inTenS - Annita Lageweg

8 inTenS
Koffie met...
Wat vinden reizigers van de dienstverlening van
Tickets & Service? Servicemedewerker Erica Kuus
en directeur Tickets & Service Erik Sigger dronken
op Rotterdam Centraal een kop koffie met klanten
Glenda Pelhan uit Rotterdam en Maarten Peek
uit Schiedam.
“Ik moet even wat kwijt over die poortjes in Schiedam”, begint
Maarten. “Er staat vaak een lange rij omdat sommige mensen
eerst hun kaartje moeten zoeken. Dan mis je dus zo je trein. En
als je uit de metro stapt, moet je eerst het station uit lopen, een
kaartje kopen en dan weer door die poortjes. Erg omslachtig.”
Erik vertelt dat ervaringen in het buitenland uitwijzen dat wanneer
mensen eenmaal aan de poortjes gewend zijn, zij het kaartje
al in hun hand hebben. In- en uitchecken gaat daardoor sneller.
Er moet Maarten nog iets van het hart: “Ik heb laatst geprobeerd
mijn Voordeelurenkaart op te laden. Het bedrag werd wel
afgeschreven, maar de kaart was niet opgeladen. Moest ik naar
hartje Rotterdam om m’n geld terug te krijgen!” “Ja, dat is vervelend”,
reageert Erik. “Ook al kan ik het uitleggen: als je je
kaart te snel terugneemt, wordt ie niet opgeladen.” “Waarom
staat dat niet op de gebruiksaanwijzing bij het oplaadapparaat?”,
wil Glenda weten. Erik: “Omdat NS dit probleem wil verhelpen.
Maar voor nu wellicht een goed idee om de klant hier bijvoorbeeld
met een sticker op te wijzen!”
V.l.n.r. Glenda Pelhan, Maarten Peek, Peek, Erica Erica Kuus Kuus en en Erik Erik Sigger
‘Doen jullie meer dan?’
Brede service
Op tafel ligt de bekende rode pet. De twee reizigers vinden
servicemedewerkers goed te herkennen. Glenda: “Ja dat rode zie
je wel, maar ik wist niet dat jullie functie zo heette. En jullie
doen meer dan reisadvies geven?”
Erica: “Ja, we regelen invalidenvervoer, zorgen voor gevonden
voorwerpen, letten op de veiligheid op de stations. Kortom, we
verlenen service in de breedste zin van het woord.”
Glenda: “Het is niet persoonlijk bedoeld, maar ik heb soms niet
zo veel vertrouwen meer in de NS-medewerkers. Ik ben al vaak
de verkeerde kant op gestuurd. De conducteur zegt het ene, de
servicemedewerker het andere. Ik snap het wel en neem het jullie
niet kwalijk, jullie zijn uitsluitend uitvoerend bezig.” Erica
legt uit: “Het probleem was dat de informatie vaak over meerdere
schijven liep. Gelukkig hebben wij intern nu de NS
Reisinformant bij wie alle NS’ers hun informatie kunnen halen.
De informatie aan de klant moet hierdoor verbeteren.”
“Misschien is het een idee dat andere vormen van openbaar vervoer
hun reisinformatie daar ook vandaan halen?”, oppert
Glenda. Erik: “De NS Reisinformant voorziet vooralsnog alleen
NS-medewerkers van informatie over vervangend vervoer.”
Maarten: “Ik miste een keer ’s avonds laat een aansluiting. Toen
heeft een servicemedewerker ervoor gezorgd dat de nachttrein
uit Amsterdam speciaal voor mij stopte in Schiedam. Dat was
goede service. In Schiedam stapten ineens tientallen mensen blij
uit. Er is dus kennelijk markt voor...”