Parcheggi a Genova: la città del “contro” Casa: le proposte ... - Assedil

Edilizia ligure
Parcheggi a Genova:
la città del “contro”
Casa: le proposte
dei Costruttori genovesi
2/2006

Periodico di ANCE GENOVA
Assedil Associazione dei Costruttori
Edili della Provincia di Genova
Anno XLVII - Luglio ‘06
spedizione in abbonamento postale
registrazione Tribunale
di Genova n° 207/52 del 24/1/1952
Proprietario ANCE Genova - Assedil
Associazione dei Costruttori Edili
della Provincia di Genova
Editore
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Foto: Enrico Addezio, Archivio Assedil,
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Tino & Figlio, Mario Valle, Villa
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Stampa:
Tipografia Sorriso Francescano
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sommario
EDITORIALE
La nuova Edilizia Ligure informare e documentare
Massimo Ceresa Gastaldo pag. 4
URBANISTICA ED EDILIZIA RESIDENZIALE
La casa in Liguria:
le proposte dei Costruttori genovesi
Monica Verona pag. 5
LAVORI PUBBLICI
Nuove regole per la qualificazione OS12
Carlo G. Bagnera pag. 9
EVENTI
Case: come tutelare gli acquirenti
Medea Garrone pag. 14
“Quattro passi per Sampierdarena”
Medea Garrone pag. 15
FOCUS
Genova, la città incubatrice del “contro”
Daniele Bo pag. 16
Parcheggi a Genova e comitati “contro”
Raoul De Forcade pag. 19
EDILIZIA E AMBIENTE
Liguria: la Regione lancia la Bioedilizia
Maurizio Monero pag. 24
PROGETTI
“La rivoluzione dell’intangibile”
Sabrina Sappa pag. 28
LA VOCE DELLE IMPRESE
In ricordo di Speranza Marchisio
Ennio Bettini pag. 30

La nuova “Edilizia Ligure”:
informare e documentare
Come cambia una rivista
Edilizia Ligure, l’organo di informazione
della categoria su
scala regionale, nasce nel 1969.
Da allora sono state tante le trasformazioni
che hanno caratterizzato
la rivista: la grafica, le
rubriche, la periodicità. Trasformazioni
che sono andate di pari
passo con quelle dell’Associazione
e con quelle della categoria
che rappresenta.
Quella di oggi è un’edizione
che graficamente segue lo stile
adottato per il libro pubblicato
alla fine dello scorso anno in
occasione della celebrazione
del sessantesimo compleanno
dell’Associazione, “Il cammino
di una città. I 60 anni dei costruttori
genovesi”. Un volume
di circa 130 pagine che ripercorre
le tappe del cambiamento
del capoluogo ligure, attraverso
l’attività edilizia.
Ed è proprio sfogliando le pagine
di questo libro che ci si è
ispirati per rimodernarne l’impaginazione,
dando più luce al
testo e valorizzando, nel contempo,
le fotografie. Una rivista
dei costruttori non può raccontare,
informare e documentare
senza l’ausilio delle immagini.
Raccontare, informare e documentare:
questi sono gli obiettivi
che ci si è posti quando abbiamo
pensato di rinnovare anche i contenuti.
Pur mantenendo il carattere
di organo di informazione
dei costruttori, oggi la rivista
vuole essere molto più attenta e
presente in tutto ciò che accade
in Liguria; perché il settore edile
non si può scindere dal contesto
economico, politico e sociale in
cui opera. La nuova Edilizia Ligure
accanto alla “cronaca” associativa
ospiterà, a partire da
questo numero, inchieste su temi
locali, dibattiti, interviste a personaggi
politici ed a cariche pubbliche,
il tutto affrontato con taglio
giornalistico e spirito critico.
La nuova edizione della rivista,
Massimo Ceresa Gastaldo
che in questi ultimi anni ha
mantenuto una periodicità semestrale,
aspira anche a diventare,
dal prossimo anno, un trimestrale.
Per far ciò abbiamo
investito anche nelle risorse
umane: non solo collaborano alcuni
giornalisti professionisti,
ma l’intero Comitato di Redazione
è stato affidato ad una
“squadra” di Giovani Imprenditori
tra i più attivi del Gruppo. E
proprio il loro entusiasmo ed il
loro spirito battagliero saranno
la nuova voce dei Costruttori.
EDITORIALE 4

La casa in Liguria: le proposte
dei Costruttori genovesi
Intervista al Presidente Assedil Marcello Marzini
L’analisi di dati demografici,
economici e sull’andamento del
mercato immobiliare, delinea
una situazione abitativa piuttosto
preoccupante: in Liguria ci
sono 991 mila abitazioni (di cui
circa 24.000 di enti pubblici e
11.500 di edilizia residenziale
pubblica) e le famiglie censite
sono quasi 712 mila. Ma 5 mila
famiglie sono ancora senza casa
e il fabbisogno di alloggi, considerati
anche gli sfrattati e la
previsione di nuovi poveri condannati
a perdere il loro contratto
di locazione, segna quota 11
mila unità.
Puntare sull’edilizia residenziale,
privilegiando misure come il
canone moderato, il recupero di
alloggi da ristrutturare e soprattutto
interventi a favore delle
fasce deboli, è in sintesi quanto
è emerso sia nella Conferenza
Programmatica su “Le Politiche
Abitative in Liguria”, organizzata
dalla Regione il 10 e l’11
febbraio scorsi a Genova presso
il Museo del Mare Galata, che
nella Giornata Seminariale su
“Le Politiche della casa e Piano
Regolatore Sociale” organizzata
dal Comune di Genova il 29
marzo scorso.
Ma quali sono le risposte dei
Costruttori Genovesi al crescente
disagio abitativo della
nostra regione? Ne parliamo
con Marcello Marzini, presidente
Assedil.
La “due giorni” sulla casa organizzata
dalla Regione Liguria,
come la giornata seminariale del
Comune hanno offerto diversi
spunti di riflessione su quello
che è ormai un problema emergente
a livello regionale e cittadino:
il disagio abitativo. In
quanto imprenditore e rappresentante
di una categoria che è
deputata alla costruzione e ristrutturazione
di nuove abitazioni
come valuta questo problema?
Durante i due incontri è emerso
indubbiamente un quadro preoccupante.
Il disagio abitativo
di una larga fascia della popolazione
residente nella nostra regione,
come nella nostra città, è
un fenomeno destinato a crescere
a causa di una serie di fattori
demografici, economici e di politica
delle amministrazioni
pubbliche.
Noi costruttori siamo senz’altro
d’accordo sul recuperare l’edificato
esistente, una tra le soluzioni
prospettate dalla Giunta
Regionale.
Sul tema del recupero Assedil è
da sempre fortemente impegnata;
si pensi al censimento di circa
300 siti inutilizzati del Co-
Monica Verona
5 URBANISTICA ED EDILIZIA RESIDENZIALE

