inTenS - Annita Lageweg

4 inTenS
Wederzijds begrip in
Het toverwoord voor goede samenwerking is
meestal ‘communicatie’. In Roosendaal en Breda
hebben ze dat begrepen. “De neuzen moeten
dezelfde kant op staan.”
“Vroeger kregen servicemedewerkers in
Breda alleen per telefoon summiere
informatie bij ontregelingen. Ze waren er
min of meer van verstoken omdat er geen
procesleider perron aanwezig is op dit
station”, vertelt Sylvia van den Berg,
Tickets & Service Manager in Roosendaal
en Breda. Samen met procesmanager
Knoop, Johan Wagener in Roosendaal,
zorgde zij er twee jaar geleden voor dat
servicemedewerkers in Breda rechtstreeks
contact op konden nemen met de
knooppuntcontroller in Roosendaal.
Johan: “Servicemedewerkers kregen daardoor
back-up. Met als resultaat: informatie
komt sneller bij de reizigers.”
Inschatten
Een half jaar geleden werd de samenwerking
verder uitgebreid. Als pilot in het
kader van Service & Security liepen
plp’ers uit Roosendaal samen met servicemedewerkers
in Breda. Het contact werd
daardoor nog directer, vindt servicemedewerker
in Breda, Anja van Zinnen. “Je
communiceert natuurlijk veel sneller
‘live’ op het station, dan dat je moet bellen
naar Roosendaal. Bovendien hebben
we veel van elkaar opgestoken. Ik heb
meer logistieke kennis gekregen, daar
ben ik heel blij mee. Daardoor kan ik
makkelijker inschatten wanneer iets fout
gaat en reizigers eerder informeren.”
Treinen
Een van de plp’ers die op Breda meeliep,
was Jacques Smeekens. “Samenwerking
zorgt voor meer service en sociale veiligheid”,
vindt hij. “Het betekent ook een
verrijking van je werk, erg leuk! Ik hield
me altijd alleen bezig met treinen, nu
ook met mensen. En dat bevalt me als
oud-conducteur wel!”. Samenwerking zorgt
volgens hem ook voor meer onderling
begrip. “Ik heb meer waardering gekregen
voor de servicemedewerker. En je
kijkt minder naar je eigenbelang en meer
naar wat goed is voor de klant. Als je reizigers
hun aansluiting kunt laten halen,
ga je toch iets coulanter om met het stipt
op tijd laten vertrekken van een trein.”
'Door het overleg
begrijpen we elkaar'
Tegenstelling
Door samen buiten te werken, maar ook
door meer met elkaar te praten, is de
relatie tussen en op de stations Roosendaal
en Breda verbeterd. Zo is er een overleg
in het leven geroepen tussen servicemedewerkers
en plp’ers. Later kwam daar ook
Hennie Koens helpt helpt een een klant klant
Johan Wagener en en Sylvia van van den den Berg
Berg
het ‘verbeteroverleg’ met de omroepers
van ProRail bij. Volgens Sylvia zijn de
overleggen ontstaan uit de behoefte om
elkaar beter te begrijpen. “Medewerkers
in Roosendaal hadden weleens met elkaar
meegelopen, maar er bleef een drempel
bestaan. Door het overleg begrijpen ze
van elkaar waarom ze dingen doen. Ja, de
één let op punctualiteit, de ander wil service
verlenen. En die tegenstelling vervaagt.”