Rapport annuel 2011 - Fleurop-Interflora

Rapport annuel 2011
Fleurop-Interflora (Schweiz) AG
Fleurop. The power of flowers.

L’idée
Le moyen le plus fréquent de transmettre des messages floraux
de A à B est Fleurop. Le second moyen le plus fréquent d’«envoyer
des fleurs» est le timbre-poste. Les motifs floraux sont extrêmement
appréciés et les offices de poste nationaux laissent de nouveau
régulièrement parler les fleurs. Et la collection de timbres ornés de
fleurs a une longue tradition. C’est donc une bonne raison d’illustrer
le présent rapport annuel de Fleurop avec ces motifs.

Sommaire
2 Le mot de la Présidente
4 Les organes
6 Les chiffres principaux
12 Rapport sur l’exercice 2011
12 Evolution générale des affaires
13 Marketing
16 Réseau de partenariat et assurance qualité
21 Informatique/IT
24 Finances
28 Comptes annuels Fleurop-Interflora (Schweiz) AG
28 Bilan au 31 décembre 2011
29 Compte de pertes et profits 2011
30 Annexe au 31 décembre 2011
30 Utilisation du résultat du bilan au 31 décembre 2011
32 Rapport de l’organe de révision
33 Fleurop Shop – première année couronnée de succès
36 La Saint-Valentin 2012 – un regard rétrospectif sur la plus importante journée florale de l’année
38 iPhone App – Fleurop maintenant aussi sur Smartphone
38 Articles supplémentaires – acquérir de nouveaux clients et augmenter le chiffre d’affaires
41 MyCard – tout à fait émotionnel
42 Activités publicitaires en 2012 – de nouvelles voies de communication
44 Partenariat Fleurop – plus-value et avantages certains pour les magasins partenaires
48 Equipe Fleurop – motivée et engagée au service des magasins partenaires

Le mot de la Présidente
2
Chers actionnaires,
Chers collègues,
Lorsque j’ai réalisé que cette année, Fleurop fêtait le 85 e anniversaire de sa
création, j’ai été quelque peu surprise. Pourquoi? Parce que je trouve notre
entreprise jeune et dynamique, ce qui est au fond un compliment pour nous
tous. Mais faisons un petit retour en arrière.
Fleurop a été fondée en 1927 dans la salle du Casino de Zurich par la Belgique,
l’Allemagne, les Pays-Bas, l’Autriche et la Suisse. Depuis longtemps
déjà, les propriétaires de magasins de fleurs suisses avaient réfléchi à l’idée
d’une transmission florale européenne. Max Hübner, qui avait épousé des
années auparavant la fleuriste zurichoise Clara Krämer, propriétaire de Blumen
Krämer, et était venu s’installer avec elle à Zurich, donnera plus de
corps à ces aspirations. Il fit en sorte que l’assemblée de constitution de
Fleurop ait lieu à Zurich et, depuis le premier instant, la Suisse participa
donc au développement.
Depuis, Fleurop Suisse a, en fait, toujours eu une longueur d’avance. Par
exemple en 1996, lorsque nous avons ouvert notre boutique en ligne: un vrai
travail de pionnier. Nous savons aujourd’hui que nous étions sur la bonne
voie, notre succès sur Internet en est la preuve, puisque de 367 commandes
en 1996, nous sommes passés à la bagatelle de 236’393 ordres en 2011 – un
véritable record. Tous ceux qui ont vécu cette période savent combien ce fut
compliqué au début de préparer tous les magasins partenaires au commerce
électronique. J’aimerais rappeler d’autre part qu’à cette époque, nous étions
vraiment audacieux, puisque personne ne pouvait savoir au juste comment
les affaires en ligne se développeraient.
Mais au cours des dernières années non plus, nous ne nous sommes jamais
reposés sur nos lauriers ou nos succès, nous avons tout fait pour anticiper
et être en phase avec notre temps. Par exemple, en proposant des articles
supplémentaires, très appréciés et dont on ne saurait plus faire abstraction
désormais. La mise à disposition d’imprimantes quatre couleurs à tous les
magasins partenaires et le lancement de MyCard dans notre boutique en
ligne sont des prestations innovantes qui sont très bien accueillies. Et n’oublions
pas, bien sûr, la commande de fleurs chez Fleurop.ch avec l’application
spéciale que nous avons mise au point et qui permet de commander
des fleurs encore plus vite et encore plus aisément en déplacement.
Bref, nous faisons tout pour rester attractifs, intéressants, jeunes et surprenants
afin que nos clientes et clients viennent de plus en plus nombreux
dans «notre» magasin et lui restent fidèles. Tout cela, chers collègues, pour
que vous puissiez exécuter encore plus d’ordres, mais aussi pour vous aider
à l’achat. Plus vous obtenez d’ordres, plus vous pouvez acheter de marchandises,
et donc plus le choix grandit et gagne en attraction pour vos
clients.
A propos anniversaire: nous en avons encore un autre à fêter aujourd’hui. En
effet, notre Fleurop Shop à Uster a eu un an en avril. Notre «laboratoire» fonctionne
depuis le 8 avril 2011 et met tout en œuvre pour tester les nouveautés,
améliorer l’assortiment et recueillir en direct les réactions de la clientèle. Le
démarrage a été réussi, puisque le Fleurop Shop n’a pas seulement acquis
une solide clientèle de base grâce à une prospection énergique, il a également
attiré l’attention sur lui dans tous les environs, en organisant de nombreux
événementiels originaux. Enfin, les journées d’information en automne

2011 et au printemps 2012 ont également été un succès total, ce qui est important
dans la mesure où il s’agit là de vous transmettre à vous, nos partenaires,
du savoir-faire et les conclusions tirées de ces expériences.
Pour terminer, je vous remercie tous encore une fois chaleureusement de
votre engagement. Mes remerciements vont à vous, chers partenaires
Fleurop, au Comité de direction, à mes collègues du Conseil d’administration,
ainsi qu’à tous les membres du personnel de Fleurop-Interflora (Schweiz) AG.
Chaque année, je constate avec autant de plaisir les liens et la grande solidarité
qui nous unissent.
Pensons toujours au fait que la fortune sourit généralement aux audacieux
et non à ceux qui pèsent toujours le pour et le contre et ne veulent rien oser.
J’ai lu dernièrement une citation de Philipp Rosenthal, industriel et homme
politique allemand. Comme elle m’a vraiment plu, je ne voudrais pas vous en
priver. L’homme dit: «Le succès dans la vie, c’est un peu de réalité, un peu
d’apparence et beaucoup de chance.» Je nous souhaite à tous que nous
réussissions toujours ce mélange!
Ursula Wild-Donat, Présidente du Conseil d’administration
3

Les organes
4
CoNSEIL D’ADMINISTRATIoN
Présidente
Ursula Wild-Donat, Donat AG
5610 Wohlen AG
Vice-président
Tobias Sigrist, Blumen Sigrist
9244 Niederuzwil
Membres
Hervé Aubert, Asclépiade
1630 Bulle (à partir de l’AG 2011)
Adrian Hertig, Hertig Fleurs
1700 Fribourg
Robert Leutwyler, Leutwyler Floristik AG
6030 Ebikon et 6003 Lucerne
Philipp Müller
9437 Marbach (jusqu’à l’AG 2011)
Elisabeth Roth Hauser, docteur en droit, avocate
8032 Zurich
CoMITé DE DIRECTIoN
Jörg Beer, directeur
Rita Erb, directrice organisation et Personnel
Christa Holdener, directrice Finances et Comptabilité
Roland Kyburz, directeur Informatique/IT
oRGANE DE RéVISIoN
Ernst & Young AG, Zurich
SECRéTARIAT
Fleurop-Interflora (Schweiz) AG
Förliwiesenstrasse 4
Case postale
8602 Wangen b. Dübendorf
+41 44 751 82 00
info@fleurop.ch

La prodigieuse
L’Angraecum sesquipedale, que l’on appelle aussi
étoile de Madagascar, fleurit dans les forêts de Madagascar
et se trouve aussi sur les timbres malgaches.
Un organe particulièrement remarquable de cette fleur
est son grand éperon de 40 centimètres de long dont
la base est remplie de nectar. Charles Darwin lui-même
en avait déduit que, sur l’île de Madagascar, il devait
exister un papillon doté d’une trompe extrêmement
longue pour polliniser cette fleur. Ce n’est que trente
ans plus tard, bien après la mort de Darwin, qu’un tel
papillon a été découvert en 1903. on lui donna le nom
de Xanthopan morganii praedicta qui signifie «prédit».

Les chiffres principaux
ordres transmis en Suisse 1996–2011
400’000
350’000
300’000
250’000
200’000
150’000
100’000
6
50’000
0
160’746
172’237
193’019
231’626
290’358
321’162
343’027
325’582
1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011
ordres exécutés en Suisse 1996–2011
400’000
350’000
300’000
250’000
200’000
150’000
100’000
50’000
0
143’737
151’693
171’803
205’340
259’151
286’404
308’493
296’488
1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011
321’296
291’411
333’364
304’048
336’110
308’263
348’347
318’548
343’363
315’155
324’284
297’909
342’578
315’734
330’247
304’135

ordres transmis en Suisse par mois 2011/2010
45’000
40’000
35’000
30’000
25’000
20’000
15’000
10’000
5’000
0
24’477
24’056
40’542
33’716
33’560
34’510
25’664
26’421
42’267
39’631
21’367
23’309
jan fév mar avr mai juin juil août sep oct nov déc
20’234
20’465
21’132
22’671
23’775
24’915
22’031
34’659
2011 2010
23’503
24’976
31’695
33’249
7

Les chiffres principaux
ordres transmis par canaux de vente 1996–2011
240’000
180’000
120’000
Internet 367 2’984 11’358 38’757 81’091 125’499 157’110 161’200 169’351 190’365 200’242 221’511 227’780 216’759 233’815 236’393
Téléphone 27’697 39’532 50’082 56’948 60’861 56’935 50’765 45’616 42’166 39’551 36’384 35’693 34’334 29’306 26’599 26’168
B2B 17’385 18’379 18’303 18’275 31’446 30’931 35’100 27’930 26’105 26’095 26’377 24’249 21’159 23’904 31’171 20’225
Partenaires 115’297 111’342 113’276 117’646 116’960 107’797 100’052 90’836 83’674 77’353 73’107 66’894 60’090 54’315 50’993 47’461
Etranger 44’645 44’112 45’536 46’805 49’737 48’003 44’945 43’718 39’901 38’374 36’865 35’961 34’043 30’764 29’879 28’277
8
60’000
0
1996
1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009
2010 2011

ordres transmis de l’étranger selon le pays d’origine
(Répartition en % des ordres transmis de l’étranger en 2011)
2,1 % 2,3 % 2,4 %
3,3 %
6,7 %
6,9 %
7,6 %
11,0 %
Espagne Suède Pays-Bas Autriche autres Amérique Italie Individual
du Nord et
du Sud
Members
ordres transmis de la Suisse à l’étranger selon le pays de destination
1,2 %
2,3 % 2,4 %
Suède Individual
Members
3,9 %
6,1 %
9,7 % 9,8 %
Pays-Bas Espagne Autriche autres Grand-
Bretagne
(Commonwealth)
10,7 %
Amérique
du Nord et
du Sud
13,4 %
16,4 %
France Grand-
Bretagne
(Commonwealth)
12,0 %
13,3 %
27,8 %
Allemagne
28,9 %
Italie France Allemagne
9

Les chiffres principaux
10
Chiffre d’affaires transmis en Suisse
100% de la valeur des fleurs ordres/
chèques + taxes de service (TVA incl.)
Chiffre d’affaires transmis de l’étranger
100% de la valeur des fleurs ordres/
chèques + taxes de service (TVA incl.)
Bénéfice brut
Résultat d’exploitation avant produits
financiers
Résultat d’exploitation avant
amortissements
Résultat d’entreprise ordinaire
Résultat de l’exercice
Marge d’autofinancement
Fonds de roulement
Biens immobilisés
Fonds étrangers
Fonds propres
Total du bilan
Rendement des fonds propres
Rendement du capital total RoI
Relation entre la marge d’autofinancement
et le chiffre d’affaires
1 variation (par rapport à l’année précédente)
2 en % du total du bilan
2011
CHF
31’093’859
-1.1% 1
2’201’916
-10.6% 1
7’871’830
1.3% 1
268’954
-47.0% 1
533’482
-33.7% 1
203’813
-37.8% 1
171’260
-14.5% 1
425’930
-46.3% 1
4’085’795
71.5% 2
-10.0% 1
1’630’570
28.5% 2
16.3% 1
4’206’596
73.6% 2
-5.4% 1
1’509’769
26.4% 2
1.0% 1
5’716’365
-3.8% 1
11.4%
2.9%
1.3%
2010
CHF
31’446’361
5.6% 1
2’463’951
-6.5% 1
7’774’266
8.2% 1
507’770
366.2% 1
804’260
460.1% 1
327’422
387.9% 1
200’362
1042.4% 1
793’360
473.4% 1
4’539’496
76.4% 2
22.8% 1
1’402’437
23.6% 2
-10.6% 1
4’447’024
74.8% 2
12.0% 1
1’494’909
25.2% 2
15.5% 1
5’941’933
12.8% 1
14.4%
3.6%
2.3%

L’élégante
Au Japon, les timbres portent l’inscription «nippon».
Ceci parce que les Japonais n’utilisent pas le mot
Japon pour désigner leur pays mais le terme Nippon
qui signifie «le pays du soleil levant». outre les timbres
décorés de motifs floraux, les Japonais envoient aussi
le timbre du nouvel an largement répandu. Introduit
pour la première fois en 1935, il fait dès lors partie du
nouvel an, tout comme les feux d’artifice. Au Japon,
la coutume exige qu’une carte de vœux soit envoyée
aux proches à nouvel an. Il n’est donc pas étonnant que
la plupart des familles japonaises reçoivent chaque
année une cinquantaine de cartes de nouvel an.

