Rapport d'activité 2006

Bâtir la confianceL’ ACTIVITÉ D’AXA ASSISTANCE EN 2006ASSISTANCEVivre Confiant

CHIFFRES CLÉS 2006PROFIL702MILLIONS D’EUROSDE CHIFFRE D’AFFAIRESCONSOLIDÉEN 200623MILLIONS D’EUROSRÉSULTAT NETCONSOLIDÉEN 200621,4MILLIONS D’EUROSRÉSULTATOPÉRATIONNELEN 2006+13%DE CHIFFRED’AFFAIRES7MILLIONSDE DOSSIERS TRAITÉSEN 2006Sommaire•Missions – MétiersPAGES 4-5•ImplantationsPAGES 6-7•ActivitésFrancePAGE 8Îles Britanniques,Amérique du NordPAGE 9Europe du NordPAGE 10Afrique,Moyen-OrientPAGE 11Péninsule Ibérique,Amérique latinePAGE 12Asie -PacifiquePAGE 13•Gestion de crisePAGES 14-15AXA Assistance, filiale à 100 % du Groupe AXA, est l’undes leaders mondiaux du marché. Son offre répondà tous les besoins de l’assistance. Historiquement dédiéeà l’automobile, à l’habitation, aux voyages et à l’expatriation,elle s’étend aujourd’hui à l’assistance médicale et à laprévoyance, ainsi qu’à l’assistance à domicile et aux servicesà la personne. Par ailleurs, AXA Assistance jouitd’une expertise en plein développement dans la gestionde crise. Les atouts d’AXA Assistance reposent surun savoir-faire maîtrisé, une complémentarité des servicesproposés et un réseau international très structuré :ses filiales sont réparties dans 30 pays. AXA Assistancedispose de services commercialisés dans 70 pays et d’unecapacité d’intervention dans près de 200 pays. Capable derépondre aux situations les plus urgentes comme d’assurerla sécurité et la vie au quotidien, AXA Assistance est l’assisteurprivilégié des particuliers et des entreprises. Ses produitsaméliorent aussi les performances de ses partenaires.

23NOTRE AMBITIONPOUR 2012ATTEINDRE UN CHIFFRED’AFFAIRES DE 1 MILLIARDD’EUROS ET UN RÉSULTATDE 50 MILLIONS D’EUROSGRÂCE À UNE CROISSANCEDE 10 % PAR AN.UNE PERFORMANCEIRRÉPROCHABLEDANS NOS ACTIVITÉSTRADITIONNELLESET UNE FORTE CAPACITÉD’INNOVATION.Yves MassonPRÉSIDENT-DIRECTEURGÉNÉRAL D’AXA ASSISTANCEGAGNER LA PRÉFÉRENCE,de nos clients, de nosactionnaires, de nos équipeset devenir, partout dansle monde, la sociétéd’assistance préférée.QUEL BILAN FAITES-VOUS DE L’ANNÉE 2006 ?Nos métiers sont aujourd’hui marqués par la montéede la concurrence et par une pression croissante exercéepar nos grands clients sur les prix. Dans ce contextedifficile, nous avons réalisé un chiffre d’affaires consolidéde 702 millions d’euros, en hausse de 13 % sur l’année.Notre résultat opérationnel après impôt est passéde 17 millions à 21,4 millions d’euros, soit une haussed’environ 20 %. Surtout, nous avons réduit nos fraisgénéraux tout en embauchant de nouveaux collaborateurs.Nous avons investi et innové dans tous les secteurs.QUELS SONT VOS GRANDS AXESSTRATÉGIQUES ?Ils consistent à anticiper les besoins du marché et à faireévoluer nos métiers en conséquence. Ce que noussommes capables de faire à l’autre bout de la planète,dans les conditions les plus aléatoires, nous pouvonsle réaliser ici de manière continue. L’urgence nousa donné une qualité de service absolument impeccable,avec des engagements que nous respectons,une industrialisation croissante, mais toujoursavec une adaptation aux situations individuelles.Aller vers le service et l’accompagnement signifiecependant une transformation profonde de nos métierset l’émergence de nouveaux savoir-faire.ET LES FAITS MARQUANTS,MÉTIER PAR MÉTIER ?En Automobile, nous avons remporté un contratavec Peugeot dans sept pays. Nous avons égalementréalisé d’importants contrats avec Saga, un grandcourtier au Royaume-Uni, et avec China Trust,spécialiste des cartes de crédit à Taïwan.Dans le domaine des Voyages, nous bénéficionsdu cadre défini par les accords de Schengen,qui obligent les entrants dans l’Union européenneà être dotés d’une police d’assistance.En Santé, nous avons développé la gestionpour compte de tiers des dossiers médicaux,ainsi que les services d’assistance aux firmespharmaceutiques. EMC, notre filiale de médicalisationdes sites industriels, a remporté un nouveau contratau Yémen.Enfin, nous développons une gamme complètede Services à la personne, depuis l’enfance jusqu’aumaintien à domicile des personnes âgées, en passantpar l’entretien de la maison, la garde des animauxdomestiques et le soutien scolaire.QUELLES SONT VOS PERSPECTIVESÀ L’HORIZON 2012 ?« Des Solutions Immédiates », ce n’est pas un vainmot ! Notre intervention massive et efficace dansl’évacuation de plus d’un millier de personnes au Liban,à l’été 2006, a démontré nos capacités. Mais l’accompagnementen continu reste notre objectif prioritaire.Gagner la préférence de nos clients en leur permettantde vivre confiants est le thème principal de notre projetAmbition 2012. Cela passe non seulement parla professionnalisation mais également par l’attentionparticulière portée à la motivation des équipes.

