Jaarverslag 2006 (pdf) - Het Juridisch Loket

Jaarverslag 2006
het Juridisch Loket

Jaarplan 2007
2

Voorwoord
Met trots presenteren wij u hierbij het jaarverslag van het Juridisch Loket over 2006. Voor het Juri-
disch Loket waren er in het jaar 2006 drie zaken die op de voorgrond stonden. Na de succesvolle start
in 2005 stond 2006 in het teken van de verdere inrichting van de organisatie, de ontwikkeling van de
dienstverlening en het vergroten van de naamsbekendheid. Naast deze doelstellingen is er ook hard
gewerkt aan de directe dienstverlening: klanten helpen. De druk op onze organisatie was in 2006 groot:
enerzijds een boven verwachting hoog aantal klantcontacten en anderzijds een afnemende personeels-
formatie door de afbouw van de frictiesubsidie. Een groot compliment voor alle medewerkers is hier
dan ook op zijn plaats.
Het Juridisch Loket wist in 2006 een fraai resultaat te boeken met 575.315 klantcontacten. Het
Juridisch Loket had in 2006 als doel 457.000 klantcontacten te realiseren om mensen te helpen met
het beantwoorden van hun juridische vragen. Dit aantal is ruim bereikt en met 117% van de jaardoel-
stelling ver boven verwachting. Het Juridisch Loket heeft dit mede bereikt door samen te werken met
netwerkpartners en relaties. Niet alleen met de Raden voor Rechtsbijstand, de advocatuur, mediators
en Sociaal Raadslieden onderhouden wij goede contacten, ook met belangenorganisaties, gemeenten,
andere hulpverleners en overheidsorganisaties hebben wij in 2006 veelvuldig samengewerkt.
Wij gaan dan ook vol vertrouwen verder op de ingeslagen weg.
Drs. Jan Albert Waal
Directeur
Jaarverslag 2006
1

2
Jaarverslag 2006

Inhoudsopgave
1. Missie 5
2. Huidige organisatie 6
2a Ontstaan 7
2b Vestigingsplaatsen 7
2c Bereikbaarheid 8
3. Dienstverlening 10
3a Algemeen 10
3b Telefoon 10
3c Balie 10
3d Spreekuur 10
3e E-mail en website 11
3f Uniformiteit en kwaliteit 11
4. Raad van Toezicht 12
5. Ondernemingsraad 14
6. Belangrijke ontwikkelingen 16
6a Mediation 16
6b Opleidingen 17
6c Organiseren Kennis 18
6d Spreekuurvoorziening Terneuzen 19
6e Terugblik campagne 2006 20
6f Veiligheid en agressie 20
7. Samenwerking 22
7a ConsuWijzer en Consumentenautoriteit 22
7b Sociaal Raadslieden 22
7c Advocatuur en mediators 24
7d Nationale Ombudsman 24
7e Opleidingsinstellingen 24
8. Personeelsbeleid- en bestand 26
8a Inleiding 26
8b Omvang en kenmerken van het medewerkersbestand 26
8c Arbeidsomstandigheden 29
8d Ziekteverzuim 30
8e Functioneren en beoordelen 30
8f Personeelsplanning 31
9. Toekomstbeeld 32
10. Balans, exploitatierekening en accountantsverklaring 34
Bijlagen 36
Organigram 38
Jaarverslag 2006
3

4
Jaarverslag 2006

1. Missie
Missie van het Juridisch Loket
Het Juridisch Loket is erop gericht om de burger op een open en transparante
manier gratis hoogwaardige juridische informatie en advies te verstrekken. Het
Juridisch Loket is een moderne, publieke organisatie die landelijk opereert en voor
iedereen gemakkelijk bereikbaar en toegankelijk is. Een zakelijke en betrouwbare
gesprekspartner die de weg wijst in het recht en tevens een rol speelt in het
aanbieden van alternatieve geschillenbeslechting.
Jaarverslag 2006
5

6
Jaarverslag 2006
2. Huidige organisatie
Het Juridisch Loket richt zich op het verstrekken van informatie en advies bij juridische vragen.
Hiervoor zijn in Nederland dertig vestigingen ingericht waar gratis het juridische probleem wordt
verhelderd en waar de burger gratis van informatie en advies wordt voorzien. Indien nodig kan het
Juridisch Loket doorverwijzen naar onder meer de advocatuur, mediators of andere hulpverleners.
Hierbij kunnen klanten gebruik maken van gesubsidieerde rechtsbijstand.
Het Juridisch Loket is er voor burgers met een juridische vraag. Deze vraag kan gaan over
arbeidsconflicten, familiekwesties, sociale zekerheid (uitkeringen), huur- en woonrecht,
vreemdelingenzaken en problemen met producten of diensten. Ook voor andere juridische
kwesties zoals strafzaken, burenkwesties, vergunningen, rijbewijzen en huursubsidie kunnen
mensen bij het Juridisch Loket terecht.
De directeur is tevens de bestuurder van het Juridisch Loket en staat onder toezicht van de
Raad van Toezicht.
De leden van de Raad van Toezicht zijn:
Dhr. drs. H.G. Ouwerkerk (voorzitter)
Dhr. H. Dix RA (penningmeester)
Mevr. E.H.C. Salomons
Dhr. mr. H.A. Schenke
Dhr. prof. mr. drs. C. Stuurman
Het managementteam bestaat uit:
Drs. Jan Albert Waal (directeur)
Mr. Frans Berntsen (regiomanager Oost)
Drs. Annita Haken (regiomanager Noord)
Mr. Nelleke Zeef (regiomanager Noordwest)
Drs. Peter Moerkens MPM (regiomanager Zuid)
Mr. Rien Sonneveld (regiomanager Zuidwest)
Drs. Bianca van Diesen AA RA (manager financiën en personeel)
Drs. Ilse Eijkmans (manager marketing en communicatie)
Mr. Wietske Heeg (manager ontwikkeling dienstverlening)
Onze doelen
Het Juridisch Loket biedt zijn klanten gratis hoogwaardige juridische informatie en advies.
Het Juridisch Loket is ambitieus, staat midden in de maatschappij en is ervan overtuigd dat zijn
dienstverlening in de voortdurend toenemende dynamiek van de samenleving steeds meer aan
belang wint. Mede hierdoor wordt het Juridisch Loket landelijk een begrip.

Het Juridisch Loket biedt medewerkers een stimulerende werkomgeving, waar voor professionals
ruimte is voor initiatief en groei.
Onze productiedoelen voor 2006 waren:
1. het realiseren van minimaal 457.000 publiekscontacten;
2. het realiseren van 1.200 succesvolle mediationverwijzingen.
2a Ontstaan
De staatssecretaris van Justitie heeft in 2001 de commissie Ouwerkerk opdracht gegeven te
adviseren over de herinrichting van het stelsel van gesubsidieerde rechtsbijstand. Het ministerie
gaf aan de Raden voor Rechtsbijstand de opdracht het voortouw te nemen bij deze herinrichting.
Het doel was tweeledig: een betere scheiding tussen publiek- en privaatrechtelijke functies en
een grotere bekendheid van juridische zorg voor iedereen en de minder draagkrachtigen in het
bijzonder. De publieke functie wordt uitgevoerd door onze organisatie: het Juridisch Loket. De
privaatrechtelijke functie ligt bij de advocatuur. De Raden voor Rechtsbijstand zijn kaderstellend
en financieren het Juridisch Loket. Ook zien zij toe op de kwaliteit en voldoende beschikbaarheid
van de rechtsbijstandverlening.
2b Vestigingsplaatsen
Het Juridisch Loket is een landelijke organisatie met dertig vestigingen. Het hoofdkantoor is
gevestigd in Utrecht. De meeste vestigingen werden in 2005 geopend. De vestigingen in Lelystad,
Almelo en Emmen openden hun deuren in het voorjaar van 2006. In juli werd de laatste vestiging
in Almere geopend door de minister van Justitie, de heer J.P.H. Donner. Naast de reguliere
vestigingen is er ook als experiment een spreekuurlocatie in Terneuzen geopend.
Jaarverslag 2006
7

