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Carta dei Servizi 2013
Trento
Il nostro impegno con te

Indice
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Introduzione
Trenitalia: i valori guida e gli impegni
La Direzione Provinciale Trento: l’offerta
La Carta dei Servizi: indicatori e obiettivi
Quello che bisogna sapere per viaggiare in treno
Problemi e soluzioni
Comunicare con Trenitalia
Le Associazioni dei Consumatori
Aggiornata a luglio 2013
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Introduzione
La Carta dei Servizi
La Carta dei Servizi è il documento attraverso il
quale i clienti possono consultare, in maniera chiara
ed immediata, gli impegni programmatici di Trenitalia
- Direzione Regionale Provinciale Trento i principi
fondamentali che la guidano nello svolgimento della
propria attività, i servizi offerti e gli obiettivi che si è
prefissata di raggiungere nel 2013.
Trenitalia, che gestisce i servizi di trasporto ed RFI che
gestisce le infrastrutture (ovvero le stazioni ed i binari)
fanno parte del Gruppo Ferrovie dello Stato Italiane.
Trenitalia offre una gamma di servizi di qualità in
grado di soddisfare in maniera capillare le esigenze
di mobilità dei viaggiatori, proponendo al mercato
sia servizi di media e lunga percorrenza che di tipo
regionale e metropolitano, con l’obiettivo di realizzare
un piano complessivo che tenda al raggiungimento
dell’eccellenza in ciascuno dei segmenti di mercato in
cui essa opera soddisfacendo al meglio la domanda
del cliente.
Nell’ambito del trasporto regionale, Trenitalia è
organizzata in singole Direzioni Regionali/Provinciali,
responsabili per la gestione del trasporto locale e
metropolitano in ciascuna regione/Provincia Autonoma.
Quantità e qualità del trasporto regionale
I servizi ferroviari offerti nella Provincia Autonoma
di Trento sono determinati – in termini di qualità e
quantità – da un Contratto di Servizio stipulato tra la
Provincia Autonoma stessa e Trenitalia.
Nell’ambito del contratto la Provincia Autonoma di
Trento definisce la pianificazione e la programmazione,
i livelli di quantità e di qualità dei servizi ferroviari,
individuando i servizi necessari per soddisfare le
necessità della collettività in base alle risorse finanziarie
di cui dispone.
Le tariffe sono di competenza della Provincia Autonoma
di Trento e nel Contratto di Servizio vengono fissati
i relativi obblighi tariffari da applicare sui servizi
ferroviari programmati.
Poiché il ricavo derivato dalla vendita dei biglietti/
abbonamenti alla tariffa provinciale non copre il costo
effettivo del servizio reso - il viaggiatore contribuisce
solo ad una parte del servizio prodotto da Trenitalia -
pertanto la Provincia Autonoma di Trento versa quella
parte del costo non coperta dalla sola vendita dei titoli
di viaggio.
Il Contratto di Servizio prevede che, qualora non
vengano raggiunti degli standard di qualità in esso
contenuti, Trenitalia sia passibile di penalità, strumento
attraverso il quale la Provincia Autonoma di Trento
agisce a tutela degli utenti, assicurando loro il ristoro
per eventuali disservizi subiti.
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Trenitalia: i valori guida e gli impegni
Trenitalia applica i seguenti principi fondamentali nel
progettare e offrire i suoi servizi:
Sicurezza del viaggio
Trenitalia considera irrinunciabile la sicurezza.
Per questo si impegna a fornire a tutti i suoi clienti un
servizio che rispetti i più rigidi standard di sicurezza del
viaggio.
Sicurezza dei passeggeri
Offrire protezione e sicurezza alle persone rappresenta
un vincolo irrinunciabile per l’intero Gruppo Ferrovie
dello Stato Italiane. Per questo Trenitalia collabora con
la Polizia Ferroviaria e le altre forze dell’ordine.
Uguali diritti
Tutti i clienti di Trenitalia hanno uguali diritti senza
discriminazioni di sesso, razza, lingua, religione ed
opinioni. In linea con questi principi, Trenitalia si
impegna anche a facilitare la mobilità dei viaggiatori
con disabilità ed a mobilità ridotta. Per conoscere le
stazioni ed i mezzi appositamente attrezzati consultare
l’Orario In Treno o il sito www.rfi.it.
Continuità del servizio
Trenitalia garantisce un servizio senza interruzioni per
365 giorni l’anno.
Fanno eccezione i treni periodici segnalati nell’Orario
In Treno e sul sito www.trenitalia.com.
Partecipazione
Trenitalia si impegna a garantire pienamente il diritto
all’informazione. Favorisce le occasioni di confronto,
valuta le critiche, le proposte e i suggerimenti dei clienti
e delle Associazioni dei Consumatori.
Qualità del servizio e sostenibilità
Trenitalia crede che lo sviluppo e la modernizzazione
debbano rispettare criteri di sostenibilità sociale ed
ambientale. Per questo vuole sia realizzare un servizio
efficiente ed efficace, tale da soddisfare le esigenze
dei clienti, sia contribuire attivamente a migliorare la
qualità della vita e dell’ambiente a beneficio della
collettività.
