’était lecas au début. Désormais, j’inclus les frais de portdans mon prix et j’affiche « frais de port offerts »,c’est plus vendeur. Je fais aussi des ventes aux enchèrespour les plus anciens de mes produits maisc’est risqué. ».Un chiffre d’affaires en évolutionQuant à l’évolution de son chiffre d’affaires, elle adu mal à l’évaluer. Par contre ce qui est sûr, c’estque son CA sur E-bay est en constanteaugmentation. « Je peux me permettre d’acheterun peu plus, d’avoir du choix en magasin carje sais que je pourrai le déstocker sans perte. Lesventes en magasin sont en constante progressiondepuis l’ouverture. »Une logistique infaillible« Je me suis fait un point d’honneur à répondre rapidementaux questions, à envoyer les colis sousmaxi 48h après règlement et à informer les acheteursdu départ du colissimo afin d’avoir un maximumde satisfaction client puisque sur Ebay, lesacheteurs notent les vendeurs. »7

Comment vendre sur internet - Guide pratiqueécouler mon stock8Je souhaitefidéliser mesclients autrement que pardes campagnes publicitairesclassiques. Quels outilsweb sont à madisposition ?Deux outils principaux :Campagnes d’e-mailings :réalisées par messagerie électronique, elless’apparentent à des campagnescourriers. Elles vous permettent designaler des offres spéciales dansvotre magasin par mail. L’idéal est detravailler une trame dans laquelle vous privilégierezune information principale qui varieà chaque envoi ; ce visuel permet à vosclients de mieux vous identifier (exemple : unrestaurateur envoie le menu du jour).Lettre d’information : pluslourde à gérer, elle peut se composer d’offrespromotionnelles mais aussi d’actualités survotre magasin, ses horaires d’ouverture, desinformations sur l’animation dans votre rue…Tout ce qui peut donner envie à vosclients de venir dans votre magasin.Elle peut être à parution régulière (mensuelle,trimestrielle…) ou ponctuelle selonvotre besoin.Attention ! pour envoyer des mailspublicitaires comme pour envoyer une lettred’information par mail, vous devez demanderl’autorisation de le faire àvotre client quand vous collectezson adresse mail. Par exemple, prévoyezun petit formulaire en ligne et dans votremagasin où vous allez récupérer le nom devotre client et son adresse électronique etfaites cocher une case du type « J’acceptede recevoir toute actualité par mail »Vous devez - et c’est obligatoire - prévoirdans ces deux outils la possibilitépour vos clients de se désabonnerpour ne plus recevoir vos informations.Cette démarche permet de vousconstituer un fichier client qui servirade base à l’envoi de vos publicités.Quelques autres astuces pourfidéliser vos clients sur votre site :> mettre à jour régulièrement votrecontenu : l’internaute aura envie d’y revenirrégulièrement> répondre aux mails qui voussont envoyés quand il y des demandesde renseignements et afficher un délai(moins de 24h, par exemple).Avantagesinformerfidéliserprospectercoût faibleLimitespas de vente en ligne

fidéliser ma clientèle trouver de nouveaux clientsvendre en ligne vendre à l’internationalT é m o i g n a g e de Françoise Lahaye « Le Ranch des lacs » - AugneUne newsletter au quotidien en touteindépendance« Nos premières newsletters comportaient l’envoi denos menus du jour commençant chaque jour par uneblague belge. Aujourd’hui, une communication partquand nous avons quelque chose à communiquer,nous trouvons que c’est mieux ainsi. Le temps quenous passons à faire une newsletter peut varier. Maisle temps passé devant le PC a modifié complètementnotre métier, c’est une nouvelle