inTenS - Annita Lageweg

6 inTenS
Jouw dag,
mijn dag
Als servicemedewerker krijgt Astrid
regelmatig spullen in handen die reizigers
vergeten of verloren zijn. “Alles
wat klanten niet binnen een paar dagen
afhalen, gaat in blauwe kisten die wij
twee keer per week naar Utrecht sturen,”
vertelt ze. “De spullen die ik gisteren zelf
heb ingepakt in Enschede, zag ik hier
vanochtend terug. Na het uitpakken
hebben we alles geregistreerd in de
computer. Ik zie nu wat NS ermee doet.”
Geolied systeem
Op een regenachtige dinsdagochtend in
juni hoort Astrid van Roel dat er jaarlijks
tussen de 50.000 en 55.000 voorwerpen
in treinen en op stations worden
gevonden. Van ongeveer de helft van
deze spullen is de eigenaar bekend en
zo’n 28% kan door Tickets & Service
direct worden teruggegeven aan klanten.
De rest gaat naar het CBGV. “Nadat
iemand een opsporingsverzoek heeft
ingediend en 15 euro heeft betaald,
Nog nooit zag Astrid Mol zoveel ‘gekke’ spullen bij elkaar als bij Roel
Doornekamp. Roel werkt bij het Centraal Bureau Gevonden Voorwerpen
(CBGV) in Utrecht. Astrid, zelf servicemedewerker in Enschede, was een
dag te gast bij Roel en vice versa. “Wij hebben allebei heel gevarieerd
werk, maar op een totaal verschillende manier.”
kunnen we een voorwerp terugsturen”,
vertelt Astrid. “Wat overblijft gaat vroeg
of laat naar opkopers. Het is een goed
geolied systeem, waarover Roel me alles
heeft verteld en laten zien.”
Bizar
Zo hoorde Astrid dat het nuttig is
wanneer servicemedewerkers goed zoeken
naar een naam of adres van de mogelijke
eigenaar in de gevonden artikelen. “Die
gegevens kunnen wij dan alvast invoeren
in de computer,” zegt ze. “De klant
is dan sneller te traceren en dat maakt
het werk van Roel en zijn collega’s weer
makkelijker. Zeker als je bedenkt dat
elke medewerker soms 500 opsporingsverzoeken
per week behandelt. Daarnaast
sorteren ze alle goederen die
binnenkomen op datum en soort
artikel. Als je ziet wat daar tussen zit!
Kunstbenen, gouden kiezen, siliconen
borsten . . . heel bizar wat mensen laten
liggen in de trein!”
Verschillende taken
Als Roel twee dagen later met Astrid
meeloopt (Roel: “wel lekker, zo buiten aan
het werk!”) op station Enschede, ziet hij
dat Astrid onder alle omstandigheden
rustig en vriendelijk blijft. “Toen er ineens
allemaal drukte op het perron ontstond
en veel reizigers met vragende blikken
om zich heen keken, benaderde ze hen
vriendelijk en leidde ze alles vlot in
goede banen. Maar ook van een rij bij de
balie wordt ze niet anders. Met rustig blijven
bereik je ook het meest, merkte ik.
Daar kan ik wel wat van leren, doorgaans
ben ik wat ongeduriger. ”
Roel en Astrid hebben heel verschillend
werk. Waar Astrid vrijwel altijd direct
contact heeft met klanten, heeft Roel
dat bijna nooit. En Roel zit meestal binnen
terwijl Astrid ook buiten werkt, op
het perron. “Maar overeenkomsten zijn
er ook,” besluit Roel. “De belangrijkste:
serviceverlening aan klanten staat met
stip bovenaan.”