Trenitalia, è impegnata a:
Garantire a tutti i clienti una accessibilità
adeguata ai servizi.
Migliorare il decoro e la pulizia delle carrozze
con programmi specifici di intervento.
Garantire la puntualità, monitorando l’andamento
dei treni e gestendo con efficacia gli eventuali disservizi.
Trenitalia produce beni e servizi nel rispetto
dell’ambiente e tesi ad incentivare una
mobilità sempre più sostenibile
Nonostante la naturale vocazione ecologica dei
servizi ferroviari che offre, Trenitalia si impegna con
costanza e continuità per migliorare sempre più le
proprie prestazioni ambientali, in un’ottica non solo
di conformità alla normativa vigente ma anche di
adozione dei principi di precauzione e prevenzione
nonché del miglioramento continuo promosso dai
sistemi di gestione ambientale.
Trenitalia considera la tutela e la valorizzazione
dell’ambiente, la riduzione dei costi esterni e la
promozione di una mobilità sostenibile, a beneficio
della collettività intera, elementi strategici dei servizi
offerti e delle proprie attività industriali e commerciali.
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Trenitalia, anche attraverso l’implementazione e la
certificazione di un Sistema di Gestione Integrato
per la Qualità, l’Ambiente e la Sicurezza sul Lavoro
che coinvolge tutte le attività, i processi, i siti, i
prodotti e i servizi societari, è infatti impegnata nella
massimizzazione dei vantaggi ambientali propri del
trasporto su ferro mediante azioni di:
• razionalizzazione ed efficientamento dell’utilizzo
delle risorse naturali e delle materie prime riducendo,
al contempo, le emissioni e gli impatti;
• miglioramento dell’efficienza e del risparmio
energetico e promozione dell’utilizzo di fonti
energetiche rinnovabili;
• riduzione / azzeramento delle emissioni in atmosfera
degli impianti industriali e del sistema di trasporto;
• ottimizzazione del ciclo delle acque e dei
rifiuti, limitandone il consumo/la produzione e
promuovendone il riutilizzo mediante riciclo o
recupero.
Infine, per migliorare le prestazioni dei propri
treni in termini di tutela dell’Ambiente, Trenitalia,
nell’approvvigionarsi di nuovo materiale ricercherà
soluzioni sempre più avanzate nel rispetto dell’ambiente
e in un quadro di sviluppo sostenibile.
Obiettivi ambientali Trenitalia
Riduzione del 2% delle emissioni di CO 2
prodotte
da impianti fissi (-2% rispetto alle emissioni 2012).
Riduzione del 2% rispetto all’anno 2012 delle emissioni
specifiche in atmosfera di anidride carbonica, espresse
in g di CO 2
/ore lavorate presso gli impianti fissi
Trenitalia.
Tali emissioni sono dovute ai consumi di energia
elettrica, gas metano e combustibili (prevalentemente
gasolio da riscaldamento) necessarie per tutte le
attività, i processi ed i servizi svolti presso gli impianti
fissi Trenitalia.
Il calcolo delle emissioni specifiche di CO 2
da impianti
fissi sono calcolate moltiplicando i consumi di energia
elettrica, indicizzati rispetto alle ore lavorate presso
gli impianti fissi, per i fattori di emissione di seguito
riportati:
Fattore di emissione di CO 2
del metano: 1,957 t
CO 2
/1000 Nmc metano.
Fattore di emissione di CO 2
del gasolio: 3,173 t
CO 2
/t gasolio.
Fattore di emissione di CO 2
dell’energia elettrica:
548g CO 2
/kWh energia elettrica.
Riduzione del 3% della produzione di rifiuti
da inviare a smaltimento (-3% rispetto alla
produzione 2012).
Riduzione del 3% rispetto all’anno 2012 della
produzione specifica dei rifiuti, espressi in kg/ore
lavorate presso gli impianti fissi.
Tali rifiuti derivano dalle attività produttive ed industriali
svolte presso tutti gli impianti Trenitalia (ad esclusione
di quelli derivanti dalle attività di rottamazione
del materiale rotabile), destinati a smaltimento
(Operazioni da D1 a D15 dell’Allegato parte IV Rifiuti
- D. Lgs 152/2006) e soggetti a MUD (sia pericolosi
che non pericolosi). Il calcolo viene fatto indicizzando il
quantitativo dei suddetti rifiuti espresso in peso rispetto
al numero di ore lavorate presso gli impianti fissi.
Il 29 dicembre del 2011 Trenitalia ha ottenuto la
certificazione del proprio Sistema di Gestione
Integrato Qualità, Ambiente e Salute e Sicurezza sul
Lavoro, UNI EN ISO 9001:2008, UNI EN
ISO 14001:2004, OHSAS 18001: 2007.
