Bijlagen
Bijlagen
Bijlagen
Create successful ePaper yourself
Turn your PDF publications into a flip-book with our unique Google optimized e-Paper software.
<strong>Bijlagen</strong> “Rabobank UXD Case 1” 1<br />
Kwantitatief<br />
onderzoek<br />
Interviews & enquete
<strong>Bijlagen</strong> “Rabobank UXD Case 1” Kwalitatief onderzoek<br />
2<br />
Niek Marchal - ABN Amro<br />
Maakt u gebruik van internet bankieren?<br />
Ja, bij de ABM Amro.<br />
Zo, ja? Hoe dan? (Via applicatie of internet)<br />
Beide. Voornamelijk op mijn laptop.<br />
Wat zijn, volgens u, de verschillen wat betreft internetbankieren op uw telefoon en op<br />
uw desktopcomputer?<br />
Tegenwoordig is het enige verschil wat ik me kan bedenken het kleine schermpje.<br />
Iets minder overzicht dus.<br />
Wanneer maakt u gebruik van internetbankieren?<br />
Heel vaak. Vooral voor vrienden als we uit zijn gegaan.<br />
Kunt u een scenario schetsen wanneer u gebruik maakt van internetbankieren?<br />
In de stad als ik geen laptop bij me heb.<br />
Wat verwacht u van internetbankieren op uw telefoon? (Informatie, acties, etc.)<br />
Dat ik overal gemakkelijk geld kan overmaken of mijn saldo checken.<br />
Wat zijn de voordelen van internetbankieren?<br />
Altijd en overal te gebruiken als je internet hebt. Je kan zo goed als alles net als je<br />
laptop wijzigen. Het is dus een goed alternatief voor je laptop.<br />
Wat zijn de nadelen van internetbankieren?<br />
Je moet na een aantal keer opnieuw inloggen en een code invoeren om geld<br />
over te maken. Veilig, maar niet handig als je onderweg bent en niet meer iets<br />
kan overmaken. Een ander nadeel is ook dat als je je telefoon verliest er ook een<br />
grotere kans is dat je geld wordt gejat van je rekening.<br />
Iris Haartsen - Rabobank<br />
Maakt u gebruik van internet bankieren?<br />
Ja, bij de Rabobank.<br />
Zo, ja? Hoe dan? (Via applicatie of internet)<br />
Als ik thuis ben op mijn laptop. Anders op mijn mobiel.<br />
Wat zijn, volgens u, de verschillen wat betreft internetbankieren op uw telefoon en op<br />
uw desktopcomputer?<br />
Dat je veel mobieler bent met de app. Een laptop neem je niet overal mee naar<br />
toe.<br />
Wanneer maakt u gebruik van internetbankieren?<br />
Als ik met vriendinnen heb gegeten of iemand wat heeft voorgeschoten.<br />
Kunt u een scenario schetsen wanneer u gebruik maakt van internetbankieren?<br />
Als ik met vriendinnen heb gegeten en iemand alles betaalt. Dan zal de rest of<br />
contant terug moeten betalen, of via internetbankieren.<br />
Wat verwacht u van internetbankieren op uw telefoon? (Informatie, acties, etc.)<br />
Dat het veilig is en dat ik mijn saldo overal kan checken.<br />
Wat zijn de voordelen van internetbankieren?<br />
Dat je overal zou kunnen bankieren.<br />
Wat zijn de nadelen van internetbankieren?<br />
Bij de Rabobank in ieder geval dat ik mijn reader moet bij hebben. En die heb ik<br />
nooit bij me eigenlijk.
<strong>Bijlagen</strong> “Rabobank UXD Case 1” Kwalitatief onderzoek<br />
3<br />
Rosan Rinsma - Rabobank<br />
Maakt u gebruik van internet bankieren?<br />
Ja, bij de Rabobank.<br />
Zo, ja? Hoe dan? (Via applicatie of internet)<br />
Bijna altijd op internet. Heel af en toe op mijn telefoon.<br />
Wat zijn, volgens u, de verschillen wat betreft internetbankieren op uw telefoon en op<br />
uw desktopcomputer?<br />
Op internet kun je veel meer, het is veel overzichtelijker en het is sneller.<br />
Wanneer maakt u gebruik van internetbankieren?<br />
Als ik geld moet overmaken naar vrienden. Of naar mijn pa als ik geld geleend<br />
heb.<br />
Kunt u een scenario schetsen wanneer u gebruik maakt van internetbankieren?<br />
Als ik met vrienden eet betaalt meestal iemand meteen alles. De rest moet dan<br />
geld overmaken naar die gene. Meestal heb ik geen contant bij me, dus moet ik<br />
dat via internet doen.<br />
Wat verwacht u van internetbankieren op uw telefoon? (Informatie, acties, etc.)<br />
Dat het sneller en makkelijker wordt.<br />
Wat zijn de voordelen van internetbankieren?<br />
Dat je met je mobieltje overal iets over kan maken.<br />
Wat zijn de nadelen van internetbankieren?<br />
Dat ik altijd vergeet waar ik mijn RaboReader heb gelaten!<br />
Yoshua Wuyts - ING<br />
Maakt u gebruik van internet bankieren?<br />
Ja, bij de ING.<br />
Zo, ja? Hoe dan? (Via applicatie of internet)<br />
Beide.<br />
Wat zijn, volgens u, de verschillen wat betreft internetbankieren op uw telefoon en op<br />
uw desktopcomputer?<br />
Dat ik nu overal mijn saldo kan checken.<br />
Wanneer maakt u gebruik van internetbankieren?<br />
Als ik mijn saldo wil checken of iets wil overmaken.<br />
Kunt u een scenario schetsen wanneer u gebruik maakt van internetbankieren?<br />
Als ik niet zeker weet of ik genoeg saldo heb of wanneer ik wil controleren of er<br />
een bepaalde storting is binnengekomen.<br />
Wat verwacht u van internetbankieren op uw telefoon? (Informatie, acties, etc.)<br />
Dat ze iets meer gaan vormen naar Amerikaanse varianten zoals www.simple.com<br />
en www.mint.com waarbij je overzichtelijk je uitgaven kan bekijken en sorteren.<br />
Wat zijn de voordelen van internetbankieren?<br />
On the go controleren van je saldo, makkelijker overmaken van geld.<br />
Wat zijn de nadelen van internetbankieren?<br />
Het is onveiliger.
<strong>Bijlagen</strong> “Rabobank UXD Case 1” Kwalitatief onderzoek<br />
4<br />
Daan Kosterman - Rabobank<br />
Maakt u gebruik van internet bankieren?<br />
Ja, bij de Rabobank.<br />
Zo, ja? Hoe dan? (Via applicatie of internet)<br />
Ik gebruik ze allebei, maar in verband met de Raboreader, wat mij erg tegen staat,<br />
doe ik het bijna altijd op mijn computer.<br />
Wat zijn, volgens u, de verschillen wat betreft internetbankieren op uw telefoon en op<br />
uw desktopcomputer?<br />
Dat je met je mobiel overal het zou moeten kunnen gebruiken. Helaas moet je<br />
dan altijd je reader bij hebben.<br />
Wanneer maakt u gebruik van internetbankieren?<br />
Als iemand mij vraagt of ik iets wil overmaken naar hem of haar. Het liefst maak ik<br />
het ter plekke nog over, maar dan moet ik wel mijn reader bij hebben.<br />
Kunt u een scenario schetsen wanneer u gebruik maakt van internetbankieren?<br />
Als ik geen contant geld bij mij heb en iemand een biertje voor schiet. Dan maak<br />
ik het op de terugweg altijd wel over naar die gene.<br />
Wat verwacht u van internetbankieren op uw telefoon? (Informatie, acties, etc.)<br />
Eigenlijk niets meer dan bankieren op de computer.<br />
Wat zijn de voordelen van internetbankieren?<br />
Dat je het overal mogelijk is.<br />
Wat zijn de nadelen van internetbankieren?<br />
Dat je een reader bij moet hebben.<br />
Jos Muilwijk – ABN, Rabobank<br />
Maakt u gebruik van internet bankieren?<br />
Ja.<br />
Zo, ja? Hoe dan? (Via applicatie of internet)<br />
Vaak via rabobank-app. Maar echt grote bedragen altijd via internet.<br />
Wat zijn, volgens u, de verschillen wat betreft internetbankieren op uw telefoon en op<br />
uw desktopcomputer?<br />
Telefoon is makkelijk en snel, minder menuutjes die je hoeft te doorlopen. Maar<br />
je hebt minder overzicht, vandaar met grote bedragen gebruik ik een desktop<br />
computer voor het overzicht en voelt iets vertrouwelijker.<br />
Wanneer maakt u gebruik van internetbankieren?<br />
Overal, in de winkel wanneer ik een groot bedrag over moet maken van spaar<br />
naar lopende rekening. In de auto om geleend geld direct terug te betalen. Wanneer<br />
je tweedehands spullen koopt, gelijk geld overmaken niet meer in contant.<br />
Kunt u een scenario schetsen wanneer u gebruik maakt van internetbankieren?<br />
Zie hierboven, al verscheidene voorbeelden genoemd<br />
Wat verwacht u van internetbankieren op uw telefoon? (Informatie, acties, etc.)<br />
Belangrijke informatie, mag gepusht worden. Acties valt bij mij meer in het bakje<br />
spam, want van hoeveel acties maak je daadwerkelijk gebruik?<br />
Wat zijn de voordelen van internetbankieren?<br />
Snel, makkelijk en je hoeft niet meer met geld rond te lopen.<br />
Wat zijn de nadelen van internetbankieren?<br />
Geen.
<strong>Bijlagen</strong> “Rabobank UXD Case 1” Kwalitatief onderzoek<br />
5<br />
Michiel Aalbers - ING<br />
Maakt u gebruik van internet bankieren?<br />
Ja<br />
Zo, ja? Hoe dan? (Via applicatie of internet)<br />
Via ING app en via de browser<br />
Wat zijn, volgens u, de verschillen wat betreft internetbankieren op uw telefoon en op<br />
uw desktopcomputer?<br />
Via de app kun je snel en overal je bankzaken regelen. En altijd snel even checken.<br />
Wanneer maakt u gebruik van internetbankieren?<br />
Ong. 3x per week<br />
Kunt u een scenario schetsen wanneer u gebruik maakt van internetbankieren?<br />
Als ik een aantal rekening moet betalen, of als ik even een goed overzicht wil<br />
hebben van de uitgaven.<br />
Wat verwacht u van internetbankieren op uw telefoon? (Informatie, acties, etc.)<br />
Goed beveiligd, overzichtelijk, snel.<br />
Wat zijn de voordelen van internetbankieren?<br />
Snel en gemakkelijk<br />
Wat zijn de nadelen van internetbankieren?<br />
Beveiligings risico’s<br />
Nando Kasteleijn – ING, ABN<br />
Maakt u gebruik van internet bankieren?<br />
Ja<br />
Zo, ja? Hoe dan? (Via applicatie of internet)<br />
Voornamelijk via de applicaties<br />
Wat zijn, volgens u, de verschillen wat betreft internetbankieren op uw telefoon en op<br />
uw desktopcomputer?<br />
Via telefoon is het makkelijker in te loggen en daarom doe je dat eerder dan via<br />
de pc.<br />
Wanneer maakt u gebruik van internetbankieren?<br />
Alles ik iets over mijn banksaldo wil weten<br />
Kunt u een scenario schetsen wanneer u gebruik maakt van internetbankieren?<br />
Als iets wil overboeken.<br />
Wat verwacht u van internetbankieren op uw telefoon? (Informatie, acties, etc.)<br />
dat ik alles kan dan wat ik ook op mijn pc kan doen.<br />
Wat zijn de voordelen van internetbankieren?<br />
het is makkelijk, handig en hoort bij 2012.<br />
Wat zijn de nadelen van internetbankieren?<br />
het is niet altijd veilig.
<strong>Bijlagen</strong> “Rabobank UXD Case 1” Kwalitatief onderzoek<br />
6<br />
Renee de Jong - ING<br />
Maakt u gebruik van internet bankieren?<br />
ja<br />
Zo, ja? Hoe dan? (Via applicatie of internet)<br />
Via internet<br />
Wat zijn, volgens u, de verschillen wat betreft internetbankieren op uw telefoon en op<br />
uw desktopcomputer?<br />
desktop veiliger, op telefoon vind ik riskanter en minder opties, functies<br />
Wanneer maakt u gebruik van internetbankieren?<br />
Als ik rekeningen moet betalen, geld moet over maken naar andere of van spaarrekening<br />
naar betaalrekening + andersom<br />
Kunt u een scenario schetsen wanneer u gebruik maakt van internetbankieren?<br />
Als ik iets heb besteld bij een winkel, dan gebruik ik ideal of ik krijg een acceptgiro<br />
die ik dmv internetbankieren over maak.<br />
Wat verwacht u van internetbankieren op uw telefoon? (Informatie, acties, etc.)<br />
goede beveiliging, alles wat op de desktop ook kan<br />
Wat zijn de voordelen van internetbankieren?<br />
Snel en makkelijk + overzichtelijk<br />
Wat zijn de nadelen van internetbankieren?<br />
Gevaren, dat andere erop kunnen.<br />
Nick Rensen - ING<br />
Maakt u gebruik van internet bankieren? Zo, ja? Hoe dan? (Via applicatie of internet)<br />
Ja, ik ben aangesloten bij de ING bank. Via hun website maak ik elke maand gebruik<br />
van internetbankieren. Ik gebruik de app niet.<br />
Wat zijn, volgens u, de verschillen wat betreft internetbankieren op uw telefoon en op<br />
uw desktopcomputer?<br />
Op je telefoon is het ongetwijfeld een stuk toegankelijker aangezien je je telefoon<br />
altijd bij je hebt. Waar je ook bent, je kan internetbankieren. Met je computer ben<br />
je toch meer locatiegebonden.<br />
Wanneer maakt u gebruik van internetbankieren? Kunt u een scenario schetsen wanneer<br />
u gebruik maakt van internetbankieren?<br />
Ik maak altijd aan het einde van de maand mijn huur over en de overige gemaakte<br />
kosten. Tussentijds gebruik ik het eigenlijk nooit. Als student probeer ik het<br />
onder ogen komen van mijn saldo altijd een beetje te vermijden.<br />
Wat verwacht u van internetbankieren op uw telefoon? (Informatie, acties, etc.)<br />
Ik heb niet echt verwachtingen van internetbankieren op mijn telefoon. Op acties<br />
of overbodige informatie zit ik sowieso niet te wachten. Ik gebruik nu nog<br />
geen internetbankieren op mijn telefoon omdat het nog wat onveiliger aanvoelt.<br />
Tegenwoordig hoor je allemaal dingen die fout gaan internet, pinnen, geldovermaken,<br />
etc. Nee, ik wacht het allemaal nog even af.<br />
Wat zijn de voordelen van internetbankieren?<br />
Het is snel, makkelijk, je hebt al je informatie in een oogopslag.<br />
Wat zijn de nadelen van internetbankieren?<br />
Het is wel heel privacy gevoelig. Nu ook weer met het installeren van die beveiligingsapp<br />
via de site van ING. Het is misschien wel erg handig maar als bank vraag<br />
je ook wel een hoop vertrouwen van je klanten.
