Pradedamas unikalus kokybės projektas IMU IR PADARAU! - Maxima

Pulsas • 2010 m. rugsėjis, Nr. 13 Tema
Pradedamas unikalus kokybės projektas IMU IR PADARAU!
Antanas Vaitkus
Vienas iš svarbiausių mūsų
įmonės darbo principų IMU
IR PADARAU! neatsitiktinai
sutapo ir su naujojo kokybės
projekto pavadinimu.
Rugpjūčio 1-ąją pradėjus šį
projektą ne tik vertinamas
parduotuvių darbas, bet ir
parduotuvių direktoriams suteikta
galimybė įvertinti procesų
kokybę.
Tikslas – patenkinti
pirkėjų poreikius
Pagrindinis šio projekto tikslas
– dar geriau suprasti, išgirsti bei
patenkinti vietos gyventojų plataus
vartojimo poreikius, t. y. kad mūsų
pirkėjai būtų dar labiau patenkinti
siūlomu asortimentu ir prekių bei
aptarnavimo kokybe MAXIMOS
parduotuvėse.
Kokybės projektas IMU IR PA-
DARAU! truks metus – nuo 2010
metų rugpjūčio 1 dienos iki 2011
metų rugpjūčio 1 dienos. Jame dalyvauja
visos šalys, kuriose veikia
MAXIMA (Lietuva, Latvija, Estija,
Bulgarija), visų formatų tinklai (X,
XX, XXX, „T-Market“), visos parduotuvės
ir visi departamentai. Todėl
šis projektas itin svarbus ir aktualus
kiekvienam iš mūsų.
Projekto darbo grupės vadovė,
MAXIMA GRUPĖS XXX tinklo valdymo
centro vadovė Diana Barkovskaja,
pasakojo, kad idėja pradėti
kurti naują kokybės projektą
kilo iškart po to, kai baigėsi pernai
vykęs „Auksinės MAXIMOS paslaugos“
konkursas. Per jį parduotuvės
gerokai pasitempė, tačiau ne
visus teigiamus pokyčius pastebėjo
mūsų pirkėjai. Tai rodė kiekvieną
ketvirtį atliekamo pirkėjų pasitenkinimo
tyrimo (vadinamojo eQ
tyrimo) rezultatai.
D. Barkovskajos nuomone, ne
visus pokyčius pirkėjai galbūt pajuto
todėl, kad „Auksinės MAXI-
MOS“ konkursas vyko per trumpai
– tik pusę metų. Be to, šis konkursas
buvo orientuotas tik į kokybės
gerinimą parduotuvėse, o pirkėjo
pasitenkinimą nulemia ne tik
parduotuvių darbas, bet ir vidiniai
procesai, vykstantys tarp parduotuvių
ir kitų departamentų, kurių pirkėjas
nemato. Ar šie procesai vyksta
sklandžiai, dažnai priklauso ne tik
nuo parduotuvės, bet ir nuo įvairius
procesus organizuojančių ir vykdančių
departamentų. Juk, pavyz-
džiui, jei laiku neatvežė prekių, tai
ne parduotuvė kalta, kad pirkėjas jų
neranda lentynoje. Todėl rengiant
naują kokybės projektą IMU IR PA-
DARAU! buvo nuspręsta pažvelgti
plačiau – ne tik vertinti parduotuves,
bet ir parduotuvių direktoriams
suteikti galimybę vertinti procesus,
kad vėliau būtų galima juos pagerinti
ir kad pirkėjas tuos teigiamus
pokyčius pajustų.
„Šiuo projektu bandome aprėpti
ir pagerinti visą mūsų veiklą. Viena
vertus, toliau gerinsime prekių
ir aptarnavimo kokybę parduotuvėse.
Kita vertus, gerindami vidinius
procesus, vykstančius tarp departamentų
ir parduotuvių, mes taip
pat sieksime pagrindinio tikslo – labiau
patenkinti mūsų pirkėjų poreikius“,
– pabrėžė D. Barkovskaja.
