dal TQM alle certificazioni ISO 9000 - La norma ISO 9001

La Norma ISO 9001:2000Il modello di riferimento:Vi ricorda niente?...3Sezione 4: Sistema di Gestione per la Qualità4.1 Requisiti generaliL’organizzazione deve:• Identificare i propri processi• Stabilire la sequenza dei processi e le loro interazioni• Definire metodi operativi e risorse• Monitorare ed analizzare i processi• Attuare le azioni necessarie al miglioramentoNota:I processi in outsourcing vanno gestiti come se fossero interniall’azienda4

Struttura della documentazione del SGQPOLITICA QUALITÀMANUALE DELLA QUALITÀPROCEDURE GESTIONALIPROCEDURE TECNICHEISTRUZIONI OPERATIVEREGISTRAZIONI DELLA QUALITÀREGISTRAZIONI DI PROCESSO E DI CONTROLLO7Sezione 4: Sistema di Gestione per la QualitàProcedure richieste dalla ISO 9001: 2000:• Gestione della documentazione• Gestione delle registrazioni• Verifiche ispettive interne• Gestione delle non conformità• Azioni correttive• Azioni preventive8

Sezione 4: Sistema di Gestione per la QualitàProcedure specifiche dell’organizzazione:• Progettazione• Gestione commerciale del cliente• Gestione fornitori ed emissione degli ordini di acquisto• Pianificazione della produzione• Formazione e addestramento• …E’ l’organizzazione che stabilisce le procedure di cui habisogno in relazione ai propri processi9Sezione 5: Responsabilità della direzione5.1 Impegno della direzioneLa direzione deve:• trasmettere a tutta l’organizzazione l’importanza di soddisfare i bisognie le aspettative dei clienti• stabilire la politica per la qualità• assicurare che vengano stabiliti gli obiettivi per la qualità• effettuare un riesame periodico• assicurare la disponibilità delle risorse necessarie al raggiungimentodegli obiettivi fissati10

Sezione 5: Responsabilità della direzione5.2 Attenzione focalizzata al clienteLa direzione deve impegnarsi a prendere in considerazione tutte leinformazioni provenienti dal cliente, garantendo che le sue aspettativesiano comprese, convertite in requisiti e soddisfatte allo scopo diaccrescere la soddisfazione del cliente stesso.11Sezione 5: Responsabilità della direzione5.3 Politica per la qualitàLa politica stabilita dalla direzione deve:• Essere appropriata agli scopi dell’organizzazione• Comprendere l’impegno al soddisfacimento dei requisiti e almiglioramento• Essere comunicata e compresa all’interno dell’organizzazione• Essere riesaminata per accertarne l’idoneità12

Sezione 5: Responsabilità della direzione5.4 PianificazioneLa direzione deve assicurare che per tutti i livelli dell’organizzazionesiano definiti obiettivi per la qualità, misurabili e coerenti con lapolitica.La pianificazione deve inoltre assicurare che siano disponibili le risorsenecessarie al raggiungimento degli obiettivi13Sezione 5: Responsabilità della direzione5.5 Responsabilità, autorità e comunicazioneLa direzione deve assicurare che le responsabilità, le autorità e le lorointerrelazioni vengano ben definite e rese note all’internodell’organizzazione.La direzione deve inoltre designare una persona di staff che:• Assicuri che sia predisposto, applicato e mantenuto l’SGQ• Tenga sotto controllo le prestazioni dell’SGQ e ne riferisca alladirezione• Assicuri che i requisiti del cliente siano chiari e diffusi all’internodell’organizzazione14

Sezione 5: Responsabilità della direzione5.6 Riesame da parte della direzioneLa direzione deve periodicamente riesaminare l’SGQ.Il Riesame rappresenta il momento di analisi critica del SGQ sulla basedei risultati ottenuti.• Si parte da: difetti di prodotto/servizio, risultati di audit, reclami, NC…• Si pianificano: azioni correttive, risorse, interventi sui prodotti/processi15Sezione 6: Gestione delle risorse6.1 Messa a disposizione delle risorsePer il perseguimento della politica e degli obiettivi per la qualità,l’organizzazione si deve impegnare a individuare e rendere disponibilitutte le risorse per:• Attuare l’SGQ e migliorarne l’efficacia• Aumentare la soddisfazione dei clientiLe risorse riguardano il personale, le infrastrutture e l’ambiente di lavoro16

Sezione 6: Gestione delle risorse6.2 Risorse umanePer ogni posizione che influisce direttamente sulla qualità,l’organizzazione deve:• individuare le competenze necessarie• effettuare gli interventi necessari a soddisfare le esigenze dicompetenze e verificarne l’efficacia• assicurare che tutto il personale sia consapevole del proprio ruolonell’ambito dell’organizzazione e di come questo influisce sulraggiungimento degli obiettivi di qualità• conservare registrazioni sul livello di istruzione, addestramento, abilitàed esperienza del personale17Sezione 6: Gestione delle risorse6.3 InfrastruttureL’organizzazione deve occuparsi di rendere disponibili e manuteneretutte le infrastrutture – edifici, spazi di lavoro e servizi, attrezzature eapparecchiature di processo, servizi di supporto – necessarieall’ottenimento della conformità del prodotto/servizio.6.4 Ambiente di lavoroI fattori umani e fisici dell’ambiente di lavoro necessari per ottenere laconformità del prodotto/servizio devono essere individuati eopportunamente gestiti.18

