inTenS - Annita Lageweg

inTenS augustus
Personeelsblad van Tickets & Service
Samen
2007 | nummer 3
Collega’s als familie - een goede sfeer werkt! 3
Samenwerken - wederzijds begrip in Roosendaal en Breda 4
Nol Groot - durf te proberen 9
Maak het verschil - voor betere IBO 10

Samenwerken op basis van
wederzijdse aantrekkelijkheid
Sta jij er wel eens bij stil hoeveel je samenwerkt op een dag?
Waarschijnlijk niet. Toch doe je bijna niet anders; elke dag,
elk uur. Met je collega’s binnen je team. Met allerlei anderen,
bijvoorbeeld met conducteurs bij verloren voorwerpen,
met de Railverkeersleiding bij informatie bij ontregelingen,
of met pbt’ers en plp’ers in de pilots Service & Security.
En met klanten natuurlijk! Vanuit de al eeuwenoude
wijsheid ‘samenwerken doe je op basis van wederzijdse
aantrekkelijkheid’ hoort altijd de vraag: wat heb ik de ander
te bieden? Waarom wil hij graag met mij samenwerken?
En wat heeft mijn collega mij te bieden waardoor
samenwerken voor mij aantrekkelijk wordt?
2 inTenS
Gespot
Samenwerken doe je zelf,
samen met iemand anders.
Elk van ons op zijn of haar
eigen manier. Met hulp en
informatie, begrip, (h)erkenning,
door elkaar op te zoeken
of juist anderen helpen elkaar te
vinden. Bij een bedrijf als NS is
goede samenwerking niet alleen
leuk en geeft het enorm veel
energie; het is ook cruciaal
Station Den Haag Centraal heeft een speciaal plekje in het
hart van Coby Klaar, controller Tickets & Service in
Utrecht. Ze verwacht veel van de nieuwe uitstraling van
het station, dat een toegangspoort naar het centrum moet
worden: “een prachtig project”! Ook in Den Haag blijft
tijdens de verbouwing de ‘winkel’ open. Dat legt extra
druk op de servicemedewerkers om de sfeer prettig te
houden. “Dat lukt wel in mijn ogen. Als ik er ‘s avonds
aankom, op weg naar huis, zie ik een aangenaam station
met een rustige en veilige uitstraling. Er wordt ook ruimte
aan vernieuwing gegeven: er vinden Service &
Securitypilots plaats en de Segway wordt er uitgeprobeerd.
Kortom: nu al goed, straks nog beter.”
om tevreden klanten te krijgen en te houden.
Het lijkt vaak zo gewoon, samenwerking. Maar het is heel
bijzonder en waardevol. Voor jezelf, voor je team en
uiteindelijk ook voor de klant!
Daarom een inTenS vol samenwerken, of is het samen werken?
Veel leesplezier!
Erik Sigger
In een nieuw jasje

Eigen stroopwafels om uit te delen,
klassieke muziek in de hal voor de
sfeer én om hangjeugd te weren en
een rek met folders in de voetgangerstunnel.
Tussentijdse dienstregelingswijziging?
Servicemedewerkers maken zelf
posters om reizigers te informeren. In
Gouda barsten ze van de goede ideeën. “We
verzinnen allerlei trucs om het klantoordeel te
verbeteren”, zegt servicemedewerker Sandra
Idsinga. “We zijn een selfsupporting plekkie in
Nederland”, voegt haar collega Stephan de Rooij toe.
Opgegroeid
Gouda is een druk station; in de spits stoppen hier 32
treinen per uur. Om dat allemaal in goede banen te leiden,
werken hier in totaal 17 servicemedewerkers en 4 vaste
plp’ers. Gemiddeld werken ze al vijftien jaar in Gouda.
Sandra: “We zijn met elkaar opgegroeid. Het is een hecht
team, zeg maar gerust ‘familie Gouda’. ”Servicemedewerkers
en plp’ers lopen hier dagelijks samen rondes. Sandra: “Je
weet gewoon: een plp’er kan het niet alleen, maar wij ook
niet. Je moet op elkaar kunnen bouwen als er iets aan de
hand is.” Vandaag roept plp’er Henk Mounoury ook reisinformatie
om omdat de installatie kapot is. “In iedere familie
is wel eens wat, maar de onderlinge sfeer is goed”, zegt
hij. “Daardoor heb je ook meer voor elkaar over.”
Kauwgom
Familie Gouda h
Of goede samenwerking
je werk ook leuk maakt?
Ja, neem nou Gouda:
een hecht team, een
goede sfeer . . .
dat werkt!
Als een trein uit Utrecht vertraging heeft, schakelt Sandra de
NS Reisinformant in. “We hebben voortdurend contact”, zegt ze.
“Ik moet wel zeggen dat de Stationsinformant me beter
beviel. Die gaf alleen informatie aan servicemedewerkers, de
NS Reisinformant informeert ook collega’s op de trein. Dan
moet je wel eens wachten.” Terwijl ze langs de Kiosk loopt,
zegt Sandra: “Met de mensen van Servex werken we niet
letterlijk samen, maar we maken wel vaak even een praatje.
Als zij iets bijzonders met een klant hebben meegemaakt
bijvoorbeeld, komen ze bij ons even hun hart luchten.
En ik heb natuurlijk een speciale band met Willem van de
Kiosk. Ik kocht als scholier al kauwgom bij hem.”
Keukentafel
Ook met politie en brandweer is de samenwerking goed in
Gouda. Dat bleek laatst maar weer eens toen een 14-jarig
meisje zichzelf van het leven probeerde te beroven. “Ze
liep al op het spoor. Toen hebben we alle treinen stop
laten zetten en haar van het spoor gehaald. Ze zeggen ‘dat
hoort bij je werk’, maar zoiets went nooit”, vertelt Sandra’s
collega Stephan. Sandra: “Dan is het echt ‘familie Gouda’
hoor: ook dit soort ingrijpende ervaringen wordt besproken.
Zo steun je elkaar, dat helpt bij de verwerking”.
inTenS 3