MISSION – MÉTIERSDES SOLUTIONSIMMÉDIATESPOUR FACILITERLE QUOTIDIENApporter unesolution immédiateaux événementsqui perturbentle bon déroulementde la vie de ses clients,c’est la raison d’êtred’AXA Assistance.Panne de voiture,rapatriementde l’étranger, fuited’eau, garde d’enfantsà la dernière minute,AXA Assistancetraite aussi biendes situationsd’urgence que desbesoins quotidiensd’accompagnementaux personnes.MOBILITÉPartenaire privilégié des agencesde voyages et tour-opérateurs,AXA Assistance segmenteet adapte sa gamme de produits« essentiels » à tous les besoins :voyages et séjours loisirs, grandsvoyageurs, businessmen, groupesou accueil Schengen. En directiondes entreprises et de leurs expatriés,ses 30 centrales dans le mondeet ses 7 000 correspondantsmédicaux et administratifs mettenttout en œuvre pour apporterle meilleur service aux clients.SANTÉL’activité d’AXA Assistanceen matière de santé est trèsdiversifiée : des évacuationssanitaires à la gestiondes règlements des prestationsde santé (TPA) dans certains pays,mais également le suivide traitements pharmaceutiqueset l’assistance à des patientssouffrant de troubles d’hypertensionou d’Alzheimer, ou encorela gestion de l’hospitalisationà distance. Un vaste réseau« Close To You », comptant, dans138 pays, plus de 30 000 médecins,hôpitaux et établissementsde soins, permet d’accompagneret d’accueillir les maladesà travers le monde entier.• Métiers :Assistance médicale,Third Party Administration (TPA),Deuxième avis médical, PreferredProvider Organization (PPO),Pharma, Cartes santé…• Clients :Grands assureurs mondiaux –Groupe AXA, MetLife, Mitsui Sumitomo…• Métiers :Assistance voyages,Assurance annulation,Assistance médicale/rapatriement,Contrats espace Schengen…• Structures spécialisées :Emergency Medical Care (EMC),Global Mobility ServicesTeam (GMST)…• Clients : American Express,MasterCard…

45AUTOMOBILEFondement historique d’AXA Assistance,l’Automobile contribue encore trèsfortement à ses activités. Les produitsproposés visent à parer à tousles imprévus : dépannage, véhiculede remplacement, poursuite du voyage,rapatriement du véhicule, expéditionde pièces détachées. En 2006, Peugeotlui confie l’assistance de ses véhiculesdans 7 pays d’Europe, soit un parcde 1,7 million de véhicules.SERVICESÀ LA PERSONNELes Services à la personne représententpour AXA Assistance une activitéen pleine croissance. L’assistancehabitation propose l’envoi de plombiers,de serruriers, d’électriciens… Elle sedécline avec la téléassistance en continupour les personnes âgées, dépendantesou handicapées. AXA Assistancedéveloppe également les servicesde télésurveillance, d’informationsjuridiques et fiscales, ainsi que lesservices VIP pour des clients privilégiés.En France, Domiserve, créé avec Dexia,permet de payer ses services grâceau CESU, et les accords avec plusieursprestataires constituent une garantie• Métiers :Assistance aux véhicules, motoset poids lourds• Structures spécialisées :Delta Services, TAI : poids lourds• Clients :Renault, Peugeot, Nissan, General Motors, Maserati…de qualité.• Métiers :Assistance à domicile,Assistance habitation,Surveillance immobilière,Téléassistance, Fil Bleuet Fil Orange (France),Assistance juridique, Lifestyle,Home Services, Animaux domestiques…• Structures spécialisées :Domiserve (AXA Assistance & Dexia Crédit Local –banque des collectivités locales),Maison et Services, Cours LegendreLA GESTIONDE CRISECATASTROPHES,CONFLITS,CRASHSAÉRIENSAXA Assistancejouit d’une compétencede plusen plus reconnueen matière degestion de criseet développesans cesseses prestationsdans ce domaine.Sa collaborationavec le ministèrefrançais desAffaires étrangères,à l’occasionde la crise du Libanà l’été 2006,a démontréson efficacité.Aujourd’hui,la gestion de criseconjugue tousles savoir-faired’AXA Assistanceautour de procédureset de dispositifsmédicauxet logistiquesparfaitement rodés.