Sezione 6: Gestione delle risorseEsempio di definizione delle competenzeResponsabile acquistiATTIVITÀ• valuta e qualifica i fornitori compilando la LISTA FORNITORI QUALIFICATI• Emette le richieste di offerta al momento del lancio nuovi prodotti per laproduzione del prototipo;• Analizza congiuntamente con il RSGQ i verbali delle non conformità rilevate inaccettazione emessi dal Controllo Qualità ricavandone eventuali estremi per lacontestazione e successiva risoluzione della non conformità rilevata;RAPPORTI GERARCHICI EFUNZIONALIPROFILO DI RIFERIMENTOFunzione di riferimento: Direttore GeneraleFunzioni di responsabilità: Responsabile Magazzinoformazione scolastica:diploma di scuola superiore o cultura equivalenteesperienza professionale:almeno 5 anni nell’industria del settore; almeno 2 anni di attività nel settoreacquisti o magazzino/logisticaqualifiche richieste:conoscenza del settore, conoscenza delle principali norme applicabili.19Sezione 7: Realizzazione del prodotto7.1 Pianificazione della realizzazione del prodottoPer fornire un prodotto pienamente rispondente alle necessità easpettative del cliente, l’organizzazione deve individuare, pianificare erealizzare i processi che concorrono alla realizzazione dello stesso.Le attività di pianificazione comprendono:• La definizione degli obiettivi e dei requisiti relativi al prodotto• L’identificazione dei processi, dei documenti e delle risorse necessarieper conseguire la qualità richiesta• L’identificazione di opportune fasi di verifica dei processi• La definizione dei documenti di registrazione della qualità20

Sezione 7: Realizzazione del prodotto7.2 Processi relativi al clientePer la definizione dei processi relativi al cliente è necessario che risultinochiari i requisiti:• specificati dal cliente• non precisati dal cliente ma necessari per l’uso specificato o atteso• cogenti (norme e regolamenti applicabili)L’organizzazione deve riesaminare i requisiti del cliente; si deveassicurare cioè che:• i requisiti relativi al prodotto risultino definiti• si abbiano le capacità necessarie, in termini di risorse e conoscenzetecniche, per garantire al cliente la soddisfazione dei requisiti21Sezione 7: Realizzazione del prodotto7.3 Progettazione e sviluppo• Vanno definite le varie attività del processo di progettazione, con lerelative responsabilità e autorità.• Gli elementi in ingresso per la progettazione devono comprendereogni informazione necessaria a una completa, corretta e chiaraindividuazione dei requisiti relativi al prodotto/servizio da progettare• I documenti in uscita dalla progettazione devono permetterne laverifica a fronte degli elementi in ingresso.I risultati della progettazione devono:• Soddisfare i requisiti in ingresso• Fornire informazioni adeguate per l’approvvigionamento e laproduzione• Richiamare i criteri di accettazione per i prodotti• Indicare le caratteristiche critiche per la sicurezza e la correttautilizzazione del prodotto22

Sezione 7: Realizzazione del prodotto7.3 Progettazione e sviluppo (segue)• In corrispondenza di fasi prestabilite del processo di progettazione sidevono effettuare quali attività di controllo il riesame, la verifica e lavalidazione.Riesame della progettazione: valuta se i risultati della progettazione sonoi grado di soddisfare i requisiti stabiliti per il prodotto finale.Verifica della progettazione: confronta i dati in uscita e i dati di ingressoalla progettazione relativamente a una determinata fase.Validazione della progettazione: verifica che il prodotto soddisfi i requisitidi utilizzazione previsti.Se nel corso della progettazione intervengono delle modifiche, occorretenerle opportunamente sotto controllo (riesame, verifica, validazionee approvazione).23Sezione 7: Realizzazione del prodotto7.4 ApprovvigionamentoL’organizzazione deve assicurare che i prodotti/servizi approvvigionatisiano conformi ai requisiti specificati e, a questo scopo, deve stabilireregole precise per la valutazione e la selezione dei fornitori.L’organizzazione deve stabilire le modalità di controllo e collaudo attea verificare la conformità di quanto fornito.24