Rapport sur l’exercice 2011
12
EVoLUTIoN GéNéRALE DES AFFAIRES
En tout, 358’524 ordres ont été traités durant l’exercice 2011 sous revue.
Jamais jusqu’ici le nombre d’ordres commandés par le biais de notre canal
de vente Internet n’avait été aussi élevé que durant l’exercice sous revue,
soit 236’393 ou plus 1,1%. Cependant, près de 14’000 ordres manquent par
rapport à l’année précédente. La baisse des ventes de 3,7% est principalement
due au fait qu’en 2010, nous avions reçu une grosse commande
exceptionnelle avec plus de 12’000 livraisons dans le domaine B2B. Mais le
prix moyen a connu un développement fort réjouissant en augmentant de
plus de deux francs.
La vente des cartes cadeaux introduites en automne 2008 a continué à
évoluer positivement. En 2011, la valeur totale des cartes cadeaux Fleurop
vendues s’est élevée à CHF 265’400 contre environ CHF 139’000 l’année
précédente. En revanche, le nombre de chèques continue à régresser et n’a
atteint que 31’065 unités soit -7,1% par rapport à 2010. Le chiffre d’affaires
total réalisé par Fleurop a été de CHF 33’295’775 (y.c. TVA, ordres venus de
l’étranger, taxes de service et chèques). Ceci correspond à une baisse de
1,8% en valeur par rapport à l’année précédente.
28’277 des ordres (soit 7,9%) sont venus de l’étranger. Ceci correspond
à une baisse de 5,4% (soit 1’602 ordres en moins) par rapport à l’année
précédente. 330’247 ordres (soit 92,1%) ont été passés en Suisse. Ceci correspond
à une baisse du chiffre d’affaires de 3,6% (soit 12’331 ordres). La
valeur moyenne brute par ordre a été de CHF 90.25 (valeur des fleurs:
CHF 70.30; taxe de service: CHF 19.95), ce qui correspond à une augmentation
réjouissante de CHF 2.20. L’augmentation de la valeur moyenne par
ordre est principalement due à la vente des accessoires.
16,5% des ordres passés en Suisse ont été transmis vers l’étranger, 83,5%
ont été livrés en Suisse même. De tous les ordres générés en Suisse
(330’247), 282’786 (soit 85,6%) ordres ont été transmis par le département
Vente directe de Fleurop. Ceci correspond à une baisse de 8’799 ordres (soit
-3,0%) par rapport à l’année précédente. Avec 47’461 ordres, les magasins
partenaires de Fleurop (agences incluses) ont participé pour 14,4% au chiffre
d’affaires. Les ordres de nos magasins partenaires ont régressé de 3’532
ordres (soit -6,9%) par rapport à 2010. Au cours des 10 dernières années, le
nombre des ordres transmis par les magasins partenaires a diminué de plus
de la moitié.
L’analyse de la Vente directe d’après les canaux de distribution montre que
236’393 ordres (soit 83,6%) ont été transmis via Internet et 26’168 ordres
(soit 9,3%) par téléphone. Dans le domaine B2B (Grosses commandes/
Promotions), 20’225 (soit 7,1%) ont pu être générés. Par rapport à l’année
précédente, la vente par Internet a connu une croissance de 1,1% (+ 2’578
ordres). La vente par téléphone a régressé de 1,6% (-431 ordres). Le domaine
B2B a enregistré une baisse de 10’946 ordres (-35,1%).
Dans la partie Finances, vous trouverez de plus amples renseignements sur
le déroulement des affaires l’an dernier.

Comparaison des chiffres d’affaires en fonction des canaux de vente
250’000
200’000
150’000
100’000
50’000
0
233’815
236’393
Internet
MARKETING
objectifs marketing
31’171
B2B
20’225
26’599
26’168
Téléphone
50’993
47’461
Partenaires
2010 2011
29’879
28’277
Etranger
Les activités et les mesures du département Marketing ont également visé
les objectifs suivants au cours de l’exercice 2011:
– nous positionner clairement sur le marché pour nous démarquer de nos
concurrents
– générer de nombreux ordres pour les magasins partenaires Fleurop
– positionner les fleurs en tant que cadeau adéquat
– maintenir l’acquis de notoriété de la marque Fleurop à un niveau élevé
– renforcer la position de Fleurop sur le marché en tant qu’entreprise
innovante
– éveiller aussi l’enthousiasme pour les fleurs d’un groupe cible plus jeune
– renforcer la position du commerce spécialisé
– communiquer les compétences clés de l’organisation Fleurop
– créer une gamme de produits étendue et variée pour nos clientes et nos
clients
Activités de publicité et d’information
En 2011, les spots «Recevoir des fleurs va droit au cœur» de l’agence de
publicité Spillmann/Felser/Leo Burnett (SFLB) ont également été diffusés
comme publicité de base à la télévision et au cinéma. Ceci toutefois sous
une forme légèrement modifiée par rapport à l’année précédente. Une nouvelle
bande sonore et l’ajout du slogan «Recevoir des fleurs va droit au
cœur» ont contribué à souligner de manière encore plus explicite la force
émotionnelle dégagée par le fait d’offrir des fleurs. D’autres mesures publicitaires
destinées à soutenir les deux jours de grandes affaires – la Saint-
Valentin et la Fête des Mères – ont été les promotions de bouquets diffusées
par diverses radios locales.
13

Rapport sur l’exercice 2011
14
«Poster of the year 2011»
Bannière
La campagne «Vase brisé» utilisée pour faire de la publicité dans des médias
imprimés sélectionnés de même que sur Internet nous a permis d’attirer
l’attention des lecteurs sur les prestations de service de Fleurop d’une part
et, d’autre part, de récolter de nouvelles adresses pour notre Newsletter
électronique. Le motif utilisé pour cette campagne, à savoir un vase recollé
contenant un bouquet de tournesols, a eu un grand retentissement et a
gagné de nombreux prix publicitaires – notamment la prestigieuse distinction
de «Poster of the year 2011».
De plus, une campagne de publicité en ligne a été développée avec le
concours de SFLB pour attirer l’attention du groupe cible sur nos produits à
l’aide de bannières publicitaires amusantes, visibles sur de nombreux sites
Internet.
Webshop et e-commerce
Avec plus de 236’000 ordres passés via Internet, nous avons obtenu le meilleur
résultat de l’histoire de Fleurop. Les deux plateformes en ligne «Google»
et «Tradedoubler» ont une fois de plus été des générateurs de chiffre d’affaires
très importants. Ces deux canaux ont créé plus de 85’000 ordres passés
par Internet. Les coûts en découlant se sont élevés à près de CHF
579’000. Une meilleure planification par rapport à l’année précédente a toutefois
permis de baisser légèrement le coût moyen par ordre qui s’est élevé
à CHF 6.30 chez «Google» et à CHF 7.25 chez «Tradedoubler».
En plus des nombreuses commandes, «Google» et «Tradedoubler» ont généré
presque 150’000’000 «Ad Impressions» sur Internet – c.-à-d. que nos
instruments publicitaires en ligne ont été vus plus de 150 millions de fois par
les surfeurs au cours de l’année précédente sur le Web.
A part «Google» et «Tradedoubler», d’autres petites plateformes Internet ont
également permis de générer des ordres sur www.fleurop.ch. La part
d’ordres Fleurop générés par l’ensemble des canaux externes s’élève à bien
40%. Chaque année, ces plateformes gagnent en importance. Notre site
Internet a été visité par près de 1,2 million de personnes durant l’exercice
sous revue 2011. Le taux de commande était d’environ 20% – c.-à-d. qu’un
visiteur sur cinq a passé une commande à Fleurop. Par rapport à d’autres
sites Internet, cette valeur peut être considérée comme particulièrement
satisfaisante. En outre, plus de 19’000 ordres ont été générés par le biais
des 31 Newsletters électroniques en 2011 – sept magazines et 24 «Single
Topics».
Evolution des produits et assortiment
L’innovation et un assortiment planifié en fonction des exigences des clients
ont également figuré au centre des activités de l’équipe marketing durant
l’exercice sous revue. Aussi bien les gaufrettes Gottlieber Hüppen intégrées
dans l’assortiment en septembre que le service MyCard – un outil de
conception permettant aux clientes et clients de la boutique virtuelle de personnaliser
leurs cartes de vœux – se sont révélés être des lancements couronnés
de succès.

La vente des cartes cadeaux très appréciées au format carte de crédit a
connu un développement très favorable, ce qui a permis de compenser largement
le recul des traditionnels Flora-Chèques. L’augmentation des points
de vente – les cartes sont désormais disponibles chez tous les partenaires
Fleurop ainsi que dans la boutique virtuelle de Fleurop – s’est révélée être
une mesure florissante. Début 2013, les cartes cadeaux remplaceront
entière ment les Flora-Chèques devenus désuets.
Concernant notre assortiment de fleurs et de plantes, nous avons de nouveau
pu nous démarquer de nos concurrents par une offre variée et assortie
à la saison. Ainsi, 43 offres différentes ont été créées par l’équipe marketing
pour la boutique virtuelle – dont douze offres saisonnières avec bouquets
et plantes, six offres pour les journées florales particulières, huit offres
comme produits phares de la saison et dix-sept offres pour toute l’année.
En 2011, les meilleures ventes ont été réalisées avec les offres suivantes:
1. Rose individuelle rouge
2. Bouquet pour la Fête des Mères
3. Des orchidées – autrement, en vase
4. Jolie petite corbeille printanière
5. 12 roses rouges avec verdure
Activités du service B2B
Concernant le service B2B, le traitement systématique du marché et le développement
d’outils professionnels de fidélisation des clients et de prospection
commerciale ont permis de gagner de nombreux nouveaux clients
B2B pour Fleurop ce qui a permis d’assumer plus facilement le non renouvellement
d’une très grosse commande passée l’année précédente. L’équipe
B2B a notamment développé des logins d’accès au portail professionnel
spéciaux et conçu une solution Newsletter pour le segment B2B.
Promotions et activités de promotion des ventes
Le nombre de demandes de partenariat et de coopération venant d’autres
entreprises a également été immense durant l’exercice sous revue et a largement
dépassé nos possibilités. Fleurop est régulièrement un partenaire
de premier choix pour de nombreuses entreprises.
Diverses promotions et activités de promotion des ventes ont été mises en
place avec le concours d’entreprises sélectionnées durant l’exercice sous
revue. Parmi ces partenaires, mentionnons Lindt & Sprüngli (publicité PoS),
la caisse-maladie CSS (fidélisation des clients), Swisscom (conseils Internet)
et le magazine Schweizer Illustrierte (prospection de nouveaux clients).
Activités RP
Dans le cadre de nos activités RP, nous avons continué à envoyer régulièrement
nos communiqués de presse aux journaux locaux et régionaux dans
toute la Suisse. Nous avons eu le plaisir de constater que les articles et les
photos fournis concernant les journées florales ont été imprimés régulièrement
dans les journaux correspondants.
Rose individuelle
rouge
Des orchidées –
autrement, en vase
12 roses rouges avec
verdure
Bouquet pour la Fête
des Mères
Jolie petite corbeille
printanière
15

Rapport sur l’exercice 2011
16
Activités de sponsoring
Durant l’exercice 2011, le meeting d’athlétisme «Weltklasse Zurich» et la
«Coupe Spengler» à Davos ainsi que les bouquets remis aux vainqueurs du
«Tour de Suisse» ont à nouveau figuré parmi nos activités de sponsoring.
Ainsi, devant leur petit écran, près de deux millions de téléspectatrices et
téléspectateurs ont pu assister à la remise des bouquets Fleurop aux vainqueurs
des épreuves d’athlétisme et aux meilleurs joueurs de hockey sur
glace. De plus, nous avons renouvelé notre engagement en faveur de la comédie
musicale en suisse allemand «Ewigi Liebi» et des «Zurich Fashion
Days». En 2011, notre engagement s’est étendu au «Liebeszirkus ohlala»
dirigé par Rolf et Gregory Knie qui a donné sa première représentation en
automne 2011, un événement couronné de succès.
RéSEAU DE PARTENARIAT ET ASSURANCE qUALITé
Les magasins partenaires Fleurop
Durant l’exercice sous revue, des ordres d’une valeur totale de 21’043
millions de CHF ont été exécutés par les près de 380 magasins partenaires
Fleurop, ce qui représente une valeur légèrement supérieure à celle de l’année
précédente. La diminution du nombre d’ordres (-3,7%) a été nettement
compensée par le prix moyen plus élevé (+ CHF 2.57). 1’207 ordres Fleurop
ont été exécutés en moyenne par jour ouvrable à l’échelle nationale.
Le nombre d’ordres transmis par les magasins partenaires et les agences
Fleurop s’est encore élevé à 47’461 (contre 50’993 ordres durant l’exercice
précédent), ce qui représente 14,4% (encore 14,9% l’année précédente) des
ordres générés en Suisse. Veuillez vous référer à l’article intitulé «Partenariat
Fleurop – plus-value et avantages certains pour les magasins partenaires»
en page 44 pour connaître la marge brute réalisée en moyenne par les magasins
partenaires en exécutant et transmettant des ordres Fleurop.
ordres à exécuter en Suisse en fonction des canaux de vente
ordres via Internet: 67,18 %
ordres provenant de la vente par téléphone, du B2B et de l‘étranger: 22,45 %
ordres venant des partenaires et agences Fleurop: 10,37 %
Les meilleurs transmetteurs
Durant l’exercice sous revue, le plus grand nombre d’ordres a été passé par
les 10 partenaires suivants:
1. Blumen Krämer AG, Zurich (les deux magasins)
2. Blumen Au Bouquet AG, Bâle
3. Lovink & Cie SA, Genève
4. Hertig Fleurs, Fribourg
5. Leutwyler Floristik, Lucerne
6. Blumen Linder, Aarau
7. Blumen Ackermann AG, Berne
8. Blumen Keusch AG, Buchs (SG)
9. Bluemelaube GmbH, Zoug
10. Marsano AG, Blumen Ehrhardt, Berne