4 inTenS
Wederzijds begrip in
Het toverwoord voor goede samenwerking is
meestal ‘communicatie’. In Roosendaal en Breda
hebben ze dat begrepen. “De neuzen moeten
dezelfde kant op staan.”
“Vroeger kregen servicemedewerkers in
Breda alleen per telefoon summiere
informatie bij ontregelingen. Ze waren er
min of meer van verstoken omdat er geen
procesleider perron aanwezig is op dit
station”, vertelt Sylvia van den Berg,
Tickets & Service Manager in Roosendaal
en Breda. Samen met procesmanager
Knoop, Johan Wagener in Roosendaal,
zorgde zij er twee jaar geleden voor dat
servicemedewerkers in Breda rechtstreeks
contact op konden nemen met de
knooppuntcontroller in Roosendaal.
Johan: “Servicemedewerkers kregen daardoor
back-up. Met als resultaat: informatie
komt sneller bij de reizigers.”
Inschatten
Een half jaar geleden werd de samenwerking
verder uitgebreid. Als pilot in het
kader van Service & Security liepen
plp’ers uit Roosendaal samen met servicemedewerkers
in Breda. Het contact werd
daardoor nog directer, vindt servicemedewerker
in Breda, Anja van Zinnen. “Je
communiceert natuurlijk veel sneller
‘live’ op het station, dan dat je moet bellen
naar Roosendaal. Bovendien hebben
we veel van elkaar opgestoken. Ik heb
meer logistieke kennis gekregen, daar
ben ik heel blij mee. Daardoor kan ik
makkelijker inschatten wanneer iets fout
gaat en reizigers eerder informeren.”
Treinen
Een van de plp’ers die op Breda meeliep,
was Jacques Smeekens. “Samenwerking
zorgt voor meer service en sociale veiligheid”,
vindt hij. “Het betekent ook een
verrijking van je werk, erg leuk! Ik hield
me altijd alleen bezig met treinen, nu
ook met mensen. En dat bevalt me als
oud-conducteur wel!”. Samenwerking zorgt
volgens hem ook voor meer onderling
begrip. “Ik heb meer waardering gekregen
voor de servicemedewerker. En je
kijkt minder naar je eigenbelang en meer
naar wat goed is voor de klant. Als je reizigers
hun aansluiting kunt laten halen,
ga je toch iets coulanter om met het stipt
op tijd laten vertrekken van een trein.”
'Door het overleg
begrijpen we elkaar'
Tegenstelling
Door samen buiten te werken, maar ook
door meer met elkaar te praten, is de
relatie tussen en op de stations Roosendaal
en Breda verbeterd. Zo is er een overleg
in het leven geroepen tussen servicemedewerkers
en plp’ers. Later kwam daar ook
Hennie Koens helpt helpt een een klant klant
Johan Wagener en en Sylvia van van den den Berg
Berg
het ‘verbeteroverleg’ met de omroepers
van ProRail bij. Volgens Sylvia zijn de
overleggen ontstaan uit de behoefte om
elkaar beter te begrijpen. “Medewerkers
in Roosendaal hadden weleens met elkaar
meegelopen, maar er bleef een drempel
bestaan. Door het overleg begrijpen ze
van elkaar waarom ze dingen doen. Ja, de
één let op punctualiteit, de ander wil service
verlenen. En die tegenstelling vervaagt.”

Breda en Roosendaal
Grenzen
Hennie Koens, servicemedewerker in
Roosendaal, is het daarmee eens. “Met
elkaar werken vereist dat de neuzen
dezelfde kant op staan. We hebben hier
met elkaar afgesproken dat het ons uiteindelijk
allemaal om de reiziger gaat.”
Samenwerking zorgt er volgens haar voor
dat de onderlinge hiërarchie verdwijnt.
“De structuur is losser. Dat is belangrijk
want je moet het toch met elkaar doen.
Formeel krijg ik mijn informatie altijd
van een plp’er, nu neem ik soms ook
gewoon direct contact op met de knooppuntcontroller.
Dat is het voordeel als je
elkaar beter kent. Het effect is dat bij
ontregelingen veel sneller de juiste reisinformatie
omgeroepen wordt.”
Goed samenwerken is volgens haar een
kwestie van doen. “Je eigen rol is belangrijk.
Ik las vanochtend op Teletekst dat er door
onweer geen treinverkeer tussen Den
Haag en Delft mogelijk was. Dus ik bel
Jacques Smeekens en en Anja Anja van van Zinnen
met de plp’er. Die wist nog van niks, dus
nam ik contact op met de knooppuntcontroller
om te vragen of er al alternatieven
waren. Soms moet je over grenzen heen
stappen.”
Natuurlijk
‘Soms moet je
over grenzen
heen stappen’
Niet alleen de medewerkers werken
nauw samen, dat doen ook de managers.
Toen de manager PBT in West-Brabant/
Zeeland vertrok, hebben Sylvia en Johan
de taken verdeeld. Gezamenlijk geven zij
nu leiding aan servicemedewerkers,
plp’ers en pbt’ers. De twee zijn enthousiast
over de verschillende vormen van
samenwerking. Zo ook over een andere
pilot in het kader van Service & Security.
Daarin vormen 25 conducteurs en teamleiders
in Breda zogenaamde Toezicht- en
Veiligheidsteams. Johan: “Ze assisteren
collega’s op de trein en letten erop dat de
huisregels op het station worden nageleefd.
Door deze ondersteuning is de
sociale veiligheid sterk verbeterd. Dat
vinden zowel reizigers als medewerkers.
Pure winst toch! Bovendien zie je de
collega’s van de teams ook steeds vaker
achter de informatiebalie zitten, bijvoorbeeld
als een servicemedewerker een
ronde over het station loopt. Het gaat
eigenlijk heel natuurlijk.”
inTenS 5