Il Regolamento (CE) n. 1371/2007
Diritti ed Obblighi dei Passeggeri
Il Regolamento (CE) 1371/2007 del Parlamento Europeo e
del Consiglio del 23 Ottobre 2007 introduce nuovi diritti ed
obblighi per i passeggeri nel trasporto ferroviario, prevedendo
tra l’altro oneri informativi a favore di passeggeri e diritti
specifici in occasione di ritardi, soppressioni di treni e mancate
coincidenze.
Tale disciplina è stata recepita nel testo delle Condizioni
Generali di Trasporto dei Passeggeri di Trenitalia SpA.
Il contratto di trasporto concluso dal passeggero è – di norma
– relativo all’utilizzo di un singolo treno ed è rappresentato
da un titolo di viaggio che legittima ad usufruire del servizio
ferroviario prescelto.
Pertanto il passeggero che abbia acquistato più biglietti
contestualmente e/o utilizzi più treni/servizi ferroviari
successivi, deve ricordare che ogni viaggio deve essere
considerato distinto e separato dagli altri e che ognuno è
riconducibile ad un singolo contratto di trasporto.
Il testo delle “Condizioni Generali di trasporto dei passeggeri
di Trenitalia” è disponibile sul sito www.trenitalia.com e presso
le biglietterie ferroviarie.
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La Direzione Provinciale Trento: l’offerta
La Direzione Provinciale Trento fa capo a Trenitalia
e persegue scelte aziendali dettate da criteri di
Responsabilità Sociale d’Impresa, assicurando il
rispetto delle norme nazionali, internazionali e
comunitarie in materia di diritto del lavoro, orari
di lavoro, salute e sicurezza, discriminazione,
condizione dell’ambiente di lavoro, libertà di
associazione, lavoro minorile e lavoro forzato.
La Direzione Provinciale Trento fin dal 1994, in
collaborazione con la società Trentino Trasporti
Esercizio, partecipa al sistema di integrazione tariffaria
e modale dei servizi di interesse locale ferro gomma
e cura l’offerta e la produzione dei servizi ferroviari
di competenza lungo due direttrici: la linea della
Valsugana e la linea del Brennero.
La linea della Valsugana, a binario unico, è percorsa
mediamente da 48 treni al giorno. L’elevato numero
di fermate consente di soddisfare capillarmente le
esigenze della clientela locale.
Dal settembre 2006 è stato realizzato un servizio
cadenzato con collegamenti ogni ora fra Trento –
Bassano del Grappa – Trento e, nelle ore di maggiore
frequentazione, ogni mezz’ora fra Trento – Borgo
Valsugana Est – Trento.
La linea del Brennero, a doppio binario, è una delle
più importanti e trafficate linee di valico; sul territorio
trentino della tratta Bolzano Verona, nei giorni feriali,
circolano mediamente 80 treni al giorno.
Da dicembre 2007, anche su questa linea è stato
introdotto un servizio cadenzato con collegamenti ogni
60 minuti fra Bolzano – Trento – Verona P. N. Nelle
ore di maggiore richiesta di trasporto alcune corse fra
Bolzano – Trento – Rovereto – Ala vengono cadenzate
con collegamenti ogni mezz’ora.
Per ottimizzare l’offerta, gli orari nella stazione di Trento
sono strutturati in maniera tale che i treni regionali
provenienti da Bolzano arrivino a Trento ai minuti
30 e quelli da Verona P.N. ai minuti 28, con margine
sufficiente per usufruire delle corse verso la Valsugana
in partenza ai minuti 35. I treni regionali con termine
corsa a Rovereto o Ala arrivano a Trento ai minuti 55
con coincidenza per la Valsugana ai minuti 05.
Il servizio è regolato dal Contratto di Servizio a
Catalogo, stipulato il 04 novembre 2008 tra Trenitalia
e la Provincia Autonoma di Trento, valido fino al 31
dicembre 2013.
OFFERTA
Treni per giorno 105
Mezzi 15
Locomotive* 22
Mezzi leggeri termici 15
Carrozze* 85
Viaggiatori giorno feriale 14.300
Passeggeri anno 4.200.000
Località servite 25
Totale biglietterie e PVT 8
* in comune con la Direzione Provinciale Bolzano
MEZZOCORONA
ROVERETO
Verona
Bolzano-Merano-Brennero
BORGO VALSUGANA
Bassano del Grappa
VENETO
INDICE GRAFIC
Servizi di
Servizi di
FRIULI VENEZIA GIU
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La Carta dei Servizi: indicatori e obiettivi
Perseguendo una politica di trasparenza e informazione ai propri viaggiatori, la Direzione Provinciale Trento
mostra gli obiettivi e consuntivi dello scorso anno, nonché gli obiettivi che si è preposta di raggiungere per il 2013.
Puntualità
Indicatori Obiettivo 2012 Consuntivo 2012 Obiettivo 2013 Note
Treni regionali in arrivo a Trento entro
7 minuti sull’orario previsto
Treni regionali in arrivo a Trento entro
15 minuti sull’orario previsto
92% 95,5% 92%
94% 98,8% 94%
Percentuale rilevata dal
sistema (fonte RFI). Sono
esclusi i ritardi per eventi
eccezionali o scioperi.
