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Guide Produit NeXspan – Version Logicielle R4.2 

Chapitre 35 - Couplage Téléphonie-Informatique (CTI) 

- SOMMAIRE - 

35 COUPLAGE TELEPHONIE INFORMATIQUE (CTI) ....................................................................... 2 

35.1 APPLICATIONS ET INTERFACES CTI DANS L’OFFRE AASTRA MATRA TELECOM................................... 2 

35.1.1 Introduction..................................................................................................................................... 2 

35.1.2 Applications CTI dans l’offre NeXspan........................................................................................... 3 

35.1.3 Interfaces CTI dans le logiciel NeXspan......................................................................................... 4 

35.1.4 Applications CTI et Interfaces CTI ................................................................................................ 5 

35.2 INTERFACES CTI...................................................................................................................................... 6 

35.2.1 Interface TAPI................................................................................................................................. 6 

35.2.1.1 Dialogue TAPI ........................................................................................................................ 7 

35.2.1.2 Dialogue TAPI ........................................................................................................................ 9 

35.2.1.3 Connexion directe.................................................................................................................. 10 

35.2.1.4 Dimensionnements TAPI ...................................................................................................... 12 

35.2.2 Protocole CSTA............................................................................................................................. 13 

35.2.2.1 Dialogue CSTA - Logiciel NeXspan..................................................................................... 13 

35.2.2.2 Mode de raccordement - Architecture ................................................................................... 15 

35.2.2.3 Dimensionnements CSTA ..................................................................................................... 16 

35.2.3 Interfaces Applicatives Externes (IAE) ......................................................................................... 17 

35.2.3.1 Principe ................................................................................................................................. 17 

35.2.3.2 Les commandes IAE.............................................................................................................. 17 

35.2.3.3 Exemple de réalisation: l'Hôtel.............................................................................................. 18 

35.3 TELEPHONY WEB PORTAL (TWP) ......................................................................................................... 18 

35.4 AUTRES APPLICATIONS COURANTES DU CTI : COUPLAGE OU INTEGRATION .......................................... 19 

35.4.1 Intégration..................................................................................................................................... 19 

35.4.2 Couplages courants....................................................................................................................... 19 

35.5 COMPARAISON DES SERVICES TAPI, CSTA ET TWP ............................................................................. 21 

AASTRA MATRA Telecom Page 1/ 1 APS0035AFRAA01



35 COUPLAGE TELEPHONIE INFORMATIQUE (CTI) 

35.1 Applications et Interfaces CTI dans l’offre AASTRA MATRA Telecom 

35.1.1 Introduction 

La téléphonie s’informatise, et de nombreuses applications convergent pour le plus grand plaisir des 

utilisateurs. La technologie IP ainsi que la standardisation des systèmes d’exploitation et des interfaces 

favorisent cette intégration, cette convergence des applications. L’offre AASTRA MATRA Telecom est 

nativement ouverte à ces applications. Elle adopte par sa maîtrise technologique l’ensemble des 

concepts aujourd’hui souhaités par les clients, mais propose fidèle à sa réputation innovatrice de 

nouveaux modèles. 

La téléphonie assistée par ordinateur permet par un lien CTI (Computer Telephony Integration, ou 

Couplage Téléphonie-Informatique en français) de relier une application informatique avec le poste 

téléphonique. 

Cette téléphonie assistée par ordinateur peut être constituée par ces deux briques élémentaires que 

constituent le pôle téléphonique (poste ou ensemble de postes) et le pôle informatique (poste 

informatique seul ou postes en réseau) mais peut aussi intégrer un SVI (Serveur Vocal Interactif) ou 

IVR (Interactive Voice Response) qui qualifie l’appel de façon à le diriger vers un agent spécifique pour 

une application informatique déterminée. Lorsque ces trois briques sont présentes, il est question de 

centre d’appel au sens fort du terme. 

AASTRA MATRA Telecom a offert depuis plusieurs années des fonctionnalités de type CTI avec les 

postes de travail multiservices et l'Interface d'Applications Externes (IAE), en tirant parti de l'intégration 

paquets/circuits du système. Ces développements ont été complétés afin de prendre en compte des 

standards comme TAPI et CSTA. 

Avec l’offre NeXspan et le développement de l’Internet, AASTRA MATRA Telecom a lancé une 

nouvelle génération de Couplage Téléphonie-Informatique basée sur les Web Services. 

Sur la base des protocoles standards de la téléphonie (CSTA, TAPI) et propriétaires à AASTRA 

MATRA Telecom (VTI-XML), AASTRA MATRA Telecom a développé une gamme d’applications CTI, 

avec notamment la richesse de fonctionnalités du NSP i2052 et l’ouverture sur le Système 

d’Information par la solution Telephony Web Portal (TWP). 




35.1.2 Applications CTI dans l’offre NeXspan 

L’offre NeXspan fournit un portefeuille d’applications CTI au travers des solutions suivantes : 

Module CTI Agent M7480 -NCP : 

• Spécialisé pour les centres d’appel 

• Associé au poste agent, avec serveur M7480 

Application Poste Opératrice i2070 : 

• Spécialisé pour l’accueil et les flux d’appels importants 

• Associé au poste numérique, sans serveur 

Application bureautique avancée i2052 CTI (et VoIP) : 

• Services téléphoniques complets 

• Associé au poste numérique, IP, analogique, DECT sans serveur 

Applications bureautiques simples, TWS Caller, TWS Alerter, TWS Phone : 

• Services CTI simples et ouverts, 

• Associés à tout type de postes avec serveur TWP 

Pour plus de détails concernant ces applications, se reporter aux chapitres suivants du Guide Produit 

R4.2 : 

• « NCP - TWP : Telephony Web Portal R1.2 » pour le descriptif de la solution TWP ; 

• « Portfolio services opérateurs - i2070 » pour le descriptif de la solution i2070 Software 

Attendant Console ; 

• « Terminaux IP i7xx et NeXspan SoftPhone i2052 R3.1 » présentant les services offerts par le 

NeXspan SoftPhone i2052 ; 

• « NCP - M7480 Contact Center » présentant les services offerts par le M7480 Contact Center. 