mune di Genova ed al concorso
internazionale bandito per selezionare
nove progetti di recupero,
al restauro dei Palazzi dei
Rolli, alle iniziative di riqualificazione
del Quartiere di Sampierdarena.
Tuttavia, pur condividendo
la scelta del riutilizzo,
della sostituzione di ciò che è
stato edificato ed oggi non risponde
più ai bisogni della popolazione
residente, sarebbe opportuno
puntare anche su operazioni
di sostituzione e ricostruzione
edilizia.
Quindi distruggere edifici fatiscenti
e costruirne nuovi?
Anche, ma non solo. Le amministrazioni
comunali, in fase pianificatoria
dovrebbero generalizzare
gli incentivi di sostituzione e
ricostruzione edilizia, misure già
previste, ad esempio, dal PUC di
Genova limitatamente alle zone
BB. Infatti interventi di nuova
costruzione per rispondere alla
primaria esigenza abitativa nel
nostro territorio sono spesso
compromessi dalla difficoltà di
reperimento dei siti idonei, dalla
onerosità degli interventi di preparazione
delle aree con conse-
guente inevitabile ripercussione
sui costi e sulla qualità di edificazione.
Come dovrebbero concedere
il cambio di destinazione
d’uso per tutti quegli edifici dismessi
costruiti con uno sviluppo
verso l’alto e una volta destinati
ad attività industriali e commerciali,
ma che nella realtà di oggi
non possono essere più utilizzati
per tale scopo in quanto la tipologia
delle attività di quel genere
richiede costruzioni a piani bassi,
con ampie aree circostanti per il
ricovero e la movimentazione dei
mezzi. In tal modo si potrebbero
recuperare parecchi edifici da
adibire poi ad abitazioni.
A parte la possibilità di sostituire
o ricostruire l’esistente, ritiene
che a Genova ci sia ancora
“spazio” per nuove costruzioni
a scopo residenziale?
Penso a quelle zone della cintura
cittadina che fanno parte della
cosiddetta “linea di salvaguardia”.
Tali aree erano state
tenute libere per essere adibite a
parcheggi per la popolazione ivi
residente, ma quelle zone non
hanno penuria di parcheggi perché
possiedono già loro spazi.
URBANISTICA ED EDILIZIA RESIDENZIALE 6

Riguardo i prezzi proibitivi di
vendita e di affitto delle abitazioni
quale politica dovrebbe
essere adottata dalle amministrazioni
pubbliche?
Una nuova politica abitativa che
consenta l’aumento delle case
disponibili sul mercato e che soprattutto
consenta l’accesso a
tali abitazioni ad una fascia della
popolazione che si trova in
difficoltà (immigrati, famiglie a
basso reddito, giovani con lavoro
precario, studenti, ecc.), richiede
un adeguamento degli
strumenti operativi o il ricorso a
modelli gestionali e normativi
che consentano di risolvere le
criticità appena accennate.
A quali strumenti ed a quali modelli
pensa?
Riteniamo necessario che le amministrazioni
pubbliche, in una
situazione congiunturale caratterizzata
dalla riduzione degli stanziamenti,
con più frequenza ricorrano
a quelle forme concertate
di azioni ed agli istituti, peraltro
già presenti nel nostro ordinamento,
che garantiscano gli interessi
degli imprenditori privati,
quali le concessioni di costruzione,
il promotore ex articolo 37
bis ex legge Merloni, la cessione
del diritto di superficie.
Può farci qualche esempio?
Analogamente a quanto è avvenuto
per i parcheggi, allorquando
l’amministrazione pubblica
che rende disponibile un’area
concorda poi con il costruttore
gli oneri per il diritto di superficie
e la durata di tale diritto, come
i canoni di utilizzo degli
spazi di sosta, conseguendo così
gli obiettivi di realizzare
un’opera pubblica a costi ragionevoli
per la collettività, le aree
della cosiddetta “linea di salvaguardia”
potrebbero essere concesse
in diritto di superficie ad
imprese di costruzione, consorzi,
cooperative ecc. per la realizzazione
di abitazioni da destinare
a fasce della popolazione
svantaggiate con affitti a canone
moderato od a prezzi di
vendita agevolati, concordati
con l’ente pubblico concedente.
Oppure si potrebbe ricorrere al
project financing per operazioni
di recupero degli edifici ex industriali
e commerciali di proprietà
pubblica, una volta mutata
la loro destinazione d’uso.
Il settore imprenditoriale che
Lei rappresenta è pronto ad intraprendere
tali iniziative?
Ritengo che la condizione assolutamente
necessaria per il buon
esito di qualunque operazione
in regime di partnership, richiede
sia un adeguamento organizzativo
delle nostre imprese, sia
un mutamento di indirizzo culturale
ed operativo della pubblica
amministrazione.
Dalla Conferenza e dalla Gior-
nata Seminariale arrivano segnali
positivi?
Pare che la Regione, con il nuovo
piano quadriennale per l’edilizia
residenziale, stanzierà 91
milioni di euro tra “rigenerazione”
degli alloggi pubblici, sostegno
all’affitto e nuove costruzioni.
Inoltre, mi sembra incoraggiante
l’esortazione da parte del
Presidente della Giunta rivolta
alle ARTE affinché diano il via
al più presto al recupero degli alloggi
sfitti con gli investimenti
programmati a livello regionale;
come positiva la dichiarata apertura
del Sindaco di Genova ad
eventuali operazioni congiunte
con i privati per interventi, insieme
con gli enti locali, mirati al
recupero del patrimonio abitativo
pubblico. Anche nel corso
della Giornata Seminariale organizzata
dal Comune di Genova è
stato affrontato il tema della casa
strettamente connesso al piano
sociale e gli interventi degli
assessori Mario Margini, Alberto
Ghio, Paolo Veardo, Bruno
Gabrielli, Roberta Morgano e
Valter Seggi hanno ribadito
l’esigenza di trovare risorse anche
utilizzando strumenti che
coinvolgano l’iniziativa privata.
7 URBANISTICA ED EDILIZIA RESIDENZIALE

Nuove regole
per la qualificazione OS12
L’esperienza di un’azienda: la C.P.C. Costruzioni
L’esperienza di C.P.C. Costruzioni
S.r.l. raccontata da
Roberto Puccioni, socio e direttore
gestione operativa dell’impresa
Il DPR 93/2004 e la Legge
162/2004 hanno apportato modifiche
al Regolamento di qualificazione
(art. 18, comma 8,
DPR 34/2000 e s.m.i.), introducendo
l’obbligo del possesso del
certificato di qualità ISO
9001:2000 relativamente allo
scopo della produzione, montaggio
ed installazione dei beni
oggetto della Categoria SOA
OS12 (quindi, in particolare, anche
delle barriere paramassi), alle
imprese che intendano partecipare
a gare per detta categoria,
per importi pari o superiori alla
Classifica III (€ 1.032.913).
Recentemente poi, l’Autorità di
Vigilanza sui Lavori Pubblici con
Determinazione n. 2/2006 del 7
febbraio 2006, ha disposto che:
a) Le attestazioni variate, rinnovate
o verificate a cura delle
Società Organismo di Attestazione
a far data dal 1° gennaio
2006 dovranno essere rilasciate
nella Categoria OS12, per
Classifica pari o superiore alla
III, solo ove l’impresa dimostri
il conseguimento della certificazione
del sistema di qualità
conforme alle norme UNI EN
Iso 9001:2000 relativamente alla
produzione, al montaggio e
alla installazione dei beni oggetto
della Categoria OS12
(...), come disposto dall’art. 18,
comma 8, del DPR 34/2000.
b) Qualora l’attestazione conseguita
anche nella Categoria
OS12 riporti una data di emissione
anteriore al 1° gennaio
2006 (...) le Stazioni Appaltanti,
in sede di gara di lavori di importo
pari o superiore a
€ 1.032.913 ricadenti in categoria
OS12, hanno l’obbligo di
verificare che il concorrente abbia
conseguito il possesso delle
suddetta certificazione di sistema
di qualità ed abbia in corso
di svolgimento presso la SOA di
riferimento l’istruttoria per
l’adeguamento dell’attestazione
circa il possesso della suddetta
certificazione (...).
c) Per l’esecuzione di lavorazioni
di importo compreso tra
€ 50.000 e € 1.032.913 (...)
compete all’organo preposto
alla collaudazione dei lavori
accertare che l’impresa esecutrice
produca una dichiarazione
del produttore dei beni attestante
il corretto montaggio ed
installazione degli stessi.
I vincoli così creati tendono,
nella sostanza, ad escludere dal
mercato delle opere più importanti
le piccole e medie imprese,
Carlo G. Bagnera
9 LAVORI PUBBLICI