Percentuale rilevata dal
sistema (fonte RFI). Sono
esclusi i ritardi per eventi
eccezionali o scioperi.
Comfort delle carrozze
Indicatori Obiettivo 2012 Consuntivo 2012 Obiettivo 2013 Note
Carrozze con aria climatizzata 98% 100% 98%
Percentuale sul totale delle
carrozze circolanti
Pulizia
Indicatori Obiettivo 2012 Consuntivo 2012 Obiettivo 2013 Note
Efficacia degli interventi di pulizia 98% 98,6% 98%
Controlli con esito conforme
sul totale dei controlli effettuati
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Servizi a bordo
Indicatori Obiettivo 2012 Consuntivo 2012 Obiettivo 2013 Note
Treni con trasporto biciclette 90% 100% 90%
Percentuale dei treni sui
quali è possibile trasportare
biciclette
Servizi a bordo per viaggiatori diversamente abili o disabili
Indicatori Obiettivo 2012 Consuntivo 2012 Obiettivo 2013 Note
Treni al giorno con carrozze attrezzate 90% 100% 90%
Percentuale nel giorno medio
feriale sul totale dei treni/
giorno feriali
Tutela dell’ambiente
Indicatori Obiettivo 2012 Consuntivo 2012 Obiettivo 2013 Note
Treni ad alimentazione elettrica
e diesel ecologica
45% 50% 45% Percentuale sul totale dei treni
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Quello che bisogna sapere per viaggiare in treno
È obbligatorio avere il biglietto
Per viaggiare su un treno regionale è necessario
obliterare il biglietto nei casi previsti prima di salire a
bordo treno e conservarlo fino all’uscita della stazione
d’arrivo.
Sanzioni provincia di Trento per mancanza del
biglietto o per biglietto non obliterato o per
mancata validazione carta scalare.
Importi dovuti in aggiunta al costo del biglietto sui treni
regionali per percorsi provinciali:
• pagamento a bordo treno sopraprezzo 2,00 euro
(con preavviso al personale di bordo);
• pagamento a bordo treno 15,00 euro (in mancanza
di preavviso al personale di bordo);
• pagamento entro 60 giorni 30,00 euro;
• pagamento oltre 60 giorni fino a 105,00 euro.
Importi dovuti per mancata validazione smart card;
• pagamento a bordo treno 3,50 euro;
• pagamento entro 60 giorni 3,50 euro;
• pagamento oltre 60 giorni fino a 105,00 euro.
Sanzioni al passeggero in viaggio con percorso
sovraregionale che al viaggio o all’arrivo risulti
sprovvisto di biglietto, in possesso di biglietto non
valido, non convalidato o convalidato in modo
irregolare incorre nella seguente sanzione:
• pagamento del prezzo intero del biglietto ed una
soprattassa di 200,00 euro;
• se il pagamento viene effettuato entro il 15° giorno
dalla data della notifica a bordo treno, l’importo
viene ridotto a 100,00 euro;
• se il viaggiatore provvede al pagamento
direttamente al personale di bordo, la soprattassa
viene ridotta a 50,00 euro.
Biglietto regionale online
I biglietti e abbonamenti (ad esclusione di quelli annuali,
trimestrali e di quelli integrati) per viaggi su treni del trasporto
regionale possono essere acquistati sul sito www.trenitalia.
com, e stampati direttamente a casa dal proprio pc.
È sufficiente possedere una carta di credito o una carta
prepagata, seguire il percorso di acquisto e stampare il file pdf
che costituisce il biglietto/abbonamento valido per il viaggio.
Non è necessario effettuare alcuna convalida, il biglietto
vale quattro ore a partire dall’orario di partenza del treno
selezionato al momento dell’acquisto, è nominativo e incedibile,
non è rimborsabile né sostituibile né è possibile anticipare la
partenza.
Le ricevute del biglietto e dell’abbonamento devono
essere sempre esibite insieme ad un valido documento di
riconoscimento.
Non è ammesso l’acquisto online di biglietti e abbonamenti della
tariffa provinciale di Trento.
Per maggiori informazioni è possibile consultare il sito
www.trenitalia.com, selezionando l’area in Regione,
nelle pagine dedicate alla regione di interesse.
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Un buon viaggio parte anche da te
Suggerimenti per un viaggio sicuro
La sicurezza non è un fattore casuale, ma un valore
sociale: è impegno quotidiano di tutto il personale
di Trenitalia, è comportamento attento da parte dei
passeggeri.
Cosa puoi fare in stazione:
• acquistare i biglietti solo dai canali di vendita ufficiali onde
evitare di incorrere in truffe e/o sanzioni;
• non perdere mai di vista il bagaglio che, se lasciato
incustodito, può essere sottratto o sottoposto a controlli di
polizia;
• chiudere le borse tenendo separati denaro e documenti;
• prestare attenzione nei luoghi appetibili da eventuali
borseggiatori (atrii, biglietterie, aree self-service, piattaforme
di arrivo/partenza treni);
• segnalare tempestivamente alla Polizia Ferroviaria ogni
evento illecito in ambito ferroviario di cui si è testimone;
• non acquistare servizi e merci da persone prive di regolare
licenza;
• non accettare servizi portabagagli da personale non
autorizzato.