IMPLANTATIONSÎLES BRITANNIQUES •AMÉRIQUE DU NORDChiffre d’affaires : 188,5 millions d’eurosEffectifs :États-Unis : 170 Grande-Bretagne : 195Canada : 60 Irlande : 40AXA Assistance disposed’un réseau implanté dans30 pays et commercialiseses produits dans plusde 70 pays. Sa capacitéd’intervention s’étendà près de 200 pays. Cetteprésence internationalesoutenue participeà la qualité et à l’efficacitédu service, et permetd’être réactif rapidementdans toutes les partiesdu globe. Partenairede nombreuses entreprises(assureurs, industries,constructeurs automobiles,opérateurs, organismesde tourisme, banquesou encore émetteursde cartes de crédit),AXA Assistance développedes plates-formes de serviceset des sites sur Internet.FRANCEChiffre d’affaires :170 millions d’eurosEffectifs:1 000 collaborateurssur trois sitesIssy-les-Moulineaux,Châtillon, LyonPÉNINSULE IBÉRIQUE •AMÉRIQUE LATINEChiffre d’affaires :99,3 millions d’eurosEffectifs :Espagne : 550 Colombie : 70Portugal : 80 Mexique : 100Argentine : 280 Panamá : 60Brésil : 140 Chili : 20Algérie/Alger & Hassi Messaoud – Allemagne/Munich, Francfort-sur-l’Oder – Argentine/Buenos Aires – Autriche/Vienne – Australie/Sydney– Belgique/Bruxelles – Brésil/São Paulo – Canada/Montréal – Chili/Santiagó – Chine/Pékin, Hong Kong – Colombie/Bogotá –Costa Rica/San José – Espagne/Barcelone, Madrid – États-Unis/Chicago, Miami – France/Paris, Lyon – Grande-Bretagne/Londres –Grèce/Athènes – Île Maurice – Irlande/Dublin – Italie/Rome – Japon/Tokyo – Maroc/Casablanca – Mexique/Mexico – Nigeria/Port Harcourt

LE PREMIER RÉSEAUMONDIAL D’ASSISTANCE67EUROPE DU NORDChiffre d’affaires : 125 millions d’eurosEffectifs :Allemagne : 270 Suisse : 20Benelux : 180 Pologne : 130République tchèque : 100EUROPE DU SUD •AFRIQUE • MOYEN-ORIENTChiffre d’affaires : 80 millions d’eurosEffectifs :Italie : 210 Turquie : 110Grèce : 75 Maroc : 30ASIE-PACIFIQUEChiffre d’affaires : 21 millions d’eurosEffectifs :Australie : 40 Thaïlande : 60Japon : 140 Taïwan : 60Hong Kong : 25 Pékin : 20Singapour : 30 Shanghai : 15Emergency Medical CareCentres Opérationnels AXA Assistance– Panamá/Panamá City – Pays-Bas/Amsterdam – Portugal/Lisbonne –Pologne/Varsovie – République tchèque/Prague – Singapour – Suisse/Genève– Taïwan /Taipei – Tchad/N’Djamena – Thaïlande/Bangkok – Turquie/Istanbul– Venezuela/Caracas.LES EFFECTIFSD’AXA ASSISTANCE FIN 2006SONT DE4239 *PERSONNES* Équivalent temps plein