Le schéma suivant indique le positionnement Marketing de chacun de ces produits en fonction du type 

d’utilisateur et des services rendus : 

Valeur client 

Agent centre d’appels 

Agent informel 

Utilisateur intensif 

Opératrice, assistante 

Utilisateur avancé 

Commercial, nomade 

Utilisateur bureautique 

Volume 

L’offre CTI NeXspan - positionnement 

Téléphonie Contacts Messagerie Mobilité Accueil Groupes 

TWS Caller, Alerter, 

Phone 

M7480 

i2070 

i2052 

Services 




35.1.3 Interfaces CTI dans le logiciel NeXspan 

La solution technique adoptée a consisté à développer dans les systèmes NeXspan Communication 

Server et NeXspan C, S, L, D, 500, une architecture logicielle modulaire capable de traiter un surensemble 

des standards précédents et de les fédérer dans un protocole interne unique. Cette 

approche permet de disposer d'un protocole de communication unique avec les services du système 

logiciel NeXspan et avec les serveurs externes, quels que soient les standards utilisés sur les stations 

de travail. 

Les messages en provenance des ordinateurs personnels, des serveurs et des postes téléphoniques 

sont traités par des « Machines Logicielles » spécifiques de chacun de ces « Organes ». Ces 

machines logicielles (« Interfaces de Gestion d'Organes » - IGO ) convertissent les messages à un 

format interne appelé VTI (Virtual Terminal Interface), qu'ils proviennent des couches TAPI, CSTA ou 

autres. Les IGO communiquent par des messages VTI avec des Moniteurs de Gestion d'Organes 

(MGO) qui gèrent les associations d'organes multiples et qui accèdent aux services du système 

NeXspan Communication Server et aux services externes. 

La plate-forme « VTI » est d'ores et déjà prévue pour prendre en compte l'ensemble des normes. 

L'offre produit sur le logiciel NeXspan est planifiée pour évoluer par étapes, de façon à prendre 

successivement en compte les évolutions des environnements TAPI et CSTA et à suivre l'évolution de 

ces standards. Le lien CTI de la TAO s’appuie sur différentes interfaces et protocoles. Le choix de l’un 

ou l’autre est fonction des besoins et des fonctions souhaitées dans un environnement informatique ou 

télécoms déterminé. 

L’offre CTI du logiciel NeXspan s’articule autour des interfaces d’applications 

suivantes : 

�� Des interfaces d’applications normalisées : 

• Microsoft TAPI (Telephony API) 

• Pour intégration d’applications utilisateur (First party) ou serveur (Third party) 

• Avec serveur middleware (M7440) et driver sur le poste client (TSP M7810) 

• Ou bien sur i2052 CTI, sans serveur (First party) 

• CSTA phase II (Computer Supported Telecom Applications - ECMA) 

• Pour intégration d’applications serveur externe (Third party) 

• Protocole normalisé direct entre le NeXspan/M6500 et un serveur CTI 

• les services d’API de type Call Path et CT-Connect de Dialogic sont disponibles sur la 

base de CSTA. 

• L’interface SCAI de l’ANSI est possible à partir de CSTA si nécessaire, en utilisant un 

logiciel middleware optionnel. 

• User API & Contrôles ActiveX (Standard de composants MicroSoft) 

• Pour intégrer les services agent dans l’interface des applications métier 

• Bibliothèques de composants du module CTI agent du serveur M7480 

�� Des interfaces d’applications propriétaires : 

• Le protocole VTI-XML (Virtual Terminal Interface) qui fournit des Services CTI structure XML : 

• Le protocole VTI-XML est un protocole utilisé par les applicatifs i2070 Software 

Attendant Console et NeXspan SoftPhone i2052. 

• Cette Interface informatique usager peut être utilisée avec un traitement de la voix 

intégré sur le PC (NSP i2052 en mode VoIP) ou en association virtuelle avec un poste 

numérique ou IP (NSP i2052 en mode CTI) 

• Le protocole IAE (Interfaces Applications Externes) utilisé pour la configuration téléphonique : 

le protocole IAE permet à des sociétés partenaires de AASTRA MATRA Telecom de 

développer des applications de CTI comme : 

• des logiciels de taxation et d’analyse de performance, 




• des fronts offices hôteliers, 

• des fronts offices hospitaliers. 

�� Une solution ouverte : 

• L’offre TWP : Telephony Web Portal 

• Serveur TWP : Passerelle de Services Web Téléphoniques, qui permet d’enrichir 

rapidement et simplement les applications d’entreprise avec la téléphonie. 

− Kit d’intégration rapide dans le Système d’Information. 

− Boîte à outil de développement d’applications. 

• Portefeuille d’applications : TWS Caller (numéroteur universel, annuaires et journaux), 

TWS Alerter (montée de fiches ouverte), TWS Phone. 

