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ISTITVTO SVPERIORE DI SANITA’
Comunicare Salute
Website ed empowerment sanitario
Ufficio Stampa Istituto Superiore di Sanità
Francesca Scapinelli, Mirella Taranto

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Trasparenza e partecipazione attiva del cittadino
«Carta europea per i diritti del cittadino
nella società dell’informazione e della
conoscenza»
•Diritto all’accesso
•Diritto all’informazione
•Diritto alla formazione
•Diritto alla partecipazione

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WHO
Le linee guida del WHO parlano di ruolo essenziale della
comunicazione nel contrastare le epidemie
(WHO, Outbreak communication Guidelines, 2005)
Le nuove tecnologie dell'informazione continuano a
migliorare l'accesso alle informazioni di carattere sanitario.
In quest'ottica, comunicare sulla salute diventa un
elemento sempre più importante ai fini dell'acquisizione di
maggior empowerment da parte dei singoli e delle
comunità.
(The WHO Health Promotion Glossary, 1998)

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Finestra sugli utenti
• Canale web come «punto di accoglienza
e di accesso per un bacino di utenza
potenzialmente, e auspicabilmente,
molto più esteso e diversificato di quello
di qualunque sportello tradizionale»
(Art. 5 Direttiva 27/07/2005 per la qualità dei servizi on-line Min.
Innovazione)

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Utenti Internet in Italia 1997-2010 (mln)
Eurisko
Elaborazione tratta da “Dati sull’Internet in Italia” (2009)
a cura di Giancarlo Livraghi

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• Sono 27,7 milioni gli Italiani online da PC
nel mese di marzo 2012, il 7% in più in un
anno (ultimi dati Audiweb)
Gli utenti aumentano le richieste su:
News e giornali online (+7) - Merci e servizi
(+5,4) – Informazioni sanitarie (+ 5)
(Indagine Istat 2011)

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• Il 62% degli intervistati usa Internet
per la ricerca di informazioni di
carattere generale in tema di salute
• I siti sui quali vengono cercate le
informazioni con maggiore frequenza
sono: Ministero della Salute (24%),
Wikipedia (20%), siti di Associazioni
di pazienti con specifiche patologie
(17%), siti di altri Enti del SSN
(10%)
(Questionario sull’individuazione delle esigenze dei cittadini sull’informazione
on-line relativa a tutela e promozione della salute, Università La Sapienza
di Roma, Aprile-Settembre 2010, 2324 questionari analizzati)

Per un problema di salute a quale di queste
fonti informative si rivolge in prima battuta?
Fonte: Min. della Salute - Università ‘La Sapienza’

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Cosa spinge a cercare informazioni in Internet
piuttosto che rivolgersi ad un medico?
Fonte: Min. della Salute - Università di Roma ‘La Sapienza’

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Quali campagne di promozione della salute
vorrebbero trovare gli utenti e-Health sui siti
istituzionali (Ministero, ISS, Regioni)?
Fonte: Min. della Salute - Università di Roma ‘La Sapienza’

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• Oltre che rispondere a un bisogno
informativo, la rete contribuisce a
creare un processo di costruzione
sociale della malattia, di elaborazione di
senso e di condivisione della propria
condizione di malato

Interattività
Strumenti del Web 2.0 che accrescono la percezione di
vicinanza dell’ente ai cittadini
• Newsletter
• Forum
• Blog
• RSS
• Social Network
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Razionalizzazione dei contenuti
di un sito web pubblico
• Controllo dei contenuti
• Definizione dei bisogni
• Aggiornamento continuo

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Ruolo dei siti web nella relazione di
comunicazione tra SSN e cittadini/stakeholder
• 48% delle Regioni (10 su 21) riporta nei siti web dati sulle
liste d’attesa in tempi reali e/o massimi nel 2010 (incremento
del 15% rispetto al 2009)
• 57% dei siti web delle Asl (95 su 166) con un incremento del
16% rispetto al 2009
• 47% dei siti delle Aziende Ospedaliere (40 su 85) con un
incremento dell’8%
• 14% dei siti dei Policlinici Universitari, (1 su 7) con un
incremento dell’1% rispetto al 2009
• 21% dei siti web degli IRCCS (21 su 100) con un incremento
dell’8%

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Siti PA e salute
• I siti del SSN (ASL, Ospedali, IRCCS) sono orientati nella
relazione con i cittadini soprattutto a informazioni «di servizio»
• I siti di salute in generale (con particolare riferimento alle
Associazioni) sono invece orientati al bisogno del paziente anche
in relazione alle informazioni sulle malattie e le terapie
• Solo il 18% dei siti delle Asl, per esempio, contiene delle FAQ

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Social Network: le opportunità
• Superamento della logica monodirezionale
dell’informazione
• Individuazione di nuovi bisogni e criticità
• Viralizzazione dell’informazione e dei messaggi
promozionali (ottimali per esempio nelle campagne di
prevenzione)
• Possibilità di creare una relazione fiduciaria diretta

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Alcune questioni
• Falsi account
• Organizzazione e interpretazione delle informazioni
• Integrazione con i processi tradizionali di
comunicazione
• Garanzia di un monitoraggio costante

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L’unione dei saperi
La collaborazione e l’interconnessione dei due
saperi (tecnico-scientifico e divulgativo) non può
che arricchire la presa di coscienza e la
consapevolezza del cittadino
in tema di salute
Divulgazione e sapere tecnico insieme sono
strumenti a servizio del cittadino-utente

L’apporto del divulgatore web
Rende fruibili e leggibili gli aspetti tecnici,
selezionando quelli di interesse pubblico
Cura le FAQ
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Utilizza il sito per comunicare con le redazioni
dei giornali
Crea e cura archivi di approfondimento destinati
ai giornalisti
Nelle comunicazioni di emergenza, garantisce
nella gestione coordinamento e coerenza in tutti
i flussi comunicativi

Semplificazione del linguaggio
• Il redattore dei siti istituzionali in tema di salute
usa un linguaggio comprensibile al cittadino-utente
Ma:
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• Il linguaggio accurato e l’uso (spiegato) di alcuni
tecnicismi possono essere comunque garanzia di
attendibilità e professionalità della fonte

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La mediazione linguistica nel web
Risponde a più esigenze:
• L’accuratezza tipica della fonte istituzionale
• La precisione dei concetti
• A costruire un ponte tra cittadini e specialisti
• A declinare saperi da angolazioni differenti
• A selezionare i contenuti dal punto di vista
della loro fruibilità
• Alla creazione di testi brevi

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Caratteristiche di un testo per il web
• Per essere efficace un testo deve essere breve (max
1800 battute)
• Il resto deve essere rimandato in dossier e
approfondimenti ipertestuali
• È più efficace la sintesi rispetto alla sovrabbondanza di
informazioni
• I termini tecnici devono essere utilizzati per chiarire il
messaggio e ridotti al minimo come i neologismi (se
l’argomento ne richiede troppi si può costruire e linkare
p.es. un glossario)
• Evitare le subordinate e preferire i verbi di forma attiva

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Conclusioni
• Si tratta di mezzi sicuramente potenzialmente efficaci
• Necessitano però di essere trattati come mezzi strategici
• E’ necessario un impiego di energie multidisciplinari
• Un aggiornamento continuo
• E’ necessaria una forte coerenza nei messaggi e nel
raccordo con gli altri canali di comunicazione

Comunicazione è anche prevenzione