Nieuwe bibliotheken, nieuwe competenties - Sectorinstituut ...

Andere dingen doen en dingen anders doen
3.2 Een nieuw soort dienstverlening aan de gebruiker In de vorige
paragraaf was te lezen dat verschillende ontwikkelingen in samenleving en branche bij
bibliotheken zorgen voor verschuivingen binnen en tussen de kernfuncties van de bibliotheek.
Sommige functies lijken niet (meer) als vanzelfsprekend bij de bibliotheek te passen en
accenten en prioriteiten (zijn) komen te verliggen. In paragraaf 3.2 staan de veranderingen
centraal die betrekking hebben op de manier waarop bibliotheken vormgeven aan de
dienstverlening rondom deze kernfuncties. Hierin worden aspecten als afstemming op
gebruikerswensen (paragraaf 3.2.1) en snelheid en gemak (3.2.2) steeds belangrijker. En
met deze punten in het achterhoofd worden nieuwe concepten geïntroduceerd voor
vormgeving van en innovatie binnen de dienstverlening (3.2.3).
3.2.1 Afstemming op doelgroepen
Sociaal-culturele ontwikkelingen hebben gezorgd voor een palet aan leefstijlen, behoeften
en gedragingen. Bibliotheken hebben hierdoor te maken met een pluriformiteit aan klanten
en behoeften. Zowel de groep gebruikers als de groep niet-gebruikers bestaat uit een
verscheidenheid aan individuen met elk hun eigen achtergrondkenmerken, gedraging,
genrevoorkeuren, redenen om de bibliotheek (niet) te bezoeken, et cetera. Uit noodzaak
om de neergaande trend van bibliotheekgebruik te keren, wordt het steeds belangrijker dat
de producten en de collectie van de bibliotheek worden afgestemd op de (potentiële)
gebruiker. Een fundamentele verandering die heeft plaatsgevonden in bibliotheken is dan
ook die van een relatief aanbodgerichte organisatie naar een meer vraaggerichte organisatie.
Om deze transitie waar te maken zien bibliotheken zich steeds vaker gedwongen bedrijfseconomische
principes toe te passen op het gebied van marketing en communicatie, die
gericht zijn op het werven, vasthouden en tevredenstellen van gebruikers. Parallel aan deze
ontwikkeling groeide de afgelopen jaren het besef van het belang meer te weten over
(potentiële) gebruikers. Wie zijn zij? Wat doen zij? Hoe kan de bibliotheek hen (beter)
van dienst zijn? Gebruikersonderzoek, marktonderzoek en klantsegmentatie 74 worden
steeds vaker ingezet voor het ontwikkelen van dienstverlening op maat. Resultaat van dit
maatwerk is productdifferentiatie: een divers aanbod voor de verschillende geprioriteerde
doelgroepen.
De mate waarin verschillende doelgroepen binnen de dienstverlening van bibliotheken
specifieke aandacht krijgen, is niet stabiel. Ontwikkelingen in de samenleving zorgen ervoor
dat hierin accenten kunnen komen te verschuiven. Zo krijgen bibliotheken door de vergrijzing
in toenemende mate te maken met oudere doelgroepen. In een vooruitblik op de
samenleving vanuit demografie en individualisering stellen De Haan et al (2001) dat deze
toekomstige groep ouderen een ander, meer uitbundig, consumptiepatroon zal vertonen
dan de groep ouderen van vroeger en nu. Deze groep beschikt over een gemiddeld hoog
niveau van materiële welvaart, gewenning aan een actieve en afwisselende besteding van
de vrije tijd en een goede gezondheid. Dit maakt hen een welgestelde groep die nog lang
actief en vitaal zal blijven en daarmee een mogelijk zeer interessante doelgroep voor
bibliotheken. In de nabije toekomst zal dit leiden tot een grotere afstemming van bijvoorbeeld
collectie en activiteitenaanbod op deze specifieke groep. Maar ook in de manier
waarop diensten en producten worden aangeboden. Met de stijging van het aantal
senioren in de samenleving neemt ook het aantal (potentiële) bibliotheekgebruikers toe
die bijvoorbeeld een beroep moet doen op thuisbezorging en op mogelijkheden voor
aangepast lezen.
Nieuwe bibliotheken, nieuwe competenties
27