8
Jaarverslag 2006
2c Bereikbaarheid
Het Juridisch Loket is op drie manieren te bereiken:
1. Telefonisch
Op werkdagen van 9.00-20.00 uur kan telefonisch contact worden opgenomen met het
Juridisch Loket. Juridisch geschoolde medewerkers bekijken direct het probleem en adviseren
over de beste weg naar een oplossing.
2. Via internet
Op www.juridischloket.nl staat veel (actuele) juridische informatie. Daarnaast kan per e-mail
een vraag worden gesteld.
3. Door een vestiging te bezoeken
In Nederland zijn dertig vestigingen van het Juridisch Loket waar aan de balie gratis juridische
informatie en advies wordt gegeven. Indien nodig kan daarna direct het spreekuur worden
bezocht of daarvoor een afspraak worden gemaakt. De openingstijden zijn op werkdagen van
9.00-17.00 uur. Elke vestiging is één keer in de week tot 20.00 uur open.
Van de mensen die in 2006 een juridische vraag stelden bij het Juridisch Loket, deed 60% dit via
de telefoon. Een groot aantal (22%) mensen stelde een vraag aan de balie bij één van de dertig
vestigingen van het Juridisch Loket in Nederland. Daarnaast is er de mogelijkheid om een vraag te
stellen per e-mail, zoals afgelopen jaar 3% deed, of om een vraag te stellen in een spreekuur, wat
gedaan werd door 15% van de klanten.

Naam: Dhr. Akkenaar
Klant van het Juridisch Loket
Dit is voor mij de eerste keer bij het Juridisch Loket. Nou ja, de eerste keer ben ik aan de balie
gaan vragen hoe het zat en toen hebben ze een afspraak voor een spreekuur voor mij geregeld.
Dus dit is wel een beetje de eerste keer dat ik hier echt voor een vraag was.
Ik hoorde van het Juridisch Loket van een kennis. Zij werkt in buurthuizen, want ze is sociaal
maatschappelijk werkster. Ik heb een vriendin in Spanje en ik wilde weten wat er zou moeten
gebeuren als zij naar Nederland zou komen. Waar ik aan moet denken met inschrijven en wat
haar rechten en plichten dan zijn. Ik vind het hier erg prettig. De man waar ik net mee heb
gesproken was erg hulpvaardig en vriendelijk. Ze nemen er wel echt de tijd voor. In de toekomst
zou ik hier wel terugkomen als ik een probleem of een vraag heb. Het is toch makkelijk als je een
aanspreekpunt hebt, voor als je het niet weet of ergens mee zit.
Jaarverslag 2006
9

10
Jaarverslag 2006
3. Dienstverlening
3a Algemeen
De dienstverlening van het Juridisch Loket heeft zich in 2006 sterk ontwikkeld. In vergelijking
tot 2005 is er sprake van een stijging van 120% van het totaal aantal publiekscontacten. In 2005
waren echter nog niet alle vestigingen open. In de loop van 2006 was dat wel het geval. De groei
van het aantal contacten in het jaar 2006 is opmerkelijk. In het eerste trimester verzorgden de
vestigingen gemiddeld 44.393 klantcontacten per maand en in het laatste trimester waren dat
er 50.463.
Een vergelijking met de cijfers van het Bureau voor Rechtshulp leert dat het Juridisch Loket er nu
al in is geslaagd meer klanten te bereiken dan de bureaus in 2002. Het concept van een ruime
landelijke openstelling èn de landelijke, regionale en lokale publiciteitscampagnes zijn kennelijk
een succes: het publiek weet het Juridisch Loket in korte tijd goed te vinden.
Een blik op het soort contacten geeft aan dat het aantal balie- en telefooncontacten inmiddels
aanzienlijk hoger ligt dan bij het Bureau voor Rechtshulp. Er is meer tijd voor ingeruimd en de
opleiding en deskundigheid van medewerkers is sterk verbeterd. Daarom worden bij het Juridisch
Loket minder spreekuurcontacten verzorgd dan bij het Bureau voor Rechtshulp: geen 40%, maar
15 tot 20% van het totale aantal contacten.
3b Telefoon
De hoge groei van het aantal telefooncontacten leidde er kort na de zomer toe dat de telefonische
bereikbaarheid in het gedrang kwam. Steeds meer telefoongesprekken konden niet langer op
de “eigen” vestiging worden beantwoord, maar gingen via de overloopregeling het land in.
Drempels in het telefoonsysteem moesten worden opgeruimd en een strakkere aansturing bleek
noodzakelijk om een goede telefonische bereikbaarheid landelijk te realiseren. Met succes, want
het Juridisch Loket slaagde erin een telefonische bereikbaarheid van meer dan 95% te realiseren.
Inmiddels wordt circa 50% van de telefooncontacten (dat zijn dus inmiddels ongeveer 170.000
telefoontjes) niet meer op de eigen vestiging gerealiseerd. In feite is daarmee sprake van een
landelijk callcenter, dat op dertig locaties is gevestigd.
3c Balie
De fysieke toeloop was landelijk gezien groot en maakte circa 22% van het aantal contacten uit.
In het algemeen was de belangstelling voor de balie in grote steden goed tot zeer goed met als
uitschieters Den Haag en Den Bosch met respectievelijk 37,2% en 31,7% van het totale aantal
contacten. In sommige vestigingen bleef de belangstelling voor de balie achter. De oorzaak moet
vaak worden gezocht in het landelijke karakter van het verzorgingsgebied. Soms kunnen
ook andere factoren een rol spelen, bijvoorbeeld als de locatie buiten het directe winkelcentrum
is gelegen.
3d Spreekuur
Het aantal spreekuurcontacten maakte landelijk gezien circa 15% van het aantal contacten uit.
Regionaal en lokaal waren er aanzienlijke verschillen.

3e E-mail en website
Het aantal e-mail en website contacten is binnen een half jaar gegroeid met bijna 100%.
De vernieuwde website en diverse inspanningen om de website onder de aandacht van het publiek
te brengen, hadden kennelijk succes.
3f Uniformiteit en kwaliteit
De tot nu in het kader van de Monitor Gefinancierde Rechtsbijstand uitgevoerde onderzoeken
laten zien dat de klant de dienstverlening van het Juridisch Loket hoog waardeert. Dat is een
belangrijke graadmeter voor de kwaliteit van de dienstverlening. Om de kennis van de juridisch
medewerkers in 2006 op een hoog niveau te brengen en te houden en een goede kwaliteit aan
dienstverlening te blijven leveren, is veel tijd en energie geïnvesteerd in opleidingen en cursussen.
Toch moet ook worden vastgesteld dat de in 2006 gerealiseerde groei van het aantal contacten
de kwaliteit onder druk zette. Om de toenemende vraag met minder personeel het hoofd te
kunnen bieden waren en zijn een efficiëntere bedrijfsvoering en een goede spreiding van de
werkzaamheden noodzakelijk. Het landelijke concept van het Juridisch Loket maakte het mogelijk
om de dienstverlening verder te uniformeren en op een hoog kwaliteitsniveau te brengen.
Jaarverslag 2006
11

12
Jaarverslag 2006
4. Raad van Toezicht
De Raad van Toezicht van de Stichting het Juridisch Loket heeft een viertal bijeenkomsten gehad
op het hoofdkantoor in Utrecht. Bij deze bijeenkomsten waren naast de leden van de Raad van
Toezicht de directeur en de manager financiën aanwezig.
De focus van het afgelopen jaar heeft vooral gelegen op de afronding van de uitrol van de
dertig vestigingen, de verdere ontwikkeling van de dienstverlening, de vergroting van de
naamsbekendheid en uiteraard de productieontwikkeling. Daarnaast heeft de succesvol
doorgevoerde formatiereductie als gevolg van de afbouw van het frictiebudget veel aandacht
gevraagd van de Raad van Toezicht. De Raad van Toezicht heeft in zijn vergaderingen de
voortgang besproken aan de hand van voortgangsrapportages met de directie.
De Raad van Toezicht heeft formeel het Jaarplan 2007 goedgekeurd.
De Raad van Toezicht heeft zich op deze wijze een goed beeld kunnen vormen over de gang
van zaken bij het Juridisch Loket in 2006 en benadrukt het belang van goede afspraken met de
Raden voor Rechtsbijstand en het Ministerie van Justitie. Vooral met betrekking tot de wijze van
financiering is duidelijkheid voor de toekomstige jaren gewenst.
Er hebben zich in de samenstelling van de Raad van Toezicht in het verslagjaar 2006 geen
mutaties voorgedaan.