Les meilleurs exécutants
Durant l’exercice sous revue, les 10 partenaires suivants se sont placés en
tête du classement:
1. Blumen Krämer AG, Zurich (les deux magasins)
2. Lovink & Cie SA, Genève
3. Blumen an der Vordergasse GmbH, Schaffhouse
4. Blumen Müller, Winterthur
5. Blumen Locher AG, Winterthur
6. Blumen Au Bouquet AG, Bâle
7. Blumenhaus Wiedikon, Zurich
8. Ernst Meier AG, Dürnten
9. A la Jonquille / FEG Sàrl, Genève
10. Fiorosa SA, Lugano
Agences Fleurop
Près de 100 magasins de fleurs sont devenus des agences Fleurop, c.-à-d.
des points de vente proposant des prestations de service Fleurop. En tant
qu’agences Fleurop, ces magasins affiliés à l’organisation ont reçu un autocollant
d’identification correspondant à fixer sur la porte d’entrée. Contrairement
aux magasins partenaires Fleurop, les agences n’exécutent pas
d’ordres Fleurop. Durant l’exercice sous revue, nous avons pour la première
fois invité les agences à participer à une journée d’information au Secrétariat
pour leur présenter Fleurop en tant qu’entreprise mais aussi les nouvelles
possibilités découlant de cette collaboration. Désormais, les agences bénéficiant
d’un accès à Internet peuvent transmettre leurs ordres par voie électronique
via FleuropNet-Light et ont simultanément accès en ligne aux informations
requises pour la transmission des ordres. De plus, les agences
peuvent aussi vendre dans leur magasin tous les articles supplémentaires
Fleurop comme les cartes à motif, les gaufrettes Gottlieber ou les coccinelles
en chocolat. Durant l’exercice sous revue, les points de vente ont
contribué au volume des ordres avec 3’731 ordres Fleurop en tout.
Chez Fleurop, l’assurance qualité continue à jouer un rôle majeur
Durant l’exercice sous revue, Fleurop a procédé à trois contrôles de qualité
internes et demandé au groupe d’experts d’évaluer plus de 200 bouquets
tests en s’appuyant sur des critères pointus. Les critères prix/performance
et qualité/fraîcheur, auxquels les clientes et les clients réagissent très sensiblement,
ont permis d’obtenir les notes „bien“ et „très bien“ lors de ces
contrôles. Signalons toutefois que le nombre de bouquets dont la valeur
dépasse le prix demandé est toujours encore trop élevé. Ceci ne rend service
à personne, ni aux partenaires ni aux clients, mais crée de fausses attentes
chez ces derniers. En procédant de la sorte, les partenaires jettent de
l’argent par les fenêtres. C’est la raison pour laquelle le calcul des prix
figure maintenant parmi les thèmes d’un atelier dans le cadre duquel des
partenaires, des experts et notre équipe marketing peuvent échanger leurs
vues et élaborer ensemble des mesures potentielles pour aider nos partenaires
à calculer correctement les prix.
Durant l’exercice sous revue, Fleurop a eu le plaisir de féliciter 35 partenaires,
soit 18% des magasins testés, pour leur excellent résultat en leur
décernant un certificat; à certains pour la troisième ou même quatrième fois
déjà! Les voici:
17

Rapport sur l’exercice 2011
18
A obtenu pour la quatrième fois un certificat:
Blumen F. Stucki, 3032 Hinterkappelen
ont obtenu pour la troisième fois un certificat:
Fleurs & Senteurs, 1350 orbe
Blume Zollikon GmbH, 8702 Zollikon
Blumen Jakob, 8049 Zurich
Blumen Lüthi, 8002 Zurich
ont obtenu pour la deuxième fois un certificat:
Tanner Blumen, 8134 Adliswil
Espace Fleuri, 1304 Cossonay
Eggenberger AG, 9113 Degersheim
Paul Wittwer Blumen AG, 3645 Gwatt
Blumen Bernet AG, 9100 Herisau
Blumen von Gunten, 3800 Interlaken
Blumen Käser AG, 8708 Männedorf
Maurer Öko Blumen, 3110 Münsingen
Strickler Blumen & Gärten AG, 8805 Richterswil
Blumen Tschopp AG, 9000 St. Gallen
Blumen Rüegg, 3454 Sumiswald
Blumen-Shop Wüthrich & Co., 8620 Wetzikon
Atmosphère Fleurs, 1400 Yverdon-les-Bains
Blumen Bühlmann AG, 8002 Zurich
Blumen Fischer GmbH, 8003 Zurich
Blumen Haab, 8004 Zurich
ont obtenu pour la première fois un certificat:
Blumen Weber, 3098 Köniz
Park Blumenhaus, 8280 Kreuzlingen
Blumen Dolder, 8700 Küsnacht
Blumen Hugi, 3097 Liebefeld
Fleur-Antic, 8887 Mels
Realini fleurs, 1260 Nyon
Francaflor, 3072 ostermundigen
Fatio Fleurs, 1009 Pully
Au Panier Fleuri Sàrl, 3960 Sierre
Blumen Häusler, 3634 Thierachern
Blumen Müller, 8820 Wädenswil
Blumen Liechti, 3665 Wattenwil
Bluemehuus Unterstrass, 8006 Zurich
Blumen-Sauber AG, 8001 Zurich
Manifestations destinées aux partenaires
Des magasins partenaires bien informés et motivés, qui s’investissent pour
Fleurop, sont une condition importante pour garantir un service impeccable
du premier au dernier maillon du processus d’exécution de l’ordre. outre une
communication écrite régulière, il est très important aussi d’entretenir un
contact personnel et de pouvoir partager directement les idées et les expériences
avec les magasins partenaires Fleurop. Pour ce faire, nous avons organisé
les manifestations suivantes pour nos partenaires:
– Réunions d’information régionales: Près d’un tiers des partenaires ont participé
aux cinq manifestions régionales organisées en avril 2011 qui ont traité
les thèmes suivants: sondages d’opinion, Fleurop Shop, imprimantes couleur,
confirmation de la livraison, articles supplémentaires et service B2B.

La reconnaissante
A Cuba, on ne se contente pas de dire seulement merci à
la Fête des Mères. Un timbre spécial est imprimé chaque
année à cette période en l’honneur de toutes les mères
cubaines. Ainsi, en plus des meilleurs vœux exprimés au
travers d’un bouquet de fleurs, elles reçoivent également
quelques mots pleins de gentillesse.

Rapport sur l’exercice 2011
20
La carte cadeau Fleurop
Nouveaux autocollants de vitrine
Un grand sujet de discussion a été l’ouverture prochaine du Fleurop Shop
qui a quand même bien remué les esprits et d’abord provoqué quelques
spéculations, malentendus et anxiétés. Les doutes et les déclarations
critiques ont été gérés avec une argumentation ouverte et transparente.
– Journées d’information dans le Fleurop Shop: En octobre 2011, les partenaires
ont été conviés à un échange de vues qui s’est déroulé pour la
première fois dans la «boutique pilote» inaugurée six mois plus tôt à Uster.
Tous les participants ont été ravis.
– Journées d’introduction pour les nouveaux partenaires: Durant l’exercice
sous revue, les magasins partenaires nouvellement affiliés ont été invités à
participer à deux manifestations d’une journée organisées au Secrétariat
pour recevoir des informations exhaustives sur l’entreprise et le modèle d’affaires
Fleurop. Les journées d’introduction ont pour objectif de développer un
partenariat vivant et fructueux pour les deux parties en créant une base
solide formée par le savoir-faire et le respect mutuel.
– Formations FleuropNet: Les formations proposées en septembre 2011 ont
vraisemblablement répondu à un besoin vu que plus de 100 personnes se
sont inscrites au 7 manifestations régionales (lisez aussi le rapport Informatique
/ IT en page 21)
Remplacement des Swiss Flora-Chèques par la carte cadeau Fleurop
Durant l’exercice sous revue, la deuxième phase constituant à remplacer les
Flora-Chèques, devenus plus ou moins désuets, par la carte cadeau moderne
en plastique a été mise en route et la vente de la carte cadeau Fleurop a été
étendue à l’ensemble du réseau de partenariat. Pour ce faire, chaque partenaire
a été équipé d’un kit de démarrage gratuit comprenant un présentoir à
cartes cadeaux rotatif en plexiglas et un assortiment de base de cartes cadeaux
pouvant être assorties d’une pochette cadeau appropriée. La vente
des Swiss Flora-Chèques cessera définitivement fin 2012.
Nouveaux autocollants de vitrine pour la Saint-Valentin et la Fête des Mères …
De nouveaux autocollants de vitrine attrayants ont été créés pour soutenir et
renforcer les activités des magasins partenaires durant les jours de grandes
affaires. Les nouveaux autocollants événementiels, fournis gratuitement aux
magasins partenaires, ont été utilisés la première fois dans le cadre de la
Fête des Mères 2011.
… et d’autres mesures en faveur des magasins partenaires
Après avoir déjà équipé gratuitement tous les partenaires d’une imprimante
couleur Xerox l’année précédente, d’autres mesures ont été matérialisées
durant l’exercice sous revue en faveur des partenaires:
– suppression du papier pour ordres que les partenaires devaient acheter;
– remaniement et remise gratuite des conseils d’entretien et des enveloppes
de cellophane Fleurop (également pour les ordres non Fleurop);
– remise gratuite des cartes Fleurop neutres avec enveloppe et crédit pour
chaque opération MyCard;
– introduction de nouveaux accessoires qui ont été très bien accueillis par les
clientes et les clients et qui se vendent aussi très bien dans les magasins;
– sponsoring de la comparaison interentreprises 2011: les magasins partenaires
Fleurop ont pu participer gratuitement et tirer profit des conclusions
et des indicateurs.

INFoRMATIqUE / IT
Confirmation des livraisons
2011 a été la première année complète durant laquelle nos clientes et clients
ont bénéficié d’une confirmation de livraison automatique par e-mail. La
confirmation de livraison indique aussi le mode de remise. Une analyse des
données montre que plus de deux tiers de tous les ordres ont pu être confirmés
comme «ordres remis personnellement», ce qui est très réjouissant.
Mode de remise des ordres en 2011
67 %
Remis personnellement
à la personne
destinataire
16 % 13 %
Remis à la
réception
Déposé
devant la
porte
2 % 1 % 1 %