Pasak jos, jau pats projekto pavadinimas
IMU IR PADARAU! rodo,
jog mes tikrai galime tai padaryti,
nes esame mažiau kalbanti, o daugiau
dirbanti įmonė.
Kaip bus vertinamos
parduotuvės?
Šio konkurso naujovė – parduotuvės
balas bus skaičiuojamas ne tik
pagal MAXIMOS paslaugos įvertinimą,
bet bus atsižvelgiama ir į rodiklius,
tiesiogiai lemiančius parduotuvės
apyvartą bei nuostolius.
Parduotuvės balui skaičiuoti
bus naudojama vertinimo skalė nuo
1,00 iki 5,00 (imami du skaičiai po
kablelio). 1,00 reikš „labai blogai“,
2,00 – „blogai“, 3,00 – „patenkinamai“,
4,00 – „gerai“, 5,00 – „puikiai“.
Procesų ir kokybės departamentas
kartą per mėnesį tikrins ir vertins
parduotuves.
MAXIMOS paslauga, kaip ir
anksčiau, bus vertinama pagal 100
balų sistemą, tačiau suvedant rezultatus
šis balas bus automatiškai
paverčiamas į 5 balų sistemą. Pagal
MAXIMOS paslaugos balą bei rodiklių,
lemiančių apyvartą ir nuostolius,
balą bus apskaičiuojamas bendras
parduotuvės balas.
Pasak D. Barkovskajos, tokia
vertinimo sistema, kai atsižvelgiama
ne tik į MAXIMOS paslaugos kokybę,
bet ir į rodiklius, lemiančius apyvartą
ir nuostolius, padės dar objektyviau
ir visapusiškiau įvertinti parduotuvių
darbą.
Kaip bus vertinami
procesai?
Kita svarbi naujovė – kad bus
vertinamos ne tik parduotuvės, bet
ir parduotuvių direktoriai kiekvieną
mėnesį vertins procesų, kurie
vyksta tarp parduotuvių ir kitų de-
D. Mitkuvienė: „Apie problemas kalbėkime argumentuotai“
Deimantė Mitkuvienė pabrėžė,
kad įmonei labai svarbi parduotuvių
nuomonė apie procesus
Nuo birželio 1 iki rugpjūčio 1 dienos
vyko įžanginis naujo kokybės projekto IMU
IR PADARAU! etapas. Du mėnesius projektas
buvo testuojamas ir tobulinamas, kad
jis vyktų kuo sklandžiau ir padėtų pasiekti
kuo geresnių rezultatų.
Pasak MAXIMA LT Procesų ir kokybės
valdymo departamento direktorės Deimantės
Mitkuvienės, testavimo metu ištaisytos
įvairios klaidos, taip pat pastebėta,
kad ne visi parduotuvių direktoriai gerai
suprato, kaip turi vertinti procesų kokybę.
Parduotuvės buvo įpratusios, kad vertinamas
tik jų darbas, o šįkart suteikta galimybė
ir parduotuvių direktoriams vertinti
procesus, kurie vyksta tarp parduotuvių ir
kitų departamentų. Todėl buvo surengtas
susitikimas su tinklų ir regionų vadovais ir
dar kartą aptarta ši projekto dalis.
„Mums labai svarbi parduotuvių nuomonė
apie procesus, nes jos geriausiai žino
pirkėjų poreikius. Parduotuvės turi suprasti,
kad tai galimybė joms pasisakyti, kas trukdo
dirbti. Ir tai reikėtų daryti dabar, o ne
kada nors vėliau“, – pabrėžė D. Mitkuvienė.
Testavimo metu pastebėta, kad parduotuvių
direktoriai procesus vertina labai
partamentų, kokybę. Procesai irgi
bus vertinami balais nuo 1,00
iki 5,00.
