Rivista n. 3 in formato per la stampa - Dipartimento Funzione Pubblica

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Il CNIPA inoltre supporta le amministrazioni nell'individuazione delle criticità da superare per un'efficace erogazione on-line dei propri servizi, collaborando a verificarne la completezza e la usabilità nella prospettiva degli utenti finali, nonché a ricercare le soluzioni più idonee a risolvere eventuali problemi tecnici o organizzativi. Roma, 27 luglio 2005 Il ministro per l'Innovazione e le tecnologie, Stanca; il ministro per la Funzione pubblica, Baccini. Registrato alla Corte dei conti il 23 settembre 2005. Ministeri istituzionali, Presidenza del Consiglio dei ministri. Registro n. 11, foglio n. 260. 155
Allegato n. 1 La qualità dei siti e dei portali. Aspetti tecnici e organizzativi dell'interazione con l'utente. Nell'erogazione dei servizi on-line l'interazione con l'utente attraverso il contatto diretto rappresenta una componente essenziale per l'efficacia del servizio stesso, da attuarsi almeno per mezzo del canale telefonico (contact center) e della posta elettronica. In particolare, per quanto riguarda il contact center, gli operatori devono avere una formazione adeguata a comprendere il problema dell'utente, guidarlo, se necessario, a definire con chiarezza il proprio quesito, e a dare comunque una risposta circostanziata ancorché interlocutoria (ad esempio, chiarire a chi viene inoltrato il quesito, modalità e tempi stimati per la risposta); inoltre devono disporre di un'adeguata infrastruttura tecnico-organizzativa per tracciare l'interazione in maniera strutturata, inoltrarla correttamente e tempestivamente e monitorarne gli esiti. Analogamente, per quanto riguarda l'interazione per posta elettronica è opportuno che l'utente venga guidato, nello strutturare il proprio quesito, suggerimento o reclamo, in maniera da individuare facilmente l'ufficio competente, agevolare la risposta, tracciare in maniera omogenea e organica l'interazione; ad esempio, è utile impostare la e-mail prevedendo dei campi predefiniti che individuino il tipo di messaggio e l'argomento relativo, possibilmente estratto da una lista di parole chiave da selezionare. Infine, è necessario predisporre adeguate procedure organizzative che assicurino la tempestiva e puntuale gestione dei quesiti da parte degli uffici competenti e la efficace chiusura del contatto con l'utente, ed eventualmente prevedere la disponibilità di opportuni strumenti di e-mail management per agevolare e tracciare il processo. Allegato n. 2 Organizzazione delle diverse fonti di rilevazione del gradimento degli utenti. Per quanto riguarda la modalità diretta, la progettazione del questionario e delle altre forme di contatti va effettuata utilizzando adeguate metodologie che ne assicurino efficacia ed utilità; inoltre è importante rilevare non solo il gradimento espresso rispetto ai servizi disponibili, ma si deve rivolgere una particolare attenzione a quei servizi che costituiscono le principali aspettative future degli utenti. La conoscenza di servizi non ancora presenti, ma attesi, rappresenta un passo ulteriore di ausilio per la pianificazione di nuovi interventi. Le indicazioni vanno opportunamente confrontate con il potenziale bacino di utenza, con altri parametri inerenti i costi necessari per la loro realizzazione e con la loro concreta fattibilità. Nella definizione dei rapporti «indiretti» occorre fare in modo che quanto proviene dagli utenti in termini di informazioni e indicazioni sia il più possibile strutturato, affinché se ne possano trarre dei vantaggi in fase di analisi. Da qui l'importanza: a) che la strutturazione della interazione via e-mail sia orientata anche a rilevare la percezione dello scrivente; b) che l'operatore di contact center sia adeguatamente formato e sensibilizzato anche per far emergere criticità ed aspettative, e che l'infrastruttura tecnologica consenta un'agevole e coerente tracciatura di tali informazioni; c) che le informazioni tratte dai due canali confluiscano in un database integrato. Nella misurazione delle caratteristiche tecniche di utilizzo dei servizi, si devono rilevare il numero di accessi necessari per individuare la transazione desiderata, il numero di pagine visitate per unità di tempo, il numero di sessioni, la percentuale e la fase di «abbandono» lungo i percorsi di fruizione dei diversi servizi (ad esempio, nel caso in cui si ricorra a componenti on-line solo per estrarre informazioni, realizzando l'interazione con modalità tradizionali, è ragionevole ipotizzare che l'esigenza esiste, ma la modalità di erogazione della transazione è inadeguata). 156
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Foto di copertina: Palazzo Vidoni (
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SOMMARIO Editoriale, di Maria Cast
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LA LOTTA ALLA CONTRAFFAZIONE NELL
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L’azione amministrativa. Obiettiv
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LE REGIONI A STATUTO SPECIALE ALLA
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Tabella 1 Autorizzazioni alle assun
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Enti di ricerca Assunzioni Oneri 20
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Il "controllo sulla gestione" - che
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L'introduzione dell'informatica neg
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In sintesi, l'attività di gestione
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3. L’articolo 3 della legge costi
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12. In caso di cessazione anticipat
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Presidente: Carbone; relatore: Pico
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Presidente: Sergio Santoro; consigl
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3) - L’esito della gara e i provv
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Infine, per ciò che attiene alla v
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l’inserimento sul mercato dei sog
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La coerenza e logicità dell’appr
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Come si è visto nella parte narrat
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CONSIGLIO DI STATO Sezione VI Sente
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Secondo il collegio si deve quindi
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CONSIGLIO DI GIUSTIZIA AMMINISTRATI
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Senonché ai fini del decorso del t
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DIRITTO Va preliminarmente accertat
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CORTE DEI CONTI Sezione giurisdizio
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A quest'ultimo riguardo le predette
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si sono certamente verificate (come
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4 - Conclusioni generali. In conclu
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Presidente: Roberto Capuzzi; estens
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periodo, del tutto transitorio, di
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L’illegittimità del comportament
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Il concorso è rivolto alle pubblic
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NOVEMBRE Arrivano gli aumenti. Potr
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“Abbiamo risposto alle esigenze d
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