Rapport sur l’exercice 2011
22
Elément décoratif choisi
le plus souvent.
Support et hotline téléphonique pour nos partenaires
Durant le deuxième trimestre, un «Ticketingsystem» a été introduit pour
toutes les demandes d’aide téléphoniques adressées à la hotline du département
IT. Ce logiciel nous permet d’enregistrer toutes les demandes de nos
partenaires, de les vérifier et de les répartir entre les spécialistes chargés de
leur traitement. Il permet aussi de recenser et d’analyser les problèmes et
les demandes les plus fréquents de nos partenaires.
Demandes d’aide en 2011
58 %
Problèmes
avec
l’imprimante
16 %
Problèmes
avec
l’ordinateur
11 %
Problèmes /
demandes
concernant
FleuropNet
8 %
Problèmes
avec le logiciel
d’impression
(impression
automatique
des ordres)
5 %
2 %
Problèmes Vente /
d’ordre général / conseils
questions
concernant les
ordres Fleurop
Les problèmes rencontrés le plus fréquemment ont été causés par les imprimantes
Xerox mises à la disposition de nos partenaires gratuitement. Pour
des raisons encore inexplicables, la carte ou l’enveloppe n’étaient pas insérées
automatiquement chez certains de nos partenaires. La solution a résidé
dans le changement d’un réglage du pilote d’impression effectué en cours
d’année chez tous les partenaires. Par ailleurs, nous sommes parvenus à
transmettre directement à l’imprimante les dimensions de la carte et celles
de l’enveloppe de manière à ce qu’il ne soit désormais plus nécessaire de
sélectionner une imprimante préconfigurée avant l’impression.
Nous avons aussi perfectionné l’impression simultanée des cartes Fleurop
neutres et des enveloppes pour rendre encore plus efficace l’impression
des cartes et des enveloppes.
Le logiciel d’impression requis pour l’impression automatique des ordres a
dû être entièrement reprogrammé et assure depuis le printemps 2011 l’impression
à nouveau automatique et fiable de tous les ordres.
Notez que durant l’exercice sous revue, chacune des quatre couleurs d’impression
a été vendue 300 fois. Ceci signifie que, calculé sur l’ensemble des
380 magasins, moins d’un kit a été utilisé en moyenne par partenaire en
l’espace d’un an. De plus, 39 kits d’entretien ont été commandés sur toute
l’année.
MyCard – la nouvelle prestation de service Fleurop
Depuis septembre 2011, nos clientes et clients Internet ont la possibilité de
personnaliser la carte Fleurop en y ajoutant une propre photo et en choisissant
la police de caractères, la couleur du texte ainsi que les éléments graphiques
encadrant le texte de la carte et ornementant l’enveloppe.
Cette solution très exigeante sur le plan technique n’occasionne toutefois
aucun travail ou coût supplémentaires pour les partenaires Fleurop. Le

processus d’impression des cartes et des enveloppes reste inchangé. Il est
identique pour toutes les cartes de vœux. MyCard apporte toutefois un
agréable gain supplémentaire à nos partenaires par ordre vu que le client
paie CHF 5.80 pour le service MyCard.
FleuropNet – le système de transmission d’ordres et d’informations basé sur
le web
En raison des nombreuses enveloppes et cartes à motif à imprimer, notre
serveur FleuropNet a tellement été surchargé le jour de la Saint-Valentin
2011 que pendant près de deux heures il a été très difficile, voire impossible
d’accéder à FleuropNet. Avant l’arrivée de la Fête des Mères, notre serveur
devenu légèrement désuet a toutefois été remplacé par trois puissants nouveaux
modèles qui assurent désormais une capacité de traitement suffisante
pour répondre aux besoins des prochaines années. De plus, la largeur de
bande Internet de et vers le siège Fleurop à Wangen a été doublée.
En automne 2011, nous avons organisé dans diverses régions (Tessin, Suisse
romande, Zurich, Berne, Suisse orientale et Suisse centrale) des cours
de formation FleuropNet riches en conseils et astuces qui ont permis de
présenter ou de rappeler l’une ou l’autre des fonctionnalités de FleuropNet
aux participants. Par ailleurs, nous avons pris note de quelques propositions
d’amélioration et d’extension dont une grande partie a d’ores et déjà
été matérialisée entre-temps.
Le webshop – le plus important de nos instruments de vente
Notre site Web www.fleurop.ch est exploité par Fleurop-Interflora European
Business Company (EBC) à Glattbrugg. L’Internet est le plus important de
nos canaux de vente. C’est lui qui génère le plus d’ordres Fleurop. Voici
pourquoi chaque petite panne et chaque petit problème technique se répercutent
directement sur le volume des ventes. Pour réduire au maximum les
risques, une solution a été élaborée et mise en service en février 2012. En
cas d’interruptions ou de problèmes techniques, cette solution nous permet
désormais de dévier nos clientes et clients sur le serveur FleuropNet de
Wangen – sans qu’ils ne s’en aperçoivent. Le cas échéant, les clientes et
clients peuvent passer comme d’habitude leurs commandes sur un site au
«Look and Feel» similaire.
23

Rapport sur l’exercice 2011
24
FINANCES
Ventes satisfaisantes, bon chiffre d’affaires et bénéfice brut élevé
Du point de vue financier, l’exercice sous revue peut être considéré comme
réjouissant. Le nombre d’ordres transmis a certes diminué de 3,7%, mais le
chiffre d’affaires n’a baissé que de 1,7%. Durant l’exercice sous revue,
Fleurop a pu augmenter de CHF 2.20 la valeur moyenne par ordre qui a
atteint CHF 90.25. L’assortiment d’accessoires très apprécié a incité nos
clientes et clients à dépenser davantage par ordre. Le bénéfice brut a crû de
1,3% à CHF 7,87 mio. Une des raisons de l’augmentation du bénéfice brut
malgré la baisse du chiffre d’affaires réside dans le ducroire qui était nettement
plus élevé en 2010 à cause de la facture d’un gros client d’un montant
de plus de CHF 600’000 qui n’avait pas encore été payée au moment de
la clôture de l’exercice l’année précédente. En 2011, le volume des créances
à recouvrer au 31 décembre était plus bas.
Chiffre d’affaires et bénéfice brut (en millions de CHF)
33,3
7,87
2011
Personnel
33,9
7,77
2010
32,4
7,19
2009
34,8
7,66
2008
34,3
7,41
32,7
7,08
2007 2006
Chiffre d‘affaires
Bénéfice brut
Alors que l’année précédente, les mesures d’économie sur les dépenses
avaient gelé l’embauche et maintenu les salaires au même niveau, il a de
nouveau été possible de verser une compensation du renchérissement et de
procéder à quelques adaptations salariales. De plus, nous avons continué
à encourager nos collaboratrices et collaborateurs à se perfectionner en
promouvant la formation professionnelle. Ainsi, les frais de personnel ont
dépassé de 4,4% les frais de l’année précédente et se sont élevés à
CHF 3,8 mio. durant l’exercice sous revue. Cette augmentation avait été prévue
au budget. Durant l’exercice sous revue, Fleurop a compté 37 emplois à
plein temps.
Administration
Avec CHF 655’000, les frais administratifs ont dépassé de 5,3% les frais de
l’année précédente. Durant l’exercice sous revue, l’assortiment d’articles
supplémentaires plus vaste a engendré des frais de port plus élevés pour les
colis. De plus, Fleurop fournit désormais gratuitement aux partenaires certains
articles requis pour l’exécution des ordres, notamment les cartes
Fleurop neutres, les enveloppes de cellophane et les conseils d’entretien.
L’organisation des formations FleuropNet pour les partenaires dans les
diverses régions a également conduit à une augmentation des frais administratifs.

Marketing et Fleurop Shop
Les frais de marketing ont été de CHF 300’000 plus élevés que ceux de
l’année dernière. En 2010, une des mesures d’économie a été de réduire le
budget marketing à CHF 2,4 mio. La situation financière s’étant nettement
améliorée durant l’année sous revue, il a de nouveau été possible d’investir
CHF 2,7 mio. dans le marketing. Ce montant inclut déjà des frais de production
pour les nouvelles apparitions publicitaires (cf. «Activités publicitaires
en 2012 – de nouvelles voies de communication» en page 42).
En 2011, CHF 50’000 ont été dépensés dans les activités liées à l’ouverture
du nouveau Fleurop Shop à Uster. Une taxe d’exploitation de 3% sera versée
à Fleurop-Interflora (Suisse) SA par le Fleurop Shop en guise de dédommagement
pour cet investissement.
Fluctuations considérables de l’euro
Le résultat financier s’élève à CHF 265’000. Par rapport à l’année précédente,
il a enregistré une baisse de CHF 32’000. La période de turbulences
traversée par l’euro en 2011 nous a empêché de réaliser les revenus financiers
souhaités. En été 2011, nous avons été obligés d’adapter nos prix pour
la circulation internationale des ordres lorsque le taux de change entre l’euro
et le franc suisse avait presque atteint la parité.
Amortissements
Les amortissements se sont élevés à près de CHF 330’000. Ils sont nettement
inférieurs à ceux de l’année précédente. Les imprimantes acquises en
2010 pour nos partenaires ont fait l’objet d’un amortissement immédiat de
80%. Durant l’exercice sous revue, près de CHF 63’000 ont été amortis pour
les investissements effectués dans le Fleurop Shop.
Bénéfice et dividende
Aucunes provisions n’ont été constituées durant l’exercice sous revue.
Compte tenu des impôts sur les bénéfices et le capital, le bénéfice annuel
2011 se chiffre à CHF 171’260. Vu la baisse considérable du nombre d’ordres,
ce résultat est très réjouissant. Ainsi, le versement d’un dividende égal à
celui de l’année précédente pourra à nouveau être proposé aux actionnaires.
Structure solide des biens et capitaux
Durant l’exercice sous revue, la trésorerie a diminué de bien CHF 290’000.
En 2011, les fonds des clients ont été nettement plus élevés par rapport à
l’année précédente. Ceci est principalement dû au fait qu’une facture établie
en 2010 pour une grosse commande de plus de CHF 600’000 n’a été payée
qu’en 2011. Les créances résultant de livraisons et de prestations envers
des tiers sont donc moins élevées que l’année précédente. Nos paiements
aux fournisseurs ont par contre également augmenté, surtout en raison des
frais de marketing plus élevés et des investissements dans le Fleurop Shop.
Ces investissements ont conduit à une augmentation du montant Mobi -
lier / installations. Les créances sur les entreprises affiliées comprennent
25

Rapport sur l’exercice 2011
26
principalement les frais de personnel du Fleurop Shop qui sont payés par
Fleurop AG et réglés de façon interne avec le Fleurop Shop. L’augmentation
des réserves est due aux stocks d’articles supplémentaires plus élevés.
Les dettes du côté des passifs ont augmenté car le nombre de factures de
fournisseurs non réglées à la date de la clôture de l’exercice était inférieur à
celui de l’année précédente.
Avec un peu plus de CHF 5,7 millions, le total du bilan a diminué de bien 4%
durant l’exercice sous revue. Le bénéfice de l’exercice permet à nouveau de
consolider les fonds propres dont le rendement se chiffre à 11,4%, ce qui est
très satisfaisant.
Liquidités 2011 comparées à l’exercice précédent (en 1000 CHF)
2’750
2’500
2’250
2’000
1’750
1’500
1’250
1’000
750
500
250
0
2010
2011
déc jan fév mar avr mai juin juil août sep oct nov déc
1’614 856 1’079 1’812 1’743 2’605 2’352 2’258 2’324 2’415 2’266 1’838 1’884
1’884 1’663 1’520 1’646 1’135 2’328 2’112 1’712 1’985 2’074 1’756 1’663 1’591
Flux financiers 2011
D’où vient l’argent?
des clients: 99 %
des partenaires: 1 %
où coule l’argent?
à des partenaires: 52 %
pour des investitions et des charges: 28 %
au personnel: 12 %
à l‘étranger: 8 %

La nouveauté mondiale
Au milieu du siècle dernier, nombreux étaient ceux qui
ignoraient l’existence du Bhoutan. C’est en 1967 que
l’Américain Burt Todd attira l’attention des collectionneurs
de timbres du monde entier sur le royaume
du Bhoutan dans l’Himalaya. Il y parvint en réalisant
les tout premiers timbres ronds. Cette édition fut suivie
de timbres représentant des yétis ou des symboles
religieux peints sur soie mais aussi des premiers
timbres en 3 dimensions, et même parlant, arborant
tous le drapeau du Bhoutan. Ce motif floral sort donc
légèrement de l’ordinaire mais cela n’est pas grave vu
que le Bhoutan est entre-temps sorti de son anonymat.

Comptes annuels Fleurop-Interflora (Schweiz) AG
28
Bilan au 31 décembre 2011
Liquidités
Débiteurs émanant de livraisons et
de prestations à des tiers
./. ducroire
Débiteurs sociétés affiliées*
Autres débiteurs
Stocks
Actifs transitoires
Fonds de roulement
Mobilier/installations
Biens immatériels
Prêts à des sociétés affiliées*
Participations
Biens immobilisés
ACTIFS
Créanciers fournisseurs de livraisons
et de prestations
Créanciers sociétés affiliées*
Créanciers divers
Passifs transitoires
Provisions
Fonds étrangers
Capital-actions
Réserve légale
Réserve libre
Solde reporté de l’exercice précédent
Résultat de l’exercice
Résultat du bilan
Fonds propres
PASSIFS
* Sociétés affiliées:
Fleurop-Interflora European Business Company SA,
Fleurop-Interflora, Section Suisse (Association),
Fleurop Shop SA, Floristen Partner-System SA
31.12.11
CHF
1’591’500.06
2’066’178.66
-362’000.00
297’529.50
38’514.02
389’800.00
64’272.75
4’085’794.99
1’274’960.00
45’610.00
150’000.00
160’000.00
1’630’570.00
5’716’364.99
3’050’286.20
295’580.73
12’750.40
392’219.15
455’760.00
4’206’596.48
825’000.00
176’730.00
336’000.00
778.74
171’259.77
172’038.51
1’509’768.51
5’716’364.99
31.12.10
CHF
1’884’196.87
2’695’780.01
-437’000.00
0.00
90’221.58
245’900.00
60’397.50
4’539’495.96
1’032’141.00
60’296.00
150’000.00
160’000.00
1’402’437.00
5’941’932.96
3’207’385.61
322’911.69
12’593.20
448’373.72
455’760.00
4’447’024.22
825’000.00
154’000.00
336’000.00
-20’453.33
200’362.07
179’908.74
1’494’908.74
5’941’932.96