6 inTenS
Jouw dag,
mijn dag
Als servicemedewerker krijgt Astrid
regelmatig spullen in handen die reizigers
vergeten of verloren zijn. “Alles
wat klanten niet binnen een paar dagen
afhalen, gaat in blauwe kisten die wij
twee keer per week naar Utrecht sturen,”
vertelt ze. “De spullen die ik gisteren zelf
heb ingepakt in Enschede, zag ik hier
vanochtend terug. Na het uitpakken
hebben we alles geregistreerd in de
computer. Ik zie nu wat NS ermee doet.”
Geolied systeem
Op een regenachtige dinsdagochtend in
juni hoort Astrid van Roel dat er jaarlijks
tussen de 50.000 en 55.000 voorwerpen
in treinen en op stations worden
gevonden. Van ongeveer de helft van
deze spullen is de eigenaar bekend en
zo’n 28% kan door Tickets & Service
direct worden teruggegeven aan klanten.
De rest gaat naar het CBGV. “Nadat
iemand een opsporingsverzoek heeft
ingediend en 15 euro heeft betaald,
Nog nooit zag Astrid Mol zoveel ‘gekke’ spullen bij elkaar als bij Roel
Doornekamp. Roel werkt bij het Centraal Bureau Gevonden Voorwerpen
(CBGV) in Utrecht. Astrid, zelf servicemedewerker in Enschede, was een
dag te gast bij Roel en vice versa. “Wij hebben allebei heel gevarieerd
werk, maar op een totaal verschillende manier.”
kunnen we een voorwerp terugsturen”,
vertelt Astrid. “Wat overblijft gaat vroeg
of laat naar opkopers. Het is een goed
geolied systeem, waarover Roel me alles
heeft verteld en laten zien.”
Bizar
Zo hoorde Astrid dat het nuttig is
wanneer servicemedewerkers goed zoeken
naar een naam of adres van de mogelijke
eigenaar in de gevonden artikelen. “Die
gegevens kunnen wij dan alvast invoeren
in de computer,” zegt ze. “De klant
is dan sneller te traceren en dat maakt
het werk van Roel en zijn collega’s weer
makkelijker. Zeker als je bedenkt dat
elke medewerker soms 500 opsporingsverzoeken
per week behandelt. Daarnaast
sorteren ze alle goederen die
binnenkomen op datum en soort
artikel. Als je ziet wat daar tussen zit!
Kunstbenen, gouden kiezen, siliconen
borsten . . . heel bizar wat mensen laten
liggen in de trein!”
Verschillende taken
Als Roel twee dagen later met Astrid
meeloopt (Roel: “wel lekker, zo buiten aan
het werk!”) op station Enschede, ziet hij
dat Astrid onder alle omstandigheden
rustig en vriendelijk blijft. “Toen er ineens
allemaal drukte op het perron ontstond
en veel reizigers met vragende blikken
om zich heen keken, benaderde ze hen
vriendelijk en leidde ze alles vlot in
goede banen. Maar ook van een rij bij de
balie wordt ze niet anders. Met rustig blijven
bereik je ook het meest, merkte ik.
Daar kan ik wel wat van leren, doorgaans
ben ik wat ongeduriger. ”
Roel en Astrid hebben heel verschillend
werk. Waar Astrid vrijwel altijd direct
contact heeft met klanten, heeft Roel
dat bijna nooit. En Roel zit meestal binnen
terwijl Astrid ook buiten werkt, op
het perron. “Maar overeenkomsten zijn
er ook,” besluit Roel. “De belangrijkste:
serviceverlening aan klanten staat met
stip bovenaan.”

Cijfers
in beeld
Tickets & Service heeft het goed gedaan in het
tweede kwartaal. Al onze klantoordelen laten
opnieuw een stijgende lijn zien en zitten -
met uitzondering van IBO station -
boven de doelstelling.
Aanspreekbaarheid, hulpvaardigheid en vriendelijkheid
In het tweede kwartaal van 2007 hebben we het niveau van
aanspreekbaarheid in het eerste kwartaal overtroffen: van
54% naar 55%. De Service & Security pilots hebben zeker
geholpen. De hulpvaardigheid werd in het tweede kwartaal
door de klant ook positief gewaardeerd, met een stijging van
64% naar 65%. De printmogelijkheid bij de mobiele informatiebalies,
de acties in het kader van gastheerschap en de inzet
van het evenemententeam doen het klantoordeel goed.
De scores op vriendelijkheid blijven onverminderd hoog in
het tweede kwartaal (73%).
Sociale veiligheid ’s avonds en overdag
Vooral dankzij de Toezicht- en Veiligheidsteams en BAS slagen
we er steeds beter in om de sociale veiligheidsbeleving op het
station bij onze klanten positief te beïnvloeden. Voortzetting
van de pilots Service & Security (meer zichtbaarheid en
beschikbare medewerkers op het station) is dus belangrijk.
De evaluaties van de pilots zijn in juli gehouden. De resultaten
worden na de zomer bekend.
Informatie bij ontregelingen (IBO stations)
Het klantoordeel over IBO is wel gestegen, maar blijft achter
bij de doelstelling. IBO station is dan ook topprioriteit en
stond dit voorjaar centraal tijdens de bijeenkomst ‘jij maakt
het verschil’ (zie ook pagina 10-11). De 80 aanwezige servicemedewerkers
en T&S Managers vonden het een nuttige en
leerzame bijeenkomst. In oktober wordt deze daarom herhaald
voor een grote groep servicemedewerkers én pbt’ers. De
medewerkers van station Sloterdijk scoorden in het tweede
kwartaal overigens het beste op IBO. Servicemedewerker
Shelani Batenburg is er best trots op: “We hebben blijkbaar
een goede indruk achter gelaten. Ik denk dat de pilot met
Toezicht- & Veiligheidsteams bij drukte, zoals bij ontregelingen,
Goede cijfers voor
Tickets & Service in 2e kwartaal
Station Sloterdijk: beste beste score score op op IBO
IBO
aan de score heeft bijgedragen. Deze teams kunnen informatie
geven en service verlenen, maar ook de conducteurs assisteren
in drukke of moeilijke situaties. Denk aan onzekere of
boze klanten, die heb je bij ontregelingen natuurlijk ook
meer. Wij proberen dan altijd rustig en begripvol te blijven.
Daar win je het meeste mee!”
Andere belangrijke ontwikkelingen tweede kwartaal
Op 1 juni hebben we de vereenvoudigde regelgeving transactieen
boekingskosten ingevoerd. Hoewel er ook zorgen waren
over mogelijke reacties van klanten, is de invoering vrijwel
probleemloos verlopen. Er zijn nagenoeg geen reacties of
klachten van klanten of pers gekomen. Op 14 juni zijn op 40
stations de producten van “Gijs en zijn vrienden“ geïntroduceerd
en in mei hebben we samen stil gestaan bij onze
gezondheid. Juni was de maand van de werving van servicetrainees.
Er zijn tot nu toe 226 servicetrainees aangenomen,
die in september bij Tickets & Service in dienst komen.
Op pagina 12 lees je meer hierover.
IBO station gegevens
50%
49%
48%
47%
46%
45%
44%
2006-I 2006-II 2006-III 2006-IV 2007-I 2007-II 2007-III 2007-IV
Realisatie
Doel
Lineair
inTenS 7