che hanno sempre operato nella
fornitura e posa in opera di tali
manufatti, riservando loro,
eventuali, attività marginali, in
subappalto ai lavori acquisiti
dai produttori dei beni oggetto
della categoria OS12.
A questa situazione, C.P.C. Costruzioni
S.r.l. che è attestata, tra
le altre, con la categoria OS12 –
classifica IV, ha reagito decidendo
di dotarsi di un sistema produttivo
in grado di superare il
vincolo del nuovo Regolamento
e presentarsi, prima tra le PMI liguri
del settore, sul mercato degli
appalti pubblici, perfettamente
in linea con le nuove regole.
Come sia riuscita, in breve tempo,
nel suo scopo è l’oggetto
dell’intervista effettuata da Carlo
G. Bagnera a Roberto Puccioni,
ai primi di aprile, pochi
giorni dopo la verifica ispettiva
di mantenimento della certificazione
ISO 9001:2000, che ha attestato
la capacità dell’impresa
a produrre barriere paramassi,
ampliando il campo applicativo
della certificazione alla: “Produzione,
montaggio ed installazione
di barriere paramassi”.
Quale è stato il processo che ha
portato la sua impresa ad ottenere
il possesso della certificazione
anche per la produzione di barriere
paramassi?
Prima di raccontare cosa abbiamo
fatto, dai primi di dicembre
2005, quando cioè abbiamo appreso
che non ci sarebbero state
ulteriori proroghe all’attuazione
delle modifiche al Regolamento
di qualificazione, alla metà di
marzo, quando abbiamo lanciato
in produzione la commessa
“001”, vorrei ricordare come la
nostra impresa, fin dalla sua costituzione
avvenuta nel 1993,
abbia realizzato opere di protezione
ambientale, sempre più
specializzandosi nella esecuzione
di opere strutturali speciali,
di consolidamento e di protezione
di pareti rocciose. E come,
sempre attenta ad anticipare,
quando possibile, gli eventi,
a pochi giorni dalla pubblicazione
dell’Accordo Stato, Regioni
e Province autonome (Atto
n. 2429 del 26/01/06) sui “requisiti
minimi di validità dei
corsi per lavoratori e preposti
addetti all’uso di attrezzature di
lavoro in quota”, abbia organizzato,
con la significativa collaborazione
di ASSOROCCIA 1 di
Trento e della Scuola Edile Genovese,
tre edizioni del corso di
formazione teorico – pratico per
tutti i propri “operai rocciatori”.
Tornando all’argomento della
domanda, la prima cosa avviata
è stata la valutazione, insieme al
direttore tecnico ed al nostro
consulente 2 , degli impatti tecnici,
organizzativi ed economici
relativi alla decisione di produrre
le barriere, ma solo per il
montaggio e l’installazione presso
i nostri cantieri, cioè, fin da
subito abbiamo scartato l’ipotesi,
eccessivamente impegnativa,
di produrre per vendere a terzi.
Sono stati così analizzati:
1) il processo di produzione:
dalla progettazione, alla validazione
dei requisiti prestazionali
2) le risorse necessarie: umane
e strumentali
3) le implementazioni e le variazioni
da apportate al SGQ 3
per rendere coerente la nuova
attività ai requisiti della norma
ISO 9001:2000.
Dall’analisi effettuata abbiamo
operato le opportune scelte, an-
LAVORI PUBBLICI 10

dando così a configurare il nostro
nuovo reparto produttivo:
l’Officina Barriere. A questo
punto il nostro consulente ha
verificato gli assunti progettuali
con l’Organismo di Certificazione
4 per garantire che le decisioni
fossero coerenti con i requisiti
e per concordare che la
verifica ispettiva relativa all’ampliamento
della certificazione
potesse avvenire contestualmente
a quella di mantenimento,
che per noi è generalmente
tra marzo ed aprile.
Quali sono stati i risultati dell’analisi
e quali decisioni avete
assunto?
In sintesi, è risultato che le barriere
paramassi richieste alla
nostra impresa possono essere
suddivise in due grandi famiglie:
• barriere individuate da soli requisiti
dimensionali, espressi
direttamente dal committente
• barriere individuate, oltre che
da elementi dimensionali, anche
da requisiti cogenti di carattere
prestazionale
Nel primo caso il processo di
produzione avrebbe potuto
comprendere solamente le lavorazioni
meccaniche e quelle
speciali, senza richiedere attività
progettuali e, quindi, di validazione
dei requisiti, in quanto
insita nel collaudo finale dell’opera
da parte della direzione
lavori della stazione appaltante.
Nel secondo caso, che fino all’entrata
in vigore della nuova
normativa era da noi risolto acquistando
le barriere da specifici
produttori in grado di garantire
tali caratteristiche, il processo
di produzione avrebbe dovu-
to necessariamente comprendere
sia la progettazione, sia la validazione
dei requisiti prestazionali,
realizzando così specifici
prototipi che sarebbero divenuti
i prodotti della nostra impresa.
Per tali ragioni, ponendoci come
obiettivo prioritario la realizzazione
di alcune barriere
della seconda famiglia da proporre
sul mercato, la nostra produzione
poteva essere rappresentata
attraverso cinque macro
attività, corrispondenti a:
1) programmazione delle attività;
2) progettazione di barriere prototipo
(inizialmente un solo tipo,
così detto a “Travi e pannelli
con resistenza fino 500 kj”);
3) lavorazioni di carpenteria metallica,
a loro volta articolate in:
• lavorazioni di preparazione
(tracciatura e marcatura; quest’ultima
per garantire la tracciabilità
e rintracciabilità dei diversi
particolari);
• lavorazioni meccaniche alle
macchine utensili (foratura, alesatura,
taglio);
• lavorazioni speciali (saldatura,
zincatura ed, eventualmente,
verniciatura; quest’ultima non
di protezione ma di mimetizzazione
ai fini di un minor impatto
ambientale del manufatto);
4) controlli, in corso d’opera e
finale;
5) validazione dei requisiti prestazionali
delle barriere prototipo.
Le valutazioni economiche sono
state sviluppate successivamente
all’analisi tecnica, ed
hanno avuto come riferimento:
• produzione su commessa
• produzione discontinua
• investimenti in macchinari ed
attrezzature contenuti
• alternative di “make or buy”
orientate all’out sourcing.
11 LAVORI PUBBLICI