Compte de pertes et profits 2011
Produit du traitement des ordres
(partenaires/étranger)
Produit de la vente directe
Diminution du produit de la vente
directe
Autres produits
Produit d’exploitation
Charges du traitement des ordres
(partenaires/étranger)
Charges d’exploitation de la vente
directe
Bénéfice brut
Frais de personnel
Frais de marketing
Produits du marketing
Frais de gestion et d’informatique
Autres charges d’exploitation
Résultat d’exploitation avant produits
financiers, amortissements, produits
extraordinaires et impôts
Produits financiers
Frais financiers
Résultat d’exploitation avant amortissements,
produits extraordinaires et
impôts
Amortissements sur mobilier et
installations
Amortissements sur biens immatériels
Résultat d’entreprise ordinaire avant
produits extraordinaires et impôts
Frais extraordinaires
Provisions
Résultat de l’exercice avant impôts
Impôts
Résultat de l’exercice
2011
CHF
8’063’843.32
24’559’378.95
-766’079.35
43’360.00
31’900’502.92
-2’403’378.05
-21’625’294.64
7’871’830.23
-3’847’073.45
-2’969’251.67
223’115.22
-655’257.56
-354’409.02
268’953.75
295’132.92
-30’604.25
533’482.42
-305’374.25
-24’295.40
203’812.77
0.00
0.00
203’812.77
-32’553.00
171’259.77
2010
CHF
8’965’102.66
24’451’450.66
-924’447.54
21’800.00
32’513’905.78
-3’149’847.27
-21’589’792.13
7’774’266.38
-3’683’284.65
-2’739’598.71
153’289.96
-622’526.44
-374’376.94
507’769.60
367’392.77
-70’902.65
804’259.72
-443’585.30
-33’252.60
327’421.82
-73’000.00
-3’000.00
251’421.82
-51’059.75
200’362.07
29

Comptes annuels Fleurop-Interflora (Schweiz) AG
30
Annexe au 31 décembre 2011
Transactions à terme sur affaires de
change (hors bilan)
Valeur contractuelle (EUR)
Valeur de remplacement (- = négative)
Valeur assurance incendie des
actifs corporels et des installations,
système informatique incl.
Participations significatives
Floristen Partner-System SA,
Wangen b. Dübendorf
Capital-actions
Taux de participation
Fleurop Shop SA,
Wangen b. Dübendorf
Capital-actions
Taux de participation
Fleurop-Interflora European Business
Company SA, Zurich
Capital-actions
Taux de participation
Solde reporté de l’exercice précédent
Résultat de l’exercice
Résultat du bilan
Dividende de 20% sur le capitalactions
donnant droit au dividende
de CHF 773’000 (AP: 782’000)
Attribution à la réserve légale
Report à nouveau
2011
CHF
369’760.00
300’000.00
-5’590.00
2’200’000.00
100’000.00
100%
100’000.00
100%
240’000.00
7.3%
2010
CHF
698’145.20
541’892.99
-20’535.10
2’000’000.00
100’000.00
100%
100’000.00
100%
240’000.00
7.3%
Le Conseil d’administration a discuté, lors de sa réunion du 7 décembre 2011,
du profil de risque de l’entreprise et décidé de mesures correspondantes pour
les risques essentiels.
Utilisation du résultat du bilan
au 31 décembre 2011
31.12.11
CHF
778.74
171’259.77
172’038.51
-154’600.00
-12’000.00
5’438.51
31.12.10
CHF
-20’453.33
200’362.07
179’908.74
-156’400.00
-22’730.00
778.74

La coûteuse
Lorsque le prix des timbres augmenta en Algérie,
l’argent manqua pour en créer de nouveaux.
Alors, pour informer malgré tout le public de cette
majoration, l’ancien prix fut tout simplement recouvert
d’une texture qui permit d’y imprimer le nouveau prix.

Rapport de l’organe de révision
32

Fleurop Shop – première année couronnée de succès
Lorsque vous avez reçu le dernier rapport annuel, le Fleurop Shop n’existait que depuis quelques semaines
seulement. Depuis, notre «shop pilote» a fêté son premier anniversaire et se félicite d’un démarrage réussi et d’une
première année animée. Dans une interview, Tobias Sigrist, président du Conseil d’administration, Marc Müller,
gérant, et Rinaldo Walser, directeur du Service B2B Fleurop, reviennent sur le rapport annuel.
Comment s’est déroulée cette première année pour le
Fleurop Shop?
Sigrist: Nous nous réjouissons du très grand succès de
cette première année. Nous avons fait un grand pas
vers le but visé, qui est celui de développer une boutique
de fleurs haut de gamme qui emprunte de nouvelles
voies non seulement en matière de floristique et
d’agencement de magasin, mais aussi sur le plan de
l’exploitation du marché et de l’approche du client. En
ce sens, nous avons été confortés dans notre idée
d’exercer une influence positive sur la branche floristique.
où en êtes-vous côté chiffre d’affaires, coûts d’exploitation
et produit?
Sigrist: Nous n’avons pas complètement atteint le
chiffre d’affaires ciblé, mais ce n’est pas vraiment surprenant,
dans la mesure où nous avons ouvert un
mois plus tard que prévu initialement. Les coûts d’exploitation
ont donc été un peu moins élevés que prévus
au budget et le résultat correspond au business
plan.
Le démarrage du Fleurop Shop a été financé par la
maison-mère. Ces investissements sont-ils porteurs
d’intérêts?
Sigrist: Bien entendu. Le Fleurop Shop paie à Fleurop-
Interflora (Schweiz) AG une taxe d’exploitation pour
les investissements. D’autre part, la maison-mère est
dédommagée pour les opérations de comptabilité
qu’elle effectue pour le Fleurop Shop.
Revenons au Fleurop Shop: à quoi attribuez-vous le
succès de cette première année?
Müller: Avant tout, nous avons réussi à nous intégrer
rapidement dans la vie de la ville d’Uster. Le contact
avec des particuliers, des entreprises, des associations
et des organisations a accru l’acceptation et la
notoriété du Fleurop Shop, ce qui a attiré sur nous
l’attention de nombreux clients potentiels. Nombreux
sont ceux aussi qui ont fait des commentaires positifs
sur le design, l’agencement du magasin et les produits
spéciaux dès l’ouverture du magasin. Cela nous a
encouragé et montré que beaucoup de gens sont
même prêts à payer un peu plus s’ils sont convaincus
de la qualité du produit.
quel élément s’est avéré le plus important: les locaux,
l’équipe ou les produits?
Müller: Tout l’ensemble doit être en harmonie, finalement.
on a besoin de locaux attractifs à un bon
emplacement, d’une équipe compétente et motivée et
d’une gamme de produits créatifs qui change tout
le temps. Il est important aussi d’être ouvert à la
nouveauté, d’entretenir un dialogue permanent, de
regarder pratiquement sans cesse «dans ses livres»
et de faire du bon travail tous les jours. quand il se
passe quelque chose, on le voit de l’extérieur: les
gens le remarquent, deviennent attentifs et curieux et
ils entrent dans le magasin.
Le Fleurop Shop a sans cesse organisé des événements.
Pourquoi?
Walser: Les événements saisonniers sont des lieux de
rencontre. Il est important, en particulier en marketing
régional, de rendre les émotions tangibles et donc de
créer ce qu’on appelle des «Touch Points» pour parler
avec les clients de leurs besoins, de leurs souhaits et
de leurs points de vue. on doit en tirer les bonnes
conclusions et identifier le potentiel d’optimisation.
C’est une démarche d’une valeur inestimable et la clé
du succès.
quelle est la fréquence de ces événements?
Walser: L’important est que l’événementiel n’ait pas
lieu seulement pendant l’Avent, mais régulièrement,
plusieurs fois par an. Notre objectif est donc de répéter
des événements saisonniers, par exemple
événementiel printanier, estival ou automnal, ce qui ne
veut toutefois pas dire que la présentation en est toujours
la même. Un événementiel est toujours composé
de différents modules. Nous recontrôlons toujours et
très en détail l’invitation, la floristique, le culinaire et
les mesures sur place pour en tirer les conclusions
nécessaires pour les événements suivants.
33

Fleurop Shop – première année couronnée de succès
Avez-vous recours aussi à des coopérations pour ces
occasions?
34
Walser: oui, tout à fait. C’est ce qui s’est passé, par
exemple, à l’automne 2011, lorsque nous avons collaboré
avec un négociant en vins régional. Nous avons
opté pour l’association de fleurs avec une dégustation
de vins. Les dépliants et les lettres d’invitation étaient
conçus en conséquence et ont attiré les gens. De
plus, l’envoi d’invitations aux clients habitués du négociant
en vins s’est avéré extrêmement porteur
puisque nous avons touché ainsi un nouveau groupe
cible attrayant de clients, qui étaient enchantés des
couleurs et de la diversité floristique du Fleurop Shop.
Comment naissent les idées de tels événementiels
spéciaux?
Walser: Chez nous, l’événementiel commence toujours
par une feuille de papier blanc et une séance de
brainstorming à laquelle participent les collaborateurs
du Secrétariat de Fleurop, mais aussi Marc Müller et
Nicole Matter, vice-gérante. Le but est de trouver des
accroches intéressantes et captivantes qui touchent
les gens d’Uster et des environs et qui les motivent
à se rendre au Fleurop Shop. Ensuite, nous nous
attaquons aux détails.
quelles sont les questions que vous vous posez lorsque
vous abordez le planning des détails?
Walser: En fait, ce sont toujours les mêmes: comment
va être l’invitation? Faisons-nous un dépliant et si oui,
où allons-nous le distribuer? Avons-nous un budget
pour passer une annonce? Y a-t-il un concours et qu’y
aura-t-il éventuellement à gagner? Comment organiserons-nous
l’apéro et y a-t-il des spécialités de
saison? Ferons-nous un événementiel mixte, comme
celui avec le négociant en vins? Pour exploiter au
maximum les contacts acquis, nous gérons une liste
d’adresses que nous complétons et adaptons après
chaque événementiel.
De quelle manière avez-vous sinon prospecté des clients?
Müller: A côté des événements saisonniers, nous avons
aussi organisé des journées dites «journées surprise».
A une certaine date, nous avons surpris des entreprises,
des organisations et des particuliers avec une
belle composition florale. Cette action a beaucoup
attiré l’attention. Nous avons noué des contacts très
intéressants, surtout dans le domaine de prospection
des entreprises, et nous avons pu établir des relations
de clientèle. Une autre mesure de prospection de
clients a été aussi la démarche au téléphone. Les
appels de ce genre sont très prometteurs, surtout
après certains événements, par exemple la journée
avec l’Association des arts et métiers.
L’événementiel et autres mesures coûtent certainement
beaucoup d’argent. Comment un magasin de fleurs
peut-il se les permettre?
Sigrist: Le Fleurop Shop dispose d’un budget marketing
de Fr. 25’000 pour l’année 2012. on peut faire pas mal
de choses avec un tel budget. Les coûts d’un éventail
d’événements parfois spectaculaires sont souvent
surestimés. De telles activités peuvent être réalisées à
relativement peu de frais. D’ailleurs, selon les spécialistes,
un budget marketing devrait s’élever à 3%
en viron du chiffre d’affaires et le nôtre est inférieur.
Entre-temps, vous avez aussi été confrontés à des
processus internes. Comment jugez-vous la procédure
sur tout ce qui touche à la confirmation de livraison?
Müller: La nouvelle confirmation de livraison simplifie
l’ensemble du processus et aide à résoudre plus vite
les éventuels problèmes. D’autre part, le donneur
d’ordre reçoit une confirmation rapide. Je trouve que
c’est une prestation de service formidable, mais de
nos jours, c’est déjà presque normal dans le commerce
électronique. De plus, tout cela va encore
s’améliorer bientôt. Le test que nous avons fait avec
FleuropNet-Mobile permettra bientôt au chauffeur de
faire une confirmation encore plus rapide et moins
compliquée sur place via l’iPhone.
L’offre Fleurop de la boutique en ligne nécessite un
assez grand assortiment de fleurs coupées. Comment
faites-vous?
Müller: Pour nous, ce n’est pas un problème. L’offre de
Fleurop sur Internet est toujours très saisonnière et
donc, pour les bouquets souvent commandés, nous
avons de toute façon les fleurs en magasin. Dans
le cas de commandes passées à l’avance, nous pouvons
aussi nous approvisionner à temps et en cas
d’imprévu, nous sommes vite à la bourse aux fleurs.
Je crois qu’il est indispensable aujourd’hui d’avoir
une offre importante si l’on veut continuer à avoir du
succès.
Comment se passe le transfert de savoir-faire aux
magasins partenaires?
Sigrist: En 2011, nous les avons invités en automne à
une première journée d’information. En 2012, nous
proposons divers ateliers auxquels nous invitons
des fleuristes appartenant au réseau de partenaires

