inTenS - Annita Lageweg

“Hee, jij ook hier? Dat heb ik vaak gehoord tijdens die dag!
Leuk om al die collega’s te spreken en ideeën over verbetering
van IBO bij elkaar op te doen”, vertelt Eline Pietersma, servicemedewerker
Arnhem enthousiast. “Ook tijdens rollenspelen
heb ik veel nuttige dingen gehoord. Het viel me op hoeveel
goede initiatieven en ideeën door collega’s bedacht worden. En
dat er per station verschillend gewerkt wordt. Bijvoorbeeld: wie
kun je bellen voor informatie bij ontregelingen? Wij mogen de
plp’er, treindienstleider of operationeel manager bellen.
Collega’s op andere stations doen dat niet, daar is dus kennelijk
geen algemene richtlijn voor.”
Gewoon dóen!
Ook Kenneth Lilipaly, servicemedewerker
Amsterdam Centraal, vond de servicebijeenkomst
nuttig. “Het rollenspel en de
quiz ‘petje op, petje af’ waren erg leuk.
Verder heb ik veel geluisterd, ik merkte dat
ik bij ontregelingen eigenlijk wel handel
zoals tijdens die dag werd geadviseerd.
Altijd rustig blijven, bijvoorbeeld. Dat
komt denk ik omdat ik 15 jaar als conducteur
heb gewerkt. En durven vragen aan
collega’s als je iets niet weet. Dat gebeurde
veel toen ik nog maar kort achter de
servicebalie zat. ‘Buiten’ is het andersom:
dan bellen collega’s mij vaak omdat ik alles
uit m’n hoofd weet. Ze noemen me wel de
wandelende bibliotheek.” Eline vult aan:
“de belangrijkste boodschap die ik van de
bijeenkomst heb meegenomen is: toon lef!
Heb je een goede reden om iets te doen,
dóe het gewoon. Zolang je het maar kunt
10 inTenS
Goede Informatie
Bij Ontregelingen:
IBO heeft dit jaar topprioriteit op het station. Want de klanttevredenheidscijfers
hierover laten nog te wensen over. ‘Jij maakt het verschil’, zo luidde het motto van
de eerste servicebijeenkomst, die dit voorjaar werd georganiseerd. Centraal stond
deze dag: verbetering IBO.
verantwoorden. En dus is onlangs op mijn initiatief een trein
later ‘klaar gegeven’. Twee minuten voor vertrek merkte ik dat
een klant serieus werd lastig gevallen. In mijn ogen moest eerst
de Spoorwegpolitie komen, voordat de trein veilig verder kon.
Toen ik het uitlegde aan de Verkeersleiding, was iedereen het
eens met mijn actie.”
IBO regel je samen
Er wordt binnen NS van alles aan gedaan om het klantoordeel
over IBO te verbeteren. Goed voorbeeld is de proef met een
NS Reisinformant (NSRI) op vijf Verkeersleidingsposten. Sinds
maart van dit jaar werken zij in een vroeg-laatdienst om servicemedewerkers
en conducteurs proactief te
informeren over bijvoorbeeld vertragingen
of wijzigingen. Andersom kunnen servicemedewerkers
de NS Reisinformant bellen
met vragen. Deze samenwerking met ProRail
verloopt uitstekend. Een ander voorbeeld is
een proef waarbij servicemedewerkers zelf
met een druk op de knop een omroepbericht
op een bepaald perron kunnen activeren.
Deze proef start eind dit jaar op de stations
Utrecht Centraal en Amersfoort.
'Altijd rustig
blijven'
Tijdig advies
Voor klanten is het vooral belangrijk op
tijd een reisadvies te krijgen. Servicemedewerkers
kunnen daarop inspelen door zelf
te kijken waar vertragingen optreden en
op het juiste moment op de goede plek te
staan. Patricia Temme, manager IBO bij
Reisinformatie, wijst op een handig hulpmiddel
op de Railpocket: “de Actuele