MARCO LUIGI BELLANI [PDF - 554.12 kbytes - Istituto Superiore di ...
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Convegno Nazionale<br />
Venticinque anni <strong>di</strong> attività del<br />
Telefono Verde AIDS e IST<br />
dell’<strong>Istituto</strong> <strong>Superiore</strong> <strong>di</strong> Sanità<br />
dal counselling telefonico<br />
all’intervento della ReTe AIDS<br />
Roma<br />
20 giugno 2012
ISTITUTO SUPERIORE DI SANITA’<br />
LA VALUTAZIONE<br />
DELL’INTERVENTO DI<br />
HIV/AIDS/IST COUNSELLING<br />
TELEFONICO<br />
Prof. Marco L. Bellani<br />
Università degli Stu<strong>di</strong> dell’Insubria - Varese
VALUTAZIONE COUNSELLING TELEFONICO<br />
• VALUTAZIONE<br />
Processo <strong>di</strong> formulazione e <strong>di</strong> espressione<br />
<strong>di</strong> un giu<strong>di</strong>zio <strong>di</strong> valori che costituisce il<br />
criterio che guida la verifica della qualità e<br />
la determinazione dei risultati ottenuti<br />
me<strong>di</strong>ante una specifica attività intrapresa<br />
per raggiungere un particolare obiettivo
VALUTAZIONE COUNSELLING TELEFONICO<br />
• PROBLEMATICHE<br />
‣ Primo progetto italiano<br />
‣ Tipologia dell’intervento <strong>di</strong> counselling<br />
‣ Eterogeneità dell’utenza e dei bisogni espressi<br />
‣ Diverse modalità <strong>di</strong> organizzazione dei servizi<br />
‣ Operatori e loro formazione<br />
‣ Sistema <strong>di</strong> valutazione
VALUTAZIONE COUNSELLING TELEFONICO<br />
• PROBLEMATICHE<br />
‣ Definizione specifica dell’oggetto <strong>di</strong><br />
valutazione:<br />
‣ Obiettivi<br />
‣ Caratteristiche<br />
‣ Strategie<br />
‣ Processo
VALUTAZIONE COUNSELLING TELEFONICO<br />
• PROBLEMATICHE<br />
‣ Definizione specifica dell’oggetto <strong>di</strong><br />
valutazione:<br />
‣ Per chi? destinatari<br />
‣ Per cosa? a quali bisogni risponde<br />
‣ Da chi? figure professionali deputate<br />
‣ Su cosa? oggetto dell’intervento<br />
‣ Con che cosa? mezzi e strumenti<br />
‣ Come? standard <strong>di</strong> conduzione
VALUTAZIONE COUNSELLING TELEFONICO<br />
• PROBLEMATICHE<br />
‣ Sod<strong>di</strong>sfazione<br />
‣ L’intervento è valutato sulla base del grado <strong>di</strong><br />
consenso espresso dagli utenti
VALUTAZIONE COUNSELLING TELEFONICO<br />
• PROBLEMATICHE<br />
‣ Efficacia<br />
‣ L’intervento è valutato sulla base della capacità<br />
<strong>di</strong> produrre gli effetti desiderati rispetto agli<br />
obiettivi prestabiliti
VALUTAZIONE COUNSELLING TELEFONICO<br />
• PROBLEMATICHE<br />
‣ Efficienza<br />
‣ Valuta l’ottimizzazione delle risorse <strong>di</strong>sponibili<br />
ovvero il rapporto tra risultati conseguiti e<br />
costo delle prestazioni erogate
VALUTAZIONE COUNSELLING TELEFONICO<br />
• IL PROGETTO<br />
‣ Qualità <strong>di</strong> STRUTTURA<br />
‣ insieme <strong>di</strong> mezzi e organizzazione a<br />
<strong>di</strong>sposizione per realizzare l’attività <strong>di</strong><br />
HIV/AIDS/IST counselling telefonico
VALUTAZIONE COUNSELLING TELEFONICO<br />
• IL PROGETTO<br />
‣ Qualità <strong>di</strong> PROCESSO<br />
‣ Meto<strong>di</strong> e procedure a <strong>di</strong>sposizione per<br />
realizzare l’attività <strong>di</strong> HIV/AIDS/IST counselling<br />
telefonico
VALUTAZIONE COUNSELLING TELEFONICO<br />
• IL PROGETTO<br />
‣ Qualità <strong>di</strong> RISULTATO<br />
‣ Raggiungimento degli obiettivi prefissati<br />
conseguiti me<strong>di</strong>ante l’attività <strong>di</strong> HIV/AIDS/IST<br />
counselling telefonico
VALUTAZIONE COUNSELLING TELEFONICO<br />
• IL PROGETTO<br />
‣ I FATTORI <strong>di</strong> QUALITA’<br />
