Jaarplan 2007 (pdf) - Het Juridisch Loket

Jaarplan 2007
het Juridisch Loket

Voorwoord
Voor u ligt het jaarplan 2007 van de Stichting het Juridisch Loket waarin de voornemens voor dat jaar
zijn beschreven.
Na de turbulente en succesvolle opbouwperiode van 2005 en 2006 staat dit jaarplan in het teken van
het in een beheerst tempo verder uitbouwen van de organisatie. Speerpunten zoals de optimalisering
van de ontwikkeling en kwaliteit van de dienstverlening, naamsbekendheid en organisatieontwikkeling
krijgen onverkort aandacht.
Het Juridisch Loket wil voor de rechtzoekende burger hét aanspreekpunt zijn met een hoge mate van
klantgerichtheid en toegankelijkheid.
Ook in 2007 blijft het Juridisch Loket investeren in de medewerkers die immers bepalend zijn voor de
kwaliteit van de kennisintensieve dienstverlening. Het product van het Juridisch Loket is mensenwerk
met een hoge mate van professionaliteit.
Het Juridisch Loket staat trots overeind en maakt ook van 2007 een succesvol jaar.
Drs. Jan Albert Waal
Directeur
1
Jaarplan 2007

Jaarplan 2007
2

Inhoudsopgave
1. Terugblik en inleiding 4
2. Missie 7
3. Strategie en beleid 9
3a. Externe oriëntatie 9
3b. Bedrijfsvoering 11
4. Actieprogramma 2007 13
4a. Dienstverlening 13
4b. Samenwerking 20
4c. Bedrijfsvoering 23
Bijlagen 30
Begroting 2007 31
Toelichting op de begroting 31
Organigram 32
3
Jaarplan 2007

Jaarplan 2007
4
1. Terugblik en inleiding
Een terugblik op 2006 is op dit moment nog niet te geven, immers het jaar is pas halverwege.
Wel kunnen alvast enkele belangrijke ontwikkelingen, feiten en trends worden vermeld. In het
Jaarverslag 2006 wordt uiteraard nader ingegaan op alle bereikte resultaten.
In 2006 is nog steeds de vernieuwde Wet op de rechtsbijstand niet vastgesteld door de Tweede
Kamer. Alhoewel dat niet leidt tot grote problemen in de uitvoering, hoopt het Juridisch Loket
wel dat vaststelling plaatsvindt zodat de kaders waarbinnen het Juridisch Loket opereert,
duidelijk zijn.
Ten aanzien van de huisvesting kan worden gesteld dat deze operatie geheel is afgerond en dat
dertig vestigingen operationeel zijn. Wel zijn er nog enkele restactiviteiten die vooral verband
houden met arbo-technische zaken zoals de luchtbehandeling en met de herkenbaarheid van
de vestigingen zoals belettering en gevelreclame. Naast de reguliere vestigingen is ook een
spreekuurlocatie in Terneuzen geopend. Voor het hoofdkantoor in Utrecht is er een probleem met
de ruimte, mede in verband met de te realiseren huisvesting van het Europees
Consumenten Centrum.
De productie ontwikkelt zich voorspoedig. Op basis van de tot nu toe gerealiseerde productie in
2006 mag worden verwacht dat het Juridisch Loket zijn jaardoelstelling overtreft.
Het aantal klantcontacten per maand is in 2006 gestegen van 40.767 in januari naar 49.754
in augustus. Tegelijkertijd zakt de formatie van de vestigingen ten gevolge van de afbouw van
de frictieformatie van 240 fte naar 210 fte (eind 2006). De bereikbaarheid en toegankelijkheid
van het Juridisch Loket komt daarmee onder druk te staan. De meeste vestigingen werken nu al
met minder personeel, met als gevolg dat er regelmatig aanzienlijke wachttijden ontstaan, de
inboekcapaciteit voor het spreekuur te klein is en de telefonische bereikbaarheid terugloopt.
Bijzonder positief is het Juridisch Loket over het project Mediation. Daarin is door de organisatie
veel geïnvesteerd qua menskracht en naar het zich nu laat aanzien is de doelstelling voor dit jaar
haalbaar.
De personele bezetting binnen het Juridisch Loket vraagt veel aandacht. Afbouw van de
frictieformatie is een gevoelig en intensief traject waarbij de balans gevonden moet worden tussen
enerzijds kwaliteit, formatieomvang en kosten en anderzijds een zorgvuldig hrm-beleid.
Reeds in het Jaarplan 2006 en de begroting is aangegeven dat de personele lasten hoger zijn
dan voorzien in het Raamwerk. Hierover vindt separaat overleg plaats met de Raden voor
Rechtsbijstand. Dit probleem doet zich ook in 2007 en volgende jaren nog voor als uitvloeisel van
het sociaal plan dat destijds is gehanteerd.
Voor de kwaliteit van de dienstverlening ontwikkelt het Juridisch Loket de in juli 2006
operationeel geworden intranetsite verder als belangrijk hulpmiddel in de uniformering van de
werkwijze in de vestigingen. Tevens wordt doorgegaan met het opleidingsprogramma en de