Da queste informazioni sono
scaturite le scelte che hanno
condizionato l’attuazione del
progetto, in particolare è stato
deciso che:
1) la programmazione della
produzione ed il lancio in produzione,
sarebbe stata di mia diretta
competenza;
2) la progettazione delle barriere
prototipo, anche in relazione
al fatto che la nostra impresa ha
implementato il proprio SGQ
con la “gestione della progettazione”
(requisito 7.3 della norma
ISO 9001:2000), sarebbe
stata affidata all’esterno, avendo
individuato il professionista
esperto in tali manufatti, e definendo,
di volta in volta, le caratteristiche
dei materiali e delle
protezioni alla corrosione dei
componenti la barriera (funi;
carpenteria metallica; borchie;
morsetti; accessori), nonché le
caratteristiche prestazionali da
ottenere;
3) la validazione dei requisiti
prestazionali delle barriere prototipo,
definiti in fase progettuale,
sarebbe stata eseguita da
un organismo accreditato dal
MIUR 5 , attraverso test specifici
(teleferica e caduta verticale),
coerenti con la normativa europea
di prossima emanazione;
4) le lavorazioni di preparazione
e quelle meccaniche alle
macchine utensili, sarebbero
state interne, attrezzando un
idoneo locale, presso il nostro
magazzino di Savignone, acquisendo
le macchine e le attrezzature
necessarie, formando
le risorse umane (carpentiere in
ferro), attraverso uno specifico
addestramento all’uso delle
stesse;
5) le lavorazioni speciali, poiché
la loro esecuzione interna
avrebbe richiesto investimenti
estremamente onerosi, il cui ritorno
non sarebbe stato garantito
dai volumi di produzione
prevedibili, personale altamente
specializzato, nonché sistemi di
controllo e di validazione impensabili
per le nostre specifiche
competenze, sarebbero stata
affidate in out sourcing, individuando
fornitori qualificati e
richiedendo loro certificati di
conformità per le lavorazioni
eseguite;
6) i controlli in corso sulle lavorazioni
interne, sarebbero stati
di competenza degli operatori;
7) i controlli sui materiali e sulle
lavorazioni esterne (verifica
dei certificati di conformità),
sarebbero stati compiti del responsabile
di magazzino;
8) il controllo finale, prima della
posa in opera, sarebbe avvenuto
sotto la responsabilità del
direttore tecnico, che, per le
opere di protezione ambientale,
è anche responsabile di cantiere.
Il percorso verso la certificazione
ha visto all’opera il responsabile
gestione qualità ed il nostro
consulente, che hanno elaborato
ed introdotto le necessarie
revisioni al Manuale della
qualità, ad alcune procedure, ai
profili dei ruoli aziendali e all’organigramma.
È stato deciso
di non predisporre una procedura
specifica per il processo di
produzione delle barriere, ma di
creare due nuove istruzioni operative
(“Programmazione, lancio,
controllo e validazione dei
requisiti delle barriere paramassi”
e “Lavorazioni in Officina
Barriere”) ed i moduli relativi
alla programmazione, il lancio
ed il controllo delle lavorazioni.
Quali sono state le maggiori
difficoltà incontrate, anche in
LAVORI PUBBLICI 12

elazione al fatto che in poco
più di tre mesi avete raggiunto
il vostro obiettivo?
Certamente quella di dover modificare
le nostre competenze,
che sono quelle dell’impresa di
costruzione, verso quelle tipiche
dell’impresa manifatturiera;
prima di dicembre anche il nostro
vocabolario non considerava
parole come: distinta base,
ciclo di lavorazione, lancio in
produzione, e, principalmente,
quello che queste sottintendevano
in termini di attività da svolgere
e controlli da effettuare. In
secondo luogo, l’organizzazione
dell’officina, dall’acquisto
delle macchine utensili al suo
lay out, all’individuazione e
formazione del personale. Ma
in tutto questo si è rivelata preziosa
la stretta collaborazione
con il nostro consulente, che ha
vissuto tutto il percorso più come
uno di noi, che da esperto
esterno.
E ora che siete certificati anche
per la produzione di barriere,
quali altri traguardi vi proponete?
Credo sia importante ricordare
che, contestualmente, al nuovo
processo produttivo, abbiamo
attuato, sempre con la collaborazione
del nostro consulente, il
Modello di organizzazione, gestione
e controllo secondo le
previsioni del D.lgs. 231/01 6 e
che, quindi, dopo questi miglioramenti
organizzativi e questa
corsa contro il tempo, per poter
continuare a competere nel
mercato degli appalti pubblici,
per uno o due mesi cercheremo
solo di assestare quanto siamo
riusciti a realizzare, non dimenticando
che nel mese di maggio
sono previsti i test di validazione
dei requisiti prestazionali del
primo prototipo di barriera.
Il passo successivo sarà quello
di aumentare il numero di barriere
prototipo, per offrire ai nostri
clienti una gamma sufficientemente
completa di prodotti di
nostra esclusiva progettazione,
e di ottenere, per ciascuna, la
certificazione di prodotto.
Abbiamo, altresì, previsto nel
nostro piano annuale per la qualità
di adottare un sistema di gestione
della salute e sicurezza
sul lavoro e di integrare la norma
ISO 9001:2000 con la specifica
tecnica OHSAS 18001:
1999 7 entro la fine del 2006 o,
al più tardi, entro la data di rinnovo
della certificazione, ma...
questo è un altro discorso.
1Associazione nazionale costruttori opere di difesa dalla
caduta di massi e valanghe – Mezzocorona (TN)
2Progetti e Idee S.r.l. di Genova – Società di consulenza
organizzativa e per lo sviluppo delle risorse umane
3Acronimo di: Sistema per la Gestione della Qualità
4Det Norske Veritas Italia – DNV S.r.l.
5Ministero dell’Istruzione, dell’Università e della Ricerca
6Le previsioni del decreto individuano nel modello di
organizzazione il sistema organizzativo che l’impresa
può adottare ed attuare al fine di prevenire il rischio di
commissione di reati dai quali possa derivarne la sua
autonoma responsabilità. Il modello, in coerenza con
le specificazioni fornite nel Codice di Comportamento
di ANCE e rappresentate nel Codice Etico dell’impresa,
contiene: l’individuazione delle attività nel cui ambito
possono essere commessi reati; specifici protocolli
diretti a programmare la formazione e l’attuazione
delle decisioni dell’impresa in relazione ai reati da prevenire;
l’individuazione di modalità di gestione delle
risorse finanziarie idonee ad impedire la commissione
dei reati; obblighi di informazione nei confronti dell’Organismo
di Vigilanza; la definizione e la modalità
di funzionamento dell’Organismo di Vigilanza, organo
della società, deputato a vigilare sul funzionamento e
sull’osservanza del modello; il Sistema Disciplinare
idoneo a sanzionare il mancato rispetto delle misure indicate
nel modello
7OHSAS 18001:1999 fornisce i requisiti per un sistema
di gestione della sicurezza e salute sul lavoro, per consentire
di organizzare il controllo dei rischi e di migliore
le prestazioni
13 LAVORI PUBBLICI