<strong>Bijlagen</strong> “Rabobank UXD Case 1” Kwalitatief onderzoek<br />
7<br />
Lexington Baly - Rabobank<br />
Maakt u gebruik van internet bankieren?<br />
Yes<br />
Zo, ja? Hoe dan? (Via applicatie of internet)<br />
Internet<br />
Wat zijn, volgens u, de verschillen wat betreft internetbankieren op uw telefoon en op<br />
uw desktopcomputer?<br />
Telefoon is mobiel, kan overal mits internet. Desktop is makkelijk thuis,<br />
Wanneer maakt u gebruik van internetbankieren?<br />
Als ik geld over moet maken of als ik wil kijken hoe veel geld ik heb<br />
Kunt u een scenario schetsen wanneer u gebruik maakt van internetbankieren?<br />
Vriend heeft concertje kaartje voorgeschoten, maak het wel ff direct over via<br />
internetbankieren. Bespaart gedoe met cash.<br />
Wat verwacht u van internetbankieren op uw telefoon? (Informatie, acties, etc.)<br />
Overzicht rekening, uitgaves, geld overmaken tussen eigen rekeningen etc<br />
Wat zijn de voordelen van internetbankieren?<br />
Makkelijk en snel<br />
Wat zijn de nadelen van internetbankieren?<br />
Geen idee
<strong>Bijlagen</strong> “Rabobank UXD Case 1” Kwantitatief onderzoek<br />
8<br />
Persoon 1<br />
(20-25)<br />
Persoon 2<br />
(20-25)<br />
Enquete - 31 contactpersonen<br />
Maakt u<br />
gebruik van<br />
internetbankieren?<br />
Ja<br />
Ja<br />
Zo ja, hoe<br />
dan?<br />
Per smartphone(applicatie)<br />
Per computer,<br />
Per<br />
smartphone<br />
(applicatie),<br />
Per tablet<br />
Wat zijn volgens u de verschillen<br />
wat betreft internetbankieren<br />
op uw desktopcomputer,<br />
smartphone of<br />
tablet?<br />
Via smartphone is sneller,<br />
omdat internetbankieren op<br />
de computer moet je altijd je<br />
telefoon pakken om een tan<br />
code te ontvangen, dat duurt<br />
soms even.<br />
Op een desktopcomputer heb<br />
je naar mijn idee, meer maar<br />
daardoor haast minder overzicht<br />
door de grote stroom<br />
aan informatie. Je mobiel is<br />
handig voor onderweg of bij<br />
vrienden. Tablet werkt fijn op<br />
de bank en gaat naar mijn idee<br />
een stuk sneller dan achter<br />
mijn desktopcomputer!<br />
Waar gaat uw<br />
voorkeur naar uit?<br />
Bankieren op<br />
smartphone (via applicatie)<br />
Bankieren op smartphone<br />
(via applicatie),<br />
Bankieren op<br />
tablet (via applicatie)<br />
... en waarom?<br />
Snel<br />
Smartphone omdat het handig<br />
is voor onderweg. Klein scherm,<br />
niet iedereen kan dan meekijken<br />
en je kan snel iets overboeken.<br />
Tablet werkt lekker voor thuis<br />
omdat je de veiligheid hebt van<br />
je eigen omgeving , het scherm<br />
laat alles zien wat je nodig hebt<br />
en het is overzichtelijk.<br />
Wat zijn volgens u de<br />
voordelen van internetbankieren<br />
op uw<br />
smartphone?<br />
Snelheid<br />
Snel, gemakkelijk,<br />
overal.<br />
Wat zijn volgens u de nadelen<br />
van internetbankieren op uw<br />
smartphone?<br />
Als iemand je persoonlijke<br />
code weet, kan het gemakkelijk<br />
misbruikt worden<br />
Ik denk i.v.m. veiligheid, maar<br />
dat weet ik niet zo zeker. Naar<br />
mijn idee is het veilig. Ik heb<br />
er zelf nooit problemen mee<br />
gehad en ik ga ervanuit dat<br />
mijn financiele instelling ervoor<br />
zorgt dat het veilig is en blijft.<br />
Dus naast veiligheid denk ik..<br />
een klein scherm, etc? Daar kan<br />
de applicatie zelf alleen weinig<br />
aan doen.
<strong>Bijlagen</strong> “Rabobank UXD Case 1” Kwantitatief onderzoek<br />
9<br />
Persoon 3<br />
(25-30)<br />
Persoon 4<br />
(20-25)<br />
Persoon 5<br />
(50+)<br />
Maakt u<br />
gebruik van<br />
internetbankieren?<br />
Ja<br />
Ja<br />
Ja<br />
Zo ja, hoe<br />
dan?<br />
Per computer,<br />
Per<br />
smartphone(applicatie)<br />
Per smartphone(applicatie)<br />
Per computer,<br />
Per<br />
tablet<br />
Wat zijn volgens u de verschillen<br />
wat betreft internetbankieren<br />
op uw desktopcomputer,<br />
smartphone of<br />
tablet?<br />
Internetbankieren is veel gemakkelijker<br />
via de smartphone.<br />
Zo heb je altijd zicht op je<br />
rekeningen en via 1 code kan<br />
je al je bankzaken doen. Dit is<br />
veel gemakkelijker dan via de<br />
computer, waar je werkt met<br />
tancodes en readers enzo!<br />
Op de desktop wel meer<br />
overzicht en je kunt net ff wat<br />
meer qua functionaliteit. Echter<br />
merk ik dat bij m’n mobiele<br />
devices ik sneller rekeningen<br />
betaal omdat ik niet m’n desktop<br />
hoef op te starten. Dus<br />
het snelle gebruik is een groot<br />
belangrijk verschil.<br />
Tablet is veel gebruiksvriendelijker<br />
en sneller. Tevens<br />
een beter overzicht van de<br />
rekening nummers bij ING<br />
tenminste<br />
Waar gaat uw<br />
voorkeur naar uit?<br />
Bankieren op<br />
smartphone (via applicatie)<br />
Bankieren op<br />
smartphone (via applicatie)<br />
Bankieren op tablet<br />
(via applicatie)<br />
... en waarom?<br />
Werkt snel, gemakkelijk en altijd<br />
bereikbaar<br />
Sinds de komst van de ING<br />
bankieren app gaat de voorkeur<br />
uit naar de smartphone door<br />
het snelle gebruik.<br />
Zoals hierboven reeds beschreven<br />
Wat zijn volgens u de<br />
voordelen van internetbankieren<br />
op uw<br />
smartphone?<br />
Snel, makkelijk en je<br />
kan het overal doen<br />
Snelheid, eenvoud,<br />
altijd bij je<br />
nvt nvt<br />
Wat zijn volgens u de nadelen<br />
van internetbankieren op uw<br />
smartphone?<br />
Geen nadelen<br />
Missen van functionaliteit<br />
vergeleken met desktop
<strong>Bijlagen</strong> “Rabobank UXD Case 1” Kwantitatief onderzoek<br />
10<br />
Persoon 6<br />
(20-25)<br />
Persoon 7<br />
(20-25)<br />
Persoon 8<br />
(20-25)<br />
Maakt u<br />
gebruik van<br />
internetbankieren?<br />
Ja<br />
Ja<br />
Ja<br />
Zo ja, hoe<br />
dan?<br />
Per computer,<br />
Per<br />
smartphone<br />
(mobiele<br />
website)<br />
Per computer<br />
Per computer,<br />
Per<br />
smartphone(applicatie)<br />
Wat zijn volgens u de verschillen<br />
wat betreft internetbankieren<br />
op uw desktopcomputer,<br />
smartphone of<br />
tablet?<br />
Op de computer is het<br />
uitgebreider, op de telefoon<br />
alleen voor basis dingen zoals<br />
overzicht en overboekingen.<br />
Betrouwbaarheid.<br />
Flexibiliteit doordat je je<br />
smartphone altijd bij je hebt.<br />
Smartphone is sneller dan<br />
een desktopcomputer en wat<br />
minder omslachtig.<br />
Waar gaat uw<br />
voorkeur naar uit?<br />
Bankieren op desktopcomputer,Bankieren<br />
op smartphone<br />
(via applicatie)<br />
Bankieren op desktopcomputer<br />
Bankieren op<br />
smartphone (via applicatie)<br />
... en waarom?<br />
Gemakkelijk en gaat snel, er<br />
zijn geen extra apparaten voor<br />
nodig.<br />
Zou zelf niet zo snel mijn smartphone<br />
hiervoor gebruiken voor<br />
het geval ik hem zou verliezen.<br />
Met een smartphone is het<br />
fijn dat je altijd geld over kunt<br />
maken of saldo kunt check,<br />
waar je ook bent. Ik vind het<br />
inloggen op de computer vaak<br />
ook moeizaam, het duurt lang<br />
en je moet je identifier altijd bij<br />
de hand hebben, dat hoeft op<br />
je telefoon alleen de eerste paar<br />
keer. Dat vind ik dus prettiger.<br />
Wat zijn volgens u de<br />
voordelen van internetbankieren<br />
op uw<br />
smartphone?<br />
Snel<br />
Altijd bij de hand, dus<br />
flexibeler.<br />
Het is sneller en je<br />
kunt er overal gebruik<br />
van maken. Ik vind<br />
het vooral fijn dat ik<br />
aan het einde van<br />
de maand even snel<br />
kan checken als ik in<br />
de supermarkt sta<br />
hoeveel geld ik nog<br />
heb.<br />
Wat zijn volgens u de nadelen<br />
van internetbankieren op uw<br />
smartphone?<br />
Weinig beveiliging met maar 1<br />
code voor het verzenden van<br />
een overboeking<br />
Kans dat je de smartphone<br />
verliest en je bankgegevens dus<br />
op straat liggen.<br />
Het is misschien iets onveiliger.
<strong>Bijlagen</strong> “Rabobank UXD Case 1” Kwantitatief onderzoek<br />
11<br />
Persoon 9<br />
(20-25)<br />
Persoon 10<br />
(15-20)<br />
Persoon 11<br />
(20-25)<br />
Persoon 12<br />
(20-25)<br />
Maakt u<br />
gebruik van<br />
internetbankieren?<br />
Ja<br />
Ja<br />
Ja<br />
Ja<br />
Zo ja, hoe<br />
dan?<br />
Per smartphone(applicatie)<br />
Per computer<br />
Per computer,<br />
Per<br />
smartphone(applicatie)<br />
Per computer<br />
Wat zijn volgens u de verschillen<br />
wat betreft internetbankieren<br />
op uw desktopcomputer,<br />
smartphone of<br />
tablet?<br />
Internetbankieren via mijn<br />
smartphone gaat een stuk<br />
sneller, je hoeft niet te<br />
wachten op een sms met een<br />
tancode.<br />
Internetbankieren lijkt me<br />
veiliger.<br />
Smartphone gaat het snelst.<br />
Maar computer lijkt veiliger.<br />
Smartphone / tablet lijkt me<br />
wat minder veilig<br />
Waar gaat uw<br />
voorkeur naar uit?<br />
Bankieren op<br />
smartphone (via applicatie)<br />
Bankieren op desktopcomputer<br />
Bankieren op desktopcomputer<br />
Bankieren op desktopcomputer<br />
... en waarom?<br />
Het gaat sneller, je hoeft je pc<br />
niet helemaal aan te zetten.<br />
Lijkt me veiliger maar heb een<br />
internetapplicatie nooit gebruikt.<br />
Het lijkt me wel handig<br />
om snel geld over te kunnen<br />
maken en dit altijd bij de hand<br />
te hebben.<br />
Omdat ik denk dat dat veiliger<br />
is.<br />
Veiliger<br />
Wat zijn volgens u de<br />
voordelen van internetbankieren<br />
op uw<br />
smartphone?<br />
Het werkt snel, overal<br />
waar je bent kun je<br />
geld overmaken.<br />
Je kan wanneer je<br />
maar wilt geld overmaken<br />
en kan altijd je<br />
saldo checken.<br />
Snel en makkelijk. Elk<br />
moment van de dag is<br />
het mogelijk.<br />
Makkelijk, kan overal,<br />
sneller dan via pc<br />
Wat zijn volgens u de nadelen<br />
van internetbankieren op uw<br />
smartphone?<br />
Twijfel af en toe over de veiligheid<br />
ervan.<br />
Onveiligheid en geld overmaken<br />
gaat misschien iets té gemakkelijk<br />
en ongecontroleerd.<br />
Ik denk dat het minder veilig is.<br />
Veiligheid, zowel de mobiele<br />
verbinding (op publieke wifi<br />
of gewoon UMTS) en wat als je<br />
telefoon gestolen wordt?