‣ Sono gli aspetti rilevanti per la percezione della<br />
qualità dell’attività <strong>di</strong> HIV/AIDS/IST counselling<br />
telefonico da parte dell’utente<br />
‣ Possono essere: oggettivi o soggettivi,<br />
qualitativi o quantitativi
VALUTAZIONE COUNSELLING TELEFONICO<br />
• IL PROGETTO<br />
‣ GLI INDICATORI <strong>di</strong> QUALITA’<br />
‣ Sono variabili quantitative o parametri<br />
qualitativi che registrano un certo fenomeno,<br />
ritenuto “in<strong>di</strong>ce” <strong>di</strong> un fattore <strong>di</strong> qualità
VALUTAZIONE COUNSELLING TELEFONICO<br />
• IL PROGETTO<br />
‣ GLI STANDARD <strong>di</strong> QUALITA’<br />
‣ Sono i valori attesi per un certo in<strong>di</strong>catore<br />
‣ Generali: obiettivi <strong>di</strong> qualità che si riferiscono<br />
al complesso delle prestazioni rese (es. valori<br />
me<strong>di</strong> statistici)<br />
‣ Specifici: si riferiscono a ciascuna delle singole<br />
prestazioni rese all’utente (es. soglia massima<br />
o minima)
VALUTAZIONE COUNSELLING TELEFONICO<br />
• IL PROGETTO: Qualità <strong>di</strong> Struttura<br />
Fattori In<strong>di</strong>catori Standard<br />
minimi<br />
ACCESSIBILITA’ Rapi<strong>di</strong>tà <strong>di</strong> accesso all’operatore Risposta entro il<br />
3° squillo<br />
Gratuità<br />
Numero Verde<br />
VISIBILITA’ Adeguata pubblicizzazione Materiale<br />
informativo<br />
RISERVATEZZA Anonimato dell’utente Richiesta dati ad<br />
uso solo statistico
VALUTAZIONE COUNSELLING TELEFONICO<br />
• IL PROGETTO: Qualità <strong>di</strong> Struttura<br />
Fattori In<strong>di</strong>catori Standard<br />
minimi<br />
STABILITA’ DEL<br />
SERVIZIO<br />
Delibera Direzione Ente<br />
proposto<br />
Durata minima<br />
prevista: N. anni<br />
ASPETTI<br />
STRUTTURALI<br />
Organizzazione spazi per gli<br />
operatori<br />
Locale riservato<br />
alla postazione<br />
telefonica<br />
Spazio non<br />
con<strong>di</strong>viso con altri<br />
operatori<br />
App. telefonico<br />
con cuffia
VALUTAZIONE COUNSELLING TELEFONICO<br />
• IL PROGETTO: Qualità <strong>di</strong> Struttura<br />
Fattori In<strong>di</strong>catori Standard<br />
minimi<br />
ORGANIZZAZIONE Giorni attività centralino<br />
Ore <strong>di</strong> accessibilità giornaliera<br />
Almeno N. giorni<br />
alla settimana<br />
N. Ore giorno<br />
Fasce orarie<br />
ADEGUATEZZA<br />
DEL PERSONALE<br />
Adeguato N. <strong>di</strong> operatori<br />
Criteri espliciti scelta personale<br />
N. Operatori<br />
1 Protocollo<br />
Formazione personale<br />
N. Ore /anno
VALUTAZIONE COUNSELLING TELEFONICO<br />
• IL PROGETTO: Qualità <strong>di</strong> Processo<br />
Fattori In<strong>di</strong>catori Standard<br />
minimi<br />
VALUTAZIONE<br />
BISOGNI<br />
UTENZA<br />
ADEGUATA<br />
PROCEDURA<br />
INTERVENTO<br />
AMBITI<br />
INTERVENTO<br />
Raccolta strutturata delle<br />
richieste<br />
Esistenza procedura definita<br />
Qualsiasi richiesta inerente<br />
HIV/AIDS/ IST<br />
Scheda raccolta<br />
per ciascuna<br />
chiamata<br />
1 protocollo<br />
intervento <strong>di</strong><br />
counselling<br />
1 Manuale con<br />
mat. aggiornato<br />
SISTEMA<br />
VALUTAZIONE<br />
Procedura specifica valutazione<br />
Qualità<br />
1 Manuale <strong>di</strong><br />
Qualità
VALUTAZIONE COUNSELLING TELEFONICO<br />
• IL PROGETTO: Qualità <strong>di</strong> Risultato<br />
Fattori In<strong>di</strong>catori Standard<br />
minimi<br />
ADEGUATEZZA<br />
INFORMAZIONI<br />
FORNITE<br />
ADEGUATEZZA<br />
RELAZIONE<br />
Informazioni chiare<br />
personalizzate, coerenti,<br />
comprensibili, ecc.<br />