Case: come tutelare
gli acquirenti
Un convegno Ance Liguria e Confedilizia Liguria
Il 26 maggio scorso si è tenuta,
nell’ambito di Restructura, il
Salone della costruzione e ristrutturazione
edilizia 2006, la
tavola rotonda sulla “Tutela degli
acquirenti di immobili da
costruire”. La conferenza, svoltasi
in un clima di assoluta distensione
e accordo tra le parti
coinvolte, ovvero Ance Liguria,
in rappresentanza dei costruttori
edili, e Confedilizia Liguria,
a tutela dei compratori, ha avuto
lo scopo di dare una spiegazione
quanto più completa ed
esaustiva della Legge 2 agosto
2004, n. 210, che concerne, appunto,
le disposizioni per la tutela
dei diritti patrimoniali degli
acquirenti di immobili in costruzione.
I presidenti delle rispettive
associazioni, Marzini e
Sforza Fogliani, hanno sottolineato
come tale legge, che è già
in vigore nell’Unione Europea,
abbia lo scopo di regolarizzare
il settore edile e di inserirsi in
un movimento normativo che
valorizzi entrambi i contraenti
il contratto.
In particolare si è voluto mettere
in evidenza come il decreto
legislativo del 20 giugno 2005,
n.122, non solo abbia permesso
l’attuazione della legge, ma soprattutto
abbia favorito il privato,
che può richiedere l’applicazione
della nuova normativa di
tutela, ma ha anche diritto alla
stipula, da parte del costruttore,
di contrarre a proprio vantaggio
una polizza fidejussoria. Infatti
l’articolo 4 del decreto stabilisce
che la tutela patrimoniale riguardi
tutti gli immobili -ancora
da edificare o la cui costruzione
non risulti essere ultimata,
trovandosi in uno stato tale
da non consentire il rilascio del
certificato di agibilità- per i
quali sia stato richiesto il permesso
di costruire successivamente
al 21 luglio 2005, e che il
costruttore garantisca a proprio
carico una copertura assicurativa
decennale, purché l’acquirente
sia una persona fisica, non
un ente né una società. Per gli
acquirenti sottoposti a procedu-
Medea Garrone
re fallimentari anteriori al 31 dicembre
del 1993 e non successive
al 31 luglio del 2005, è
possibile ricorrere al Fondo di
solidarietà.
Il direttore di Ance Liguria,
Amoretti, ha inoltre sottolineato
il vantaggio che le cooperative
edili, grazie alla selezione delle
imprese esecutrici, traggano
dalla legge, e come la collaborazione
esistente tra Ance e
Confedilizia abbia portato all’istituzione,
a livello regionale,
di una Camera arbitrale che abbia
lo scopo di dirimere tutte le
possibili controversie esistenti e
dare chiarimenti relativi alla
legge, che, secondo Amoretti,
non è perfetta né sempre chiara.
EVENTI 14

“Quattro passi
per Sampierdarena”
Come cambia volto un grande quartiere
Il nuovo look piace agli abitanti
del quartiere, che hanno partecipato
numerosi alla manifestazione
“Quattro passi per San
Pier d’Arena” tenutasi sabato
27 maggio nel Centro Civico
“Giacomo Buranello” di Via
D’Aste. La tavola rotonda, che
ha preceduto la visita guidata
per le principali e più significative
ville oggetto di restauro a
Sampierdarena, ha avuto lo scopo
di spiegare e testimoniare
l’opera di riqualificazione edilizia
voluta e finanziata dalla Regione
con A.R.T.E. e Comune
di Genova (che hanno coperto il
40% dei lavori) in collaborazione
con Assedil, CQR, Aniem
Liguria, Consedil e Anaci, l’associazione
degli amministratori
condominiali, i cui condòmini,
direttamente interessati al progetto,
hanno stanziato 3 milioni
di euro. Alla conferenza hanno
partecipato il Presidente della
Circoscrizione II Centro Ovest,
Minniti, insieme al Consigliere
Calvi, il responsabile del procedimento
per A.R.T.E., arch.
Garrone, l’arch. Ciffatte del Comune,
l’arch. Lanini del CQR e
i geometri Marzini, Presidente
di Assedil, Zotti, Presidente di
Aniem e Fabbri, Presidente di
Consedil. Tutti unanimamente
hanno voluto sottolineare come
questa importante iniziativa abbia
un significativo valore patri-
Medea Garrone
moniale, umano ed economico.
I lavori, che sono iniziati un anno
e mezzo fa e che si prevede
terminino a dicembre 2006,
rientrano, dal 1992, nel piano di
finanziamento della Regione
per il recupero delle zone periferiche,
dal momento che Sampierdarena,
per motivi economici,
era stata esclusa dai Contratti
di Quartiere; l’iniziativa,
già preceduta dai lavori fatti in
Via San Lorenzo e sui Palazzi
dei Rolli, ha permesso, grazie
alla sinergia tra pubblico e privato,
la rinascita di zone urbanistiche
di estrema importanza
dal punto di vista urbanistico e
culturale; la ristrutturazione del
tessuto storico di Sampierdarena
era necessaria, infatti, per
“elevare il livello di urbanizzazione
in senso civile e umano: il
centro storico di Sampierdarena
è a dimensione umana e va restituito
ai propri abitanti”, ha affermato
Minniti. Individuati i
tre assi principali del quartiere,
Via Sampierdarena, Via Cantore
e Via Buranello, i condomìni
interessati alla ristrutturazione
delle proprie facciate sono stati
43, a cui si sono aggiunte splendide
e poco conosciute ville:
Imperiale Scassi, Grimaldi, Doria
Franzoni, Monastero Centurione.
L’augurio è che questa
iniziativa possa avvenire in tutte
le circoscrizioni.
15 EVENTI

Genova, la città incubatrice
del “contro”
Una pericolosa sindrome
Ritardi, blocchi, perdite economiche
sono le conseguenze della
cosiddetta sindrome Nimby
Not in my backyard, (non nel
mio giardino), quella di chi si
oppone a impianti e infrastrutture,
ma anche, in ambito urbano,
a parcheggi, infrastrutture
cittadine, nuove costruzioni.
Un fenomeno che ha assunto
proporzioni crescenti in tutto il
mondo e che solo in Italia, per
fare un esempio che riguarda
solo le grandi realizzazioni, ha
contato 190 contestazioni e
2.760 articoli di stampa pubblicati
tra il giugno 2004 e il maggio
2005, nei tre quarti dei casi
articoli di parte.
Ad essere sotto il fuoco crociato
delle critiche delle comunità
locali sono soprattutto gli impianti
legati al ciclo di trattamento
dei rifiuti, che rappresentano
il 65% di tutte le contestazioni,
seguiti dal comparto elettrico
(22%), dalle infrastrutture
(8%) e da altri impianti (5%).
Nell’area genovese, per fare un
esempio, contro il terzo valico e
i progetti per l’alta velocità definita
“ alta voracità”, sono sorti
comitati antagonistici nei comuni
di Campomorone, Rigoroso,
Arquata Scrivia. Effetto
No Tav? Non si direbbe, in verità
le contestazioni nella valle
piemontese sono di casa, se già
nel 1995 le proteste dei valligia-
ni riuscirono a indurre la potente
Enel a rinunciare alla realizzazione
di un elettrodotto. Ed
anche per quanto concerne la
città di Genova andrebbe ricordato
che la nascita di molti comitati
anti-parcheggio, che in
pratica si accompagna alla pre-
Daniele Bo
FOCUS 16