<strong>Bijlagen</strong> “Rabobank UXD Case 1” Kwantitatief onderzoek<br />
12<br />
Persoon 13<br />
(15-20)<br />
Persoon 14<br />
(15-20)<br />
Persoon 15<br />
(20-25)<br />
Persoon 16<br />
(20-25)<br />
Maakt u<br />
gebruik van<br />
internetbankieren?<br />
Ja<br />
Ja<br />
Ja<br />
Ja<br />
Zo ja, hoe<br />
dan?<br />
Per computer,<br />
Per<br />
smartphone(applicatie)<br />
Per computer,<br />
Per<br />
smartphone(applicatie)<br />
Per computer,<br />
Per<br />
smartphone(applicatie)<br />
Per computer,<br />
Per<br />
smartphone(applicatie)<br />
Wat zijn volgens u de verschillen<br />
wat betreft internetbankieren<br />
op uw desktopcomputer,<br />
smartphone of<br />
tablet?<br />
De smartphone is een stuk<br />
versimpeld, ik kan niet alles op<br />
me smartphone doen wat ik<br />
op me computer doe.<br />
De mobiele applicatie is beter<br />
gericht op de belangrijke<br />
doelen. Op het web wordt je<br />
dood gegooid met linkjes en<br />
knopjes.<br />
Uitgebreider op de computer<br />
Minder functies, onhandige<br />
ING app<br />
Waar gaat uw<br />
voorkeur naar uit?<br />
Bankieren op<br />
smartphone (via applicatie)<br />
Bankieren op<br />
smartphone (via applicatie)<br />
Bankieren op<br />
smartphone (via applicatie)<br />
Bankieren op desktopcomputer<br />
... en waarom?<br />
Alle basis functies die ik nodig<br />
heb on the go.<br />
nvt<br />
Handig en snel<br />
Omdat het overzichtelijker en<br />
sneller is<br />
Wat zijn volgens u de<br />
voordelen van internetbankieren<br />
op uw<br />
smartphone?<br />
Snel en overal te<br />
gebruiken.<br />
Dat je overal zou kunnen<br />
bankieren. (alleen<br />
de noodzakelijke<br />
dingen)<br />
Snel en altijd mogelijk<br />
Een telefoon heb ik<br />
altijd bij de hand, en<br />
dan kan ik direct in<br />
geval van nood geld<br />
overmaken vanaf mijn<br />
spaarrekening.<br />
Wat zijn volgens u de nadelen<br />
van internetbankieren op uw<br />
smartphone?<br />
Niet altijd even betrouwbaar en<br />
voor sommige overboekingen<br />
het gebruik van een randomreader<br />
die ik niet altijd bij me<br />
heb.<br />
Ik hoor dat het onveilig is.<br />
Vaak nog random reader nodig<br />
De app van ING is ononverzichtelijk,<br />
en voor mijn gevoel<br />
onveiliger
<strong>Bijlagen</strong> “Rabobank UXD Case 1” Kwantitatief onderzoek<br />
13<br />
Persoon 17<br />
(15-20)<br />
Persoon 18<br />
(20-25)<br />
Persoon 19<br />
(25-30)<br />
Persoon 20<br />
(20-25)<br />
Maakt u<br />
gebruik van<br />
internetbankieren?<br />
Ja<br />
Ja<br />
Nee<br />
Ja<br />
Zo ja, hoe<br />
dan?<br />
Per computer,<br />
Per<br />
smartphone(applicatie)<br />
Per computer,<br />
Per<br />
smartphone(applicatie)<br />
Per computer<br />
Per computer,<br />
Per<br />
smartphone<br />
(applicatie),<br />
Per tablet<br />
Wat zijn volgens u de verschillen<br />
wat betreft internetbankieren<br />
op uw desktopcomputer,<br />
smartphone of<br />
tablet?<br />
Minder overzicht, minder<br />
gegevens, minder opties<br />
Op mijn smartphone heb ik<br />
het snel bij de hand. Verder<br />
ervaar ik geen verschillen.<br />
Op de computer heb ik de<br />
beveiliging gedeeltelijk zelf<br />
in de hand, ik vraag me af of<br />
mobiel bankieren wel veilig is<br />
Op smartphone of tablet kan<br />
ik snel even wat overmaken,<br />
maar voor meer uitgebreidere<br />
dingen ga ik naar de website<br />
toe. Zou eigenlijk niet weten<br />
of dit ook in de app staat.<br />
Waar gaat uw<br />
voorkeur naar uit?<br />
Bankieren op desktopcomputer<br />
Bankieren op<br />
smartphone (via applicatie)<br />
Bankieren op desktopcomputer<br />
Bankieren op<br />
smartphone (via applicatie)<br />
... en waarom?<br />
Beter overzicht en mogelijkheid<br />
tot toevoegen nieuwe contactpersonen<br />
Dat gaat snel en heb ik altijd bij<br />
de hand.<br />
Op de computer heb ik de beveiliging<br />
gedeeltelijk zelf in de<br />
hand, ik vraag me af of mobiel<br />
bankieren wel veilig is<br />
Snelheid en voel me toch wat<br />
veiliger via de applicatie met<br />
inlog codes en tijdslimiet.<br />
Wat zijn volgens u de<br />
voordelen van internetbankieren<br />
op uw<br />
smartphone?<br />
Snel, makkelijk en kan<br />
altijd en overal<br />
Als ik geld over moet<br />
maken kan ik dat<br />
direct doen en hoef<br />
ik niet te wachten tot<br />
ik thuis ben. Zo heb ik<br />
overal zicht op mijn<br />
rekening.<br />
Altijd bij de hand<br />
Kan overal overmaken,<br />
eenvoud<br />
Wat zijn volgens u de nadelen<br />
van internetbankieren op uw<br />
smartphone?<br />
-<br />
Het voelt wat minder veilig, ook<br />
al weet ik dat het redelijk veilig<br />
is. Ik vind het ook irritant dat ik<br />
soms alsnog mijn e-dentifier<br />
nodig heb als ik geld moet<br />
overboeken, omdat ik dan dat<br />
rekeningnummer nog nooit<br />
mobiel gebruikt heb.<br />
Veiligheid<br />
Veiligheid
<strong>Bijlagen</strong> “Rabobank UXD Case 1” Kwantitatief onderzoek<br />
14<br />
Persoon 21<br />
(15-20)<br />
Persoon 22<br />
(20-25)<br />
Persoon 23<br />
(20-25)<br />
Maakt u<br />
gebruik van<br />
internetbankieren?<br />
Ja<br />
Ja<br />
Nee<br />
Zo ja, hoe<br />
dan?<br />
Per computer<br />
Per computer,<br />
Per<br />
smartphone(applicatie)<br />
Per computer,<br />
Per<br />
smartphone(applicatie)<br />
Wat zijn volgens u de verschillen<br />
wat betreft internetbankieren<br />
op uw desktopcomputer,<br />
smartphone of<br />
tablet?<br />
Smartphone en tablet zijn<br />
mobiel en kan overal mits er<br />
internetverbinding is. Destktop<br />
computer is makkelijk, zit<br />
ik toch bijna constant achter.<br />
Volgens mij heb je veel meer<br />
opties op je pc.<br />
Op de pc zijn er meer mogelijkheden.<br />
Internetbankieren op<br />
iPhone gebruik ik om snel iets<br />
naar iemand over te maken<br />
of saldo te kunnen checken.<br />
Op pc kan ik bijvoorbeeld ook<br />
mijn rente en rentepunten<br />
bekijken. Daarbij als ik niet<br />
thuis ben, en dus alleen iPhone<br />
ter beschikking heb, heb<br />
ik geen behoefte aan mensen<br />
die kunnen zien hoeveel ik<br />
precies te besteden heb.<br />
Waar gaat uw<br />
voorkeur naar uit?<br />
Bankieren op desktopcomputer<br />
Bankieren op desktopcomputer<br />
Bankieren op desktopcomputer,Bankieren<br />
op smartphone<br />
(via applicatie)<br />
... en waarom?<br />
Doe ik altijd al zo, vind ik makkelijk<br />
zat. Heb toch nooit situaties<br />
dat ik asap iets moet overmaken<br />
Dat voelt meer als ‘thuis’. Ik<br />
gebruik de app bijna nooit.<br />
Ik vind internetbankieren op<br />
iPhone heel fijn, als iemand eten<br />
voorgeschoten heeft kan je het<br />
direct overmaken waardoor<br />
je het niet meer vergeet. Maar<br />
alleen internetbankieren op<br />
iPhone is niet voldoende.<br />
Wat zijn volgens u de<br />
voordelen van internetbankieren<br />
op uw<br />
smartphone?<br />
Mobiel, kan altijd mits<br />
er internet is.<br />
Dat je overal een<br />
transactie kan maken.<br />
Overmaken van geld<br />
op ieder gewenst moment,<br />
overal.<br />
Wat zijn volgens u de nadelen<br />
van internetbankieren op uw<br />
smartphone?<br />
Wat if hij gestolen wordt.<br />
Ik hoor dat het iets onveiliger is,<br />
maar heb aan de andere kant<br />
ook nooit een dergelijk verhaal<br />
van een vriend gehoord ofzo<br />
Het voelt minder veilig dan op<br />
de computer, mensen kunnen<br />
meelezen.
<strong>Bijlagen</strong> “Rabobank UXD Case 1” Kwantitatief onderzoek<br />
15<br />
Persoon 24<br />
(20-25)<br />
Persoon 25<br />
(25-30)<br />
Maakt u<br />
gebruik van<br />
internetbankieren?<br />
Ja<br />
Ja<br />
Zo ja, hoe<br />
dan?<br />
Per computer,<br />
Per<br />
smartphone(applicatie)<br />
Per computer<br />
Wat zijn volgens u de verschillen<br />
wat betreft internetbankieren<br />
op uw desktopcomputer,<br />
smartphone of<br />
tablet?<br />
Op de pc zijn er meer mogelijkheden.<br />
Internetbankieren op<br />
iPhone gebruik ik om snel iets<br />
naar iemand over te maken<br />
of saldo te kunnen checken.<br />
Op pc kan ik bijvoorbeeld ook<br />
mijn rente en rentepunten<br />
bekijken. Daarbij als ik niet<br />
thuis ben, en dus alleen iPhone<br />
ter beschikking heb, heb<br />
ik geen behoefte aan mensen<br />
die kunnen zien hoeveel ik<br />
precies te besteden heb.<br />
Geen ervaring met internetbankieren<br />
op een smartphone<br />
of tablet, dus ik kan ook geen<br />
verschil aangeven, hoogstens<br />
dat je met een computer een<br />
groter scherm hebt en een<br />
muis, waardoor het toch sneller<br />
en efficiënter zal gaan.<br />
Waar gaat uw<br />
voorkeur naar uit?<br />
Bankieren op desktopcomputer,Bankieren<br />
op smartphone<br />
(via applicatie)<br />
Bankieren op desktopcomputer<br />
... en waarom?<br />
Ik vind internetbankieren op<br />
iPhone heel fijn, als iemand eten<br />
voorgeschoten heeft kan je het<br />
direct overmaken waardoor<br />
je het niet meer vergeet. Maar<br />
alleen internetbankieren op<br />
iPhone is niet voldoende.<br />
Omdat ik niet veel vertrouwen<br />
heb in beveiliging van apps op<br />
een smartphone. Daarnaast heb<br />
ik nog nooit gehad dat ik iets<br />
mobiel zou moeten betalen,<br />
aankopen via internet doe ik immers<br />
altijd achter de computer.<br />
Wat zijn volgens u de<br />
voordelen van internetbankieren<br />
op uw<br />
smartphone?<br />
Overmaken van geld<br />
op ieder gewenst moment,<br />
overal.<br />
mobiel betalen - nog<br />
beter zou zijn om ipv<br />
te pinnen in de winkel,<br />
gewoon met je<br />
smartphone kunnen<br />
betalen via een soort<br />
scan ofzo.<br />
Wat zijn volgens u de nadelen<br />
van internetbankieren op uw<br />
smartphone?<br />
Het voelt minder veilig dan op<br />
de computer, mensen kunnen<br />
meelezen.<br />
Er schort nog wel eens wat met<br />
de beveiliging.
<strong>Bijlagen</strong> “Rabobank UXD Case 1” Kwantitatief onderzoek<br />
16<br />
Persoon 26<br />
(15-20)<br />
Persoon 27<br />
(25-30)<br />
Persoon 28<br />
(20-25)<br />
Maakt u<br />
gebruik van<br />
internetbankieren?<br />
Ja<br />
Ja<br />
Ja<br />
Zo ja, hoe<br />
dan?<br />
Per computer<br />
Per computer,<br />
Per<br />
smartphone(applicatie)<br />
Per computer<br />
Wat zijn volgens u de verschillen<br />
wat betreft internetbankieren<br />
op uw desktopcomputer,<br />
smartphone of<br />
tablet?<br />
Op de computer kun je meer<br />
details zien denk ik. Ik neem<br />
aan dat er in de app niet zo<br />
veel informatie staat, die zijn<br />
altijd versimpeld.<br />
smartphone minder plaatsgebonden<br />
dan desktop<br />
desktop is veiliger<br />
Het verzenden van de gegevens.<br />
Dit met betrekking<br />
op je thuis netwerk of het<br />
mobiele netwerk.<br />
Waar gaat uw<br />
voorkeur naar uit?<br />
Bankieren op desktopcomputer<br />
Bankieren op desktopcomputer<br />
Bankieren op desktopcomputer<br />
... en waarom?<br />
Ben ik gewend, en ik hoef<br />
nooit per sé direct geld over te<br />
maken. Ik ben dagelijks achter<br />
mijn laptop, dus hooguit paar<br />
uur wachten totdat ik geld kan<br />
overmaken.<br />
veiliger<br />
Verificatie via 3G is voor mijn<br />
gevoel nog te onveilig.<br />
Wat zijn volgens u de<br />
voordelen van internetbankieren<br />
op uw<br />
smartphone?<br />
Een laptop neem je<br />
natuurlijk niet overal<br />
mee naar toe, met je<br />
mobiel zou je overal<br />
kunnen overmaken.<br />
mobiel betalen - nog<br />
beter zou zijn om ipv<br />
te pinnen in de winkel,<br />
gewoon a Minder<br />
plaatsgebonden<br />
snelheid met je<br />
smartphone kunnen<br />
betalen via een soort<br />
scan ofzo.<br />
Mobiliteit natuurlijk,<br />
overal en waar je<br />
maar wilt je rekening<br />
bekijken.<br />
Wat zijn volgens u de nadelen<br />
van internetbankieren op uw<br />
smartphone?<br />
Ik hoor dat het niet altijd even<br />
veilig is. Ik wil het ook liever<br />
thuis doen in plaats van een<br />
openbare ruimte<br />
minder veilig<br />
minder snel<br />
De veiligheid van je bankgegevens.
<strong>Bijlagen</strong> “Rabobank UXD Case 1” Kwantitatief onderzoek<br />
17<br />
Persoon 29<br />
(20-25)<br />
Persoon 30<br />
(15-20)<br />
Persoon 31<br />
(20-25)<br />
Maakt u<br />
gebruik van<br />
internetbankieren?<br />
Ja<br />
Ja<br />
Ja<br />
Zo ja, hoe<br />
dan?<br />
Per computer,<br />
Per<br />
smartphone(applicatie)<br />
Per computer<br />
Per computer<br />
Wat zijn volgens u de verschillen<br />
wat betreft internetbankieren<br />
op uw desktopcomputer,<br />
smartphone of<br />
tablet?<br />
Mobiel is snel en handig<br />
Het snelst op de desktop<br />
computer.<br />
* mobiliteit<br />
* privacy<br />
* gemak<br />
* overzichtelijkheid<br />
Waar gaat uw<br />
voorkeur naar uit?<br />
Bankieren op desktopcomputer,Bankieren<br />
op smartphone<br />
(via applicatie)<br />
Bankieren op desktopcomputer<br />
Bankieren op desktopcomputer,Bankieren<br />
op smartphone<br />
(via applicatie),<br />
Bankieren op tablet<br />
(via applicatie)<br />
... en waarom?<br />
Thuis computer en op straat<br />
iphone<br />
Mijn smartphone is te langzaam.<br />
nvt<br />
Wat zijn volgens u de<br />
voordelen van internetbankieren<br />
op uw<br />
smartphone?<br />
Gemakkelijk omderweg.,<br />
zelfs in de kroeg<br />
Je kan internetbankieren<br />
waar je maar wil.<br />
* altijd en overal<br />
Wat zijn volgens u de nadelen<br />
van internetbankieren op uw<br />
smartphone?<br />
Maar een code,tan code vervalt..<br />
minder veilig<br />
minder snela Langzaam.<br />
* privacy: je doet dit niet in een<br />
volle kroeg<br />
* wanneer je je telefoon kwijt<br />
raakt, heb je het idee dat iemand<br />
anders erin kan<br />
* niet iedere telefoon geschikt<br />
voor
<strong>Bijlagen</strong> “Rabobank UXD Case 1” Kwantitatief onderzoek<br />
18<br />
Gewenste functies<br />
Onder de 31 correspondenten hebben wij een invullijst<br />
samengesteld met mogelijke functies voor een mobiele applicatie.<br />
Rekening overzicht<br />
Af- en bijschrijvingen<br />
Overschrijven<br />
Agenda<br />
Service<br />
Instellingen<br />
Uitloggen<br />
Nieuws<br />
Te verwerken opdracht<br />
Meer apps<br />
Internet<br />
Legal<br />
Over<br />
Help<br />
Uitleg vóór gebruik<br />
Zoekfunctie<br />
ID code<br />
Geld overmaken zonder reader<br />
Geld overmaken met reader<br />
Personalisatie<br />
Meerdere gebruikers<br />
Acceptgiro scanner<br />
Beleggingen bekijken<br />
Bericht versturen<br />
Taalkeuze veranderen<br />
Creditcard uitgaven + saldo<br />
Meerdere rekeningen<br />
31<br />
31<br />
31<br />
16<br />
8<br />
12<br />
30<br />
2<br />
12<br />
0<br />
2<br />
10<br />
10<br />
16<br />
10<br />
10<br />
24<br />
28<br />
2<br />
0<br />
4<br />
6<br />
2<br />
6<br />
2<br />
2<br />
2<br />
Help<br />
& service<br />
Instellingen<br />
Bericht<br />
versturen<br />
ID Code<br />
Overschrijven en<br />
rekeningsoverzicht<br />
Toelichting veiligheid<br />
en notificatie uitloggen<br />
Agenda<br />
Zoekfuntie<br />
Overschrijven<br />
zonder reader
<strong>Bijlagen</strong> “Rabobank UXD Case 1” Kwantitatief onderzoek<br />
19<br />
Tips van correspondenten<br />
“Zoals eerder aangegeven zou ik graag m’n credit card willen koppelen in de app.”<br />
“Zoekfunctie!”<br />
“Een limiet aan overschrijvingen per week zodat er niet ongecontroleerd geld wordt overgemaakt via de applicatie.”<br />
“Misschien toch een extra code oid of iets extra’s om te beveiligen. Dat is nu maar 1 pincode.”<br />
“Overzichtelijk, er begint steeds meer in me internetbankieren te komen dat ik niet gebruik. Hierdoor wordt het een zooitje.”<br />
“De ING internetbankieren app is zeer compleet. Ik ben heel blij dat ze een adresboek hebben toegevoegd, je ook van en naar<br />
je spaarrekening over kan maken (stel dat je ergens staat en je hebt geen geld meer kan je het altijd nog overmaken), en je nu<br />
ook afspraken in kan plannen voor een bepaalde datum.<br />
Ik vind het overigens altijd onhandig dat gebruikers van ABN altijd eerst iets overgemaakt moeten hebben met randomreader<br />
naar een specifiek persoon. Dan is het voordeel van snel iets over kunnen maken naar iemand meteen weg.”<br />
“Wacht met het uitbrengen totdat het 100% veilig is.”<br />
“Waar is dichtsbijzijnde geldautomaat - functie”<br />
“Hou het simpel, eerst gewoon de basis dingen in een de app zetten zoals je gegevens checken zonder dat je iets kan veranderen<br />
en vanuit daar extra dingen erbij bouwen.<br />
Laat het controleren door een bedrijf dat gespecialiseerd is op beveiliging. Daar gaan veel bedrijven mee in de mist.”