Naam: Dhr. Van Kruger
Klant van het Juridisch Loket
Dit was mijn eerste keer bij het Juridisch Loket.
Ik ben geholpen aan de balie en mag volgende
week terugkomen voor meer uitleg. Van een
vriendin hoorde ik van het Juridisch Loket. Zij was
bekend met de vestigingen. Zelf had ik er nog nooit
van gehoord. Ik ben hier omdat ik problemen heb
met mijn werkgever. Ze zijn hier heel duidelijk.
Er is mij goed verteld wat de mogelijkheden zijn.
Ik ben heel tevreden.
In de toekomst zou ik met een probleem of vraag
hier zeker weer komen. Ik werd goed doorverwezen.
Het is echt een aanrader voor mensen die niet
weten waar ze terecht kunnen.
Ja, het is een goede tip.
Jaarverslag 2006
13

14
Jaarverslag 2006
5. Ondernemingsraad
Op 28 maart 2006 was de eerste kennismakingsvergadering met de directie en hebben de leden
van de OR zich voorgesteld. De OR is het afgelopen jaar ongeveer één keer per maand bij elkaar
geweest. Het doel van de vergaderingen was het beleid, zoals door het Juridisch Loket ontwikkeld
wordt, mede te initiëren, te toetsen en waar nodig te beïnvloeden.
Dit alles vanuit het perspectief dat “de OR als doel heeft bij te dragen aan het goed functioneren
van de organisatie in al haar doelstellingen”. Dit betekent dat de OR gericht is op het
organisatiebelang maar dat tevens de belangen van de werknemers zo goed mogelijk behartigd
dienen te worden. In het afgelopen jaar was er om de zes weken een overlegvergadering tussen
OR en directie.
Het intranet is voor de OR een belangrijk medium voor communicatie met de achterban. Agenda’s
en notulen van de vergaderingen van de OR en notulen van het overleg tussen de OR en de
directie worden op het intranet gepubliceerd. Vaak werden de ondernemingsraadleden ook direct
aangesproken en voor specifieke onderwerpen heeft de OR rechtstreeks contact gezocht met de
betrokkenen.
Het afgelopen jaar heeft voor de OR vooral in het teken gestaan van het opzetten van de structuur.
Er is een OR-regelement opgesteld en goedgekeurd. Er zijn twee commissies ingesteld te weten:
de achterbancommissie en de Arbo-commissie. De overige commissies worden tot op heden veelal
ad hoc ingevuld.
Het begin van het komende jaar zal in het teken van de verkiezingen staan en wij vertrouwen
erop dat we twee nieuwe leden kunnen verwelkomen aan de vergadertafel. Wij hebben ons dit
jaar vooral gericht op de personele belangen van de organisatie. Dit gaat de OR met veel inzet en
wijsheid in het komende jaar voortzetten. De OR kijkt terug op een soms wat tumultueus verlopen
jaar, maar door de goede samenwerking is de OR erin geslaagd om op een constructieve wijze een
bijdrage te leveren aan de verdere ontwikkeling van het Juridisch Loket.
De Ondernemingsraad

Naam: Elly Verheij
Functie: Senior juridisch medewerker
De grootste taak in mijn functie is het zorgdragen voor kwaliteit binnen het Juridisch Loket.
Als senior ben je continue een vraagbaak voor de medewerkers. Ik ga dan uit van een aanpak
waarin ik niet alleen juridische kennis overbreng, maar ook praktijkervaring. Kernwoorden in de
functieomschrijving zijn kwaliteitsbeheer en deskundigheidsbevordering. Een andere taak is het
inventariseren van de terreinen waarop nog scholing nodig is. Mijn doel is om evenwicht
te bereiken.
Bij het Juridisch Loket zie ik dat terug in de uitdaging om met de beschikbare mensen en middelen
een zo kwalitatief hoogwaardig mogelijk product aan te bieden. Het Juridisch Loket biedt mij de
mogelijkheid om te blijven leren en ontdekken.
Ik kan alles ook in de praktijk toetsen doordat je ook nog veel klantcontacten hebt. Graag wil
ik weten wat de mensen komen vragen, dit weet je toch niet van te voren en daar moeten we
dan met zijn allen weer op inspelen. Het jaar 2006 was het jaar waarin we wisten met welke
formatie, welke mensen we het gingen doen. We konden gaan kijken naar de grenzen van onze
dienstverlening en meer aandacht schenken aan de kwaliteit. Na het bouwen in 2005 hebben we
in 2006 het Juridisch Loket haar bestaansrecht gegeven.
Jaarverslag 2006
15

16
Jaarverslag 2006
6. Belangrijke ontwikkelingen
6a Mediation
Het Juridisch Loket wil onnodige dure procedures voor de klant voorkomen. In eerste instantie
door juridische informatie en advies te geven, zodat de klant zelf situaties kan oplossen of juist
voorkomen. Indien er sprake is van een conflict waar de klant niet meer zelf uit kan komen,
dan wordt gekeken wie de klant het beste kan helpen.
Afhankelijk van de mate waarin het conflict is geëscaleerd, maar ook van de resultaten die de
klant wil bereiken, kan onder andere verwezen worden naar een mediator. De mediator begeleidt
op onafhankelijke wijze de partijen om samen een oplossing te vinden. Met een mediator is het
dus mogelijk om een conflict op te lossen zonder dure procedures te voeren. Dit past binnen de
visie die het Juridisch Loket voor ogen heeft.
De actieve verwijzing naar een mediator is relatief nieuw. Zeker de fullservice dienstverlening
van het Juridisch Loket is in Nederland uniek te noemen. Indien een klant kiest voor mediation,
dan verzorgt de juridisch medewerker ook de benadering van de andere partij(en) en een geschikte
mediator. De klant mag wel, maar hoeft niet, zelf zorg te dragen voor het commitment van de
andere partij(en), waarmee hij een conflict heeft. Bovendien beschikt de juridisch medewerker
over een bestand van mediators dat voldoet aan noodzakelijke kwaliteitseisen en dat ook voor
minder draagkrachtige klanten werkzaam wil zijn. De minder draagkrachtige klanten kunnen
namelijk in aanmerking komen voor gesubsidieerde mediation.
Gedurende de periode 2005 tot en met 2008 worden de juridisch medewerkers gefaseerd opgeleid
om de doorverwijsvoorziening naar mediators op juiste wijze te verzorgen voor de klanten. In
2006 hebben 60 juridisch medewerkers ervoor gezorgd dat 1815 zaken buitengerechtelijk zijn
opgelost. Hiervan zijn 1413 zaken verwezen naar een mediator, waarvan 1217 zaken naar een
mediator die meedoet aan het gesubsidieerde verwijssysteem. De overige zaken zijn met behulp
van ‘gratis mediation’ (bijvoorbeeld buurtbemiddeling) of zonder mediator tussen partijen
opgelost.
Aangezien we in 2006 ten doel hadden gesteld om 1200 verwijzingen naar mediators te realiseren
kunnen we zeggen dat we met recht meer mediation resultaat hebben bereikt: we hebben 118%
van de jaardoelstelling bereikt. Samen met de Raden voor Rechtsbijstand en het Ministerie van
Justitie werken we in 2007 aan verdere groei en ontwikkeling van mediationverwijzingen, zodat
voor iedere burger mediation bereikbaar wordt.