L’ACTIVITÉ PAR ZONE GÉOGRAPHIQUEFRANCEDE L’URGENCE ÀL’ACCOMPAGNEMENT QUOTIDIEN1000COLLABORATEURSAvec un chiffre d’affaires de 170 millions d’euros en 2006, l’activité Franceregroupe 1 000 collaborateurs sur trois sites principaux.PRÉSENTSÀ VOSCÔTÉSFACILITERLA VIE…TOUT AU LONGDE LA VIEDestinées auxparticuliers etconçues de façonpersonnalisée,les offres deDomiserve portentaussi bien surla maison que surl’univers familial :garde d’enfants,soutien scolaire,travaux ménagers,jardinage,petit bricolage,assistanceinformatique,garde-malade,portage de repas…Elles apportentune solutionde qualité auxbesoins quotidiens.INNOVER DANSLES MÉTIERS D’URGENCEL’assistance automobile représente60 % de l’activité de la zone France.L’année 2006 a été marquée par laconclusion d’un contrat avec Peugeoten France et dans six pays européens.AXA Assistance est désormaisle partenaire des deux constructeursautomobiles français et le seulà garantir un délai maximal d’intervention,et qui a mis en place un principed’indemnisation du client en casde non-respect de celui-ci. Faceà la concurrence des autres opérateurs,AXA Assistance développe des servicesinnovants et performants. La miseen place, par exemple, dans les centresurbains, de flottes de motos, permet deréduire encore les délais d’interventionet les coûts. Grâce à une qualificationde la panne au moment de l’appeldu client, les chargés d’assistancesont capables de missionner une motopour les petites réparations sur place.Ce service a connu un grand tauxde réussite et a valu à AXA Assistanceun Argus d’Or de l’assurance en 2006.L’assistance habitation s’est caractériséepar un renforcement des équipesde techniciens sur les plateaux etpar l’extension des garanties pourles appareils ménagers et hi-fi. Enfin,l’assistance aux voyages a connuun développement soutenu, et desoffres nouvelles plus segmentées ont étémises à la disposition des tour-opérateurs.LE DÉVELOPPEMENTDES SERVICES À LA PERSONNEFace à la maturation des marchésde l’assistance traditionnelle,AXA Assistance a choisi de mettreses savoir-faire au servicede l’accompagnement quotidiendes personnes. La mise en placedu Chèque Emploi Service Universelfournit un cadre économique favorableau développement de ces prestations.Domiserve, filiale conjointe de DexiaCrédit Local et d’AXA Assistance, esthabilitée à émettre des CESU. Elle offreun bouquet de services à la personnes’appuyant sur des prestataires locauxet couvrant l’ensemble du territoire.LA SANTÉ : UN CONTEXTE NOUVEAUDans un contexte marqué par levieillissement de la population, la baissedu nombre de médecins, l’augmentationdes dépenses de santé, il importe desécuriser les patients et de permettre unemaîtrise de l’évolution des coûts. Deuxprojets particulièrement novateurs ont étémis en place avec Orange cette année,visant à favoriser le maintien à domicile.Fil Orange, en test dans la ceintureparisienne et en région, est un téléphoneavec technologie GPS permettantà des personnes fragiles ou isoléesd’être secourues par simple appel.AXA Assistance a mis au point unprogramme d’assistance permettantde localiser en permanence les maladesatteints d’Alzheimer.

ÎLES BRITANNIQUES • AMÉRIQUE DU NORDFAVORISERLES MEILLEURES PRATIQUES89188,5MILLIONSD’EUROSDE CHIFFRED’AFFAIRESAu sein d’un environnement particulièrement compétitif, AXA Assistancedéveloppe dans le monde anglo-saxon un savoir-faire et une gammede produits à la pointe des métiers de l’assistance.ÉTATS-UNIS ET CANADA :DES ACTIVITÉS PROFITABLESPrésent à Chicago depuis 1985,et à Miami depuis 2005, AXA Assistanceexerce les métiers traditionnelsde l’assistance médicale – exemple :rapatriements sanitaires – pour le comptede compagnies d’assurances santé etvie et de fournisseurs de cartes de crédit.Il développe des produits mixtes voyage/santé destinés aux seniors et aux retraitésrésidents. Une plate-forme de servicesvia Internet vient compléter le recours àdes prescripteurs suffisamment puissantspour négocier sur ce marché. Dansle domaine de la santé, AXA AssistanceUSA s’est spécialisé dans l’accès à desréseaux de soins préférentiels, dansla négociation et le management desfrais médicaux pour apporter une plateformecomplète de gestion de servicesThird Party Administration (TPA) pour lecompte des compagnies d’assurancessanté ou spécialistes du voyage(croisières). Il a aussi conclu un importantcontrat avec le Gouvernement américainpour gérer le programme santé desretraites du canal de Panamá.Au Canada, l’activité est essentiellementcentrée sur l’automobile, l’assistanceà domicile et l’assistance juridique.GRANDE-BRETAGNE, IRLANDE : LAFORCE DE L’ASSISTANCE À DOMICILENuméro 2 du marché en Grande-Bretagne,AXA Assistance est très implanté dansl’assistance automobile et développeactuellement des niches pour les deuxroues.L’assisteur bénéficie égalementd’un très important portefeuillede services à domicile ou encoreintervient dans les dégâts des eauxet des canalisations. Dans le domainede la santé, AXA Assistance a développéune forte activité de services aux firmespharmaceutiques. Par un suivi constantdes patients à domicile, il surveilleles effets secondaires de certainsmédicaments, notamment contrel’obésité. Récemment implantéen Irlande, AXA Assistance développel’assistance automobile et souhaitefaire de même avec l’assistanceà domicile en profitant de l’expérienceacquise en Grande-Bretagne.DÉPLOIEMENT DES SAVOIR-FAIREDANS LA ZONEFort de son expérience dans les différentspays, AXA Assistance poursuitla généralisation de ses savoir-faire.C’est notamment le cas de l’assistancepharmaceutique, qui bénéficie de grandesopportunités aux États-Unis. Uneactivité de télévente lancée au Canadas’adresse depuis peu à la clientèledes îles Britanniques. S’appuyant surdes équipes jeunes et dynamiques,AXA Assistance favorise l’échange desmeilleures pratiques et de l’innovation,ce qui lui permet de se renforcer auniveau des meilleurs sur leurs marchés.PRÉSENTSÀ VOSCÔTÉSVISERL’EXCELLENCEEN MATIÈREDE SANTÉProfitant d’unenvironnementconcurrentiel,AXA Assistanceentend accentuerle développementet sa placede leader dansle domaine desmétiers de l’assistancemédicale etde la santé : gestiondes dossiersmédicaux, secondeopinion médicale,accès à des réseauxde soins préférentiels,limitationdes coûts, négociationdes tarifset mise en placed’une couverturesociale privéeconstituentautant d’enjeuxstratégiques pourAXA Assistance.