Cosa puoi fare in treno:
• posizionare i bagagli negli spazi dedicati, non lasciare
incustoditi gli oggetti di valore e tenere con sé il biglietto;
• non acquistare merci da venditori abusivi e non accettare
cibi o bevande da persone occasionalmente conosciute in
viaggio diffidando di chi è senza divisa e/o non riconoscibile
(cartellino identificativo);
• prestare attenzione nei momenti/luoghi appetibili da
eventuali borseggiatori (passaggi ristretti, fasi di salita e/o
discesa, nelle fermate intermedie);
• prima di scendere dal treno, controllare di aver preso tutti i
bagagli.
Sicurezza personale e patrimoniale
La Carta dei Servizi vuole essere anche un’occasione
per rammentare ai viaggiatori di Trenitalia una serie
di attenzioni che possono rendere il viaggio sicuro e
confortevole per sé e per gli altri passeggeri.
Alcuni dei principali doveri del viaggiatore
(DPCM 30.12.1998)
• non salire sui mezzi di trasporto senza biglietto
opportunamente validato e/o prenotazione (se questa è
obbligatoria);
• non occupare più di un posto a sedere;
• non insudiciare e non danneggiare pareti, accessori e
suppellettili;
• rispettare il divieto di non fumare;
• non avere comportamenti tali da recare disturbo ad altre
persone;
• non trasportare oggetti compresi tra quelli classificati nocivi
e pericolosi;
• non usare i segnali di allarme o qualsiasi altro dispositivo di
emergenza, se non in caso di grave ed incombente pericolo;
• attenersi diligentemente a tutte le prescrizioni ed alle
formalità relative ai controlli di sicurezza ed alle pratiche
doganali;
• rispettare scrupolosamente le istruzioni e le disposizioni dei
soggetti erogatori dei servizi e le indicazioni ricevute dagli
operatori;
• utilizzare le infrastrutture di trasporto seguendo puntualmente
le regole prefissate - assieme a quelle del vivere civile - non
compromettendo in alcun modo la sicurezza del viaggio ed i
livelli di servizio per se stesso e per tutti quelli che viaggiano.
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Cosa facciamo noi Ferrovie dello Stato Italiane:
• presenziamo treni e stazioni con personale specializzato;
• abbiamo istituito un canale telefonico diretto tra treno e
PolFer per rapidi interventi delle Forze dell’Ordine su tutto il
territorio nazionale a contrasto degli illeciti;
• monitoriamo le transazioni online per impedire acquisti
mediante l’utilizzo di Carte di Credito frodate;
• lavoriamo costantemente insieme alla Polizia Postale per
prevenire gli attacchi informatici;
• abbiamo intensificato il controllo dei biglietti e l’attività
di vigilanza, a terra e a bordo treno, anche attraverso la
campagna “No ticket, no parti”;
• collaboriamo con Protezione Civile e Ministero dell’Interno,
per le situazioni di emergenza e per una maggiore vigilanza
in ambito ferroviario attraverso specifiche convenzioni.
• svolgiamo campagne di sensibilizzazione affinché, attraverso
il comportamento responsabile dei passeggeri, si prevengano
alcuni atti illeciti come la vendita abusiva.
Per qualsiasi problema è in ogni caso possibile rivolgersi al
personale ferroviario in servizio e alla Polizia Ferroviaria.
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Comprare biglietti e abbonamenti per viaggi
all’interno della Regione o da una Regione
all’altra
Biglietti e abbonamenti si acquistano nelle biglietterie,
nei punti vendita convenzionati, presso le biglietterie
automatiche, su internet e Agenzie di Viaggio.
Scegliere il biglietto o l’abbonamento
• Abbonamenti mensili ed annuali per viaggi che
hanno origine in una regione e destinazione in
un’altra, validi per chi viaggia spesso utilizzando
treni regionali per distanze non superiori a 250
chilometri.
• Biglietti e abbonamenti integrati provinciali
settimanali, mensili, semestrali ed annuali, carte
scalari anonime e nominative per viaggi di corsa
semplice comodi e convenienti, validi per viaggiare
sia con Trenitalia che con altre aziende di trasporto
pubblico, su tutti i servizi ferroviari, stradali e urbani
della Provincia di Trento.
Il MITT (Mobilità Integrata Trasporti del Trentino) è il
sistema integrato di bigliettazione con titoli di viaggio
elettronici realizzati su smart card con validazione
contactless, in vigore all’interno della Provincia di
Trento. Esso è basato sulla combinazione di diverse
applicazioni che consentono la personalizzazione,
l’emissione e la vendita delle smart card, la raccolta
dei dati di validazione per un controllo reale dei flussi
di traffico, il trattamento flessibile delle tariffe sulla
base di parametri di validità temporale, spaziale e di
riduzione percentuale.