sentazione di ogni singolo progetto,
hanno un’origine, una
storia ed un’ampiezza che sarebbe
errato sottovalutare.
A proposito di parcheggi qualcuno
ricorda che un intervento
nella piazza Paolo da Novi fu
bloccato dalla proteste di alcuni
cittadini schierati dietro lo slogan
“ non toccate la nostra piccola
Amazzonia “, un azzardo
metaforico che però si rivelò efficace.
Peraltro agli inizi degli
anni ’90 una grande infrastruttura
al servizio della città, la
bretella Voltri- Rivarolo, già interamente
finanziata dallo Stato
per circa mille miliardi, rimase
sulla carta, un puro progetto
senza speranze di vedere la luce,
perché i produttori del basilico
di Prà e gli ambientalisti
condizionarono pesantemente
le scelte della giunta comunale.
Non dimentichiamo, peraltro, le
attività produttive. A Cornigliano
il comitato delle donne contro
l’acciaieria fu negli anni ’80
e ’90 uno dei protagonisti della
vita cittadina, e costituì sotto diversi
profili una grande novità,
visto che esprimeva “da sinistra
“ valori e istanze che privilegiavano
ambiente e salute anche a
scapito e contro il binomio fabbrica
e lavoro che era stato il
cuore della cultura operaia e comunista
fin dal 1800.
In questo senso Cornigliano fu
l’incubatore che rivelò non solo
a Genova che era iniziata la società
post-industriale, che il fordismo
era finito, che gruppi di
cittadini assieme a qualche professionista
della politica in grado
di cavalcare l’onda potevano
condizionare le scelte dei grandi
gruppi o delle istituzioni o delle
stesse organizzazioni sindacali.
Cosa dovrebbero dire gli opera-
17 FOCUS

tori del terminalismo portuale
internazionale, veri e propri colossi
economici che operano nel
mercato globale, di fronte ai comitati
sorti a Voltri e a Prà contro
l’ampliamento dello scalo, capaci
di costringere la stessa Autorità
Portuale di Genova, sensibile
alle ragioni elettorali della politica,
a recedere dai suoi progetti di
espansione e in tal modo a decidere
di non crescere?
È quindi di tutta evidenza che il
fenomeno dell’ anti, è universale,
connaturato con la società del benessere,
riguarda grandi e piccole
infrastrutture, la Liguria come
la Basilicata, i termovalorizzatori
come i rigassificatori, i parcheggi
cittadini come le linee ad alta
velocità. Che fare dunque?
Secondo alcuni, non basta più ai
progettisti e agli imprenditori
appellarsi, sic et simpliciter, ad
un modello economico di informazione
(daremo lavoro, favoriremo
la crescita, investiremo
risorse), quanto piuttosto dotarsi
di quelli strumenti di “business
intelligence”, di comunicazione
e di comprensione del territorio,
che risultano efficaci
(vedi variante di valico toscoemiliana)
e che potrebbero riuscire
a creare un clima più favorevole
al progetto in questione e
separare chi nei comitati anti
esprime istanze autentiche e chi
invece pensa al proprio cursus
honorum.
FOCUS 18

Parcheggi a Genova
e comitati “contro”
Intervista all’Assessore Arcangelo Merella
Un nuovo regolamento comunale
che permetterà al consiglio
di palazzo Tursi di esprimersi,
sui progetti preliminari dei parcheggi
“fai da te” (cioè privati
da realizzare in aree pubbliche),
con la massima informazione e
trasparenza nei confronti dei
cittadini. Ma che servirà anche
a blindare decisioni che, una
volta prese, non potranno più
essere messe in discussione dall’intervento
di comitati di quartiere.
Al nuovo iter per l’assegnazione
dei bandi sui parcheggi
sta lavorando, tra gli altri,
l’assessore al traffico di palazzo
Tursi, Arcangelo Merella. Il
quale non nasconde che il rapporto
tra Comune di Genova e
comitati antiparcheggi è stato,
talora, piuttosto difficile.
Assessore, come mai, di frequente,
quando si avvia un progetto
per un parcheggio privato
nasce un comitato di quartiere
a contrastarlo?
C’è, a quanto pare, verso quel
tipo di strutture, una diffusa diffidenza
che non sempre ha valide
basi. Talvolta alle spalle dei
comitati ci sono interessi politici.
In altri casi sorge una paura
giustificata, ma non motivata,
riguardo ai cantieri. Altre volte
ancora ci sono timori legati alla
scarsa conoscenza della materia
Raoul De Forcade
19 FOCUS

del contendere. È capitato anche,
però, che i comitati abbiano
sollevato problemi veri. E
ogni qual volta questo è accaduto
il Comune si è mosso per fermare
i progetti.
Su quali questioni hanno avuto
ragione i comitati?
Non tanto sulla sicurezza o sulla
qualità dei lavori quanto,
spesso, sulla loro durata. Un
esempio è il cantiere di via Nizza,
che è stato avviato ma che si
chiuderà con più di un anno di
ritardo. Devo aggiungere, d’altra
parte, che la maggior parte
dei parcheggi realizzati hanno
portato dei benefici alla zona in
cui sono stati costruiti, anche
dal punto di vista della rivalutazione
del sito scelto. A questo
proposito è giusto che i comitati,
così come il consiglio comunale,
vigilino sul rispetto del
piano regolatore, anche per
quanto riguarda le aree verdi e
la sicurezza. Bisogna dire, d’altro
canto, che la qualità degli
operatori locali è buona.
In tema di rivalutazione dei siti
scelti, però, alcune strutture,
vedi quella di passo Barsanti,
risultano piuttosto discutibili.
Passo Barsanti è un parcheggio
FOCUS 20

21 FOCUS

non interrato e ha creato problemi.
Si tratta, però, di un progetto
approvato con il sistema che
vogliamo cambiare. L’iter è
questo: la circoscrizione indica
alcune aree, gli uffici del Comune
le respingono o le confermano.
Nel secondo caso tutto
passa al consiglio. Se questo dà
il placet, la pratica va in commissione
comunale e viene
emanato un bando. Chi è interessato
invia un progetto preliminare
corredato di schede
esplicative. Poi la commissione
sceglie uno tra i progetti, che
viene assegnato. Una volta arrivati
a questo punto il consiglio
può fare più poco. Quando si
costruisce sottoterra, peraltro,
non ci sono problemi dal punto
di vista qualitativo. Se il volu-
me è in superficie, invece, va
fatta una riflessione differente.
Che attiene anche all’utilità dell’opera
sull’esistente e al verde
pubblico.
A proposito di verde pubblico,
un altro parcheggio discusso è
quello dell’Acquasola.
La situazione dell’Acquasola
non ha senso, perché ci sono posizioni
troppo distanti e non si sa
dove si vuole arrivare. Intendiamoci,
l’opera poteva essere fatta
perché il parco ormai da anni non
è curato e alcuni alberi, malati,
andrebbero eliminati. Il Comune,
da parte sua, non ha fondi da
spendere e quindi l’intervento
dei privati avrebbe aiutato a migliorare
l’area. Ma tant’è...
FOCUS 22