6b Opleidingen
Het Juridisch Loket is een kennisintensieve organisatie. Bij de uitvoering van een goede dienst-
verlening is het niet alleen van belang dat we op de hoogte zijn van alle benodigde kennis, maar
ook op een goede manier vaardig zijn in de wijze waarop wij de klanten te woord willen staan,
de vraag van de klant verhelderen en informatie en advies geven. We zorgen ervoor dat we
structureel kennis en vaardigheden vernieuwen, verbeteren en behouden.
Ieder jaar wordt er een opleidingsplan opgesteld dat gevormd wordt door verkregen informatie
van juridisch medewerkers en managers. Binnen onderstaande belangrijke kaders wordt het
opleidingsplan geplaatst:
• het plan ondersteunt de landelijke uniformiteit: in elke vestiging kan de klant dezelfde kwaliteit
en kwantiteit verwachten c.q. krijgen,
• het plan past binnen de klantgerichtheid; niet alle medewerkers binnen een vestiging krijgen op
dezelfde dag een opleiding, zodat een vestiging altijd open is,
• het plan past binnen de financieel gestelde kaders.
In 2006 is een aantal landelijke juridische actualiteitendagen georganiseerd over de WIA en de
WW. Ook zijn er lokale actualiteitendagen georganiseerd. Er is speciale aandacht uitgegaan naar
de groep juridisch medewerkers die niet HBO geschoold is. Deze groep medewerkers heeft een
opleiding aangeboden gekregen aanvullend op de basisopleiding voor juridisch medewerkers.
Voor deze groep medewerkers is in de zomer van 2006 de opleidingsbehoefte gemeten. Daarna is
door de Juridische Hogeschool Avans-Fontys een opleiding op maat verzorgd.
Naast juridisch inhoudelijke opleidingen is er in 2006 uitgebreid aandacht geweest voor het
verbeteren van vaardigheden op het gebied van: mediation, omgaan met agressieve klanten,
management voor vestigingsmanagers, bedrijfshulpverlening, werken met nieuwe ICT applicaties
en digitale informatiebronnen.
De afgelopen jaren hebben we met diverse opleidingsorganisaties samengewerkt zoals ROI,
het Amsterdams ADR Instituut, Schouten en Nelissen, OSR, SOSV, Juridische Hogeschool
Avans-Fontys en vele andere professionals (o.a. advocaten, mediators) die lokale actualiteiten-
dagen hebben verzorgd.
De komende jaren trachten we een professioneel opleidings- en accommodatienetwerk te
verkrijgen, waaruit we ieder jaar efficiënt en effectief de benodigde kennis en vaardigheden
kunnen organiseren.
Jaarverslag 2006
17

18
Jaarverslag 2006
6c Organiseren Kennis
Bij het Juridisch Loket zijn medewerkers hoog opgeleid en hebben een professionele instelling.
De organisatie is in grote mate afhankelijk van professionals en de organisatie is kwetsbaar
omdat medewerkers kunnen vertrekken. Het is daarom voor het Juridisch Loket belangrijk om op
een gestructureerde wijze aandacht te besteden aan de ontwikkeling van het delen van relevante
informatie en kennis.
Eind 2005, begin 2006 is er een werkgroep samengesteld van juridisch medewerkers die de
informatie- en kennisbehoefte van de medewerkers van het Juridisch Loket in kaart heeft gebracht.
De (digitale) bibliotheek is daarop aangepast en enigszins uitgebreid. Daarna hielden we ons
bezig met het organiseren van kennis. Om nog beter onze medewerkers van informatie te voorzien
is het project Organiseren Kennis gestart.
Het doel van het project Organiseren Kennis is ervoor te zorgen dat de handleiding van de dienst-
verlening (het productenhandboek) actueel blijft en dat alle juridisch medewerkers bijblijven op
alle rechtsgebieden die voor het Juridisch Loket van belang zijn. Het idee is om iedereen hierbij te
betrekken en de kennis via het intranet met elkaar te delen.
Het bestaande productenhandboek is het uitgangspunt, hierin staat de dienstverlening van het
Juridisch Loket per rechtsvraag beschreven. De productbladen geven die dienstverlening in één
oogopslag weer en zijn gecombineerd met nadere verduidelijking in de achterliggende informatie.
Er komen koppelingen naar voorbeeldbrieven, folders, brochures en formulieren, links naar externe
websites en naar informatiebronnen in externe databanken.
De in dit project voorgestelde werkwijze houdt in dat iedere senior juridisch medewerker een
deelrechtsgebied krijgt toebedeeld in de vorm van een aantal productbladen. Op dit deelgebied
moet hij of zij de ontwikkelingen bijhouden en deze vertalen in een productblad. De afdeling
Ontwikkeling Dienstverlening zorgt ervoor dat de nieuwste productbladen voor iedereen
toegankelijk zijn op het intranet.
In de zomermaanden van 2006 heeft een aantal medewerkers van het Juridisch Loket meegewerkt
aan een proef om bovenstaande werkwijze te toetsen op haalbaarheid. De uitkomsten van de
proef waren positief en het Juridisch Loket is in het laatste kwartaal van 2006 en het eerste
kwartaal van 2007 tot implementatie van de werkwijze overgegaan. Het Juridisch Loket is ervan
overtuigd met deze werkwijze een belangrijke impuls te geven aan de kwaliteit en uniformiteit
van de dienstverlening.

6d Spreekuurvoorziening Terneuzen
In juni 2006 is in samenwerking met de Raad voor Rechtsbijstand Den Haag gestart met een
spreekuurvoorziening in het stadhuis van Terneuzen. Twee keer per week verzorgt het Juridisch
Loket Middelburg daar een spreekuur op afspraak. Veel inwoners van Zeeuws-Vlaanderen wonen
op een flinke reisafstand van Middelburg. Doel van het experiment is dan ook vast te stellen
of het publiek beter gebruik maakt van de dienstverlening van het Juridisch Loket als in hun
omgeving een spreekuurvoorziening is gevestigd. Er zijn in Terneuzen zodanige ICT-voorzieningen
aangebracht, dat de betrokken medewerker de volledige dienstverlening volgens het concept van
het Juridisch Loket kan aanbieden en verzorgen.
Het onderzoeksbureau B&A brengt in de zomer van 2007 een rapport uit. Op basis hiervan zal
worden vastgesteld of het experiment is geslaagd en welke aanpassingen nodig zijn.
6e Terugblik campagne 2006
Voorjaar 2006 is de publiciteitscampagne gestart. Met uitzendingen van commercials op
regionale televisie- en radiozenders, abriposters op alle 225 NS-stations, stickers (banner vues)
op zevenhonderd streekbussen en advertenties in verschillende doelgroeptijdschriften liet het
Juridisch Loket zijn gezicht zien. Daarnaast ging ons landelijk free-publicity offensief van start.
De online marketing campagne startte in juli en liep door tot 1 januari 2007.
De campagne ging in week 23 van start en liep door tot en met de zomervakantie. Na de
zomervakantie waren de televisie-, radiocommercials en advertenties in de doelgroeptijdschriften
weer te bekijken en te beluisteren. De campagne liep door tot en met eind september.
Tijdens de eerste periode van de naamsbekendheidcampagne (juni) zijn klanten gevraagd hoe zij
het Juridisch Loket hebben leren kennen. Van deze klanten antwoordde 16% dat ze door één van
de campagnemiddelen bij het Juridisch Loket terecht kwamen. Daarbij gaf nog eens 10% aan dat
familie/vrienden hen wezen op het Juridisch Loket. In de tweede en derde week van september
(de tweede periode van de campagne) kwam 21% door één van de campagnemiddelen bij het
Juridisch Loket terecht. Nog eens 16% gaf aan dat familie/vrienden hen op het Juridisch Loket
hadden gewezen. In de periode tussen de eerste en tweede periode (juli en augustus) is ook
geturfd. Toen bleek 3% van de klanten door een campagnemiddel het Juridisch Loket te vinden
en 11% via familie/vrienden.
Jaarverslag 2006
19