Esso inoltre permette la generazione di reportistica
sulla frequentazione e il movimento passeggeri che
consente di monitorare l’affollamento dei mezzi e
quindi di programmarne il numero e la composizione.
Complessivamente sono state installate nelle stazioni
del Trentino 155 apparecchiature di validazione MITT.
Gli utenti abbonati provinciali del Trentino prima di
salire a bordo treno devono effettuare l’operazione
obbligatoria di validazione, avvicinando la smart card
a una delle validatrici che emetterà una luce verde ed
un bip di convalida.
Per i viaggi di corsa semplice, oltre al biglietto cartaceo,
gli utenti del trasporto pubblico integrato provinciale
hanno la possibilità di utilizzare la carta scalare, nella
forma anonima o nominativa, nella quale possono
essere caricati importi da 10,00 euro fino a 100,00
euro e che consente di ottenere risparmi fino al 20%
per la carta scalare anonima, secondo il criterio “più si
viaggia e più si risparmia” e fino al 60% per il tipo di
carta scalare nominativa in base allo stesso criterio, a
cui si possono aggiungere altri sconti legati al tipo di
abbonamento caricato sulla smart card e alla categoria
di appartenenza del titolare della tessera.
Le carte scalari devono essere validate sia in salita
(check-in) che in discesa (check-out) e ad ogni cambio
treno e ogni interscambio mezzo: in tal modo il sistema
individua il percorso effettuato e detrae dal credito
della scalare il relativo importo.
Per maggiori informazioni è possibile consultare il sito
www.trenitalia.com.
Viaggiatreno
Con il sito Viaggiatreno Trenitalia consente di seguire in
tempo reale l’andamento dei treni.
Si può quindi visualizzare il percorso del treno prescelto,
ricevendo informazioni dettagliate sull’orari di arrivi
e partenze e le fermate previste, nonché ottenere
informazioni in tempo reale su possibili interruzioni di
linea, soppressioni o l’istituzione di eventuali servizi
sostitutivi.
Per accedere al sito www.viaggiatreno.it
Persone con disabilità e a mobilità ridotta
Dal 2011 la gestione dei servizi a terra per le persone
con disabilità e a mobilità ridotta è offerto da RFI,
soggetto indipendente da tutte le imprese di trasporto
operanti sulla rete nazionale ferroviaria, che ha il
compito di stabilire e garantire norme di accesso nelle
stazioni ed ai treni non discriminatorie per qualsiasi
persona la cui mobilità sia ridotta.
Informazioni più dettagliate sui servizi in oggetto sono
disponibili consultando il sito www.rfi.it.
Per tutte le informazioni e per la richiesta dei servizi
dedicati ai viaggiatori disabili è comunque disponibile
il numero unico nazionale 199 30 30 60 (1).
1) Attivo tutti i giorni con orario 6,45-21,30.
Tariffe da rete fissa, IVA inclusa: scatto alla risposta 6,17 centesimi di Euro + 2,66
centesimi di Euro al minuto.
Tariffe da rete mobile: il costo varia in funzione dell’operatore mobile.
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La Carta Blu
La Carta Blu viene rilasciata alle persone con
disabilità residenti in Italia e titolari dell’indennità di
accompagnamento o dell’indennità di comunicazione,
dietro esibizione di idonea certificazione attestante le
titolarità e di un documento di identificazione.
La Carta, che consente la gratuità o il pagamento di
un prezzo ridotto per il viaggio dell’accompagnatore,
può essere richiesta gratuitamente presso gli impianti
di Trenitalia.
Per maggiori informazioni è possibile consultare il
sito www.trenitalia.com, nella sezione Informazioni>
Condizioni di Trasporto > Condizioni Generali di
Trasporto.
Biciclette
Sui treni contrassegnati da apposito pittogramma,
limitatamente ai posti disponibili, ogni viaggiatore
può trasportare una sola bicicletta acquistando il
supplemento bici valido 24 ore dalla convalida. In
alternativa può acquistare un biglietto di corsa semplice
di seconda classe. Ogni viaggiatore può trasportare
gratuitamente una bicicletta nell’apposita sacca (cm 80
x 100 x 40).
Per viaggi all’interno della provincia di Trento il trasporto
della bici costa 2,00 euro per ogni viaggio di corsa
semplice, tranne che per i titolari di abbonamento
semestrale e annuale extraurbano, che hanno diritto
al trasporto gratuito della bici nei giorni feriali sul
percorso in abbonamento.
Il personale di bordo può non consentire il trasporto di
biciclette a bordo treno nel caso in cui tale trasporto
possa pregiudicare il servizio ferroviario.
Per maggiori dettagli è possibile consultare il sito
www.trenitalia.com nella sezione Informazioni >
Condizioni di Trasporto > Condizioni Generali di
Trasporto.
