Maatschappelijk verslag 2011 - De Lange Wei

Communicatie en informatie
De Lange Wei informeert haar cliënten via diverse kanalen
over activiteiten en nieuws. Maandelijks worden posters
opgehangen in het woonzorgcentrum en in de gemeentes
Hardinxveld-Giessendam en Giessenlanden met informatie
over komende activiteiten. De cliënten ontvangen elke
twee maanden een activiteitenboekje en tevens worden
de informatiezuil bij de receptie en het huisblad De Kluitenruif
intensief gebruikt om cliënten te informeren. Daarnaast
worden in het restaurant wekelijks informatiebordjes
op de tafels geplaatst met de activiteiten van die week.
Uit de CQ-index bleek dat de cliënten tevreden zijn over de
(hoeveelheid) informatie die zij ontvangen, geeft De Lange
Wei genoeg informatie over de rechten van de cliënt, weten
de cliënten bij wie ze terecht kunnen met vragen en
vinden ze dat De Lange Wei openstaat voor hun wensen:
Intramurale cliënten 2011 2010 2009
Ik krijg voldoende
informatie
96% 95% 74%
Ik krijg genoeg
informatie over mijn
rechten
88% - 67%
Ik weet bij wie ik terecht
kan
81% 78% 88%
Ja, de organisatie
staat open voor mijn
wensen
96% 72% 62%
Cliënten thuiszorg 2011 2010 2009
Ik krijg voldoende
informatie
86% 85% 96%
Ik krijg genoeg
informatie over mijn
rechten
95% 85% 93%
Ik weet bij wie ik
terecht kan
71% 71% 84%
Ja, de organisatie
staat open voor mijn
wensen
73% 67% 73%
Vertegenwoordigers
cliënten
Cliënt krijgt voldoende
informatie
Cliënt krijgt genoeg
informatie over zijn/
haar rechten
Cliënt weet bij wie hij/
zij terecht kan
Ja, de organisatie
staat open voor de
wensen van de cliënt
2011 2010 2009
100% - 97%
100% - 96%
65%
(altijd)
44%
(altijd)
- 76%
(altijd)
- 63%
(altijd)
Uit de interne CQ-index van 2010 kwam naar voren dat
41% van de cliënten niet afwist van het bestaan van de
cliëntenraad. Dit onderdeel is opgepakt en dit is terug te
zien uit de resultaten van de CQ-index van 2011. Uit de resultaten
ziet u dat de ondervraagden nu wel goed afweten
P. 24 Maatschappelijk verslag 2011 De Lange Wei
van het bestaan van de cliëntenraad.
2011 2010 2009
Intramurale cliënten 100% 77% 77%
Cliënten thuiszorg 85% 59% 100%
Uitkomsten
De uitkomsten van de cliëntenraadpleging met de CQ-index
voor De Lange Wei geven aanleiding tot tevredenheid.
Wel zijn enkele verbeterpunten te noemen. Deze hebben
naar ons inzicht voornamelijk te maken met communicatie.
Door het verbeteren van de communicatievaardigheden
zullen diverse prestaties verbeteren, daarom is het
voornemen om in 2012 een communicatietraining te organiseren
voor zorgmedewerkers.
Hieronder een aantal voorbeelden van prestaties die leiden
tot extra verbeteringen:
• Indien de cliënt niet in staat is zelf de regie te voeren, dan
is er een wettelijk vertegenwoordiger van de cliënt die in
plaats treedt van de cliënt en met wie alles wordt besproken.
Door een communicatietraining zal de rol en positie
van de eerste contactpersoon duidelijk zijn;
• Contactverzorgenden tonen een open, betrokken, uitnodigende,
toegankelijke houding. Overleggen met (vertegenwoordigers
van) cliënten. Contactverzorgenden
reageren adequaat op vragen en wensen van (vertegenwoordigers)
van cliënten;
• Medewerkers maken genoeg tijd voor cliënten en stralen
rust uit tijdens de dagelijkse zorg en dienstverlening.
Klachten
In De Lange Wei is een speciale klachtenregeling. Zo worden
vragen en klachten zo snel mogelijk behandeld. Een
klacht is een uiting van ontevredenheid over de dienstverlening,
medewerker of andere zaken. Voor De Lange Wei
is een klacht een gratis advies naar beter. De klachtenregeling
is bedoeld om de cliënt te helpen en daarmee
te zorgen dat De Lange Wei zich kan verbeteren in haar
kwaliteit. We adviseren de cliënten allereerst de klacht
met de betrokken medewerker te bespreken. Lukt dit niet,
dan kan de cliënt contact opnemen met de leidinggevende
van de betreffende medewerker. Wanneer dan nog geen
bevredigend antwoord is ontvangen, kan de cliënt ten allen
tijde contact opnemen met de directeur/bestuurder.
Tevens kan de cliënt contact opnemen met de onafhankelijke
vertrouwenspersoon en de externe klachtencommissie,
beschreven in het hoofdstuk ‘Bestuur’.
P. 25