20
Jaarverslag 2006
Campagnecommunicatiemiddelen
Van de klanten die direct door de campagnecommunicatiemiddelen bij het Juridisch Loket aan-
klopten, kwam het merendeel (51%) via de online marketingcampagne binnen. Verder scoorden
vooral de commercials op de regionale televisiezenders (19%), radiozenders (14%) en de posters
op de NS stations (12%) goed. De advertentie in specifieke doelgroeptijdschriften (3%) en de
busstickers (1%) bleken minder geschikt om als middel voor het vergroten van de algemene
naamsbekendheid in te zetten.
Structurele communicatiemiddelen
Verder bleek uit het onderzoek dat in de maand september 6% van de klanten door de inzet van
de ‘gewone’ communicatiemiddelen (adverteren in de Telefoongids en de Gouden Gids) bij het
Juridisch Loket advies vroegen. De columns en advertenties in de lokale huis-aan-huisbladen
leverden 2% aan klanten op. Het merendeel van de klanten (55%) kwam echter binnen via relaties
en netwerkpartners.
6f Veiligheid en agressie
In 2006 hebben verschillende vestigingen van het Juridisch Loket te maken gekregen met diverse
vormen van agressie van klanten. Het betrof welbewust verbaal geweld, gebruik van fysieke
kracht en/of het dreigen hiermee. Voor het Juridisch Loket was dit aanleiding om te bekijken
welke verbeteringen nodig en mogelijk zijn om de veiligheid van medewerkers bij incidenten
en noodsituaties beter te waarborgen. Uitgangspunt is dat agressief gedrag niet kan worden
geaccepteerd. Het Juridisch Loket heeft aansluiting gezocht bij de visie en het beleid op het
gebied van agressie en veiligheid van de minister van Binnenlandse Zaken.
Het beleid is gericht op zowel preventie, reactie als risicobeheersing. Agressie en geweld
hebben vaak vergaande consequenties voor de werknemer en zijn omgeving, de werkgever en de
uitvoering van de dienstverlening. Inmiddels is een werkgroep ingesteld die als onderdeel van
een integraal veiligheidsbeleid een aantal acties heeft voorgesteld op het gebied van training
en opleiding, bouwtechnische zaken, alarmvoorzieningen, nazorg, aangifte en protocollen.
Voor de nazorg wordt een afspraak gemaakt met de bedrijfsarts of psycholoog en desgewenst
Slachtofferhulp Nederland ingeschakeld. Alle incidenten worden geregistreerd en van elk
strafbaar feit wordt aangifte gedaan.
Daarnaast zijn in 2006 in het kader van een integraal veiligheidsbeleid ook andere maatregelen
genomen zoals het opstellen van een bedrijfsnoodplan, het opleiden van bedrijfshulpverleners en
het treffen van voorzieningen ten behoeve van de brandveiligheid.

Naam: Mevr. Micha
Klant van het Juridisch Loket
Dit is mijn eerste keer bij het Juridisch Loket. Ik heb al wel eens gebeld, maar ik ben er nog nooit
geweest. Bij mijn uitkeringsinstantie heb ik van het Juridisch Loket gehoord. Zij hadden een
telefoonboek waar het in stond. Toen heb ik maar gewoon gebeld.
Ik ben hier nu voor het spreekuur. Ik heb vragen over de omgangsregeling voor mijn dochtertje.
Ik vind het hier gewoon normaal. Ik voel me op mijn gemak en ik kan mijn dochter meenemen.
Ik hoop het niet meer mee te maken dat ik het Juridisch Loket nodig heb.
Maar het is wel fijn dat het er is.
Jaarverslag 2006
21

22
Jaarverslag 2006
7. Samenwerking
7a Consumentenautoriteit en ConsuWijzer
Op 28 september 2006 hebben de directeur van de Consumentenautoriteit en de directeur van het
Juridisch Loket, een samenwerkingsovereenkomst getekend waarin afspraken zijn gemaakt tussen
beide organisaties over de wijze van samenwerking.
Bij ConsuWijzer zijn de frontoffices van de Consumentenautoriteit (per 1 januari 2007), de
Nederlandse Mededingingsautoriteit (NMa) en de Onafhankelijke Post en Telecommunicatie
Autoriteit (OPTA) ondergebracht.
Beide organisaties hebben in 2006 regelmatig overleg gevoerd over de wijze waarop de
organisaties gaan samenwerken, hetgeen heeft geresulteerd in een samenwerkingsovereenkomst
tussen ConsuWijzer en het Juridisch Loket. Het uitgangspunt bij het opstellen van de afspraken
is de klant. Belangrijkste afspraken tussen beide organisaties zijn het over en weer rechtstreeks
verwijzen van klanten evenals het op elkaar afstemmen van de inhoud van de websites en
standaardbrieven. Beide organisaties streven naar complementariteit in hun dienstverlening en
zullen de gemaakte afspraken regelmatig evalueren en zonodig bijstellen.
In 2007 worden de gemaakte afspraken geformaliseerd in een Protocol van Samenwerking tussen
zowel de Consumentenautoriteit, ConsuWijzer als het Juridisch Loket. Zo kan het Juridisch Loket
met zijn signaleringsfunctie een belangrijke bijdrage leveren aan de handhavingsfunctie van de
Consumentenautoriteit en de andere toezichthouders.
7b Sociaal Raadslieden
In 2006 heeft in alle regio’s afstemming plaatsgevonden over een gerichte samenwerking van
de vestigingen van het Juridisch Loket met de Sociaal Raadslieden. Op koepelniveau zijn er
gesprekken gevoerd en nog gaande over de verdere invulling van de samenwerking op het vlak
van zowel de signaleringsfunctie als de mogelijkheden om samen te werken bij het vormgeven
van interne opleidingen en publicitaire activiteiten.
Uit de interne evaluatie van de samenwerking tussen Sociaal Raadslieden en Juridisch Loket is
gebleken dat het Juridisch Loket op de goede weg is. Met name is er resultaat geboekt op het
gebied van de verwijsfunctie, de signalering, het gebruikmaken van elkaars competenties en de
taakverdeling.
Beide organisaties vullen elkaar goed aan en nemen hun verantwoordelijkheid in de ontwikkelingen
rond de invoering van de Wet Maatschappelijke Ondersteuning. Verschillen zijn plaatselijk omdat
Sociaal Raadslieden onderdeel uitmaken van de gemeente, het maatschappelijk werk óf in een
zelfstandige stichting werken. In een aantal steden maken de vestigingen van het Juridisch Loket
deel uit van bredere overlegplatforms, waar met name resultaat behaald wordt op het gebied
van signalering en consultatie. In Breda en Tilburg zijn de Sociaal Raadslieden gehuisvest bij het
Juridisch Loket.

Jaarverslag 2006
23

24
Jaarverslag 2006
7c Advocatuur en mediators
Met als kapstok de tussen de Raden voor Rechtsbijstand en advocatuur gesloten verwijs-
arrangementen verwijst het Juridisch Loket klanten die verdergaande rechtsbijstand behoeven,
door naar de advocatuur. Tevens verwijst het Juridisch Loket klanten en wederpartijen die het
eens zijn over mediation, naar mediators. In 2006 is in overleg met de Raden voor Rechtsbijstand
een landelijke werkwijze afgesproken over het doorverwijzen vanuit het Juridisch Loket naar de
advocatuur. Hierdoor is het mogelijk om landelijk een uniforme dienstverlening te realiseren voor
alle klanten.
De praktische samenwerking met de advocatuur en mediators wordt continu gemonitord. Door
de wederzijdse afhankelijkheid in het verwijsproces is het van belang dit proces zorgvuldig te
bewaken en daar waar noodzakelijk aanpassingen door te voeren. Daarvoor vindt structureel
overleg plaats op lokaal, regionaal en landelijk niveau met de Raden voor Rechtsbijstand,
advocatuur en mediators. Daarnaast geven advocatenkantoren regelmatig opleidingen aan
medewerkers van het Juridisch Loket.
7d Nationale Ombudsman
In 2006 zijn er verkennende contacten geweest tussen de Nationale Ombudsman en het Juridisch
Loket om te bezien op welke fronten er verdere samenwerking mogelijk is. Concrete voorstellen
op bijvoorbeeld het gebied van informatie-uitwisseling, opleidingen, doorverwijzingen en
vermeldingen op de website worden nader ontwikkeld.
7e Opleidingsinstellingen
Het Juridisch Loket werkt vruchtbaar samen met relevante onderwijsinstellingen zoals de
opleidingen HBO recht en HBO sociaal juridische dienstverlening en faculteiten recht van de
universiteiten. Uitgangspunt in de samenwerking met onderwijsinstellingen is dat de investering
ook rendement oplevert. Investering en rendement moeten in verhouding staan tot elkaar.
Met dit uitgangspunt hebben in 2006 de volgende activiteiten plaatsgevonden:
• Studenten vervullen gedurende een bepaalde periode een voltijdstage of verrichten een
afstudeeropdracht.
• De Juridische Hogeschool Avans-Fontys heeft een zesdaagse opleiding verzorgd voor juridisch
medewerkers.
• Het Juridisch Loket is aanwezig geweest op onderwijsdagen en onderwijsmarkten.
• Door deelname aan verschillende opleidingsadviesraden en beroepenveldcommissies oefent
het Juridisch Loket invloed uit op de inhoud (van delen) van het onderwijsprogramma, zoals
bijvoorbeeld de minor mediation zodat theorie en praktijk beter op elkaar aansluiten.

