Training medewerkers sociale restaurants De ... - In voor zorg!

SYLLABUS TRAINING DE WIELBORGH
1

Opstarten van de dag
Werkplanning maken en controleren
Inleiding
Fastservicebedrijven drijven op twee belangrijke pijlers: constante kwaliteit
(het voldoen aan de verwachtingen van de gast) én snelheid. Om dit te
bereiken, is een strakke werkplanning en een hoge mate van
standaardisatie nodig.
In deze instructie leer je als leidinggevende cq eerste medewerker
fastservice welke aspecten van belang zijn bij het maken van de
werkplanning.
Werkwijze
1. Maak een werkplanning en zet hierbij de werkzaamheden in
chronologische volgorde.
Alle handelingen som je op in de volgorde waarop ze uitgevoerd
moeten worden. Als het bedrijf vaste openingstijden hanteert, kun je er
ook voor kiezen bij de handelingen te vermelden op welke tijd ze
uitgevoerd moeten worden. Je kunt alle taken aan functies koppelen
en/of verdelen over met naam genoemde medewerkers. In dat geval
moet je wel rekening houden met vervanging bij ziekte en vakantie en
de werkplanning steeds aanpassen als de medewerkers van baan of
functie veranderen.
2. Som eerst de handelingen op waarmee het pand klaar wordt gemaakt
voordat het opengaat voor gasten.
Het gaat hierbij om zaken als het uitschakelen van het alarm, het
uitdoen van de nachtverlichting, het aanzetten van de verwarming, het
buiten zetten van het terras en het aandoen van de lichten binnen.
Omdat het opstarten van frituurovens enige tijd in beslag neemt, wordt
hieraan ook vaak voorrang gegeven in de werkplanning. Je beschrijft
ook hoeveel werkvoorraad van de verschillende producten aanwezig
moet zijn op de verschillende werkstations (koelvitrines, koellades,
voorraadbak voor frites).
3. Gebruik in de werkplanning de ideale planopstelling, die past binnen
de werkwijze van het bedrijf of het concept waarvoor jij werkt.
Dit betekent dat alle voorbereidende werkzaamheden die je vastlegt,
gericht zijn op deze ideale planopstelling. In de werkplanning beschrijf
je puntsgewijs hoe alle werkruimtes, apparatuur, gereedschappen,
grondstoffen, producten en verpakkingen klaar gezet moeten worden
voor onmiddellijk gebruik. In de werkplanning moeten ook
controlepunten worden opgenomen voor het op peil houden van de
werkvoorraad en de magazijnvoorraad (moeten er nog producten
bijbesteld worden bij de leverancier?).
4. Omschrijf hoe alle apparatuur opgestart en gebruiksklaar moet worden
gemaakt.
In de werkplanning omschrijf je niet alleen op welk tijdstip de
apparatuur opgestart moet worden, maar ook hoe dit moet. Denk aan
bain-marie?s, milkshakemachines en ovens. Voorbeeld van
omschrijving: ?Afzuiginstallatie opstarten: druk de grote rode knop in
en draai de witte knop ernaast op stand 2.?
5. Leg vast hoe en wanneer het bedrijf op hygiëne moet worden
gecontroleerd.
In de werkplanning staat omschreven welke ruimtes en plekken ?
vloeren, wanden, koelmeubels, toiletten ? allemaal gecontroleerd
moeten worden voordat het bedrijf zijn deuren opent voor gasten. In de
2
werkplanning staat ook aangegeven op welke moment van de dag de
toestand van toiletten en andere publieksruimtes door medewerkers of
leidinggevenden gecontroleerd moeten worden.

Het opstellen van een planning moet nauwkeurig gebeuren, het is vooral logisch
nadenken.
Passie voor Horeca is een onderdeel van horeca.nl | © 2011 SVH
Een stappenplan kan je helpen bij het maken van een goede planning.
Stappenplan planning
1. Inventariseer de taken.
2. Inventariseer wie de taak moet uitvoeren.
3. Inventariseer wanneer de taak gedaan moet worden.
4. Inventariseer hoe lang de taak maximaal mag duren.
5. Inventariseer welke resultaten behaald moeten worden.
Op deze manier kan voor iedere afdeling en voor elke medewerker van de afdeling
een planning worden gemaakt.
Taakopdracht
voor onmiddellijk gebruik. In de werkplanning moeten ook
controlepunten worden opgenomen voor het op peil houden van de
werkvoorraad en de magazijnvoorraad (moeten er nog producten
bijbesteld worden bij de leverancier?).
4. Omschrijf hoe alle apparatuur opgestart en gebruiksklaar moet worden
gemaakt.
In de werkplanning omschrijf je niet alleen op welk tijdstip de
apparatuur opgestart moet worden, maar ook hoe dit moet. Denk aan
bain-marie?s, milkshakemachines en ovens. Voorbeeld van
omschrijving: ?Afzuiginstallatie opstarten: druk de grote rode knop in
en draai de witte knop ernaast op stand 2.?
5. Leg vast hoe en wanneer het bedrijf op hygiëne moet worden
gecontroleerd.
In de werkplanning staat omschreven welke ruimtes en plekken ?
vloeren, wanden, koelmeubels, toiletten ? allemaal gecontroleerd
moeten worden voordat het bedrijf zijn deuren opent voor gasten. In de
werkplanning staat ook aangegeven op welke moment van de dag de
toestand van toiletten en andere publieksruimtes door medewerkers of
leidinggevenden gecontroleerd moeten worden.
6. Neem het checken van het antwoordapparaat, de e-mail en andere
communicatiemiddelen op in de werkplanning.
De leidinggevende geeft in de planning aan wie welke taken moet uitvoeren. Dat
doet hij door het geven van taakopdrachten. Er zijn twee soorten:
Enkelvoudige taakopdracht: het resultaat is duidelijk, maar omdat de werknemers
taakvolwassen zijn, bepalen ze zelf hoe de taak wordt uitgevoerd. Bijvoorbeeld:
'Johan, jij serveert vandaag het aperitief.'
3

Samengestelde taakopdracht: het resultaat en de wijze waarop de taak moet
worden uitgevoerd zijn duidelijk. Bijvoorbeeld: 'Johan, jij serveert vandaag het
aperitief en gebruikt een dienblad met de standaard dranken.'
Arbeidsinzet
Iedere horecaondernemer wil dat zijn personeel zoveel werk mogelijk verricht. Dat
levert hem namelijk het meeste geld op. Daarom moet er efficiënt gewerkt worden.
Door het aantal werkuren zorgvuldig te beheren, probeert de horecaondernemer de
loonkosten in de hand te houden. Bij het inzetten van het personeel moet hij wel
rekening houden met de:
draagkracht van medewerkers: wat kan en wil iemand?
draaglast van medewerkers: wat en hoeveel moet iemand doen?
Draagkracht
De draagkracht is de mate waarin iemand een bepaalde prestatie kan leveren. De
draagkracht wordt bepaald door de volgende eigenschappen:
1. Fysieke eigenschappen: gezondheid en conditie. Als een werknemer te
weinig slaapt, is hij vermoeider en vermindert zijn draagkracht.
2. Capaciteit: intelligentie, opleiding en ervaring van de werknemer.
3. Persoonlijkheid: persoonlijke eigenschappen. Onzekere of ongeduldige
werknemers hebben minder draagkracht dan iemand die deze
eigenschappen niet heeft. Als een horecaondernemer rekening houdt met de
wensen van zijn werknemers, zullen ze met plezier hun werk doen en
bijdragen aan een goede werksfeer.
Draaglast
Een ander woord voor draaglast is werkdruk. Je kunt wel willen bezuinigen
door het personeel meer te laten doen, maar als je merkt dat iemand steeds
meer gestresst raakt en vaker ziek thuis blijft, dan is de werkplanning niet
goed in balans. Je belast iemand dan te veel.
4

Afstemmen
Als de planning klaar is, wordt deze besproken met de medewerkers. Dat gebeurt
meestal tijdens een werkoverleg. De medewerkers worden dan op hoogte gebracht
van de uit te voeren werkzaamheden. De horecaondernemer delegeert, instrueert
en geeft richting aan de medewerkers. De horecaondernemer geeft duidelijk aan
welke werkzaamheden door de werknemers gedaan moeten worden. De gemaakte
planning kan soms op het laatste moment bijgesteld moeten worden door ziekte van
een medewerker. De horecaondernemer moet controle houden op de planning. Het
is ook zijn verantwoordelijkheid om de zieke medewerker te begeleiden bij zijn
ziekte. Tijdens de uitvoering van de werkzaamheden moet de horecaondernemer de
vinger aan de pols houden. Het is zijn taak om te controleren of de werkzaamheden
naar behoren worden uitgevoerd. Dit noemen we procesbeheersing.
5

Evalueren van de planning
Door te plannen maak je een inschatting van wat er moet gebeuren en wat daarvoor
nodig is. Je probeert met een planning te bereiken wat je vooraf uitgedacht hebt. Na
afloop ga je na of je de geplande tijd goed had geschat. Dat noemen we evalueren.
Evaluatie is belangrijk voor je handelen in de toekomst. De planning (wenselijke
situatie) vergelijk je met de werkelijkheid (feitelijke situatie). Je zet bij deze
vergelijking op een rijtje welke verschillen er nog zijn tussen de werkelijkheid en de
planning.
Als er flinke verschillen zijn tussen planning en werkelijkheid, probeer dan te
ontdekken waardoor deze verschillen zijn ontstaan.
6

Een veel gebruikte methode daarvoor is de STARR-­‐methode. De letters staan voor
Situatie, Taak, Activiteiten, Resultaat en Reflectie. In onderstaande tabel wordt de
STARR methode verder uitgediept.
Evalueren is altijd verstandig omdat iedere medewerker zo zijn mening kan geven.
Dat schept duidelijkheid, en draagt bij aan een goede werksfeer.
STARR-­‐methode
Situatie Wat speelde er? Gisteren stond ik als entrementier in de
keuken.
Taak Wat waren je taken? Mijn taak was om de groenten van het
hoofdgerecht voor te bereiden. De
groenteboer had de verkeerde groenten
geleverd.
Activiteiten Wat heb je concreet Ik heb aan de chef-­‐kok gevraagd of ik deze
gezegd of gedaan?
Resultaat Wat gebeurde er
daarna?
Reflectie Welke conclusie
verbind je aan jouw
handelen?
Centrale vraag bij evaluatie van de planning
groenten mocht gebruiken.
Een veelvoorkomend probleem bij planningen, is dat de planning niet gehaald wordt.
Als een taak meer tijd kostte dan gepland, dan is de vraag: 'Is de planning verkeerd
(verkeerde inschatting gemaakt) of is er iets in de uitvoering misgelopen?'
Vragen die gesteld kunnen worden, zijn bijvoorbeeld:
De chef-­‐kok antwoordde dat ik de groenteboer
moest bellen of hij de bestelde groenten kon
naleveren.
Ik heb de juiste beslissing genomen door de
chef-­‐kok te raadplegen en het probleem op de
juiste wijze op te lossen.
• Was er voldoende wijn besteld voor de receptie van gisteren?
• Is vandaag de achterstand van gisteren ingehaald?
• Waren de benodigde hulpmiddelen niet beschikbaar?
Door tijdens de evaluatie antwoorden op deze vragen te zoeken, kunnen
toekomstige planningen beter worden uitgevoerd. De centrale vraag bij verschillen is
dus of die verschillen komen door een fout in de planning of in de uitvoering. Door
ook tussentijds te evalueren, kun je tijdig bijsturen. In sommige gevallen zul je de
planning moeten bijstellen.
7

Als chef bediening heb je een dienstrooster gemaakt voor een feest van 45 gasten. Je
hebt uitgerekend hoeveel personeel je die avond nodig hebt. Nu blijkt dat er tien
gasten minder zijn en je dus één medewerker te veel hebt. Deze medewerker geef je
de opdracht om het ontbijt voor de volgende dag al voor te bereiden. Hierdoor is het
gehele bedieningsteam eerder klaar met de werkzaamheden en heb je tijd en dus
geld uitgespaard.
8

Vergaderen
Waarom vergaderen
Goed vergaderen is belangrijk voor een goede bedrijfsvoering. Medewerkers werken
beter als zij weten wat er speelt. De leidinggevende heeft meer mogelijkheden om
mensen aan te sturen. Plannen worden gemakkelijker uitgevoerd en beslissingen
makkelijker genomen.
Maar vergader alleen als het absoluut noodzakelijk is! Handel onderonsjes liever af
met informele gesprekken. Maak gebruik van faciliteiten als de telefoon, e-­‐mail,
memo’s. Kijk altijd naar de alternatieven. Gebruik de volgende twee vragen als
leidraad:
Vergaderdoel
• Hoe groot is de informatiebehoefte?
• En: hoe groot is de kans dat een bepaald probleem uit de hand zal
lopen tijdens een bespreking?
Beleg nooit uit gewoonte of verveling een vergadering. Geef iedere vergadering een
duidelijk doel. Voorbeelden:
o consensus bereiken;
o bevredigen van sociale behoeften;
o taken verdelen;
o besluiten nemen.
Wees altijd eerlijk over het doel. Verborgen agenda’s vormen in Nederland
gevaarlijke valkuilen. Pas op! Dat geldt niet overal. In sommige andere culturen is het
juist wél normaal om een verborgen agenda te hebben.
Deelnemers en rollen
Je kunt zeggen dat er drie soorten deelnemers zijn aan een vergadering: de
voorzitter, de notulist en de overige deelnemers.
Allereerst heb je een voorzitter nodig. In jouw zaak zul jij als horecaondernemer
waarschijnlijk vaak de voorzitter zijn.
De voorzitter is degene die de vergadering leidt.
• Hij of zij bepaalt wat er besproken wordt.
• Hij of zij bepaalt op welke manier dat gebeurt.
9

Voor de vergadering maakt de voorzitter een agenda. Op de agenda staat:
• welke onderwerpen er zullen worden besproken;
• in welke volgorde dat gebeurt.
De agenda wordt van tevoren uitgedeeld aan de deelnemers. Zo weet iedereen waar
de vergadering over gaat en kan iedereen zich goed voorbereiden.
De notulist is degene die een verslag maakt van de vergadering. Voor deze persoon
zal het vaak lastig zijn om actief deel te nemen aan de vergadering.
De overige deelnemers kunnen allerlei mensen zijn. Ze zitten er echter altijd met een
bepaald doel:
• geïnformeerd worden;
• meedenken;
• plannen maken;
• afspraken maken.
Structuur
Elke vergadering moet je organiseren. Je kunt niet zomaar bij elkaar gaan zitten en
met praten beginnen. Dat werkt niet.
Als voorzitter hoef je de structuur van een vergadering niet helemaal zelf te
bedenken. Er bestaat al een algemene structuur voor vergaderingen. Die
basisstructuur is:
1. Opening van de vergadering
2. Mededelingen
3. Notulen van de vorige vergadering
4. Binnengekomen post
5. Onderwerpen van deze vergadering
a. Onderwerp 1
b. Onderwerp 2
c. Onderwerp 3
6. Rondvraag
7. Afsluiting.
Opening van de vergadering
De voorzitter opent de vergadering, Hij/zij heet iedereen welkom en geeft aan tot
hoe laat de vergadering gaat duren. De notulist schrijft aan het begin van de
vergadering op wie er wel en wie er niet aanwezig zijn.
10