35.1.4 Applications CTI et Interfaces CTI 

Le tableau ci-dessous indique pour chaque application en mode CTI de l’offre NeXspan, l’interface 

d’application sur laquelle elle s’appuie : 

Protocoles CTI 

�� 

M7480 Contact 

Center 

Applications en mode CTI : 

i2070 Software 

Attendant 

Console 

NeXspan 

SoftPhone i2052 

TWS Caller, 

Alerter, Phone 

TAPI 

CSTA �� 

Web Services �� 

VTI/XML �� 




35.2 Interfaces CTI 

35.2.1 Interface TAPI 

L'interface TAPI (Telephone Application Programming Interface) est une interface de programmation 

d’applications CTI développée par Microsoft et Intel. Elle a pour fonction de rendre disponible 

l’ensemble des services offerts par l’iPbx à l’application de commande téléphonique. 

Les versions de TAPI sont les suivantes : 

• TAPI R1.4 (16 bits) : 

• Intégré à Windows 95 en standard ; 

• Windows 95 ; 

• Windows CE. 

• TAPI R2.0 (32 bits) : 

• Intégré à Windows NT en standard ; 

• Windows NT Server 3.0 ; 

• Windows NT Workstation 3.0 

• TAPI R2.1 (32 bits) : 

• Windows 98. 

• TAPI R3.0 (32bits) 

• Windows 95, 98, 

• Windows NT Workstation et Server, 

• Windows 2000 Pro et Server. 

• TAPI R3.1 (32 bits) 

• Windows NT Workstation et Server, 

• Windows 2000 Pro et Server. 

• TAPI R3.2 

• Windows 2000 Pro et Server, 

• Windows XP Pro, 

• Windows 2003 server. 

Les avantages principaux de cette interface sont les suivants : 

• TAPI est une interface bénéficiant de la dynamique de Windows, référence dans le domaine 

de l'édition logicielle micro-informatique. 

• TAPI est fourni gratuitement à partir de Windows 95. 

• TAPI est une interface de programmation, ce qui s'avère plus facile et moins onéreux à 

exploiter pour des développeurs, contrairement à CSTA, qui nécessite généralement des APIs 

et des logiciels complémentaires. 




35.2.1.1 Dialogue TAPI 

Architecture logicielle 

L'implémentation de TAPI au sein du logiciel NeXspan consiste à fournir un TSP (TAPI Service 

Provider) AASTRA MATRA Telecom intitulé TAPI Open Suite compatible avec NeXspan, depuis la 

version logicielle R3.1. 

Ce TSP TAPI Open Suite pourrait s’apparenter à une sorte de « driver » pour l’interface TAPI, puisque 

l’application informatique ne dialogue qu’avec l’interface normalisée TAPI. 

Ce TSP permet ainsi à une application informatique d'accéder, à travers des API, à certaines fonctions 

du logiciel NeXspan. D'autre part, cette interface permet de transmettre aux applications informatiques 

associées les caractéristiques de chaque appel arrivant sur le poste téléphonique couplé au poste de 

travail. 

L’application i2052 permet l’utilisation des API du TSP. 

Les types de postes associables à l’application TAPI Open Suite sont précisés dans le tableau cidessous 

: 

Type de Terminal Supervision TAPI 

Numérique Oui 

Poste opérateur Non 

Analogique Oui 

DECT Oui 

DECT sur IP - 

SIP Oui 

i7xx Oui 

i2052 Oui 

H323 Non 

Certaines facultés propres aux postes numériques ou i7xx sont traitées : les fonctions multitouches 

(gestion de plusieurs appels en simultanés sur le poste), multilignes et intercom, ce qui permet de 

couvrir une large palette d’applications (ACD, configurations de travail téléphonique en groupe...). 

L'interface TAPI Open Suite fournit ainsi la plupart des commandes téléphoniques importantes, qui 

permettent une exploitation efficace de l’association poste téléphonique/poste informatique 

Fonctions classiques 

L’interface TAPI Open Suite permet d’accéder à la plupart des fonctions téléphoniques simples 

suivantes : 

• Etablissement d'appel/double appel 

• Indication de présentation d’appel (poste en sonnerie, ou appel en attente) 

• Conférence à trois 

• Mise en garde 

• Parcage d’appel, reprise de parcage 

• Offre sans secret 

• Déviation d’appel 




• Fin de communication 

• Annulation du ou des renvois à partir de l'application 

• Rappel automatique (sur poste occupé, sur non réponse) 

• Ne pas déranger 

• Réponse 

• Transfert 

• Reprise 

• Va et vient 

• Nombre d’impulsions de taxes 

• Interception d’un numéro d’annuaire (groupement ou poste numérique) 

• Sur numérotation de codes Q23 en conversation 

• Renvois (immédiat, sur non-réponse, sur occupation) 

• Lecture des renvois actifs 

• Annulation du rappel automatique 

• Notification de message dans la boîte vocale 

Il est par ailleurs possible de contrôler l’ouverture d’une session TAPI par le code confidentiel 

téléphonique du poste associé. 

Si le code confidentiel transmis par l’application informatique est différent du code confidentiel de 

l’abonné, ou bien si ce code confidentiel n’est pas programmé, l’ouverture de ligne est refusée. 

Ce contrôle par code confidentiel est défini par paramètre système (paramètre par défaut : « pas de 

protection »). 

Informations liées à l’appel téléphonique 

L’interface TAPI Open Suite permet de transmettre certaines informations liées à l’appel téléphonique. 

Ainsi, lorsque un appel est présenté sur un poste téléphonique, l’interface TAPI Open Suite transmet à 

l’application informatique les informations suivantes : 

• Information libre de 36 caractères : Transmise téléphoniquement dans la trame SUU de 

l’appel, ce champ souvent utilisé pour permettre de transmettre une référence d’appel (par 

exemple : référence informatique, numéro de dossier client, numéro de compte, messages 

alphanumériques). L’application informatique peut modifier la valeur de ce champ, ce qui lui 

permet également de se synchroniser en fonction des éléments téléphoniques (cas d’un 

transfert par exemple). 