casquette. Noussommes les seuls responsables de faire ou de ne pasfaire, nous ne dépendons pas de la Poste, d’un envoietc… Nous pouvons travailler dans l’urgence ce quiest souvent le cas et nous pouvons rester proches denos contacts. Cela nous a désenclavés. Çane coûte que le temps que je passe devantle PC. Nous connaissons trop bien le coût despublicités papier. Tous les 4 ans nous changeons dewebmaster et de site internet, pour évoluer et avoirchaque fois des yeux neufs qui regardent notre entrepriseet son environnement stratégique pour évoluercommercialement. »Réseaux sociaux :le marketing d’aujourd’hui« Nous avons mis en place la réservation en ligne quiest opérationnelle avec Paypal et Visa Mastercard etnous avons rejoint les réseaux sociaux avec l’aide denotre clientèle qui est de bon conseil et qui nous aideà explorer des nouvelles pistes. Mais avec un soucipermanent : Qu’est ce que je fais aujourd’hui pourfaire connaître mon entreprise ? Les réseaux sociauxsont des outils où on se sent à égalité, iln’y a plus de différence entre l’urbain et le rural,grand établissement ou petit, nous avons là unecommunication en temps réel qui contribue àl’image de l’entreprise qui doit rester une imagede vie, dynamique, vraie, bien présente et dansl’air du temps et où l’humain est remis au centredu débat. »9

Comment vendre sur internet - Guide pratiqueécouler mon stock10J’ai déjà une boutique en ville,je voudrais élargirma clientèle en mefaisant connaître sur Internet.Quelle est la meilleuresolution ?En fait, vous souhaitez avoir une vitrine virtuelleprésentant vos produits et vos services.Ce dont vous avez besoin c’est cequ’on appelle « un site vitrine » : c’estune solution intermédiaire qui vouspermet d’être présent sur le web auprèsde vos clients sans faire de lavente en ligne. En 2 ou 3 pages, vousprésentez l’essentiel de votre offre. Rien nevous empêche de choisir une solution quivous permette de faire les mises à jour vousmême.Car quelque soit la solution que vouschoisirez, il faudra que vous puissiez, enquelques clics, modifier un produit unephoto.Si vous êtes néophyte dansle domaine, la solution idéale est de passerpar un professionnel qui vous accompagneradans la réalisation de ce site et qui pourravous livrer un produit clé en main avecformation pour que vous puissiez être autonome.Si vous ne voulez pasdu tout intervenir sur lesoutils, cela signifie qu’un professionnelva faire le travail, que vous devrez luidonner tous les éléments à modifier régulièrement(photos, prix…). Il faut fixer avecce dernier la périodicité des interventions,le coût de ces interventions et inclure dansvotre contrat ces éléments pour éviter lesmauvaises surprises. Par exemple, modifierun numéro de téléphone ne doit pas vouscoûter le même prix que pour intégrer un modulede sondage sur votre site ou créer unenewsletter.Bien évidemment, si vous êtes très au faitdes outils techniques, vous pouvez concevoirvotre site seul.Important : vous devez être impliquédans le projet de façon globale, vous devez,avant d’aller voir un professionnel,vous poser quelques questions surce que vous souhaitez obtenir (cf ‘‘lesquestions à se poser au préalable’’). Une foisle travail engagé, vous devez suivre votreprojet.Par exemple, le choix du graphisme devotre site vous appartient : vous devezavoir quelques idées sur ce que vous voulezou ne voulez pas. Exigez de voir la maquetteavant la mise en ligne et de pouvoir y apportervos remarques.Conseil : visitez les sites présentsdans votre secteur d’activité. Repérezles points forts, les points faibles : cettedémarche vous aidera à définir votrebesoin. N’oubliez pas la zone contact quipermet de vous joindre facilement.Le conseil +Des prestataires spécialisés peuventvous accompagner à chaque étape devotre projet