<strong>Bijlagen</strong> “Rabobank UXD Case 1” 20<br />
Kwalitatief<br />
onderzoek<br />
Diepte interviews
<strong>Bijlagen</strong> “Rabobank UXD Case 1” 21<br />
Diepte interview<br />
Met Maarten Trap<br />
Verwachtingen vooraf<br />
Merel: ’Je zit bij de Rabobank?’<br />
Maarten: ’Ja’<br />
Merel: ’En maak je ook gebruik van internetbankieren?’<br />
Maarten: ’Ja’<br />
Merel: ’En doe je dat op je mobiel of op je desktop?’<br />
Maarten: ’Computer’<br />
Merel: ’Oké en waarom?’<br />
Maarten: ’Ik heb het op me mobiel wel eens gebruikt. De laatste keer dat ik het<br />
gebruikte vond ik het onhandig.’<br />
Merel: ’Wat vond je er onhandig aan?’<br />
Maarten: ’Als ik geld naar iemand wou overmaken dan moest ik alsnog met me<br />
Rabobank dingen doen. En die had ik niet bij me op dat moment. Dus dan kan ik<br />
het net zo goed op me computer.’<br />
Merel: ’En dat is de enige reden dat je het niet handig vindt?’<br />
Maarten: ’Ja, op dat moment was dat niet handig. Als je meteen iets kan<br />
overmaken zonder random reader dan scheelt dat. Me pasje heb ik vaak we bij<br />
mij maar zo’n ding niet, dus dat is wel onhandig.’<br />
Merel: ’Dus eigenlijk vond je het irritant dat hij niet mobiel was?’<br />
Maarten: ’Ja klopt.’<br />
Merel: ‘Ben je van mening dat dat weg moet? Of wat denk je? Moet daar een<br />
alternatief voor komen, of moet het weg?’<br />
Maarten: ’Het is moeilijk te zeggen, het is natuurlijk een beveiligings truc om<br />
mensen op zo’n manier ervoor te zorgen dat niet iedereen er zomaar dingen mee<br />
kan. Als je telefoon gejat wordt dan is het wel fijn dat je zeker weet dat je niet<br />
zomaar iemand geld over kan maken vanaf mijn eigen rekening. Dus daarom
<strong>Bijlagen</strong> “Rabobank UXD Case 1” 22<br />
snap ik wel dat het op die manier daartussen zit. Maar misschien kan daar wat<br />
anders op verzonnen worden.’<br />
Merel: ’Op zich het je ook dat inlog gewoon toch? Het is niet dat ik die app open en<br />
van alles kan doen toch?’<br />
Maarten: ’Nee klopt, je moet een paswoord intikken om je rekening overzicht<br />
te kunnen zien, tenminste volgens mij weet dit niet helemaal zeker. Maar dan<br />
als nog als je echt iets over wilt maken heb je echt je random reader nodig.<br />
Het is gewoon een extra stapje beveiliging, ik weet bijvoorbeeld dat dit bij de<br />
internetbankieren app van de ING dit niet hoeft.’<br />
Merel: ’Zou daar dan je voorkeur naar uitgaan?’<br />
Maarten: ’Weet ik niet, daar heb ik nog geen eens over nagedacht of dat nou<br />
beter is. Je komt altijd op een punt dat je je moet afvragen, stel dat dit gejat<br />
wordt. Wat kan iemand dan van jou? Op het moment dat mijn telefoon gejat<br />
wordt werkt de ING niet altijd met zo’n identifier maar dan krijg je zo’n tancode<br />
opgestuurd naar je telefoon.’<br />
Merel: ’Het is zo bij de ING als je wilt mobiel bankieren dan moet je als hem gaat<br />
instaleren zelf een persoonlijke code instellen. Dit kan alles zijn, dit is een vijfcijferige<br />
code. Diezelfde code gebruik je ook om een boeking te bevestigen. Maar vindt je dat<br />
dan dit is te riskant? Of wat vindt je daar nu van?’<br />
Maarten: ’De vraag is nu eigenlijk, wordt je telefoon gejat, wat kan iemand er dan<br />
mee? Dat is nu eigenlijk het belangrijkste? En dan moet iemand ook die code<br />
weten, maar dat is dan nog steeds hetzelfde verhaal. Stel dat je portemonnee<br />
wordt gejat dan moeten ze alsnog je pincode weten. En je pincode is nog altijd<br />
korter dan zo’n mobiele code dus ik denk niet dat het belangrijk is dat je twee<br />
verschillende codes heb. Ik denk dat men daar gewoon heel goed bewust van<br />
moet zijn dat wanneer hij gejat wordt dat je het meteen ongedaan doet dat je<br />
met je mobiele telefoon kan mobiel bankieren.’<br />
Merel: ’Dus eigenlijk zou je; stel je hebt een nieuwe applicatie, je zou hem instaleren<br />
zou je dan daarvoor iets willen over veiligheid dat ze gewoon zeggen wat er gebeurd.<br />
Het is veilig want.. En wat er gebeurt wanneer je je telefoon kwijt raakt.’<br />
Maarten: ’Ik denk wel dat het zeker verstandig is dat op het moment dat jij voor<br />
het eerst de app download en opent dat je een soort van instructie krijgt van zo<br />
werkt het. Ik heb mezelf ervan verwittigd dat ik de app ook echt download van de<br />
Rabobank en niet van een neppert. Dan geloof ik wel dat hij veilig is. Maar ik vindt<br />
het dan wel interessant dat ik dan van te voren een berichtje krijg van wat moet je<br />
doen als je telefoon gejat is. Zodat je zeker weet dat je de boel kan blokkeren.’<br />
Merel: ’Wat verwacht je van een mobiel bankieren applicatie? Welke functionaliteiten<br />
verwacht je ervan? Wat moet je kunnen?’<br />
Maarten: ’Ik wil me saldo kunnen inzien, ik wil me geld over kunnen maken<br />
naar andere mensen maar ook tussen mijn verschillende rekeningen. Ik wil me<br />
creditcard overzicht zien die ik gekoppeld heb aan mijn rekening.’<br />
Merel: ’Je wilt dus eigenlijk een overzicht van al je rekeningen. Je wilt geld over maken,<br />
nog verder iets?’<br />
Maarten: ’Nee, niet direct, dat ik een acceptgiro zou kunnen betalen maar dit is<br />
natuurlijk ook overmaken. ‘<br />
Merel: ’Ja precies, maar je hebt ook dingen zoals een acceptgiro scanner met je<br />
telefoon.’<br />
Maarten: ’Dat zou wel heel relaxed zijn als dat kan. Dan is het echt sneller dan met<br />
je computer.’<br />
Merel: ’Ja, thuis dan?’<br />
Maarten: ’Ja, maar ik bedoel ook dan is het ook thuis nuttig om je telefoon ervoor<br />
te gebruiken in plaats van je computer. ‘<br />
Merel: ’Ja inderdaad, dan heeft het een meerwaarde. Dat verwacht je er van, verwacht<br />
je er nog meer van of alleen die drie dingen?’<br />
Maarten: ’Nee, ik heb er verder nog nooit zo over nagedacht wat ik met zo’n<br />
applicatie zou willen/kunnen.’<br />
Merel: ’Maar dat verwacht je ervan dat het kan?’<br />
Maarten: ’Ja, in ieder geval moet hij dat kunnen wil ik het nuttig vinden.’
<strong>Bijlagen</strong> “Rabobank UXD Case 1” 23<br />
Merel: ’Heb je dingen zoals als nieuws op je Rabobankieren?’<br />
Maarten: ’Ja’<br />
Merel: ’Vind je dat nuttig?’<br />
Maarten: ’Ja, op me computer kan ik nieuws zien.’<br />
Merel: ’En wil je dit ook op de app?’<br />
Maarten: ’Euh naja, als er nieuws is over internetbankieren. Bijvoorbeeld ze gaan<br />
wat nieuws invoeren of ze gaan binnenkort overstappen naar het iban nummer<br />
dat vind ik dan wel interessant om dat wel op die app te kunnen zien.’<br />
Merel: ’Wil je dat dan echt op je mobiel zien? Of heb je dan liever iets van een email<br />
naar jezelf opgestuurd? Wil je het echt op je mobiel lezen of zeg je ik zie dat als iets<br />
secundairs en wil je alleen de functies die je net zei? En de rest komt anders of zie je dat<br />
anders?’<br />
Maarten: ’Ja, ik wil het in ieder geval weten. Ik heb wel eens dat ik een tijd niet<br />
heb ingelogd op internetbankieren en dat ik dan vijf nieuwe berichten heb die<br />
ik moet lezen. Dan denk ik van naja oké ik ga ze nu lezen. En dan zijn er dingen<br />
waarvan ik denk die had ik niet hoeven weten en dingen die ik eerder had willen<br />
weten.’<br />
Merel: ’Dus je zou wel op de hoogte willen gehouden worden maar je ziet het niet als<br />
een hoofdfunctie, maar een secundaire functie.’<br />
Maarten: ’Ja’<br />
Maarten: ’Ik bedenk met nog één ding, je hebt een soort app die heet “Afas<br />
personal” en daarmee kan je grafisch per maand weergeven wat je inkomsten en<br />
uitgaven zijn, gegroepeerd per categorie. Het zou heel mooi zijn als je zoiets kan<br />
integreren met een mobielbankieren app.’<br />
Merel: ’Heb je daar behoeften aan op je telefoon of zie je dat eerder op je computer of<br />
je tablet?’<br />
Maarten: ’Kijk op het moment dat je geen tablet hebt kan ik me voorstelen dat<br />
het op je telefoon fijn is. Ik denk dat het sowieso heel fijn is om de app bij je<br />
te hebben want als je in de winkel staat en je staat jezelf af te vragen of je een<br />
bepaalde aankoop kan doen of niet, dan wil je op je telefoon kijken of je daar<br />
nog genoeg geld voor hebt of je genoeg budget ervoor hebt in een bepaalde<br />
categorie. Ik heb liever dat dit geïntegreerd zit in de app van mijn bank dan dat<br />
ik daar een app voor moet downloaden en een andere partij ook mijn gegevens<br />
heeft.’<br />
Merel: ’Maar jij denkt ook dat je het heel veel zou gebruiken?’<br />
Maarten: ’Je gaat pas iets gebruiken op het moment dat het er is. Ik weet niet of ik<br />
het heel veel ga gebruiken, maar het lijkt me praktisch.’<br />
Applicatie<br />
Merel: ’Vind je dit handig, zo hoe dit moet?’ [inloggen]<br />
Maarten: ’Ik kan me voorstellen dat dit één van de eerste keren gewoon moet.’<br />
Merel: ’Want je moet nu inloggen, je had je dus al geregistreerd?’<br />
Maarten: ’Ja, ik heb ooit aangeven dat mijn rekening beschikbaar is via<br />
mobielbankieren. Dat heb ik wel een keer aangegeven. Maar ik heb nu me<br />
telefoon een tijd geleden gereset dus hij staat er niet meer op. Dus ik ben nu wel<br />
benieuwd wat hij nu gaat zeggen.’<br />
Merel: ’Wat zegt hij?’<br />
Maarten: ’Hij zegt je moet het toestel registreren, dat ga ik nu doen. “Stel nu uw<br />
eigen toegangscode in”’<br />
Merel: ’Wat is het verschil tussen die twee?’<br />
Maarten: ’Ik kan nu kiezen tussen bestaande toegangscode behouden, dat is<br />
waarschijnlijk de code die ik ook heb ingesteld maar die weet ik niet meer. Heb<br />
hem wel ergens opgeschreven maar daar heb ik nu geen zin in. Ik ga maar even<br />
een nieuwe verzinnen. Dit is vijf cijfers, geen idee wat ik heb ingetypt. “Welkom<br />
bij Rabobankieren uw toegangscode is ingesteld, deze geld ook voor rabofoon u<br />
kunt nu uw rekeningen zien saldo inzien over overboeken van betalingen”. Dat is
<strong>Bijlagen</strong> “Rabobank UXD Case 1” 24<br />
eigenlijk alles wat ik er mee wil dus dat is fijn.’<br />
Merel: ’Ik zie hier staan bankieren en Saldochecker in stellen.’<br />
Maarten: ’Ja, je kan saldochecker instellen dan kan ik dat zonder inloggen doen,<br />
maar dat wil ik helemaal niet.’<br />
Merel: ’Want?’<br />
Maarten: ’Nou stel dat mijn telefoon gestolen wordt dan kan iemand mijn saldo<br />
zien kennelijk, nou dat hoeft van mij niet.’<br />
Merel: ’Dus je wilt dat saldo checken ook al wordt beveiligd van te voren?’<br />
Maarten: ’Ja’<br />
Merel: ’En dat vanuit het gevaar dat iemand jou saldo kan zien zonder dat je bent<br />
ingelogd.’<br />
Maarten: ’Ja’<br />
Maarten: ’Ik ben nu ingelogd, ik kan meteen me twee rekeningen zien.’<br />
Merel: ’Wat zijn die functies daaronder? Wat verwacht je ervan?’<br />
Maarten: ’Ik kan kijken naar overzicht van mijn rekeningen. ‘<br />
Merel: ’Wat verwacht je dat er achter nieuws staat?’<br />
Maarten: ’Ik hoef geen nieuws van; “Rabo stopt met het sponseren van<br />
wielrennen” maar wil wel nieuws over er komt per 1 december een nieuwe app<br />
uit. Of “Rabobank waarschuwt voor skimmers in de Albert Heijn”.’<br />
Merel: ’En bij contact, wat verwacht je daar dan?’<br />
Maarten: ’Ik ga er vanuit dat... ’ [telefoon valt uit]<br />
Merel: ’Vind je dat irritant?’ [opnieuw inloggen]<br />
Maarten: ’Het is in principe irritant, maar ik vindt het wel logisch. Maar ik zou wel<br />
verwachten dat hij net wat langer duurt.’<br />
Merel: ’Dat hij je uitlogt na een minuut ofzo.’<br />
Maarten: ’Ja, het is nu dus zo; mijn scherm valt uit en als ik hem weer aanzet start<br />
hij de app weer opnieuw maar dan moet ik wel opnieuw inloggen. ‘<br />
Merel: ’Ja precies, en wat verwacht je achter contact?’<br />
Maarten: ’Daar verwacht ik dat ik een paar knoppen heb om de dichtstbijzijnde<br />
Rabobank te bellen of één of andere landelijke klantenservice, Rabofoon en dat<br />
soort nummers.’<br />
Merel: ’En wat denk je dat er achter “Meer” staat?’<br />
Maarten: ’Geen idee, ik denk dat ik daar nog iets in kan stellen of hij me<br />
meldingen mag pushen ofzo. Ik weet het niet.’<br />
Merel: ’Maar vindt je bijvoorbeeld met nieuws en contact dit eerder onder “Meer”<br />
staan? Of vindt je dat dit hoort bij dit menu.’<br />