L’ACTIVITÉ PAR ZONE GÉOGRAPHIQUEEUROPE DU NORDDAVANTAGEDE SOLUTIONS SUR MESURE125MILLIONS D’EUROSDE CHIFFRE D’AFFAIRESSi les produits d’assistance automobile et santé forment le socle de l’activité,chaque pays a entamé sa diversification sur des niches.PRÉSENTSÀ VOSCÔTÉSINNOVERDANSL’EXPERTISEAUTOMOBILEDans un certainnombre de pays,l’assistance automobileclassiques’accompagneégalement deservices d’expertiseaux assureurs.Le dépanneur,doté d’un appareilphoto numérique,envoie par Internetles premièresinformationsà proposdu sinistre :état de la voiture,environnementet signalisation.Ces servicespermettent unmeilleur contrôledes coûtsdes sinistres.UNE CROISSANCE FORTE,MAIS CONTRASTÉEL’Europe du Nord, qui a réalisé125 millions d’euros de chiffre d’affairesen 2006, se divise entre les marchés trèsdéveloppés de l’Allemagne, du Beneluxet de la Suisse, et ceux d’Europe centraleoù les besoins d’assistance sont à lafois nouveaux et prometteurs. L’année2006 a été marquée par la fusion entreAXA et Winterthur, qui aura un impacttrès positif, notamment en Belgique eten Allemagne, par le démarrage d’unenouvelle coopération en gestion de sinistresautomobiles avec AXA en Pologneet par la poursuite du déploiement desystèmes informatiques performantsdans tous les pays de la zone.FAVORISER L’INNOVATIONDANS LES MARCHÉS MATURES…En Allemagne et au Benelux, les métierstraditionnels de l’automobile et du voyagesont marqués par une forte concurrence.Dans le domaine du voyage, l’ambitiond’AXA Assistance est de devenir un acteurclé en partenariat avec des compagniesd’assurances (AXA Insurance), ThomasCook, de grands émetteurs de cartesbancaires (American Express, MasterCard)et des compagnies aériennes low costcomme SkyEurope, qui dessert 14 paysdu continent. Par ailleurs, AXA Assistancecrée toujours plus de solutions auquotidien et innove sur les segmentsde la santé et de l’aide aux personnes.Au Benelux, l’accent a été mis surla gestion des dossiers de santé pourcompte de tiers (TPA). Cette gestion,effectuée pour le compte d’AXA etbientôt de Winterthur, occupe déjà 20 %des effectifs de la zone et se traduitpar un savoir-faire de pointe. En Suisse,l’assurance des frais médicauxet l’assistance voyages constituentla base de l’activité d’AXA Assistance.En Allemagne a été lancée cette annéeune assistance aux animaux domestiques,avec un réseau de vétérinairesassociés. Elle assure non seulement lessoins, mais également le gardiennageen cas de besoin.… ET LA CROISSANCE DANSLES PAYS D’EUROPE DE L’ESTEn Pologne, dans les pays Balteset en République tchèque, l’activitéAutomobile a beaucoup progresséen 2006, favorisée, entre autres,par les contrats internationaux signésavec Renault et Peugeot. L’activitéa de plus en plus recours à une expertisephotographique en cas de sinistrepour le compte des assureurs.En République tchèque, l’accent a étémis sur le médical et le conseiljuridique. La fusion avec Winterthurdevrait doper l’assistance automobileet le voyage. L’ensemble des paysd’Europe centrale devrait constituerde nouveaux relais de croissancepour AXA Assistance.