• le numéro SDA reçu : il correspond au numéro initialement appelé. Cette information est 

utilisée par exemple pour personnaliser le dossier informatique (en fonction du flux 

téléphonique). 

• le dernier numéro d'annuaire renvoyé (ou numéro de groupement) : dans le cas d’ACD ou 

dans le cas de configuration téléphonique de groupe (filtrage évolués), cette fonction peut être 

utilisée pour personnaliser le routage d’appel par exemple. 

• le numéro de l'appelant (NDI ou NDS pour les appels extérieurs) : Cette information est 


téléphonique) ou pour personnaliser le routage d’appel en fonction de cette information. 




Fonctions évoluées du poste numérique ou du poste IP i7xx 

Contrairement aux fonctions décrites précédemment, les fonctions suivantes ne sont accessibles 

qu’aux postes de travail informatique/téléphonique constitués de postes numériques. 

• gestion du multi-touches : cette fonction permet à l’interface TAPI Open Suite de gérer 

plusieurs appels sur un même numéro d’annuaire. 

• gestion du multi-lignes : cette fonction permet à l’interface TAPI Open Suite de gérer 

plusieurs numéros d’annuaire d'un même poste téléphonique. Cette fonction peut être 

combinée à la gestion du multi-touches. 

• gestion de l’interface BF (sauf postes i7xx) : cette fonction permet l’utilisation en mode 

répondeur d’un PC ayant une carte audio reliée à la prise BF des postes numériques équipés 

de la cartouche analogique . 

• gestion de l’intercom : cette fonction permet à l’interface TAPI Open Suite de superviser 

l’état téléphonique d’un poste (libre, occupé, en sonnerie avec identification de l’appelant) et 

de commander l’interception d’appel. Cette fonction permet par ailleurs de programmer 

d’avantages de touches programmables que celle disponibles sur le poste (cas d’un poste 10 

touches disposant de 40 touches programmées sur l’application informatique) 

35.2.1.2 Dialogue TAPI 

Modes de raccordement - Architecture 

De manière générale, les kits TAPI Open Suite clients sont livrés avec les logiciels supportés par les 

OS suivants : 

• Windows 95, 98 (TAPI R3.0) 

• Windows NT 4.0 (TAPI R3.0 et R3.1) 

• Windows 2000 Pro et Server (TAPI R3.1 et R3.2), 

• Windows 2003 Server (TAPI R3.2) 

Les applicatifs peuvent s’élaborer selon deux axes : 

• First party : gestion d’un poste de travail considéré comme extrémité active d’une 

communication 

• Third party : gestion simultanée de n postes de travail à partir d’un applicatif sur une seule 

machine serveur 

Connexion client-serveur par une passerelle 

Pour les configurations disposant d'un grand nombre d'opérateurs; il est nécessaire de disposer d'un 

réseau local Ethernet / TCP-IP et d'une passerelle raccordée sous IP à l’architecture NeXspan ou 

NeXspan Communication Server. Cette passerelle centralise le dialogue avec le logiciel NeXspan 

embarqué sur l’iPbx ou la solution NeXspan Communication Server. 

Le TSP TAPI Open Suite est alors décomposé en deux éléments distincts : 

• Le service provider client d'un PC sur réseau local : M7810. Il est chargé de communiquer 

avec la couche TAPI, DLL, de transmettre les requêtes TAPI après formatage au Service 

Provider Serveur et réciproquement. Ce logiciel est chargé au niveau de chaque PC client. 

• Le service provider serveur d’une passerelle : M7440. Il effectue un multiplexage des 

requêtes TAPI émanant des PC clients ou des PC serveur/passerelle vers le logiciel NeXspan 

et réciproquement un démultiplexage des requêtes TAPI provenant du NeXspan vers les 

stations ou serveurs Windows. Il compte également le nombre de sessions ouvertes (numéros 




d'annuaires) et interdit toute nouvelle demande dépassant le quota fixé par configuration et 

protection logicielle. Ce logiciel est chargé au niveau de chaque PC passerelle. 

Cette offre est déclinée en deux variantes, selon le mode de raccordement de la passerelle TAPI au 

système logiciel NeXspan : 

• Connexion V24 : logiciel M7810-D (TSP client) et logiciel MC7440-LA (TSP serveur). Les 

licences d’utilisation sont dimensionnées pour 4, 8, 16, 32 et 64 utilisateurs. 

• Connexion IP : logiciel M7810-L (TSP client) et logiciel MC7440-I (TSP serveur). Les licences 

d’utilisation sont dimensionnées pour 16, 32, 64, 128, et 256 sessions. 

Une grappe de NeXspan 50 ou 500 ne gérant que 128 numéros d’annuaire et 256 appels simultanés, il 

est nécessaire pour les configurations avec un grand nombre d’abonnés de raccorder logiquement la 

passerelle à plusieurs grappes de NeXspan 50 ou 500. 

Comme la plupart des services et interfaces du logiciel depuis la R2.1, l’interface TAPI est 

multisite. 

Ainsi, dans le cas d’un réseau multisite, une seule passerelle peut être déployée pour l’ensemble des 

postes téléphoniques du réseau. Il convient toutefois de s’assurer de l’interconnexion des réseaux 

locaux pour assurer la continuité de service. 

35.2.1.3 Connexion directe 

Elle convient aux utilisations nécessitant peu d'opérateurs; les PC sont alors directement raccordés à 

l’iPbx NeXspan par une jonction V24 et dispose du logiciel M7810-D. 