Parduotuvės direktorius
taip pat turės įvertinti
procesų svarbą. Iš
pradžių bus vertinami
7 procesai: pir-
ASORTIMENTAS
kimų, maisto gamybos,logistikos,
rinkodaros
ir pardavimų,
personalo valdymo,
ūkio valdymo
bei IT valdymo.
Juos reikės
įvertinti nuo 1
iki 7 (1 – mažiausiai
svarbu, 7 – labai
svarbu). Vėliau
vertinami procesai ir
jų skaičius gali keistis.
Procesus parduotuvių
direktoriams vertinti
bus labai paprasta. Intranete
„Amigo“ reikės užpildyti procesų
vertinimo lentelę, sudarytą klausimyno
principu. Atsakant į klausimą
reikės parašyti proceso balą ir
įvertinti proceso svarbą. Įvertinus
procesą mažiau kaip 5 balais, pastabų
skiltyje parduotuvės direktorius
turės įrašyti konkrečias pastabas,
kodėl taip įvertino. Paskutinė
skiltis skirta pasiūlymams, kaip gerinti
ir tobulinti procesus.
Ir projekto IMU IR PADARAU!
darbo grupės vadovė D. Barkovskaja,
ir MAXIMA GRUPĖS Procesų ir
kokybės valdymo centro vadovas Rimas
Kanapka pabrėžė, kad projekto
rengėjams labai svarbi parduotuvių
nuomonė: kaip jos vertina procesus,
kokie iš jų svarbiausi, kokius pastebi
trukdžius, kokių turi pasiūlymų.
Gaudami objektyvią informaciją tiesiogiai
iš parduotuvių, departamentai
galės geriau ir išsamiau parengti
procesų tobulinimo veiksmų planus.
Tuomet bus aišku, kur parduotuvės
susiduria su didžiausiais trikdžiais,
kokiems procesams gerinti
reikia skirti didžiausią dėmesį.
„Labai noriu paprašyti parduotuvių,
kad jos drąsiai vertintų procesus,
rašytų pastabas, aiškiai dėstytų
faktus, kaip joms atrodo. Tai labai
svarbu norint pagerinti procesus.
Tuomet efektą pajus ne tik parduotuvių
darbuotojai, bet ir pirkėjai“,
– sakė D. Barkovskaja.
Grįžtamojo ryšio svarbą pabrėžė
ir R. Kanapka: „Mes norime parduotuves
dar labiau įtraukti į įmonės
veiklą, girdėti jų pasiūlymus. Visus
gerus pasiūlymus būtinai įgyvendinsime.“
Neatsitiktinai šio projekto
pristatyme rašoma: „Mes tikime,
kad žmonių įtraukimas į procesus
daro stebuklus!“
gerai. „Tik klausimas, ar tai atitinka realybę,
ar procesų vertinimo lentelės pildytos tik
formaliai?“ – neskubėjo džiaugtis Procesų ir
kokybės valdymo departamento direktorė.
Jei parduotuvių direktorius procesą
įvertina mažiau kaip 5 balais, pildydamas
procesų vertinimo lentelę, pastabų skiltyje
jis turi įrašyti konkrečias pastabas, kodėl
taip įvertino. „Tačiau parduotuvių komentarai
dažnai būna be konkrečių faktų,
labai abstraktūs“, – pastebėjimais dalinosi
D. Mitkuvienė. Pavyzdžiui, į klausimą „Ar
jus tenkina paslaugos kokybė?“ atsakoma:
„kartais“; „kartais tenkina, kartais ne“; „vidutiniškai“
ir pan.