Naam: Dhr. Rahmani
Klant bij het Juridisch Loket
Dit is zeker niet mijn eerste keer bij het Juridisch Loket.
Ik ben hier al vaker geweest.
In het verleden ben ik bij een maatschappelijk werker
geweest. Daar ben ik doorverwezen naar het Juridisch
Loket. Op die manier ben ik hier terecht gekomen.
Mijn vragen gaan over verschillende onderwerpen. Zo
ben ik hier al geweest voor een vraag over een conflict
wat mijn vrouw had op haar werk. Ook ga ik naar het
Juridisch Loket als ik wil doorverwezen worden naar
een advocaat in de buurt die mij goed kan helpen. Ik
vind de dienstverlening van het Juridisch Loket perfect,
ik word goed geholpen. Ook als de advocaat zegt dat
hij me niet verder kan helpen, kunnen ze me hier altijd
wel bijstaan. Ik heb echt vertrouwen in die mensen,
ze helpen me zo goed. Het Juridisch Loket is heel
belangrijk voor mij op dit moment in mijn leven. Ik kan
er met mijn problemen gewoon terecht. Als ik in de
toekomst problemen heb, dan ga ik zeker weer naar het
Juridisch Loket in Den Bosch.
O, en wilt u de heer Smits bedanken namens mij? Geef
hem maar een compliment, want hij helpt mij altijd.
Zelfs als hij geen tijd heeft, dan maakt hij tijd voor mij.
Jaarverslag 2006
25

26
Jaarverslag 2006
8. Personeelsbeleid en-bestand
8a Inleiding
In 2006 is inzichtelijk gemaakt op welke gebieden behoefte bestaat aan verdere ontwikkeling van
het personeelsbeleid. De hoofdlijnen van dit beleid zijn gericht op de arbeidsomstandigheden, het
functioneren en beoordelen en de personeelsplanning. Een groot gedeelte van dit beleid wordt
in 2007 verder uitgewerkt en is opgenomen in het jaarplan van 2007. Zoals ook in het jaarplan is
vermeld en in de afgelopen tijd is gebleken, is een goede invulling van de coördinatierol vanuit
P&O een belangrijke taak in het oppakken van nieuwe projecten. De omvang van de afdeling P&O
is te gering gebleken om alle projecten in 2006 op te starten. Dit heeft met name te maken met de
grote vraag naar operationele steun, waardoor er geringe capaciteit is om grote projecten op P&O
gebied zelfstandig op te pakken. Inschakeling van derden is vaak noodzakelijk om grote projecten
te kunnen volbrengen.
8b Omvang en kenmerken van het medewerkersbestand
Ontwikkeling van de bezetting: Regionale verdeling van het aantal fte’s en de functies
per 31 december 2006.
Som van fte
Regio Totaal
Hoofdkantoor 13.9
Noord 34.6
Noordwest 60.2
Oost 43.7
Zuid 47.9
Zuidwest 45.5
Eindtotaal 245.8
Som van fte
Functie Totaal
Administratief medewerker 1.0
Algemeen loket medewerkers 19.4
Directeur 1.0
Directiesecretaresse 0.9
ICT adviseur 1.0
ICT specialist 1.8
Juridisch loket medewerker 141.5
Management assistent 5.0
Manager financiën & personeel 1.0
Medewerker marketing & communicatie 1.0
Medewerker informatie & relatiebeheer 4.9
Medewerker ontwikkeling dienstverlening 1.0
Medewerker personeelszaken 0.9
P&O adviseur 0.9
Projectleider 0.9
Projectmedewerker 0.9
Regiomanager 4.9
Senior juridisch loketmedewerker 30.2
Manager marketing & communicatie 0.7
Manager ontwikkeling dienstverlening 0.9
Vestigingsmanager 26.0
Oproepkracht hoofdkantoor 0.1
Eindtotaal 245.8
Per 31 januari 2006

Over heel 2006 zijn gemiddeld 345 medewerkers in dienst geweest bij het Juridisch Loket.
Op 31 december 2006 zijn er 296 medewerkers werkzaam, dit is in totaal 245,8 fte. De aantallen
zijn exclusief stagiairs en externen. Op 31 december 2006 waren er 29 stagiairs werkzaam in het
Juridisch Loket.
Ontwikkeling van de bezetting: Leeftijdsopbouw en verdeling van het
parttime percentage.
Leeftijdsopbouw
Leeftijdscategorieën Aantal personen % van het totaal
20-30 68 23%
30-40 77 26%
40-50 70 23,6%
>50 81 27,4%
Totaal 296 100%
De gemiddelde leeftijd van alle medewerkers die in 2006 voor het Juridisch Loket werkzaam
zijn geweest, is 40 jaar. De leeftijden zijn over alle categorieën redelijk gelijk verdeeld en is een
weergave exclusief stagiairs.
Parttime percentage
Categorieën parttime Aantal personen % van het totaal aantal personen
100% 67 22,6%
90-100% 7 2,4%
80-90% 122 41,2%
60-80% 74 25%

28
Jaarverslag 2006
Naam: Sjoerd Bakker
Functie: Juridisch medewerker
In mijn functie van juridisch medewerker vind ik het belangrijk dat ik dagelijks mensen een stap
in de goede richting kan helpen. Klanten blijken toch met veel vraagtekens te zitten. Daaraan kan
je zien dat het Juridisch Loket een centrale plek in de maatschappij kan hebben. Er komen meer
mensen voor wie we echt bedoeld zijn, minder draagkrachtigen die elders geen andere oplossing
kunnen vinden. Mijn doel is het bereiken van helderheid. Zo moet ik zelf ook nog ontdekken
welke mensen er binnenlopen en welke problematiek je veel tegenkomt. Ik wil graag de hele
opzet en het idee van het Juridisch Loket begrijpen en hierin meepraten, daarom zit ik ook in de
OR. Het uitdagende zit voor mij in het praten met mensen en dan bedoel ik ook echt mét de klant
in gesprek gaan en samen problemen oplossen. Daarom ben ik ook een groot voorstander van
mediation. Alleen het praten kan al zoveel oplossen. In het jaar 2006 begon het voor mij echt te
leven. Ik merkte ook het effect van de reclamecampagne, want mijn oma belde me op dat ze over
ons op de radio had gehoord. Om te komen waar we zijn is behoorlijke inspanning geleverd en
mijn collega’s verdienen hiervoor zeker een pluim!