Bagagli a mano
Ogni passeggero può trasportare gratuitamente
bagagli a bordo del treno, a condizione che non rechino
disturbo agli altri viaggiatori e che non contengano
materiali nocivi o pericolosi. I passeggeri sono tenuti
a custodire i propri bagagli. Trenitalia risponde dei
danni solo in caso di incidente ferroviario di cui sia
responsabile.
Per maggiori dettagli consultare il sito www.trenitalia.com
nella sezione > Informazioni > Condizioni di Trasporto
> Condizioni Generali di Trasporto.
Piccoli animali sui treni
É ammesso il trasporto gratuito di cani di piccola taglia
muniti di certificato d’iscrizione all’anagrafe canina,
gatti ed altri piccoli animali domestici da compagnia
custoditi in apposito contenitore di dimensioni non
superiori a cm 70x30x50.
Il cane guida per non vedenti può viaggiare su tutti i
treni gratuitamente senza alcun obbligo.
Per il trasporto di cani di qualsiasi altra taglia ed in
genere per maggiori dettagli consultare il sito www.
trenitalia.com nella sezione > Informazioni > Condizioni
di Trasporto > Condizioni Generali di Trasporto.
Parcheggi/Intermodalità
Sul sito www.trenitalia.com, nella sezione In Regione,
sono presenti per ogni stazione regionale le
informazioni relative a parcheggi (auto e bici) e la
possibilità di trovare interscambi con autobus urbani
ed extraurbani.
Riconoscere il nostro personale
Il personale di Trenitalia a stretto contatto con il
pubblico è identificabile dall’uniforme e dal cartellino
di identificazione riportante il numero di matricola e
profilo professionale ed è a vostra disposizione per
qualsiasi necessità.
Il personale che svolge a bordo o a terra il servizio
di controllo e verifica del biglietto, assume la qualifica
ed i poteri di un Pubblico Ufficiale e, pertanto, sono
applicabili le specifiche disposizioni stabilite dal Codice
Penale per i reati commessi in danno di detto personale,
reati punibili anche con l’arresto e la reclusione.
Servizi in stazione assicurati da RFI
Rete Ferroviaria Italiana
I servizi erogati da RFI si inquadrano nel campo della
regolazione della circolazione e nel campo dei servizi in
stazione.
I fattori della qualità e i relativi standard sono stati identificati
in base alla percezione dei clienti e alle loro aspettative.
In stazione sono stati individuati i seguenti fattori:
• Sicurezza del viaggio;
• Sicurezza personale e patrimoniale in stazione, Pulizia e
condizioni igieniche;
• Comfort del viaggio (in stazione);
• Servizi aggiuntivi a terra, Servizi per viaggiatori diversamente
abili;
• Informazioni alla clientela;
• Attenzione all’ambiente, Integrazione modale.
La Carta dei Servizi di RFI è disponibile online sul sito www.rfi.it.
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Problemi e soluzioni
Chiedere un rimborso o un’indennità
Per mancata effettuazione del viaggio per fatti
imputabili a Trenitalia o per ordine dell’Autorità Pubblica
si effettua totale rimborso del biglietto non utilizzato.
Per mancata effettuazione del viaggio per rinuncia
da parte del viaggiatore dalla somma da rimborsare
viene dedotta una trattenuta del 20%, salvo quanto
previsto dalle singole tariffe.
Non si procede al rimborso se la somma da
corrispondere, dopo l’applicazione della trattenuta, è
pari o inferiore a 8,00 euro a viaggiatore.
Gli abbonamenti mensili ed annuali sono rimborsabili
nel caso di interruzione di linea superiore a 10 giorni e
le richieste vanno inoltrate direttamente alla Direzione
Regionale.
Non sono rimborsabili:
• i biglietti acquistati con bonus, per la parte relativa
all’importo del bonus stesso;
• i biglietti di corsa semplice (con esclusione dell’errato
acquisto e in caso di sciopero) e abbonamenti (con
esclusione dell’errato acquisto) acquistati online.
• i biglietti e abbonamenti a fascia chilometrica ed
a tagliandi autoadesivi; i biglietti di supplemento
bici; i biglietti e abbonamenti (con esclusione
dell’abbonamento annuale) dichiarati smarriti,
distrutti o rubati.
Indennità per i soli biglietti di corsa semplice
(tariffa 39 e 39/AS)
Nel caso di ritardo tra il luogo di partenza e il luogo
di destinazione indicati sul biglietto, il viaggiatore può
richiedere un’indennità pari al 25% del prezzo del
biglietto per ritardi tra i 60 e 119 minuti (per biglietti
di almeno 16,00 euro) e del 50% per ritardi pari o
superiori a 120 minuti (per biglietti pari almeno a 8,00
euro). L’indennità viene applicata solo su biglietti su cui
sia riportata l’origine e destinazione (eccetto biglietti
acquistati online) e non verranno riconosciute indennità
inferiori a 4,00 euro.
Ulteriori informazioni sono reperibili sul sito www.
trenitalia.com > Informazioni > Condizioni di Trasporto
> Condizioni Generali di Trasporto.