Maarten: ’Nou ik wil eigenlijk even kijken wat er onder “meer” staat. Mag dat?’<br />
Merel: ’Ja dat mag.’<br />
Maarten: ’Oh dat zijn eigenlijk… Dat is nogal het één en ander.’<br />
Merel: ’Te verwerken opdracht, wat denk je dat daar komt te staan?’<br />
Maarten: ’Nou daar zal onderstaan wat mijn geagendeerde opdrachten zijn dus<br />
alles wat ik bijvoorbeeld één keer per maand over maak, huur en dergelijke.’<br />
Merel: ’Zullen we even gaan kijken wat er staat?’<br />
Maarten: ’Ja, er staat nu niks. Maar dat is omdat ik geen geagendeerde dingen<br />
heb.’<br />
Merel: ’Maar afgekeurd, uitgesteld of in behandeling wat betekent dat?’<br />
Maarten: ’Nou ik denk dat afgekeurd en uitgesteld zijn dus betalingen die ik heb<br />
willen doen maar die of niet zijn toegestaan of weet ik veel wat; ik heb geen<br />
geld om het over te maken. Geagendeerd dat zijn dus dingen wat ik net al zij,<br />
bijvoorbeeld mijn huur. In behandeling dat zijn zaken die ik net heb gedaan en<br />
die nog worden verwerkt.’<br />
Merel: ’Denk je dat dit alles is of denk je dat er nog meer bijzit?’<br />
Maarten: ’Nee ik denk dat dit wel alles moet zijn ik zou niet weten wat er nog
<strong>Bijlagen</strong> “Rabobank UXD Case 1” 25<br />
meer voor te verwerken opdrachten in zou moeten zitten.’<br />
Merel: ’De Rabobank heeft de functie dat wanneer jij onderweg bent en je wil een<br />
transactie overmaken en je hebt je Raboreader niet bij je dan slaat hij ze hier op zodat<br />
je ze nog thuis kan doen.’<br />
Maarten: ’Ah, dat is fijn.’<br />
Merel: ’Maar dat wist je dus niet?’<br />
Maarten: ’Nee.’<br />
Merel: ’Kan je swipen om terug te gaan?’<br />
Maarten: ’Nee, maar dat zou ook niet logisch zijn. Als ik hier naar rechts swipe dat<br />
ik dan gewoon naar nieuws, dan naar contact, betalen en dan naar overzicht ga.<br />
Dus volgens de android api zeg maar.’<br />
Merel: ’En instellingen wat denk je dat er achter instellingen zit? Wat kan je wijzigen?’<br />
Maarten: ’Me toegangscode wijzigen, dat soort zaken. Ik hoop ook dat ik daar kan<br />
zeggen van verwijder de app en wis al mijn.. Wis al mijn sporen om het zo maar<br />
te zeggen. Stel dat ik mijn telefoon ga verkopen en ik wil hem niet zelf helemaal<br />
leegmaken dat dan in ieder geval alles van de Rabobank weg is. Dat niemand er<br />
ooit achter kan komen welk rekeningnummer aan deze telefoon gekoppeld is.’<br />
Merel: ’Of dat hij überhaupt ooit gekoppeld is.’<br />
Maarten: ’Ja exact.’<br />
Merel: ’We kijken verder naar instellingen.’<br />
Maarten: ’Onthouden van rekening nummer dat vind ik een goede. Gegevens van<br />
derde? ‘<br />
Merel: ’Maar onthouden van rekeningnummer vindt je dan niet erg? Stel je raakt je<br />
telefoon kwijt en je hebt dat aangezet, dus iemand opent dat en ziet jouw rekening<br />
nummer. Vind je dat dan vervelend? ‘<br />
Maarten: ’Ja, dat weet ik niet. Zolang mijn toegangscode maar verborgen is vind<br />
ik dat denk ik niet zo erg. Maar dat weet ik niet zo goed, ik denk dat het toch<br />
veiliger is. Ik vind het goed dat de keuze wordt geboden, sommige mensen die<br />
kiezen ervoor om te zeggen; ik vindt dat mijn rekening nummer verborgen moet<br />
blijven andere mensen zeggen ik vindt het makkelijk, ik gebruik die app vet vaak<br />
ik wil dat hij onthouden wordt. Je hebt in ieder geval die keuze, dat is goed.’<br />
Merel: ’Vind je dit logische functies? Of had je nog meer verwacht hiervan?’<br />
Maarten: ’Nee, ik vind het eigenlijk wel logisch.’<br />
Merel: ’Wat verwacht je bij meer applicaties? Wat zit daar achter?’<br />
Maarten: ’Meer Rabo applicaties misschien iets over SMS betalen of zo iets<br />
dergelijks?’<br />
Merel: ’Oké klik er maar op.’<br />
Maarten: ’”My order” nooit van gehoord dat zal wel iets zijn.’<br />
Merel: ’Vind je dit handig of vindt je dit overbodig?’<br />
Maarten: ’Naja, zolang het onder “Meer” staat. Het is niet direct belangrijk, dus als<br />
het onder meer staat is het prima. Het is gewoon een soort secundaire optie. Dus<br />
niet het belangrijkste van de app.’<br />
Merel: ’Je vindt wel dat het meer essentieel is in de app dat het er bij moet staan?’<br />
Maarten: ’Ja ik bedoel waarom zou je niet je koppeling bieden met dit soort<br />
dingen.’<br />
Merel: ’Ja precies, maar vindt je dan niet dat nieuws en contact daar ook onder hoort?<br />
Dat je het gewoon wat meer gespecifieerd maakt.’<br />
Maarten: ’Nou contact misschien wel, maar dan moet ik wel eerst kijken wat er<br />
precies allemaal onder contact staat.’<br />
Merel: ’Heb je daar al naar gekeken?’<br />
Maarten: ’Nee, kan ik dat nu doen?’<br />
Merel: ’Ja is goed. – Vind je dit handig?’<br />
Maarten: ’Ja dit vind ik eigenlijk wel handig, om dit bij de hand te hebben. De<br />
Rabofoon vind ik niet interessant.’
<strong>Bijlagen</strong> “Rabobank UXD Case 1” 26<br />
Merel: ’Want wat is de Rabofoon?’<br />
Maarten: ’Met de Rabofoon kan ik telefonisch mijn saldo checken en<br />
overboekingen doen, maar dat kan ik ook met de app, die vind ik in principe<br />
minder interessant. De helpdesk daar in tegen vind ik wel interessant en ik vindt<br />
Interhelp een hele belangrijke dat is namelijk waar ik dingen mee kan blokkeren.<br />
Dus die zou eigenlijk bovenaan moeten staat mijn inziens. En ik vindt Interpolis, ik<br />
heb ook een verzekering bij Interpolis via de Rabobank, dus ik vindt Interpolis een<br />
interessante die er staat.’<br />
Merel: ’Dus als je een verzekering daarbij hebt dan vindt je dit nuttig en als je geen<br />
verzekering daarbij hebt vindt je het dan minder?’<br />
Maarten: ’Vind ik minder nuttig, maar vindt niet dat die app dat hoeft te weten<br />
dus dan zou ik dat soort dingen zelf kunnen verbergen.’<br />
Merel: ’Oké dus Interhulp moet vooral bovenaan komen te staan en de Rabofoon kan<br />
weg.’<br />
Maarten: ’Ja, naja goed de Rabofoon hoeft niet per se weg maar hij is niet<br />
belangrijk. Hij hoeft niet zo hoog te staan.’<br />
Merel: ’Precies, de prioritering is niet op orde in dit geval?’<br />
Maarten: ’Exact.’<br />
Merel: ’Wat denk je dat er bij internet komt?’<br />
Maarten: ’Euhm, ik zou het niet weten misschien een link naar de<br />
internetbankieren op de gewone website.’<br />
Merel: ’En wat vindt je daarvan dat hij dit aanbiedt?’<br />
Maarten: ’Lijkt me niet nuttig.’<br />
Merel: ’Want?’<br />
Maarten: ’Als ik een app heb zou ik niet ook nog de gewone website erbij hoeven<br />
te hebben. Ja misschien dat mijn app toch wat minder functionaliteit bied ik zie<br />
hier bijvoorbeeld nergens iets staan over creditcards tot zover.’<br />
Merel: ’En die wil je wel?’<br />
Maarten: ’Ja, die kan ik op internet wel zien. Ik zie hier ook niet zo zeer staan dat<br />
ik bijvoorbeeld mijn rekening afschrift kan afdrukken of in een pdfje kan opslaan.<br />
Dat zou ik wel interessant vinden. Op internet kan dat allemaal wel dus misschien<br />
is daar de link naar. Ik weet niet of ik het zou gaan gebruiken maar ik denk wel dat<br />
ik dan een keertje ben geneigd om naar internet te gaan.’<br />
Merel: ‘En je wilt dat in je app kunnen?’<br />
Maarten: ’Naja, ik weet niet of ik dat ooit zal gebruiken. Maar als ik het een keer<br />
wil gebruiken en het zit er niet in dan is zo’n link naar het internet interessant. ‘<br />
Merel: ’Legal, wat denk je daarvan?’<br />
Maarten: ’Daar zal wat info over beveiliging staan gok ik. Eigenlijk gewoon een<br />
soort disclaimer.’<br />
Merel: ’En vindt je het handig dat het daar staat? Of moet dat ergens anders staan?’<br />
Maarten: ’Ik vind het prima dat het allemaal zo bij elkaar staat. Ik vind legal<br />
eigenlijk een beetje een rare naam voor al deze informatie die hier staat over<br />
voorwaarden.’<br />
Merel: ’Hoe zou je het dan noemen?’<br />
Weet ik niet, iets “over de app” ofzo’<br />
Merel: ’Want ga is terug naar meer.’<br />
Maarten: ’Oh ja daar staat al “Over”, maar dat is eigenlijk puur de versie van de app<br />
en een copyright.’<br />
Merel: ’Is dat zo, gaat het over de app of over de Rabobank?’<br />
Maarten: ’Nah, beide. Er staat het versie nummer van de app en over de Rabobank<br />
zelf. Dus legal en over zou je sowieso kunnen groeperen en bij elkaar zetten.’<br />
Merel: ’Want dat lijkt je logischer?’<br />
Maarten: ’Ja, absoluut.’
<strong>Bijlagen</strong> “Rabobank UXD Case 1” 27<br />
Merel: ’Want is de laatste?’<br />
Maarten: ’Help.’<br />
Merel: ’Wat vindt je van de helpfunctie?’<br />
Maarten: ’Daar staan linkjes naar de website waar verschillende dingen opstaan,<br />
dat lijkt me prima.’<br />
Merel: ’Ja of zou je op een andere manier help willen krijgen. Wat verwacht je bij help,<br />
verwacht je daar informatie van hoe je een overdracht moet doen? Of veel gestelde<br />
vragen?’<br />
Maarten: ’Ja beide beetje eigenlijk ik kan er verschillende dingen verwachten. Ik<br />
zou het wel logisch vinden dat er een soort tutorial staat met wat plaatjes over<br />
hoe je het beste geld kan overboeken maar tot zover alles wat ik gezien heb ziet<br />
het er heel intuïtief uit en spreekt het allemaal best wel voor zich. Dus vind ik een<br />
linkje naar Rabobank en veiligheid iets belangrijker.’<br />
Merel: ’Vind je het erg om één euro naar mij over te maken om te kijken of je het<br />
handig vindt?’<br />
Maarten: ’Nee, laten we dat eens doen.’<br />
Merel: ’Beschrijf maar waar je naartoe gaat en wat je precies doet.’<br />
Maarten: ’Ik ga nu naar betalen, hij selecteert automatisch mijn normale<br />
betaalrekening dat is mooi, want van mijn spaarrekening ga ik niet overmaken. Ik<br />
tik één euro in naar rekening, eigen rekening nou dat is mooi dan kan ik naar mijn<br />
eigen rekening overmaken. Adresboek, dat is leeg. Dat vind ik jammer want op<br />
mijn computer met internetbankieren heb ik wel degelijk adressen opgeslagen<br />
dus is duidelijk een adresboek dat alleen maar geld voor mobielbankieren.’<br />
Merel: ’Vind je dat irritant of juist fijn?’<br />
Maarten: ’Nee ik zou het juist wel mooi vinden als diezelfde adressen hier ook<br />
komen te staan aan de andere kant is dat natuurlijk iets van privacy. Maar<br />
misschien zou dat een optie moeten zijn op het moment dat je die app voor het<br />
eerst installeert dat ze aan je vragen: “Goh, we zien dat je een adresboek hebt met<br />
een aantal rekeningnummers erin, wil je die importeren naar je mobiel?” En als je<br />
dat niet wil dan heb je die keuze.’<br />
Merel: ’En wat is dan volgens jou het privacy probleem daarin?’<br />
Maarten: ’Euhm nou, hetzelfde weer. Stel dat je telefoon gejat wordt.. Het is<br />
niet zo’n probleem. Ik zou het zelf ook heel fijn vinden als de gene die ik in het<br />
adresboek op mijn computer heb opgeslagen dat die erin staan.‘<br />
Merel: ’Je vindt eigenlijk niet echt dat het een privacy probleem is?’<br />
Maarten: ’Nee, naja het is hooguit dat ik denk sommige mensen zouden dit<br />
vervelend kunnen vinden. Ik heb er zelf niet zoveel moeite mee.’<br />
Merel: ’Wat zou je nu dan doen?’<br />
Maarten: ’Ik moet hier naam of rekening nummer intikken. Dus als ik nu “Backers”<br />
intik dan zou er niet zoveel gebeuren. Waarschijnlijk als ik hier iets invoer wat hij<br />
al kent dan zal hij wel zeggen van he dat ken ik.’<br />
Maarten: ’Hij zet er automatisch een P voor omdat het postbank is dus dat is wel<br />
fijn. Omschrijving “Hoi hallo”. Betalingskenmerk is niet nodig want het is geen<br />
acceptgiro. Eén euro, “meer opties”. Nee nou dat is mooi. Volgende. Ik ging even<br />
kijken bij “meer opties”, daar heb ik de optie om een uitvoerdatum te selecteren<br />
en een periode dus ik kan ook meerdere malen iets doen, dat is fijn.’<br />
Merel: ’Vind je het een duidelijk overzicht?’<br />
Maarten: ’Ja, vindt het eigenlijk wel makkelijk. Dit is alles wat ik wil. Volgende, hij<br />
vat het nog even voor me samen.’<br />
Merel: ’Vind je dat fijn? Of denk je…’<br />
Maarten: ’Nee, dat vind ik heel fijn. ‘<br />
Maarten: ’Verzenden wijzigen of annuleren, nou ik zeg verzenden en hij zegt nu<br />
de opdracht wordt verzonden. Ja nu kan ik kiezen voor ik wil het nu doen, later<br />
doen of toch alsnog verwijderen. Nou dan ga ik het nu doen.’