fidéliser ma clientèle trouver de nouveaux clientsvendre en ligne vendre à l’internationaltextes, vos photos, vos tarifs, que vousayez une adresse mail, que vous réfléchissiezà l’organisation de votre site (allez voirceux de vos concurrents), à ce que vous allezmettre sur la page d’accueil…Le conseil +Des prestataires spécialisés peuventvous accompagner à chaque étape devotre projet.Quelques conseils :> privilégier une organisation simple afind’accéder aux produits désirés en 4 clics.> donner la possibilité à vos clientsde cliquer sur votre logo pourrevenir sur la page d’accueil : où qu’ilsoit, l’internaute a ainsi un point d’ancrage.> prévoir plusieurs entrées sur la paged’accueil : en plus de l’accès à l’ensemblede vos produits, prévoir un accèstype promotion, produit phare, dernièreminute...> si vous avez beaucoup de produits, prévoirun moteur de recherche par marque,par prix, par format.> vos images doivent être de bonne qualitémais pas trop lourdes (d’un poidsmaximum de 72 DPI) pour que l’accèsà votre site soit facile et rapide pour vosclients. Attention, vous ne pouvez pasutiliser des images trouvées sur internet ouautre : elle doivent être libres de droits.> nommer vos pages par un titre court etparlant.> ne pas souligner les mots : le soulignementest réservé aux liens hypertextes.Choisir le gras.> laisser la possibilité à votre clienten cours de commande de changerd’avis, de modifier sa commandefacilement et prévoir unaccusé de réception dans laboîte mail de votre client.> penser à intégrer un module« Contact » qui permet àvos clients de vous joindre etde vous identifier. On trouvede plus en plus la formule« Qui sommes-nous ? »> un outil de type forum pour permettre àvos clients de s’exprimer : attention cependantaux clients mécontents ! Prévoir d’êtremodérateur de ce forum.Important : anticiper la logistique,c’est prévoir le conditionnement devos produits, leur stockage, leurlivraison et le suivi de vos commandes.Vos clients attendent un serviceà la hauteur de l’annonce. Si vous prévoyez48 h pour la livraison, vous devez tenir lesdélais.Avantagescréation d’un magasinvirtueldéveloppement du CAdéveloppement de la clientèleau niveau régional,national, voireinternationalLimitesla mise à jour auquotidien du site par lecommerçantla mise en place d’uneorganisation pour leslivraisons13

14Comment vendre sur internet - Guide pratiqueLaurent Mandon, Cril - Limoges« J’ai créé le site Internet de la marque Crilpour Communauté Révolutionnaire IndépendantisteLimousine en novembre 2009,6 mois après la création de mon entreprise: il était une suite logique de l’évolutionde l’entreprise. Il reste avant toutune vitrine pour les produits dela marque mais aussi une force de ventepour tous les expatriés ou fans de l’achat enligne. N’ayant pas de point de vente à cetteépoque, il fut un important outil de communicationet de relais pour la marque. »Des mises à jour régulières« Il est très important de ‘‘fairevivre’’ son site, par des produits oude l’actualité nouvelle. Un site qui n’a pasbougé en 15 jours n’incite pas l’internaute àrevenir régulièrement sur votre page. Il fautêtre vigilant sur les moyens de paiement etplutôt déléguer cette part à des professionnels».Ce qui le satisfait le plus, c’est de voir « lesite de la Cril amener un flux continu de personnesqui se tiennent au courant des nouveautés,mais aussi des achats enligne qui permettent aux expatriésLimouzi en Polynésie, Afrique ouAsie d’acquérir nos produits. On aencore plus de fierté à afficher ses originesen dehors de nos frontières limousines. »Combien ça m’a coûté ?