„Tokių atsakymų reikėtų vengti ir nurodyti
konkrečius faktus, kas netenkina dėl
vieno ar kito proceso. Rašydami savo pastabas
Lietuvos parduotuvių direktoriai gali
pasinaudoti pas mus veikiančiu neatitikčių
ir koregavimo veiksmų registru ir tiesiog
nurodyti neatitikties numerį, kokia buvo
problema. Tai turėtų labai palengvinti vertinti
procesus, – patarė D. Mitkuvienė. –
Taip pat labai svarbu procesų vertinimo
lentelę pildyti kasdien arba periodiškai, o
ne tik mėnesio pabaigoje, nes tuomet sun-
ŠVARI/JAUKI
PARDUOTUVė
KOKYBė
PIRKėJAS
Procesų ir kokybės valdymo
centro vadovas pasakojo, kad į parduotuvių
nuomonę ir pasiūlymus
buvo atsižvelgta ir rengiant šį projektą,
parduotuvių atstovai dalyvavo
jo rengimo darbo grupėje. „Pavyzdžiui,
visi klausimai, pagal kuriuos
bus vertinami vidiniai procesai, suformuluoti
taip, kaip juos pateikė
parduotuvių atstovai, nes mums labai
svarbi parduotuvių nuomonė“, –
teigė R. Kanapka.
Finansinis paskatinimas
Projekto IMU IR PADARAU!
metu vyks konkursas tarp parduotuvių,
o pasiekti gerų rezultatų galima
tik dirbant komandoje, vieningai
ir visiems kartu. Todėl bus apdovanojami
visi geriausių parduotuvių
darbuotojai, kurie sulauks nemažo
finansinio paskatinimo.
Susumavus mėnesio rezultatus,
parduotuvės, surinkusios nuo
4,51 iki 5,00 balų, kolektyvas sulauks
šventinio torto su kava. Kolektyvo
nuotrauka bus kabinama
skelbimų lentoje pagalbinėse patalpose
ir dedama į „Amigo“, o
parduotuvės direktoriui bus įteikiamas
specialus projekto ženkliukas.
Lietuvoje, Lat vijoje ir Estijoje
parduotuvės darbuotojams bus suteikiama
papildoma auksinė (5%)
nuolaida prie turimos nuolaidos
nuo pirkinio sumos MAXIMOS taškais
į AČIŪ/PALDIES/AITAH kortelę
(nuo einamojo mėnesio 15 d.
iki kito mėnesio 14 d.). Bulgarijo-
ku viską atsiminti, kas per tą laiką įvyko.“
Kadangi testavimo metu dauguma
parduotuvių direktorių procesų vertinimo
lentelę „Amigo“ pildė paskutinę dieną,
jiems ne tik sunku buvo viską atsiminti,
kas įvyko per mėnesį, bet ir pačios sistemos
apkrova buvo nemaža, todėl ji veikė
lėčiau nei įprastai.
„ IMU IR PADARAU! – vienas iš strateginių
įmonės projektų, kuris truks metus.
Todėl nuolat pildyti procesų vertinimo lentelę
turėtų tapti kiekvieno parduotuvės direktoriaus
įpročiu“, – įsitikinusi Procesų ir
kokybės valdymo departamento vadovė.
Dar vienas svarbus dalykas, kurio reikėtų
nepamiršti, – kad parduotuvių direktoriai
turi įvertinti ne tik procesų kokybę,
bet ir svarbą. Šiuo metu vertinami 7 procesai.
Juos pagal svarbą reikia įvertinti nuo
7 iki 1. Svarbiausią procesą reikia pažymėti
didžiausiu skaičiumi 7, mažiausiai svarbų –
1. Tačiau testavimo metu daug kas maišė ir
darė atvirkščiai, todėl procesai pagal svarbą
buvo sudėlioti ne visai taip, kaip parduotuvės
iš tiesų norėjo.
Pasak D. Mitkuvienės, kiekvieną mėnesį
bus atliekama procesų vertinimo anali-
APTARNAVIMAS
KAINA
3
je, kur lojalumo kortelių dar nėra,
kiekvienam parduotuvės darbuotojui
bus įteikti 30 levų vertės kuponai,
kuriais jie galės atsiskaityti
apsipirkdami mūsų įmonės
parduotuvėse.
Nebus pamiršti ir tie
kolektyvai, kuriems tą
mėnesį pritrūks keleto
balų. Parduotuvės, surinkusios
nuo 4 iki 4,50
balų, taip pat bus apdovanotos
šventiniais
tortais ir kava.