EUROPE DU SUD • AFRIQUE • MOYEN-ORIENTLE TOURISMEET L’EXPATRIATION101180MILLIONS D’EUROSDE CHIFFRE D’AFFAIRESEN 2006Dans cette région très variée, AXA Assistance bénéficiede forts courants touristiques. L’assistance automobile et le Voyageconstituent le principal des activités.FORCE DE L’ AUTOMOBILEET DU VOYAGELa présence Automobile d’AXA Assistanceen Italie s’est encore étendue en 2006grâce au contrat conclu avec PeugeotInternational, qui vient compléterles accords existants avec Renaultet Nissan. L’Automobile constitueégalement l’une des bases del’activité d’AXA Assistance en Turquieet en Grèce. Le projet d’implantationprochaine en Algérie devrait étendrele marché dans lequel AXA Assistanceest déjà le n° 1 du voyage.Au Maroc, destination particulièrementtouristique, l’assistance voyagesa bénéficié d’une nouvelle impulsiongrâce à la réglementation de Schengenqui oblige les résidents locaux à êtredotés d’une police d’assurancedès lors qu’ils se rendent dansl’Union. Des bureaux situés prèsdes consulats mais aussi des servicesen ligne permettent de mieux captercette nouvelle clientèle. L’assistancevoyages s’est également développéeen Iran, en Turquie, en Grèce et dansnombre de pays d’Afrique francophone.MONTÉE EN PUISSANCEDE L’ASSISTANCE MÉDICALEET DE LA SANTÉDans le secteur de la santé, trois paysconstituent des marchés privilégiés.Il s’agit de l’Italie, de la Grèce et dela Turquie, où les besoins bénéficientd’une très faible couverture publiqueou mutualiste. Le deuxième avismédical connaît une forte demandeet, pour y répondre, AXA Assistancefait jouer ses réseaux de médecinsspécialistes, notamment auxÉtats-Unis.Enfin, l’Italie est le centre du projetMedical Care Continuity, qui assurepour les malades atteints du cancerun monitoring à distance.SATISFAIRE LES NOUVEAUXBESOINS DES PAYS DU SUDEn Afrique du Nord et en Afriquesubsaharienne, l’assistance auxvoyages ainsi qu’à l’expatriationexiste depuis vingt-cinq ans. De plusen plus d’Africains aisés souscriventdes polices leur permettant dese faire soigner dans des hôpitauxeuropéens ou d’Afrique du Sud.Au Liban, en Jordanie ou en Israël,la demande s’oriente vers le deuxièmeexamen médical.Enfin, dans le domaine des Servicesà la personne, les besoins recèlentun véritable potentiel. En Italie,AXA Assistance a conclu un contratde services « concierge » avec la firmeMaserati et a mis au point uneassistance en cas de retrait du permisde conduire, ainsi qu’une assistancepour les animaux domestiques.PRÉSENTSÀ VOSCÔTÉSCRÉER DENOUVEAUXSERVICES DEDÉPANNAGEL’assistance automobileclassiques’est accompagnéecette annéede la miseen place, à Milanet à Rome, d’uneflotte de scooterssusceptiblesd’intervenirde façon trèsréactive en casde panne légèreet de diminuerà la fois les délaiset les frais.Cette premièreassistance, déjàmise en placeà Paris et à Athènes,a également étélancée dans troisgrandes villesde Turquie.

L’ACTIVITÉ PAR ZONE GÉOGRAPHIQUEPÉNINSULE IBÉRIQUE • AMÉRIQUE LATINEACCOMPAGNER LES SENIORSET GÉRER LA SANTÉ99,3MILLIONS D’EUROSDE CHIFFRE D’AFFAIRESTandis que les marchés espagnol et portugais recèlent de fortes possibilités endirection des seniors, les pays d’Amérique latine se développent tant sur les segmentstraditionnels que sur les opportunités que représentent les marchés émergents.PRÉSENTSÀ VOSCÔTÉSRÉGULERLE TRANSPORTMÉDICALLe transportmédical, en casd’accident oud’urgence, représenteen moyenne10 %, voire plus,des frais médicauxtotaux. Un travailde régulations’impose doncen fonction desbesoins réels. Pourpouvoir décideravec efficacités’il est nécessaired’envoyerune ambulancemédicaliséeou un véhiculeplus simple,un logiciel permetd’abord d’évaluerrapidement etprécisément l’étatde la personne.Cette expériencea été initiéeau Portugal.PÉNINSULE IBÉRIQUE :TOUS LES MÉTIERSDE L’ASSISTANCEEn Espagne comme au Portugal,l’Automobile reste le socle d’unimportant courant d’affaires, grâceà la forte implantation de Renaultdans les deux pays. L’acquisitionde Winterthur devrait encore élargirle volume de ces activités. L’habitationet les services à domicile se développent,notamment en Espagneoù 800 000 prestations ont étéeffectuées en direct en 2006 (plombiers,plâtriers, menuisiers et vitriers). Enfin,l’assistance aux voyages est traditionnelleet commercialisée via de nombreuxcanaux de distribution dans ces deuxpays marqués par le tourisme et lesflux migratoires. On peut notammentremarquer l’essor de cette activité enagences de voyages et tour-opérateurs– canal ouvert l’année dernière parla péninsule Ibérique – ou encore ledéveloppement du commerce électronique.LES OPPORTUNITÉS DE LA SANTÉET DE L’ACCOMPAGNEMENTDES SENIORSLa Santé connaît un fort développement,dans un système de soins privatisé.Ce segment profite également del’obligation faite à leurs clients par lesbanques et les compagnies d’assurancesd’effectuer des bilans de santéet de souscrire des polices pour se voiraccorder des prêts ou des assurancesvie. L’évolution de la démographie dansles deux pays ouvre aussi de largesperspectives en direction des plusde cinquante ans et notamment desretraités venant s’y installer. Les Servicesà la personne se développent rapidement,comme l’aide à la dépendance, le ménage,le portage de repas, ainsi que l’assistanceaux animaux domestiques.LES NOUVEAUX MARCHÉSD’AMÉRIQUE LATINEEn Amérique latine, le Mexique estun contributeur important au chiffred’affaires d’AXA Assistance. L’activitéest principalement centréesur l’Automobile et le Voyage.AXA Assistance a également lancéune carte santé qui permet notammentl’accès à certains réseaux pharmaceutiqueset l’obtention de tarifs avantageuxsur des produits non remboursés.En Argentine, AXA Assistance estpartenaire d’American Expresset de l’Autoclub HSBC. Au Brésil,en Colombie et au Chili sont distribuésdes services de voyages et de life styleen direction d’une clientèle aisée.Enfin, à Panamá, AXA Assistance gèrela plate-forme santé des retraitésaméricains du canal.