Il est également possible d’établir une connexion d’un PC sur l’iPbx NeXspan en IP. Cette connexion 

directe peut se faire au maximum pour 4 PC en simultané. 

TAPI 

TSPI 

TAPI Open Suite en mode direct V24 

Appli. 

TAPI DLL 

TSP MC 

*: Virtual Terminal Interface 

ou 

VTI-C* 

Appli 

THLI DLL 

TAPI DLL 

TSP MC 

THLI 

TAPI 

TSPI 


AASTRA MATRA Telecom Page 10/ 10 APS0035AFRAA01 

CA1 

CLA/CLM



IP 

Autres 

TAPI Open Suite avec passerelle V24 ou IP 

Application 

Postes de travail TAPI DLL 

TCP/IP 

Application 

Serveurs 

* : option d’utilisation 

TSP MC 

TCP/IP 

TSP MC 

TCP/IP 

Passerelle 

TAPI Open Suite 

VTI-C 



ou 

Application 

THLI* 

TAPI DLL 

TSP MC 

TCP/IP 

PT2 

PVI 

TAPI Open Suite en environnement non Windows 

IP 

Autres 

Postes de travail 

Serveurs 

TCP/IP 

Application 

* : option d’utilisation 

TCP/IP 

TNI 

THLI 

Application 

HP/UNIX ... 

TCP/IP 

TAPI DLL 

TSP MC 

Passerelle 

TAPI Open Suite 

VTI-C 

Application 

HP/UNIX ... 

TCP/IP 


PT2 

PVI



35.2.1.4 Dimensionnements TAPI 

Dimensionnements de la passerelle TAPI : 

Passerelle TAPI Dimensionnement 

Nbre de liens TAPI / IP 4 

Nbre de sessions TAPI par lien V24 64 

Nbre de sessions TAPI par circuit virtuel 64 

Nbre de circuits virtuels par lien IP 64 

Nbre total de sessions TAPI simultanées 256 

Dimensionnements TAPI sur NeXspan C, S, L, D, Communication Server : 

Facilité TAPI Dimensionnement Module Logiciel IGO supportant 

un lien TAPI 

Nbre max de sessions TAPI (1 session = 1 

OpenLine) 

128 64 

Nbre max d'appels 160 128 

Nbre max d'abonnés supervisables via une 

passerelle TAPI 

Nbre max d'abonnés supervisables TAPI 

directs TCP 

Dimensionnements TAPI sur NeXspan 500 : 

128 64 

4 2 

Facilité TAPI Grappe NeXspan 500 Module Logiciel IGO 

supportant un lien TAPI 

Nbre max de sessions TAPI (1 session 

= 1 OpenLine) 

128 256 par 


Nbre max d'appels 160 256 par 


Nbre max d'abonnés supervisables via 

une passerelle TAPI 

Nbre max d'abonnés supervisables 

TAPI directs TCP 

128 256 par 



64 

128 

64 

4 4 par grappe 2



35.2.2 Protocole CSTA 

Le logiciel NeXspan fournit une interface CTI au protocole CSTA phase II. (cf. documents techniques 

ECMA-217 et ECMA-218) 

Le protocole CSTA (Computer Supported Telecommunication Applications) est un standard préparé 

par l’ECMA (et repris par l’ETSI et le CEN) qui permet un dialogue entre applications téléphoniques et 

informatiques (de calculateur) en mode client/serveur 

Le logiciel NeXspan réalise les fonctions de : 

• supervision des abonnés téléphoniques ; 

• transmission des informations de supervision au serveur ; 

• commutation ; 

• interprétation des commandes transmises par le serveur informatique. 

35.2.2.1 Dialogue CSTA - Logiciel NeXspan 

Fonctions et services offerts 

Le protocole CSTA permet la gestion des commandes téléphoniques et la supervision des postes 

numériques ou analogiques, grâce aux services suivants : 

• Etablissement d’appel /double appel ; 

• Reprise ; 

• Indication de présentation d’appel (poste en sonnerie ou appel en attente) ; 

• Conférence ; 

• Transfert ; 

• Dévier : 

• Double appel ; 

• Facilités ; 

• Lampe messagerie vocale ; 

• Mise en garde, reprise ; 

• Va et vient ; 

• Renvois ; 

• Réponse ; 

• Fin de communication ; 

• Emission de codes MF ; 

• Activation - désactivation d’un agent + état de l’agent (Ready/not Ready) ; 

• Ne pas déranger ; 

• Echec ; 

• Snapshot Device qui permet d’obtenir la liste de tous les appels associés à un device (poste) 

supervisé en CSTA, et de connaître l’état de ces appels, à un moment donné (photographie). 

Ceci permet à une application CSTA de vérifier l’état d’un poste. Cette fonction est disponible 

que l’abonné soit dans un groupement ou pas. 

Informations liées à l’appel téléphonique 

L’interface CSTA permet de transmettre certaines informations liées à l’appel téléphonique. Ainsi, 

lorsque un appel est présenté sur un poste téléphonique, l’interface CSTA transmet à l’application 

informatique les informations suivantes : 

• Information libre de 36 caractères : Transmise téléphoniquement dans la trame SUU de 

l’appel, ce champ souvent utilisé pour permettre de transmettre une référence d’appel (par 

exemple : référence informatique, numéro de dossier client, numéro de compte, messages 




alphanumériques). L’application informatique peut modifier la valeur de ce champ, ce qui lui 

permet également de se synchroniser en fonction des éléments téléphoniques (cas d’un 

transfert par exemple). 

• le numéro SDA reçu : il correspond au numéro initialement appelé. Cette information est 


téléphonique). 