Notulen van de vorige vergadering
Na de mededelingen worden de notulen van de vorige vergadering besproken. De
notulen zijn een verslag van de belangrijkste zaken die tijdens die vergadering aan
bod kwamen.
Soms staat er iets in de notulen dat niet helemaal klopt met wat er de vorige keer
gezegd is. De voorzitter geeft bij dit agendapunt iedereen de kans om nog iets te
zeggen over die notulen. Als er iets veranderd moet worden, vraagt de voorzitter
aan de notulist om de notulen aan te passen.
Notulen zijn belangrijk. Iedereen kan erin nalezen wat er tijdens een vorige
vergadering besproken is en welke afspraken er zijn gemaakt.
Binnengekomen post
Er kan post binnen zijn gekomen die voor iedereen belangrijk of leuk is. Denk
bijvoorbeeld aan een e-­‐mail van een leverancier, een bedankje van een gast voor
een geslaagde receptie of een geboortekaartje van een medewerker. De vergadering
is een goed moment om deze post voor te lezen.
Onderwerpen van deze vergadering
Het agendapunt ‘onderwerpen van deze vergadering’ is vaak het belangrijkste
onderdeel van een vergadering. Er kan één onderwerp zijn, maar ook meerdere
onderwerpen. Als voorzitter geef je een inleiding bij het onderwerp. Ook zeg je
waarom het onderwerp wordt besproken, wat het doel is. Soms wil je als voorzitter
graag weten hoe je medewerkers over een bepaald onderwerp denken. In andere
gevallen wil je dat er gezamenlijk een beslissing over iets wordt genomen.
Rondvraag
Aan het eind van een vergadering is er een rondvraag
De voorzitter vraagt of iemand nog iets te zeggen heeft voordat de vergadering
gesloten wordt. Bij de rondvraag komen meestal geen grote punten meer aan bod.
Notuleren
Na afloop van de vergadering maakt de notulist een verslag van al zijn
aantekeningen. Dat zijn dan de notulen. In de notulen kan iedereen nalezen wat er
tijdens de bijeenkomst is besproken.
Bij iedere vergadering hoort in principe een notulist aanwezig te zijn.
11

Notuleren kun je op de volgende manieren doen.
• Je schrijft letterlijk op wat er wordt gezegd.
• Je geeft een samenvatting van wat er wordt gezegd.
• Je noteert alleen de besluiten, de afspraken en de opdrachten.
In de praktijk schrijven de meeste notulisten alleen een samenvatting op.
Als je notulist bent, is het moeilijk om mee te praten tijdens de vergadering. Je hebt
alle concentratie nodig bij het opschrijven van wat gezegd wordt. Je bent dus het
grootste gedeelte van de vergadering bezig met schrijven.
Als je notuleert, schrijf je nooit zomaar op wat je toevallig hoort of zelf belangrijk
vindt. Notuleren is een vak apart. Een notulist moet aan een aantal eisen voldoen.
Hij of zij moet:
o het doel van de vergadering kennen;
o de onderwerpen die besproken worden, voorbereid hebben;
o weten wat belangrijk is om op te schrijven en wat niet;
o goed kunnen luisteren.
De notulist moet zich, net als de voorzitter, neutraal opstellen. Hij mag zijn eigen
mening niet in de notulen zetten. Hij mag alleen opschrijven wat er gezegd wordt.
Ook mag de notulist de meningen van anderen niet anders noteren dan zoals ze zijn
gezegd.
Het is belangrijk dat de notulist goed notuleert. De personen die niet bij de
vergadering aanwezig konden zijn, moeten wel weten wat er besproken werd. Dat
kan alleen met goede notulen. Notulen zijn ook belangrijk omdat je soms nog eens
wilt weten wat er drie maanden geleden precies is afgesproken.
Notuleer effectief. Een verslaglegging is al effectief met een overzicht van:
• de mededelingen
• de besluiten en
• een overzichtelijke actielijst.
•
Een verslag met veel ‘volgens’ en ‘hij zei...’ kost veel meer tijd.
12

Deelnemers
Naast de voorzitter en de notulist zijn er natuurlijk nog de gewone deelnemers aan
een vergadering. Ook van hen wordt een aantal zaken verwacht.
Soorten deelnemers
• Een goede voorbereiding. Als deelnemer heb je de notulen van de
afgelopen vergadering bekeken. Net als de agendapunten van de
vergadering waar je aan deelneemt. Soms zitten er teksten bij de
vergaderstukken. Die teksten hoor je van tevoren te lezen.
• Een actieve inbreng. Een vergadering werkt alleen goed als iedereen
meedoet.
Iedere deelnemer aan een vergadering heeft zijn of haar eigen inbreng. De
verkoopmedewerker ziet de zaken bijvoorbeeld net wat anders dan de financieel
medewerker. Het is erg belangrijk dat alle deelnemers naar elkaar luisteren en elkaar
de kans geven om hun mening te geven. Ze hoeven het niet met elkaar eens te zijn,
maar ze moeten wel openstaan voor elkaars opvatting.
In de praktijk kun je drie soorten deelnemers onderscheiden:
o taakgerichte deelnemers;
o procesgerichte deelnemers;
o negatief gerichte deelnemers.
Taakgerichte deelnemer
De taakgerichte deelnemer houdt zich vooral bezig met de inhoud van de
onderwerpen. Deze deelnemer levert een belangrijke en positieve bijdrage aan een
vergadering.
De procesgerichte deelnemer
De procesgerichte deelnemer houdt zich vooral bezig met de manier waarop de
vergadering verloopt.
Negatief gerichte deelnemers
Voorbeelden van negatief gerichte deelnemers zijn:
• De agressieveling: iemand die andere deelnemers op een vervelende
manier aanvalt op hun mening.
• De zwijger: iemand die heel weinig of niets zegt.
• De vasthouder: iemand die iedere keer op hetzelfde onderwerp
terugkomt.
• De allesweter: iemand die het altijd beter weet.
• De kletsmajoor: iemand die steeds tussendoor met andere
deelnemers praat.
13

Vergadertips
Een actieve houding is een eerste vereiste. Vergaderen lijkt vaak saai en overbodig,
maar het heeft veel voordelen. Medewerkers raken op de hoogte van elkaars
mening en de laatste ontwikkelingen binnen de afdeling en de organisatie. Tijdens
vergaderingen kun je uitstekend:
o informatie delen;
o gezamenlijke doelen formuleren;
o de groepsidentiteit versterken;
o de interactie tussen medewerkers vergroten.
14

Goede sfeer
Een vergadering heeft een positieve sfeer nodig. Geef ruimte aan positiviteit en kap
negatief gedrag zoveel mogelijk af.
Geef ruimte aan:
• Voorstellen: mensen met goede voorstellen geef je de gelegenheid
iets te vertellen.
• Ideeën: die zijn altijd welkom, maak hier ruimte voor.
• Verbeteringen: in ieder bedrijf kan het beter. Vraag door en bespreek
verbeteringen.
• Enthousiasme: mensen die ervoor gaan, geef je tijd en ruimte in een
vergadering.
• Gedrevenheid: als iemand goed op dreef is, luister je naar zijn of haar
hele verhaal.
Kap zaken zo snel mogelijk af bij:
o Geklaag: zorgt voor een negatieve sfeer – houd dit buiten de
vergadering.
o Monologen: mensen die door blijven praten zonder naar anderen te
luisteren, zijn slecht voor de sfeer.
o Dominante sprekers: die vallen steeds anderen in de rede, houd deze
mensen kort.
o Persoonlijke aanvallen: aanvallen op de persoon horen niet thuis in
een effectieve vergadering.
o Meligheid: een grapje op zijn tijd is oké, maar moedig het niet aan.
o Demotiverend gedrag: dat gedrag kan allerlei vormen aannemen. Let
op mensen die zuchten of die iets anders gaan doen tijdens de
vergadering.
Benoem weerstand en onvrede. Vermijd emotionele discussies en zorg voor rust.
Storingen
Als voorzitter kun je tijdens een vergadering te maken krijgen met storingen. Denk
bijvoorbeeld aan mobiele telefoons die afgaan. Of wat denk je van een vergadering
die niet op gang komt omdat niemand wat durft te zeggen? Ook dat is een storing
van de vergadering.
Er zijn twee soorten storingen mogelijk tijdens een vergadering:
15

1. storingen door vergadertechnische problemen;
2. overige storingen.
Soms verloopt een vergadering minder goed omdat er slecht vergaderd wordt.
Voorbeelden van dit soort vergadertechnische problemen zijn:
• Het gesprek komt niet op gang.
• Een aantal medewerkers voert privégesprekken.
• De deelnemers luisteren niet naar elkaar en praten door elkaar heen.
• Er is te weinig tijd om alle agendapunten goed af te handelen.
• Er zijn onderlinge problemen tussen de deelnemers.
Niet elke storing van een vergadering heeft een vergadertechnische oorzaak.
Storingen kunnen ook op andere manieren ontstaan, bijvoorbeeld:
o De vergaderruimte is niet rustig. Er komt te veel lawaai van buiten.
o Er zijn mobieltjes die tijdens de vergadering afgaan.
o Niet alle deelnemers hebben de vergaderstukken bij zich.
o Niet alle deelnemers hebben de stukken ontvangen.
Effectief vergaderen: het kan!
• Kies een geschikte locatie. Let op licht, ruimte, ventilatie,
bereikbaarheid.
• Begin en eindig op een vastgestelde tijd. Wacht niet op laatkomers.
• Maak een tijdsplanning per agendapunt.
• Plan iedere anderhalf uur een (rook)pauze.
• Begin met een opwekkende mededeling.
• Eindig de vergadering met een rondvraag.
• Maak de resultaten bekend binnen de organisatie.
• Gebruik de vergadering als samenwerkingsinstrument.
16

Samenwerken
Inleiding
Samenwerken is van groot belang in de horeca. Het werk is zo complex en tijdrovend
dat je niet alles alleen kunt doen. Als horecaondernemer ben je net zo afhankelijk
van je personeel als zij van jou. Goed samenwerken maakt het werk namelijk niet
alleen makkelijker, maar ook gezelliger. Je bereikt een beter resultaat, voor jezelf en
voor de gast, als je zaak als een goed geoliede machine loopt.
Tussen welke twee groepen in de horeca is er vooral veel samenwerking? Wat
gebeurt er als deze samenwerking niet goed verloopt?
Tussen de keuken en de bediening is er veel samenwerking. Als deze samenwerking
niet goed verloopt, kan het aardig in de soep lopen. Het is dan belangrijk om voor
elkaar klaar te staan.
Goed samenwerken is noodzakelijk omdat:
• Je niet alles alleen kunt. Je kunt niet tegelijk koken en bedienen.
• Het werk goed op elkaar afgestemd moet worden. Dat bordje eten
komt alleen op tafel als iedereen doet wat hij moet doen.
• Je afhankelijk bent van het vertrouwen en de loyaliteit van je
personeel. Dit zijn zaken waarop je zelf veel invloed kunt hebben.
Deze theorie gaat over effectief samenwerken. In je eigen belang, maar ook in het
belang van je personeel en je gasten.
Werken in een team
In de horeca werk je nooit alleen. Zelfs de eigenaar van een snackbar in een klein
dorp zal het moeilijk vinden om alles zelf te doen. Je hebt personeel voor de keuken,
de bediening en de schoonmaak. Het is een kunst om de samenwerking binnen zo’n
team goed te laten verlopen. Je krijgt te maken met verschillende persoonlijkheden
maar ook met verschillende belangen.
Met wie krijg je te maken? Je zult samenwerken met mensen als:
• je vaste personeel: keuken, bediening, schoonmaak;
• flexibel personeel zoals oproepkrachten;
17

• mensen die niet in dienst zijn maar waar je wel veel mee samenwerkt:
boekhouder, intercedente van een uitzendbureau, collega
horecaondernemers, mensen van de brouwerij en groothandel;
mensen van de gemeente, het UWV en bijvoorbeeld de
belastingdienst.
Als je in de horeca werkt, weet je hoe je met gasten moet omgaan. Je bent beleefd
en vriendelijk. Je komt je afspraken na. Maar deze goede eigenschappen bewaar je
niet alleen voor de gasten. Je moet ze ook gebruiken bij je personeel, want dat is de
basis voor een prettige werksfeer. Door prettig met elkaar om te gaan, kan iedereen
zijn werk beter doen.
Kees heeft een goedlopend restaurant. Er zijn 10 mensen in vaste dienst. Kees werkt
keihard in de zaak en vraagt hetzelfde van zijn medewerkers. Samen kijken ze steeds
naar goede manieren om samen te werken. Door bijvoorbeeld af te spreken dat
iedereen weet wat er in de ‘wijk’ van de ander gebeurt. De gasten hebben het
gevoel dat er echt aandacht aan ze wordt besteed. Ze krijgen betere service. En het
werk voor het personeel wordt zo ook gemakkelijker. En leuker!
Meewerken en leidinggeven
Als je samenwerkt in de horeca krijg te maken met verschillende belangen. Jouw
belang is duidelijk: je wilt een goedlopende zaak hebben. Het belang van je
personeel kan iets anders zijn. In de horeca ben je zelden alleen maar de baas. Jij
werkt ook mee. Dat kan best lastig zijn: baas en collega tegelijk.
Je hebt misschien een ideaalbeeld van jouw zaak als een grote gezellige familie. Te
aardig zijn kan echter in je nadeel werken. Het is heel leuk als je goed met je
personeel kunt opschieten. Maar probeer de relatie zakelijk te houden. Een hechte
vriendschap met een personeelslid kan bijvoorbeeld voor lastige situaties zorgen.
Want hoe kun je een vriend of vriendin iets vervelends laten doen? De kans bestaat
dat je zelf die vervelende klussen maar gaat doen. Misschien zelfs klussen waarvoor
je helemaal geen tijd hebt. In een prettige, maar zakelijke relatie kun je makkelijker
het werk verdelen.
Niet aardig zijn is ook niet handig. Je wilt dat je personeel zich ook 100% inzet voor
het succes van de zaak. Dat zal niet lukken als ze jou niet mogen.
Je personeel zal het leuk vinden als je:
• zelf enthousiast blijft;
• je afspraken nakomt;
• complimenten maakt over wat goed is gegaan;
• een groepsgevoel kweekt: ‘Wij zijn de beste zaak in de stad’.
Belangrijk bij het geven van een compliment: -­‐ Zorg dat er geen twijfel bestaat over
het compliment, wees duidelijk. -­‐ Vertel wat dit voor jou of de zaak betekent. -­‐ Sluit
18

een compliment niet af met ‘maar...’, dan gelooft niemand je meer.
Het is onverwacht een topavond in het restaurant. Eigenaar Mike was van plan met
zijn vrouw een hapje te eten maar hij ziet in een oogopslag hoe druk het is. Snel
kleedt hij zich om en begint mee te helpen in de bediening. Zijn vrouw wijst mensen
naar hun tafel.
Meewerken en leidinggeven tegelijk lijkt misschien lastig. Maar het geeft je juist veel
kansen. Kansen om te laten zien hoe jij wilt dat het werk gedaan wordt. Kansen om
echt het goede voorbeeld te geven. Dus: gedraag je als een baas. Maar ook als een
goede collega.
Teambuilding
Samenwerken gaat beter als er een leuke werksfeer in de zaak is. Als leidinggevende
heb je daar veel invloed op. Door je eigen werk zo goed mogelijk te doen, win je
vertrouwen. Dan is het gemakkelijker om het werk samen te doen. Een goede sfeer
krijg je door aandacht voor de kleine dingen:
o Altijd duidelijk afspreken wie wat doet. Zo krijg je geen scheve
gezichten.
o Vaste rituelen met elkaar afspreken: samen koffie drinken,
verjaardagen vieren, opruimen aan het einde van de dag.
o Vriendelijk en respectvol met elkaar omgaan. Je personeel altijd
steunen, ook naar de gasten toe. Die uitbrander bewaar je voor in de
keuken...of beter nog: als de dienst erop zit.
Ober Peter heeft ruzie met een gast. Hij heeft de bestelling verkeerd opgenomen en
de gast is woedend. Hij wil nu de baas spreken! Kees komt snel aangelopen. Van
binnen is hij woedend op Peter: heeft die sukkel het nu weer fout gedaan? Hij houdt
zich in en probeert de gast te kalmeren. Gratis hoofdgerecht, koffie van de zaak. De
gast is tevreden. Dan neemt Kees Peter mee naar de keuken om een hartig woordje
met hem te spreken....
Teambuilding doe je met aandacht voor de kleine dingen. Het werkt echter alleen als
ook de basis goed is.
De basis voor een goed team is:
• Duidelijk zijn over je verwachtingen en je wensen. Begrijpt iedereen
wat jij wilt?
• Laten zien hoe belangrijk teamwerk is. Heeft je personeel goed
begrepen dat het alleen maar goed gaat als je samenwerkt?
• Zoek personeel dat zich echt voor jou wil inzetten. Mensen die alleen
maar aan zichzelf denken zijn niet goed voor het team.
• Zoek mensen met de juiste vaardigheden. Zorg dat iedereen zijn werk
19