« Mon site m’a coûté 2500 € ; je pensequ’un site internet e-businesspeut être rentabilisé en 6 mois »…T é m o i g n a g e sYves Renou, Bille en brousse et Pailleéditions - Saint-Maurice-les-Broussesécouler mon stockCréée en mars 2009 , l’entreprise ‘‘Bille en brousse’’ implantée àSaint Maurice les Brousses fabrique des billes en terre pour le jeu,la décoration d’intérieur, le jardin. Yves Renou a développé unegamme de bijoux à partir de ses productions. Il fait visiter l’atelierde production aux touristes de passage, aux écoles et centresaérés. « Notre site internet a été créé en mars 2010 par l’un dessalariés de l’entreprise qui s’y connaissait. L’objectif était defaire connaître notre savoir-faire et présenter nosproduits. Aujourd’hui, on compte 5000 visites/mois et 20 à 30commandes en ligne. » Prochain objectif : refondre le sitePaille éditions, site vitrine présentant la gamme de jeu développéepar Yves Renou.Ludovic Audonnet,Relais de l’Auto ancienne - LimogesLe Relais de l’Auto ancienne fait du négoce de véhicules anciens: achat, vente, réparations, gardiennage et pièces détachées.L’équivalent d’un gros garage, mais spécialisé dans lesvoitures anciennes. Ludovic Audonnet a mis son site internet enplace dès le départ, « il était nécessaire car nous sommes sur unmarché de niche et il est possible que nous ayons le véhicule correspondantaux attentes d’une personne dans le midi de la Franceou à l’étranger. Quand nous avons fait faire notre site,nous voulions pouvoir le gérer nous-mêmes, pouvoirfaire nos mises à jour de façon indépendante.Notre site nous a coûté 3000 €. Quant au retour sur investissement,il est difficile à évaluer mais ce qui est sûr, c’est qu’au vu de notreactivité de niche, il est impossible de s’en passer. Actuellement,il y a 300 visites par jour résultat du bon référencementde notre site ».

fidéliser ma clientèle trouver de nouveaux clientsvendre en ligne vendre à l’internationalPatrick Dantzer,camping de Montréal - Saint Germain les Belles« J’ai commencé par visualiser une Le retour sur investissementbonne centaine de sites internet dédiésau camping, puis comme pour site lui a coûté 1500 € pour la réa-a été immédiat sachant que sonune étude de marché classique, j’ai lisation et 1500 € pour sa traductionposé noir sur blanc ce que en 4 langues étrangères. Son chiffreje voulais vendre, montrer et ce d’affaire est passé en 2 ans deque j’en attendais. J’ai bâti un plan du 30 000 € à 100 000 € annuels.futur site internet du camping de Montréalet j’ai travaillé avec l’association site internet sont mises à jour tousLes informations présentes sur leInfo Limousin qui m’a accompagné les ans. Le budget global annueldans la création de ce site pour tous consacré à la communication par internet(campagnes google adwords,les aspects graphiques et marketing.Beaucoup plus abouti que le premier, référencement sur de nouveaux annuaires,…) est d’environ 3000 €. Leil propose la réservation en ligne,un lien vers notre page facebook, contrôle des statistiques permetde réajuster les actions et cam-des vidéos, un album photos,un agenda du coin, une page pagnes de référencement.témoignages clients, le téléchargementde toute la documentation.»référencement spécifiquesDes campagnes de« Dans le secteur du tourisme, ilDes résultats probants est