Les-Structures-sociales-de-l_economie-Pierre-Bourdieu[1]

de leur discours lorsqu’ils se trouvent affrontés, par exception, à des clients possédant une parfaite
maîtrise du langage économique – un professeur de droit, dans tel cas observé.) C’est ainsi que, dans la
bouche des réceptionnistes de banque, qui en font pourtant un usage souvent approximatif et mécanique, le
langage économique peut fonctionner comme instrument de distanciation destiné à désarmer le client en le
déconcertant et en affaiblissant son système de défense : l’impersonnalité du langage technique est un des
moyens d’obtenir de lui qu’il abolisse toute référence personnelle à ses problèmes « personnels » tout en
livrant les informations (faussement) « personnelles » qui sont nécessaires à l’établissement d’un contrat 2 .
Mais le détenteur du langage dominant peut s’accorder des changements de registre linguistique
lorsque les clients, incapables de soutenir un ton aussi soutenu, traduisent les propos du réceptionniste
dans le langage des rapports personnels. « Nos bureaux sont ouverts sans interruption », dit le
réceptionniste ; et le client reprend, par un jeu de traduction qui aide à comprendre et permet de vérifier
que l’on a bien compris en même temps qu’il représente un effort pour réduire la distance (et l’anxiété) :
« Ah bon, vous êtes ouverts toute la journée. » « Oui, dit le réceptionniste, vous venez quand vous
voulez. » (Les réceptionnistes, qui doivent toujours donner leur nom en début de conversation, insistent
longuement sur l’aspect presque « amical » de la relation qu’ils établissent avec les clients : « Le premier
contact est primordial, il faut mettre le client à l’aise et le laisser parler. D’habitude, ils sont crispés
quand ils entrent et, pour qu’ils se détendent, il suffit d’être aimable. Généralement, nous suivons jusqu’à
l’instruction les clients assez fidèles. Je ne dis pas que nous devenons amis avec le client, mais cela
devient un peu comme un malade et son médecin : ils nous demandent notre nom, etc. »)
vaillez-vous dans la même société ? » Il demande si l’autre constructeur ne leur a pas fait un prêt PAP et décide : « Alors on fera un
prêt PAP sur vingt ans et un prêt complémentaire… Oui, c’est ça, on va faire un prêt PAP, majoré, il n’y a pas de problème…»
M. et Mme F. ne peuvent qu’être d’accord. Le vendeur enchaîne : « Alors, maintenant, au niveau de la maison, qu’est-ce que vous
recherchez, qu’est-ce qu’il vous faut ? » M. et Mme F. déclarent souhaiter une chambre par enfant « au moins », « dans les 100 m 2 ,
par là », « tout au même niveau », « avec un garage ». Le vendeur acquiesce : « D’accord. Alors moi, actuellement qu’est-ce que je
peux vous proposer de cet ordre-là ? » Il feuillette un catalogue.
M. F. : On en a vu une sur vos publicités affichées dans la cuisine qui a l’air bien…
Il la nomme, désignant une des dernières maisons produites par le constructeur et unanimement décrétée invendable par les vendeurs
qui, la jugeant trop compliquée et inadaptée en général aux demandes des clients, ne la proposent jamais.
LE VENDEUR (continuant, l’air de rien, à parcourir les pages du catalogue) : Comme possibilité de maison, 100 m 2 , avec un garage…
Il y a plusieurs possibilités… (tourne les pages)… ben voilà, un exemple, celle-là. (Il montre les plans. C’est la dernière maison sortie
par le constructeur et qui, contrairement à la précédente, a reçu l’approbation des vendeurs.) On va vous rajouter le garage ici… Il y
a tellement de possibilités hein ! On peut tout faire.
M. et Mme F. en parcourant le catalogue essaient de faire parler le vendeur sur d’autres modèles, mais en vain. Il se contente de
continuer à remplir son formulaire, faisant les calculs financiers du garage (« ça fait tant »), ajoutant l’APL, le montant du prêt PAP,
et répondant de loin aux questions que M. et Mme F. tentent de lui poser, notamment sur l’aspect technique de la maison.
MME F. : Et les clients que vous avez dans le coin, ils ont bien supporté le froid qu’il y a eu il n’y a pas très longtemps ?
LE VENDEUR (en profite pour s’impliquer) : Bien sûr, je l’ai bien supporté. J’ai moi-même une maison G.
Suit un long descriptif technique des maisons G.
M. et Mme F. apprennent alors que leur prêt « sera progressif » sans que les termes leur soient expliqués.
M. F. : De toute façon, bien sûr, on aura d’autres frais, mais pour être chez nous peinards, tout ça, on fait des sacrifices, y a pas de
problème…
LE VENDEUR (proteste) : Ah non, non, comme on dit : chacun son boulot… Moi je pose des questions, ça nous permet d’être
d’accord pour le financement…
Il annonce le coût total du résultat de ses opérations, avant de
…/…
De même, comme pour encourager la propension du client à identifier l’intérêt tout professionnel
qu’ils portent à ses caractéristiques personnelles à un intérêt pour sa vie privée, les vendeurs reprennent
souvent à leur compte ses traductions en langage ordinaire ou les opèrent spontanément à sa place. Ainsi,
au client qui se plaint de la copropriété, le vendeur déclare : « Je sais ce que c’est, j’en suis. » La