8 inTenS
Koffie met...
Wat vinden reizigers van de dienstverlening van
Tickets & Service? Servicemedewerker Erica Kuus
en directeur Tickets & Service Erik Sigger dronken
op Rotterdam Centraal een kop koffie met klanten
Glenda Pelhan uit Rotterdam en Maarten Peek
uit Schiedam.
“Ik moet even wat kwijt over die poortjes in Schiedam”, begint
Maarten. “Er staat vaak een lange rij omdat sommige mensen
eerst hun kaartje moeten zoeken. Dan mis je dus zo je trein. En
als je uit de metro stapt, moet je eerst het station uit lopen, een
kaartje kopen en dan weer door die poortjes. Erg omslachtig.”
Erik vertelt dat ervaringen in het buitenland uitwijzen dat wanneer
mensen eenmaal aan de poortjes gewend zijn, zij het kaartje
al in hun hand hebben. In- en uitchecken gaat daardoor sneller.
Er moet Maarten nog iets van het hart: “Ik heb laatst geprobeerd
mijn Voordeelurenkaart op te laden. Het bedrag werd wel
afgeschreven, maar de kaart was niet opgeladen. Moest ik naar
hartje Rotterdam om m’n geld terug te krijgen!” “Ja, dat is vervelend”,
reageert Erik. “Ook al kan ik het uitleggen: als je je
kaart te snel terugneemt, wordt ie niet opgeladen.” “Waarom
staat dat niet op de gebruiksaanwijzing bij het oplaadapparaat?”,
wil Glenda weten. Erik: “Omdat NS dit probleem wil verhelpen.
Maar voor nu wellicht een goed idee om de klant hier bijvoorbeeld
met een sticker op te wijzen!”
V.l.n.r. Glenda Pelhan, Maarten Peek, Peek, Erica Erica Kuus Kuus en en Erik Erik Sigger
‘Doen jullie meer dan?’
Brede service
Op tafel ligt de bekende rode pet. De twee reizigers vinden
servicemedewerkers goed te herkennen. Glenda: “Ja dat rode zie
je wel, maar ik wist niet dat jullie functie zo heette. En jullie
doen meer dan reisadvies geven?”
Erica: “Ja, we regelen invalidenvervoer, zorgen voor gevonden
voorwerpen, letten op de veiligheid op de stations. Kortom, we
verlenen service in de breedste zin van het woord.”
Glenda: “Het is niet persoonlijk bedoeld, maar ik heb soms niet
zo veel vertrouwen meer in de NS-medewerkers. Ik ben al vaak
de verkeerde kant op gestuurd. De conducteur zegt het ene, de
servicemedewerker het andere. Ik snap het wel en neem het jullie
niet kwalijk, jullie zijn uitsluitend uitvoerend bezig.” Erica
legt uit: “Het probleem was dat de informatie vaak over meerdere
schijven liep. Gelukkig hebben wij intern nu de NS
Reisinformant bij wie alle NS’ers hun informatie kunnen halen.
De informatie aan de klant moet hierdoor verbeteren.”
“Misschien is het een idee dat andere vormen van openbaar vervoer
hun reisinformatie daar ook vandaan halen?”, oppert
Glenda. Erik: “De NS Reisinformant voorziet vooralsnog alleen
NS-medewerkers van informatie over vervangend vervoer.”
Maarten: “Ik miste een keer ’s avonds laat een aansluiting. Toen
heeft een servicemedewerker ervoor gezorgd dat de nachttrein
uit Amsterdam speciaal voor mij stopte in Schiedam. Dat was
goede service. In Schiedam stapten ineens tientallen mensen blij
uit. Er is dus kennelijk markt voor...”

Een kwestie van
proberen
Samenwerking volgens Nol Groot
Informatie, serviceverlening en
veiligheid op de trein en het
station staan niet los van elkaar.
Dat komt tot uiting in de
ontwikkeling van de nieuwe
Binnenlands Reizigers Vervoer
organisatie met het onderdeel
SIS: Service, Informatie & Security.
Hoe zou de samenwerking binnen
dat onderdeel moeten verlopen?
InTenS vroeg het aan Nol Groot,
directeur SIS.
“Hoe dat zou moeten? Daar kan ik geen antwoord op geven!”,
reageert Nol Groot. “Want samenwerken lukt niet als het móet.
Samenwerking komt tot stand door mensen en logische verbanden
binnen een organisatie. Het bijeenbrengen van Tickets & Service
en Veiligheid is zo’n logische verbinding. Medewerkers van deze
onderdelen vormen een eenheid op het station en moeten van
elkaar op aan kunnen. En ook hulp bij elkaar kunnen vragen!”
Van BAS naar SIS
De intensievere samenwerking komt niet uit de lucht vallen.
“Er lopen natuurlijk al langer projecten op het station waarbij
service en veiligheid elkaar ‘ontmoeten’, denk aan BAS
-Beheerste Avondtoegang Stations-”, vervolgt Nol. “Dus SIS is een
logisch gevolg van onze manier van werken van de afgelopen
tijd. Belangrijk vind ik dat binnen SIS ook het onderzoeksveld
Klant & Calamiteit is opgezet. Daarin staat de vraag centraal
waar en hoe wij de klant bij calamiteiten nog beter kunnen
helpen dan wij nu doen.”
Goede initiatieven
Belangrijk bij het steeds verbeteren van samenwerking en
dienstverlening zijn lokale initiatieven, vindt Nol: “lokaal kun
je dingen uitproberen. Bijvoorbeeld: sinds enige tijd rijden tussen
Groningen en Assen servicemedewerkers op de treinen mee
om klanten al in de trein van informatie te kunnen voorzien.
Een ander voorbeeld: op een aantal stations helpen servicemedewerkers
bij zeer drukke treinen het in- en uitstappen te reguleren.
Soms moeten ze zelfs de trein ‘vol’ verklaren en laten
vertrekken. Een beetje onorthodox misschien, maar nodig om
de veiligheid in de trein en op het perron te waarborgen. Als
dergelijke initiatieven goed blijken te werken, kun je ze delen
met collega’s in de rest van het land.”
Blijf uitproberen
“Samenwerking zoek je als medewerker zelf en kun je als
organisatie nooit forceren. Wel is het de taak van de organisatie
om te zorgen dat je weet wáár je moet zoeken en de ruimte voor
samenwerking te bieden. Zorgen voor uitwisselingsmogelijkheden
dus! Wat betreft uitwisseling wil ik servicemedewerkers
iets op het hart drukken: dúrf en ontdek zelf hoe samenwerken
nóg beter kan. Probeer alles en behoud het goede, zou ik zeggen.
Het is niet erg om het een keer mis te hebben, daar leren
we allemaal van. Een organisatie moet bepaalde risico’s durven
nemen, medewerkers ook. Bij Tickets & Service zie je dat overigens
al regelmatig gebeuren en daarbij wijzen de wensen van
de klant ons verder de weg. Zo ontwikkelt zich bijna vanzelf
een goede samenwerking op het gebied van informatie, veiligheid
en servicetaken!”
inTenS 9