• le dernier numéro d'annuaire renvoyé (ou numéro de groupement) : dans le cas d’ACD ou 

dans le cas de configuration téléphonique de groupe (filtrage évolués), cette fonction peut être 

utilisée pour personnaliser le routage d’appel par exemple. 

• le numéro de l'appelant (NDI ou NDS pour les appels extérieurs) : Cette information est 


téléphonique) ou pour personnaliser le routage d’appel en fonction de cette information. 

Supervision via CSTA 

CSTA offre la possibilité de superviser : 

• les files d’attente des groupements de postes (supervision du numéro d’annuaire de la tête de 

groupement), 

• les terminaux suivants : 

Type de Terminal Supervision CSTA 

Analogique Oui : native sur NeXspan 

Numérique Oui : native sur NeXspan 

i7xx Oui : native sur NeXspan 

SIP Oui : native sur NeXspan 

Communication Server 

i220 Oui : native sur NeXspan 

Communication Server 

H323 Non 

DECT sur IP - 

CSTA est donc capable de superviser les changements d’états suivants, survenus sur le logiciel 

NeXspan quelque soit la plate-forme NeXspan Communication Server ou NeXspan C, S, L, D, 50, 

500 : 

• Réception d’un nouvel appel en attente ; 

• Sonnerie sur un poste : CSTA reçoit alors une commande de déviation de l’appel de la file 

ACD vers le poste. L’appel n’est alors plus supervisé sur la tête de groupement mais sur le 

poste. 

• Rotation de l’appel sur les postes du groupement ; 

• Raccroché du distant ; 

• Décroché par le poste sonné ; 

• Retour sur l’accueil en fin de tempo du groupement : l’appel n’est alors plus supervisé sur la 

tête de groupement mais sur l’accueil suivant s’il est supervisé. 

Commande CSTA pour action sur les appels en file d’attente 

L’application utilisant le lien CSTA peut générer une commande afin de dévier un appel quelconque de 

la file d’attente de NeXspan Communication Server ou NeXspan C, S, L, D, 50, 500. Il est donc 

possible à partir de l’API de gérer un débordement d’appel vers une autre file suivant des critères 

définit dans l’application utilisée. Le routage de l’appel peut donc être en parti contrôle à partir de l’API. 




Données statistiques transmises via CSTA 

L’entrée et la sortie en état de repos entre appels est transmis pour les postes supervisés par CSTA. 

Ainsi le temps de repos ou temps de traitement post appel définis à partir le l’outil d’administration 

peuvent être pris en compte pour l’élaboration de relevés statistique dans l’application s’appuyant sur 

CSTA. 

Saturation de la file d’attente 

L’envoi d’une commande spécifique via CSTA permet aussi d’obtenir une information concernant un 

appel destiné à un groupement dont la file d’attente est saturée. Cette information pourra ensuite être 

utilisée dans le cadre de statistiques concernant les appels non aboutis. 

Faculté Rejet 21 

Grâce à la supervision des files d’attente ACD et depuis la version logicielle R2.1, un centre d’appel 

comme le M7480 peut renvoyer un message d’occupation des files d’attente et donc permettre le reroutage 

par le réseau public des appels entrant supplémentaires. 

Remarque : 

Cette cause de libération peut-être envoyée vers le réseau de l'opérateur sans abonnement spécifique. 

Une tonalité d'occupation sera alors diffusée à l'appelant. 

Si un abonnement spécifique est souscrit avec l'opérateur, alors l’appel pourra être renvoyé vers un 

numéro de secours dans le cas où le numéro principal est refusé ou rejeté. L'information « rejet 21 » 

sera différenciée de la cause 16 (libération normale) et cet appel sera acheminé vers le numéro de 

secours. 

35.2.2.2 Mode de raccordement - Architecture 

Raccordement 

La connexion au serveur informatique se fait par un lien TCP/IP 

Un objet peut être supervisé au maximum par 2 serveurs internes, serveurs logiciels intégrés dans le 

logiciel NeXspan. Chaque serveur interne dispose d’un circuit virtuel possédant une adresse. 

Introduction de middleware et API 

Définition : Un middlleware est une couche logicielle intermédiaire permettant d’ajouter des fonctions 

CTI à des applications existantes sans avoir besoin de les modifier. 

Les choix qui président souvent à l’introduction d’un middleware sont les suivants : 

• Interaction avec le système d’information et les bases de données : les modifications pour 

permettre une intégration avec le système d’information existant de l’entreprise sont déportées 

dans ce logiciel, de manière à n’impacter ni le système informatique, ni le système 

téléphonique. 

• Introduction d’un routage contextuel : certains modules permettent un routage adapté en 

fonction de différents paramètres (consultation de base de donnée, choix effectué par 

l’appelant sur un SVI, numéro de l’appelant...) 

• Utilisation de modules intégrables sur tout type de poste client informatique : client MAC, 

UNIX, PC Windows...gérés par le logiciel Middleware. 

• Interfaçage des serveurs applicatifs. 




En s’appuyant sur CSTA, il est possible d’utiliser les middlewares et applicatifs suivants : 

• Call Path Server 2.1. L’idée de base de Call Path est que l’ordinateur transmet des requêtes à 

l’autocommutateur, et que celui-ci renvoie des messages d’événement à l’ordinateur; 

• CT-Connect 3 de Dialogic. C’est une API du type client-serveur du même niveau que TAPI 

ou TSAPI ; 

• Centre de contact M7480 de AASTRA MATRA Telecom. Pour plus d’informations sur ce 

produit, se référer au chapitre « NCP - M7480 Contact Center » du Guide Produit. 