important d’engager deset un investissement campagnes de référencementrégulierqui permettent de mieux positionnerCe site est un franc succès: en 2010, le nombre de Internet. Celle menée en 2010 m’asur les moteurs de recherche son sitenuitées a progressé de 56 % et coûté 850 €. Mais franchement, c’estle chiffre d’affaires de 96 %. un petit investissement au vudu rapport engendré ».Isabelle Ferlac-Devalois, boutique Tom & lulu - Limoges« Créé en 2006, mon site Internetwww.tometlulu.com m’a permisde surmonter une périodetrès difficile pour le commerceet de toucher de nouveauxmarchés en Europe.Fréquemment, des clients en routevers leur destination de vacancespassent l’été visiter mon magasinaprès l’avoir vu sur internet. Ils s’imaginentque Tom & Lulu est une grandeenseigne présente dans plusieursvilles de France. En fait, j’ai deux boutiquesdont une est ouverte 24h/24,d’où une présence permanente et jesuis seule à gérer les commandes, lespaiements, la réalisation de colis maismon chiffre d’affaires a progressé defaçon conséquente».« C’est un prestataire webqui a réalisé mon site et c’estmoi qui le mets à jour. J’ai investidans un appareil photo de qualitéet dans un logiciel de retouched’images qui me permettent d’êtreindépendante ».…« Il est difficile de fidéliser lesclients du web, s’ils voient que lesite n’a pas de nouveautés régulièrement,ils vont voir ailleurs ». Associéau site, son blog lui permet dediffuser l’actualité de la boutique entemps réel. Signe qu’il est consulté« j’ai récemment refait entièrement maboutique et l’ai annoncé sur mon blog.Le lendemain, j’ai eu desretours par le blog mais aussides visites de clientes curieuses dedécouvrir ma nouvelle boutique. Lecoût de ma nouvelle boutique enligne ? 12 000 €. »T é m o i g n a g e s15

Comment vendre sur internet - Guide pratiqueécouler mon stockPar essence, un site internet est accessiblepartout à travers le monde.Vous pouvez donc d’ores et déjà envisagerque vos produits puissent se vendre dansn’importe quel pays. Vous pouvez en amontdéterminer que vous souhaitez développervos activités à l’international grâce à votresite marchand.Quelques conseils sont nécessairesafin d’anticiper cette nouvellesituation.16Vendre àl’internationalgrâce à sonsite marchand> Etudier vos marchéspotentiels : quelles sont les zonesgéographiques à cibler ? Quelle est la tailleexacte du marché ? Comment se différencierde la concurrence ? Quelles sont les spécificitésdu marché visé ? Quels sont les us etcoutumes du pays ?Avant de vous lancer, les pays ciblesdoivent être définis.N’hésitez pas à prendre contact avec leservice développement international de laCCI de Limoges qui accompagne les primo-exportateursdans leurs premières démarchesà l’international.> Développer votre site enplusieurs langues : dès lors oùvous envisagez un développement à l’international,vous devez prévoir que votresite soit accessible dans les languesdes pays visés. Votre site sera ainsi plusvisible auprès des moteurs de recherche despays préalablement ciblés.> Choisir d’autres extensionsà votre nom de domaine : vousdevez multiplier votre visibilité en achetantvotre nom de domaine en .com mais aussi,si vous visez un pays en particulier, acheterl’extension du pays.> Connaître les rouagesfondamentaux ducommerce international- Prévoir une solution de paiementsécurisée : le mode de paiement choisidoit être applicable dans le pays cible ets’adapter aux habitudes des consommateursdu pays en question. Attention aussiaux différences de devises qui peuvententraîner des coûts supplémentaires.

