1 Il ruolo delle nuove tecnologie ICT nei trasporti marittimi passeggeri

Il ruolo delle nuove tecnologie ICT nei trasporti marittimi passeggeri: il mercato crocieristicoSara CanevelloAlberto Cappato 1IntroduzioneIl fenomeno della globalizzazione dei sistemi economici è stato senza alcun dubbio favoritodall’affermarsi e dalla diffusione di informatica e telecomunicazioni, combinate allo sviluppo deitrasporti a livello mondiale.Le opportunità offerte dalle applicazioni delle nuove tecnologie alla mobilità delle merci, deipasseggeri e dei dati hanno consentito poi a molti settori di realizzare performance di crescita, untempo inimmaginabili. Tra questi la filiera denominata “T&T”, Turismo e Trasporti, ha beneficiatoin larga misura del valore strategico delle applicazioni dell’ICT, Information CommunicationTechnology, soprattutto con riferimento alla realizzazione ed alla messa in servizio delleinfrastrutture di telecomunicazione.1. Il peso economico ed il ruolo delle nuove tecnologie nel settore del turismo e dei trasportiIl settore turistico e dei trasporti, com’è noto, basa la propria efficacia sulla capacità direperire e divulgare, tra tutti i soggetti della filiera, informazioni al fine di ottimizzare le diversecombinazioni tra domanda e offerta. Tali operazioni sono facilitate dalle applicazioni integrate edaccessibili delle nuove tecnologie informative che hanno notevolmente contribuito all’aumentodella qualità del servizio e della articolazione dell’offerta. Le recenti innovazioni nel settoredell’informatica, dei media e delle comunicazioni hanno aumentato i vantaggi competitivi dellafiliera T&T grazie alla possibilità di spartire ed avere accesso, in modo globale, ad informazioniutili in formati multimediali sempre più avanzati e alla possibilità di interagire on line ed always oneffettuando transazioni commerciali attraverso l’utilizzo di sistemi di prenotazione CRS (ComputerReservation System) in grado di consentire agli intermediari di verificare, in tempo reale, ledisponibilità di posti e le tariffe.Lo sviluppo dei servizi on line rende possibile, a basso costo, una promozione su scalainternazionale, una maggiore competitività derivante dall’ingresso nel mercato italiano diconcorrenza straniera, una ricerca di economie di scala, operazioni di fidelizzazione della clientela,una riduzione dei costi ed una massimizzazione dei risultati. Tali innovative modalità hannocontribuito in maniera decisiva a modificare i rapporti tra tutti gli attori della filiera T&T, dai Touroperator (TO), alle agenzie di viaggio (Adv), agli albergatori, alle associazioni, fino alleamministrazioni pubbliche ed agli intermediari telematici.L’utilizzo dell’ICT, reso sempre più efficace dalla continua evoluzione delle sueapplicazioni telematiche ed informatiche, nell’ambito della filiera T&T è ormai diventatoindispensabile e non può più essere relegato ad una semplice funzione accessoria.L’importanza del settore si comprende se si valutano le ricadute economiche generate dalturismo sul sistema economico in termini di consumi, fatturato e valore aggiunto. Analizzando lestime fornite dal Conto Satellite del Turismo del 2001, relativo all’Italia, si evince che la spesa deituristi e quindi il totale fatturato del turismo raggiunge 80.196 milioni di Euro e genera 1 , 67.1071Il lavoro è il frutto di una costante collaborazione tra gli autori. In particolare i § 1 e 2 sono stati curati da Alberto Cappato ed i §2.1, 2.2 e 3 da Sara Canevello - Istituto Internazionale delle Comunicazioni, Via Pertinace, Villa Piaggio, Genova, www.iicgenova.it1 2Secondo le valutazioni fatte dal Ciset esiste un fattore di elasticità per cui per ogni 1.000 Euro di fatturato si generano 837 Eurodi valore aggiunto.ISTITUTO INTERNAZIONALE DELLE COMUNICAZIONIsettembre 20031