Discussiëren
goed kent.
• Geef ze de ruimte: durf ook eens iets aan een ander over te laten!
Daarmee laat je zien dat je het personeel vertrouwt.
• Zoek naar manieren om echt samen te werken: van afspraken tussen
bedienend personeel tot het contact tussen keuken en bediening. Los
problemen snel op.
• Praat met je personeel. Ga samen rond de tafel. Bespreek de dag,
problemen, alles. Moedig het aan als mensen met goede ideeën
komen. Wuif niet alles meteen weg. Kijk samen naar manieren om het
werk nog beter te doen.
Samenwerken betekent veel praten met collega's. Soms gaat het om instructies
geven, soms gaat het om problemen oplossen. Ook afspraken maken hoort hierbij.
Discussies
Een discussie is geen ruzie. Als je discussieert, heb je een andere mening dan de
ander. Dan wil je de ander overtuigen van de juistheid van jouw standpunt. Je zult
beiden vinden dat je gelijk hebt!
In een discussie moet je snel reageren: je moet dus goed luisteren en snel nadenken.
Als je van tevoren weet dat je in discussie zult gaan, zet dan je argumenten op papier
en oefen hardop wat je wilt zeggen.
Discussies kunnen verschillende doelen hebben.
Tips bij een discussie
o Het doel is informeren: je wilt horen hoe de ander ergens over denkt.
Of je wilt de ander laten weten hoe jij erover denkt. Bijvoorbeeld: de
serveerster draagt een lage heupbroek. Je wil haar vertellen dat zoiets
niet past in jouw zaak.
o Het doel is een besluit nemen: je wilt samen een besluit nemen. Kom
je er in de discussie niet uit, dan kun je gaan onderhandelen of een
compromis zoeken. Bijvoorbeeld: jij wilt dat de zaak ’s ochtends een
uur eerder opengaat en je wilt dat het personeel dat ook een goed
idee vindt.
o Kijk goed naar jezelf. Hoe is je lichaamstaal? Ga niet meteen vol in de
aanval.
20

o Bewaar een paar argumenten en gooi niet meteen alles op tafel.
o Herhaal je argumenten als je denkt dat de ander het niet goed
begrijpt.
o Zeg niet: 'ik vind' maar 'het is duidelijk dat...'. Dan kap je de discussie
binnen de discussie af. Anders krijg je nog meer discussie over wat
een mening is en wat een feit.
o Bereid je goed voor als dat kan.
o Hoe je hoofd koel: laat een discussie geen ruzie worden.
o Ga niet overal op in. Soms kun je de discussie uitstellen of gewoon
zeggen dat het niet ter discussie staat.
Kees heeft een probleem met iemand van de gemeente over een vergunning. Hij
belt en maakt een afspraak voor een goed gesprek. De ambtenaar is in een slechte
bui: hij heeft al veel boze telefoontjes van horecaondernemers gehad over het
nieuwe vergunningenbeleid. Kees vraagt eerst rustig naar de aanleiding voor het
nieuwe beleid. Hij laat zien dat hij begrijpt dat de ambtenaar er zelf ook niets aan
kan doen...die moet het tenslotte alleen maar uitvoeren. De ambtenaar leunt
achterover in zijn stoel: 'Wat fijn om ook eens begrip te krijgen'. De discussie loopt
soepel en Kees krijgt een half jaar de tijd om aan de nieuwe eisen te voldoen. Hij
hoeft geen aanschrijving van de gemeente te verwachten.
Afspraken maken
Afspraken maken. Dat lijk heel eenvoudig. 'Dus jij ruimt de bar op?', 'OK, doe ik'.
Maar hoe maak je echt goede afspraken? Afspraken die iedereen nakomt?
Gebruik de volgende tips:
Maak een lijstje van alle afspraken en besluiten.
o Zorg ervoor dat iedereen dat krijgt.
o Zet bij de afspraken ook wie verantwoordelijk is en wanneer het klaar
moet zijn.
o Spreek mensen aan op de afspraken. Daarin moet je heel consequent
zijn.
o Je kunt mensen niet dwingen om een afspraak te maken. Krijg je veel
weerstand, probeer dan na te gaan waar het probleem eigenlijk ligt.
Kees heeft afspraken met een uitzendbureau over tijdelijk personeel. Als hij op
donderdag voor 12.00 belt, garandeert het uitzendbureau hem personeel voor het
21

komende weekend. Dit gaat altijd goed. Op een woensdagmiddag belt Kees het
bureau: 'Ik heb zeven extra mensen nodig voor een grote cateringklus. Kun je zorgen
dat zij zaterdagochtend om 10.00 op de zaak zijn?' De intercedente klinkt onzeker:
'We hebben net al onze reservemensen ingezet bij dat grote evenement van je
collega op zaterdag op de Grote Markt.' Kees baalt: hij heeft geen mensen...de
afspraken zijn niet nagekomen. Ten einde raad belt hij een ander uitzendbureau. Die
hebben gelukkig nog wel mensen beschikbaar.
Feedback geven en ontvangen
Feedback maakt de samenwerking beter. Het kunnen geven en ontvangen van
feedback is een belangrijke vaardigheid die iedereen die werkt moet kunnen
toepassen en hanteren.
Feedback betekent letterlijk terugkoppeling. Het is van oorsprong een technische
term. De airconditioning, verwarming en ijskast werken bijvoorbeeld met een
feedbacksysteem. Als de thermostaat meet dat de temperatuur niet goed is, slaat
het apparaat aan en zorgt het ervoor dat de temperatuur weer op de gewenste
hoogte komt. Het apparaat stelt zijn werking bij met behulp van informatie die het
uit de omgeving krijgt.
Feedback geven
Feedback geven is reageren op iemands gedrag. Geef je mening, want door feedback
te geven leren anderen heel veel van jou.
Waarom is het geven van feedback belangrijk?
• Om goed met iemand te kunnen samenwerken.
• Om werk goed op elkaar af te stemmen.
• Om misverstanden te voorkomen.
Karel heeft twee nieuwe serveersters. Het zijn vrolijke meiden, maar ze zijn net iets
te joviaal naar de klanten. Vooral tijdens de lunch, als er veel zakelijke gasten zijn, is
dat storend. Karel neemt de dames apart: 'Meiden, jullie zijn echt leuk en gezellig,
maar neem een beetje gas terug bij de zakelijke gasten. Die mensen komen hier om
zaken te bespreken en hebben geen behoefte aan leuke grappen van het bedienend
personeel. Als je een leuke mop weet, bewaar hem dan voor in de keuken, of voor
de avondbediening. Dan hebben we een ander publiek.'
Regels voor het geven van feedback
Probeer je kritiek zó te brengen dat je gesprekspartner het begrijpt. Helder
geformuleerd en neutraal, zonder beschuldigingen. Er is een formule voor die je
daarbij helpt. Hij bestaat uit zeven regels. Als je deze volgt, is het voor de ander
makkelijker om rustig jouw feedback te ontvangen.
22

Beschrijf het gedrag dat kan veranderen. Geef feedback op iets wat iemand
heeft gedaan (en niet op wie hij of zij is).
Beschrijf concreet en specifiek gedrag dat je zelf hebt gezien of gehoord.
Vermijd in ieder geval de woorden altijd, overal of nooit.
Gebruik een ik-­‐boodschap. Bijvoorbeeld: 'Ik kan me niet concentreren als ik
je hard hoor praten.'
Geef aan welk effect het gedrag van de ander op je heeft. Bijvoorbeeld:
'Doordat je voor de derde keer te laat komt, krijg ik het gevoel dat je het werk
niet serieus neemt.'
Laat je gesprekspartner reageren. Durf om een reactie te vragen en houd dan
je mond.
Vraag om het gewenste gedrag. Help daarbij door duidelijk te zeggen hoe je
het wilt: 'Ik zou het fijn vinden om ...'.
Verken samen oplossingen of achtergronden. Stel open vragen om te verkennen wat
de oorzaken van het gedrag zijn en maak duidelijk dat je de ander graag wilt helpen
waar nodig.
Feedback ontvangen
Feedback kan je helpen om je blinde vlekken weg te werken. Anderen kunnen je
wijzen op je blinde vlek, maar je kunt er ook zelf naar op zoek gaan. Als je wilt leren
van anderen, vraag je om feedback op de volgende momenten:
o Je wilt weten of je aan de verwachtingen hebt voldaan. Waarom wel,
waarom niet?
o Je wilt weten of de ander tevreden is met het resultaat. Wat ging er
goed, wat kan er beter?
o Je wilt weten hoe anderen op jouw gedrag reageren, zodat je daar
rekening mee kunt houden. Wat vinden ze leuk, waar ergeren ze zich
aan?
o Je wilt jezelf ontwikkelen, meer zelfkennis krijgen.
Na een drukke avond zit Henk met zijn personeel na te praten. Die avond zijn er
verschillende dingen misgelopen. Henk vraagt aan de obers hoe hij bepaalde
problemen had kunnen voorkomen. De obers winden er geen doekjes om. Ze
vertellen Henk dat hij de reserveringen te dicht op elkaar boekt. Dat een populaire
dagschotel soms snel is uitverkocht en dat iemand dan de tekst op het krijtbord
buiten moet veranderen. Dat het hoogste tijd wordt om een andere pinautomaat
aan te schaffen, deze geeft teveel storingen. Henk schrijft alle feedback goed op en
belooft deze zaken aan te pakken.
Regels voor het ontvangen van feedback
Gelukkig is er een recept voor het ontvangen van feedback. De belangrijkste
voorwaarde is dat je je open stelt voor feedback. Dat doe je door:
23

• actief te luisteren: houd oogcontact, knik en maak eventueel aantekeningen;
• om toelichting te vragen: controleer of je de feedback hebt begrepen door
• samen te vatten en vragen te stellen;
• waardering te tonen: bedank de ander voor de informatie – feedback is een
• kans voor verbetering!
• na te denken over de feedback: herken je wat de ander zegt en kun je er wat
• mee?
• iets te doen! Laat de ander weten wat je met de feedback doet.
Het beëindigen van een reserveringsgesprek aan de receptiebalie.
Benodigdheden
Receptiebalie, reserveringssysteem, telefoon.
Beginsituatie
De gast heeft zijn/haar reserveringsgegevens doorgegeven.
Werkwijze
1. Bevestig dat je samen met de gast de reserveringsgegevens hebt
gecontroleerd en dat zij in orde zijn.
2. Vraag of je de gast verder nog van dienst kunt zijn.
3. Bevestig dat alles in orde is en bedank de gast voor de reserving.
4. Groet de gast en wens hem/haar een prettig verblijf.
5. Geef de gast zijn kamersleutels en neem afscheid van de gast.
Informeren van de keuken over een aangenomen reservering.
Tips
Train jezelf in het onthouden van namen.
Ook hier 'oefening baart kunst'.
Resultaat
Je hebt het gesprek aan de balie goed beëindigd als je
- de gast bij de naam hebt genoemd;
- de gast bedankt hebt voor de reservering;
- de gast vriendelijk zekerheid hebt gegeven.
24

Benodigdheden Werkwijze
- Een notitiepapier met de gegevens van de reservering (tijd, menu, extra
wensen).
-
Beginsituatie
De gastheer/-­‐vrouw heeft een reservering aangenomen van een diner met 12
personen met een van te voren vastgesteld menu. Bij de gasten zit één vegetariër en
een suikerpatiënt. Beiden zijn vrouw. De vegetariër wil geen pasta, de suikerpatiënt
houdt wel van een zoet toetje.
1. Lees zelf de reservering nog eens door voordat je naar de keuken gaat en kijk of
de reservering duidelijk is.
2. Controleer in de keuken bij wie je de reservering moet doorgeven. 3. Geef de
notitie aan de ontvanger in de keuken.
4. Leg uit welk menu door de gasten gekozen is en benadruk de
vegetarische vrouw en de suikerpatiënte.
5. Vraag of de gerechten op tijd en tegelijkertijd klaar zullen zijn.
6. Vat alle essentiële gegevens van de reservering samen en controleer
of de ontvanger in de keuken het goed begrepen heeft.
Tips
In sommige restaurants gaat de reservering via een automatisch systeem. In dat
systeem tik je de reservering in en er moet een mogelijkheid zijn bijzonderheden aan
te geven. Mocht je je bezorgd maken of de reservering wel goed 'doorkomt', loop
dan even naar de keuken en leg het even uit.
Resultaat
De keuken is goed geïnformeerd over een reservering als:
-­‐ de reservering duidelijk en volledig genoteerd is,
-­‐ het overleg over de bijzonderheden prettig is verlopen,
-­‐ alle bijzonderheden goed begrepen zijn door de ontvanger in de keuken.
25

De voorbereidingen
Hier beschrijven we de werkzaamheden die vooraf worden uitgevoerd om het
bedrijf voor te bereiden op de komst van de gasten.
Die werkzaamheden zijn gericht op het voorbereiden van de verschillende
gastenruimten, het klaarzetten van de voorraad en de apparatuur en materialen.
Algemene voorbereidingen
Elk bedrijf bereidt zich elke dag weer opnieuw voor op de komst van de gasten. De
manier waarop dat gebeurt is afhankelijk van het soort bedrijf en de bedrijfsformule.
Een café met speciale bieren zal zich anders voorbereiden dan een restaurant dat elk
dag 200 dagschotels moet serveren. Hier beschrijven we kort een aantal algemene
voorbereidingen die nodig zijn om de gasten op de juiste manier te kunnen
ontvangen en verzorgen.
In de praktijk heeft ieder bedrijf zijn eigen manier van werken.
Het voorbereiden van de verblijfsruimten
De dienst-­‐ en verblijfsruimten voorbereiden
Een groot deel van de voorbereidingen bestaat vooral uit schoonmaakwerk-­‐
zaamheden. Een restaurant, café, kantine of welke verblijfsruimte voor de gasten
dan ook, moet worden opgeruimd en schoongemaakt. Dat geldt ook voor de tafels,
stoelen en ander meubilair in de ruimte. Het echte schoonmaakwerk gebeurt zoveel
mogelijk buiten de openingstijden. Maar ook tussendoor zal het af en toe nodig zijn
om schoonmaakwerkzaamheden te doen. In elk geval wordt een leegkomend
tafeltje zo snel mogelijk afgeruimd en klaargemaakt voor nieuwe gasten.
Ook moeten de toiletten regelmatig worden geïnspecteerd of ze nog voldoen aan de
(hoge) eisen van hygiëne. Zo niet dan moet daar de nodige actie ondernomen
worden.
Behalve deze algemene taken heeft elk bedrijf zijn eigen regels voor wat betreft de
voorbereidingen en de werkzaamheden tussendoor. Belangrijk is dat alle
medewerkers die regels kennen en zich daaraan houden.
26