fidéliser ma clientèle trouver de nouveaux clientsvendre en ligne vendre à l’international- Mettre en place une logistique adaptée :en fonction du pays ciblé, vous devez égalementvous préoccuper de l’acheminementet déterminer la solution de transportla plus adaptée par rapport à lanature de votre produit et aux frais de port.Les frais de port seront-ils totalement ensus ? Les incluez-vous dans votre prix devente ? Partagez-vous ces frais avecl’acheteur ?Les INCOTERMS 2010 définissentles responsabilités de l’acheteur etdu vendeur pour la livraison de marchandisesdans le cadre d’une transaction internationale.- Formalités douanières : pour exporter vosproduits, des formalités douanières sont nécessairespour sortir vos produits du territoirefrançais en dehors de l’espace économiqueeuropéen. Il faut donc connaîtreles formalités douanières et les dispositionslégales du pays cible.Pour expédier vos produits au sein de l’UnionEuropéenne, vous devez égalementaccomplir des formalités dès lorsque vous vendez à un professionnel(DEB : déclaration d’échange de biens).Pour connaître les premièresdémarches, consulter le sitewww.pro.douane.gouv.fr et contacter la CCIde Limoges.- Fixer votre prix : en fonction du pays, dumode de paiement, de la logistique, desformalités douanières, vous pourrezconstruire votre politique tarifaire.Attention : bien noter qu’à l’international,la facturation s’établit en HT pour desventes à des professionnels !T é m o i g n a g eM. Calderon, Galerie d’artcontemporain et de décorationRev & Culture - Limoges« J’ai créé mon site en 2005, quelques mois aprèsl’ouverture de la galerie. Il m’a coûté 3500 € et jeverse une redevance annuelle pour son hébergementde 500 €. Nous vendons en Francemais également dans différents paysdu monde (Canada, Europe, Emirats). Ons’aperçoit très vite que même des clients, à côtéde la galerie, vont visiter le site avant de se déplacer…Nous avons mis près de six mois pourrentrer un millier de références. Gérer la logistiquepour le traitement d’une commande est légèrementplus long que la gestion d’un client enboutique. Il faut être très réactif que ce soitdans la réponse aux questions, que sur l’envoiaprès confirmation de la vente. Dans notre secteurd’activité, il est primordial d’apporter beaucoup desoin à l’emballage… Nous avons un système depaiement en VAD (Vente à distance) et il y a toujoursun contact avec le client. Nous n’avonsjamais eu aucun problème sur les encaissements,que ce soit par carte bancaire,American express, ou chèque. »17

Comment vendre sur internet - Guide pratiqueécouler mon stockSynthèse des différentessolutions existantesOBJECTIFSCourriel(messagerieélectronique)Les places de marché(E-bay, le Bon Coin,Price Minister,Rue du Commerce)Site vitrineSite marchandINFORMERPROSPECTERFIDÉLISERPRÉSENTERÉCOULER SON STOCKDÉVELOPPER SES CLIENTS18

fidéliser ma clientèletrouver de nouveaux clientsvendre en lignevendre à l’internationalLES ATOUTS POURREUSSIR VOTRE SITE> Prévoir les moyens humains : encréant un site, vous ouvrez une deuxièmeboutique. Cela nécessite de consacrer dutemps aux mises à jour et évolutions. Si celane vous est pas possible, votre retour surinvestissement sera limité. Car si vos informationssont obsolètes, les cyberacheteursne reviendront pas.> Choisir le moyen de communicationle mieux adapté à vos besoins et àvotre budget> Bien choisir votre nom de domaineC’est votre adresse : c’est grâce à cenom que les internautes vous trouveront.C’est ce que vous allez taper dans la barred’adresse pour arriver sur votre site. Bien lechoisir est important, il est complémentairedu référencement. L’idéal, c’est le nom devotre enseigne que vous pouvez décliner en.fr, .com, .eu, .net…. Coût à prévoir : à partirde 25 €/an.Si votre prestataire s’occupe de tout (renouvellementtous les ans de ce nom de domaine,re-routage de mails…), le tarif peutêtre plus important.