Slankie in een nieuw jasje! nog lekkerder & gezonder Menuutje? ...Minuutje! De Pannenkoekerij maakt verwennen gemakkelijk! Alleen het pak openen en de inhoud even warm maken in uw magnetron, koekenpan of oven. Zo zet u in een oogwenk overheerlijke poff ertjes op tafel. Smullen zonder gedoe en geen vieze luchtjes. U vindt ze in het koelvak van de supermarkt. Smul ook van onze heerlijke recepten op: www.depannenkoekerij.nl BIOS_08347_ADV_Minuutje_DEF.indd 1 09-07-2008 09:26:09 (Smaak) <strong>beleving</strong> Een mooi onderwerp ‘smaak<strong>beleving</strong>’. Eigenwijs als ik ben, heb ik er twee woorden van gemaakt ‘Smaak’ en ‘Beleving’, omdat ze in vele gevallen met elkaar te maken hebben. Wat bedoel ik daarmee? Als ik bijvoorbeeld een restaurant of een supermarkt binnenloop en het voelt lekker sfeervol aan, dan ben ik een ander mens. Ik weet zeker dat u dat ook heeft. Ik heb dat ook bij het binnenkomen van bedrijven. Ik kan dan al gelijk beoordelen of dat een succesvol en leuk bedrijf is om eventueel voor te werken, of zaken mee te doen. Als dat klopt voel ik ‘empathie’ voor dat bedrijf. Er zijn ook bedrijven waar de kilte op je valt. Financiële- en overheidsinstellingen bijvoorbeeld. Ik moet eerlijkheidshalve zeggen, dat het de laatste jaren verbetert, maar er straalt nog veel ‘kou’ van uit. Arrogantie en misplaatste deftigheid kom je hier meer tegen dan bij de kapper, om maar iets te noemen. Als ik zo’n hal met veel marmer binnen kom, dan heb ik de neiging om te vragen “Waar staat de overledene opgebaard?” Mijn irritatie wordt al gewekt bij de voordeur. Daar word ik geconfronteerd met een bordje met daarop de mededeling dat ze later opengaan en ter compensatie eerder dichtgaan dan de overige winkels in de straat. In een dorp of een wijk willen ze ook niet tijdens de lunch gestoord worden. U kunt hieruit opmaken dat mijn ‘<strong>beleving</strong>’ ten aanzien van deze instellingen negatief is, wat mijn ‘smaak’ dus niet ten goede komt. Nu kom ik terug op het begin van mijn verhaal, waarin ik stel dat ‘Smaak’ en ‘Beleving’ sterk met elkaar verbonden zijn. Voorbeelden? Je loopt een restaurant binnen en je wordt aangenaam getroffen door de sfeer en vriendelijk personeel. Het eten is goed. Wedden dat u dat achteraf als ‘zeer goed of zelfs uitstekend’ beoordeelt? Hetzelfde eten krijgt u in een helverlichte zaak met ongemakkelijke stoelen en u wordt bediend door nors personeel. Wedden dat u dezelfde biefstuk minder lekker vindt? Wat ook zo’n afknapper is: Als je tussendoor naar het toilet gaat, je in een spiegel kijkt en door het ‘verkeerde licht’ er grauw uit ziet. Je krijgt daardoor sterk het vermoeden dat je in één klap tien jaar ouder bent en de volgende ochtend direct naar de dokter moet. Dit betreft ook uw klantentoiletten. Heeft u daar –na soms over lege dozen geklommen te zijn– zelf wel eens in de spiegel gekeken? Ik zal niet persoonlijk worden, maar dat is meestentijds geen feest. Niet zeggen dat valt wel mee. Heeft u daar bijvoorbeeld twee sfeerlampen boven de spiegel, of heeft u, daarin kijkend, zelf ook de neiging om diezelfde dokter te bellen. Alleen daarom denk ik, hangt er meestal helemaal geen spiegel. Neen, geen echt klantentoilet dus. Een vraag: Zou die mevrouw die in een supermarkt in die verkeerde spiegel heeft gekeken, daarna ‘lekker en zelfvoldaan’ doorwinkelen? Dames en heren, let op zulke ‘kleine, maar zeer belangrijke’ details. Ook bij u zijn, bij het inkopen c.q. winkelen door de consument, ‘Beleving’ en ‘Smaak’ sterk met elkaar verbonden. Ik durf te stellen dat de meeste consumenten, bij het zien van lekkere uitdagende presentaties en het aantreffen van vriendelijk en verzorgd personeel, bereid zijn meer en vaker bij u te kopen. Laat vooral ook proeven bij de versafdelingen en niet uitsluitend door demonstratrices van fabrikanten die iets in je kar willen stoppen. Wilt u zien waar het toe kan leiden als je in mijn ogen alles goed doet? Ga dan naar het restaurant van Jan en Anita Meurs te Tilburg genaamd ‘Etenstijd’. In korte tijd gegroeid naar vijfduizend eters per week. Sfeervol; vele ruimten, dus niet te massaal; kinderassortimenten en een grote speelzaal; uiteraard uitstekend eten en ‘value for money’. ‘Jan en Anita’ van die supermarkt in Boxtel ‘lekker en laag’? Ja, dat zijn ze, die mensen die circa tien jaar terug een weekomzet hadden van twee miljoen gulden. In Boxtel!!! Details, creativiteit en service zijn voor Jan en Anita belangrijk. Weet u het nog? De eerste die bloemen gaven als er iets mis ging, geld teruggaven als je elders iets goedkoper kon kopen, winkelpersoneel dat op hun kosten naar de kapper en visagiste gingen, zodat ze er vriendelijk èn verzorgd uitzagen, et cetera. Toen ik het restaurant verliet en hen een terecht compliment gaf, zei Jan “Ik heb tijdens het eten met jou wel weer tien dingen gezien, waar ik iets aan ga doen.” Retailing is detailing. Het oog van de meester en in dit geval zeer zeker ook de meesteres, maakt meestal het verschil tussen ‘Top’ en ‘Middelmaat’. Ga eens kijken (wel eerst reserveren). Jullie kunnen veel van elkaar leren. Joop Kalksma