Grado sod<strong>di</strong>sfazione<br />
utenza<br />
ADEGUATEZZA<br />
SUPPORTO EMOTIVO<br />
Grado sod<strong>di</strong>sfazione<br />
utenza<br />
CAMBIAMENTI<br />
COMPORTAMENTALI
VALUTAZIONE COUNSELLING TELEFONICO<br />
• IL PROGETTO: MACRO-OBIETTIVI<br />
‣ Definire su una base operativa con<strong>di</strong>visa<br />
gli obiettivi e le modalità operative<br />
dell’intervento <strong>di</strong> counselling telefonico<br />
‣ In<strong>di</strong>viduare i fattori <strong>di</strong> qualità rilevanti per<br />
l’attuazione dell’intervento<br />
‣ Determinare in<strong>di</strong>catori e standard <strong>di</strong><br />
struttura, <strong>di</strong> processo e <strong>di</strong> risultato
VALUTAZIONE COUNSELLING TELEFONICO<br />
• IL PROGETTO: MACRO-OBIETTIVI<br />
‣ In<strong>di</strong>viduare conoscenze, abilità e skills<br />
richiesti agli operatori per l’attuazione<br />
dell’intervento, l’organizzazione e la<br />
gestione del servizio e definirne i curricula<br />
formativi
VALUTAZIONE COUNSELLING TELEFONICO<br />
• IL PROGETTO: MACRO-OBIETTIVI<br />
‣ Censire i servizi che svolgono attività <strong>di</strong><br />
HIV/AIDS/IST counselling telefonico (Rete)<br />
e attuare un’attività comune <strong>di</strong> scambio e<br />
formazione (Network) per la<br />
standar<strong>di</strong>zzazione dell’intervento e delle<br />
procedure, per lo sviluppo,<br />
l’organizzazione e la gestione del servizio<br />
nonché per l’implementazione <strong>di</strong> un<br />
sistema <strong>di</strong> valutazione
VALUTAZIONE COUNSELLING TELEFONICO<br />
• IL PROGETTO: MACRO-OBIETTIVI<br />
‣ Provvedere alla stesura <strong>di</strong> un Manuale <strong>di</strong><br />
Qualità – comprensivo <strong>di</strong> linee <strong>di</strong> in<strong>di</strong>rizzo –<br />
per l’organizzazione dei servizi e l’attuazione<br />
degli interventi<br />
‣ Pre<strong>di</strong>sporre un sistema informatico comune<br />
per la raccolta e l’archiviazione dei dati<br />
informativi e statistici
VALUTAZIONE COUNSELLING TELEFONICO<br />
• IL PROGETTO: MACRO-OBIETTIVI<br />
‣ Mettere a <strong>di</strong>sposizione degli operatori<br />
modalità e strumenti formativi e valutativi<br />
del proprio operato, che abbiano concrete<br />
ricadute in termini <strong>di</strong> miglioramento delle<br />
prestazioni rivolte agli utenti, dei processi<br />
organizzativi e delle <strong>di</strong>namiche interne al<br />
gruppo <strong>di</strong> lavoro (formazione,<br />
accompagnamento, supervisione mirata)
VALUTAZIONE COUNSELLING TELEFONICO<br />
• IL PROGETTO: MACRO-OBIETTIVI<br />
‣ Rendere visibili i risultati degli interventi<br />
erogati attraverso attività <strong>di</strong> <strong>di</strong>vulgazione e<br />
<strong>di</strong> produzione scientifica
VALUTAZIONE COUNSELLING TELEFONICO<br />
• CONCLUSIONI<br />
‣ La complessità del processo <strong>di</strong> valutazione degli<br />
interventi <strong>di</strong> HIV/AIDS/IST counselling telefonico<br />
rimanda alla necessità <strong>di</strong> un in<strong>di</strong>spensabile e<br />
adeguato investimento economico e <strong>di</strong> risorse che,<br />
attraverso la multi<strong>di</strong>sciplinarietà, sia capace <strong>di</strong><br />
tenere conto delle <strong>di</strong>fficoltà concettuali,<br />
epistemologiche e metodologiche del tema<br />
specifico, nonché dei limiti e del contesto nei quali è<br />
possibile operare sul territorio italiano
“Una cosa è <strong>di</strong>mostrare a un uomo<br />
che è in errore,<br />
un’altra è metterlo in possesso della verità”<br />
John Locke<br />
GRAZIE !
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