Come sarà il nuovo iter per
l’approvazione dei parcheggi
“fai da te”?
Contemplerà un passaggio in
consiglio comunale dei progetti
preliminari, così l’assemblea
sarà pienamente al corrente di
quello che si vuole costruire.
Stiamo modificando il regolamento
proprio per inserire questo
passaggio.
Vogliamo fare in modo, insomma,
che tutto sia verificabile
prima che insorgano diritti giuridici.
D’altra parte non si può
pensare che sia possibile cambiare
idea solo perché nascono
dei gruppi di pressione.
Quindi volete fare in modo che i
comitati non possano più mettersi
di traverso.
Come ho già accennato, diffido
dei comitati perché, anche se
non sempre è così, spesso nascondono
interessi politici che
non mi piacciono. I vari livelli
di rappresentanza istituzionale
devono garantire ai cittadini, in
merito ai progetti dei parcheggi,
la massima visibilità, trasparenza
e informazione.
Una volta però concluso, con
procedure snelle, il processo decisionale,
si deve andare avanti.
Insomma, se il consiglio comunale
ha deliberato di fare
un’opera non ci deve più essere
motivo di fermarla né di stare a
sentire i comitati.
23 FOCUS

Liguria: la Regione
lancia la Bioedilizia
Parlano Paolo Marini, Gerolamo Valle e Fabrizio Villa
La Regione Liguria investe a
sostegno della bioedilizia, mettendo
a bilancio due milioni e
mezzo di euro per l’edilizia scolastica
e un milione di euro per
l’edilizia residenziale sociale, e
dando vita a una collana di pubblicazioni
per promuoverla sul
territorio. Ad annunciare l’avvio
di questa nuova politica è
stata l’assessore alle Politiche
abitative dell’istituzione di
piazza De Ferrari, Maria Bianca
Berruti, durante il convegno dedicato
nell’ambito della mostra
Energetica alla Fiera del mare
di Genova. Presenti anche Gabriella
Minervini e Giuseppe
Sorgente, direttrice del dipartimento
Ambiente e responsabile
del settore Programmi complessi,
Luigi Lagomarsino, docente
alla facoltà di Architettura dell’Università,
e Marco Brambilla,
esponente dell’Associazione
Arché Italia.
«Lo sviluppo sostenibile è un
concetto che piace a tutti - ha
detto l’assessore regionale Berruti
- ma il cui significato è poco
chiaro agli operatori. A questo
proposito le istituzioni rivestono
un ruolo importante non
solo nella definizione delle regole
applicative, ma anche nella
promozione di una nuova cultura
del costruire».
E per la promozione della bioedilizia,
dalla progettazione fino
alla scelta dei materiali, l’amministratore
regionale ha presentato
i primi due volumi della
collana dedicata all’edilizia sostenibile:
“Recupero urbano
biocompatibile” e “Nuove costruzioni
in chiave biocompatibile”,
disponibili gratuitamente
o all’assessorato alle Politiche
abitative della Regione Liguria,
oppure sul sito internet www.regione.liguria.it.
L’azione di governo della Regione
Liguria - ha aggiunto l’architetto
Maria Bianca Berruti -
non può che inserirsi attivamente
e consapevolmente sul fronte
della sostenibilità nell’edilizia,
individuando almeno un paio di
versanti d’intervento: da un lato
riannodare i fili della cultura
ecologica con quella dei contributi
specifici dell’architettura e
dell’edilizia sostenibile; e dal-
Mario Valle S.p.A
St. Anna Golf di Lerca
Maurizio Monero
EDILIZIA E AMBIENTE 24

25 EDILIZIA E AMBIENTE

Villa Costruzioni Edili Srl Ecoborgo di Bargagli
EDILIZIA E AMBIENTE 26

l’altro contribuire a dare una risposta
a cosa voglia dire in concreto
progettare, produrre, utilizzare
organismi edilizi in modo
sostenibile. L’obiettivo finale
è formare operatori che dovrebbero
essere in grado di “architettare”
la sostenibilità, cioè
di superare il conflitto tra architettura
e approccio ambientale.
«Rispetto all’obiettivo finale -
ha concluso l’assessore Berruti
- la prima fase dell’avvicendamento
verso l’edilizia sostenibile
può dirsi conclusa: il vocabolario
tecnico adesso esiste e
queste linee guida ne sono il
frutto più maturo e tangibile.
Anche se sono solo il primo
passo».
«Una “sensibilità”, quella della
bioedilizia - sottolinea Paolo
Marini, vicepresidente dell’Assedil
agli Studi e Affari Speciali
- che trova “terreno fertile”
tra i nostri associati».
A cominciare, ad esempio, dalle
imprese Mario Valle Spa e Villa
Costruzioni Srl, rispettivamente
con le importanti operazioni sostenibili
St. Anna Golf di Lerca
ed Ecoborgo di Bargagli.
«Il nucleo di questo progetto,
già in parte realizzato - spiega
Gerolamo Valle, amministratore
delegato della “Mario Valle”
- è formato da vasti prati del
percorso golfistico, che occupano
65 dei cento complessivi ettari
costituenti il sito St. Anna
Golf. Oltre al golf, con annessa
club-house, l’operazione comprende
un albergo a quattro
stelle, piscine e tre nuclei residenziali,
costruiti secondo la tipologia
dei borghi liguri tradizionali».
Ovvero altezze contenute, cubature
ridotte, colori variegati
dei prospetti, impiego di materiali
tradizionali come il legno,
rame, ardesie e altre pietre.
«Un Ecoborgo, caratterizzato
da bioedilizia ed energie alternative
- afferma Fabrizio Villa,
titolare della “Villa Costruzioni”
- lo stiamo costruendo a
Bargagli. L’idea di fondo è la
realizzazione di un piccolo nucleo
edilizio che rispecchi le caratteristiche
dei vecchi borghi,
utilizzando le innovazioni e le
tecnologie possibili. Verrà edificato
all’insegna dell’architettura
bioecologica che ha diversi
obiettivi».
Case particolarmente sane, riduzione
dell’impatto ambientale,
non inquinamento, abitazioni
che durino nel tempo, benessere
e comfort.
27 EDILIZIA E AMBIENTE