> Référencement ou commentmieux se faire connaîtreAvoir un site c’est bien mais il ne faut pass’en contenter. Il faut que les internautes quitapent le nom de votre entreprise ou d’unproduit vendu dans un moteur de recherchearrivent sur votre site dès les premièresréponses. Il est donc essentiel d’en parlerà votre prestataire avant la conception devotre site. Le site doit être construit de façonà ce que toutes les pages soient facilement« référençables »Ce que vous pouvez fairevous-même> Utiliser les mots clés pertinentsdans le contenu de votre site : si vous vendezune marque particulière, il faut absolumentqu’elle apparaisse dans le contenu. Etil faut employer ces mots clés plusieursfois dans le contenu.> Faire rajouter le nom de votre site- dans les pages jaunes en ligne- dans toutes les campagnes publicitaires- sur les cartes de visite que vousdistribuez- sur les sachets que vous donnez à vosclients…- sur des portails spécialisés dans votresecteur d’activité- dans des forums, blogs, réseauxsociaux (facebook, twitter, viadeo…)Passer par un prestataire> Acheter des mots-clés et demanderau prestataire de vous fournir des bilans régulièrementpour avoir une vue globale devotre investissement.> Passer des annonces publicitairessur des sites> Acheter des liens commerciaux qui,en fonction du montant payé, font remontervotre site dans une zone publicitaire généralementbien placée (les montants peuventêtre assez onéreux).19

Comment vendre sur internet - Guide pratiqueécouler mon stock20> Ne pas oublier d’actualiser régulièrementvotre site> Guider et faciliter au maximumvotre client vers l’acte d’achat et depaiement> Sécuriser votre outil de paiementQuand il passe à la phase de paiement,l’internaute doit identifier que votre site estsécurisé. L’adresse du site s’affiche alorshttps://xxxxxx.fr : c’est le s comme sécuriséqui s’affiche derrière le http qui estimportant.Deux possibilités pour les paiements enligne :- obtenir un contrat de vente à distancepermettant la vérification en ligne desdonnées du client par la banque et ainsiaccepter ou refuser la transaction.- pour des montants faibles, passer parun courtier de type Paypal, Blue paid ouCheckout qui est une plateforme intermédiairequi redirige la somme versée parle client sur votre compte.Les deux solutions ont un coût.- 3D Secure : cette troisième solution esten train de s’étendre car elle permetd’éviter les impayés. Selon les banques,le client demande un numéro d’identificationspécifique (qui n’est pas le code de lacarte bancaire) et qui permet d’effectuerdes achats en ligne sécurisés.> Vos conditions généralesde venteElles sont votre garantie en cas delitiges avec vos clients. Elles doivent êtreclairement indiquées et accessibles parvos internautes. Si vous travaillez par devisen ligne, vous devez les joindre systématiquementdans vos mails. Les règles sontles mêmes que pour la vente à distance.N’oubliez pas d’y indiquer :> le principe de rétractation : l’acheteurdispose d’un délai de 7 jours à compter dela livraison de sa commande pour retournerle produit au vendeur pour l’échangerou pour être remboursé, sans pénalité saufles frais de retour.Pour plus d’informations, consulter le sitewww.fevad.com> Un outil de statistiquesIl vous permet d’avoir un retour sur lesvisites faites sur votre site. Ainsi, vousconnaitrez les pages ou produits les plusconsultés, les temps de visite sur votresite, l’origine des visiteurs etc.…Il existedes services gratuits permettant de mesurerces fréquentations (Goggle analytics,Xiti…)> Mettre en place une logistiqueefficace, respecter les délais de livraisonet prendre en compte les éventuellesréclamations.> Les aspects juridiques à prévoir- si vous collectez des informations personnellessur vos clients (pour fairede l’e-mailing par exemple) vous devezdéclarer vos fichiers à la CNILwww.cnil.fr.- de même pour les photos : si vous diffusezdes photos de vos clients ou autre,vous devez obtenir leur autorisation écrite(prévoir un formulaire de droit à l’image)- le contrat avec votre prestataire : durée,limites, ce qui vous appartient dans le