organisatie van kennis die in 2006 zijn gestart. Ook de komende jaren wordt continu geïnvesteerd
in de ontwikkeling van onze medewerkers. Dat dit een bijzondere inspanning van de organisatie
vraagt, staat vast.
Ten slotte mag zeker de succesvolle naamsbekendheidcampagne niet onvermeld blijven.
Deze is in volle omvang voor de zomer gestart en heeft zeker invloed gehad op de klantenstroom.
Ook hiervoor geldt dat voortzetting van deze campagne in 2007 van groot belang is om de
naamsbekendheid verder te vergroten zodat iedere rechtzoekende het Juridisch Loket weet te
vinden.
Naast deze activiteiten wordt met volle kracht uitvoering gegeven aan de vele andere
voornemens uit het Jaarplan 2006 waarover zowel in de trimesterrapportages als in het
Jaarverslag 2006 nader verslag wordt gedaan.
De ervaringen van 2006, de input vanuit sessies met het personeel, de ondernemingsraad,
de Raad van Toezicht, de vestigingsmanagers, het managementteam en de kaderbrief van
de Raden voor Rechtsbijstand, zijn leidend geweest bij de inhoudelijke keuzes die in dit
jaarplan worden gemaakt.
Uit de verschillende bijeenkomsten is gebleken dat de vele gestarte initiatieven en nieuwe
ontwikkelingen naast de stevige groei van de productie, veel hebben gevraagd van de spankracht
van de organisatie. Ook de personele problematiek trekt een grote wissel op zowel het
management als op de medewerkers en ook hier geldt dat een consistent hrm-beleid van groot
belang is voor het bereiken van een stabiele werksituatie.
Los van de nieuwe voorstellen voor 2007 zijn er ook nog veel activiteiten die doorlopen uit
de startfase van het Juridisch Loket en uit het Jaarplan 2006. In het Jaarplan 2007 wordt de
ingeslagen weg verder vervolgd en daar waar nodig bijgesteld. Beheerste groei is daarbij van
essentieel belang zonder dat de ambities van het Juridisch Loket ook maar een seconde uit het
oog worden verloren.
De opzet van dit jaarplan is als volgt. In de hoofdstukken 2 en 3 wordt stilgestaan bij de missie,
de strategie en het beleid. In hoofdstuk 4 wordt uiteengezet wat het actieprogramma voor 2007
is. Het actieprogramma wordt na vaststelling van dit jaarplan vertaald in afdelings-, regio- en
vestigingsplannen.
De activiteiten van het Europees Consumenten Centrum en de daarbij behorende begroting maken
geen deel uit van dit jaarplan. Hiervoor geldt een andere formele route.
De begroting is als bijlage opgenomen.
5
Jaarplan 2007

Jaarplan 2007
6

2. Missie
Missie van het Juridisch Loket
Het Juridisch Loket is erop gericht om de burger op een open en transparante
manier gratis hoogwaardige juridische informatie en advies te verstrekken. Het
Juridisch Loket is een moderne, publieke organisatie die landelijk opereert en voor
iedereen gemakkelijk bereikbaar en toegankelijk is. Een zakelijke en betrouwbare
gesprekspartner die de weg wijst in het recht en tevens een rol speelt in het
aanbieden van alternatieve geschillenbeslechting.
7
Jaarplan 2007