8c Arbeidsomstandigheden
Een eerste prioriteit is de veiligheid en gezondheid van medewerkers. In 2006 is vanuit P&O hard
gewerkt om dit te kunnen waarborgen en is er een start gemaakt om verschillende aspecten op het
gebied van de arbeidsomstandigheden structureel op te pakken.
Arbeidsomstandighedenbeleid
Verzuimtrainingen voor managers Mei 2006
Aanpassingen verzuimbeleid Juli 2006
Instellen van het sociaal medisch overleg (SMO) Juli 2006
Verzuimprotocol Augustus 2006
Opstart risico-inventarisatie September 2006
Bedrijfshulpverlening September 2006
Risico-inventarisatie
Een belangrijk uitgangspunt om de veiligheid en gezondheid van medewerkers te kunnen meten
en verbeteren is de risico-inventarisatie. Het opstellen van een risico-inventarisatie is een groot
project, dat in de tweede helft van 2006 in gang is gezet. Naast de zorg vanuit het Juridisch Loket
om de kwaliteit van de werkplekken zo optimaal mogelijk te willen inrichten, is het ook vanuit de
wetgeving vereist om een risico-inventarisatie te hebben.
SMO’s
In juli 2006 hebben de eerste SMO’s (Sociaal Medisch Overleg) plaatsgevonden. Voor een
goede wisselwerking tussen de arbodienstverlening en de inspanningen van de vestigings- en
regiomanagers is het noodzakelijk dat er regelmatig overleg tussen beide partijen plaatsvindt.
Tijdens de SMO’s worden met name de opvallende zaken besproken en worden oplossingen
gezocht voor specifieke problemen. Het gaat hierbij niet zozeer om individuele gevallen, maar
meer om de rode draad in het geheel. Deze gesprekken worden door de afdeling P&O gefaciliteerd
en bijgewoond.
Bedrijfshulpverlening
Halverwege het jaar zijn per vestiging twee BHV’ers benoemd en in september zijn de
medewerkers gecertificeerd door middel van een opleiding BHV. De medewerkers die al
gecertificeerd waren, hebben een herhalingsdag gehad.
Jaarverslag 2006
29

30
Jaarverslag 2006
8d Ziekteverzuim
Verzuimcijfers
De ArboUnie geeft over 2006 een gemiddeld verzuimpercentage van 5,4% en een
meldingsfrequentie van 2,1. De meldingsfrequentie geeft het aantal ziekmeldingen weer ten
opzichte van het aantal werknemers over een bepaalde periode. Ten aanzien van het landelijk
gemiddelde zijn deze cijfers hoog. Het algemene landelijke verzuimpercentage in 2006 was 4%
en de meldingsfrequentie 1. Binnen commerciële organisaties ligt het percentage lager, maar is
de meldingsfrequentie hoger, namelijk 1,5. Hoewel de ziekmeldingsregistratie momenteel niet
optimaal verloopt, geven deze cijfers in grote lijnen wel een goede weergave van het verzuim
bij het Juridisch Loket. In 2007 wordt extra aandacht gevestigd op een goede registratie van de
gegevens, zodat de betrouwbaarheid van de cijfers toeneemt.
Verzuimbeleid
Als gevolg van wijzigingen in de wetgeving is tevens het verzuimbeleid binnen het Juridisch
Loket aangepakt. Per 1 januari 2006 is de WAO namelijk gewijzigd in de WIA (Wet Inkomen naar
Arbeidsvermogen). Het uitgangspunt is dat werkgever en werknemer samen het ziekteverzuim
moeten aanpakken. De WIA legt meer de nadruk op wat iemand nog wél kan in plaats van wat
hij niet meer kan. De werkgever heeft van de wetgever de taak gekregen de ‘poort’ naar de WIA
te bewaken en ervoor te zorgen dat zo min mogelijk medewerkers de WIA instromen. De wet
legt de verantwoordelijkheid niet alleen bij de werkgever. Ook de medewerker zal zelf actief
moeten meewerken aan herstel. Dit vraagt een andere manier van denken en handelen, waarbij
de medewerker samen met de leidinggevende verantwoordelijk is om zo snel mogelijk weer aan
de slag te gaan. Alleen als iemand niet meer in staat is om te werken en er ook geen zicht is op
verbetering, heeft men recht op een volledige arbeidsongeschiktheidsuitkering.
Als gevolg hiervan hebben de vestigingsmanagers meer verantwoordelijkheid gekregen ten
aanzien van de verzuimbegeleiding. Zij hebben bijvoorbeeld de vrijheid om aan te geven wanneer
hun verzuimende medewerker voor het eerst door een arbo-arts wordt gezien, dit uiteraard binnen
de kaders van de wet verbetering poortwachter. De vestigingsmanagers hebben in mei 2006 een
interne verzuimtraining gevolgd, waardoor ze beter in staat zijn om verzuimgesprekken te voeren
met hun medewerkers en de regels van de Wet verbetering poortwachter op te volgen.
8e Functioneren en beoordelen
In 2006 zijn de eerste stappen gezet voor de vorming van een beoordelingscyclus. Alle vestigings-
managers hebben een interne training ‘functioneringsgesprekken’ gevolgd. Tijdens de training is
met name ingegaan op de gesprekstechnieken en het concreet maken en opvolgen van afspraken
die voortkomen uit het functioneringsgesprek. Vervolgens zijn de managers druk aan de slag
gegaan met het voeren van de eerste gesprekken.

8f Personeelsplanning
Ondanks het feit dat er in 2006 aanvankelijk sprake was van boventalligheid, is door de
natuurlijke door- en uitstroom een aantal vacatures ontstaan. De vacatures werden eerst intern
uitgezet en zijn vervolgens na een periode van ongeveer drie weken extern geplaatst. De
vacatures worden doorgaans geplaatst op de website van het Juridisch Loket, de vacaturesite van
Intermediair en eventueel nog in de krant, vakbladen of op een andere vacaturesite. De volgende
vacatures zijn in 2006 zowel intern als extern uitgezet:
Functie Aantal vacatures Ingevuld
Vestigingsmanager 2 1
Juridisch medewerker 12 12
Overige 6 5
Naam: Samia Arab
Functie: Juridisch medewerker
Het belangrijkste in mijn functie is dat je mensen
kan wegwijs maken in regels en wetten, zodat
ze weten waar ze kunnen aankloppen. Het leuke
vind ik dat je vragen krijgt over van alles, dat is
de uitdaging. Ik ben ook bezig met mediation en
daardoor krijg ik er weer een heel nieuw terrein bij.
Mijn doel is het bereiken van duidelijkheid voor
de klant. Wetten en regels zijn voor de mensen die
hier komen zo onduidelijk en ondoorzichtig en het
is dan prettig om ze de weg te kunnen wijzen. En
ze begrijpen ook waar het Juridisch Loket voor
bedoeld is. Het Juridisch Loket biedt mij diversiteit.
Dat is een uitdaging waar ik zelf naar op zoek ga.
Je ziet elke dag verschillende mensen en om je dan
goed in te leven in die persoon die voor je staat, is
een uitdaging. Geen dag is hetzelfde en dat houdt
me nieuwsgierig. Het belangrijkste voor mij is
dat de mensen niet alleen een antwoord hebben,
maar ook een uitleg. Het jaar 2006 was ontzettend
afwisselend. Den Haag is een vestiging waar erg
veel mensen aan de balie komen. Dit maakte het
jaar heel intensief en hectisch.
Jaarverslag 2006
31

32
Jaarverslag 2006
9. Toekomstbeeld
Na een turbulente en succesvolle opbouwperiode in 2005 en 2006 wil het Juridisch Loket zijn
organisatie in een beheerst tempo verder uitbouwen. Speerpunten zoals het optimaliseren van
de kwaliteit van de dienstverlening, de naamsbekendheid en de organisatieontwikkeling krijgen
aandacht.
Het Juridisch Loket wil voor de rechtzoekende burger hét aanspreekpunt zijn met een hoge mate
van klantgerichtheid en toegankelijkheid.
Ook in de toekomst blijft het Juridisch Loket investeren in de medewerkers. Zij zijn immers
bepalend voor de kwaliteit van onze kennisintensieve dienstverlening. Het product van het
Juridisch Loket is mensenwerk met een hoge mate van professionaliteit.