fidéliser ma clientèletrouver de nouveaux clientsvendre en lignevendre à l’internationalsite (le contenu ? l’outil ?), montant engagé,le détail des abonnements annuels s’il y ena ; Attention aux durées des contrats, ilest prudent de ne pas s’engager pour plusd’un an renouvelable ; Vérifier que le prixpayé correspond bien à une charge de travaileffectuée.- mentions légales à prévoir sur votresite : qui a conçu le site ? qui héberge sidifférent ? le nom de votre entreprise, votrenom, prénom, le capital social, RCS, n° deTVA, adresse physique et électronique, téléphone,nom du directeur, gérant…- mentions légales à prévoir sur vose-mailings et sur vos lettres d’informationavec désabonnement.> L’information nécessaire au clientpour se faire une idée précise de la marchandiseou de la prestation de service : il s’agitd’une obli gation générale qui impose au vendeurde présenter, décrire les produits ouprestations vendus par un texte précis ouune photo.> Les informations relatives au site- Le nom du directeur ou du codirecteur dela publication et, le cas échéant, celui duresponsable de la rédaction;- Le nom, la dénomination ou la raison socialeet l’adresse et le numéro de téléphonede l’hébergeur.> Les mentions du code de laconsommation :- L’identification du vendeur (prénom etnom ou raison sociale s’il s’agit d’une société),numéro d’inscription RCS et/ou RM,adresse du siège social, montant du capitalle cas échéant, le numéro individuel d’identificationà la TVA.- Les frais de livraison- Les caractéristiques essentielles du produitou de la prestation, le prix, en précisantsi les taxes et frais de livraison sontinclus.- Les modalités de paiement, de livraisonou d’exécution.- L’existence d’un droit de rétractation.- La durée de la validité de l’offre et du prixde celle-ci.TROUVER UNPROFESSIONNEL> www.aliptic.netL’association limousine des professionnelsdes Tic réunit des prestataires limousinsspécialisés dans la réalisationde sites internet mais aussi la formationet tout l’environnement web.> www.services-limousin.comCette plateforme réunit l’ensemble desentreprises de services aux entreprisesen Limousin dont les prestatairesdu web.> fichier des prestataires, consultabledans votre CCI> sur internet, sur un moteur de rechercheLe conseil +Faites-vous assister par un juriste quisaura vous guider dans les choix à faire.21

Comment vendre sur internet - Guide pratiqueGLOSSAIRE> boîte mail :« boîte aux lettres » des courriersélectroniques dits mails> cyberacheteur :client sur internet> dpi :unité de mesure de la résolution d’un dispositif,d’une photo> e-commerce :vente à distance par voie électronique de produitset de services> e-mail ou mail :courrier « électronique » sur internet (en français‘‘courriel’’)> internaute :personne naviguant sur internet> lien hypertexte :permet à l’internaute de quitter une page webpour accéder à une autre page web d’un simpleclic de souris22> mot clé :ce sont les mots les plus utilisés sur les moteursde recherche par les internautes pour trouver uneinformation. Par exemple : livre est un mot-clé.Par contre « livre de Victor Hugo » : ‘‘de’’ est unmot vide de sens> modérateur :sur un forum ou un blog, personne qui décide s’ilpublie l’information proposée par un internaute> net : internet> newsletter :lettre d’information électronique> portail :porte d'entrée unique sous forme de site internetcentré sur un domaine ou une communautéparticulière. Il rassemble un ensemble de sitesauxquels on peut avoir accès par un simple clic> référencement :désigne le fait d'inscrire un site Web dans lesmoteurs de recherche et les annuaires pour queles internautes puissent y avoir accès> web : internetCONTACTSPour touteinformation complémentaire :CCI de Limogeset de la Haute-VienneFrédéric Fayette05 55 45 15 64frederic.fayette@limoges.cci.frClaire Gendronneau05 55 45 15 13claire.gendronneau@limoges.cci.fr

Ce guide a été réalisé par la CCI de Limoges et de la Haute-Vienneavec le concours de l’Aliptic (Association Limousine des Professionnelsdes Technologies de l’Information et de la Communication) www.aliptic.netet du Passeport pour l’économie numérique www.econumerique.pme.gouv.frconception : CCI HVL 2011 | crédit photos : FotoliaChambre de commerce et d’industrie de Limoges et de la Haute-Vienne16 place Jourdan, BP 403 - 87011 Limoges cedex - Tél. : 05 55 45 15 15 - Fax : 05 55 32 24 46www.limoges.cci.fr