Jaarplan 2007
8
Het Juridisch Loket Den Bosch

3. Strategie en beleid
Het Juridisch Loket is een ambitieuze en innoverende organisatie, gewend aan veranderingen als
constante factor. Strategie en beleid geven in deze veranderingen de koers aan van het Juridisch
Loket voor de middellange termijn. Deze koers geeft richting en houvast voor besluitvorming
voor de kortere termijn, zowel voor de externe oriëntatie als de interne bedrijfsvoering. Het zijn
de kaders waarbinnen de organisatie in de (nabije) toekomst zowel extern als intern wil opereren.
Alle activiteiten uit het actieprogramma 2007 passen binnen de in deze paragraaf geformuleerde
beleidsprioriteiten.
3a. Externe oriëntatie
Het Juridisch Loket is ambitieus, staat midden in de maatschappij en is ervan
overtuigd dat zijn dienstverlening in de voortdurend toenemende dynamiek van de
samenleving steeds meer aan belang wint. Mede hierdoor wordt het Juridisch Loket
landelijk een begrip.
Beleidsprioriteiten
Het creëren van een klant- en vraaggericht aanbod
Dit impliceert het volgende:
- Het Juridisch Loket onderzoekt of zijn dienstverlening goed is. Het Juridisch Loket wil aan de
balie, tijdens het telefoongesprek, via de website en tijdens het spreekuur een steeds betere
dienstverlening bieden.
- Het Juridisch Loket bekijkt hoe de kwetsbare groepen in de samenleving, zoals ouderen,
laagopgeleiden, mensen met beperkte sociale vaardigheden, personen met een andere culturele
achtergrond en analfabeten bereikt worden en hoe dit (waar nodig) kan worden verbeterd.
- Het Juridisch Loket onderzoekt of een grotere diversificatie in het aanbod wenselijk is. Daarbij
gaat het zowel om de dienstverlening aan de huidige klanten (bijvoorbeeld inhoud aanbod,
vestigingsplaatsen en in te zetten instrumenten) als om het inrichten van een aanbod voor
eventuele nieuwe doelgroepen.
- Het Juridisch Loket streeft ernaar onnodige en dure procedures te voorkomen. Het Juridisch
Loket is een landelijke organisatie die vanuit de juridische expertise zowel een landelijk,
regionaal als lokaal netwerk onderhoudt. Dit maakt het Juridisch Loket tot een sterke partner.
Het Juridisch Loket vervult mede daardoor een voortrekkersrol bij het in de markt zetten van
nieuwe juridische producten, zoals mediation. Het Juridisch Loket kan de maatschappelijke
bewustwording vergroten van andere mogelijkheden voor probleemoplossing dan het aangaan
van een juridische procedure.
9
Jaarplan 2007

Jaarplan 2007
10
Samenwerking met partners
Binnen de keten van gesubsidieerde rechtsbijstand besteedt het Juridisch Loket vooral aandacht
aan de samenwerking met het Ministerie van Justitie/Directie Rechtsbestel, de Raden voor
Rechtsbijstand, de advocatuur en mediators. Het Juridisch Loket onderzoekt in welke mate het zijn
positionering kan optimaliseren en zijn profilering kan versterken.
- Het Juridisch Loket heeft daarbij zicht op het krachtenveld waarin wordt geopereerd.
Speerpunten daarin zijn de relatie met de Raden voor Rechtsbijstand en de relatie met het
Ministerie van Justitie/Directie Rechtsbestel. Het Juridisch Loket kiest voor een model waarbij
(beleids-)kaders worden afgesproken die gericht zijn op vooraf overeengekomen doelstellingen
en/of prestaties (klant-leverancier-relatie). Het Juridisch Loket kenmerkt zich binnen dit model
door een eigen autonomie en een sterk gevoel voor maatschappelijk ondernemerschap.
- Een van de pijlers onder de dienstverlening van het Juridisch Loket is de samenwerking met de
advocatuur en mediators. Tussen de Raden voor Rechtsbijstand, de advocatuur en mediators
worden zogenoemde verwijsarrangementen gesloten. Zowel op landelijk, regionaal als lokaal
niveau investeert het Juridisch Loket in een goede relatie met de advocatuur en mediators.
Positionering naar andere organisaties
In zijn relatie met andere organisaties hanteert het Juridisch Loket het principe van marktgericht
handelen. Dit impliceert dat het Juridisch Loket zakelijk overkomt, weet waar overlap en
inefficiëntie in het gebruik van voorzieningen aanwezig zijn, waar stroomlijning van publiek
geld kan plaatsvinden en op welke wijze aan de burger de meest effectieve en efficiënte
dienstverlening kan worden geboden. Het Juridisch Loket streeft naar samenwerking en
afstemming met andere partijen zoals Sociaal Raadslieden, rechtswinkels, CWI’s, UWV,
gemeenten, ConsuWijzer, Stichting Geschillencommissies voor Consumentenzaken en andere
organisaties.
Signaleringsfunctie
Het is de taak van het Juridisch Loket om klanten een goede dienstverlening aan te bieden.
Daarom is het noodzakelijk elk jaar de top 3 signalen in de publiciteit te brengen. Specifieke
aandacht gaat hierbij uit naar onvolkomenheden in nieuwe wet- en regelgeving en naar
het stroomlijnen van bepaalde voorzieningen. Uiteraard laat deze werkwijze onverlet dat in
samenspraak met partners in het netwerk bepaalde signalen kunnen worden afgegeven over het
functioneren van uitvoeringsorganisaties en het ontbreken van bepaalde voorzieningen.
Het Juridisch Loket neemt hiervoor een voortrekkersrol in diverse lokale, regionale en landelijke
overleggen. Investeren in het opbouwen en onderhouden van netwerken en communicatielijnen is
daarvoor een vereiste.
Naamsbekendheid
Om de hiervoor gestelde beleidsprioriteiten te realiseren is het van belang om het Juridisch Loket
goed te positioneren en naamsbekendheid te realiseren naar klanten, partners, scholingsinstituten,
andere organisaties in het brede veld van zorg & welzijn en participanten op de arbeidsmarkt.