milioni di Euro di valore aggiunto, (derivante dal turismo nazionale ed internazionale), il 5,7 % delPIL nazionale, dando vita ad un PIL del turismo di 143.207 milioni di Euro che rappresenta il12,1% del PIL nazionale.I dati presentati in occasione del Forum europeo sul turismo di Bruxelles, nel dicembre 2002,dalla Commissione europea del turismo (Cet), sono particolarmente interessanti: mediante le attività ad esso direttamente legate (alberghi, ristoranti, TO, agenzie di viaggioe guide) viene generato circa il 5 - 7% del PIL europeo; mediante tutte le attività legate o derivate dal turismo (trasporti, distribuzione, serviziindiretti, costruzione, noleggio vetture, ecc…) si raggiunge il 12 % del PIL; in termini di occupazione il turismo genera direttamente 8 milioni di posti di lavoro edindirettamente circa 20 milioni; il numero delle imprese europee direttamente impegnate nel settore turistico è di 2 milioni; il turismo ha registrato una crescita costante con una media del 3% annuo.Il turismo rappresenta quindi un’attività economica notevolmente dinamica che, più di altre,può generare reddito ed occupazione; è una vera e propria industria con forti effetti moltiplicatori sualtri settori economici; è in grado di attrarre cospicui investimenti e capitali esteri contribuendonotevolmente alla bilancia dei pagamenti: il turismo è la principale fonte di valuta straniera peralmeno il 38% dei paesi.Dopo questa breve valutazione sull’apporto economico generato dal turismo all’economiaitaliana ed europea, è di facile comprensione quanto l’applicazione delle nuove tecnologie a talecomparto sia già e possa essere un ulteriore incentivo per raggiungere risultati ancora piùsoddisfacenti; in particolare, l’innovazione tecnologica nel settore dell’ICT, che ha maggiormentecontribuito allo sviluppo globale del turismo e dei trasporti è internet 2 . Con il termine internet siindividua una rete accessibile a tutti che utilizza uno standard di comunicazione adottato a livellomondiale, disponibile su tutte le piattaforme, capace sia di gestire le applicazioni intranet, acarattere aziendale o proprietario, sia di realizzare una comunicazione cosiddetta any to any ingrado di permettere l’accesso a risorse informative collocate in ogni parte del mondo al solo costo,ogni giorno sempre più basso, indispensabile per raggiungere il punto di presenza più vicino all’ISP, Internet Service Provider, che procura l’accesso alla rete.La possibilità di collegarsi ad internet mediante terminali mobili grazie alla definizioneWAP, Wireless Application Protocol, e alle piattaforme di comunicazione dell’ UMTS, UniversalMobile Telecommunications Service, sta iniziando già ad apportare ulteriori potenzialità a talestrumento comunicativo.Si deve, tuttavia, ricordare che per essere utilizzato in maniera efficace internet deve garantirequattro funzioni: l’ autenticazione della sorgente dei dati; il controllo dell’accesso garantito ai soli utenti autorizzati; la confidenzialità dei dati che non devono essere rilevati da terzi durante l’attraversamentodella rete; l’ integrità dei dati, che non devono essere alterati da terzi durante l’attraversamento dellarete.2Facendo un breve cenno alle innovazioni tecnologiche che hanno permesso, all’interno dell’ICT, il veloce diffondersi dellamodalità internet, possono essere citate la ISDN, le X DSL, nelle sue diverse realizzazioni, i Modem, le tecniche VSAT (Very SmallAperture Satellite Terminal), ATM (Asynchronous Transfer Mode) le tecnologie del cable modem e del wireless, bluetooth, dect, WiFi, Umts, Gprs, Gsm, Sms, i satelliti, intranet ed extranet, il protocollo IP.ISTITUTO INTERNAZIONALE DELLE COMUNICAZIONIsettembre 20032

Affinché queste quattro funzioni siano garantite, si ricorre all’utilizzo di diversi strumenti diprotezione, quali i protocolli di tunnelling, le cifrature dell’informazione, i firewall di filtro tracomunicazioni interne ed esterne, la firma elettronica, le autorizzazioni assegnate mediantepassword e le smart card o carte magnetiche.2. Le nuove tecnologie ICT al servizio della mobilità marittima passeggeriNell’ambito del comparto turistico il trasporto marittimo passeggeri, ed in particolare quellocrocieristico, rappresenta sicuramente quello con maggiori potenzialità di crescita. Secondo stimeautorevoli la domanda mondiale del settore potrebbe passare da 9 milioni a 11,3 passeggeri entro il2005 3 , con un aumento complessivo del 25% nel corso del periodo. Dai risultati di una ricercaEurisko condotta, nel primo trimestre 2003, su un campione significativo della popolazione italiana(1.500 interviste per un universo