Het opleggen van placemats.
Benodigdheden
Enkele tafels met verzorgd tafelblad van verschillend formaat: rechthoekig,
vierkant en rond;
Placemats van papier, plastic of linnen met bedrijfslogo, menukaart of
andere afbeelding.
Beginsituatie
In dit restaurant gebruik je placemats op de tafel.
Werkwijze
1. Controleer of het tafelblad schoon is.
2. Leg op de tafel vier placemats op de juiste manier.
3. Controleer of de placemats goed liggen.
Tips
Als je buiten de tafels opdekt met placemats, leg er dan meteen het
ingerolde bestek op dan kunnen de placemats niet wegwaaien.
Oefen ook het gebruik van placemats van ander soort materiaal zoals
plastic en kunststof.
Oefen ook het opleggen van placemats op een vierkante tafel.
Resultaat
De gastheer/-vrouw legt placemats op de juiste wijze op de tafel als:
- de placemats bij een rechte tafel recht tegenover elkaar liggen, met de
onderkant een duimbreedte van de rand van de tafel en niet voor een
stoelpoot;
- bij een ronde tafel de placemats gelijk verdeeld zijn over de tafel en een
duimbreed van de tafelrand liggen.
27

Het opdekken van gastentafels bij een ontbijtbuffet.
Benodigdheden
Bestek, tafelgarnituur, serviesgoed(koffie/theekopjes, ontbijtbordjes),
placemats en servetten
Beginsituatie
Het restaurant is leeg, de tafels moeten nog worden gedekt.
Werkwijze
1. Zorg dat je weet op hoeveel gasten je ongeveer kunt rekenen.
Vraag na hoeveel single boekingen, tweepersoons boekingen,
meerpersoonsboekingen, groepsboekingen en gezinsboekingen er
zijn. Je weet nu hoeveel tafels je ongeveer kunt opdekken als
tweepersoonstafel. Ook weet je hoeveel tafels er voor 4 of meer
personen gedekt moeten worden.
2. Zorg ervoor dat de tafels goed schoon zijn.
Het kan zijn dat de tafels al schoongemaakt zijn, maar controleer dat
wel.
Als je dit voor de eerste keer doet vraag je aan je chef wat de
richtlijnenen van het bedrijf zijn. Het kan zijn dat de richtlijnen afwijken
van de stappen hierna.
3. Maak een plan welke tafels je voor twee personen zult indekken en
welke voor meer personen.
Als je dit samen met anderen doet is het goed om te overleggen.
4. Begin met een tafel voor 2 personen, leg daarop 2 placemats
tegenover elkaar met de onderkant aan de tafelrand
5. Zet een denkbeeldig bord op de tafel en leg rechts daarvan het mes
en links daarvan de vork.
Het mes moet altijd met de snijkant naar binnen (richting bord) gelegd
worden. De vork met de bolle kant (op zijn rug) op de tafel. Het mes
en de vork moeten een eenheid vormen, de onderkanten moeten
evenveel centimeters van de rand van de tafel liggen (ongeveer 1 tot 2
centimeter). De placemat ligt tegen de tafelrand.
6. Leg een servet dubbelgevouwen met de punt naar rechts aan de
rechterkant van het bord.
De richtlijnen van je bedrijf kunnen zijn dat een servet op een
bepaalde manier gevouwen wordt. Die richtlijnen zijn bepalend. Er kan
een envelopje gebruikt worden met daarin een servet met een mes en
een vork. Als dat zo is, leg het envelopje dan aan de rechterkant naast
het denkbeeldige bord.
7. Zet een koffie/theekopje met schotel recht boven het mes.
De kop en schotel staan een paar centimeter van het mes vandaan.
Dus zet de kop en schotel een beetje naar rechts en een beetje boven
het mes en nog op de placemat.
8. Zet het kopje op de schotel met het oor naar rechts.
9. Leg het lepeltje rechtsboven het kopje aan de kant van het oortje met
de steel naar het oortje.
Ook de plek waar je het lepeltje legt is afhankelijk van de richtlijnen
van het bedrijf.
10. Zet een peper & zoutstel bij de vaste attributen op tafel en suiker &
koffieroom in het midden.
Soms schrijven de richtlijnen van een bedrijf een vaasje met een
bloem op tafel voor. Zorg dat het vaasje de ontbijtspullen niet stoort.
Zet het vaasje anders een beetje opzij samen met het peper &
zoutstel, als deze bij elkaar staan maakt het geheel een minder 28
rommelige indruk.
11. Zet een eierdop links naast de vork op tafel, een eierlepel rechts naast
het dopje op een eventueel schoteltje.

Passie voor Horeca is een onderdeel van horeca.nl | © 2011 SVH
Het hangt van de richtlijnen van je bedrijf af of er wel of geen eierdop
moet staan. Als er wel een eierdop moet staan, zet er dan een
schoteltje onder. Op het schoteltje aan de rechterkant een eierlepeltje
(dat mag nooit van zilver zijn, omdat zilver reageert met het ei en een
vieze smaak geeft).
12. Controleer of je alles op tafel hebt staan wat nodig is en kijk of het
netjes op tafel staat.
Resultaat
Je hebt de gastentafel goed voor het ontbijt opgedekt als je:
- de placemat goed op tafel hebt gelegd;
- mes en vork op de juiste plaats hebt gelegd;
- kop en schotel op de goede plaats hebt gezet, met het oor van het kopje
naar rechts;
- het lepeltje rechtsboven het oor van het kopje ligt;
- de servet aan de rechterkant ligt;
- de menage (het peper&zoutstel) op de juiste plek staat.
De richtlijnen van je bedrijf kunnen zijn dat een servet op een
bepaalde manier gevouwen wordt. Die richtlijnen zijn bepalend. Er kan
een envelopje gebruikt worden met daarin een servet met een mes en
een vork. Als dat zo is, leg het envelopje dan aan de rechterkant naast
het denkbeeldige bord.
7. Zet een koffie/theekopje met schotel recht boven het mes.
De kop en schotel staan een paar centimeter van het mes vandaan.
Dus zet de kop en schotel een beetje naar rechts en een beetje boven
het mes en nog op de placemat.
8. Zet het kopje op de schotel met het oor naar rechts.
9. Leg het lepeltje rechtsboven het kopje aan de kant van het oortje met
de steel naar het oortje.
Ook de plek waar je het lepeltje legt is afhankelijk van de richtlijnen
van het bedrijf.
10. Zet een peper & zoutstel bij de vaste attributen op tafel en suiker &
koffieroom in het midden.
Soms schrijven de richtlijnen van een bedrijf een vaasje met een
bloem op tafel voor. Zorg dat het vaasje de ontbijtspullen niet stoort.
Zet het vaasje anders een beetje opzij samen met het peper &
zoutstel, als deze bij elkaar staan maakt het geheel een minder
rommelige indruk.
11. Zet een eierdop links naast de vork op tafel, een eierlepel rechts naast
het dopje op een eventueel schoteltje.
29

Het ontvangen van gasten
Benodigdheden
Entree van een restaurant met een garderobe.
Beginsituatie
De gastheer/-vrouw ontvangt gasten bij de entree van het restaurant.
Werkwijze
1. Op het moment dat er nieuwe gasten arriveren loop jij als medewerker
bediening op ze af om ze te verwelkomen.
Tijdens de uitvoering van de werkzaamheden in het restaurant blijf je
alert op het arriveren van nieuwe gasten.
2. Als er gasten arriveren, verwelkom je ze hartelijk met een glimlach.
Zorg ervoor dat nieuwe gasten zich vanaf het eerste moment welkom
voelen. De eerste indruk is heel belangrijk voor de verdere beleving
van de gast.
3. Je vraagt de gasten vriendelijk of zij gereserveerd hebben.
Vraag de gearriveerde gasten eerst of zij gereserveerd hebben, vraag
naar de naam en controleer de reservering in het reserveringsboek.
Als de gasten niet hebben gereserveerd, schenk hen dan alle
aandacht en probeer hen aan een gezellige tafel te plaatsen.
4. Je vraagt of je de jassen aan kunt nemen.
Als je een jas van een gast ophangt, kun je die op tafelnummer in de
garderobe hangen. Bij het afscheid weet je dan welke jas van de gast
is.
5. Je vraagt de gasten of zij jou willen volgen naar de gereserveerde
tafel.
Nodig de gasten uit jou te volgen naar hun gereserveerde tafel. Laat
gasten niet alleen midden in het restaurant wachten.
Resultaat
Je hebt de gasten goed ontvangen als je:
- hen vanaf het eerste moment het gevoel hebt gegeven dat zij welkom zijn;
- hen niet hebt laten wachten;
- met een glimlach hulpvaardigheid hebt getoond;
- hen met interesse en respect hebt aangesproken;
- de jassen zorgvuldig hebt opgehangen in de garderobe.
Niet in elk type horecabedrijf worden gasten bij de deur opgevangen. Toch
is het in alle horecagelegenheden van belang dat de gast zich welkom voelt.
Je geeft nieuwe gasten daarom altijd direct aandacht.
30

Goede houding van een gastheer
Vriendelijke uitstraling
Om goed te kunnen functioneren moet
een gastheer vooral ook goed kunnen
communiceren. Uit allerlei onderzoeken
is gebleken dat succesvolle carrières voor
slechts 15% gebaseerd zijn op technische
vaardigheden en voor 85% op het
vermogen om goed met andere mensen
om te gaan, ze te leiden en te inspireren.
Eerder noemden we al het belangrijke
verschil in digitale en analoge
communicatie. De feitelijke woorden die
gesproken worden vormen de digitale
communicatie. Door de manier waarop,
de intonatie, de gezichtsuitdrukking en de
lichaamshouding krijgen de woorden een
extra lading. Dat is de analoge
communicatie. Deze is veel belangrijker
dan het verbale deel. Volgens
onderzoekers is 90% van onze
communicatie niet met woorden.
G o e d e h o u d i n g v a n e e n g a s t h e e r
Niemand kan vermijden dat die lichaamstaal zo belangrijk is. Belangrijker nog:
woorden kunnen liegen, het lichaam bijna nooit. De Engelsen zeggen terecht:
‘actions speak louder than words’. Dus het is belangrijk dat gastheren vooral ook
letten op hun houding en uitstraling naar de gasten toe. Een goede gastheer is
vriendelijk. Als we mensen voor het eerst ontmoeten dan zegt een vriendelijke,
enthousiaste lach: ‘ik vind jou aardig’, ‘jij maakt mij blij’ of ‘ik ben blij je te zien’. Dat
geldt zelfs aan de telefoon. De lach klinkt door in je stem. Een oud Chinees
spreekwoord zegt: iemand die geen vrolijk gezicht heeft, moet geen winkel openen.
Dat geldt natuurlijk ook voor een restaurant. Als je vrien-­‐ delijkheid weet te
koppelen aan het gebruiken van de naam van de gast, dan ben je helemaal goed
bezig. Want de gemiddelde mens is meer geïnteresseerd in zijn of haar eigen naam
dan in alle andere namen bij elkaar.
V r i e n d e l i j k e u i t s t r a l i n g
O m g o e d t e k u n n e n f u n c t i o n e r e n m o e t e e n g a s t h e e r
n n m u n . U
o n d e r z o e k e n i s g e b l e k e n d a t s u c c e s v o l l e c a r r i è r e s
n e
d i g h e d e n e n v o o r 8 5 % o p h e t v e r m o g e n o m g o e d m e t
m ,
. E n o d w e h b g e
d i g i t a l e e n a n a l o g e c o m m u n i c a t i e . D e f e i t e l i j k e w o o r -
d e n d i e g e s p r o k e n w o r d e n v o r m e n d e d i g i t a l e c o m -
m u n i c a t i e . D o o r d e m a n i e r w a a r o p , d e i n t o n a t i e , d e
g e z i c h t s u i t d r u k k i n g e n d e l i c h a a m s h o u d i n g k r i j g e n
d e w o o r d e n e e n e x t r a l a d i n g . D a t i s d e a n a l o g e c o m -
m u n i c a t i e . D e z e i s v e e l b e l a n g r i j k e r d a n h e t v e r b a l e
d e e l . V o l g e n s o n d e r z o e k e r s i s 9 0 % v a n o n z e c o m m u -
n i c a t i e n i e t m e t w o o r d e n . N i e m a n d k a n v e r m i j d e n
d a t d i e l i c h a a m s t a a l z o b e l a n g r i j k i s . B e l a n g r i j k e r
n o g : w o o r d e n k u n n e n l i e g e n , h e t l i c h a a m b i j n a
n o o i t . D e E n g e l s e n z e g g e n t e r e c h t : ‘ a c t i o n s s p e a k l o u -
d e r t h a n w o r d s ’ . D u s h e t i s b e l a n g r i j k d a t g a s t h e r e n
h u n h d g u g n
d e g a s t e n t o e . E e n g o e d e g a s t h e e r i s v r i e n d e l i j k . A l s
w e m e n s e n v o o r h e t e e r s t o n t m o e t e n d a n z e g t e e n
d
m a a k t m b o f b e n b z n D a t g e t
. D e .
E e n o u d C h i n e e s s p r e e k w o o r d z e g t : i e m a n d d i e g e e n
t h m w . D
g e l d t n a t u u r l i j k o o k v o o r e e n r e s t a u r a n t . A l s j e v r i e n -
d e l i j k h e i d w e e t t e k o p p e l e n a a n h e t g e b r u i k e n v a n d e
n a a m v a n d e g a s t , d a n b e n j e h e l e m a a l g o e d b e z i g .
W a n t d e g e m i d d e l d e m e n s i s m e e r g e ï n t e r e s s e e r d i n
h n n
vooral ook goed ku en com iceren it allerlei
voor slech ts 15% gebaseerd zijn op tech isch vaar-
an dere en sen om te gaan ze te leiden en te inspire ren erd er em en al et elan rijk versch il in
vooral ook letten op ou in en itstralin aar
vrien delijke, en thou siaste lach: ‘ik vin jou aardig’,
‘jij ij lij’ ‘ik lij je te ie ’. ld
zelfs aan de telefoon lach klinkt door in je stem
vrolijk gezich eeft, oet geen inkel open en at
zijn of aar eigen aam
elkaar.
dan in alle an dere am en bij
R e s t a u r a n t t e c h n i e k 1
31