3b. Bedrijfsvoering
Het Juridisch Loket biedt medewerkers een stimulerende werkomgeving, waar voor
professionals ruimte is voor initiatief en groei.
In deze paragraaf komen achtereenvolgens aan de orde de uitgangspunten van waaruit het
Juridisch Loket in zijn bedrijfsvoering wil opereren en de beleidsprioriteiten die hiermee
samenhangen. Er zijn drie clusters te onderscheiden:
1. personeel en opleidingen;
2. organisatiestructuur en -cultuur;
3. communicatie.
Het Juridisch Loket hanteert daarbij voor de middellange termijn de volgende uitgangspunten:
• De medewerker is de dragende kracht van de organisatie.
• Landelijke, regionale en lokale activiteiten zijn op elkaar afgestemd.
• De taakuitoefening vindt op dat niveau plaats waar zij thuishoort.
• Het Juridisch Loket communiceert open en transparant.
Beleidsprioriteiten
Hrm- en opleidingsbeleid
De ontwikkeling van de organisatie is gekoppeld aan een evenwichtig hrm- en opleidingsbeleid.
Er is een modern en samenhangend beleid op dit terrein. Kernwaarden daarbinnen zijn:
- Professionaliteit: medewerkers hebben een zakelijke instelling, zijn representatief en hebben
vanuit hun houding en gedrag oog voor de gewenste kwaliteit van de dienstverlening.
- Flexibiliteit: er wordt niet uitgegaan van ‘rechten’, maar van gevoel voor wat de organisatie
op een bepaald moment nodig heeft. Dit vindt steeds plaats vanuit het perspectief dat het
Juridisch Loket een innovatieve organisatie is.
- Externe oriëntatie: medewerkers weten wat er in de buitenwereld speelt, doorzien
ontwikkelingen en omgevingsfactoren en vertalen deze in relatie tot de doelstellingen van de
organisatie naar te maken keuzes en kansen voor de organisatie.
- Ambitie: medewerkers hebben ambitie en stralen die ook uit, zij creëren en benutten
kansen en mogelijkheden.
11
Jaarplan 2007

Jaarplan 2007
12
Organisatiestructuur- en cultuur
Professionaliteit, ambitie/daadkracht en externe oriëntatie liggen aan de basis van de inrichting
van de organisatiestructuur en -cultuur. Dit vertaalt zich in de volgende beleidsprioriteiten:
• Het is van belang het zelfsturend vermogen van de organisatie te vergroten, zowel lokaal,
regionaal als landelijk. Doel is een effectieve en efficiënte werkverdeling tot stand te brengen
in de hele organisatie, een en ander met behoud van de nodige checks and balances.
• Het is noodzakelijk de verantwoordelijkheden en bevoegdheden van de diverse functiegroepen
af te bakenen en de verhoudingen ten opzichte van elkaar te beschrijven. Hierdoor worden de
besluitvormings-, zeggenschaps-, communicatie- en rapportagelijnen helder geschetst.
• Bij het vergroten van het zelfsturend vermogen van de organisatie wordt ingezet op een
gedegen planning- en controlecyclus.
• Het Juridisch Loket beschikt mede gezien zijn visie op de omgeving en de toekomst, over een
sterk ‘wij-gevoel’ en straalt dit ook uit. Dit betekent onder andere dat continu getoetst wordt of
activiteiten in focus liggen met zijn missie.
• Het Juridisch Loket is voor klant en samenwerkingspartners betrouwbaar. Zijn performance naar
klant en samenwerkingspartners wordt voortdurend bewaakt.
• Versterking van de lokale maatschappelijke ondernemersgeest, dat wil zeggen
competentiebevordering van onderop, komen de prestaties van de organisatie als geheel
ten goede.
Communicatie
In- en extern wordt goed en duidelijk gecommuniceerd over de missie en doelstellingen van het
Juridisch Loket, over de speerpunten van beleid voor de komende periode en over
de communicatielijnen als zodanig. In de communicatie wordt benadrukt dat het Juridisch
Loket met zijn dertig vestigingen één landelijke organisatie is met één gezamenlijk doel.
Het Juridisch Loket Utrecht