Naam: Jean Verhagen
Functie: Vestigingsmanager
Het belangrijkste voor mij in deze functie is het zo
soepel, goed en efficiënt mogelijk laten draaien van de
vestiging. Het gaat er daarbij om dat de medewerkers
het naar hun zin hebben en dat klanten ons weten te
vinden en tevreden weggaan. De reclamecampagne
heeft hierbij zeker geholpen. Allerlei soorten
mensen komen hier binnen. Het Juridisch Loket is
een laagdrempelige organisatie en dat vind ik een
goede zaak. Mijn doel is om groei te realiseren. Het
Juridisch Loket biedt mij de mogelijkheid om mee
te bouwen aan een nieuwe organisatie. Ik wil onze
klanten het gevoel geven dat ze begrepen worden. Bij
het Juridisch Loket krijgen ze goed advies en krijgen
ze ook het gevoél van een goed advies. Er wordt
naar ze geluisterd. Naar mijn idee hoort dat bij de
dienstverlening van het Juridisch Loket. Het jaar 2006
was een uitdagend jaar. Het is voor 2007 ook weer een
uitdaging om vragen die betrekking kunnen hebben
op alle rechtsgebieden te beantwoorden of in ieder
geval mensen de juiste weg te kunnen wijzen naar een
mogelijke oplossing.
Jaarverslag 2006
33

34
Jaarverslag 2006
10. Balans, exploitatierekening en accountantsverklaring
(ontleend aan de jaarrekening 2006)
A BALANS PER 31 DECEMBER 2006 ACTIVA
(na resultaatbestemming)
31 december 2006 31 december 2005
ACTIVA
VASTE ACTIVA
Materiële vaste activa
Inventaris 0 0
Computers 0 0
Activa in uitvoering 0 0
Investeringsbijdrage 0 0
VLOTTENDE ACTIVA
Vorderingen
0 0
Debiteuren 19.452 433.470
Subsidievorderingen 556.987 7.791.941
Overige vorderingen en
overlopende activa 316.564 91.604
893.003 8.317.015
Liquide middelen 7.502.065 1.660.641
8.395.068 9.977.656
alle bedragen in euro’s
A BALANS PER PASSIVA
(na resultaatbestemming)
31 december 2006 31 december 2005
PASSIVA
EIGEN VERMOGEN
Algemene reserve 804.468 0
Bestemmingsfonds inventaris 2.181.618 2.283.129
Bestemmingsfonds
ict-inventaris 1.396.145 0
4.382.231 2.283.129
VOORZIENINGEN
Voorziening jubilea 61.000
Voorziening frictie 464.255 0
525.255 0
LANGLOPENDE SCHULDEN
Langlopende lening 745.877 1.221.172
745.877 1.221.172
KORTLOPENDE SCHULDEN
Crediteuren 276.627 1.529.480
Rekening-courant verhoudingen 297.469 119.931
Belastingen, premies
en sociale verzekeringen 742.737 905.258
Overige schulden en
overlopende passiva 1.424.872 3.918.686
2.741.705 6.473.355
8.395.068 9.977.656
alle bedragen in euro’s

B EXPLOITATIEREKENING OVER 2006
Realisatie Begroting * Realisatie
I EXPLOITATIESUBSIDIE 2006 2006 2005
BATEN
Exploitatiesubsidie 23.504.216 26.339.939 12.225.243
Projectsubsidie 1.396.145
24.900.361 26.339.939 12.225.243
LASTEN
Personeelskosten 13.878.691 14.437.994 7.467.825
Afschrijvingen 0 0 -6.154
Huisvestingskosten 3.687.243 4.414.250 1.819.661
Organisatiekosten 538.658 1.258.695 676.101
Vaktechnische kosten 386.764 650.000 98.849
Marketing & Communicatiekosten 984.948 978.000 404.805
ICT kosten 3.210.202 4.593.000 1.759.662
SOM DER LASTEN 22.686.506 26.331.939 12.220.749
Jaarsaldo 2.213.855 8.000 4.494
Financieel resultaat 13.242 8.000 4.494
2.200.613 0 0
Naar bestemmingsfonds ict 1.396.145 0 0
JAARSALDO NAAR ALGEMENE RESERVE 804.468 0 0
alle bedragen in euro’s
* Begroting 2006 betreft de interne begroting van het Juridisch Loket.
De exploitatiesubsidie is exclusief de korting op huisvesting ad 350.000 euro en de afschrijvingen
De balans per 31 december 2006 en de exploitatierekening zijn ontleend aan de jaarrekening 2006.
Voor een compleet overzicht en een uitgebreide toelichting verwijzen we naar de jaarrekening 2006.
De jaarrekening is voorzien van een goedkeurende accountantsverklaring.
Jaarverslag 2006
35

36
Jaarverslag 2006
10. Accountantsverklaring
Aan het bestuur van
Stichting het Juridisch Loket
te Utrecht
Accountantsverklaring
Wij hebben de in dit jaarverslag op pagina 34 en 35 opgenomen balans en exploitatierekening van
Stichting het Juridisch Loket te Utrecht over 2006 gecontroleerd. De balans en exploitatierekening
zijn ontleend aan de door ons gecontroleerde jaarrekening over 2006 van Stichting het Juridisch
Loket. Bij die jaarrekening hebben wij op 12 juni 2007 een goedkeurende accountantsverklaring
verstrekt.
Verantwoordelijkheid van het bestuur
Het bestuur van stichting het Juridisch Loket is verantwoordelijk voor het opmaken van balans
en exploitatierekening die het vermogen en het resultaat getrouw dient weer te geven, alsmede
voor het opstellen van het jaarverslag, beide in overeenstemming met de Richtlijn voor de
jaarverslaggeving 640 “organisaties zonder winststreven”. Deze verantwoordelijkheid omvat onder
meer: het ontwerpen, invoeren en in stand houden van een intern beheersingssysteem relevant
voor het opmaken van en getrouw weergeven in de jaarrekening van vermogen en resultaat,
zodanig dat deze geen afwijkingen van materieel belang als gevolg van fraude of fouten bevat, het
kiezen en toepassen van aanvaardbare grondslagen voor financiële verslaggeving en het maken van
schattingen die onder de gegeven omstandigheden redelijk zijn.
Verantwoordelijkheid van de accountant
Onze verantwoordelijkheid is het geven van een oordeel over de balans en staat van baten en
lasten op basis van onze controle. Wij hebben onze controle verricht in overeenstemming met
Nederlands recht. Dienovereenkomstig zijn wij verplicht te voldoen aan de voor ons geldende
gedragsnormen en zijn wij gehouden onze controle zodanig te plannen en uit te voeren dat een
redelijke mate van zekerheid wordt verkregen dat de jaarrekening geen afwijkingen van materieel
belang bevat.
Een controle omvat het uitvoeren van werkzaamheden ter verkrijging van controle-informatie
over de bedragen in de balans en staat van baten en lasten. De keuze van de uit te voeren
werkzaamheden is afhankelijk van de professionele oordeelsvorming van de accountant, waaronder
begrepen zijn beoordeling van de risico’s van afwijkingen van materieel belang als gevolg van
fraude of fouten. In die beoordeling neemt de accountant in aanmerking het voor het opmaken
van en getrouw weergeven in de balans en staat van baten en lasten van vermogen en resultaat
relevante interne beheersingssysteem, teneinde een verantwoorde keuze te kunnen maken van de
controlewerkzaamheden die onder de gegeven omstandigheden adequaat zijn maar die niet tot doel
hebben een oordeel te geven over de effectiviteit van het interne beheersingssysteem van stichting
het Juridisch Loket. Tevens omvat een controle onder meer een evaluatie van de aanvaardbaarheid
van de toegepaste grondslagen voor financiële verslaggeving en van de redelijkheid van
schattingen die het bestuur van stichting het Juridisch Loket heeft gemaakt, alsmede een evaluatie

van het algehele beeld van de balans en staat van baten en lasten.
Wij zijn van mening dat de door ons verkregen controle-informatie voldoende en geschikt is als
basis voor ons oordeel.
Oordeel
Wij zijn van oordeel dat de balans en exploitatierekening op alle van materieel belang zijnde
aspecten in overeenstemming is met de jaarrekening waaraan deze is ontleend. Voor het inzicht
dat vereist is voor een verantwoorde oordeelsvorming omtrent de financiële positie en de
resultaten van de stichting en voor een toereikend inzicht in de reikwijdte van onze controle
dient de balans en staat van baten en lasten te worden gelezen in samenhang met de volledige
jaarrekening, waaraan deze is ontleend, alsmede met de door ons daarbij op 12 juni 2007
verstrekte goedkeurende accountantsverklaring.
Arnhem, 12 juni 2007
Deloitte Accountants B.V.
K. Bruggeman RA
Jaarverslag 2006
37

38
Jaarverslag 2006
Bijlagen
• Organigram

Jaarverslag 2006
39

40
Jaarverslag 2006

3
Jaarplan 2007

Jaarplan 2007
4
Dit is een uitgave van het Juridisch Loket,
Postbus 487, 3500 AL Utrecht,
tel. 030 - 232 64 10,
www.juridischloket.nl.