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Fare un reclamo
I reclami offrono un’occasione preziosa per dialogare
e rispondere meglio alle aspettative e alle esigenze dei
nostri viaggiatori, per questo raccogliamo e leggiamo
con attenzione tutti i reclami.
A tale proposito, ci impegniamo a:
• offrire ai nostri viaggiatori una serie di strumenti per
comunicare con noi (sito web, modulistica disponibile
in biglietteria, presso centri di assistenza e uffici
informazioni);
• rispondere in modo preciso e tempestivo e comunque
non oltre 30 giorni;
• intervenire concretamente e velocemente per
risolvere i problemi segnalati.
La gestione informatizzata dei reclami e delle
segnalazioni facilita la soluzione dei problemi.
Nell’anno 2012 i reclami relativi alla D.P. Trento sono
stati circa 200; la percentuale dei reclami chiusi, con
risposta entro i 30 giorni è pari al 92,6 %.
Inviare reclami e suggerimenti
Per inviare reclami e suggerimenti:
sul sito www.trenitalia.com nella sezione > informazioni
> Assistenza e Contatti > Assistenza online.
Per i soli reclami, inoltre, si può utilizzare il modulo
disponibile in stazione presso le biglietterie e negli uffici
informazioni.
Danni a persone e cose
Gli eventuali danni a persone e/o cose per responsabilità
di Trenitalia sono assicurati con polizze specifiche.
Per segnalazioni scrivere a:
Trenitalia
Divisione Passeggeri N/I
Customer Service Base N/I
Post Vendita
Piazza della Croce Rossa, 1 - 00161 Roma
Analisi dei reclami 2012
Regolarità e Puntualità 34,6 %
Livello del servizio 33 %
Personale di Front Line 10,1 %
Comfort 9,5 %
Informazione 5 %
Pulizia 1,5 %
Altro 6,3 %
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Comunicare con Trenitalia
Direzione Provinciale Trento
Divisione Passeggeri Regionale
Via Dosso Dossi, 23 -38121 Trento
Tel. 0461 229407/481 da lunedì al venerdì
dalle ore 9:00 alle ore 13:00
Fax 0461 229652
e-mail: direzione.trentino@trenitalia.it
Per l’invio di reclami e suggerimenti sono a disposizione
appositi canali indicati all’interno di questa Carta dei Servizi.
Per saperne di più
Orario In Treno Tutt’Italia
Informazioni valide per tutta Italia (€ 5,00)
In Treno Orario Regionale Trentino
Informazioni valide all’interno della regione (€ 2,00)
Uffici informazioni, Biglietterie e Agenzie di viaggio
Presenti in maniera capillare su tutto il territorio
Call Center di Trenitalia:
89 20 21 (2) per informazioni, acquisto biglietti e prenotazioni
2) Attivo tutti i giorni della settimana 24 h su 24 h. Da telefono fisso: scatto
alla risposta 30,3 centesimi di euro (iva inclusa). Costo al minuto 54,5
centesimi di euro (iva inclusa). Da telefono mobile: la tariffa, in coerenza
col proprio piano tariffario, è dipendente dal gestore di telefonia mobile.
Trenitalia ricorda che, per i telefoni cellulari con profilo aziendale la
possibilità di chiamare il numero 89 20 21 varia a seconda del contratto
stipulato da ciascuna azienda con i gestori di telefonia mobile.
199 89 20 21 (3) per informazioni ed assistenza
3) Attivo tutti i giorni della settimana 24 h su 24 h. Da telefono fisso: senza
scatto alla risposta. Costo al minuto 10 centesimi di euro (iva inclusa).
Da telefono mobile: la tariffa, in coerenza col proprio piano tariffario, è
dipendente dal gestore di telefonia mobile.
Per utenze non abilitate al 199 o se si preferisce accedere a
numerazioni ordinarie è disponibile il numero 06 30004 (4)
4) La tariffa telefonica di riferimento è quella urbana o extraurbana definita
dall’operatore telefonico del cliente.
Sito: www.trenitalia.com
Tutte le informazioni, in tempo reale.
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Le Associazioni dei Consumatori
Associazione Indirizzo Telefono Fax Indirizzo web ed e-mail
ADOC (Associazione per
la Difesa e l’Orientamento
dei Consumatori)
ASSOUTENTI UTP
COMITATO DIFESA
CONSUMATORI
CODACONS
FEDERCONSUMATORI
FIAB (Amici della bicicletta)
Via Matteotti, 20/1
38100 Trento
Via C. Battisti, 14
38050 Castelnuovo (TN)
Via Malvasia, 95
38100 Trento
Passaggio Peterlongo
38100 Trento
Via Roma, 79
39100 Bolzano
Via Coni Zugna, 9
38100 Trento
349 2357311
0461 376111
0461 984577 0461 984577 cdctrento@infinito.it
0461 260925 0464 409175
0471 926459 0471 979914 info@consumer.bz.it
328 4691683 adbtrento@katamail.com
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