<strong>Bijlagen</strong> “Rabobank UXD Case 1” 28<br />
Merel: ’Dus dan moet je dus je reader erbij halen?’<br />
Maarten: ’Dan krijg ik dus een vraag over me reader inderdaad en dan moet ik het<br />
één en ander doen.’<br />
Merel: ’Is dat zo’n lange uitleg? Of zijn dat dingen die je allemaal al weet?’<br />
Maarten: ’Dit soort dingen dat weet ik in principe wel ze herhalen alleen de uitleg<br />
vrij vaak.’<br />
Merel: ’Wat vindt je daar dan van?’<br />
Maarten: ’Nou ik vindt het op zich niet vervelend maar ik heb wel het idee dat<br />
dit komt. Dit lijkt of dit ergens anders vandaan komt. Het lijkt alsof het niet in de<br />
applicatie hoort.’<br />
Merel: ’Wil je elke keer die uitleg krijgen of denk je…?’<br />
Maarten: ’Nou ik vindt die uitleg niet echt verkeerd.’<br />
Merel: ’Maar nu lijkt het niet in die app te geïntegreerd te zijn.’<br />
Maarten: ’Nee nee, want dat komt ze veranderen vrij vaak... Onlangs hebben<br />
ze gezegd dat het tweede controle getal is het getal dat je overmaakt voor de<br />
komma en in mijn geval is dat nu dus één. ‘<br />
Merel: ’Maar waarom heb je dan eerst een tweede controle getal? Vind je het handig?<br />
Vind je het overdreven?’<br />
Maarten: ’Nee dat vind ik wel goed, dat is gewoon veiligheid of ik nu één<br />
getalletje meer of minder in moet tikken. Ik ben toch al met die Raboreader bezig<br />
dus ik vindt dat gewoon prima. Ik ga er vanuit dat daar een reden voor is dat ik<br />
zoveel controle getallen moet intikken. Ik weet ook dat het vroeger zo was dat ik<br />
voor hogere bedragen, boven de duizend euro, drie controle getallen intikken<br />
of twee. Dat ligt er een beetje aan, het wisselt steeds. Ze verzinnen steeds andere<br />
dingen erop en dat vind ik wel goed’<br />
Merel: ’Dat vindt je wel fijn, maar vindt je dat ook fijn op je smartphone als je<br />
onderweg bent? Of je beslist ergens buitenshuis dat je een klein bedrag moet<br />
overboeken vind jij het dan nodig die controle dingen vragen? Of zeg jij doe mij voor<br />
dat kleine bedrag geen reader of wel reader?’<br />
Maarten: ’Nou inderdaad voor een klein bedrag, laten we zeggen een bedrag<br />
onder de honderd euro. Vind ik prima omdat zonder Raboreader te doen, het is<br />
een beetje hetzelfde als je chipknip. Het enige is dan weer dat wanneer je naar<br />
twee mensen 51 euro over moet het dat het net weer niet kan. Want ik zou niet<br />
willen dat je continu 99 euro over kan maken want dan kunnen ze alsnog je<br />
rekening leegtrekken als ze je telefoon jatten en je pincode weten.’<br />
Merel: ’Dat je een soort van dag limiet heb?’<br />
Maarten: ’Nee, dat zou ik onhandig vinden. Ik zou het wel praktisch vinden dat je<br />
gewoon een tweede vorm van authenticatie hebt. Met die Raboreader heb je een<br />
soort van extra beveiligings-stap omdat je dus je pas nodig heb plus je reader.<br />
Nou die reader kan iedereen aan komen. En ze moeten je pincode weten. Het is<br />
dus één, twee en drie die je nodig hebt.’<br />
Merel: ’Je vindt een tweede authenticatie beter omdat het internetbankieren dan<br />
veiliger is, en eigenlijk wil je dan dat dat iets is wat je altijd bij je hebt. Dus bijvoorbeeld<br />
je pinpas omdat ze dan een wachtwoord moeten hebben om erin te komen…’<br />
Maarten: ’Ik zou het heel praktisch vinden als in je pinpas een dergelijk soort<br />
NFC chip zou zitten die ik met mijn telefoon kan lezen want zo’n reader zit in<br />
mijn telefoon. En dat hij dan vraagt: “Goh geef ook nog je pincode op of je<br />
toegangscode”. Dat ik dus gewoon op drie manieren, of in ieder geval op meer<br />
dan twee manieren moet laten zien dat ik ook echt degene ben die recht heeft<br />
om die app te gebruiken. Dan weet ik gewoon honderd procent zeker dat het<br />
veilig is.’<br />
Merel: ’Het gevoel voor jou wat je over de streep zou trekken om meer mobiel te gaan<br />
bankieren is dus dat die reader weg gaat maar dat je nog wel een tweede veiligheid<br />
ding erin hebt zitten.’<br />
Maarten: ’Ja, absoluut. Op het moment dat ze een sms’je sturen naar je telefoon<br />
heb je er niks aan als je telefoon gestolen wordt. Dan krijgen ze het alsnog.’
<strong>Bijlagen</strong> “Rabobank UXD Case 1” 29<br />
Diepte interview<br />
Met Maarten Trap<br />
Verwachtingen vooraf<br />
Merel: ‘Je hebt zojuist die Rabobank Mobiel Bankieren applicatie gedownload.<br />
Waarom had je hem hiervoor niet op je telefoon staan?’<br />
Edith: ’Omdat ik dacht dat het niet zo veilig was.’<br />
Merel: ‘Waarom dacht je dat?’<br />
Edith: ’Misschien ook omdat ik een beetje laks ben, maar ik wist sowieso niet dat<br />
je ervoor ook een randomreader nodig had bij het mobiel internetbankieren. Ik<br />
dacht dat het alleen met codes werkte enzo.’<br />
Merel: ‘En dat vind je dan... onveilig?’<br />
Edith: ’Ja, dat voelt onveilig.’<br />
Merel: ‘Je weet dus eigenlijk niet zeker of het echt zo is?’<br />
Edith: ’Nee, dat weet ik niet maar...’<br />
Merel: ‘Wil je dan perse die randomreader erbij hebben bij het mobiel bankieren of<br />
hoeft dat dan niet perse?’<br />
Edith: ’Nou gewoon, wel iets waaraan je extra zekerheid kan voelen zeg maar...’<br />
Merel: ‘Dus stel je hebt een codeslot, bijvoorbeeld wat ING heeft, die heeft een code...’<br />
Edith: ’Ja, maar dat. Ik bedoel iets externs zegmaar.’<br />
Merel: ‘Vind je dat niet vervelend wanneer je bijvoorbeeld; uiteten bent met vriendinnen<br />
en die vragen of je iets kan overmaken voor het eten?’<br />
Edith: ’Ja, dan is eigenlijk wel het hele principe van het mobiel bankieren weg<br />
maar...’<br />
Merel: ‘Je wil gewoon iets dat veiliger voelt dan gewoon een code?’<br />
Edith: ’Ja, precies dat het veiliger voelt! Eigenlijk moet je dan gewoon naast je<br />
pinpas je randomreader erbij hebben.’<br />
Merel: ‘Ja precies, dus je wil eigenlijk extra zekerheid hebben maar ook dat mobiele
<strong>Bijlagen</strong> “Rabobank UXD Case 1” 30<br />
vasthouden. Dus dat je overal dat kan doen maar er moet dan toch nog iets extra’s<br />
zijn in die applicatie?’<br />
Edith: ’Ja, ja!’<br />
Merel: ‘Zoiets als twee pincodes ofzo of... een gebruikersnaam en een pincode of...?’<br />
Edith: ’Ja, maar je kan nu toch ook super cool iets met vingerafdrukken ofzo? of<br />
kan dat nog niet?’<br />
Merel: ‘Een soort van iets met touch als je je telefoon open doet?’<br />
Edith: ’Ja zoiets ofzo...’<br />
Merel: ‘Dat je niet alleen de cijfertjes...’<br />
Edith: ’Nee niet alleen een code!’<br />
Merel: ‘Dat je een patroon kan tekenen ofzo? Dat je dan bij het inloggen een patroon<br />
moet tekenen of iets anders. Vind je een patroon dan minder eng dan een codeslot?’<br />
Edith: ’Ik denk het wel, want een code kun je ook nog ergens vlot doorgeven zeg<br />
maar. Dat kan dan mond op mond doorgegeven worden.’<br />
Merel: ‘Dus zo’n patroon tekenen voelt voor jou veiliger?’<br />
Edith: ’Ja.’<br />
Merel: ‘Die applicatie heb je nog nooit geopend of tenminste je hebt hem nog nooit<br />
gebruikt?’<br />
Edith: ’Nee.<br />
Merel: ‘Wat verwacht je van zo’n applicatie? Wat moet hij allemaal kunnen?’<br />
Edith: ’Ik verwacht eigenlijk dat hij, hij moet sowieso geld kunnen overmaken en<br />
ik moet mijn saldo kunnen checken.’<br />
Merel: ‘Oke, dus je wil een overzicht hebben van je rekeningen?’<br />
Edith: ’Ja.’<br />
Merel: ‘En wil je dan ook je af- en bijschrijvingen zien?’<br />
Edith: ’Ja.’<br />
Merel: ‘Je wilt geld overmaken?’<br />
Edith: ’Ja.’<br />
Merel: ‘Wil je dat dan mét randomreader of zonder randomreader?’<br />
Edith: ’Naja, het liefst met.’<br />
Merel: ‘Wel met? Ondanks dat dat mobiele dan wegvalt?’<br />
Edith: ’Misschien dan dat je kan inloggen gewoon zonder met alleen een code,<br />
want ja als ze ingelogd zijn kunnen ze dan alsnog niets.’<br />
Merel: ‘Dus dat voor je saldochecken en dan iets overmaakt je iets specialers moet<br />
hebben als bijvoorbeeld een random reader of een patroon tekenen oid?’<br />
Edith: ’Ja, ja precies.’<br />
Merel: ‘Moet die applicatie nog meer kunnen?’<br />
Edith: ’Ik vind wel ook dat gewoon de site van de Rabobank, dat hij ook gewoon<br />
nog een functie heeft. Niet dat die komt te vervallen. Ik bedoel als je achter je<br />
computer zit ben altijd serieuzer en gerichter ermee bezig dan op je mobiel. Vaak<br />
zit je toevallig op je mobiel en dan ga je dat doen.’<br />
Merel: ‘Wil je dan dat je mobiel dat hele functionele heeft, zoals saldo checken en<br />
klaar of wil je dat hij ook een hulpfunctie krijgt of informatie over de Rabobank?’<br />
Edith: ’Informatie wil ik gewoon op mijn computer krijgen.<br />
Merel: ‘Nieuws wil je niet?’<br />
Edith: ’Eigenlijk gewoon doelbewust waar die voor is.’<br />
Merel: ‘Dus; kijken overmaken, klaar?’<br />
Edith: ’Ja.’<br />
Merel: ‘Laten we hem dan maar openen en kijken hoe we hem gaan installeren en een<br />
account aanmaken?’<br />
Edith: ’Ja, maar ik heb hem al geïnstalleerd hé?’<br />
Merel: ‘Ja, maar heb je dan ook een account aangemaakt?’<br />
Edith: ’Ehm, nee maar dat moet dan ook nog dan?’
<strong>Bijlagen</strong> “Rabobank UXD Case 1” 31<br />
Merel: ‘Dat weet ik niet?’<br />
Edith: ’Mmm...’<br />
Applicatie<br />
Edith:’ Aanmelden mobiel bankieren of registreer dit toestel...’<br />
Merel: ‘Vind je dat verwarrend?’<br />
Edith:’ Ja, best wel. Want nou weet ik dus niet welke ik moet doen.’<br />
Merel: ‘Wat denk je dat er anders aan beide is? Of weet je niet?’<br />
Edith: ’Ik denk dat dit over het gehele principe gaat en dat je dit kan koppelen aan<br />
een account. Dus dan doe ik wel eerst aanmelden met mobiel internet of wat was<br />
het?’<br />
Merel: ‘Vind je het goed dat ze dit doen met een random reader? Het registeren?’<br />
Edith :’Ja, absoluut. Want dat is dan weer dat externe...’<br />
Merel: ‘Ja, want dat vind je fijn?’<br />
Edith: ’Ja, dat het niet zo is dat als mijn mobiel gestolen wordt. Dat ze dan er gelijk<br />
in kunnen.’<br />
Merel: ‘Geeft hij nog iets terug?’<br />
Edith:’ Ja, ik wil me aanmelden voor Rabobank mobiel bankieren met een vinkje.<br />
Volgende. Oh ik moet iets lezen, nou daar ben ik het vast wel allemaal mee eens.’<br />
Merel: ‘Wat staat er dan?’<br />
Edith: ’Ik heb de bijzondere voorwaarden gelezen en weet hoe ik Rabo Mobiel<br />
Bankieren 2011 veilig kan gebruiken.’<br />
Merel: ‘Dat lees je niet? Terwijl je wel wil weten hoe je het veilig moet gebruiken?’<br />
Edith: ’Nee, want het is toch altijd weer hetzelfde. Hierbij meld ik mij aan voor<br />
Rabobank mobiel bankieren. Ik accepteer de bijzondere voorwaarden Rabo<br />
Mobiel Bankieren 2011 en ken de informatie voor veilig gebruik. Plaats uw pas in<br />
de reader.’<br />
Merel: ‘Dan gaan we het weer doen of is dit anders?’<br />
Edith: ’Nee, daarnet moest ik inloggen en dit is signeren.’<br />
Merel: ‘Een soort van digitale handtekening?’<br />
Edith: ’Ja, want als ik dit op internet doe dan moet ik ook als ik zeg maar in mijn<br />
account wil mijzelf inloggen en als ik geld wil overmaken gebruik ik die signeerknop.’<br />
Merel: ‘Dus een soort TAN-code wat ik bijvoorbeeld krijg, alleen dan krijg jij het op je<br />
reader?’<br />
Edith: ’Ja precies. Oke, en nu verzenden. Gefeliciteerd, u heeft nu Rabobank<br />
Mobiel Bankieren. Als u uw saldo wil checken moet u uw toestel eerst eenmalig<br />
registeren. Ik wil mijn toestel registeren.’<br />
Merel: ‘Vind je dit verwarrend? Dat je je het moet aanmaken en je toestel moet registeren?’<br />
Edith: ’Het zou wel gemakkelijker zijn als dat direct doorgaat. Want nu vraag ik<br />
me af van wat heb ik net dan gedaan. Oh, mijn eigen toegangscode... Pfoeh. Wat<br />
zal ik doen? Vijf. Dan kan je ook niet echt je geboortedatum doen ofzo. Welkom<br />
bij Rabo mobiel bankieren. Uw toegangscode is ingesteld dit geldt ook voor het<br />
Rabofoon. Wat is dat dan?’<br />
Merel: ‘Weet ik niet? Staat dat er niet bij?’<br />
Edith: ’Nee, ik ook niet. Dat staat er niet bij.’<br />
Edith citeert wat er allemaal kan.<br />
Merel: ‘Dus je kan je saldo checken zonder in te loggen?’<br />
Edith: ’Nee, en dat ga ik dus niet doen.’<br />
Merel: ‘Dat vind je niet fijn?’<br />
Edith: ’Dan zou iemand die in mijn mobiel zit weten hoeveel geld ik heb.’