rappresentativo dell’Italia superiore ai 14 anni, circa 48 milioni diindividui), è emersa la propensione generale a voler effettuare, nell’arco temporale dei prossimi 5anni, una vacanza in crociera. Più nello specifico, per la sola area Mediterranea, va detto che: il numero delle cruise calls nei maggiori porti del Mediterraneo è cresciuto da 5.100nel 1992 a 11.500 nel 2002 (+125%); Il numero dei passeggeri in imbarco/sbarco nei principali home port è aumentato dai2,2 milioni nel 1992 a 3,4 milioni nel 2002 (+55%); Il numero dei passeggeri in transito nei principali porti di destinazione è cresciuto da1,3 milioni nel 1992 a 6 milioni nel 2001 (+350%); Il numero dei porti usati come regolari basi di operazioni turn around è passato da 7,negli anni ’80, a circa 25. 4Alla luce dati riportati, risulta interessante porre l’attenzione sul ruolo delle applicazioni ICTnel comparto crocieristico. Possono essere considerate principalmente applicazioni legate a: attività di terra; attività di bordo.Sia le attività definite di terra, sia quelle di bordo, rispondendo ad una scelta strategica ormainecessaria, hanno come scopo primario quello di porre al centro dell’attenzione il cliente in mododa potergli garantire la massima facilità e disponibilità di accesso all’informazione ed ai serviziinnovativi. Tali operazioni, venendo a costituire nuove attività e nuovi attori, incoraggiano unacooperazione verticale (tra soggetti dello stesso settore) ed orizzontale (tra soggetti appartenenti asettori diversi, ma accomunati dalle stesse finalità) e contribuiscono alla catena del valore.2.1. Le nuove applicazioni ICT nelle attività marittimeLa possibilità di reperire informazioni su un’offerta turistica, di prenotare, di acquistare edessere seguiti anche nelle fasi di post-acquisto ha fatto sì che le compagnie di navigazione abbianodedicato grandi sforzi per presentarsi al meglio alla clientela potenziale e fidelizzare i clientiesistenti. L’impegno si è avuto sia a livello di B2B (Business to Business) sia B2C(Business toConsumer)Il contributo dall’ICT alle fasi di una trattativa commerciale è stato senz’altro notevole. Nelcaso del commercio elettronico si vengono a coinvolgere diversi attori; oltre al venditore e3Margherita Tonan, Vice Presidente IT Costa Crociere SpA , “The Role of IT in the dsitribution of Cruise and Ferry Products”,Seatrade Mediterranean Cruise and Ferry Convention, Genova, Settembre 2002.4Roberto Ferrarini, Director, Marine & Port Operations, Costa Crociere SpA, “Expanding the Cruise Geography of the Region”,Seatrade Mediterranean Cruise and Ferry Convention, Genova, Settembre 2002.ISTITUTO INTERNAZIONALE DELLE COMUNICAZIONIsettembre 20033

compratore esiste certamente un gestore del flusso finanziario che può essere o una banca o unasocietà specializzata nella gestione di carte di credito e di un service provider.Per utilizzare un sistema informativo adeguato vi deve essere una totale:a) accessibilità del sistema che, principalmente dipende da: scelta di un fornitore che disponga di tutte le competenze (networking, sicurezza,comunicazione, analisi e sviluppo software) che compongono un sistema di bookingdistribuito dal punto di vista geografico e d’utenza (personale della compagnia, Adv eclienti finali); scelta dei prodotti di sviluppo e delle piattaforme operative che devono offrire garanziadal punto di vista della stabilità, dello standard e dell’interfacciabilità.b) Adeguatezza del sistema, che dipende dalla presenza della compagnia nella fase didefinizione delle scelte in sede di analisi;c) Cura dello start up attuato con la formazione di un gruppo di lavoro interno capace diseguire direttamente sul “campo di battaglia” l’avviamento delle procedure. 