Fleurop. Nous les y informons en détail de nos expériences.
Les quatre premiers ateliers de 2012 ont eu
lieu en avril.
Comment ces ateliers ont-ils été accueillis?
Sigrist: Ce furent des moments très constructifs,
où nous avons pu présenter une foule de conseils
et d’astuces, surtout par rapport à la prospection
du marché. Les participants ont paru en tout cas
enchantés. Et maintenant, nous souhaitons simplement
que les prochains ateliers soient aussi bien
fréquentés.
Les collaborateurs du Secrétariat ont également rendu
visite au Fleurop Shop. Pourquoi?
Sigrist: Nous avons effectivement envoyé tous les collaborateurs,
et ce de la direction aux apprentis, au
Fleurop Shop pour 1 ou 2 jours. Pour nous, il était
important que tous les collaborateurs du Secrétariat
savent ce qu’est le travail dans un magasin de fleurs,
afin d’approfondir la compréhension de leurs problèmes.
Ce fut une expérience très intéressante et
très instructive pour tous, et le feed-back a été unanimement
enthousiaste.
que prévoyez-vous en 2012?
Sigrist: En 2012, nous voulons surtout atteindre nos
chiffres budgétés. Nous nous sommes fixés de grands
objectifs et nous ferons tout pour faire du bon travail
tous les jours et être encore meilleurs. L’année 2011
est une base, et c’est sur elle que nous voulons bâtir
l’année qui a commencé.
Tobias Sigrist
Président du Conseil
d’administration
Marc Müller
Gérant
Rinaldo Walser
Directeur du Service
B2B Fleurop
35

La Saint-Valentin 2012 – un regard rétrospectif sur la plus
importante journée florale de l’année
36
La Saint-Valentin est la journée florale la plus importante pour nous vu que c’est
avec elle que nous réalisons près de 10% de notre chiffre d’affaires annuel. Ce
chapitre vous permet non seulement de jeter un regard dans les coulisses mais
vous livre aussi des chiffres et des faits qui vous aideront peut-être à voir les
choses légèrement différemment.
Précisons d’abord que la Saint-Valentin 2012 est tombée sur un mardi et pas sur un
lundi comme l’année précédente. Par expérience, nous savons que non seulement
les dimanches sont «nuisibles» aux affaires de la Saint-Valentin mais aussi les
lundis. Voici quelques faits concernant la «journée de l’amour» 2012:
Durant l’exercice sous revue, le volume des ordres a augmenté de plus de 4,5%
par rapport à l’année précédente; et notre chiffre d’affaires de 5,7%, bien que
nous ayons espéré en secret qu’il soit encore plus élevé (période de comparaison:
du 1 er au 15 février). Bien que le délai entre la passation de la commande et la
livraison ait tendance à devenir toujours plus court, les clientes et clients se
montrent aussi plus généreux en ce qui concerne la valeur moyenne par ordre.
Cette année, elle était de CHF 72.58 contre CHF 71.76 l’année passée, ce qui
peut être considéré comme une évolution réjouissante.
Le jour de la Saint-Valentin, les articles supplémentaires jouent aussi un rôle
plus important. En 2012, 22,1% de l’ensemble des cadeaux floraux à livrer pour
la Saint-Valentin ont été accompagnés d’un accessoire assorti. Les plus souvent
commandés ont été: 1 er Produits Swarovski, 2 ème Gaufrettes Gottlieber Hüppen,
3 ème White Secco, 4 ème Vases. Comme indiqué en page 38, les accessoires se
répercutent aussi positivement sur la valeur florale moyenne. Dans le cadre de
la Saint-Valentin 2012, les clientes et clients ont dépensé CHF 73.93 pour les
fleurs commandées AVEC un article supplémentaire. Pour les ordres passés
SANS article supplémentaire, la valeur florale moyenne a été de CHF 64.49.
Des 32’228 ordres générés du 1 er au 15 février 2012, 76% ont été passés via
Internet et 6% via Call Center, 3% sont venus du service B2B, 9% des magasins
partenaires et 6% de l’étranger. Par rapport à la même période de l’année précédente,
les ordres passés via Internet ont augmenté de 2% alors que le nombre
d’ordres passés par téléphone ou en provenance de l’étranger a stagné et les
ordres des magasins partenaires ainsi que ceux du B2B ont légèrement baissé.
Le plus grand nombre d’ordres pour la Saint-Valentin a été passé par les partenaires
Fleurop suivants:
1. Blumen Krämer AG, Zurich (les deux magasins)
2. Lovink & Cie SA, Genève
3. Blumen Au Bouquet AG, Bâle
4. Leutwyler Floristik AG, Lucerne
5. Hertig Fleurs, Fribourg et Fleurop Shop, Uster
Le 14 février 2012, 17’283 ordres ont été remis en tout par les partenaires
Fleurop dans toute la Suisse. Ceci représente une augmentation réjouissante de
15,2% (2011: 15’004 ordres) par rapport à l’année précédente.
Le plus grand nombre d’ordres pour la Saint-Valentin a été exécuté par les partenaires
Fleurop suivants:
1. Blumen Krämer AG, Zurich (les deux magasins)
2. Blumen oertig, Dietlikon (toutes les succursales)
3. Lovink & Cie SA, Genève
4. Blumenhaus Wiedikon, Zurich
5. A la Jonquille, FEG Sàrl, Genève

Parmi les 14’456 ordres pour la Saint-Valentin commandé via Internet, 830 (5,7%)
ont été accompagnés d’une carte de vœux personnalisée MyCard et 6’397
(44,3%) de l’une des 15 cartes à motif proposées. En 2012, 50% de tous les
ordres pour la Saint-Valentin ont donc été commandés avec une carte assortie
(MyCard ou motif) contrairement à l’année précédente où le pourcentage de
commandes accompagnées d’une carte ne s’était élevé qu’à 43,3%.
Cette illustration montre quand et combien de temps à l’avance les commandes
passées par Internet pour le 14 février ont été réceptionnées.
5’000
4’000
3’000
2’000
1’000
0
sem 1
sem 2
sem 3
sem 4
30.1.
31.1.
1.2.
2.2.
– 16,1% des ordres ont été passés entre le 9 janvier et le 8 février
(rabais pour commande anticipée)
– 14,1% entre les 9 et 11 février
– 69,8% entre les 12 et 14 février
3.2.
Le jour de la Saint-Valentin, les commandes se sont comportées comme suit:
1’000
900
800
700
600
500
400
300
200
100
0
4.2.
24 1 2 3 4 5 6 7 8 9
Heure
10 11 12 13 14 15 16 17 18
Le plus grand nombre de commandes a été réceptionné le matin entre 8 et 10
heures.
Frank Lloyd Wright, célèbre architecte et écrivain américain, a déclaré un jour
que la passion, un travail assidu et un engagement sans relâche sont le prix
qu’il faut payer pour atteindre ce que l’on veut et obtenir le succès espéré.
Les magasins partenaires Fleurop ont prouvé le jour de la Saint-Valentin
2012 qu’ils ont également adopté cette devise. Nous remercions tous les
partenaires de leur immense dévouement et de leur fantastique engagement,
qui ne va pas de soi, tout autour de la Saint-Valentin. Sans nos magasins
partenaires motivés sur place, il nous serait impossible de rendre autant
de personnes heureuses par le biais des fleurs – dans toute la Suisse, en un
seul jour.
5.2.
6.2.
7.2.
8.2.
9.2.
10.2.
11.2.
12.3.
13.3.
14.2.
37

iPhone App – Fleurop maintenant aussi sur Smartphone
38
Sur le site Fleurop.ch, on peut désormais aussi commander des fleurs simplement
et rapidement quand on est en déplacement grâce à une application
mise au point par nos soins que les détenteurs d’un iPhone peuvent
télécharger gratuitement. Elle permet de surprendre spontanément avec
des fleurs sa dulcinée, son meilleur ami ou son partenaire en affaires juste
après la signature d’un contrat – et ce, aussi bien en Suisse qu’à l’étranger.
Sur la page de démarrage, l’utilisateur est accueilli par le «bouquet du mois»
correspondant et cinq autres bouquets. Mais il peut aussi choisir d’autres créations
sous les rubriques «Fleurs de saison», «Roses», «Anniversaire», «Budget»,
«Surprise», «Merci» et «Hits de la saison». Si l’utilisateur hésite entre plusieurs
bouquets, il peut créer une liste de préférences dans laquelle il retrouvera rapidement
le bouquet adéquat qu’il pourra sélectionner en tapant simplement
dessus. Au cas où l’utilisateur souhaiterait par contre choisir personnellement
le bouquet qu’il souhaite offrir, il pourra se rendre dans le magasin partenaire
Fleurop le plus proche du lieu où il se trouve actuellement. Celui-ci lui sera
indiqué sur une carte interactive avec l’adresse et le numéro de téléphone.
Cette application très conviviale se distingue par une grande clarté qui
facilite extrêmement la navigation dans l’ensemble des fonctions. Mais
si l’utilisateur a malgré tout besoin d’aide, il lui suffira de transmettre un
message correspondant au service clientèle.
Avantage: la simplicité et la rapidité. Si, en plus, vous utilisez les contacts
enregistrés dans l’iPhone, vous n’avez même pas besoin de taper l’adresse
du destinataire. Mentionnons aussi que grâce au Service MyCard de
Fleurop, il est désormais possible de personnaliser votre message floral
avec une photo choisie dans la photothèque de votre iPhone ou en réalisant
un instantané actuel que vous pourrez uploader et intégrer dans la carte de
vœux fournie avec les fleurs.
Nous sommes fiers d’avoir développé la première application permettant de
commander et de remettre des fleurs dans le monde entier. Et: la mise au
point d’une version iPad et d’une application Android est imminente.
Articles supplémentaires – acquérir de nouveaux clients et
augmenter le chiffre d’affaires
Nous ne sommes pas les seuls à avoir découvert les articles supplémentaires.
Nos organisations affiliées à l’étranger et nos partenaires fleuristes en Suisse
les ont en magasin et surtout, le client les veut. Voici quelques faits et chiffres
d’un segment qui devient de plus en plus important.
Articles supplémentaires: certains magasins partenaires s’en réjouissent,
d’autres moins. Et pourtant, ils constituent désormais une part importante de
notre politique d’assortiment. Différentes enquêtes montrent combien ils sont
appréciés du client. La participation à la dernière de ces enquêtes a été
enthousiaste et les participants ont cité plus de 250 produits et services qu’ils
aimeraient associer à des fleurs de Fleurop. Un chiffre qui dépasse bien sûr
la mesure. C’est la raison pour laquelle les fleurs vont rester notre activité

Le témoin du passé
La république du Dahomey n’existe plus depuis
longtemps. Mais un timbre orné d’une Clappertonia
ficifolia, en témoigne encore.

40
principale, demain comme aujourd’hui. Cependant, en proposant des articles
supplémentaires, nous voulons fidéliser notre clientèle d’habitués, augmenter
la fréquence de leurs commandes, gagner de nouveaux groupes de clients et
générer un chiffre d’affaires supplémentaire.
La valeur des fleurs augmente aussi avec l’article supplémentaire
Notre stratégie se révèle rentable. C’est ce que prouve une analyse complète
des chiffres d’affaires réalisée récemment. Elle montre qu’en 2011, un produit
supplémentaire a été vendu dans 18,2% des commandes de fleurs, dont
pour près d’un ordre sur cinq. Cette fréquence est extrêmement réjouissante
et dépasse nos espérances. Plus agréable encore pourtant est le fait que les
gens qui ont commandé un accessoire avec le bouquet ont en moyenne dépensé
aussi plus d’argent pour les fleurs. Pour des fleurs AVEC article supplémentaire,
la moyenne était de CHF 79.75, alors que dans les commandes
SANS article supplémentaire, on atteignait seulement CHF 64.20. C’est une
différence de CHF 15.55, autrement dit, les articles supplémentaires ne font
pas que générer plus de chiffre d’affaires, ils augmentent aussi la valeur
moyenne des commandes de fleurs. Et ce, parce que ceux qui offrent veulent,
en règle générale, se montrer inventifs et généreux.
White Secco, vases et Swarovski sont au top – mais les autres les rattrapent!
L’analyse des canaux de vente montre que durant l’exercice sous revue, nous
avons vendu 93,2% des articles supplémentaires sur Internet, 3% au centre
d’appels, 2,5% en B2B et 1,2% via les magasins partenaires de Fleurop. Le potentiel
des magasins partenaires est donc encore énorme, puisque sur 100
ordres, ils ont vendu seulement 1,8 produits supplémentaires. Comparé à cela,
ce sont 21 produits supplémentaires qui ont été vendus sur 100 ordres sur Internet.
Les préférés ont été: 1 er White Secco, 2 ème Vases, 3 ème Produits Swarovski, 4 ème
Chocolats Merci et 5 ème Gaufrettes Gottlieber Hüppen. Merci n’a toutefois été
proposé que jusqu’à fin mai et les Gottlieber Hüppen seulement à partir de septembre
2011, ce qui relativise un peu ce classement. Par ailleurs, MyCard est arrivé
le même mois dans l’assortiment et on en fait également déjà active ment usage. Les
statistiques des cartes d’accompagnement de septembre à décembre 2011
montrent aussi que 57% des commandes étaient demandées avec une carte
Fleurop neutre, 40% avec une carte à motif et déjà 3% avec MyCard. La coccinelle
en chocolat de Munz, lancée en mars 2012, se révèle avoir aussi un succès fou.
Les produits associés sont également appréciés dans les magasins partenaires
Il faut mentionner que chez nous, à la boutique en ligne, on peut commander
les articles supplémentaires autrement qu’individuellement avec différents
bouquets, compositions, etc. Ils sont également proposés en produit prêt à
offrir, associé à des fleurs. Entre-temps, cette idée paraît avoir tellement de
succès qu’elle est de plus en plus souvent pratiquée aussi par les fleuristes
des magasins partenaires. – N’oublions pas ici que du côté des clients, les
besoins en ordres express sont bien là: en 2011, en tout cas, près de 1% des
ordres passés sur Internet étaient en commande express, ce qui fait tout de
même quelque 2’300 ordres. – Comment disait déjà le constructeur automobile
Henry Ford: Ce n’est pas avec des inventions, mais avec des améliorations
que l’on fait fortune!