“Hee, jij ook hier? Dat heb ik vaak gehoord tijdens die dag!
Leuk om al die collega’s te spreken en ideeën over verbetering
van IBO bij elkaar op te doen”, vertelt Eline Pietersma, servicemedewerker
Arnhem enthousiast. “Ook tijdens rollenspelen
heb ik veel nuttige dingen gehoord. Het viel me op hoeveel
goede initiatieven en ideeën door collega’s bedacht worden. En
dat er per station verschillend gewerkt wordt. Bijvoorbeeld: wie
kun je bellen voor informatie bij ontregelingen? Wij mogen de
plp’er, treindienstleider of operationeel manager bellen.
Collega’s op andere stations doen dat niet, daar is dus kennelijk
geen algemene richtlijn voor.”
Gewoon dóen!
Ook Kenneth Lilipaly, servicemedewerker
Amsterdam Centraal, vond de servicebijeenkomst
nuttig. “Het rollenspel en de
quiz ‘petje op, petje af’ waren erg leuk.
Verder heb ik veel geluisterd, ik merkte dat
ik bij ontregelingen eigenlijk wel handel
zoals tijdens die dag werd geadviseerd.
Altijd rustig blijven, bijvoorbeeld. Dat
komt denk ik omdat ik 15 jaar als conducteur
heb gewerkt. En durven vragen aan
collega’s als je iets niet weet. Dat gebeurde
veel toen ik nog maar kort achter de
servicebalie zat. ‘Buiten’ is het andersom:
dan bellen collega’s mij vaak omdat ik alles
uit m’n hoofd weet. Ze noemen me wel de
wandelende bibliotheek.” Eline vult aan:
“de belangrijkste boodschap die ik van de
bijeenkomst heb meegenomen is: toon lef!
Heb je een goede reden om iets te doen,
dóe het gewoon. Zolang je het maar kunt
10 inTenS
Goede Informatie
Bij Ontregelingen:
IBO heeft dit jaar topprioriteit op het station. Want de klanttevredenheidscijfers
hierover laten nog te wensen over. ‘Jij maakt het verschil’, zo luidde het motto van
de eerste servicebijeenkomst, die dit voorjaar werd georganiseerd. Centraal stond
deze dag: verbetering IBO.
verantwoorden. En dus is onlangs op mijn initiatief een trein
later ‘klaar gegeven’. Twee minuten voor vertrek merkte ik dat
een klant serieus werd lastig gevallen. In mijn ogen moest eerst
de Spoorwegpolitie komen, voordat de trein veilig verder kon.
Toen ik het uitlegde aan de Verkeersleiding, was iedereen het
eens met mijn actie.”
IBO regel je samen
Er wordt binnen NS van alles aan gedaan om het klantoordeel
over IBO te verbeteren. Goed voorbeeld is de proef met een
NS Reisinformant (NSRI) op vijf Verkeersleidingsposten. Sinds
maart van dit jaar werken zij in een vroeg-laatdienst om servicemedewerkers
en conducteurs proactief te
informeren over bijvoorbeeld vertragingen
of wijzigingen. Andersom kunnen servicemedewerkers
de NS Reisinformant bellen
met vragen. Deze samenwerking met ProRail
verloopt uitstekend. Een ander voorbeeld is
een proef waarbij servicemedewerkers zelf
met een druk op de knop een omroepbericht
op een bepaald perron kunnen activeren.
Deze proef start eind dit jaar op de stations
Utrecht Centraal en Amersfoort.
'Altijd rustig
blijven'
Tijdig advies
Voor klanten is het vooral belangrijk op
tijd een reisadvies te krijgen. Servicemedewerkers
kunnen daarop inspelen door zelf
te kijken waar vertragingen optreden en
op het juiste moment op de goede plek te
staan. Patricia Temme, manager IBO bij
Reisinformatie, wijst op een handig hulpmiddel
op de Railpocket: “de Actuele

maak het verschil
Reisplanner, die de actuele treinenloop op de minuut nauwkeurig
laat zien. Voor aanvullende informatie over bijvoorbeeld
oorzaak en duur van een vertraging kan een servicemedewerker
met de NS Reisinformant bellen”.
Het verschil
Hoe maakt een servicemedewerker het verschil? Eline: “door
altijd vrolijk te blijven. En door begrip te tonen en met de klant
mee te denken. Bij een grote vertraging serveren wij wel eens
koffie. Of ik leen mijn telefoon even uit aan een klant. En toen
de ICE een onbekende vertraging had en klanten aangaven dat
ze graag een hapje wilden eten, heb ik hun mobiele nummers
genoteerd en ze gebeld zodra ik wist hoe laat de trein zou
arriveren. Dat vonden ze super.” Ook voor Kenneth is ‘de lach’
belangrijk: “mijn manager zei laatst nog dat klanten altijd
lachend bij me vandaan lopen. Dat vind ik een mooi compliment.
Contact op een leuke manier is dus belangrijk”.
Ogen en oren
Patricia Temme heeft nog een suggestie: “Servicemedewerkers
kunnen ook op een andere manier bijdragen aan goede
Informatie bij Ontregelingen: door als ‘ogen en oren’ mede de
kwaliteit van de informatiesystemen op het station te bewaken. Zien
ze een verkeerde vertrektijd op een CTA-bak of horen ze een
onjuist omroepbericht, dan kunnen ze dit melden aan de
Verkeersleidingspost. Dit is de NSRI of omroep, afhankelijk van de
lokale afspraken. Is een CTA-bak of geluidsinstallatie kapot?
Meld het dan aan de omroep. Er wordt inmiddels met ProRail
gesproken over verbetering van de opvolging van deze meldingen.
De succesvolle servicebijeenkomst onder het motto ‘jij maakt het ver-
schil’ gaat in het najaar op herhaling voor een grote groep
servicemedewerkers én pbt’ers.
inTenS 11