5Nelle fasi di analisi off line deve essere data molta importanza alla possibilità di estrarre consemplicità, mediante un motore di ricerca, le informazioni richieste dal potenziale cliente. I risultatidi queste interrogazioni, via web, devono essere visualizzabili, stampabili ed asportabili.Per attivare un servizio telematico a terra, dotato di un database relazionale centralizzato,utilizzabile mediante la modalità standard ovvero via browser (da rete locale, intranet, extranet edinternet) o via procedure client/server o semplici front/end d’interfacciamento con i principali CRS,deve essere presa in considerazione la predisposizione di alcuni sistemi quali: un sistema di destination marketing capace di fornire il massimo range di informazionisulle destinazioni, promozioni, possibilità, servizi, capaci di attrarre l’attenzione delpotenziale cliente; un sistema di autorizzazione ed autentificazione; un sistema di prenotazione che, una volta compilata la domanda, sia capace di inoltrarevia e mail la conferma della prenotazione; un sistema di vendita; un sistema di pagamento che avviene mediante carta di credito, assegno bancario opostale, bonifico bancario o vaglia.Accanto a tali sistemi risultano, poi, necessarie due ulteriori sezioni: una sezione dedicata agli attori del settore in modo da permettere una facile interazionetra gli stessi; una sezione post-vendita che riporta tutti i commenti e le osservazioni di coloro chehanno partecipato ad uno dei viaggi presentati sul portale.Il turismo appare oggi come uno dei settori maggiormente interessato dal fenomeno delcommercio elettronico ed appare ovvio quanto le informazioni sui prodotti offerti in rete siano unelemento spesso decisivo per l’opinione e l’inclinazione all’acquisto da parte dei clienti.Il prodotto “Turismo” si presta molto bene alla vendita via internet grazie ad alcune suetipicità come la globalità del mercato, sia dal punto di vista della domanda, sia dell’offerta, l’alta5Roberto Forti, Direttore Tecnico Informatico della Tris Traghetti SpA, “The Role of IT in the Distribution of Cruise and FerryProduct”, Seatrade Mediterranean Cruise and Ferry Convention, Genova, Settembre 2002.ISTITUTO INTERNAZIONALE DELLE COMUNICAZIONIsettembre 20034

intensità di informazioni fornite, il contenuto piuttosto standardizzato e la non obbligatorietà direlazionarsi con intermediari fisici.Per quanto concerne le modalità di pagamento elettronico, esse sono molteplici: si possonoinfatti utilizzare carte di credito, che utilizzano la tecnica SSL, Secure Socket Layer, o quella SET,Secure Electronic Transaction, moneta elettronica e le smart card. Quest’ultima modalità potrebbeacquistare un importanza sempre maggiore soprattutto se venissero incrementate le sueapplicazioni anche a bordo della nave.2.2. Le nuove applicazioni ICT nelle attività di bordoPer quanto concerne le attività di bordo, sulle navi di diverse compagnie crocieristiche, chehanno individuato nell’ICT nuove facilities da offrire alla propria clientela e quindi nuove forme diintroiti, sono state predisposte particolari aree dedicate a servizi web e quindi alla comunicazionevia internet, nei casi più innovativi proposti mediante evoluti computer multimediali e sistemisoftware di ultima generazione.Per offrire tali servizi la nave deve essere dotata di una intranet LAN di bordo utilizzabilesia dai passeggeri, sia dal personale. La intranet dà accesso ad un sito web locale (individuabile inquello della compagnia crocieristica) e, tramite un router ed un collegamento satellitare, dà accessoa tutta la rete internet.La nave deve essere dotata di un terminale satellitare capace di connettersi al satellite. Taleterminale risulta composto da una piattaforma per definizione motorizzata, capace di instaurare unaconnessione con il satellite geostazionario. In seguito alla ricezione delle informazioni fornite dallanave in merito al rollio, allo sbandamento, ad altre condizioni fisiche della nave ed ai segnali dierrore di puntamento provenienti dal satellite, un apparato posto a comando della piattaformadeciderà per le impostazioni migliori della stessa. Per garantire al passeggero il collegamento direttodalla propria cabina, l’utilizzo di sistemi Set Top Box sembra il più accreditato. Si opera quindi incongiunzione con il TV Set di cabina, se dotato di presa scart e di una normale tastiera.Tra i servizi IT offerti al cliente, già disponibili o identificabili come potenziali, erealizzabili a breve grazie all’integrazione tra l’innovativa infrastruttura tecnologica e le opportunitàconcesse dall’evoluzione satellitare, possono essere individuati i seguenti servizi: e-mail, per consultare la propria posta