“La rivoluzione
dell’intangibile”
Rapporti di qualità tra clienti e costruttori
Negli ultimi tempi si parla molto
di Total Quality Management,
di continuo miglioramento
della qualità, di servizio al
cliente e della sua soddisfazione.
Si pone molto l’accento su
conformarsi alle specifiche, tenere
sotto controllo i processi,
soddisfare le richieste, dare ai
clienti ciò che vogliono e gestire
i reclami in maniera efficace.
C’è un gran proliferare di libri,
articoli, seminari, conferenze in
cui si discute del fulcro centrale
del successo di un’impresa, cioè
della soddisfazione del cliente.
Il cliente non soddisfatto smetterà
di servirsi di voi. Tutto
quello che fate per raggiungere
la qualità e fornire un servizio
eccellente non ha alcuna importanza,
se non lavorate per soddisfare
la vostra clientela. Il cliente
oggi è più consapevole dei
suoi diritti, del potere che ha acquisito,
della sua maggiore tutela;
è armato di più informazioni,
di più confronti, di più stimoli,
di più selettività, di più alternative.
Il cliente giudica e, se non
è soddisfatto, cambia.
Ma che cos’è la soddisfazione
del cliente? E’ la sensazione che
questi ha di vedere realizzate, o
superate, le proprie aspettative.
In questi anni è avvenuto un
cambiamento culturale tra i
consumatori. La domanda di
qualità, partita come un sussur-
ro ed ignorata, ora è divenuta un
boato che ha investito tutti i
campi imprenditoriali e richiede
nuovi rapporti e nuovi stili comunicativi.
La componente psicologica dello
scambio ha ormai molta rilevanza;
così l’importanza del
prezzo e del valore materiale di
un servizio stanno diventando
meno importanti della soddisfazione
del cliente e della qualità
che egli percepisce. Si è sviluppata
quella che è stata definita
la “rivoluzione dell’intangibile”
nel mondo dei servizi. L’intangibile
ha a che fare con sentimenti,
emozioni e stati d’animo
che confluiscono nella percezione
del cliente. Il servizio fornitogli
e la sua qualità ed il rapporto
tra impresa e cliente si
presentano infatti come elementi
intangibili, perché sono basati
sulla percezione, ma non sono
meno importanti degli aspetti
tangibili, come ad esempio i
tempi di consegna.
Anche per gli aspetti intangibili
esistono però elementi concreti
che si prestano ad essere misurabili
e che possono quindi essere
gestiti. Saranno i clienti
stessi a dire quello che cercano
e come giudicano la qualità del
servizio. E poiché la qualità del
servizio e la soddisfazione esistono
solo nella mente dei
clienti, è fondamentale capire
Sabrina Sappa
PROGETTI 28

quali siano i loro standard per
soddisfare la loro percezione.
Diventa pertanto necessario studiare
i propri clienti per conoscerli
e comprenderli, per cercare
di individuare i loro gusti, i
cambiamenti che desidererebbero,
i loro bisogni, le loro esigenze,
le loro aspettative, che
cosa li motiva a consigliare o
cambiare impresa, il da farsi per
soddisfarli e per sviluppare in
loro quel senso di fedeltà che li
terrà legati a voi. Tutto ciò si
apprende semplicemente interrogandoli,
effettuando un programma
di misurazione che fornisca
un riscontro immediato,
significativo, obiettivo. Questo
aiuta a vedere come si sta andando,
a paragonare l’andamento
attuale con uno standard
di eccellenza, a decidere il da
farsi, per migliorare sulla base
delle rilevazioni raccolte.
Vi siete mai chiesti come mai il
calcio sia così diffuso? Perché i
giocatori capiscono subito se
hanno fatto goal. Possono misurare
subito la loro prestazione
sul fatto di aver fatto entrare il
pallone in porta oppure no e sono
immediatamente motivati a
riprovare.
Anche per le imprese, la soddisfazione
del cliente, se ben gestita,
consente di allargare le distanze
concorrenziali, sebbene
debba essere accresciuta lavorando
sugli aspetti immateriali,
come l’immagine aziendale, le
risorse umane, le relazioni tra
impresa e cliente. Gran parte
del successo di ogni transazione
dipende dalla persona che è a
contatto con il cliente, a prescindere
dal servizio offerto; se
questo è scadente, la soddisfazione
del cliente sarà nulla. In
più egli diffonderà il proprio
giudizio negativo, comunican-
dolo a coloro con cui entrerà in
contatto, dando così un formidabile
contributo nel costruire
una pessima immagine dell’azienda.
Se invece il servizio
alla persona sarà ottimo e quindi
la soddisfazione del cliente
eccellente, non è da sottovalutare
l’effetto di una ricaduta positiva
che avrà l’inconsapevole
pubblicità del “passaparola”.
Dunque il servizio è una relazione
bidirezionale, basata su
uno scambio non solo economico,
ma anche informativo, emotivo,
in un contesto in cui esiste
un’interdipendenza tra le parti
per la completa soddisfazione
reciproca.
Un’indagine di natura psicologica,
finalizzata ad individuare i
bisogni e le attese dei clienti
verso un servizio, nonché la
qualità dei rapporti tra la clientela
e l’azienda, permetterà di
soddisfare i clienti, ponendoli
come priorità.
29 PROGETTI

In ricordo
di Speranza Marchisio
Ho scelto di scrivere queste poche
righe, perché sino ad ora
parlare di mia Madre mi provoca
una stretta al cuore ed un
groppo in gola che mi rammenta
il dolore dei Genovesi dopo
la razzia perpetrata da Magone
tanto da diventare proverbiale
con la frase “avere il magone”.
Ed io ce l’ho tanto.
Sulla scrivania dove sto scrivendo,
sono appilate una quantità
di lettere di affetto e telegrammi
dettati dal cuore di tutti
coloro che l’avevano conosciuta
di persona o che ne avevano
sentito parlare come una leggenda.
Una donna che aveva fatto del
suo lavoro la ragione di vita e
che avrebbe voluto chiudere gli
occhi “facendo di conto” in ufficio
piuttosto che spegnersi
lentamente consunta dai malanni
rivelatisi in soli tre mesi vincenti
sulla sua voglia ancora di
fare.
Voglio ricordarla con questa
immagine di Lei in catene alla
sua scrivania felice perché avevo
interpretato il suo “essere”
incline da sempre al lavoro
d’ufficio con la contabilità cantieri,
la tenuta dei registri, la gestione
del personale, vincendo
nei calcoli mnemonici a tre cifre
in velocità ai tempi della
vecchia Olivetti Divisumma.
Sorrideva pur sapendo che
l’avevo fotografata per prenderla
un po’ in giro.
Non posso poi dimenticare l’incredulità
e poi la grande gioia
che traspariva dai suoi occhi
quando le avevo preannunciato
l’intendimento del Presidente
dell’Assedil di nominarla Madrina
dell’Associazione per i festeggiamenti
del Sessantennale.
Nonostante i suoi 93 anni aveva
lasciato il sopravvento alla vanità
tutta femminile, andando a
scegliere il vestito per l’occasione
e le scarpe adatte con il
tacco alto.
Mai traditi i tacchetti portati
con piglio sicuro tra la meraviglia
di tutti conosciutane l’età.
Preparandola per l’ultimo viaggio,
gliele abbiamo calzate per
farla sentire a suo agio, poi le
abbiamo messo vicine anche
qualche moneta per le piccole
spese e per il traghetto, piegandole
a lato la copertina gialla di
pile che la mia Mamma a mo’ di
Linus non aveva più voluto lasciare
negli ultimi giorni, come
morbida fonte di calore contro
il freddo che la assaliva.
E così in una giornata piovosa
che sarebbe troppo semplice dire
adatta ad un funerale, si è
svolta una cerimonia di commiato
alla presenza di una folla
di dolenti, cui per la più parte
sfuggiva il nesso dell’omelia
pronunciata da una Parroco ru-
Ennio Bettini
spante di campagna che officiava
la dipartita della mia Mamma
senza averla mai conosciuta,
in sostituzione di quello che
l’aveva preceduta di pochi giorni,
forse per meglio accoglierla
lassù.
Infine un sincero ringraziamento
a tutta l’Associazione che mi
ha manifestato con la presenza,
gli scritti ed il suo conforto il
sostegno di cui certamente
Mamma Speranza insieme a Papà
Tino saranno stati orgogliosi.
LA VOCE DELLE IMPRESE 30