Servicemedewerkers kunnen
samenwerking met een hoop
nieuwe collega’s tegemoet zien.
In één maand tijd heeft NS
maar liefst 226 servicetrainees
aangenomen. Zij worden vanaf
september opgeleid om breed
inzetbaar te zijn op station én trein.
“Om 9 uur ’s ochtends binnenkomen en
om één uur ’s middags je uniform aangemeten
krijgen! Dat klinkt gek, maar zo ging
het echt tijdens de acht selectiedagen in
een Utrechtse loods”, vertelt Marcella
Paauw, coördinator werving servicetrainees
namens Tickets & Service. “Voor
de kandidaten een zware dag. Maar de
meesten vonden het prettig om direct te
weten waar ze aan toe waren.”
Drie ronden
De selectie van de vooral jonge kandidaten,
de meesten zijn begin twintig, vond in
drie delen plaats. “Het begon met een
gesprek, waarin kandidaten hun motivatie
moesten toelichten”, legt Marcella uit.
“Daarna volgde een rollenspel, waarbij
een kandidaat een geblinddoekte medewerker
van Human Company moest ‘sturen’.
Er werd gelet op hoe hulpvaardig,
communicatief, servicegericht en vriendelijk
ze te werk gingen. Een team van
medewerkers van NSR en Tickets &
Service volgde de kandidaten op de voet
en besloot na elke ronde of de kandidaat
door zou gaan naar de volgende ronde.
12 inTenS
226 nieuwe collega’s
Na deze ‘tussenselectie’ volgde een psychologisch
onderzoek om te kijken hoe
sterk ze in hun schoenen staan. Na weer
een selectie kwam ronde drie: een medisch
onderzoek. Kandidaten die daarvoor ‘slaagden’,
konden meteen hun contract tekenen.”
Doorgroeien
“De nieuwe collega’s worden opgeleid
voor een nieuwe, brede functie”, legt
Grietje Heida, senior adviseur P&O, uit.
“Ze treden in dienst bij Tickets & Service,
maar gaan niet direct dezelfde taken uitvoeren
als de huidige medewerkers. Ze
worden eerst twee maanden ingezet in
ambulante diensten en achter de mobiele
informatiebalie. Ze gaan bijvoorbeeld
geen kaartverkoop doen. Ook gaan de
trainees ‘meedraaien’ op de trein. Na die
twee maanden wordt gekeken waar hun
interesse en talenten liggen en kunnen ze
bijvoorbeeld opgeleid worden voor taken
in rijdende dienst of de kaartverkoop. De
bedoeling is dat de medewerkers zo breed
mogelijk inzetbaar zijn en daar werken
waar de klant hen nodig heeft! De trainees
nemen geen plekken van collega’s
in, maar moeten de toekomstige uitstroom
van collega’s in verband met leeftijd
opvangen.”
Voorbeeld
De servicetrainees worden straks bijgestaan
door een werkplekbegeleider. Grietje:
“Ook servicemedewerkers kunnen hiervoor
in aanmerking komen. Heb je interesse,
vraag je manager er dan naar. Maar
eigenlijk hebben alle servicemedewerkers
een belangrijke rol: voor de trainees
het goede voorbeeld geven in klantgerichtheid
en serviceverlening! De brede
opleiding past ook in het idee van het
Servicetakenhuis: de visie die de NS-directie
heeft op brede inzetbaarheid van medewerkers.”
De trein op
Tickets & Service is niet het enige NSonderdeel
dat druk bezig is met werving
van de servicetrainees. Naast de eigen
werving van conducteurs en machinisten
zijn de collega’s van NSR ook actief
betrokken bij de servicetrainees. Zo wordt
er in de praktijk steeds meer samengewerkt
om de servicetrainees op te leiden
zowel voor de wal als voor het rijdend
proces, onder verantwoordelijkheid van
Tickets & Service. “Bijzonder aan de
werkwijze met de servicetrainees is dat
vanuit Tickets & Service meer mensen ‘de
trein op’ gaan. Zo ontstaat er steeds meer
samenwerking met het rijdend personeel”,
besluit Grietje.

“Verschrikkelijk zo’n headset, maar het moet”, zegt Herman.
De telefoon staat roodgloeiend in Las Palmas. Zijn nieuwe
visrestaurant in Rotterdam is een succes. Bij de opening
stonden 3500 mensen op de stoep: goed voor onder meer 1200
kilo eten, 800 liter bier en 900 flessen champagne. “Vijf jaar
geleden zou ik dit niet gekund hebben”, geeft Herman toe. Hij
steekt een verse sigaar op en houdt ondertussen alles in de
gaten: “Die zeewolf moet niet in die bak!”
Gespreksonderwerp is ‘samenwerken’. Volgens Herman is elk
radertje in een organisatie belangrijk. “Eén van de barjongens
heeft zich vandaag ziek gemeld, na tien dagen buffelen. Dat kan
gebeuren, maar hij doet dat via een lullig smsje. Het effect is dat
de hele groep daar van baalt. Niet slim.”
Herrie
En zij...
‘Hard werken moet je elkaar gunnen’
Naar aanleiding van zijn eerste televisieserie ‘Herrie in de
Keuken’ kreeg Herman vele uitnodigingen om bedrijven te
komen vertellen ‘hoe hij het doet’. Hij hoort mensen dan vaak
‘moeilijk lullen’. En al blijft samenwerken ook voor hem een
ingewikkeld onderwerp, ‘Blijk’ houdt van duidelijkheid.
“Belangrijk is dat er een gezamenlijk doel is. Mensen moeten
weten waar ze het voor doen. En ik wil een stevige groep om
me heen hebben die volgens onze manier wil werken. Ja, de
structuur is hiërarchisch, maar ik kan niet alles zomaar
Samenwerken is volgens topkok Herman den Blijker de
rode draad in al zijn restaurants. Maar dat gaat niet zomaar.
“Het kost ongeveer een jaar om een team op elkaar
ingespeeld te krijgen.” InTenS nam een kijkje bij Herman.
doordrukken. Je moet zelf ook voor je medewerkers door het
stof gaan. Zij moeten het je gunnen dat ze hard werken.”
‘Bon’
Een van de 40 medewerkers van Las Palmas is Nancy Strik.
Ze werkt al vier jaar voor Herman en is als ’Chef de rang’ in
Las Palmas de spil tussen keuken en de bediening. Aan het eind
van de week heeft ze geen stem meer over, want haar werk
bestaat uit heel veel praten. “Samenwerken is goed communiceren.
De organisatie is hier strak, maar dan anders. Aan tafel
mag je losjes zijn als de klant dat wil. Maar onderling is de communicatie
kort en direct. Als de één wat vraagt, moet de ander
met ‘bon’ antwoorden. En natuurlijk gaat het er wel eens hard aan
toe, maar na afloop drinken we een glas en praten we het uit.”
Strak
Samenwerken is goed met elkaar omgaan, maar Herman kent
ook de valkuilen. “Denk niet dat je personeel één blije familie
is. Als je te sociaal bent, gaan sommigen misschien denken: ik
kan het wel maken om wat later te komen. Maar ik vind het
ook moeilijk om daar een balans in te vinden. Ik weet dat ik
soms te strak leiding geef, het is ook belangrijk om mensen
eigen initiatief te gunnen.”
inTenS 13