Communicatie met de gast
Inleiding
Communiceren met de gast is een belangrijk onderdeel van gastvrijheid in
fastservicebedrijven. Communicatie bestaat uit veel meer dan de dingen die
je tegen een gast zegt, maar heeft ook te maken met jouw uitstraling,
houding en gezichtsuitdrukking.
Werkwijze
1. Treed de gast op een normale manier tegemoet, wees beleefd en
vriendelijk. Informeel, maar niet te populair.
Té populair is een gast aanspreken met ?je?. Gasten met wie je geen
persoonlijke band onderhoudt, spreek je standaard aan met de
beleefdheidsvorm, dus met ?u?.
2. Lichaamshouding is van groot belang in de communicatie. Je stelt je
?open? op in de richting van de klant. Dat wil zeggen: je staat rechtop
en met je kin omhoog, zodat je iedereen goed kunt aankijken.
Oogcontact is belangrijk bij een open opstelling.
3. Zorg dat je er verzorgd uit ziet. Een verzorgd uiterlijk is ook onderdeel
van de communicatie. Met schone, goed passende werkkleding,
opgebonden haar (als je lang haar hebt) en spaarzaam gebruik van
make-up straal je vertrouwen en professionaliteit uit.
4. Zorg dat je bewust bent van de uitdrukking op je gezicht. Je kijkt open,
vriendelijk en opgeruimd en niet nors of chagrijnig.
5. Heb altijd oog voor de gast. Als hij naar je toe komt of jouw aandacht
trekt is het zeer onbeleefd om nadrukkelijk je hoofd af te wenden in
een andere richting
Ga nooit met de rug naar de gasten toe staan!
6. Reageer adequaat op dingen die een gast zegt. (Er is immers niets zo
dodelijk als het negeren van een gast.) Je laat een gast altijd
uitspreken en luistert goed wat hij of zij zegt en haakt hierop in, zodat
de gast voelt dat je hem serieus neemt.
Tips
Het draait in het bedrijf om de gast en natuurlijk niet om jou als medewerker.
Als je met de gast communiceert, moet je er dus voor waken dat jezelf het
hoogste woord hebt.
Het is uiterst onbeleefd om in het bijzijn van gasten te lachen, giechelen,
roddelen of fluisteren met collega?s. Ook rust er een absoluut verbod op het
plegen van privételefoontjes (via jouw mobieltje) in het bijzijn van gasten.
Wat je je verder niet permitteren kunt als je met gasten hebt te maken: een
ongeïnteresseerde houding, een neerbuigende houding jegens de gast, je
verantwoordelijkheid afschuiven met woorden als ?Daarvoor moet u bij mijn
collega zijn?.
Resultaat
Wat je geeft, krijg je terug. Als jij op een goede en prettige manier in woord,
gebaar én houding communiceert met de gasten, zal hun houding
gemiddeld genomen ook positief zijn. Dit zorgt dus voor een prettige
atmosfeer om in te werken en geeft positieve energie.
32

De zeven zonden van de dienstverlening
Inleiding
Binnen de dienstverlening waar de horeca onder valt, worden negatieve
gedragingen beschreven als 'de zeven zonden van de dienstverlening'.
Hier worden de zeven zonden beschreven. Probeer deze zonden te allen
tijde te vermijden!
Werkwijze
1. Apathie.
Een gastheer moet minimaal interesse tonen in zijn gasten. Een
ongeïnteresseerde, lusteloze en onverschillige - dus apatische -
gastheer kan nooit aan de verwachtingen van de gast of collega
voldoen.
2. Afschuiven.
Als er een bepaalde taak van je gevraagd wordt, rekent de gast erop
dat jij die taak uitvoert. Probeer niet onder je taak uit te komen, door er
een ander voor op te laten draaien. Jij bent verantwoordelijk voor het
verzorgen van de gast. Mocht je toch aan een collega gevraagd
hebben om je te helpen, dan blijf jij er verantwoordelijk voor dat de
gast in zijn behoefte wordt voorzien.
3. Koelheid.
Probeer te voorkomen dat je je werk doet zonder dat je er plezier in
hebt. Een gastheer moet met een lach op zijn gezicht rondlopen en
laten blijken dat hij het leuk vindt dat de gast juist bij hem in het
restaurant komt.
4. Neerbuigendheid.
Behandel een gast of collega nooit alsof deze dom of onbelangrijk is.
Als je de gast niet serieus neemt, komt dat neerbuigend over. Een nog
ergere vorm van neerbuigendheid is als je het met je collega's
opvallend hoorbaar en zichtbaar leuker hebt dan de gast en daarbij de
gast niet ziet. Door jouw gedrag zal de gast (of je collega) zich niet op
zijn/haar gemak voelen.
5. Routine.
Probeer te vermijden dat je je werk op de automatische piloot doet. Dit
wil zeggen dat je je taken uitvoert zonder er bij na te denken, volgens
een vaste routine en zonder rekening te houden met de situatie. Je
moet als gastheer altijd op verschillende situaties kunnen inspelen.
6. Regels laten overheersen.
Je volgt de regels stipt op zonder te kijken of die regel op dat moment
wel toegepast kan worden. Dat er regels zijn in de horeca is nuttig,
maar als je deze regels altijd stipt neemt, blijft er niets over van je
33
flexibiliteit. Zo kan het voorkomen dat een gast een broodje wil als de
lunchkaart eigenlijk niet meer wordt geserveerd. Als je dan toch een
broodje kunt maken, zal de gast daar blij mee zijn en niet naar een

Passie voor Horeca is een onderdeel van horeca.nl | © 2011 SVH
4. Neerbuigendheid.
Behandel een gast of collega nooit alsof deze dom of onbelangrijk is.
Als je de gast niet serieus neemt, komt dat neerbuigend over. Een nog
ergere vorm van neerbuigendheid is als je het met je collega's
opvallend hoorbaar en zichtbaar leuker hebt dan de gast en daarbij de
gast niet ziet. Door jouw gedrag zal de gast (of je collega) zich niet op
zijn/haar gemak voelen.
5. Routine.
Probeer te vermijden dat je je werk op de automatische piloot doet. Dit
wil zeggen dat je je taken uitvoert zonder er bij na te denken, volgens
een vaste routine en zonder rekening te houden met de situatie. Je
moet als gastheer altijd op verschillende situaties kunnen inspelen.
6. Regels laten overheersen.
Je volgt de regels stipt op zonder te kijken of die regel op dat moment
wel toegepast kan worden. Dat er regels zijn in de horeca is nuttig,
maar als je deze regels altijd stipt neemt, blijft er niets over van je
flexibiliteit. Zo kan het voorkomen dat een gast een broodje wil als de
lunchkaart eigenlijk niet meer wordt geserveerd. Als je dan toch een
broodje kunt maken, zal de gast daar blij mee zijn en niet naar een
concurrent toe hoeven gaan. Als je het belangrijker vindt om je aan de
regels te houden dan om aan de wensen van de gast te voldoen, zal
hij dit ook onthouden en de volgende keer ervoor kiezen om niet meer
bij jou te komen.
7. Van het kastje naar de muur sturen.
34

Fasen van een gastenbezoek
Inleiding
De drie fasen van het verblijf van gasten zijn de welkomsfase, verblijfsfase
en afscheidsfase. Om deze fasen soepel te laten verlopen, zodat de gast
optimaal kan worden verzorgd, moeten de voorbereidende werkzaamheden
tot in de perfectie worden uitgevoerd. Natuurlijk is een welgemeende
vriendelijke houding tegenover de gast noodzakelijk. De drie fasen van het
verblijf van gasten zorgen tenslotte voor het realiseren van de
bedrijfsdoeleinden. We beschrijven hier de drie fasen bij restaurantbezoek.
Werkwijze
1. WELKOMSFASE
De Welkomsfase wordt uitgesplitst in reservering, ontvangst en
verzorgen van het aperitief en kenmerkt zich door het welkom heten
van de gast. Als deze fase goed wordt uitgevoerd is dat bepalend voor
het hele verblijf. De eerste indruk is zeer belangrijk voor het verdere
oordeel van een gast.
2. WELKOMSFASE: Reservering
Een gast die zeker wil zijn van een plaats in het restaurant zal
reserveren. De reservering kan vaak telefonisch, per e-mail of per fax
worden gemaakt. Ieder bedrijf heeft hiervoor zijn eigen richtlijnen en
systemen. Voorop staat dat de gast altijd correct en vriendelijk te
woord wordt gestaan. Bij de reservering wordt altijd de datum en tijd
van de reservering vermeld samen met de naam en mogelijk een
telefoonnummer.
3. WELKOMSFASE: Ontvangst
De ontvangst van gasten is per bedrijf verschillend. Hoe luxer het
bedrijf, des te uitgebreider zal de ontvangst zijn. Maar ongeacht wat
voor type bedrijf het is, een gast wil altijd de bevestiging krijgen dat hij
of zij als nieuwe bezoeker is opgemerkt. Dit kan door de gast te
begroeten maar ook al door oogcontact of een knikje met het hoofd.
Bij de begroeting en, indien nodig, de controle van de reservering
worden de jassen aangenomen en in overleg met de gast in de
garderobe gehangen. Vervolgens wordt de gast voorgegaan naar de
tafel of aperitiefruimte.
4. WELKOMSFASE: Verzorging van het aperitief
Het verzorgen van een aperitief is in veel bedrijven hetzelfde. Er wordt
op een vriendelijke manier gevraagd of een aperitief gewenst is.
Afhankelijk van de afspraken in het bedrijf kan voor of na het serveren
van het aperitief de menukaart worden overhandigd. Soms wordt bij
het aperitief een amuse geserveerd.
5. VERBLIJFSFASE
Tijdens de verblijfsfase moet de gastheer altijd heel alert zijn op
signalen van de gast. De verblijfsfase wordt verdeeld in de fase voor,
tijdens en na de maaltijd. Tijdens iedere fase doet de gast indrukken
op van de tastbare en niet tastbare producten.
6. VERBLIJFSFASE:Vóór de maaltijd
In deze subfase heeft een gastheer de rol van verkoper en adviseur.
Door een prima kennis van de menukaart en de wijnkaart is het de
kunst om de gasten een goed advies te geven 35 waarbij rekening wordt
gehouden met de wensen van de gast. Goede communicatieve en
commerciële vaardigheden zijn hiervoor een must. De bestelling wordt

Passie voor Horeca is een onderdeel van horeca.nl | © 2011 SVH
Tijdens de verblijfsfase moet de gastheer altijd heel alert zijn op
signalen van de gast. De verblijfsfase wordt verdeeld in de fase voor,
tijdens en na de maaltijd. Tijdens iedere fase doet de gast indrukken
op van de tastbare en niet tastbare producten.
6. VERBLIJFSFASE:Vóór de maaltijd
In deze subfase heeft een gastheer de rol van verkoper en adviseur.
Door een prima kennis van de menukaart en de wijnkaart is het de
kunst om de gasten een goed advies te geven waarbij rekening wordt
gehouden met de wensen van de gast. Goede communicatieve en
commerciële vaardigheden zijn hiervoor een must. De bestelling wordt
opgenomen, ingevoerd in de kassa en doorgegeven aan de keuken.
Indien nodig wordt het bestek aangepast en de wijn klaar gezet.
7. VERBLIJFSFASE:Tijdens de maaltijd
De gasten krijgen voordat het eerste gerecht wordt geserveerd, de
wijn geserveerd. De lege aperitiefglazen worden gedebarrasseerd. De
gastheer houdt de gasten onopvallend goed in de gaten. Wanneer de
gasten klaar zijn met een gang wordt de tafel weer gereed gemaakt
voor de volgende gang. Vuil en overtollig glasservies wordt net als het
vuile serviesgoed en bestek gedebarrasseerd.
36

8. VERBLIJFSFASE: Na de maaltijd
Na de maaltijd wordt er vaak koffie of thee gedronken al dan niet met
een digestief. De gastheer/gastvrouw kan nu informeren of de gasten
tevreden zijn - en daarmee een volgend bezoek bevorderen.
9. AFSCHEIDSFASE
De afscheidsfase begint zodra de gast de rekening vraagt. Is een gast
minder tevreden, dan is dit ook de laatste kans om dit ontevreden
gevoel om te zetten naar een tevreden gevoel. De afscheidsfase is
verdeeld in het maken en aanbieden van de rekening, het afrekenen
en het begeleiden van de gast.
10. AFSCHEIDSFASE: Het maken en aanbieden van de rekening.
Het maken en aanbieden van de rekening moet zorgvuldig gebeuren.
De rekening moet goed worden gecontroleerd. De rekening wordt
dichtgevouwen en bijvoorbeeld op een sideplate aan de gast
gepresenteerd. Dit afhankelijk van de bedrijfsformule.
11. AFSCHEIDSFASE: Het afrekenen
Het afrekenen volgt na het aanbieden van de rekening. De gastheer
observeert de gast tot op het moment wanneer deze wil betalen. Dit
kan op verschillende manieren (creditkaart, contant of pin). Onnodig
wachten van de gast moet worden voorkomen.
12. AFSCHEIDSFASE: Het begeleiden van de gast.
Zodra de gast aanstalten maakt, wordt deze begeleid naar de uitgang.
Bij de uitgang of de garderobe worden de jassen aangeboden, waarbij
de gastheer de gast in de jas helpt. Het afscheid wordt uiteraard
beleefd en vriendelijk uitgevoerd waarbij de gast uitgenodigd wordt
voor een volgend bezoek. "Graag tot ziens!"
Resultaat
De handeling is goed uitgevoerd wanneer:
gasten tevreden naar huis gaan.
tijdens het adviesgesprek er rekening is gehouden met wensen en diëten
van de gasten.
de rekening is opgesteld met de juiste prijzen.
het verblijf ordelijk en in het juiste tempo verloopt. Dit is afhankelijk van het
type bedrijf.
37

Het placeren van gasten
Benodigdheden
Sfeervol gedekte restauranttafel voor twee personen.
Beginsituatie
Als je de gasten hebt begroet bij binnenkomst en eventueel de jassen hebt
aangenomen, vraag je of je de gast naar hun tafel mag begeleiden. Bij de
tafel plaats je de gasten, dit heet placeren.
Passie voor Horeca is een onderdeel van horeca.nl | © 2011 SVH
Werkwijze
1. Schuif de stoel naar achter, zodat je gast er op kan plaatsnemen. Dit
heet placeren.
2. Om de gast te placeren, trek je met twee handen de stoel naar
achteren, zodat de gast kan gaan zitten.
3. Zodra de gast gaat zitten schuif je de stoel voorzichtig aan.
4. Vraagt of je alvast een aperitief kan inschenken.
5. Als je de gasten hun aperitief hebt geserveerd, kun je vragen of je hun
bestelling mag opnemen.
Tips
Meestal wordt vriendelijkheid en zorgzaamheid van de bediening
beantwoordt met vriendelijkheid van de gast. Maak als de situatie het
toelaat een praatje en toon belangstelling.
Resultaat
Je heeft de gasten goed geplaceerd als je:
- hen met een gastvrije glimlach aan een verzorgde tafel hebt geplaatst;
- dames eerst hebt geplaceerd en daarna de heren;
- hen vlot voorziet van een aperitief.
Het placeren van gasten gebeurt in veel restaurants, maar niet overal. Ook
als het niet bij de bedrijfsformule hoort dat je gasten placeert, zorg je ervoor
dat gasten kunnen plaatsnemen aan een verzorgde en schone tafel. Ook
een gast die zelf gaat zitten, wil graag direct aandacht.
38