ASIE-PACIFIQUEUN FORTPOTENTIEL1213390COLLABORATEURSLa zone asiatique représente pour AXA Assistance un formidable potentielde développement.À LA CONQUÊTEDES NOUVEAUX MARCHÉSEn Chine, le secteur des voyagesest en forte expansion, non seulementà l’international, mais aussi à l’intérieurdu pays. À l’occasion des grandesfêtes nationales, c’est plus d’un milliardde personnes qui se déplacent,principalement en avion, à traversle pays. Actuellement, l’assistanceaux véhicules concerne exclusivementles centres urbains majeurs, maisun maillage de prestataires à l’échellenationale est en cours de constitution.AXA Assistance a mis en placedes services de dépannage à Shanghaiet à Pékin. À Taïwan, un service delimousines a été lancé pour suppléer auxdéfaillances des taxis entre l’aéroportet la capitale. Les prochainesimplantations d’AXA Assistance viseronten priorité à accompagner la montéeen puissance des secteurs automobileset du voyage dans les marchésémergents de la région.LA SANTÉ, UN SECTEUREN PLEINE ÉMERGENCELes besoins de santé constituentun potentiel considérable dans toutela zone. En Chine, AXA Assistancedéveloppe les prestations de deuxièmeavis médical en les intégrant à lamédecine traditionnelle chinoise.Au Japon, le Groupe a initié un projetde commercialisation de produitsde santé et d’assistance à domicilepour les personnes âgées. L’Australiedétient une forte expertise dansl’accompagnement des malades.La coopération avec les laboratoirespharmaceutiques et le développementdes services à domicile permettent lamise en place d’un centre d’excellencepour toute la zone.RATIONALISATION DES PROCESSUSET DES MODES DE DISTRIBUTIONDans la zone Asie-Pacifique,AXA Assistance met actuellementtout en œuvre pour rationaliserses processus et adapter ses modesde distribution. Les grandescompagnies d’assurances et lesréseaux de cartes de crédit constituentses clients principaux. L’efficacitécommerciale passe par le renforcementde liens avec des réseaux de courtierset de prestataires, comme en Chine,en Australie, à Hong Kong, à Taïwanou en Thaïlande. Le développementde ces réseaux permet d’ajouterde la valeur aux prestations : qualité,ponctualité et service. Dans denombreux pays, la réglementationoblige également les assureursà passer, pour le règlement de leurssinistres, par les services d’un tiershomologué : le TPA (Third PartyAdministration). Il s’agit d’un véritablemétier sur lequel AXA Assistancese positionne pour les années à venir.PRÉSENTSÀ VOSCÔTÉSACCOMPAGNERLES EXPATRIÉSLe développementéconomiqueextrêmementrapide de la zoneAsie-Pacifiqueattire un grandnombre de sociétésoccidentaleset leurs expatriés.AXA Assistanceaccompagneles évolutionsde la logistiquemédicale à traversle monde.Sa filialeEmergencyMedical Careintervienten fourniture desites médicaliséssur les sitesindustrielsou pétroliersen conditionsextrêmes.

