LA TUTELA DELLA SALUTE - Università degli Studi del Molise

le Associazioni rappresentative dei cittadini ed in particolare con il Tribunale dei
diritti del malato, assumendo il riferimento all’utente come elemento imprescindibile
dell’organizzazione.
Il campo di applicazione è, quindi, quello della qualità percepita e non della qualità
intesa in senso tecnico.
Nell’ambito dell’assistenza sanitaria, la “qualità” è normalmente intesa nel senso di
“qualità clinica” e viene fatta, quindi, una implicita distinzione tra la qualità espressa
dall’attività medica da quella più propriamente manageriale.
La responsabilità di soddisfare la carta dei servizi ha prodotto un’ulteriore divisione
degli obiettivi prefigurabili per migliorare la qualità nelle strutture ospedaliere, che nel
SSN si possono distinguere tre dimensioni della qualità:
■ la qualità desiderata dall’utente;
■ la qualità ritenuta necessaria dai professionisti per soddisfare i bisogni
dell’utente;
■ la qualità vista dal management per un impiego efficiente ed efficace delle
risorse disponibili.
La “qualità” va intesa pertanto come il prodotto di un continuo processo che
identifica eventi critici e occasioni di vantaggio organizzativo, attraverso i quali
adottare modifiche comportamentali individuali e collettive che originano dall’analisi
di situazioni gestionali, tecniche, tecnologiche 99 .
I suoi costituenti minimi sono rappresentati da tre elementi:
■ la qualità tecnica dell’atto professionale;
■ la qualità percepita da parte dei beneficiari dell’atto professionale;
■ il processo gestionale o qualità organizzativa.
All’interno dell’area soggettiva si distinguono, ulteriormente, due aree:
■ l’area della qualità percepita per quelle sezioni del sistema aziendale che mirano
a soddisfare le esigenze del cittadino-utente, opportunamente identificate e tradotte
in servizi (semplificazione del linguaggio e delle procedure; adattamenti degli orari di
apertura ambulatoriale; componente alberghiera del ricovero ospedaliero; sistema di
prenotazione e di accesso; gestione dell’URP 100 );
offre e con quali standard di qualità e quantità si impegna a fornirli, garantendo in certi casi il diritto
al rimborso ai cittadini in caso di mancato rispetto degli standard.
99 Le aziende sanitarie locali dovranno quindi muoversi nella direzione di favorire sempre di più
l’integrazione delle spinte professionali all’autovalutazione con i momenti della progettazione e
dello sviluppo tecnologico del lavoro, che tengano conto della complessità delle relazioni e dei
profili professionali operanti.
100 Ufficio Relazioni con il Pubblico − L’introduzione degli URP avviene con il Decreto
Legislativo 29/1993 quale risposta alla duplice esigenza (già messa in luce dalla Legge 241/1990 e
dalla Legge 142/1990) di dare, da un lato, veste istituzionale alla emergente cultura della
trasparenza amministrativa e della qualità dei servizi; dall’altro, di fornire uno strumento
organizzativo adeguato alle esigenze di attuazione delle funzioni di comunicazione istituzionale e di
contatto con i cittadini. Successivamente, la Legge 150/2000, portando a compimento l’evoluzione
normativa avviata con le riforme degli anni ‘90, individua nell’URP, uno dei tre pilastri su cui
poggia il sistema della comunicazione e dell’informazione delle Pubbliche Amministrazioni,
unitamente all’Ufficio stampa e al Portavoce. In particolare all’URP sono assegnate funzioni di:
► Informazione sulle disposizioni normative, su temi di rilevante interesse pubblico e sociale,
sulle attività e i servizi dell’Amministrazione di appartenenza;
► Comunicazione esterna;
► Accesso agli atti;
► Comunicazione istituzionale on line, essenzialmente attraverso la promozione dell’adozione
di sistemi di interconnessione telematica e il coordinamento delle reti civiche;
► Ascolto e misurazione della qualità nei servizi;
► Comunicazione interna;