MyCard – tout à fait émotionnel
Depuis que MyCard a été lancée à la mi-septembre 2011, ce nouveau moyen
est utilisé avec enthousiasme. Résultat: demandes en mariage, souhaits
d’anniversaire, petites excuses contrites et rigolotes, déclarations d’amour
et autres font de ces messages floraux inventifs une super mise en scène
sentimentale et très personnelle.
En fait, nous l’avons toujours pressenti: nous ne sommes pas les seuls à être
créatifs, nos clients le sont aussi. MyCard, cet outil qui permet aux clientes
et clients de créer eux-mêmes leurs cartes de vœux dans la boutique en
ligne, nous a fait découvrir depuis peu des choses qui enchantent, qui
enthousiasment et qui émeuvent non seulement les destinataires des
messages floraux, mais aussi les partenaires Fleurop et les collaborateurs
du Secrétariat.
Par exemple, deux pingouins qui se promènent à la tombée de la nuit et qui
jurent de se revoir bientôt en pur dialecte bernois bien traînant. Sur une autre
carte, un petit chien portant une pancarte «Sorry» lance un regard naïf. Un
chat rêveur remercie bravement pour le programme de bichonnage de
la petite amie. Un carlin au ventre plutôt rebondi promet que le régime
commencera la semaine prochaine. Et un bébé avec une tétine adresse ses
mots le 15 février, pour consoler sans doute de l’arrivée tardive du bouquet
de la Saint-Valentin: «Hier, toutes les femmes ont reçu des fleurs, aujourd’hui
uniquement les femmes exceptionnelles.»
on pourrait continuer ainsi à raconter sans fin, car l’imagination des clients
semble sans limites. Les motifs de décoration proposés ont également été
activement utilisés. Petit cœur, trèfle à quatre feuilles, coccinelle ou pétales
de rose: rares étaient les textes d’accompagnement qui n’étaient pas décorés.
Pour sa demande en mariage, un client a même opté pour le prince
Grenouille et s’en est servi à la fin de l’année pour faire la cour à sa princesse
préférée.
Conclusion: MyCard est formidablement bien accueillie et fait de nos bouquets
composés avec ferveur un moment d’émotion inoubliable.
41

Activités publicitaires en 2012 – de nouvelles voies de communication
42
TV sponsoring billboards
En collaboration avec l’agence de publicité Spillmann/Felser/Leo Burnett,
nous avons imaginé quelques nouvelles activités publicitaires pour l’an
2012. L’élément le plus important de nos apparitions publicitaires est notre
présence durant toute l’année sur le petit écran. Contrairement aux années
précédentes durant lesquelles notre publicité utilisait principalement des
spots télévisés classiques, nous sponsorisons depuis janvier 2012 diverses
émissions diffusées sur les chaînes SRF et TSR et profitons ainsi de groupes
cibles attrayants et de taux d’audience élevés.
TV sponsoring billboards
En 2012, Fleurop sponsorise les émissions «glanz & gloria» et «sportaktuell»
sur SFR ainsi que «T.C.C.» à la TSR. Divers sponsoring billboards diffusés
avant et après les émissions montrent comment la puissance des fleurs
peut se développer en 8 secondes seulement. Notre vaste offre de fleurs
n’est pas la seule à figurer au centre de l’intérêt: nous présentons également
nos accessoires parfaitement assortis aux fleurs ainsi que l’application
iPhone de Fleurop et d’autres prestations de service. Les billboards peuvent
être visualisés sur www.fleurop / Portrait / Publicité.
Spots radio pour la Saint-Valentin et la Fête des Mères
Contrairement à toutes les rumeurs, les femmes sont en fait très faciles à
comprendre mais aussi à influencer. Ceci, parce qu’elles sont tolérantes et
très généreuses. Il suffit de trouver le bon bouton. Dans notre cas, le bouton
d’appel sur le téléphone. Les spots radio pleins d’humour créés pour la
Saint-Valentin ainsi que ceux pour la Fête des Mères peuvent être écoutés
sur www.fleurop / Portrait / Publicité.
Bannière pour la publicité sur Internet
qu’il s’agisse de la Fête des Mères, de la Saint-Valentin, des rabais pour
commandes anticipées ou des gaufrettes Gottlieber: des slogans amusants
nous permettent également d’attirer l’attention sur Fleurop et ses cadeaux
floraux sur Internet. Avec succès.
Bannière

La savoureuse
Les premiers camellias ont probablement été introduits
en Europe au XVI e siècle et ce, curieusement grâce
aussi aux efforts des Etats européens pour importer
les précieux théiers. Soucieuse de conserver le
monopole de la culture et du commerce du thé, la
Chine profita de la grande ressemblance du camellia
ornemental avec le théier Camellia sinensis pour le
déclarer comme tel. Cette confusion permis ainsi au
camellia de devenir, dès le milieu du XVIII e siècle, une
plante d’ornement très appréciée en Angleterre qui
importait alors encore le thé d’Asie orientale.

Partenariat Fleurop – plus-value et avantages
certains pour les magasins partenaires
44
A quel point un partenariat avec Fleurop est-il lucratif?
Cette question préoccupe régulièrement nos magasins partenaires dont les
opinions divergent parfois. La plupart des partenaires Fleurop savent parfaitement
quels avantages découlent de ce partenariat qu’ils considèrent
comme très lucratif – un fait régulièrement confirmé. A l’aide des informations
suivantes, nous voulons vous rappeler les avantages d’un partenariat
avec Fleurop.
Pour commencer, permettez-nous de faire un saut dans les années 90 du
dernier siècle pour comparer les exercices 1996 et 2011. Cette période a été
marquée par de nombreux développements dans le domaine de la communication.
Elle a donné naissance à l’Internet, à la messagerie électronique et
au téléphone portable qui se sont répandus de manière fulgurante dans le
monde entier. Ces développements ont également contribué au changement
du comportement des consommateurs. Aujourd’hui, tout doit se dérouler
rapidement et simplement – tout le monde recherche la «convenience».
L’Internet faisait ses premiers pas en 1996 (367 commandes passées par
Internet durant la première année) en tant que canal de distribution. L’effectif
du Secrétariat ne comptait qu’un tiers environ des collaborateurs actuels,
et nos clientes et clients passaient presque toutes leurs commandes de
bouquets directement chez les fleuristes Fleurop. L’évolution des technologies
a ensuite exigé des responsables Fleurop l’interprétation correcte des
signes du temps et le développement de nouveaux modèles d’affaires appropriés.
Une grande importance a été attribuée dès le début aux technologies
Internet en raison de leur fort potentiel de croissance. Très rapidement,
nous avons pu constater que nous avions vu juste et misé sur le bon cheval.
Pour tenir suffisamment compte du changement des habitudes des consommateurs
et conserver une position de premier plan face à nos concurrents,
le montant des investissements dans le marketing et la consolidation méthodique
inhérente de la marque Fleurop au cours des dernières années a
dû être considérablement augmenté. Alors qu’en 1996, les investissements
se chiffraient encore à CHF 0,75 million, ils se sont élevés à CHF 2,75 millions
en 2011.
Grâce à notre capacité d’anticiper les tendances naissantes et de procéder
aux investissements correspondants dans le marketing, le volume des
ordres de Fleurop Suisse a plus que doublé tant sur le plan des ordres transmis
(1996: 160’746 / 2011: 330’247) que sur celui des ordres exécutés (1996:
143’737 / 2011: 304’135). Ainsi, Fleurop a pu s’établir en tant que transmetteur
leader et fiable de fleurs de première qualité sur le marché suisse, ce
qui lui a aussi permis d’assurer à ses partenaires et à l’entreprise même une
position de choix sur le marché.
Non seulement le Secrétariat de Fleurop en a bénéficié mais bien sûr aussi
en premier lieu nos partenaires car le nombre d’ordres à exécuter transmis
aux partenaires Fleurop a plus que doublé depuis 1996. Le montant de couverture
moyen par partenaire Fleurop – et donc le montant restant en fin
d’année dans la «caisse» – a même été multiplié par 3 en passant d’environ
CHF 9’100 (1996) à la coquette somme de CHF 27’753 (2011).
Il y a quelques années, nous avons élaboré un modèle de calcul montrant
concrètement l’intérêt financier de cette affiliation à nos partenaires. Les
modèles sont faits pour reproduire de manière simplifiée les rapports parfois
complexes dans la pratique. Les pourcentages utilisés ont été développés

en étroite collaboration avec divers fleuristes de Fleurop. Nous vous prions
aussi d’observer qu’il s’agit ici de valeurs moyennes qui peuvent différer des
valeurs spécifiques des divers magasins.
Modèle de calcul des recettes du partenariat avec Fleurop pour un magasin
partenaire moyen
Base: chiffres provenant de l’exercice 2011
Recettes brutes
CHF 1’684 pour 116 ordres transmis (20% de commission sur 116 x
CHF 72.60)
CHF 41’150 pour 805 ordres exécutés (80%–6,12% de rémunération
sur 805 x CHF 69.19)
CHF 8’525 pour les frais de livraison (805 x CHF 10.59)
CHF 51’359 Total recettes brutes
En tenant compte des coûts variables suivants:
Frais de matériel
CHF 22’282 pour les fleurs (805 x CHF 27.68 = 40% de CHF 69.19,
avec un facteur minimal de 2,5)
CHF 564 pour chrysal et l’emballage (805 x CHF 0.70)
./. CHF 22’846 Total frais de matériel
Donne un montant de couverture 1 de: CHF 28’513
Coût annuel du partenariat avec Fleurop
CHF 500 de contribution publicitaire
CHF 240 de support informatique
CHF 20 de cotisation annuelle pour l’Association Fleurop
./. CHF 760 Total coût annuel du partenariat avec Fleurop
Donne un montant de couverture 2 de: CHF 27’753
Le montant de couverture 2 correspond au bénéfice brut proprement dit
résultant de la circulation des ordres avec Fleurop et représente tout de
même 54% du produit. Le bénéfice net résultant du partenariat avec
Fleurop, à savoir le «véritable» résultat se situe entre le montant de couverture
2 et le montant restant après la déduction des éventuels frais supplémentaires
découlant du partenariat avec Fleurop. En ce qui concerne les
dépenses de personnel, il est peu probable qu’un magasin partenaire
moyen ait des charges salariales supplémentaires vu qu’en général les commandes
Fleurop peuvent être exécutées avec l’infrastructure et le personnel
existants.
45

Partenariat Fleurop – plus-value et avantages
certains pour les magasins partenaires
46
L’aspect financier n’est que l’un des atouts d’un partenariat avec Fleurop.
Les prestations fournies dans le cadre de la collaboration avec Fleurop,
resp. les avantages en résultant, contribuent eux aussi au succès des divers
magasins de fleurs spécialisés et ce, indépendamment de leur taille. Les
voici:
– Création d’un canal de vente supplémentaire via Fleurop
– Meilleure utilisation de l’infrastructure existante grâce aux ordres Fleurop
– Réception des ordres par Fleurop et par conséquent suppression des efforts
de vente proprement dits et du risque de devoir recouvrir la créance
– Affiliation à l’organisation internationale des fleuristes Fleurop-Interflora
comptant plus de 50’000 magasins de fleurs spécialisés
– Raccordement au réseau Fleurop à l’aide d’un système informatique ultramoderne:
avec tous les magasins partenaires et le Secrétariat de Fleurop
à Wangen b. Dübendorf
– Utilisation de la marque mondialement connue «Fleurop-Interflora» qui est
synonyme de qualité et de fiabilité
– Utilisation des activités de marketing et de publicité mises en œuvre par
Fleurop dans l’ensemble de la Suisse
– Utilisation des activités de promotion des ventes mises en œuvre par
Fleurop dans l’ensemble de la Suisse et du matériel publicitaire commun
de Fleurop
– Possibilités de gagner de nouveaux clients
Conclusion
Le partenariat avec Fleurop devrait procurer un clair avantage à chaque magasin
partenaire. Fleurop fait de son mieux pour que ses partenaires
puissent réellement atteindre cet objectif. Ceci, parce que nous avons besoin
de partenaires satisfaits et motivés qui garantissent à leur tour le parfait
fonctionnement de notre réseau de distribution. Ce n’est que de cette façon
que nous pourrons conserver notre excellente position sur le marché.

La messagère
Chacun de ces timbres russes comporte un message.
La rose Carina souhaite un joyeux anniversaire et les
vœux transmis par la Gloria Day viennent du fond
du cœur. La rose Gandia félicite, la Confidenze invite
à trouver le bonheur et l’Ave Maria transmet des
mots d’amour.