Aanbieden menukaart/drankenkaart
1. Tel vooraf hoeveel gasten er aan tafel zitten. Neem net zoveel menukaarten
mee als het aantal gasten aan tafel.
2. Biedt de kaart aan, eerst aan de dames, daarna aan de overige gasten.
3. Biedt de kaart gesloten aan.
4. Biedt de kaart aan de rechterzijde van de gast aan.
Handeling:
Het aanbieden van de menukaart
Benodigdheden
menukaarten, wijnkaart
Beginsituatie
Je hebt je gasten verwelkomt en geplaceerd, ze hebben een aperitief en
wachten op de menukaart.
Werkwijze
1. Vraag de gasten of je ze de kaart mag aanbieden.
2. Je attendeert de gasten op de specialiteiten van de dag en vertelt het
dagmenu.
3. Je vraagt aan wie de wijnkaart mag worden gepresenteerd en legt de
kaart gesloten op de tafel bij de gast.
4. Voordat je verder gaat vraag je de gasten of ze alvast een aperitief
willen gebruiken.
Tips
Zorg ervoor dat je kennis hebt van de gerechten die je verkoopt. Dat helpt je
om vlot en vakkundig te reageren als er vragen zijn over de gerechten.
Resultaat
Je hebt de menukaart goed gepresenteerd als je:
- de menukaart geopend hebt aangegeven, eerst aan de dames en daarna
aan de heren;
- de gasten hebt verteld wat de specialiteiten zijn en de details hiervan;
- na het aanreiken van de kaart hebt verteld welke gerechten niet meer
voorradig zijn;
- vriendelijk en gastvrij hebt gereageerd op vragen van de gasten;
- de handelingen vlot en vaardig hebt uitgevoerd.
Afhankelijk van de bedrijfsformule breng je voor het presenteren van de
menukaart een mandje brood of een amuse. Eventuele extra's bij het brood
(tapenade, kruidenboter) licht je toe. Bij de amuse vertel je wat er wordt
geserveerd.
39

en klaarmaken
st het product dat je
een gast/klant later
l | © 2011 SVH
Een bestelling opnemen en klaarmaken
Werkwijze
1. Vraag de gast of hij een keuze heeft kunnen maken als de menukaart
op tafel staat. Zo niet, dan reik je deze eerst uit en vraag je of de gast
vast iets wil drinken.
2. Neem de bestelling op. Als de gast een keuze heeft gemaakt, probeer
je de bestelling te onthouden; bij grotere bestellingen noteer je die. Als
Inleidingde
gast het nog niet weet, kun je adviseren en attenderen Werkwijze op
De bestelling bijvoorbeeld goed opnemen specialiteiten en afhandelen is, naast of weekaanbiedingen.
het product dat je 1. Vraag de gast of hij een keuze heeft kunnen maken als de menukaart
verkoopt, 3. één Als van de de bestelling belangrijkste is redenen opgenomen, waarom een vertel gast/klant je later dat het er zo snel op tafel mogelijk staat. Zo niet, dan reik je deze eerst uit en vraag je of de gast
nog iets wil aankomt. bestellen of terugkomt. Je maakt de bestelling klaar of geeft het door vast aan iets de wil drinken.
medewerker die dat doet.
2. Neem de bestelling op. Als de gast een keuze heeft gemaakt, probeer
Benodigde 4. Zo materialen gauw de bestelling klaar staat, breng je die weg en je serveer de bestelling je deze te onthouden; bij grotere bestellingen noteer je die. Als
uit. Zorg voor aandacht voor de gast, wees beleefd en de wens gast het hem nog een niet weet, kun je adviseren en attenderen op
handheld of
smakelijke maaltijd.
bijvoorbeeld specialiteiten of weekaanbiedingen.
blocnote met pen
5. Probeer altijd vaker te scoren tijdens de aanwezigheid 3. Als van de de bestelling gast. is opgenomen, vertel je dat het er zo snel mogelijk
Houd de gast tijdens zijn verblijf in de gaten. Als zijn consumptie
aankomt. Je maakt
op is,
de bestelling klaar of geeft het door aan de
vraag je of hij misschien nog iets wil gebruiken.
medewerker die dat doet.
4. Zo gauw de bestelling klaar staat, breng je die weg en serveer je deze
Tips
uit. Zorg voor aandacht voor de gast, wees beleefd en wens hem een
smakelijke maaltijd.
Bij een ijssalon zijn vaak piekmomenten. Het best gekozen betaalmoment is
5. Probeer altijd vaker te scoren tijdens de aanwezigheid van de gast.
bij het afleveren van de bestelling. Zo weet je precies wat geleverd is en
Houd de gast tijdens zijn verblijf in de gaten. Als zijn consumptie op is,
afgerekend moet worden.
vraag je of hij misschien nog iets wil gebruiken.
Tevens voorkom je dat gasten in de drukte weglopen zonder te betalen en
geef je de gast de vrijheid om weg te gaan wanneer hij wil. Tips
Als het rustig is, kun je even een praatje maken en zo aandacht Bij een ijssalon geven zijn vaak aan piekmomenten. Het best gekozen betaalmoment is
de gast.
bij het afleveren van de bestelling. Zo weet je precies wat geleverd is en
afgerekend moet worden.
Resultaat
Tevens voorkom je dat gasten in de drukte weglopen zonder te betalen en
geef je de gast de vrijheid om weg te gaan wanneer hij wil.
De handeling is goed uitgevoerd als:
Als het rustig is, kun je even een praatje maken en zo aandacht geven aan
de gast het gevoel heeft welkom te zijn en daardoor misschien de gast. net iets meer
uitgeeft dan in eerste instantie de bedoeling was,
Resultaat
de gast tevreden is en waarschijnlijk nog eens terugkomt.
De handeling is goed uitgevoerd als:
de gast het gevoel heeft welkom te zijn en daardoor misschien net iets meer
uitgeeft dan in eerste instantie de bedoeling was,
Passie voor Horeca is een onderdeel van horeca.nl | © 2011 SVH
de gast tevreden is en waarschijnlijk nog eens terugkomt.
40

Gasten adviseren bij wijn-spijscombinaties.
Benodigdheden
- een menukaart
- een wijnkaart
Beginsituatie
Er zitten twee gasten aan een opgedekte tafel in een restaurant. Zij vragen
aan de gastheer/-vouw advies over de keuze van de wijn bij hun gerechten.
Passie voor Horeca is een onderdeel van horeca.nl | © 2011 SVH
Werkwijze
1. Vat de bestelling van de gasten samen.
Je vat de bestelling van de gasten samen zodat je zeker weet of je de
juiste bestelling hebt opgeschreven. Wat de gasten hebben gekozen
heeft invloed op de wijnkeuze. Het gaat bij het aanbevelen van wijn
om de harmonie tussen wijn en gerecht. De smaken moeten op elkaar
afgestemd zijn. In het algemeen geldt:
- zoete wijnen bij zoete gerechten
- rode wijn bij vleed, wild, gevogelte en kaas
- droge, witte wijn bij hors d'oeuvre, vis, schaal- en scheldieren.
Champagne kan overal bij gedronken worden. Bij Champagne wordt
niet gelet op smaaknuances.
2. Vraag de gasten of zij de wijnkaart al bekeken hebben.
De gasten krijgen via de wijnkaart niet alleen een idee van de wijnen
maar ook van de prijzen zodat zij een wijn kunnen uitkiezen die bij hun
budget past.
3. Adviseer de gast over een bijpassende wijn.
Bij een normaal menu ga je ervan uit dat de volgorde meestal is:
- droge witte wijn
- rode wijn
- zoete witte wijn, dessertwijn of port.
Als het menu uitgebreid is en meer gangen betreft, houd dan rekening
met het volgende:
- lichte wijnen gaan voor zwaardere wijnen
- jongere wijnen serveer je voor oudere.
Je schenkt een mindere wijn voor een betere wijn.
4. Bied alternatieven aan.
De gasten kunnen een fles nemen maar vaak ook een glas. Dit staat
vaak op de wijnkaart vermeld. Adviseer in eerste instantie altijd een
fles wijn.
Tips
Zorg dat je alles weet van de huiswijn.
Resultaat
Je hebt een goed advies gegeven als:
- de smaak van de gerechten positief door de wijn beïnvloed wordt;
- je regelmatig kunt bijschenken.
Vaak kun je ook bij de leverancier extra informatie over de wijnen krijgen.
41

Het toepassen van de basisregels voor het serveren.
Benodigdheden
Een restaurant; 4 gasten aan een tafel; verschillende schalen en borden;
serveerbestek.
Beginsituatie
Het serveren van gerechten is gebonden aan een aantal basisregels, een
gastheer/-vrouw kan deze regels toepassen.
Passie voor Horeca is een onderdeel van horeca.nl | © 2011 SVH
Werkwijze
1. Je gaat gerechten transporteren.
2. Draag de borden altijd in je linkerhand.
3. Kies de juiste draagtechniek.
4. Gebruik je rechterhand als extra draaghand, wanneer je meerdere
voorwerpen moet vervoeren.
5. Inzetten
6. Zet het bord recht voor de gast.
7. Serveer het gerecht uit.
8. Serveer via de linkerzijde van de gast het gerecht uit.
9. Ruim af.
10. Pak met je rechterhand de borden vanaf de rechterzijde van de gast.
11. Stapel de borden zonder te morsen veilig op elkaar.
12. Ruim met behulp van een dienblad de glazen op .
Tips
Transporteer de borden zorgvuldig zodat de mooi opgemaakte borden er bij
de gast net zo uitzien als je het uit de keuken meekreeg.
Gebruik voor warme gerechten warme borden en voor koude gerechten
koude borden.
Zorg ervoor dat het kopgarnituur bovenaan het bord ligt.
Als het bord links van de gast moet worden ingezet (zoals een side plate),
dan serveer je dit ook langs de linkerzijde van de gast, dit geldt ook bij het
afruimen.
Denk aan de juiste bord indeling.
Vlees onderaan, groente rechtsboven en aardappelen of meelspijzen
linksbovenaan.
Gebruik bij het serveren van warme gerechten een serveerdoek om
verbranden van de handen tegen te gaan.
Serveer eerst de dames, eerst de oudere dan de jongere. Daarna de heren,
ook hier eerst de oudere dan de jongere.
Resultaat
Een gastheer kan de regels van het serveren op een juiste wijze toepassen
als:
- hij/zij dit vlot en vaardig kan doen zonder de gast te storen;
- hij/zij de gast vanuit de juiste kant serveert;
- hij/zij de gasten in de juiste volgorde serveert.
42

Het afruimen van borden met behulp van de bovenhandse
draagmethode.
Benodigdheden
Gedekte tafel waarop vier borden en bestek en waaraan vier gasten zitten.
Beginsituatie
De gasten zijn klaar met eten. Dit maken ze duidelijk door het bestek schuin
op het bord te leggen.
Werkwijze
1. De gasten zijn klaar met eten en je gaat debarrasseren.
Volgens de etiquette is een gast klaar met eten als hij/zij het bestek
schuin op het bord legt (rechts onderaan, het heft van het mes en de
steel van de vork).
2. Start rechts van de tafel met afruimen.
Let op de goede looproute, zodat je niet achteruit hoeft te lopen.
3. Pak vanaf de rechterkant van de gast met de rechterhand de rand van
het bord en neem dit bord over met je linkerhand.
Pak het bord waarbij het bestek met de duim vastgeklemd wordt,
zodat het bij het uithalen niet van het bord kan glijden. Neem het bord
over in de linkerhand met de greep zoals beschreven bij het serveren
met de bovenhandse draagmethode.
4. Leg het bestek op de juiste manier op het bord.
Leg de vork recht vooruit, waarbij de onderkant van de steel onder de
duim wordt geplaatst met de tanden naar boven gericht. Het mes
wordt met de snijkant naar je toe gericht en via de rechterkant onder
de vork geschoven.
5. Pak het tweede bord vanaf de rechterzijde van de gast van tafel.
Het tweede bord wordt vanaf de rechterzijde van de tweede gast met
de rechterhand op dezelfde manier vastgepakt en vervolgens met de
bovenhandse draagmethode in de linkerhand gedragen.
6. Sorteer het bestek.
Leg de vork naast de andere vork en schuif het mes onder de twee
vorken, naast het andere mes.
7. Pak het derde bord en sorteer het bestek.
43

Borden dragen volgens de onderhandse draagmethode
Benodigdheden
Vier gasten zitten aan een gedekte tafel. Daarop staan borden met
etensresten.
Beginsituatie
De gasten hebben etensresten op hun bord. Ze zijn klaar met eten, want het
bestek ligt schuin op het bord.
Passie voor Horeca is een onderdeel van horeca.nl | © 2011 SVH
Werkwijze
1. Je ziet dat de gasten klaar zijn met eten en je gaat debarrasseren.
2. Start rechts van de tafel met afruimen.
3. Pak vanaf de rechterkant van de gast met de rechterhand de rand van
het bord en neem dit bord over met je linkerhand.
4. Leg het bestek op de juiste manier op het bord.
5. Pak het tweede bord vanaf de rechterzijde van de gast van tafel.
6. Sorteer het bestek en de etensresten.
7. Pak het derde bord en sorteer het bestek en etensresten.
8. Herhaal deze handeling bij de rest van de borden.
Tips
Je mag de etensresten op het eerste bord ook laten liggen, maar bij het
inleveren bij de afwas is het praktischer om al het afval gescheiden van het
bestek te houden.
Je kunt ook beginnen bij een gast die zijn/haar bord helemaal leeg heeft, dat
scheelt een handeling.
Maak het niet te zwaar, dan voorkom je onnodig gevaar voor de gast en
fysieke klachten bij jezelf (je kunt je arm of schouder overbelasten).
Resultaat
Een gastheer/vrouw kan met behulp van de onderhandse draagmethode
minimaal drie borden, waarop gasten etensresten hebben laten liggen,
debarrasseren en vervoeren als:
- hij/zij het veilig doet;
- hij/zij de gasten niet teveel stoort;
- hij/zij het vakkundig doet;
- het debarrasseren snel gaat.
Bij twee gasten kan de onderhandse draagmethode ook worden toegepast,
maar op de plaats van het derde bord kan een schaal of broodmandje
worden geplaatst.
44

Indekken en serveren van een soep, bijvoorbeeld heldere groentesoep
per kop (en tasse)
Benodigdheden
Restauranttafel met een stoel, kandelaar met kaars, bloemetje (of
andersoortige tafelversiering) peper- en zoutvaatje en opgedekt met servet,
een groot mes, een grote vork, links van de grote vork een sideplate en een
wijnglas boven het grote mes. Verder een bord voorzien van een servet
(transportbord) waarop een kleine lepel ligt. Een mandje met gesneden
stokbrood. Een kop heldere groentesoep op een soepschotel met daaronder
een onderbord (grootte: ontbijtbord) met papieren randje.
Beginsituatie
Een restauranttafel opgedekt met kandelaar met kaars, bloemetje (of
andersoortige tafelversiering) peper- en zoutvaatje, een groot mes, een
grote vork met daartussen een servet, links van de grote vork een sideplate
en een wijnglas boven het grote mes.
Passie voor Horeca is een onderdeel van horeca.nl | © 2011 SVH
Werkwijze
1. Leg op het transportbord een kleine lepel.
Voor soepen geserveerd in een kop dek je een kleine lepel in. Voor
soepen geserveerd in een bord dek je een grote lepel in. In een
soepkop is minder 'bewegingsruimte' voor een grote lepel, daarom
wordt een kleine lepel gebruikt.
2. Loop met het transportbord naar de gast. Draag het transportbord in je
linkerhand.
Je draagt het transportbord in je linkerhand om zo je rechterhand vrij
te hebben om direct bij aankomst aan tafel de kleine lepel bij de gast
in te dekken.
3. Ga rechts achter de gast staan en neem de kleine lepel van het
transportbord en leg deze rechts van het grote mes op tafel.
De kleine lepel ligt correct op tafel als de onderkant van de kleine lepel
gelijk ligt met de onderkant van het grote mes. Het heft van het grote
mes en de steel van de kleine lepel liggen op precies gelijke afstand
van elkaar.
4. Breng het transportbord terug naar de commode.
Het terugbrengen van het transportbord naar de juiste plaats zorgt
voor een opgeruimde gastenruimte. Bovendien help je hiermee je
collega's doordat het transportbord zo weer door anderen gebruikt kan
worden.
5. Serveer het mandje met stokbrood door deze op tafel te zetten.
Plaats het mandje met stokbrood binnen handbereik van de gast. Bij
soepen serveer je volgens de regels geen boter. De reden hiervoor is
dat bij het dopen van een stukje stokbrood met boter, de boter kan
smelten en zo de soep troebel maakt. In de praktijk zal de gast echter
graag boter bij zijn stokbrood gebruiken. In dat geval zorg je er voor
dat er een mesje op de sideplate ligt.
6. Serveer de kop heldere soep langs de rechterzijde van de gast. Doe
dit geruisloos en houd het bord met daarop de schotel en het kopje
soep lager dan de schouder van de gast.
45