Dans l’ordinateur, il y a deux composants d’une solution Call Path : 

• Les API qui sont les instructions qui permettent à l’ordinateur de dialoguer avec 

l’autocommutateur. Il y a un jeu d’API pour chaque plate-forme IBM. Toutefois sans 

application, les API de Call Path ne font rien. 

• L’application du client peut être enrichie de fonctions téléphoniques. On utilise une application 

conçue par le client, ou une application nouvelle couplée à l’offre générique. 

35.2.2.3 Dimensionnements CSTA 

Dimensionnements CSTA sur NeXspan C, S, L, D, Communication Server : 

Facilité CSTA Dimensionnement 

Serveurs CSTA 8 

Nbre de sessions CSTA par serveur 255 

Dimensionnements CSTA sur NeXspan 500 : 

Facilité CSTA Grappe NeXspan 500 

Serveurs CSTA 8 8 

Objets supervisés par serveur CSTA 255 255 

Nbre de sessions CSTA supervisant un même objet 2 2 




35.2.3 Interfaces Applicatives Externes (IAE) 

35.2.3.1 Principe 

Les Interfaces Applicatives Externes (IAE) sont des interfaces CTI spécifiques permettant à un 

système informatique externe d’échanger un certain nombre d’informations avec le logiciel NeXspan, 

mais également d’envoyer des commandes de programmation particulières. 

La structure multi-sites de NeXspan lui permet de généraliser une information et une exploitation 

semblable sur l'ensemble des lieux géographiques desservis par le même réseau NeXspan. Il est 

donc possible de centraliser le serveur exploitant les Interfaces Applicatives Externes. 

Les IAE sont utilisées dans différents domaines applicatifs et tout particulièrement dans les domaines 

hôteliers et hospitaliers. 

35.2.3.2 Les commandes IAE 

Certaines IAE sont protégées par dongle logiciel. 

Lampe message 

Cette commande IAE permet d'allumer ou d'éteindre une lampe sur un poste numérique pour 

permettre à un applicatif de signaler un événement particulier (alarme, réception d'un message 

demande d'appel du serveur...). 

Réveil 

Cette commande IAE permet de programmer un réveil pour un poste donné et de un à quatre rappels 

de rendez-vous ou appelé également réveil. 

Catégorie d’un abonné 

Cette commande IAE permet de modifier les catégories jour et nuit d’un poste avec ou sans actions 

annexes (exemples: coupure de la communication, annulation des fonctions programmées, ...). 

Etat d’un poste 

Cette commande IAE particulière permet de connaître l’état d’un poste (libre, occupé, ...) et certaines 

caractéristiques associées (catégorie de jour, catégorie de nuit, réveils programmés, ...). 

Programmation des touches d’un poste numérique 

Cette commande IAE permet de programmer les touches des postes (numéros ou facultés). 

Facultés dynamiques d’un poste 

Cette commande IAE permet de lire et d’écrire l’ensemble des facultés d’un abonnement. Cette IAE en 

première application est utilisée par exemple par le logiciel d’administration M7430 lors du 

déplacement d’abonné. 

Renvoi d’un numéro d’annuaire 

Cette commande IAE permet notamment de lire et de programmer les renvois d’un numéro 

d’annuaire. Les principales applications sont la SDA pour un hôtel, la gestion dynamique de certains 

accueils, la connexion avec des systèmes bureautiques. 

Langues des postes 

Cette commande IAE permet de programmer la langue associé à un poste (notamment pour 

l’affichage sur les postes numériques, ainsi que la langue des films parlants). 

Prépaiement 

Cette commande IAE permet notamment de créditer un compte, d’interroger l’état d’un compte, de 

solder un compte, et de programmer la valeur de la taxe. 

Gestion de code confidentiel 

Cette commande IAE permet de programmer un code confidentiel sur un numéro d’annuaire. 




Gestion des abonnés multi-annuaires/multi-usagers 

Cette commande IAE permet de programmer le déplacement d’un numéro multi-usager ou multiannuaire, 

et de lire le numéro de tête d’un numéro multi-usager, multi-annuaire. 

Dialogue temps réel ACD 

Plusieurs commandes IAE permettent : 

• d’obtenir l’état du groupement pour avoir les informations dynamiques d’un groupement (les 

mêmes que SURVOP), 

• de visualiser et modifier les paramètres du groupement (les mêmes que SURVOP), 

• de forcer l’activation ou la désactivation d’un poste, 

• de modifier les services accueils desservis par un groupement : 

• soit de modifier la composition des super groupements (leur création ayant été faite au 

préalable par RHM), 

• soit d’affecter pour chaque numéro d’accueil, le niveau de priorité à affecter aux appels 

dans chacune des branches de l’accueil (jour, réduit de jour, nuit), 

• soit d’affecter pour un groupement donné : 

− le temps fictif d’attente pour chaque niveau de priorité, 

− l’incrément de priorité à appliquer pour chaque niveau de priorité provenant d’un 

transfert. 

Etat des calendriers de basculement jour / nuit 

Cette commande IAE permet de forcer le calendrier en mode jour ou en mode nuit. Le forçage est 

immédiat, puis le calendrier suit sa programmation prévue lors du prochain changement. 

35.2.3.3 Exemple de réalisation: l'Hôtel 

Les commandes IAE spécifiques permettent au système NeXspan iPbx d'offrir une gamme de produits 

hôteliers allant du petit système de facturation adapté jusqu'aux connexions vers les Front Office les 

plus évolués. 

Les principales commandes utilisées sont alors les facultés élémentaires suivantes: 

• programmation d'un réveil, 

• coupure de la prise directe, 

• passage d'un poste en ne pas déranger, 

• lampe message... 