elettronica; e-browsing: per navigare in internet attraverso un collegamento satellitare; di informazione sulla compagnia crocieristica o per analizzare il proprio itinerario dibordo; di accesso a library tematiche; di invio di cartoline virtuali e foto digitali della propria vacanza; di comunicazione via web cam; e-chat, per accedere a servizi di comunicazione (Chat line tra i diversi passeggeri)pubblica o privata; e-VOD: (Video On Demand) per consultare il catalogo dei film disponibili, inottemperanza alle caratteristiche del film (ex: per tutti, per adulti, ecc…), di leggerne letrame, di visualizzare via LAN spezzoni ed infine di acquistare la visione del film; di forum a tema; e-booking: per prenotare attività o servizi di entertainment a bordo(parrucchiere,massaggiatore, attività sportive: golf, free climbing, ecc….) o a terra (escursioni); e-service: per prenotare servizi (ex: cena in cabina, lavanderia). e-commerce: acquisti on line, quindi servizi a carattere transattivi; e-account: possibilità di visualizzare il proprio livello di spese telematiche; di consultazione dei propri investimenti tramite un servizio personalizzato di postaelettronica;ISTITUTO INTERNAZIONALE DELLE COMUNICAZIONIsettembre 20035

e-maintenance: che permette ai clienti di segnalare eventuali disfunzionamenti sia neglispazi comuni, sia in cabina, in modo da permettere al personale di intervenireprontamente.Alcune compagnie, mettono a disposizione tali servizi direttamente all’interno di ognicabina, altre, invece, allestiscono particolari sale dedicate. A titolo di esempio, nell’ambito delprogramma “Comfort University@Sea” 6 , dal marzo 2001, le navi Crystal Harmony e CrystalSimphony permettono ad ogni ospite, oltre all’utilizzo di internet 24 ore su 24 nella sala dedicataall’informatica, la possibilità di noleggiare un pc da collocare nelle cabine della categoria lusso.Ovviamente, prima di accedere a tali servizi, è necessario che il passeggero effettui la propriaidentificazione anche nello stesso nucleo operativo per ovviare a problemi legati all’età o ai creditiaccordati.L’attivazione ed il pagamento di tutti questi servizi possono essere effettuati, ad esempio,con una smart card o magnetic card. 7A bordo della nave possono essere predisposti angoli informativi, “chioschi”, chepermettono ai passeggeri mediante l’utilizzo di schermi touch screen o voyce response system, diottenere facilmente informazioni ad esempio sui servizi offerti dalla compagnia a bordo, sullacompagnia stessa o sui luoghi meta della crociera.A bordo di svariate navi da crociera la tecnologia IT ha permesso di installare webcam chepermettono di visualizzare il panorama di ciascuna nave sia da prua sia da poppa e di effettuare unavisita virtuale di tutta la flotta, piano per piano, comprese le palestre e le cabine.Grazie ad un sofisticato sistema di collegamento satellitare ed ad un GPS, Global PositioningSystem, inoltre, ai navigatori di internet è permesso monitorare on line, in tempo reale, la flotta dellacompagnia. Infine, su alcuni siti di compagnie crocieristiche, è possibile monitorare la situazionemeteorologica di bordo (temperatura, vento, pressione atmosferica), l’esatta posizione della nave ela velocità di crociera. 83. Case History: l’applicazione dell’ICT in Costa CrociereUna piena integrazione con le strategie classiche di comunicazione e distribuzione è allabase delle attività di marketing on line di Costa Crociere, una delle compagnie leader di mercato inEuropa. Tra le compagnie presenti nel web, sia nelle applicazioni B2C sia B2B, la compagniagenovese, va segnalata, per l’innovatività e la creatività con cui, da alcuni anni, è impegnata nellosviluppo delle attività di e-business.Costa Crociere ha compreso che oltre ad una vetrina di richiamo sempre aggiornata ed unsistema di prenotazione on line, al fine di ottenere un vantaggio competitivo rispetto ai concorrenti,è necessaria una integrazione della comunicazione on line ed off line, con la fidelizzazione del6Tale programma, dal 1997, ha dato inizio alla diffusione dei servizi internet e posta elettronica anche per gli ospiti imbarcatisulle navi da crociera dando così la possibilità di rimanere in contatto con i propri cari