Bijverkoop en meerverkoop realiseren
Inleiding
Als je de gast alleen serveert wat hij bestelt, noemen we dat passieve
verkoop. Vormen van actieve verkoop zijn bijverkoop en meerverkoop.
Bijverkoop betekent dat je probeert een extra product bij de bestelling te
verkopen, bijvoorbeeld frisdrank bij het eten. Bij meerverkoop is de
geplaatste bestelling het uitgangspunt. Je vraagt bijvoorbeeld ?Wilt u een
normale milkshake of een grote milkshake?
Benodigde materialen
Instructies over bijverkoop van je baas of bedrijfsleider. Zo weet je wat het
beleid is over bijverkoop in het bedrijf waar je werkt.
Passie voor Horeca is een onderdeel van horeca.nl | © 2011 SVH
Werkwijze
1. De gast plaatst zijn bestelling. Je kijkt hem aan, toont interesse en laat
de gast uitspreken.
2. Je noteert de bestelling (aan tafel) of toetst de bestelling meteen in op
de kassa. Terwijl je de bestelling registreert, herhaal je deze rustig en
vriendelijk opdat er geen misverstanden over kunnen ontstaan.
3. Je haakt in op de bestelling van de gast. Als hij alleen iets te eten
bestelt, vraag je vriendelijk ?Wilt u er ook iets te drinken bij??
Andersom kan ook. Als de gast iets te drinken bestelt, kun je vragen of
hij er iets bij eten wil. Een gast bestelt koffie in een lunchroom. Vraag
rustig en vriendelijk ?Wilt u er een gebakje bij?? Zorg dat je de vraag
altijd positief formuleert. Dus niet ?U hoeft er zeker geen gebakje bij??
4. Bij telefonische bestellingen ? zoals de pizzakoerier ? herhaal je eerst
de bestelling. Daarna wijs je de klant op een aanbieding. ?Bij elke
pizza krijgt u nu een gekoeld blikje frisdrank naar keuze voor half geld.
Wilt u gebruik maken van deze aanbieding?? Spreek aan de telefoon
altijd rustig en duidelijk en herhaal de bestelling én het bezorgadres.
5. Wees niet opdringerig als je bij de gast een extra product onder de
aandacht brengt. Ga open, vriendelijk en dienstverlenend te werk.
6. In veel fastservicebedrijven ? in het bijzonder bij cafetaria?s en
snackbars ? is sprake van veel afhaalbestellingen. Ook hier liggen
kansen voor bijverkoop. Indien een klant een gezinszak frites bestelt,
vraag je ?Wilt u er saus bij in een apart bakje?? Nadat je de
afhaalbestelling hebt herhaald, noem je vriendelijk het bedrag en
rekent af met de gast. Je zegt ?Dank u wel? als de gast het geld
overhandigt en geeft aan hoe lang het ongeveer duurt voordat zijn
bestelling klaar is.
7. Geef bij afhaalbestellingen een assortimentslijst of folder mee aan de
gast. Dit kan de verkoop op de langere termijn stimuleren.
Tips
Kies voor een servicegerichte opstelling. Help de gast als hij vragen stelt of
twijfelt over zijn bestelling. Voorbeeld: ?Heeft u onze nieuwe kalfskroketten
al eens geprobeerd? Daar krijgen we zeer goede reacties op.? Als een gast
duidelijk haast heeft, laat dan extra vragen en bijverkoop achterwege.
Dergelijke vragen zullen hem alleen maar irriteren.
Resultaat
De baas zal zeer over je te spreken zijn als je goed bent in bijverkoop. Ook
de gast zal tevreden zijn als je het op een correcte wijze doet. Hij voelt door
jouw vragen dat je met hem meedenkt als hij iets bestelt en zal het
doorgaans ervaren als advies..
46

De bediening informeren bij de uitgifte van gerechten.
Benodigdheden
Een gerecht om uit te serveren.
Beginsituatie
De kok staat aan de uitgifte. Het bedienend personeel komt een gerecht
halen om te serveren aan de gasten.
Werkwijze
1. Zet het gerecht wat je gemaakt hebt, klaar bij de uitgifte.
Als kok wil je graag dat het gerecht bij de gast aankomt op de manier
zoals jij het hebt bedoeld. Soms betekent dit dat je extra informatie
moet geven bij een gerecht. Bijvoorbeeld over de saus die bij het
gerecht hoort. Het is belangrijk dat je deze informatie op een goede
manier doorgeeft aan de bediening.
2. Geef een signaal dat het gerecht klaar is.
3. Houd de uitgifte in de gaten totdat het bedienend personeel het
gerecht komt ophalen.
Wanneer de bediening een gerecht mee kan nemen, hangt af van wat
er is afgesproken in het bedrijf. Vaak wordt er een signaal,
bijvoorbeeld met een belletje, gegeven wanneer gerechten klaar zijn.
Het is de bedoeling dat de bediening dan zo snel mogelijk naar de
keuken komt om de gerechten op te halen.
4. Neem even de tijd om uitleg te geven.
Je kunt ervan uitgaan dat het bedienend personeel ook haast heeft.
Het ophalen en serveren van de gerechten is maar een onderdeel van
hun werkzaamheden. Je kunt beter in één keer iets op een goede
manier vertellen dan dat je er zo snel mogelijk van af wilt zijn en er
achteraf onduidelijkheden blijken te zijn. Laat je collega's ook vragen
stellen over het gerecht.
5. Geef duidelijk aan wat de bedoeling van het gerecht is.
Kort en bondig vertellen is het meest effectief. Gebruik korte zinnen en
weid niet uit.
Het verschilt natuurlijk per gerecht wat je wilt vertellen.
47

F a s e :
H a n d e l i n g :
S e r v e r e n
T a f e l d e b a r r a s s e r e n
1 . B o r d 1 : r e c h t s v a n d e g a s t
u it h a le n .
2 . E t e n s r e s t e n n a a r é é n k a n t
van het bord schuiven.
3 . M e s o n d e r v o r k p la a t s e n .
B lijf v o r k v a s t h o u d e n m e t
d e d u im .
4 . B o r d 2 : o n d e r h a n d s d r a -
g e n ; b e s t e k e n p a p ie r o p
d it b o r d .
5 . B r o o d m a n d je b o v e n h a n d s
d r a g e n .
G e r e e d s c h a p
--
M a t e r i a a l
b r o o d m a n d je
tw e e b o rd e n
tw e e k e e r b e s te k
p la c e m a t s
s e r v e t t e n
L e t o p
h o u d d e b o r d e n m o e t e n
g o e d r e c h t
voedselresten in de G FT-
b a k
48

De rekening opmaken en aanbieden.
Benodigdheden
Een rekening
Een mapje waar je de rekening in doet
Eventueel een visitekaartje en snoepjes of pepermuntjes.
Beginsituatie
De gastheer-/vrouw heeft het signaal gekregen dat de gasten willen
afrekenen en heeft geantwoord dat hij de rekening gaat opmaken en komt
brengen.
Passie voor Horeca is een onderdeel van horeca.nl | © 2011 SVH
Werkwijze
1. Maak de rekening op.
De rekening kan zowel handmatig als met behulp van een
computerkassa worden opgemaakt.
2. Controleer de rekening.
Een rekening moet kloppen. Controleer op de volgende punten:
tafelnummer, aantal gasten en aantal gerechten, drankjes en
nabestellingen.
3. Print de rekening uit of scheur het doorslagformuliertje af.
Het hangt van de bedrijfsformule af of er bij de rekening een
visitekaartje in het mapje gedaan wordt. Soms wordt er ook een
evaluatieformulier bij de rekening gedaan. Alle formuliertjes moeten
correct in het mapje gedaan worden.
4. Doe de rekening netjes in het mapje.
Een verzorgd uitziende rekening betekent dat er aandacht aan is
besteed. Aandacht hoort bij het gastvrijheidsprincipe.
5. Leg het mapje op tafel bij degene van wie jij vermoedt dat hij de
rekening gaat betalen.
Degene die gaat betalen is meestal degene die gereserveerd heeft.
6. Geeft de gast tijd om de rekening te bekijken.
Een van de gasten zal de rekening bekijken. Als er één persoon is
die de rekening gaat betalen is het eenvoudig. Als de rekening
hoofdelijk omgeslagen wordt hebben de gasten tijd nodig om te
overleggen.
7. Reageer op de gast.
Een gast kan betalen via pinpas, creditcard of cash. De gast zal
aangeven hoe hij gaat betalen. Als de gast per pinpas gaat betalen
neem je hem mee naar de balie, waar het pinapparaat staat. Als de
gast per creditcard betaalt doet hij de card in het mapje en neem je het
mapje mee. Je kunt de gast dan aan tafel laten tekenen. Als de gast
cash betaalt zal hij het geld in het mapje doen. Het wisselgeld doe je
daarna in het mapje en je geeft het mapje terug.
Tips
Een schaaltje pepermuntjes of andere snoepjes, gepresenteerd bij de
rekening, wordt meestal erg gewaardeerd.
Resultaat
Je hebt de rekening goed opgemaakt en aangeboden als:
- de gast een correcte rekening heeft gekregen;
- de gast heeft betaald.
49

Klachten afhandelen
Inleiding
In elk bedrijf gaat wel eens iets mis. Er wordt een verkeerde bestelling
meegegeven, er is iets mis met het geserveerde gerecht of er ging iets
anders niet zoals het hoort te gaan. De kans is dan groot dat de gast gaat
klagen bij jou als medewerker. In deze instructie leren we je hoe je moet
omgaan met een klagende gast.
In deze instructie leren we je hoe je professioneel met een klacht om kunt
gaan. Een gast wil na een klacht een vorm van genoegdoening en
erkenning, zodat hij uiteindelijk toch tevreden de zaak kan verlaten.
Bovendien kun je een terechte klacht opvatten als iets positiefs. Het
aanpakken van een klacht kan ertoe leiden dat zaken in het bedrijf waar jij
werkt nóg beter geregeld worden.
Passie voor Horeca is een onderdeel van horeca.nl | © 2011 SVH
Werkwijze
1. Neem een klacht van een gast serieus en luister goed.
Er meldt zich bij jou een gast met een klacht. Het eerste wat je dan
moet doen is: goed luisteren, geduld tonen en de gast helemaal laten
uitpraten. Je hoort de gast geïnteresseerd en serieus aan. Je neemt de
klacht ook daadwerkelijk serieus en toont ? bijvoorbeeld met een
instemmend knikje ? begrip.
2. Onderbreek de gast niet en schiet niet meteen in de verdediging.
Het ergste wat je kunt doen, is de gast in de rede vallen en
onmiddellijk in de verdediging schieten. Daarmee kweek je een
voedingsbodem voor een twistgesprek dat uit de hand kan lopen en
de gast doorgaans alleen bozer maakt. Wat je wel moet doen als de
gast is uitgesproken: zijn woorden even kort ter bevestiging herhalen.
"Als ik het goed begrijp waren uw frites dus niet goed warm?"
3. Bied de gast jouw excuses aan.
De klacht van de gast is helemaal duidelijk. Als het een klacht is die
jou betreft en die je zelf kunt oplossen, doe je dit. Als je weet dat de
gast gelijk heeft, bied je hem jouw welgemeende excuses aan.
Gebruik hierbij woorden als: ?Ik vind het heel vervelend dat dit
gebeurd is. Mijn excuses.? Je kunt er bijvoorbeeld aan toe voegen: ?U
heeft volkomen gelijk. Ik zal er voortaan beter op letten.? In negen van
de tien gevallen zal een gast hiermee genoegen nemen.
4. Wees duidelijk tegen de gast.
Als de gast klaagt over iets waarvan jij niets afweet, zeg dit dan ook
duidelijk. ?Meneer, ik moet eerlijk bekennen dat ik niet weet hoe ik dit
voor u moet oplossen. Als u een momentje heeft, haal ik mijn chef er
even bij.?
5. Laat een gast vriendelijk maar beslist weten dat je een klacht
onterecht vindt.
Gasten hebben bijna altijd gelijk, maar soms ook niet. Is een klacht
volledig onterecht, dan laat je dit een gast vriendelijk maar beslist
weten. ?Meneer, het spijt me verschrikkelijk dat u het zo heeft ervaren.
Ik sta echter volledig in voor mijn collega, de kwaliteit van onze koffie,
de smaak van onze frites.? (Of iets anders natuurlijk) Door jouw
stelligheid, zal de gast in de meeste gevallen geen weerwoord
hebben.
6. Kom terug op de klacht als de gast afrekent of vertrekt.
Ter afronding doe je nog twee dingen. Als de gast afrekent en vertrekt,
kom je nog even kort terug op de kwestie. Bijvoorbeeld zeg je ?Ik
hoop dat alles naar uw tevredenheid is opgelost.?
7. Informeer jouw leidinggevende.
50

Promotie op korte termijn
Promotie is een van de P’s uit de marketingmix. Het is een manier om de aandacht te
vestigen op je onderneming met het doel de omzet te verhogen op de korte termijn.
Promotie wordt ook wel actiecommunicatie genoemd.
In deze theorie maak je kennis met een aantal promotiemiddelen voor snel
resultaat. Doel van promotie is:
o de aandacht trekken;
o meer gasten trekken;
o gasten stimuleren om meer te besteden;
o met als korte termijndoel: meer omzet maken.
Internetmarketing Korte termijn: acties communiceren Lange
E-­‐mailacties
Promotiemiddelen
termijn: naamsbekendheid en goede naam
Termijn
opbouwen
E-­‐nieuwsbrieven
Voorbeelden
Recensies op restaurantsites
Banners
Interne
promotiemiddelen
Persoonlijke
verkoop
Adverteren/Reclam
e
Korte termijn: vandaag, dit seizoen Bord voor de deur
Lichtreclames
Menukaart
Visitekaartjes
Korte termijn: vandaag, deze week Proppen, flyeren
Upselling
Telemarketing
Huis-­‐aan-­‐huisverkoop
Korte termijn: deze week
Lange termijn: hogere naamsbekendheid
In huis-­‐aan-­‐huisblad
In bladen van plaatselijke clubs,
vakbladen of toeristenbladen
Bioscoopreclame
Radiospotje
sales promotion Korte termijn: deze maand, dit kwartaal Prijsacties
Kortingsbonnen
Promotie van speciale aanbiedingen
Mond-­‐tot-­‐mondreclame creëren
direct marketing Korte termijn: deze maand, dit kwartaal Direct mail aan zakelijke klanten per
post
Briefje in de bus in de buurt voor
particulieren
Inspelen op
evenementen
Korte termijn: deze week, deze maand Sint-­‐ of erstacties
EK-­‐ of WK-­‐promoties
Inhaken op braderies
Week van de Smaak
51