<strong>Bijlagen</strong> “Rabobank UXD Case 1” 32<br />
Merel: ‘Je wil dat als je de app opent dat je dan al een code moet invullen’<br />
Edith: ’Ja, als een soort inloggen.’<br />
Merel: ‘En niet dat je dat iemand omdat je saldo checker aan hebt gezet. Tenminste,<br />
kan dat saldo checken aan en uit zetten?’<br />
Edith: ’Ja, ik kan hem instellen maar ik kan ook alleen voor bankieren kiezen.’<br />
Merel: ‘Dus dat zou jij dan niet inschakelen?’<br />
Edith: ’Nee, alleen voor bankieren. Oh, ik kan ook nog kiezen of ik op meerdere<br />
toestellen wil bankieren.’<br />
Merel: ‘Maar samengevat wil jij dat wachtwoord zodat ze er sowieso niet in kunnen?’<br />
Edith: ’Ja precies. Oh nu moet ik weer inloggen!’<br />
Merel: ‘En dat vind je irritant?’<br />
Edith: ’Ja omdat ik net nog heb ingelogd.’<br />
Merel: ‘Of moest je net registeren of vind je dit gewoon hetzelfde?’<br />
Edith: ’He, maar dit snap ik dus niet want hier vragen ze mijn rekeningnummer en<br />
mijn toegangscode.’<br />
Merel: ‘Is dat misschien je pincode?’<br />
Edith: ’Ohja die ik net heb ingesteld. Ohja natuurlijk.’<br />
Merel: ‘Maar dat vind je verwarrend, omdat er staat toegangscode?’<br />
Edith: ’Ja.’<br />
Merel: ‘Want hoe noemde ze het net dan?’<br />
Edith: ’Oh daar heb ik niet opgelet eigenlijk, maar met toegangscode dacht ik dat<br />
ze bedoelde... dit noemen ze volgens mij ook een toegangscode.’<br />
Merel: ‘Oke dus dat is niet duidelijk?’<br />
Edith:‘ Nee. Oke onthoud rekeningnummer, dat wil ik.’<br />
Merel: ‘Je vind het niet erg als iemand anders ziet welk rekeningnummer je hebt?<br />
Zolang ze er maar niet in kunnen?’<br />
Edith: ’Nee, dat maakt niet uit toch?’<br />
Merel: ‘Dat weet ik niet?’<br />
GEBRUIK APPLICATIE<br />
Merel: ‘Oke, daaronder zie allemaal dingen staan?’<br />
Edith: ’Ja; overzicht, betalen, nieuws, contact en meer.’<br />
Merel: ‘Vind je dit duidelijk?’<br />
Edith: ’Ja, overzicht is daar ben ik nu. Dat is overzichtelijk. Betalen is als ik iets wil<br />
overmaken. Nieuws...’<br />
Merel: ‘Wat verwacht je bij nieuws?’<br />
Edith: ’Gewoon, nieuwe. Laatst hebben ze bij de Rabobank dat allemaal vernieuwd<br />
en dat ze dat gaan aankondigen.’<br />
Merel: ‘Gewoon dingen die ze gaan aankondigen?’<br />
Edith: ’Ja.’<br />
Merel: ‘Vind je dat nuttig voor op je telefoon? Heb je daar behoefte aan?’<br />
Edith: ’Nee, ik kijk daar sowieso nooit op. Ik vind dat niet nuttig.’<br />
Merel: ‘Contact, wat verwacht je daar?’<br />
Edith: ’Ik denk dat ik Rabobank kan bellen ofzo? Dat vind ik wel heel erg handig.’<br />
Merel: ‘Dat wil je er gewoon bij hebben?’<br />
Edith: ’Oh, wacht dit is handig! Ik deed te langs niets en toen ging die op stand-by<br />
en als ik hem nu open moet ik weer opnieuw inloggen.’<br />
Merel: ‘En vind je dat fijn of niet?’<br />
Edith: ’Ja, dat vind ik wel heel veilig voelen.’<br />
Merel: ‘Kan dat irritant worden denk je?’<br />
Edith: ’Misschien wel, als je met iets anders bezig bent. Misschien dat hij je wat<br />
langer ingelogd moet houden...’
<strong>Bijlagen</strong> “Rabobank UXD Case 1” 33<br />
Merel: ‘Dus dat hij even wacht en dan een melding geeft dat je bent uitgelogd? Het<br />
geeft je wel een veilig gevoel dit?’<br />
Edith: ’Ja misschien dat hij me iets langer de tijd moet geven, want nu ben ik met<br />
jou aan het praten en dan schiet hij uit.’<br />
Merel: ‘Ja, en moet je dan nu je code weer invullen?’<br />
Edith: ’Ja, al zie je nu wel bij mijn betaalrekening aan het begin sterretjes staan.’<br />
Merel: ‘En dat vind je fijn?’<br />
Edith: ‘Ja. Maar bij dat contact. Dat is denk ik ook wel fijn, want stel je voor dat<br />
mijn pinpas gejat is en ik ben ergens waar ik niet het nummer van Rabobank kan<br />
opzoeken nou dan... Ja, precies dat je dan nog iets hebt waar je bij kan.’<br />
Merel: ‘Wat denk je dat er achter ‘meer’ zit?’<br />
Edith: ’Ik heb echt géén idee.’<br />
Merel: ‘Zou je daar dan ook op drukken?’<br />
Edith: ’Ja om te weten wat ik daarmee kan.’<br />
Merel: ‘En wat verwacht je dat er daar zit?’<br />
Edith: ’Weet ik veel, uhm...?’<br />
Merel: ‘Daar heb je totaal geen idee van?’<br />
Edith: ’Nee, echt totaal geen idee. Misschien informatie ofzo? Maar dat zet je dan<br />
weer bij nieuws? Oh! misschien zit daar dan informatie over de Rabobank app?’<br />
Merel: ‘Een soort van hulp ding of?’<br />
Edith: ’Ja, zoiets?’<br />
Merel: ‘Zou je het erg vinden om naar mij 1,- over te maken? Hoe zou je dat dan doen?’<br />
Edith: ’Ehm, betalen. Dan bedrag... staat er dan. Nou 1,- naar rekening... Adresboek!<br />
Zou die dan ook echt? Ah nee.’<br />
Merel: ‘Heb je mij wel in je adresboek staan?’<br />
Edith: ’Ja, maar dan niet hier.’<br />
Merel: ‘Vind je dat vervelend?’<br />
Edith: ’Nouja, ja. Het zou helemaal mooi zijn als dat dan gelijk gekoppeld werd<br />
aan mijn account op de computer.’<br />
Merel: ‘Ja precies, dat je dan niet nu dit nog opnieuw moet invoeren.’<br />
Edith: ’Ja precies. 890.. Oh dit is stom?’<br />
Merel: ‘Wat is stom?’<br />
Edith: ’Nou mijn cijfers zitten ook waar mijn letters zitten, maar hij doet dan.<br />
Naam of rekeningnnummer huh? Oke, ik doe toch maar rekeningnummer. Nou<br />
wat is dit!? Handmatig invoeren, wat zal dit dan zijn?’<br />
Merel: ‘Maar wat vond je dan met die naam irritant, tenminste ik zag dat je daar<br />
moeite mee had?’<br />
Edith: ’Ja, wat willen ze dan? Ja. Ik weet het ook niet. Of dit of dat. Zeg nou maar<br />
gewoon wat ik moet doen.’<br />
Merel: ‘Want wat denk je dat er gebeurd als je mijn naam invult?’<br />
Edith: ’Ja misschien dat hij dan jou uit zijn herinneringen haalt ofzo, ja ik weet het<br />
ook niet?’<br />
Merel: ‘Dat stond niet in dat ding?’<br />
Edith: ’Nee dat stond er niet uitgelegd.’<br />
Merel: ‘Dat was voor jou dus overbodig dat het erbij stond omdat je net naar je adresboek<br />
had gekeken?’<br />
Edith: ’Ja precies.’<br />
Merel: ‘Anders zou het wel handig zijn dat als hij was gesynchroniseerd dat je Merel<br />
had zien staan?’<br />
Edith: ’Ja, dat als je dan bezig bent met typen hij een lijstje geeft.’<br />
Merel: ‘Vind je het fijn om iemand zijn naam te typen of een cijfer in te vullen?’<br />
Edith: ’Naam. Ik ben echt een ramp met cijfertjes. Ik noem hem dan wel test ofzo.<br />
Ik kan kiezen tussen omschrijving en betalingskenmerk. Ik weet ook niet wat dat
<strong>Bijlagen</strong> “Rabobank UXD Case 1” 34<br />
is dus dat zal wel iets met cijfers zijn. Rabobank dat, oke volgende. Ah dan krijg je<br />
nog een overzichtje!’<br />
Merel: ‘Vind je dat fijn?’<br />
Edith: ’Ja, dat vind ik wel fijn. Ik ging het net al zelf controleren maar nu zie je het<br />
dan net zo. U wilt betaling verzenden, ja. Verzenden. Betaling moet ondertekend<br />
worden. Nu ondertekenen, straks ondertekenen, opdracht verwijderen.’<br />
Merel: ‘Wat denk je dat dat allemaal betekent?’<br />
Edith :’Ik denk dat als ik nu onderteken, ik het nu overmaak. Als ik doe later<br />
onderteken is het van oh shit ik heb mijn randomreader niet bij me en dan<br />
onthoud hij dat. Als ik denk laat dan maar helemaal zitten dan kan ik hem verwijderen.’<br />
Merel: ‘Stel je moet ergens overmaken waar je niet thuis bent?’<br />
Edith:’En ik heb mijn randomreader niet bij me?’<br />
Merel: ‘Vind je het dan belangrijker dat je overal geld kan overmaken zodat je geen<br />
reader hebt of vind je het belangrijker dat je. Wel of geen randomreader?’<br />
Edith: ’Wel een randomreader. Het zou helemaal handig zijn als ik zou drukken op<br />
onthouden. Dat ik kan instellen, herinner me er over zoveel tijd over. Dat ik het<br />
niet vergeet. Je moet dit nog voltooien ofzo. U opdracht is ontvangen en wordt<br />
verwerkt.’<br />
Merel: ‘Hoe krijg je dan nu een overzicht van je af- en bijschrijvingen?’<br />
Edith: ’Door hierop te klikken denk ik.’<br />
Merel: ‘Vind je dit duidelijk?’<br />
Edith: ’Ja dit is zoals ik het gewend ben op de computer.’<br />
Merel: ‘Vind je het moeilijk om geld over te maken? Kom je dingen tegen die je anders<br />
zou willen doen?’<br />
Edith: ’Ik zou sowieso het anders doen van naam of rekeningnummer. Vul hier<br />
naam in én vul hier rekening in.’<br />
Merel: ‘Geeft deze applicatie je nu een veilig gevoel?’<br />
Edith: ’Ja, dat wel denk ik. Omdat het precies hetzelfde is zoals ik het gewend ben<br />
op de internetsite.’<br />
Merel: ‘Hoezo is het dan hetzelfde?’<br />
Edith: ’Ook met die randomreader en het ziet er ook allemaal hetzelfde uit ook.’<br />
Merel: ‘Het voelt gewoon Rabobank aan?’<br />
Edith: ’Ja precies. Ik wil nu eigenlijk wel eens op die meer drukken om te weten<br />
wat het nou precies is. Oh, ik moet weer een code doen.’<br />
Merel: ‘Vind je het nodig dat hij zegt dat je bent uitgelogd?’<br />
Edith: ’Hmmm, dat zie ik eigenlijk wel als ik moet inloggen. Oke ik druk nu op<br />
meer, ja?’<br />
Merel: ‘Dat is goed. Wat verwacht je bij te verwerken opdrachten?’<br />
Edith: ’Ja, misschien die opdrachten die ik als je je randomreader niet hebt heb<br />
uitgesteld.’<br />
Merel: ‘Wat denk je dat er achter instellingen zit? Welke instellingen verwacht je daar?’<br />
Edith: ’Ja, ik denk eigenlijk niet veel.’<br />
Merel: ‘Daar heb je verder geen idee van?’<br />
Edith: ‘Nee. Oh dan kan je gewoon terugkomen op de instellingen die ik aan het<br />
begin had ingesteld? Dat is eigenlijk wel handig!’<br />
Merel: ‘Wat denk je bij ‘Meer applicaties’?’<br />
Edith: ’Meer van die soort uitbreidingspakketten ofzo? Haha.’<br />
Merel: ‘Wat denk je dat ze voor meer applicaties hebben?’<br />
Edith: ’Hmm...’<br />
Merel: ‘Vind je het nuttig dat het hier staat?’<br />
Edith: ’Nee. Want als ik wat meer wil opzoeken kan dat ook gewoon in mijn playstore.’
<strong>Bijlagen</strong> “Rabobank UXD Case 1” 35<br />
Merel: ‘Wat denk je bij internet?’<br />
Edith: ’Ja, dat vroeg ik me dus ook echt af. Nee, ja lijkt erop dat ik vanaf hier een<br />
internetsite kan invullen, maar ik zou niet weten waarom ik dat zou willen vanaf<br />
hier. Helemaal overbodig, vooral omdat je dan ook uitgelogd wordt.’<br />
Merel: ‘En dat legal?’<br />
Edith: ’Ik denk dat dat informatie geeft over de beveiliging en wat er toegestaan is<br />
en wat niet? Ja, wat ik al dacht dus.’<br />
Merel: ‘Zou je daar ooit kijken? Vind je dat duidelijk voor veiligheid? Vind je dit allemaal<br />
hetzelfde, valt dit onder legal?’<br />
Edith: ’Nee, ik vind ‘Over Rabobank’ niet nee. Dat vind ik niet daarbij passen. Ik<br />
dacht eigenlijk dat dat bij nieuws zou staan.’<br />
Merel: ‘Vind je dit bij elkaar passen of moet er iets ergens anders heen?’<br />
Edith: ’Nee, ja bijzondere voorwaarden? Ofzo.’<br />
Merel: ‘Veiligheid vind je wel passen?’<br />
Edith: ’Ja, privacy en veiligheid wat is dan het verschil?’<br />
Merel: ‘Dat wil je bij elkaar zien? Wat is het verschil?’<br />
Edith: ’Veiligheid over randomreader en die codes en Privacy van wie kan hier in<br />
en wie kan het zien.’<br />
Merel: ‘Over Rabobank moet dus ergens anders heen voor jouw gevoel?’<br />
Edith: ’Ja, misschien zelfs in het kopje meer of hier bij nieuws nouja.’<br />
Merel: ‘Over? Wat denk je dat er bij over staat?’<br />
Edith: ’Ja, ik dacht dus daar ‘Over Rabobank’. Hier dat is ook gewoon zo.’<br />
Merel: ‘Gaat dit over de Rabobank of over?’<br />
Edith: ’Ja, dit gaat over Rabobank en niet over het mobiel internetbankieren.’<br />
Merel: ‘Vind je dat raar? Denk je dat het over Rabobank of over de applicatie moet<br />
gaan?’<br />
Edith: ’Eigenlijk wel over de applicatie. Nee, maar dat zou dan misschien. Omdat<br />
je ookal dat kopje over Rabobank had. Dus dat is eigenlijk dubbel. 2x hetzelfde.’<br />
Merel: ‘Help, wat denk je dan?’<br />
Edith: ’Dat hij je een beetje wegwijs maakt in de applicatie. Dat als je dit wil moet<br />
je daarop drukken en als je dat wil moet je daarop drukken.’<br />
Merel: ‘Valt dit volgens nou onder ‘Help’?’<br />
Edith: ’Nee. Ik had meer verwacht een lijst met veel voorkomende vragen. Mocht<br />
er een probleem gebeuren dat je het kan oplossen via de help.’<br />
Merel: ‘Want dit vind je nog niet heel veel zeggen?’<br />
Edith: ’Nee dit is meer informatie van hunzelf wat niet toepasbaar is voor mij<br />
hierop.’<br />
Merel: ‘Eigenlijk zou je vinden dat dit meer over de applicatie zou moeten zijn en dat<br />
help meer over problemen met overschrijven. Begrijp ik dat goed?’<br />
Edith: ’Ja.’<br />
Merel: ‘Als je naar die navigatie gaat. Wat vind je daarvan?’<br />
Edith: ’Ik vind dat nieuws totaal niet boeiend genoeg om dat hier te doen. Daar<br />
zou ik eerder help doen. Zodat je gelijk help kan doen of instellingen. Dat internet<br />
vind ik overigens ook echt nergens op slaan.’