Equipe Fleurop – motivée et engagée au
service des magasins partenaires
48
Les collaboratrices et collaborateurs sont le bien le plus précieux de l’entreprise
«Il faut travailler avec les bonnes personnes, les respecter et les motiver.» –
Traduction libre d’une phrase prononcée par Klaus Steilmann, Directeur de
Steilmann GmbH & Co. KG.
Eh bien, nous sommes certains que notre succès repose aussi en bonne partie
sur nos collaboratrices et collaborateurs qualifiés et motivés: une quarantaine
à l’heure actuelle. La moyenne d’années de service élevée de 8 ans est révélatrice
et considérable. En moyenne, les 15 cadres travaillent même depuis 13
ans pour notre entreprise.
En 2011, les collaboratrices et collaborateurs ont été chargés des diverses
tâches suivantes:
– Le Centre d’appel a réceptionné et traité 19’000 ordres transmis par téléphone.
Près de 6’800 ordres en plus ont été traités par notre Centre d’appel externe.
– Le département Retrans a traité et transmis près de 82’700 ordres de ou vers
l’étranger.
– Le Service clientèle a traité près de 900 cas de réclamation et environ 23’000
demandes d’éclaircissement dont près de 1’600 étaient des confirmations
de livraison, plus de 4’700 des contrôles de solvabilité, près de 4’500 des
demandes de modification, plus de 4’800 des demandes d’ordre général de
clients et environ 800 des déviations vers d’autres partenaires. Lorsqu’un
client souhaite payer par facture, sa solvabilité est automatiquement vérifiée
auprès de notre bureau de recouvrement. En 2011, la solvabilité de 4’700
clients a été jugée mauvaise. Mentionnons ici que cet instrument de contrôle
de la solvabilité d’un client est mis (gratuitement) à la disposition de tous les
partenaires dans FleuropNet.
– Le département Prestations entreprise (B2B) de Fleurop a traité environ
18’000 ordres passés par nos clients institutionnels. Le développement dans
le domaine des clients mensuels, c’est-à-dire des entreprises qui passent
régulièrement des commandes isolées par le biais du portail professionnel
pratique et nouvellement lancé sur http://www.fleurop.ch/service+societes,
est particulièrement réjouissant. Grâce à de nombreuses campagnes créatrices,
notamment au début du printemps et à Noël, l’équipe B2B est aussi
parvenue à attirer l’attention des entreprises sur l’effet positif des fleurs dans
les affaires. Et «last but not least», la participation à la foire du marketing
«SuisseEMEX», qui a accueilli près de 12’000 visiteurs intéressés, a également
figuré parmi les événements phares du service B2B en 2011.
– Pour la boutique de www.fleurop.ch, le département Marketing a élaboré 43
nouveaux assortiments saisonniers ou événementiels, lancé des nouveaux
produits et articles supplémentaires, élaboré un marketing efficace pour les
moteurs de recherche et fait de la publicité en ligne. En tout, 31 Newsletters
ont été envoyées – 7 sous forme de «Magazines» et 24 sous forme de «Single
Topics promotionnels» et ont généré près de 20’000 ordres correspondant à
un chiffre d’affaires de plus de CHF 1,7 million. Par ailleurs, 12 communiqués
de presse thématiques ont été formulés et envoyés, de nombreuses promotions
ont été réalisées avec divers partenaires de coopération et les spots
publicitaires ont été optimisés.
– Le département Comptabilité a envoyé près de 181’000 factures et établi
environ 79’500 reçus pour les clientes et clients ayant réglé leur facture par
carte de crédit. Près de 27’800 rappels ont été envoyés et presque 2’300
créances ont été confiées à un bureau de recouvrement externe.
– Le département IT a encadré près de 380 partenaires et s’est chargé de
l’infrastructure IT pour les collaboratrices et collaborateurs et d’établir toutes

les connexions nécessaires avec les sections internationales de Fleurop.
La mise à disposition de la capacité informatique nécessaire est assurée par
les appareils suivants dans la salle des serveurs: deux serveurs de fichiers,
deux serveurs de base de données, cinq serveurs web pour FleuropNet et
une boutique Web de secours, un serveur Exchange pour toutes les entrées
et les sorties d’e-mails, un serveur d’archivage pour archiver conformément
à la loi tous les échanges de messages électroniques, ainsi qu’un serveur
anti-virus qui protège nos données des virus et des logiciels espions.
– Le département Administration s’est chargé de gérer environ 380 partenaires
Fleurop et près de 110 agences Fleurop, de réaliser 3 contrôles de qualité et
de diriger près de 40 collaboratrices et collaborateurs.
Présentation des collaboratrices et collaborateurs du Secrétariat
CoMITé DE DIRECTIoN
Le Comité de direction toujours encore composé de Jörg Beer, Rita Erb,
Christa Holdener et Roland Kyburz, est responsable de la planification, de
l’organisation, de la gestion et du contrôle des activités opérationnelles de
Fleurop. Au cours des réunions du Comité de direction tenues tous les quinze
jours, les activités actuelles des divisions majeures (Marketing, Personnel,
Partenaires, Finances et Informatique) sont analysées. Le Comité de direction
épaule le Conseil d’administration pour l’obtention de marchés stratégiques en
lui fournissant les bases décisionnelles nécessaires.
Monika Kessler et Sandra Wittmann font partie du Comité de direction élargi.
DIVISIoN MARKETING
Jörg Beer
Département Marketing
Monika Kessler, Anita Lusti, Marielle Meier, Gabi Hophan
L’équipe Marketing conçoit, planifie et met en œuvre des mesures efficaces en
termes de chiffre d’affaires comme de bénéfice. En font partie une présence
réussie sur le web, en tant qu’instrument de marketing essentiel et canal de
vente d’importance majeure, ainsi que l’exercice ciblé de toutes les disciplines
de marketing en ligne. En tant qu’instrument de fidélisation moderne, la Newsletter
joue ici un rôle très important. Les Newsletters sont entièrement réalisées
par l’équipe Marketing, c’est-à-dire du projet à l’expédition en passant
par la conception rédactionnelle, graphique et photographique. De plus, de
nombreuses activités publicitaires sont planifiées et réalisées en étroite collaboration
avec l’agence de publicité.
Département Prestations entreprises (B2B)
Rinaldo Walser, Sandra Meier, Corinne Städeli, Sabine Knöpfli
Avec ses «fleurs dans les affaires», le département Prestations entreprises
(B2B) de Fleurop montre à ses clients professionnels comment faire une
agréable surprise avec des fleurs rayonnantes. Les clients institutionnels de
Fleurop utilisent avec succès les fleurs dans divers domaines (gestion du
personnel, marketing, relationship management, etc.) et bénéficient ce
faisant des conseils compétents et personnalisés du département B2B.
49

Equipe Fleurop – motivée et engagée au
service des magasins partenaires
50
Etat-major «Internet et Design»
Chasper Knapp (Art Director)
L’Art Director est responsable de l’orientation Marketing et Produits du site
Internet de Fleurop (webmastering). La planification et la mise en œuvre de
l’ensemble des travaux graphiques comme les imprimés, les annonces, les
brochures d’entreprise ainsi que l’image de Fleurop font également partie de
ses tâches.
Division Vente directe
Sandra Wittmann
Service clientèle
Cornelia Miele, Lisbeth Horisberger, Jeannette Dufek, Cornelia Hirt, Stella De
Giovanni, Marianne Renggli, Franziska Chardi, Rebekka Haller, Dora Schmid,
Veronika Studer, Sabrina Burger, Mirjam Fitzi
Le Service clientèle prend en charge tous les messages de notre clientèle transmis
par écrit ou par téléphone, les traite et y répond – de la simple demande de
renseignement concernant l’expéditeur des fleurs à la réclamation dans le cas
d’un ordre non livré. Nos collaboratrices et collaborateurs procèdent aux investigations
correspondantes auprès des partenaires Fleurop en Suisse, à l’étranger,
ainsi qu’auprès des clientes et clients pour élaborer ensuite des solutions correspondant
aux souhaits de notre clientèle, conformément à la garantie de satisfaction
Fleurop-Interflora. Des émotions très vives étant très souvent libérées à cette
occasion, nos collaboratrices et collaborateurs doivent faire preuve non seulement
de compétence et d’éloquence, mais aussi d’une patience à toute épreuve.
Centre d’appel
Gabriela Schellenberg, Caroline Jelenz, Laura Bannwart, Mira Ebinger
Les collaboratrices éloquentes et compétentes du Centre d’appel prennent les
commandes par téléphone et conseillent les clientes et clients au bout du fil.
Les ordres sont saisis à l’écran pendant l’entretien de vente et sont ensuite
directement passés au partenaire Fleurop chargé de les exécuter, soit transmis
à l’étranger. Si un client souhaite déposer une réclamation par téléphone, celleci
est enregistrée pour être alors dirigée vers le Service clientèle de l’entreprise.
DIVISIoN oRGANISATIoN ET PERSoNNEL
Rita Erb
Département Transmission internationale des commandes (Retrans)
Christa Keller, Yvonne Härtsch, Christina Schwery, Patricia Elser
Dans le département Transmission internationale des commandes (Retrans),
les collaboratrices sont les premières interlocutrices pour nos partenaires.
Elles sont notamment chargées de la circulation des commandes au niveau
international et des investigations afférentes en cas de réclamations. Les collaboratrices
Retrans sont éloquentes et attentives à la fourniture d’une bonne
prestation de service. Elles possèdent de bonnes connaissances du français
– un bon tiers des magasins partenaires en Suisse se situant en Romandie –
et de l’anglais, puisque ce dernier constitue la langue internationale chez
Fleurop. Toutes les commandes entrantes et sortantes depuis et vers l’étranger
sont traitées et traduites selon leur destination; les investigations parfois
épineuses à l’étranger sont effectuées dans la langue correspondante.

La voyageuse
La Protea n’est pas seulement originaire d’Afrique du
Sud, elle est aussi la fleur héraldique de ce pays. Au
fil des ans, la Protea s’est même rendue au Zimbabwe
à partir d’où elle a pris la forme d’un timbre pour faire
son apparition dans les quatre coins du monde.

Equipe Fleurop – motivée et engagée au
service des magasins partenaires
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DIVISIoN FINANCES ET CoMPTABILITé
Christa Holdener
Jacqueline Gehring, Claudia Hofmann, Jennifer Parise-Reyes, Gözde Ince,
Liridona Isufi
Dans le département Comptabilité, les collaboratrices se chargent de tous les
travaux liés à la comptabilité, rapports trimestriels et annuels, affaires fiscales
et reporting compris. Sur une base mensuelle, elles procèdent à une facturation
sur compte courant pour tous les partenaires Fleurop et leur transfèrent
tout solde positif éventuel (en retenant CHF 1’000 pour couvrir les risques). Le
département assure que tous les ordres floraux passés ou exécutés en Suisse
soient facturés en bonne et due forme. Il se charge également de traiter et
facturer les commandes de matériel et d’articles supplémentaires des partenaires
de Fleurop. Le département facture aussi les nombreuses commandes
Fleurop et établit des quittances pour les clients payant avec leur carte de
crédit. Grâce à un service de rappel et de recouvrement efficace, il veille à ce
que si possible toutes les factures soient payées.
DIVISIoN INFoRMATIqUE / IT
Roland Kyburz
Martin Schönholzer, Thomas Brunner, Matthias Schaller, Marco Blasco
L’infrastructure IT de Fleurop permet de transmettre efficacement et rapidement
les ordres et les messages. Elle fait partie du réseau international de
magasins de fleurs spécialisés qui réunit plus de 50’000 partenaires et par le
biais duquel les décomptes ainsi que les opérations de paiement entre Fleurop
et ses partenaires ainsi qu’entre les différents pays peuvent être effectués.
Cependant, le département IT se considère également comme un prestataire
de services envers les divers départements et envers nos partenaires. Il met à
leur disposition des moyens de travail grâce auxquels les tâches quotidiennes
peuvent être accomplies avec efficacité et fiabilité. Les collaborateurs IT ont
veillé à ce que l’application basée sur le web utilisée pour la transmission des
ordres (FleuropNet) soit configurée de manière à pouvoir être adaptée aux différentes
structures des près de 380 magasins de fleurs spécialisés affiliés et
soutenir nos partenaires le mieux possible dans l’exécution de leurs tâches.
L’administrateur du système informatique chez Fleurop ne s’occupe pas
seulement du réseau local à Wangen mais se tient aussi à disposition pour
conseiller nos partenaires dans toutes les questions concernant le matériel
(hardware) et les logiciels. Sur demande, il se charge aussi d’acheter et d’installer
le nouveau matériel chez nos partenaires, de configurer les réseaux dans
les magasins de fleurs, d’aider les partenaires en cas de problèmes de
connexion Internet ou FleuropNet et de répondre à leurs questions techniques.
APPRENANTES ET APPRENANTS
Sandra Ljubisavljevic, Larissa Altherr, Alexandra Schaad, Cyril Bachmann
Fleurop-Interflora (Schweiz) AG forme des apprenants dans le domaine
commercial et dans celui de l’informatique. Afin que nos apprenants commerciaux
puissent disposer d’une formation complète, nous veillons à ce
qu’ils passent par les différents services commerciaux durant leur apprentissage.
Une journée de stage chez un fleuriste leur permet d’avoir un
aperçu du secteur d’activités de nos partenaires.

Mention d’impression
Editrice Fleurop-Interflora (Schweiz) AG
Rédaction Comité de direction
Conception et Art Direction Spillmann/Felser/Leo Burnett
Traduction Sprachatelier, Fabienne Bensberg
Impression Effingerhof AG