Wil je graag dat gasten regelmatig terugkomen? Dan kun je op de menukaart
vermelden dat het menu elke maand of elke twee maanden wisselt, of alvast een
voorproefje geven van het menu van de volgende maand. Zo werkt de menukaart als
promotiemiddel.
Visitekaartjes
Deze kleine kaartjes vormen een eenvoudig middel om aan tevreden klanten je
bedrijfsgegevens overzichtelijk mee te geven. Het zou toch jammer zijn als je op de
vraag ‘Heeft u voor mij een visitekaartje?’ zelf je contactgegevens op een bonnetje
moet gaan schrijven.
Op het bedrijfsvisitekaartje zet je de belangrijkste vaste contactgegevens:
• de naam van je zaak;
• het logo van de zaak;
• eventueel de naam van de contactpersoon;
• de adresgegevens;
• het adres van de website;
• het vaste telefoonnummer.
Verder is het kaartje opgemaakt volgens de huisstijl en in de huisstijlkleuren, als
jullie die hebben.
Je eigen zakelijke gegevens of privégegevens vermeld je niet op dit kaartje. Daar laat
je een ander kaartje voor maken, of je zet het er als dat nodig is zelf bij. Ook zet je er
geen gegevens op die regelmatig veranderen.
Op je kaartje kun je eventueel ook je USP kwijt. Kortweg vermelden en/of in beeld
brengen waar jullie je in onderscheiden! Je kunt ze ook op eigen initiatief bij de
rekening voegen, zodat de klant op het idee wordt gebracht het kaartje in zijn
portemonnee te stoppen.
Persoonlijke verkoop
Persoonlijke verkoop ligt op de grens van informatie, promotie en verkoop. Wanneer
informeer je een gast, wanneer promoot je iets en wanneer ben je aan het
verkopen? Dat loopt vaak in elkaar over. Daarom lees je hier bij promotiemiddelen
ook iets over verschillende vormen van persoonlijke verkoop: upselling en cross-­‐
selling en promotie op straat.
52

Upselling en cross-­‐selling
Veel gasten bestellen pas iets extra’s als jij ze op dat idee brengt.
Deze verkooptechniek wordt upselling genoemd. Als de gast iets bestelt, kun je het
initiatief nemen om een duurder of uitgebreider alternatief voor te stellen. Dit kun je
doen door te vragen of je gast misschien interesse heeft in een speciale wijn. Ook
kun je de gast iets extra’s bij de hoofdbestelling aanraden, weer in vraagvorm.
Bijvoorbeeld: ‘Heeft u interesse in een glas dessertwijn bij uw kaasplateau?’
Een variant is cross-­‐selling. Dan wijs je de gast ook op andere diensten, die mogelijk
onbekend zijn bij de gast, zoals een wijnarrangement. Door up-­‐ en cross-­‐selling toon
je je gastvrije houding: je denkt mee met de gast. Tegelijkertijd verhoog je de omzet
per gast. Doe je gast het aanbod alsof het de gewoonste zaak van de wereld is. Dat
gaat het best als je er ook veel van afweet.
Upselling en cross-­‐selling kun je op meer gebieden toepassen. Het is ook een
geschikt middel voor accountmanagers, degenen die de reserveringen doen en voor
receptiemedewerkers aan hotelbalies. De receptioniste kan bij de hotelgast een
bepaalde service onder de aandacht brengen, zoals het gebruik van de sauna, een
massage met hotstones of het gebruik van de fitnessruimte. Ook dat is cross-­‐selling.
boekingsgraad van de aanvullende diensten verhoogt.
Voordeel in goederen
Soort sales promotion Voorbeeld
Meer bieden voor hetzelfde geld/een vast bedrag Op woensdag onbeperkt spareribs
of mosselen eten voor 20 euro.
Op dinsdag driegangenmenu voor
25 euro.
Onbeperkt drinken voor een vast
Een uitbreiding van je aanbod bieden voor minder geld,
om de bezettingsgraad te verhogen in minder druk
bezette periodes
bedrag.
Een week langer verblijven tegen
een aantrekkelijk tarief.
Vierde overnachting voor half
geld.
Aanbieden van een gratis toegevoegde dienst Gratis fittest voor nieuwe leden!
Nu inclusief gebruik van
fitnessruimte.
Kinderen onder de drie jaar
verblijven gratis op de kamer van
hun ouders.
Aanbieden van kleine cadeautjes/premiums Gasten van het conferentieoord
treffen in januari een
geschenkdoosje Belgische pralines
op hun kamer aan.
Tijdelijk gratis gebruik van
internetfaciliteiten.
Kindermenu met aantrekkelijke
gadget, zoals dessert in een mooie
meeneembeker
53

Kengetallen Horeca
Hoe gebruikt deze horecaondernemer financiële kengetallen?
Hoewel zijn onderneming relatief klein is, gebruikt ook deze ondernemer
kengetallen om periodiek te beoordelen of zijn onderneming financieel gezond is.
Deze theorie gaat over:
• Welke kengetallen er zijn.
• Welke kengetallen er in de horeca gebruikt worden.
Een ondernemer heeft behoefte aan informatie. Hij kan nuttige informatie verkrijgen
door zijn behaalde resultaten te vergelijken met andere. Bijvoorbeeld met de
resultaten die hij behaalde in voorgaande jaren of met de resultaten van zijn
concurrentie. Dat is voor hem belangrijk, omdat hij op basis van deze informatie
maatregelen kan nemen om in de toekomst een hoger rendement te behalen.
Het is dus van belang om de resultaten zo te presenteren dat ze ook vergelijkbaar
zijn. Je kunt appels immers niet met peren vergelijken! Een manier om op een
relatieve eenvoudige manier vergelijkingen te kunnen maken is het gebruikmaken
van kengetallen. Kengetallen zijn verhoudingsgetallen; ze geven een verband aan
tussen twee verschijnselen.
Voordelen van kengetallen:
• Kengetallen geven op een snelle en simpele manier inzicht.
• Een reeks kengetallen geeft een ontwikkeling in de tijd weer (trend).
• Met behulp van kengetallen kun je snel vergelijkingen maken en
conclusies trekken.
Als nadelen kunnen worden genoemd:
o Kengetallen hebben slechts betrekking op het verleden en geven geen
zekerheid over de toekomst.
o Kengetallen zijn meestal slechts een momentopname.
o Kengetallen zijn vaak gebaseerd op aannames (veronderstellingen).
In de praktijk kun je vier soorten kengetallen onderscheiden:
1. activiteitskengetallen
2. liquiditeitskengetallen
3. solvabiliteitskengetallen
4. rentabiliteitskengetallen.
54

De manager van hotel de Klok in Breda vergelijkt zijn eigen inkooppercentage
(inkoop/omzet × 100%) met die van de totale hotelsector.
Dat levert de volgende cijfers op:
Dit zegt het
• inkooppercentage totale hotelsector: 15,9%;
• inkooppercentage Hotel de Klok: 22,3%.
De inkopen van hotel de Klok bedragen 22,3% van de omzet. Dat houdt in dat er nog
100 -­‐ 22,3 = 87,7% (= brutowinstmarge) over is om de overige kosten (huurkosten,
personeelskosten enzovoort) van te betalen en vervolgens nog een bepaald
percentage winst te maken.
Landelijk is de brutowinstmarge 84,1% (100 -­‐ 15,9). Dat is hoger.
De brutowinstmarge wordt negatief beïnvloed als de inkoper te duur inkoopt. Dit is
ook het geval als de verkoopprijzen gedaald zijn, maar de inkoopprijzen daar niet op
zijn aangepast.
Te hoog, wat nu?
Het inkooppercentage van Hotel de Klok ligt hoger dan het landelijk gemiddelde. De
brutowinstmarge is lager. Het inkooppercentage ten opzichte van de omzet zou
omlaag moeten, waardoor er een hogere brutowinstmarge ontstaat. De oorzaak is
een te dure inkoop. Dan zijn er verschillende mogelijkheden. Een bedrijf kan
bijvoorbeeld gaan zoeken naar nieuwe leveranciers die goedkoper kunnen leveren.
Of er zou gekeken kunnen worden welke producten in het assortiment relatief hoge
inkoopprijzen hebben om deze vervolgens uit het assortiment te halen.
55

Berekenen van de inslag
De chef-­‐kok is verantwoordelijk voor de grondstoffen die in de keuken verbruikt
worden. Daarom wordt de inkoop van de keuken apart genoteerd. De kassa is zo
geprogrammeerd dat de keukenomzet ook apart genoteerd wordt. Hierdoor kan het
grondstoffenverbruik keuken en omzetkeuken met elkaar vergeleken worden.
De restaurantmanager is verantwoordelijk voor de grondstoffen die in het restaurant
verbruikt worden. Vandaar dat de waarde van voorraad keuken en voorraad dranken
apart genoteerd worden. De kassa is zo geprogrammeerd dat de omzet drank ook
apart genoteerd wordt. Bovendien wordt er een verschil gemaakt tussen 'dranken
laag' en 'dranken hoog'. Onder dranken laag worden non-­‐alcoholische dranken
verstaan. Hierover is 6% btw verschuldigd. Dranken hoog zijn alcoholische dranken.
Hierover is 19% btw verschuldigd. Het apart aanslaan van verschillende soorten
drank-­‐ en keukenverkopen is handig voor:
• het vergelijken van het grondstoffenverbruik per soort drank met de
omzet per drankensoort;
• het berekenen van de omzetbelasting.
De ondernemer zal het grondstoffenverbruik van alle afdelingen in de gaten willen
houden. Hij geeft dan ook een administratief medewerkster de opdracht de
gegevens te verzamelen en overzichtelijk weer te geven. Hierdoor kan hij het
grondstoffenverbruik van de verschillende afdelingen vergelijken met:
• die van vorig jaar;
• de geschatte omzet;
• de werkelijke omzet;
• de gangbare cijfers van de branche.
Het berekenen van het grondstoffenverbruik
Het grondstoffenverbruik wordt als volgt berekend:
beginvoorraad
inkopen +
subtotaal
eindvoorraad -­‐
verbruik
56

Inkoopproces
De inkoop is een proces dat niet onderschat mag worden. Men moet zo nauwkeurig
mogelijk inschatten wat er per product ongeveer nodig is per dag, week of maand.
Dat vereist vakkennis en ervaring. Daarbij komt dat de kosten voor de
horecabedrijven de laatste jaren nogal zijn gestegen. Denk aan de stijgende
energiekosten, personeelskosten en administratieve kosten. De inkopen zijn samen
met de personeelskosten, de kostenposten waarop je nog op redelijke korte termijn
invloed kunt uitoefenen.
Het belang van goed inkopen
Inkopen gaat niet alleen over geld. Naast directe besparingen op de inkoopprijs kan
goed inkopen ook indirect meewerken aan een verbetering van het bedrijfsresultaat.
Het bedrijfsresultaat kan indirect verbeteren door:
Doelen van inkoop
• voorraadvermindering
• verlaging van dervingskosten
• verkorte doorlooptijden
• hogere omzetsnelheid
• brutowinstverhoging
• grotere flexibiliteit van het horecabedrijf ten opzichte van
veranderingen op de markt
Inkopen is dus een belangrijke en omvattende taak en heeft drie doelstellingen:
Er moet voldoende voorraad zijn. De inkoop moet ervoor zorgen dat ‘nee-­‐verkopen’
niet of nauwelijks voorkomt.
Het rendement moet hoog zijn. Dit kan onder andere door:
het verlagen van de kosten;
het inkopen van grotere partijen;
het maken van scherpe prijsafspraken met de leveranciers.
Pas op! Lage prijzen leveren niet altijd een hoog rendement. Door een slechte
kwaliteit moet je misschien producten weggooien.
De inkoop moet zorgen voor betrouwbare leveranciers. Een betrouwbare leverancier
levert precies datgene wat is afgesproken, op de juiste plaats en tijd.
De fasen van het Inkoopproces
‘Inkopen’ is ervoor zorgen dat:
1. de juiste goederen,
2. in de juiste kwaliteit,
3. op het juiste moment,
4. tegen de juiste prijs,
5. in de juiste hoeveelheden,
58

6. op de juiste plaats zijn.
We noemen dit ook wel de 6 J’s.
Deze definitie begint met ‘de juiste goederen, in de juiste kwaliteit’. Daarmee begint
ook het inkoopproces. Als je als inkoper niet weet welke goederen er nodig zijn en
van welke kwaliteit deze moeten zijn, kun je geen leveranciers zoeken. Voor een
plastic horloge voor een peuter moet je een andere leverancier zoeken dan voor een
duikershorloge.
Het inkoopproces verloopt volgens een aantal fases.
Standaardfasen van het inkoopproces:
probleemherkenning;
het vaststellen van de koopbehoefte (juiste goederen, kwaliteit en dergelijke);
het onderzoek naar de leveranciers;
het aanvragen van een prijsopgaaf bij een leverancier;
evaluatie van de prijsopgaaf (offerte);
de onderhandeling;
keuze van de leverancier;
orderbewaking;
evaluatie van leveranciers en het inkoopproces.
Bestel-­‐ en voorraadkosten
Het aanhouden van voorraad kost geld. Natuurlijk moet alles dat wordt ingekocht
betaald worden. Daarnaast blijft de voorraad niet verkocht is, geld kosten. Helaas
kun je zonder voorraad niets verkopen dus een gezonde mix van inkoop/verkoop is
heel belangrijk voor een bedrijf.
De kosten voor het aanhouden van voorraad bestaat uit bestelkosten en
voorraadkosten. Bestelkosten zijn kosten die verbonden zijn aan het plaatsen van
een bestelling. Bestelkosten bestaan voornamelijk uit loonkosten en
administratiekosten.
Voorraadkosten zijn kosten die ontstaan uit het aanhouden van voorraden. Deze
voorraadkosten worden ook wel de drie R’s genoemd. De drie R’s zijn:
Ruimtekosten
• ruimtekosten
• rentekosten
• risicokosten
Ruimtekosten zijn de kosten van een magazijn. Hier wordt de voorraad tijdelijk
opgeslagen. Voorbeelden van ruimtekosten zijn:
o huur van het magazijn
o onderhoudskosten (bijvoorbeeld schilderwerk)
59

o afschrijvingskosten van stellingen en transportmiddelen
o energiekosten, zoals koeling en elektra
o kosten van het magazijnpersoneel
Binnen de horeca wil men het liefst een zo klein mogelijk magazijn. Als het kan gaan
versartikelen rechtstreeks de keuken in en ook van andere goederen worden geen
grote voorraden aangehouden. Je begrijpt waarom, dat scheelt in de ruimtekosten.
Rentekosten
De goederen die het horecabedrijf inkoopt, kosten geld. Die voorraad levert geen
geld op zolang de goederen in het magazijn liggen. De opgeslagen voorraad is dus in
feite een investering. Het geld van de ondernemer zit vast in de voorraad.
Het kan ook zo zijn dat de ondernemer geen geld hoeft te lenen. Dan is er sprake van
renteverlies. Want het geld dat in de voorraad is geïnvesteerd, had ook op de bank
kunnen staan en zo rente kunnen opleveren. Deze rente loopt de ondernemer dan
mis.
Risicokosten
Er zijn risico’s bij het aanhouden van voorraden. Deze risico’s kunnen geld kosten.
Het grootste risico binnen een restaurantbedrijf is natuurlijk bederf. Maar ook
diefstal door eigen personeel kan een risico zijn.
Bestelsystemen
Voor een bestelsysteem waarbij de voorraadkosten en bestelkosten samen opgeteld
zo laag mogelijk zijn, zijn twee factoren van belang:
• de bestelfrequentie: het aantal keren dat je bestelt per periode
(bijvoorbeeld per week)
• de bestelgrootte: de hoeveelheid te bestellen producten
De bestelgrootte is op zijn beurt weer van een aantal factoren afhankelijk:
• de levertijd
• het koopgedrag van de consument
• de vastgestelde maximumvoorraad
• de veiligheidsvoorraad
-­‐-­‐-­‐-­‐-­‐-­‐-­‐-­‐-­‐-­‐-­‐-­‐-­‐-­‐-­‐-­‐-­‐-­‐-­‐-­‐-­‐-­‐-­‐-­‐-­‐-­‐-­‐-­‐-­‐-­‐-­‐-­‐-­‐-­‐-­‐-­‐-­‐-­‐-­‐-­‐
60