GESTION DE CRISEGESTION DE CRISEUN DISPOSITIFD’EXCELLENCEINTERVENTIONSD’URGENCE DANS200 PAYSAXA Assistance est devenu au fil des années un acteur clé internationalen matière de gestion de crise.Qu’il s’agisse de tremblements de terre,d’inondations, de guerres ou d’émeutes,AXA Assistance peut rapidement mettreen œuvre des interventions d’urgence dansprès de 200 pays à travers le monde. Pourle compte des compagnies d’assurances,des institutions financières, des entreprisesindustrielles et commerciales ou encore desinstitutions gouvernementales, l’assisteura mis en place un dispositif d’excellence,avec quatre niveaux d’expertise.DES PLATEAUXTÉLÉPHONIQUES DÉDIÉSAXA Assistance est en mesure d’ouvrir enmoins d’une heure un plateau téléphoniquedédié assurant la continuité de la communication24 heures sur 24, 7 jours sur 7, 365 jourspar an, pendant toute la durée de la crise.Numéro vert, assistance psychologique,pratique de vingt langues, AXA Assistancetient informés tous les acteurs concernés,heure par heure, de l’évolution de la situation.DES ÉQUIPES MÉDICALES SPÉCIALISÉESAXA Assistance peut mobiliser une équipemédicale spécialisée et adaptée aux conditionsde la crise partout dans le monde eten moins de trois heures. Cette équipe, auxnormes des standards internationaux, seracomposée a minima d’un médecin urgentiste,d’un infirmier et d’un psychologue, capablesde dispenser les premiers soins,mais également d’un cadre logistique pourorganiser l’évacuation ou le rapatriementdans les meilleures conditions possibles.DES CAPACITÉS LOGISTIQUES ADAPTÉESQuelle que soit la zone d’intervention,AXA Assistance et son réseau mondialde prestataires déploient à tout instant lescapacités logistiques adaptées à la situation.Ses équipes mettent tous les moyens en œuvre– aériens, maritimes, routiers – pour évacuerhommes et matériels de la zone en crise.AXA Assistance est intervenu en Turquiepour des tremblements de terre, en Afriqueà l’occasion de conflits ou d’épidémies,aux États-Unis lors du 11 septembre 2001,en Asie lors du tsunami de 2004 et au Libanà l’été 2006.UN PLAN D’ASSISTANCE AUX VICTIMESDE CRASHS AÉRIENS ET À LEUR FAMILLEAXA Assistance propose une offre exclusivementdestinée aux compagnies aériennes survolantou desservant le territoire des États-Unis.En cas de catastrophe aérienne, l’assisteurassure le bon déroulement des procédurestéléphoniques, la notification des famillesimpactées, le rapatriement des corps etdes effets personnels, le transport, le soutienpsychologique des familles et le suivi desprocédures de compensation engagées.

72 HEURES AU LIBAN1415Après l’aide aux victimes du tsunami en décembre 2004,AXA Assistance a effectué avec succès le rapatriement de1103 personnes lors des événements du Liban, à l’été 2006.La confiancedu ministèredes Affaires étrangèresPour la première fois, et dans un délaitrès court, le Gouvernement français a faitappel à une société externe pour organiserle rapatriement de familles hors d’unezone de conflit armé. AXA Assistancea été retenu pour cette opération quiconsistait à soulager le transfert déjà misen œuvre de Beyrouth vers Lárnakaà Chypre, en ouvrant une nouvelle voiede sortie par Mersin en Turquie.Toutes les compétencesde l’urgenceL’opération, montée en 72 heures mi-juillet,pendant l’un des week-ends les plus chargésde l’année en Europe, a permis d’acheminersur place soixante-dix personnes, dontquinze médecins, quinze infirmiers et troispsychologues en provenance de six pays,pour assurer la logistique, de l’acheminementde médicaments à l’affrètementde six avions, en passant par le transporten autobus. Par cette opération,AXA Assistance confirme sa capacitéà mettre en œuvre toutes les ressourcesde l’urgence au service de l’humanitaireet de la société.Une plate-forme téléphonique dédiéePour faire face à l’actualité, AXA Assistance avait mis en place dèsle 14 juillet une cellule de réception d’appels téléphoniques 24 heures sur 24.Grâce à un numéro vert, cette cellule tenait informés à la fois les résidents,leur famille et leurs proches – qu’ils se trouvent au Liban ou en France –sur la situation générale, celle des réfugiés, l’actualité horaire des bateauxet avions de rapatriement en partance pour la France.Située à Issy-les-Moulineaux, au siège d’AXA Assistance, cette cellulede crise a reçu jusqu’à 30 000 appels.

AXA Assistance, SA au capital de 42 090 000 € – 410 011 209 RCS Nanterre – 12 bis, boulevard des Frères Voisin92798 Issy-les-Moulineaux Cedex 9 – FrancePhotographie de couverture : Getty ImagesAlgérie/Alger & Hassi Messaoud – Allemagne/Munich, Francfort-sur-l’Oder – Argentine/Buenos Aires – Autriche/Vienne –Australie/Sydney – Belgique/Bruxelles – Brésil/São Paulo – Canada/Montréal – Chili/Santiagó – Chine/Pékin, Hong Kong –Colombie/Bogotá – Costa Rica/San José – Espagne/Barcelone, Madrid – États-Unis/Chicago, Miami – France /Paris, Lyon –Grande-Bretagne/Londres – Grèce/Athènes – Île Maurice – Irlande/Dublin – Italie/Rome – Japon/Tokyo – Maroc/Casablanca– Mexique/Mexico – Nigeria/Port Harcourt – Panamá/Panamá City – Pays-Bas/Amsterdam – Portugal/Lisbonne – Pologne/Varsovie– République tchèque/Prague – Singapour – Suisse/Genève – Taïwan /Taipei – Tchad/N’Djamena – Thaïlande/Bangkok –Turquie/Istanbul – Venezuela/Caracas.www.axa-assistance.fr