e con i propri affari lavorativi.L’utilizzo di una smart card, che solitamente ha la forma di una carta di credito ed è dotata di un circuito integrato, individuabilespesso in un microprocessore con una memoria, permette al passeggero di effettuare operazioni tipiche di un pc, ma è capace digarantire una sicurezza dei dati elevata, sia di quelli memorizzati, relativi ai dati ed ai servizi a cui il portatore della carta accede (adesempio grazie alle applicazioni di firma digitale che possono essere inserite nella card) sia di quelli che vengono trasmessi durante letransazioni in rete. Le smart card si dividono in due tipi: quelle a tecnologia duale contact & contactless, la cui scrittura e lettura della carta sono effettuate con contatti elettronici,oppure di tipo induttivo, nelle quali i dati passano mediante un piccolissima antenna incorporata. Quelle Java, capaci di eseguire applet caricabili di volta in volta da qualsiasi terminale, ed è proprio mediante quest’ultime chesi possono offrire facilites a valore aggiunto caricando e quindi non sostituendo la card.8come avviene ad esempio sulle navi di Costa Crociere.ISTITUTO INTERNAZIONALE DELLE COMUNICAZIONIsettembre 20036

cliente e con la creazione di un ideale percorso che inizia dal sito internet, conduce il cliente versol’acquisto presso la rete di vendita fisica, lo assiste a bordo e dopo la vacanza.Tra le molteplici promozioni e concorsi presentati ai clienti, per ottimizzare l’offerta B2C,possono essere citate la creazione, all’interno del sito della compagnia nel giugno 2001, dell’area“Organizza la tua crociera”, 9 da luglio a settembre 2001, del concorso “Una crociera tagliata sumisura” 10 e, da settembre a novembre 2001, la promozione “Scatta in crociera” 11 .Per sottolineare quanto queste iniziative abbiano dato risultati significativi, può essereriportato il fatto che solo per la promozione “Scatta in crociera” sono stati compilati 1000 form perla richiesta del numero di identificazione e che circa il 25% ha dato luogo ad effettive prenotazione,mediante agenzia, per le partenze in promozione. 12Per il 2003 Costa Crociere ha presentato la promozione “Internauti 2003” dedicata a tutti gliutenti del proprio sito che, solo via web, possono ottenere un numero identificativo da consegnareall’agenzia all’atto della prenotazione ed ottenere così uno sconto di 100 Euro a cabina su alcuniitinerari proposti.L’investimento in software specialistico ha permesso a Costa Crociere di ridurre i costi digestione del sito web, limitando così l’utilizzo di risorse volte a creare e distribuire i contenuti edindirizzandole, invece, verso il perseguimento dell’ottimizzazione delle informazione grazie ad unmeccanismo univoco di approvazione. 13L’azione di un sistema di Customer Relationship Management, avviata da Costa Crociere siè indirizzata anche al B2B trasformando il servizio di booking esistente in una valida alternativa allatradizionale prenotazione effettuata via telefono. La compagnia ha optato, quindi, per unatecnologia che accanto alla complessità dell’infrastruttura legacy, aggiungesse anche caratteristichedi flessibilità e scalabilità per permettere che la piattaforma risultasse maggiormente gestibile nelcaso di un aumento del business.Il sito B2B, www.costaclik.net, accessibile tramite l’introduzione di un codice cliente epassword utente, è suddiviso in due aree professionali: una con funzione operativa ed unainformativa.L’area operativa permette agli attori del settore, grazie al booking on line, di chiudere lepratiche anche oltre il normale orario di lavoro, di offrire una maggior rapidità di risposta al cliente9L’area del sito denominata “Organizza la tua crociera” permetteva al potenziale cliente di scegliere la crociera “ideale”, attraversotre differenti criteri di ricerca: destinazione, data di partenza ed itinerario. Il cliente veniva guidato fino ad ottenere le informazioninecessarie per poter perfezionare la propria prenotazione presso un’agenzia. In questo modo veniva rivalutato il ruolo delle agenziedi viaggio.10Trattasi di una promozione alla quale potevano partecipare coloro che, dopo aver navigato nell’area “Organizza la tua crociera”,indicavano una data di