additional comprehensive one-stops become part of the system, Attachments A and B will becompleted by the local partners and when/if approved by the Consortium become part of thisagreement. If any provision of the agreement is held invalid, the remainder of the agreement shallnot be affected.IV.RESOURCE SHARING AGREEMENT MANAGEMENTAll local core partners, and other partners approved by the Consortium, will participate in theintegrated management of the comprehensive one-stop center(s). This management team will be ledby the designated one-stop center manager.The one-stop center manager(s) will be responsible for informing the Consortium, or itsdesignee, of changes in partners, services, hours of operation, resource sharing modifications, etc.V. PERFORMANCE / ACCOUNTABILITYEach partner agency is responsible for ensuring that its legislated programs, services, andactivities are provided in accordance with its goals, objectives, and performance measures. Eachpartner agrees to work to support the achievement of the one-stop center and system’s performancemeasures, goals, and objectives which includes applicable Workforce Investment Act (WIA)measures and those additional measures established by the Consortium and/or the local one-stopcenter’s management team.VI.MONITORINGThe Consortium, the WIB/CCEO and/or their designated staff, and officials from theState/Federal entities have the right to monitor one-stop system and one-stop center activities toensure that performance goals are being met; that appropriate procedures, controls, and records aremaintained; and that any Memorandum(s) of Understanding (MOU) and Agreement(s) terms andconditions are being fulfilled.The local center’s performance and operations will be reviewed by the center’s managementteam at least quarterly. The center manager will provide the Consortium with the results of thereview. As appropriate, the review should address local performance and operations. The reviewshould also be utilized to identify problems and make suggestions for improving the one-stop centerand/or one-stop system. The Consortium will provide a summary of the review to the WIB/CCEO.VII.REFERRAL/CONFIDENTIALITY ARRANGEMENTSReferral arrangements will be in accordance with Attachment B of the MOU developed byand between the Consortium. Client information will be shared with other system partners, subject tothe confidentiality references contained in that agreement.Each party to this agreement shall use any private and confidential information provided orowned by other agencies and organizations solely for the purpose for which the information wasdisclosed. No party shall disclose or misuse any private or confidential information under thisagreement unless the disclosure is authorized by law. The misuse or unauthorized release of privateand confidential information shall subject the party, its employees, or agents to civil penalties andother applicable sanctions under state and federal law.Resource_Sharing Page 2 of 6

Sezione 8: Misurazioni, analisi e miglioramento8. 4 Analisi dei datiCon lo scopo di accertare l’adeguatezza ed efficacia dell’SGQ e diindividuare le possibili azioni di miglioramento, l’organizzazione devedefinire quali dati raccogliere ed elaborarli adeguatamente. I datidevono fornire informazioni riguardo:• La soddisfazione del cliente• La conformità dei prodotti• L’andamento di prodotti e processi• I fornitori, in particolare per le loro prestazioni29Sezione 8: Misurazioni, analisi e miglioramento8. 5 Miglioramento• Il miglioramento continuo dell’efficacia del proprio SGQ è un obiettivoprimario dell’organizzazione.• Il suo ottenimento richiede l’implementazione di azioni di correttivedegli errori verificatisi, con conseguente eliminazione delle cause che lihanno provocati, e costanti azioni prevenztive di quelli potenziali.30

Gestione integrata dell’aziendaQUALITA’ QUALITA’AMBIENTE AMBIENTESICUREZZASICUREZZAETICA ETICAIGIENE IGIENEALIMENTAREALIMENTARE• Controllo totale di tutte le attività aziendali• Performance aziendale elevata• Rispetto verso il cliente, l’ambiente, lil lavoratoreatore31SCHEMI DI CERTIFICAZIONE di SISTEMAISO 9000SISTEMI DI GESTIONEper la QUALITA’ISO 14000SISTEMI di GESTIONEAMBIENTALESA 8000OHSAS 18000ISO 22000SISTEMI di GESTIONEdella RESPONSABILITA’ SOCIALESISTEMA DI GESTIONE della SALUTEe SICUREZZA DEI LAVORATORISISTEMA DI GESTIONE dellaIGIENE ALIMENTARE32

L’APPROCCIO PER PROCESSILe norme hanno un comune impianto di base fondato sulladefinizione e sul controllo dei processi relativi a Qualità,Ambiente, Sicurezza, Normativa Etica e Normativa perl’Igiene Alimentare.La struttura delle norme è stata esplicitamente definita inmodo tale da essere compatibile, offrendo la possibilità diallineare e/o integrare i requisiti del sistema di gestione perla qualità con quelli attinenti agli altri sistemi di gestionecorrelati.33LA GESTIONE DEL RISCHIOL’integrazione normativa consente di progettare unaorganizzazione strutturata per la analisi e gestione del rischio di“eventi indesiderati” ad ampio spettro, in grado di trasmettereall’esterno l’immagine di un’azienda affidabile dal punto di vistadi tutte le diverse parti interessate, ovvero i clienti, i lavoratori el’ambiente in cui opera.34

LA “VERA” EVOLUZIONE NORMATIVAL’evoluzione possibile sfruttando l’integrazione fra i sistemi digestione qualità, ambiente, sicurezza, responsabilità sociale, igienealimentare non consiste solo nell’armonizzazione e semplificazionedocumentale, ma nella applicazione di un processo diidentificazione, condivisione, misurazione, perseguimento emiglioramento di indicatori ed obiettivi aziendali coerenti.35