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“La rivoluzione
dell’intangibile”
Rapporti di qualità tra clienti e costruttori
Negli ultimi tempi si parla molto
di Total Quality Management,
di continuo miglioramento
della qualità, di servizio al
cliente e della sua soddisfazione.
Si pone molto l’accento su
conformarsi alle specifiche, tenere
sotto controllo i processi,
soddisfare le richieste, dare ai
clienti ciò che vogliono e gestire
i reclami in maniera efficace.
C’è un gran proliferare di libri,
articoli, seminari, conferenze in
cui si discute del fulcro centrale
del successo di un’impresa, cioè
della soddisfazione del cliente.
Il cliente non soddisfatto smetterà
di servirsi di voi. Tutto
quello che fate per raggiungere
la qualità e fornire un servizio
eccellente non ha alcuna importanza,
se non lavorate per soddisfare
la vostra clientela. Il cliente
oggi è più consapevole dei
suoi diritti, del potere che ha acquisito,
della sua maggiore tutela;
è armato di più informazioni,
di più confronti, di più stimoli,
di più selettività, di più alternative.
Il cliente giudica e, se non
è soddisfatto, cambia.
Ma che cos’è la soddisfazione
del cliente? E’ la sensazione che
questi ha di vedere realizzate, o
superate, le proprie aspettative.
In questi anni è avvenuto un
cambiamento culturale tra i
consumatori. La domanda di
qualità, partita come un sussur-
ro ed ignorata, ora è divenuta un
boato che ha investito tutti i
campi imprenditoriali e richiede
nuovi rapporti e nuovi stili comunicativi.
La componente psicologica dello
scambio ha ormai molta rilevanza;
così l’importanza del
prezzo e del valore materiale di
un servizio stanno diventando
meno importanti della soddisfazione
del cliente e della qualità
che egli percepisce. Si è sviluppata
quella che è stata definita
la “rivoluzione dell’intangibile”
nel mondo dei servizi. L’intangibile
ha a che fare con sentimenti,
emozioni e stati d’animo
che confluiscono nella percezione
del cliente. Il servizio fornitogli
e la sua qualità ed il rapporto
tra impresa e cliente si
presentano infatti come elementi
intangibili, perché sono basati
sulla percezione, ma non sono
meno importanti degli aspetti
tangibili, come ad esempio i
tempi di consegna.
Anche per gli aspetti intangibili
esistono però elementi concreti
che si prestano ad essere misurabili
e che possono quindi essere
gestiti. Saranno i clienti
stessi a dire quello che cercano
e come giudicano la qualità del
servizio. E poiché la qualità del
servizio e la soddisfazione esistono
solo nella mente dei
clienti, è fondamentale capire
Sabrina Sappa
PROGETTI 28