Susumavus pusmečio
ir metų rezultatus,
geriausiųjų lauks dar
didesnės dovanos.
Jei per pusę metų
parduotuvės kolektyvas
3 ar daugiau kartų gaus
auksinę (5%) nuolaidą, o kitus
mėnesius surinks ne mažiau
kaip 4,00 balus, tai Lietuvoje,
Latvijoje ir Estijoje parduotuvės
darbuotojams bus suteikiama papildoma
PLATININĖ (10%) nuolaida
prie turimos nuolaidos nuo
pirkinio sumos MAXIMOS taškais į
AČIŪ/PALDIES/AITAH kortelę (nuo
einamojo mėnesio 15 d. iki kito mėnesio
14 d.). Pavyzdžiui, Lietuvoje
parduotuvės darbuotojai, prie jau
turimos 5% nuolaidos gavę papildomą
platininę 10% nuolaidą, visą
mėnesį MAXIMOJE galės pirkti su
15% nuolaida. Bulgarijoje kiekvienas
parduotuvės darbuotojas gaus
50 levų vertės kuponus.
D. Barkovskaja pabrėžė, kai tai
išskirtinės nuolaidos. Tokių nuolaidų
negauna nė vienas MAXIMOS
darbuotojas, kad ir kokias pareigas
jis eitų.
Be to, parduotuvėms ir regionams,
per pusmetį pasiekusiems labai
gerų rezultatų, bus įteiktos specialios
statulėlės, o geriausių parduotuvių
ir regionų direktoriai bus
apdovanojami auksiniais ženkliukais.
Tokie pat apdovanojimai ir platininės
nuolaidos parduotuvių lauks
ir už labai gerus metų rezultatus.
Parduotuvė bus apdovanota, jei per
metus 5 kartus laimės auksinę (5%)
nuolaidą, o kitus mėnesius gaus ne
mažesnį kaip 4,00 balų įvertinimą.
Projekto pabaigoje taip pat bus
įteikti individualūs apdovanojimai
geriausių idėjų ir pasiūlymų autoriams.
„Linkiu, kad kuo daugiau parduotuvių
gautų apdovanojimus. Tikiu,
kad bus daug parduotuvių, apie
kurias galėsime pasakyti – jos ėmė ir
padarė. Tikiu, kad sulauksime daug
puikių idėjų ir pasiūlymų“, – sėkmės
visiems linkėjo D. Barkovskaja.
IMKIME IR PADARYKIME!
zė ir visi vadovai iki pat įmonės generalinio
direktoriaus matys ataskaitas, kaip vertinami
procesai, kokios parduotuvių pastabos.
„Kiekvieną mėnesį, atsižvelgiant į konkrečius
faktus bei pastabas, bus nagrinėjama,
kokius procesus reikia tobulinti, ir sudaromi
veiksmų planai, kaip juos pagerinti, kad
su tomis problemomis parduotuvės ateityje
nesusidurtų“, – sakė Procesų ir kokybės
valdymo departamento direktorė.
Todėl D. Mitkuvienė ragino parduotuves
nebijoti išsakyti problemas argumentuotai.
Juk pagrindinis šio projekto tikslas –
dar labiau įsiklausyti, išgirsti bei patenkinti
gyventojų plataus vartojimo poreikius,
t. y. kad mūsų pirkėjai būtų patenkinti siūlomu
asortimentu ir prekių bei aptarnavimo
kokybe MAXIMOS parduotuvėse. O
tai galima padaryti tik tobulinant įvairius
procesus, vykstančius tarp parduotuvių ir
kitų departamentų.
Taip pat laukiama ne tik parduotuvių
pastabų, bet ir pasiūlymų, kaip gerinti ir
tobulinti procesus, o geriausių idėjų, kurias
realu įgyvendinti, autorių – vertingi apdovanojimai.
„Pulso“ inf.