'Divergeren en convergeren'. Deze publicatie - Voogt Pijl & Partners ...

1
HET ONTSTAAN VAN DIVERGENTIE
B. Haverlag (Amstel Lease): “Divergeren is prima, het past bij de aard van de Nederlanders,
maar we hebben ook ervaren dat je moet oppassen dat niet het halve bedrijf met elkaar in
een stammenstrijd verwikkeld raakt.”
In het laatste decennium zijn financiële instellingen uitgegroeid tot internationale
conglomeraten. De diversiteit in markten, diensten en producten
heeft geleid tot enorme divergentie die voor het management een grote
bestuurlijke uitdaging betekent. Met divergentie wordt hier bedoeld het
effect dat organisaties meer en meer bestaan uit separate onderdelen met
eigen managementagenda’s, die elk een deel van een proces of een
aandachtsgebied voor hun rekening nemen.
Twee voorbeelden geven inkleuring aan het begrip divergentie:
1. Om klanten optimaal te bedienen is divergeren in marktbewerking
noodzakelijk. Een retailbank kan nu eenmaal niet de directeur-grootaandeelhouder
eenzelfde standaardbenadering bieden als de studerende
zoon. Dit is voor beide groepen niet effectief. Banken kennen daarom
bijvoorbeeld het internetkanaal, met een hoog ‘doe-het-zelfgehalte’, een
lage adviesintensiteit en een standaard productaanbod. Tegelijkertijd
kennen retailbanken de relatiebeheerders die de tijd nemen voor
klanten, complexe maatproducten kunnen bieden en adviesvaardig
opereren (voor een selecte groep klanten vanzelfsprekend). Elk kanaal
zoekt op volstrekt eigen wijze eigen klanten.
2. Verkooporganisaties hadden tot een decennium geleden een groot deel
van de processen in eigen huis. Zelf maatwerk ontwikkelen, zelf klanten
bedienen, zelf verwerkingsorganisatie zijn, zelf de telefoon beantwoorden
en zelf reclames afhandelen. Nu zie je organisaties waar producten
op het hoofdkantoor in speciale afdelingen worden ontwikkeld. De
verwerkingseenheden zijn centraal geplaatst en bedienen het hele land
en de organisatie kent separate callcenters voor het afhandelen van de
klantenvragen.
9