<strong>Bijlagen</strong> “Rabobank UXD Case 1” 36<br />
Diepte interview (kort)<br />
Daan Kosterman over de Rabo bankieren app<br />
Hoe voelt de applicatie aan en waarom?<br />
Ik mis een klein beetje design, het is heel statisch. Verder zijn er weinig<br />
extra functies vind ik.<br />
Hoe heb je je geregistreerd?<br />
Via mijn Raboreader thuis.<br />
Was dat moeilijk of makkelijk?<br />
Dat was vrij gemakkelijk. Alleen moest me wel helemaal registreren, maar<br />
dat hoort er nou eenmaal bij.<br />
Is de applicatie veilig denk je?<br />
Niet zo veilig als op de computer denk ik. Als mijn mobiel gestolen wordt<br />
denk ik niet dat ze makkelijk in mijn bankaccount komen, maar als je<br />
bijvoorbeeld in de bus zit kunnen ze wel afkijken.<br />
Hoe weet je dat?<br />
Ik weet geen feiten over de veiligheid van de Rabo app.<br />
Is het overmaken moeilijk of makkelijk?<br />
Dat werkt vrij simpel, je hebt alleen voor nieuwe contacten een Reader<br />
nodig. Dat vindt ik nergens op slaan, want die ligt altijd thuis en kan ik het<br />
net zo goed op de computer doen.<br />
Heb je je raboreader nodig?<br />
Af en toe dus. Voor contacten die hij herkent niet.<br />
Is dat veiliger<br />
Aan de ene kant wel, maar als je toch voor mobiel bankieren kiest zou je<br />
meteen akkoord moeten gaan met het feit dat je zonder Reader op stap<br />
gaat. Als je echt zo onzeker over de veiligheid bent moet je gewoon niet<br />
beginnen met mobiel bankieren.<br />
Wat verwacht je daarvan de nieuws optie? En wil je dat?<br />
Die zal ik nooit bekijken. Vooral als ze een pop-up doen met relevant<br />
nieuws. Die zou ik meteen wegklikken, maar gelukkig gebeurt dat niet.<br />
De nieuws button heb ik in ieder geval nog nooit aangeraakt. Als je echt<br />
nieuws wilt weten neem je de tijd om dat te gaan lezen. En tijd heb je als<br />
je lekker thuis zit. Niet als je even snel moet bankieren voor je telefoon.<br />
Wat verwacht je bij contact?<br />
Een knop die direct verbinding maakt met de helpdesk. En misschien info<br />
over Rabobank kantoren bij jou in de buurt.<br />
Wat verwacht je bij meer?<br />
Dingen die ik zelf niet hoef te weten maar anderen misschien wel. Zoals<br />
beleggen, koersen, credit cards enz.
<strong>Bijlagen</strong> “Rabobank UXD Case 1” 37<br />
Diepte interview (kort)<br />
Jos Muilwijk over de Rabo bankieren app<br />
Hoe voelt de applicatie aan en waarom?<br />
De applicatie voelt een beetje outdated en onveilig aan omdat het er wat<br />
oud uitziet en ik niks te weten krijg over hoe de applicatie beveiligd is. Ook<br />
weet ik niet wat er gebeurd wanneer ik de applicatie sluit.<br />
Hoe registreer je je?<br />
Via mijn raboreader, wel vindt ik het apart dat ik eerst mijn toestel moet<br />
registreren en daarna weer moet inloggen. Kan dit niet in één keer?<br />
Is de applicatie veilig denk je?<br />
Ik weet het niet, denk haast van wel. Het lijkt me dat de bank hier genoeg<br />
aan gedaan heeft om dit veilig te maken. Maar voor mezelf voelt het nog<br />
altijd onveilig aan, ik denk dat dit ook vooral komt doordat je met je mobiel<br />
niet altijd in een vertrouwde omgeving bent.<br />
Is het overmaken moeilijk of makkelijk?<br />
Makkelijk het overmaken spreekt eigenlijk wel voor zich, wel vindt ik het<br />
irritant dat je af en toe je raboreader nodig hebt.<br />
Heb je je raboreader nodig?<br />
Ja toch? Tenminste vaak heb ik hem wel nodig, maar volgens mij heb ik<br />
ook wel eens zonder de raboreader kunnen overmaken.<br />
Is dat veiliger?<br />
Ja, weer een extra beveiliging bovenop inlog.<br />
Wat is nieuws? Wat verwacht je dat? Wil je dat?<br />
Nieuws over de Rabobank, wat ze doen en wat ze van plan zijn in de toekomst.<br />
Ik zit er eigenlijk niet echt op te wachten, misschien als het relevant<br />
voor mij is of iets over de applicatie dan zou ik het wel willen lezen.<br />
Wat verwacht je bij contact?<br />
De mogelijkheid om contact op te nemen met de rabobank.<br />
Wat verwacht je bij meer?<br />
Instellingen en meer informatie.
<strong>Bijlagen</strong> “Rabobank UXD Case 1” 38<br />
Persona’s<br />
& Customer<br />
Journey Maps
<strong>Bijlagen</strong> “Rabobank UXD Case 1” Persona’s<br />
39<br />
Persoonlijkheden<br />
• Sociaal<br />
• Ondernemend<br />
• Houd van overzicht<br />
Online gedrag<br />
• Is vrijwel altijd actief op Social<br />
Media.<br />
• Is op de hoogte van nieuwe gadg-<br />
ets of apps.<br />
• Heeft voorkeur aan vernieuwende<br />
interfaces.<br />
Gadgets<br />
• Acer laptop<br />
• iPhone<br />
“Fijn dat ik onderweg mijn bankzaken<br />
kan regelen. Dan hoef ik dat thuis niet<br />
meer te doen.”<br />
Beau<br />
23 jaar, student Media Design<br />
Beau is een enthousiaste jongen die een weg probeert te vinden<br />
tussen zijn opleiding en zijn studentenleven. Sociaal zoals hij is pakt<br />
Beau vaak een terrasje of bezoekt hij dancepartys met vrienden.<br />
Hier kan hij lekker al zijn energie in kwijt. Vrije tijd spendeert Beau<br />
graag met zijn vriendin of hij bezoekt de sportschool.<br />
Beau’s kledingstijl is vrij hip en houdt zich bezig met de nieuwste<br />
trends. Via zijn iPhone is Beau meerdere malen per dag op Social<br />
media te zien. Op Twitter volgt hij artiesten, BN’ers en grote bedrijven.<br />
Zelf houdt hij er ook van om zijn kennis te delen aan de online<br />
wereld. Om al zijn leuke bezigheden te blijven doen heeft Beau<br />
een bijbaantje. Hij heeft een leidinggevende functie bij een promotiebedrijf.<br />
Beau verdient op deze manier aardig, maar door zijn vele<br />
uitgaven moet hij aan het einde van de maand toch even zijn saldo<br />
checken.<br />
Beau is op de hoogte van mobiel bankieren, maar twijfelt over de<br />
veiligheid daarvan. Het liefst<br />
bankiert hij in privacy thuis op zijn laptop.
<strong>Bijlagen</strong> “Rabobank UXD Case 1” Customer Journey Map<br />
40<br />
Beau download de<br />
Rabo app in de bus<br />
onderweg naar huis.<br />
Installatie app<br />
Door Beau<br />
Af en toe wordt Beau er aan herinnerd dat hij wat geld<br />
moet overmaken. Het liefst doet hij dat dan meteen. Hij<br />
besluit de Rabo Bankieren app te downloaden.<br />
Uit nieuwsgierigheid<br />
neemt hij alvast een<br />
kijkje in de demo.<br />
Thuis registreert hij<br />
zijn toestel met zijn<br />
Random Reader.<br />
“Ik vraag me af of dit even veilig is<br />
Direct maakt Beau<br />
een bedrag over naar<br />
een vriend om te<br />
testen of het werkt.<br />
Hiervoor heeft hij<br />
zijn Random Reader<br />
opnieuw nodig.<br />
als op mijn laptop.”<br />
Beau verlaat de app,<br />
maar neemt een<br />
kijkje terug of hij wel<br />
uitgelogd is.
<strong>Bijlagen</strong> “Rabobank UXD Case 1” Customer Journey Map<br />
41<br />
Beau zit met zijn<br />
vrienden op het<br />
terras. Thomas schiet<br />
voor.<br />
Gebruik app<br />
Door Beau<br />
Als Beau wat verschuldigd is aan zijn vrienden wilt hij<br />
daar zo snel mogelijk van af zijn. Beau gebruikt de<br />
Rabo bankieren app om het geld over te maken.<br />
Op de terugweg wilt<br />
Beau meteen geld<br />
overmaken en opent<br />
de Rabo bankieren<br />
app. Hij zorgt voor<br />
een beetje privacy.<br />
Straks kijkt iemand<br />
mee.<br />
Hij maakt het<br />
gewenste bedrag<br />
over naar Thomas.<br />
Thomas hoopt dat<br />
Beau snel betaalt,<br />
want dat geld kan hij<br />
goed gebruiken.<br />
?<br />
“Ik twijfel of ik nu al moet betalen.<br />
Ik weet niet precies wanneer mijn<br />
Beau bekijk nog even<br />
zijn saldo en vraagt<br />
zich af wanneer zijn<br />
salaris wordt gestort.<br />
Zo veel geld heeft hij<br />
namelijk niet meer.<br />
huur wordt afgeschreven.”<br />
Vervolgens wordt de<br />
app afgesloten. Hij<br />
vindt het noodzakelijk<br />
dat hij daarbij<br />
ook uitlogd.
<strong>Bijlagen</strong> “Rabobank UXD Case 1” 42<br />
Expectation<br />
Map
<strong>Bijlagen</strong> “Rabobank UXD Case 1” Expectation Map<br />
43<br />
Expectation Map<br />
Verwachtingen van een gebruiker m.b.t. mobiel bankieren op een<br />
smartphone<br />
• De gebruiker vindt internetbankieren op een smartphone onveilig aan<br />
voelen dan internet bankieren op een desktop computer. Of het daad<br />
werkelijk onveilig is weet de gebruiker niet zeker.<br />
• De gebruiker verwacht dat een mobiel bankieren applicatie mobiel is en<br />
dus overal toegankelijk en toepasbaar.<br />
• De gebruiker verwacht dat een mobiel bankieren op een smartphone<br />
sneller is dan internetbankieren op een desktop computer.<br />
• De gebruiker verwacht dat mobiel bankieren op een smartphone gem<br />
akkelijker is dan internetbankieren op een desktop computer.<br />
• De gebruiker verwacht dat mobiel bankieren op een smartphone on<br />
veiliger is dan internetbankieren op een desktop computer<br />
• Een gebruiker verwacht dat er een optie is waarin hij of zij alle sporen<br />
van mobiel bankieren kan wissen.<br />
• De gebruiker verwacht dat je minder functionaliteiten hebt bij het mo<br />
biel bankieren op een smartphone dan op internetbankieren op een<br />
desktop<br />
• De gebruiker verwacht nieuws omtrent het mobiel bankieren op hun<br />
smartphone en geen overbodig nieuws zoals, acties of nieuws over de<br />
bank zelf.<br />
• De gebruiker verwacht dat je dient in te loggen met een gebruikersnaam<br />
+ wachtwoord of pincode om gebruik te maken van internetbankieren.<br />
Hiermee wordt ook de saldochecker bedoelt.<br />
• Een gebruiker verwacht op zijn minst de volgende functionaliteiten in<br />
een mobiel bankieren applicatie; een overzicht van betaalrekeningen en<br />
de gebruiker moet een bedrag kunnen overmaken naar zowel zijn of<br />
haar rekeningen als naar een andere rekening.<br />
• De gebruiker verwacht op de mobiel bankieren applicatie informatie<br />
over veiligheid, zoals bijvoorbeeld; ‘Wat te doen wanneer je telefoon<br />
gestolen wordt’<br />
• De gebruiker verwacht dat de applicatie een hulpfunctie heeft waarin<br />
wordt uitgelegd hoe de applicatie werkt.<br />
Verwachtingen van een gebruiker m.b.t. de ‘Rabobank Bankieren’ applicatie<br />
op een smartphone<br />
• Een Rabobank gebruiker verwacht dat de ‘Bankieren’ applicatie mobiel is<br />
en dus overal toegankelijk en toepasbaar.<br />
• Een Rabobank gebruiker verwacht dat de ‘Bankieren’ applicatie sneller is<br />
dan internetbankieren op een desktop computer.<br />
• Een Rabobank gebruiker verwacht dat de ‘Bankieren’ applicatie gemak<br />
kelijker is dan internetbankieren op een desktop computer<br />
• Een Rabobank gebruiker verwacht dat de ‘Bankieren’ applicatie on<br />
veiliger is dan internetbankieren op een desktop computer.<br />
• Een Rabobank gebruiker verwacht dat er een optie is waarin hij of zij alle<br />
sporen van mobiel bankieren kan wissen.
<strong>Bijlagen</strong> “Rabobank UXD Case 1” Expectation Map<br />
44<br />
• Een Rabobank gebruiker verwacht dat ‘Bankieren’ op een smartphone er<br />
hetzelfde uitziet en aanvoelt als internetbankieren op een desktopcom<br />
puter.<br />
• Een Rabobank gebruiker verwacht bij het registeren van mobiel banki<br />
eren een verificatie via een randomreader.<br />
• Een Rabobank gebruiker verwacht dat de applicatie een hulpfunctie<br />
heeft waarin wordt uitgelegd hoe de applicatie werkt.<br />
• Een Rabobank gebruiker vindt de prioritisering van de hoofdfuncties<br />
in de ‘Bankieren’ applicatie onduidelijk en worden de meeste functies<br />
gezien als overbodig.<br />
• Een Rabobank gebruiker verwacht dat de applicatie de gebruiker au<br />
tomatisch uitlogt na een paar minuten.<br />
• Een Rabobank gebruiker verwacht een tweede beveiligingsverificatie<br />
bij het overschrijven van een betaling; liever niet de randomreader, maar<br />
iets waardoor het mobiele aspect behouden wordt.<br />
• Een Rabobank gebruiker verwacht dat het adresboek in de ‘Bankieren’<br />
applicatie gekoppeld is aan het adresboek op internetbankieren op de<br />
dektop computer.<br />
• Een Rabobank gebruiker verwacht vóór het bevestigen van een betaling<br />
een kort overzicht met informatie over die betaling.<br />
• Een Rabobank gebruiker verwacht een functionele applicatie met niet<br />
teveel informatie over de Rabobank zelf.<br />
• Een Rabobank gebruiker heeft in de applicatie géén behoefte aan<br />
nieuws m.b.t. de Rabobank in het algemeen.<br />
• Een Rabobank gebruiker verwacht in de applicatie bij de knop ‘Nieuws’;<br />
nieuws omtrent mobiel bankieren.<br />
• Een Rabobank gebruiker verwacht bij de knop contact een geprior<br />
iteerde lijst van contactgegevens van de Rabobank.<br />
• Voor de Rabobank gebruiker is het niet meteen duidelijk wat er zich<br />
achter de ‘Meer...’ knop verschuilt.<br />
• Een Rabobank gebruiker verwacht niet de informatie die nu bij het kopje<br />
‘Legal’ geplaatst is.<br />
• Een Rabobank gebruiker verwacht bij de ‘Help’ functie meer toegepaste<br />
informatie over het gebruik van de applicatie; in de vorm van veel<br />
voorkomende vragen of een instructie.
<strong>Bijlagen</strong> “Rabobank UXD Case 1” 45<br />
Flowchart
Change language