inTenS - Annita Lageweg

Servicemedewerkers kunnen
samenwerking met een hoop
nieuwe collega’s tegemoet zien.
In één maand tijd heeft NS
maar liefst 226 servicetrainees
aangenomen. Zij worden vanaf
september opgeleid om breed
inzetbaar te zijn op station én trein.
“Om 9 uur ’s ochtends binnenkomen en
om één uur ’s middags je uniform aangemeten
krijgen! Dat klinkt gek, maar zo ging
het echt tijdens de acht selectiedagen in
een Utrechtse loods”, vertelt Marcella
Paauw, coördinator werving servicetrainees
namens Tickets & Service. “Voor
de kandidaten een zware dag. Maar de
meesten vonden het prettig om direct te
weten waar ze aan toe waren.”
Drie ronden
De selectie van de vooral jonge kandidaten,
de meesten zijn begin twintig, vond in
drie delen plaats. “Het begon met een
gesprek, waarin kandidaten hun motivatie
moesten toelichten”, legt Marcella uit.
“Daarna volgde een rollenspel, waarbij
een kandidaat een geblinddoekte medewerker
van Human Company moest ‘sturen’.
Er werd gelet op hoe hulpvaardig,
communicatief, servicegericht en vriendelijk
ze te werk gingen. Een team van
medewerkers van NSR en Tickets &
Service volgde de kandidaten op de voet
en besloot na elke ronde of de kandidaat
door zou gaan naar de volgende ronde.
12 inTenS
226 nieuwe collega’s
Na deze ‘tussenselectie’ volgde een psychologisch
onderzoek om te kijken hoe
sterk ze in hun schoenen staan. Na weer
een selectie kwam ronde drie: een medisch
onderzoek. Kandidaten die daarvoor ‘slaagden’,
konden meteen hun contract tekenen.”
Doorgroeien
“De nieuwe collega’s worden opgeleid
voor een nieuwe, brede functie”, legt
Grietje Heida, senior adviseur P&O, uit.
“Ze treden in dienst bij Tickets & Service,
maar gaan niet direct dezelfde taken uitvoeren
als de huidige medewerkers. Ze
worden eerst twee maanden ingezet in
ambulante diensten en achter de mobiele
informatiebalie. Ze gaan bijvoorbeeld
geen kaartverkoop doen. Ook gaan de
trainees ‘meedraaien’ op de trein. Na die
twee maanden wordt gekeken waar hun
interesse en talenten liggen en kunnen ze
bijvoorbeeld opgeleid worden voor taken
in rijdende dienst of de kaartverkoop. De
bedoeling is dat de medewerkers zo breed
mogelijk inzetbaar zijn en daar werken
waar de klant hen nodig heeft! De trainees
nemen geen plekken van collega’s
in, maar moeten de toekomstige uitstroom
van collega’s in verband met leeftijd
opvangen.”
Voorbeeld
De servicetrainees worden straks bijgestaan
door een werkplekbegeleider. Grietje:
“Ook servicemedewerkers kunnen hiervoor
in aanmerking komen. Heb je interesse,
vraag je manager er dan naar. Maar
eigenlijk hebben alle servicemedewerkers
een belangrijke rol: voor de trainees
het goede voorbeeld geven in klantgerichtheid
en serviceverlening! De brede
opleiding past ook in het idee van het
Servicetakenhuis: de visie die de NS-directie
heeft op brede inzetbaarheid van medewerkers.”
De trein op
Tickets & Service is niet het enige NSonderdeel
dat druk bezig is met werving
van de servicetrainees. Naast de eigen
werving van conducteurs en machinisten
zijn de collega’s van NSR ook actief
betrokken bij de servicetrainees. Zo wordt
er in de praktijk steeds meer samengewerkt
om de servicetrainees op te leiden
zowel voor de wal als voor het rijdend
proces, onder verantwoordelijkheid van
Tickets & Service. “Bijzonder aan de
werkwijze met de servicetrainees is dat
vanuit Tickets & Service meer mensen ‘de
trein op’ gaan. Zo ontstaat er steeds meer
samenwerking met het rijdend personeel”,
besluit Grietje.