partenza.11 Trattasi di una promozione che consentiva agli utenti web, dopo aver prenotato una crociera in agenzia, di ricevere una telecameradigitale da portare in vacanza per inviare, mediante l’internet caffè a bordo della nave, le immagini della vacanza ad amici e familiari.12In occasione del convegno “Marketing:esperienze a confronto nel Marketing on line italiano”, Costa ha vinto soprattutto graziealla promozione “Scatta in crociera”, il premio MKT 2001 per l’innovazione che caratterizza i progetti legati alle attività dimarketing on line. Per la prima volta Costa ha coinvolto diversi ambiti di attività: il sito consumer, B2C, www.costa.it , il websiteB2B per gli agenti di viaggio, www.costaclick.net, e gli internet cafè a bordo delle navi.13Il sito www.costa.it registra oltre 4.500.000 page view al giorno, con un numero medio mensile di 240.000 visitatori al mese,mentre gli uniquer user mensili sono più di 150.000ISTITUTO INTERNAZIONALE DELLE COMUNICAZIONIsettembre 20037

in agenzia grazie alla verifica immediata della disponibilità e di avere una riduzione dei costioperativi. Tale modalità ha riscontrato un grande successo, tanto che alcuni operatori hanno iniziatoad avvalersene in modo continuo, raggiungendo con le pratiche on line il 50 % delle prenotazioni daloro effettuate.Nell’area a carattere informativo si offre, invece, agli agenti di viaggio la possibilità di ricercaree controllare i contratti effettuati ed informarsi su tutte le promozioni offerte.Effettuando prenotazioni utilizzando il booking on line, il costo per pratica risulta notevolmentepiù basso rispetto all’utilizzo della tradizionale modalità telefonica.All'interno del proprio stand in Bit 2003, 14 Costa Crociere ha presentato l'agenzia di viaggi delfuturo, un'area che simula come un'agenzia di viaggi, attraverso l'utilizzo delle nuove tecnologie,potrebbe interfacciarsi con il tour operator allo scopo di soddisfare ogni specifica esigenza delcliente-utente. L'agenzia viaggi del futuro dovrebbe ottimizzare le relazioni con il cliente attraversoInternet, palmari, sistemi di GPRS/UMTS, tecnologia wireless, e dovrebbe coinvolgere sempre più,secondo il concept di Costa, il cliente ed il suo iter decisionale. Le offerte proposte, hanno permessoai potenziali clienti, attraverso il sito B2C, di scegliere la vacanza comodamente da casa, dirivolgersi all’agenzia di viaggio, che a sua volta ottimizza la prenotazione mediante il sito B2B, dirimanere in contatto con gli affetti e con il lavoro mediante gli internet cafè collocati a bordo dellanave e di rimanere sempre aggiornati, a fine vacanza, su promozioni, vantaggi servizi esclusivimediante un programma denominato Costa Club.14 BIT, Borsa Internazionale del Turismo, 15-18 Febbraio 2003, Milano.Bibliografia: Conto Satellite del Turismo, 2001, Elaborazioni Centro studi TCI su 11° Rapporto sulTurismo italiano, Mercuri, Firenze, 2002. German Porrai, CET (Commissione Europea del turismo), “La prospettiva e la sfidaeconomica del turismo europeo. Rafforzare la posizione e l’immagine dell’Europa comemeta diversificata ed attraente”, Bruxelles, 10 Dicembre 2002. Etnoteam, Marcello Tommasi, Alcune considerazioni sul possibile impiego diun’infrastruttura informatica intranet/internet nell’ambito di navi da crociera. (Genova,2001). Studio Between: L’evoluzione degli scenari tecnologici al servizio della mobilità dellepersone:opportunita e sviluppo della competitività del sistema turistico nazionale, 1999. Margherita Tonan, Vice Presidente IT Costa Crociere SpA, “The Role of IT in thedsitribution of Cruise and Ferry Products”, Seatrade Mediterranean Cruise and FerryConvention, Genova, Settembre 2002. Roberto Ferrarini, Director, Marine & Port Operations, Costa Crociere SpA, “Expanding theCruise Geography of the Region”, Seatrade Mediterranean Cruise and Ferry Convention,Genova, Settembre 2002. Roberto Forti, Direttore Tecnico Informatico della Tris Traghetti SpA, “The Role of IT inthe Distribution of Cruise and Ferry Product”, Seatrade Mediterranean Cruise and FerryConvention, Genova, Settembre 2002. www.microsoft.com www.bit.expocts.it www.costa.it www.crociereonline.netISTITUTO INTERNAZIONALE DELLE COMUNICAZIONIsettembre 20038