14 inTenS
Trots op...
Nog één jaar en een beetje en dan zwaait Anna
Pex écht af als servicemedewerker Den Haag
Centraal. Op 1 november 2008 heeft ze, op drie
weken na, 40 jaar bij NS gewerkt. Altijd fulltime.
En altijd met klanten: eerst als lokettist, later als
servicemedewerker.
“Dat hoor je niet veel, dat een vrouw 40 jaar lang fulltime
werkt. Ik vind het best een prestatie van mezelf. Maar ik heb
het altijd leuk gevonden. In het begin moest ik wennen aan
de onregelmatige diensten. Mijn biologische klok raakte
helemaal van slag! Maar dat went.
Ook vond ik het eerst een drempel dat achter het loket alles
snel moet: klanten hebben vaak haast om de trein te halen.
Dus dan mopperden ze wel eens. Maar als ik dan zei ‘ik doe
het voor het eerst’, dan waren ze meteen niet boos meer en
wensten ze me succes. Ik zeg het nu nog wel eens, met
Personalia
In dienst (van binnen NS)
Naam Functie In dienst per
Maria de Bie-Wesselius servicemedewerker Amersfoort 16-07-2007
Colette Bertram medewerker Operationele Staf 01-07-2007
Jannie Wijbregt assistent T&S Manager Haarlem 01-06-2007
Hans Boom servicemedewerker Amersfoort 01-06-2007
Hessel Buddelmeijer adviseur P&O 01-06-2007
Monique Kattevilder-Gouw T&S Manager Amersfoort 15-05-2007
In dienst (van buiten NS)
Naam Functie In dienst per
Martijn Luijkx servicemedewerker Den Haag Centraal 02-07-2007
Imraan Chotekhan servicemedewerker Almere Centrum 01-07-2007
Joke Heerema-Wilbrink servicemedewerker Groningen 01-07-2007
Sila Demiröz servicemedewerker Arnhem 01-07-2007
Ans Nanninga-Zwakenberg servicemedewerker Groningen 25-06-2007
Cees Timmermans servicemedewerker Den Haag Centraal 25-06-2007
Larissa Meijer-Mironova servicemedewerker Groningen 21-06-2007
Mark Rijnhart servicemedewerker Amsterdam Centraal 18-06-2007
Ismael van Wijk servicemedewerker Amsterdam Centraal 18-06-2007
Dorien de Vries servicemedewerker Arnhem 17-06-2007
Benjamin Tamboer servicemedewerker Amsterdam Centraal 04-06-2007
Hernán Holtrop servicemedewerker Amsterdam Centraal 04-06-2007
Mieke Kramer-v.d Stelt servicemedewerker Amsterdam Centraal 04-06-2007
Hermann Krull servicemedewerker Amsterdam Centraal 04-06-2007
Jeannine Raats servicemedewerker Roosendaal 04-06-2007
Cees Westgeest servicemedewerker Breda 04-06-2007
Monique Dubbeldam servicemedewerker Utrecht 04-06-2007
Karima Bouizgarne servicemedewerker Amsterdam Centraal 04-06-2007
Jeffrey Braam Morris servicemedewerker Utrecht 29-05-2007
Bart van Zaalen servicemedewerker Den Haag Centraal 29-05-2007
Mariam Vlasblom-Haji servicemedewerker Amsterdam Centraal 15-05-2007
40 jaar plezier in ‘t werk
hetzelfde effect. Mijn collega’s liggen dan helemaal in een
deuk. Een grapje hoort erbij. Als klanten vragen waarom ze
bij mij 50 cent extra moeten betalen voor hun kaartje, zeg ik:
dat is voor mijn blauwe ogen! Dat wordt straks wel afkicken.
Ik krijg wel meer tijd voor mijn katten en mijn paard:
de laatste is namelijk ook met pensioen!”
Yolande Sundermeijer servicemedewerker Amsterdam Zuid 14-05-2007
Antje Noort-Glas servicemedewerker Amsterdam Zuid 14-05-2007
Willemein Vertelman servicemedewerker Amsterdam Centraal 14-05-2007
Marja Bos servicemedewerker Amsterdam Centraal 14-05-2007
Silvia Schats servicemedewerker Amsterdam Centraal 14-05-2007
Marco Uree servicemedewerker Amsterdam Centraal 14-05-2007
Gerrit Schot servicemedewerker Amsterdam Centraal 14-05-2007
Sjoerd Schipper servicemedewerker Den Haag Centraal 12-05-2007
Anne Jentink servicemedewerker Arnhem 09-05-2007
Núria Soares servicemedewerker Utrecht 07-05-2007
Marije van Trigt servicemedewerker Utrecht 07-05-2007
Mariet Jaarsma servicemedewerker Utrecht 07-05-2007
Sulimar Cook servicemedewerker Utrecht 07-05-2007
Gerard Jongsma servicemedewerker Utrecht 07-05-2007
Shantila Chitoe servicemedewerker Utrecht 07-05-2007
Hennie v.d. Berg-Jansen servicemedewerker Amsterdam Centraal 07-05-2007
Regina Scipio servicemedewerker Arnhem 25-04-2007
Anna Zijlstra servicemedewerker Den Haag Centraal 25-04-2007
Uit dienst (gaan buiten NS)
Naam Functie Uit dienst per
Fridjof Berdowski servicemedewerker Den Haag Centraal 26-07-2007
Thea Jedeloo-van Kampen servicemedewerker Rotterdam 29-06-2007
Peter Otten assistent manager T&S Maastricht 31-05-2007
Trees v.d. Bos servicemedewerker Almere Centrum 31-05-2007
Ellie Heijloo servicemedewerker Schiphol 20-05-2007
Saiduskha Servinus servicemedewerker Rotterdam Centraal 02-05-2007
Uit dienst (blijven binnen NS)
Naam Functie Uit dienst per
Monique de Meijer directieassistent 01-06-2007
Geboren
04-06-2007 Thijs, zoon van Hessel Buddelmeijer en Corine Murre
05-07-2007 Wobbe Magnus, zoon van Jelmer en Pauline van der Woude
11-07-2007 Faas, zoon van Elly van Etten en Frank Bluiminck

