Stazioni italiane, clienti e percezione della sicurezza - Trenitalia

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LA RICERCA SULLA PERCEZIONE DELLA SICUREZZA NELLE STAZIONI FERROVIARIE Gli obiettivi e la metodologia Avvalendosi della collaborazione tecnico-scientifica di Isfort (Istituto Superiore di Formazione e Ricerca per i Trasporti, ha realizzato un’ampia indagine sulla percezione della sicurezza da parte dei clienti nelle stazioni ferroviarie. In particolare l’indagine si è posta i seguenti obiettivi: • descrivere le percezioni di sicurezza nei diversi luoghi e nei diversi orari di presenza in stazione, sia in termini generali, sia in relazione alla tipologia di stazione (grande, media, piccola), al profilo socioanagrafico dei clienti e all’intensità della loro presenza nelle stazioni stesse; • individuare i bisogni di sicurezza non soddisfatti, ai quali è possibile collegare politiche di risposta da parte dell’azienda e/o delle Forze dell’Ordine, e raccogliere possibili suggerimenti in proposito; • raccogliere valutazioni di tipo dinamico sulla sicurezza negli scali ferroviari. In totale sono state realizzate circa 8.000 interviste. L’indagine è stata realizzata attraverso un questionario predisposto dalla struttura di Protezione Aziendale della Società e somministrato ad un campione significativo di clienti (viaggiatori/frequentatori) delle stazioni ferroviarie. Le domande richiedevano risposte da riferire in ba- 6 SICUREZZA IN STAZIONE
se all’esperienza vissuta dall’intervistato nella specifica stazione nella quale l’intervista è stata effettuata o, nel caso di compilazione della scheda a bordo treno, dalla quale l’intervistato è partito. Alla rilevazione del 2003 ha fatto seguito una nuova indagine realizzata nel mese di luglio del 2004 attraverso 1.000 interviste, con l’obiettivo di valutare l’evoluzione della percezione della sicurezza con riferimento a 3 rilevanti scali ferroviari (Roma Termini, Milano Centrale e Napoli Centrale), anche alla luce di alcuni eventi straordinari intervenuti tra le due rilevazioni (quale l’attentato di Madrid del marzo 2004). Valutazioni “a caldo”: le stazioni sono abbastanza sicure Si è provveduto a rilevare il livello di percezione della sicurezza “a caldo”, cioé quella immediatamente manifestata dal cliente all’intervistatore, e quella “a freddo”, fondata sulle esperienze già vissute. La maggior parte dei clienti intervistati “a caldo” ha dichiarato di sentirsi sicura nelle stazioni. È questo il primo dato che emerge dall’indagine. Solo il 15% dei rispondenti indica un voto basso o molto basso (da 1 a 4), mentre ben il 52,9% si riconosce in un punteggio alto o molto alto (da 7 a 10), indicando, in media, un voto pari a 6,5. La dimensione della stazione gioca un ruolo attivo nella percezione della sicurezza: le medie stazioni raccolgono, rispetto alla percezione istantanea di sicurezza, un punteggio medio superiore alle grandi: 6,7 contro 6,4. Dall’osservazione della curva dei voti assegnati, tale differenza è spiegata soprattutto dal maggiore addensamento attorno ai punteggi “alti” (7 e 8), dove si registra il 42,5% delle risposte nelle medie stazioni rispetto al 34,6% delle grandi. 7 SICUREZZA IN STAZIONE
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