35.3 Telephony Web Portal (TWP) 

Se reporter au chapitre « NCP – TWP : Telephony Web Portal » du Guide Produit. 




35.4 Autres applications courantes du CTI : Couplage ou Intégration 

L’idée première du CTI serait de coupler des applications informatique à des applications ou platesformes 

téléphoniques. On notera que plus qu’un couplage les entreprises les administrations, les 

clients dans leurs spécificités attendrons une véritable intégration de leurs outils d’Accueil dans leur 

infrastructure informatique et téléphonique. 

35.4.1 Intégration 

Le besoin d’intégration est depuis longtemps au cœur de la stratégie d’AASTRA MATRA Telecom, et 

ainsi présent dans de nombreuses applications : M7480 Contact Center,… 

35.4.2 Couplages courants 

Les couplages les plus courants avec des systèmes ou applications sont les suivants : 

La reconnaissance vocale 

se reporter au descriptif de notre offre de reconnaissance vocale UCP 

La messagerie unifiée 

se reporter aux descriptifs de notre portfolio principal sur ce sujet UCP et M7470 IUMS. 

Le Voice XML 

Langage conçu pour la création de dialogues avec synthèse de la parole, reconnaissance de parole et 

des intrants du clavier (DTMF), enregistrement de la parole, interfaçage avec applications à réponse 

vocale. 

Le langage Voice XML doit permettre de d’offrir aux téléphones les applications / ergonomies 

disponibles sur Internet. 

Le Serveur Vocal Interactif 

Se reporter aux descriptifs de l’offre UCP, M7480 et standard automatique intégré. 

Le logiciel de planification 

Un logiciel de planification permet d’adapter à la charge de travail du centre d’appels, les effectifs du 

centre d’appels. 

Il existe de technologies distinctes : 

• La planification par contrainte, permettant le meilleur choix dans les horaires proposées par 

l’utilisateur. 

• Le recuit-simulé, permettant la création des meilleurs horaires selon les contraintes de 

l’utilisateur. 

Le logiciel de planification recueil une série d’informations en provenance soit du ticket émis par l’iPbx, 

soit d’informations en provenance du centre d’appels. 

Concernant la solution M7480 Contact Center : les statistiques sont soit brutes, soit disponibles sous 

forme de rapports. Le partenaire peut définir les rapports dont il a besoin, voir les développer. On peut 

également envisager une ouverture de la base de donnée du M7480 Contact Center (Access) afin que 

le partenaire développe un accès (type ODBC) pour récolter ces informations. Le développement des 

rapports attendus par le partenaire "solution de planification" sont de son ressort. 

L’enregistreur de communications 

Dans le cadre de control room , de relation client /fournisseur , les enregistrements de communication 

sont de plus en plus développées. Ces enregistrement nécessitent une demande d’autorisation vis à 

vis des autorités légales. Il est à noter que certains utilisateurs (Pompiers, police, Salle de marché) ont 

l’obligation légale de dater les enregistrements et les archiver. 




La solution d’enregistrement de communication s’interfacera à l’iPbx au niveau des lignes réseaux 

(analogiques, numériques). Elle peut également se connecter sur les postes téléphoniques. 

• En exploitant la sortie BF des postes numériques, 

• En exploitant les caractéristiques du répartiteur principal de distribution, 

Les enregistrements sont stockés sur bandes magnétiques, DAT, Disque optique, DVD… La 

consultation de ces informations peut être locale ou déportée sur un PC du réseau, voir couplée à une 

interface CTI Superviseur. En matière d’enregistreurs de communications professionnels, 

l’enregistrement en soit ne correspond qu’à 60% des prestations du matériel. C’est en effet les 

facilités de recherche et d’archivages des enregistrements qui définissent les aptitudes 

complémentaires recherchées par l’utilisateur. 

Des solutions haut de gamme permettront d’enregistrer en simultanée la conversation téléphonique et 

l’écran informatique de l’utilisateur. Fonctionnalité très utile dans le cadre d’application Centre d’appels, 

pour suivre l’utilisation par un agent du guide d’entretien informatique ou pour créer des aides à la 

réponse aux objections. 




35.5 Comparaison des services TAPI, CSTA et TWP 

Le tableau suivant fait une comparaison entre les services rendus par TAPI, CSTA et les API TWP : 

Service Fonction TAPI CSTA TWP 

Emission Appel/Raccroché � � � 

Bis � � � 

Rappel automatique (occupé ou libre) � � 

Garde / Reprise � � � 

Double appel � � � 

Alternat � � � 

Conférence � � � 

Parking / Reprise � 

Réception Décroché � � � 

Présentation numéro, nom � � � 

Dévier � � � 

Transfert � � � 

Double appel + Transfert (Callback) � � � 

Consultation � � � 

Renvois NeXspan (3 états * 3 origines) � � � 

Multi-ligne � � � 

Multi-touche � � � 

Divers Etat de communication � � � 

Message court � � 

Do Not Disturb � � 

Message vocal en attente � � 

Impulsions de taxe � 

Offre (non discrète) � 

Supervision � � � 

Interception � � � 

DTMF (envoi et sur-numérotation) � � 

Facilités � 

Entrée / sortie groupement � 

Prêt / Non prêt � 

Gestion des files � 

Normaliser le numéro � 

Général Déclaration utilisateurs � 

Import utilisateurs � 

Gestion des supervisions � 

Gestion des licences � 

Annuaire Accès annuaire NeXspan � 

Accès annuaire Exchange � 

Accès annuaire SQL � 

Gestion annuaire personnel � 

Accès journaux � 

Résolution annuaire inversé � 

Sécurité Enregistrement / Authentification � 

Code secret NeXspan �

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