Door het
sleutelgat
Piet Paulusma Expres
In het Zeeuwse Vlissingen werd 400 jaar geleden Michiel de Ruyter geboren en dat is
groots gevierd met diverse activiteiten, waaronder een vlootschouw met medewerking
van een -niet van echt te onderscheiden- Michiel de Ruyter. Tijdens de Vlissingen
Vlootdagen werden ongeveer 300.000 bezoekers verwacht en een flink deel kwam per
trein. Er werden extra treinen ingezet en de stations Roosendaal en Vlissingen werden
versierd. De servicemedewerkers van deze twee stations deelden leuke gele NS-rugzakjes
met promotiemateriaal uit aan alle reizigers, geholpen door de medewerkers van het evenemententeam.
Bont gezelschap
Op vrijdag 6 juli reed er een speciale Piet Paulusma Expres van Roosendaal naar
Vlissingen. Aan boord een bont gezelschap bestaande uit Michiel de Ruyter en leden van
het evenemententeam uitgedost
als stuurmannen, bootsjongens,
viswijven en dames van lichte
zeden. Zij zongen het ‘wereldberoemde’
Zeeuwse Michiel de
Ruyter lied. Het vertreksein
werd door Piet Paulusma zelf
gegeven en terwijl iedereen
comfortabel richting Vlissingen
zoefde, presenteerde Piet zijn
befaamde weerbericht.
Column
Ik droomde laatst over een collega, ze
heet Marijke. Ze vertelt altijd enthousiast
over de vakanties die ze beleeft samen
met haar vriend, hij voor, zij achter op de motor.
Ze toeren samen de hele wereld over, van adembenemende
landschappen tot boeiende wereldsteden. “Al zit ik achterop,
hij doet het niet alleen hoor, in de bochten moet ik meehangen”;
was haar uitleg. Samen naar rechts of links, betekent
dat de weg rechtdoor gaat.
Haar blonde lokken wapperend vanonder haar helm vandaan,
haar armen voor houvast stevig om me heen geslagen.
Samen op weg naar weet ik waar, plots zonder benzine.
Uitgeput en gutsend van het zweet wisten we een afgelegen
Je hebt elkaar nodig!
Volgende keer...
De volgende inTenS verschijnt
midden oktober.
Thema: de klant!
Al onze inspanningen zijn uiteindelijk
gericht op: tevreden klanten.
Heb jíj een idee of tip voor een
artikel of rubriek rond dit thema?
Mail die dan naar stn.intens@ns.nl
of laat het ons weten via intranet
> inTenS-online
Colofon
inTenS is een uitgave van NS Tickets &
Service. inTenS verschijnt 5 keer per jaar.
Redactieteam T&S: Arjen Koets, Sylvia
Coerse, Tineke Woudstra.
Cartoonist: Anita van Hooft
Tekst en productiebegeleiding: Camerik
Voortman communicatie- en pr-adviseurs
Vormgeving: David Ozinga
Fotografie: fotobureau het Hoge Noorden
Eindredactie: NS Tickets & Service,
afdeling Communicatie.
Oplage: 2.650 exemplaren
pomp te bereiken. En weer kwam de wijsheid van Marijke:
“Je moet dat ding wel volgooien hoor, anders doet hij het niet.”
Toen ik ontwaakte had ik het gevoel een wereldreis te hebben
gemaakt.
De motor loopt zonder brandstof niet.
Samen dezelfde kant op, anders
lukt het niet. Je moet het samen
doen, je hebt elkaar nodig, Maar
dat ik je dat vertel, dat is toch
overbodig …
Arjen Koets, servicemedewerker Schiphol
inTenS 15

Ook inTenS
gaan voor . . .
Actiefoto uit uit Trijnies fotoalbum
“Als verjaardagscadeau hebben mijn kinderen en ik mijn
man een mencursus gegeven. Dan leer je rijden met paard
en wagen. Wij zijn zo enthousiast geraakt, dat we zelfs ons
eigen paard hebben gekocht! Dat is nu twee jaar geleden.
Elke zondagmiddag gaan we erop uit om een rit te maken
Haken, Adrianne Pouw (45),
servicemedewerker Utrecht Centraal
“Sinds een paar jaar ben ik echt een fanatiek haker. Op
mijn 14e ben ik er mee begonnen. Mijn oma en moeder
deden dit ook altijd en het is eigenlijk van moeder op kind
doorgegeven. Destijds begon ik met poppenkleertjes voor
mijn zus en nu maak ik ook accessoires, zoals tasjes, bro-
ches en mutsjes voor baby’s en peuters. Sinds 2005 heb ik
mijn eigen webwinkel (www.pieterpeuter.nl) waar ik al
mijn haakwerk verkoop. Ik gaf vaak mijn producten
cadeau aan vrienden en familie en nu probeer ik het te ver-
kopen aan iedereen die belangstelling heeft. Ik moet zeggen:
het loopt goed, er komen regelmatig bestellingen binnen.
Het is voor mij echt ontspanning en het gaat goed samen
met ’s avonds televisie kijken! Soms heb ik dagen dat ik
niet zoveel haak, maar als er dan bestellingen worden
geplaatst, ga ik weer hard aan de slag. Ik bedenk mijn
Mensport, Trijnie Agenant (52),
Tickets & Service Manager Alkmaar
en daarnaast traint mijn man iedere donderdag. Hij wordt
ook wel de “menner” genoemd en ikzelf ben de “groom.”
Ik zit tijdens wedstrijden achterop en geef eventuele
instructies aan manlief; de menner dus. Mijn collega’s
reageren altijd positief als ik vertel over onze belevenissen,
maar ze hebben ons nog nooit in actie gezien.
Wij zijn recreatieve menners en doen alleen voor ons
plezier mee aan wedstrijden in de buurt. Na een drukke
werkweek is dit voor ons een goede manier van ontspanning.
Tijdens de wedstrijden is het verplicht om in het
‘zondagse’ pak te verschijnen met hoed en handschoenen.
Voor ons is het belangrijkste om de hindernissen goed te
rijden. Als we dan aan het einde van de dag een prijs
binnen halen, zijn we daar wel erg trots op!”
eigen patronen en soms doe ik inspiratie op via het inter-
net. Regelmatig actualiseer ik mijn website, zodat er altijd
nieuwe producten te vinden zijn. Mijn collega’s zijn
enthousiast over mijn producten. Als er bijvoorbeeld een
collega bevallen is, maak ik babyslofjes of stuur ik een
grappig mutsje. Dat wordt altijd erg gewaardeerd!”