4. Actieprogramma 2007
4a. Dienstverlening
De klant heeft via drie kanalen toegang tot de dienstverlening van het Juridisch Loket. Via de
website, het callcenter en de balie kan de klant zijn vraag stellen. Indien nodig verheldert de
juridisch medewerker de vraag en aan de hand van het productenhandboek wordt bepaald welke
informatie of welk advies de klant nodig heeft. Eventueel kan er een afspraak gemaakt worden
voor het spreekuur.
In 2007 komt de nadruk te liggen op verdere uniformering en verbetering van de kwaliteit van de
dienstverlening. Uniformering van de dienstverlening is eens te meer nodig nu uit cijfers blijkt dat
de succesvolle overloopregeling ertoe leidt dat circa 40% van de bellers door een medewerker van
een andere vestiging wordt geholpen. De klant moet ook in dat geval op optimale dienstverlening
kunnen rekenen. Alle senior juridische medewerkers leveren een inhoudelijke bijdrage aan
het beheer van het productenhandboek. De protocollen worden onder centrale coördinatie
geactualiseerd. Er wordt tevens een werkgroep samengesteld die onder aansturing van de afdeling
Ontwikkeling Dienstverlening de reikwijdte van de dienstverlening vaststelt. Bij een landelijk
werkend callcenter zijn uniforme afspraken voor het inboeken van afspraken en voor het verwijzen
naar advocaten en mediators van groot belang. Met de Raden voor Rechtsbijstand vindt overleg
plaats om de verwijsarrangementen op elkaar af te stemmen.
Doelgroep
Het Juridisch Loket is er voor alle burgers die zelf niet de toegang tot het recht weten te vinden.
Daarnaast richt het Juridisch Loket zijn aandacht in het bijzonder op de kwetsbare groepen in de
samenleving, zoals ouderen, laagopgeleiden, mensen met beperkte sociale vaardigheden, personen
met een andere culturele achtergrond en analfabeten. Het Juridisch Loket gaat gesprekken aan met
organisaties om te bekijken of het ook anderen tot zijn doelgroep kan rekenen, waarna een analyse
wordt gemaakt hoe zijn dienstverlening daar op aangepast moet worden. Het Juridisch Loket werkt
samen met de Kindertelefoon en Stichting de Ombudsman mee aan een onderzoek van Defence for
Children International over de gevolgen van het wegvallen van de Kinderrechtswinkels. Zodra het
onderzoek gereed is en blijkt dat het takenpakket van het Juridisch Loket moet uitbreiden, wordt
daartoe een separaat projectplan met begroting ingediend.
Aanbod
Het Juridisch Loket wil zijn klanten zo goed mogelijk bedienen. Hiervoor onderneemt het Juridisch
Loket de volgende acties.
- Het Juridisch Loket zorgt voor een kwalitatief hoogwaardige dienstverlening.
- Het Juridisch Loket stuurt op het naleven van opgestelde protocollen, waarmee de uniforme
dienstverlening wordt nagestreefd.
- Het Juridisch Loket stuurt op naleving van het productenhandboek.
- Het Juridisch Loket bekijkt of een grotere diversificatie in het aanbod wenselijk is.
13
Jaarplan 2007

Jaarplan 2007
14
Mediation
Het Juridisch Loket is succesvol als het gaat om de doorverwijzing naar mediation. In 2006
wordt de doorverwijzing nog hoofdzakelijk door mediationfunctionarissen gerealiseerd. In
2007 moeten alle medewerkers klanten mediation kunnen aanbieden. Daarnaast wordt nadruk
gelegd op externe communicatie en draagvlak voor mediation als manier van conflictoplossing.
Mede hierdoor streeft het Juridisch Loket in 2007 naar 1800 gerealiseerde verwijzingen. Het
onderhouden en uitbreiden van kennis en vaardigheiden door middel van onder andere het
aanbieden van opleidingen blijft ook in 2007 - en natuurlijk de volgende twee subsidiejaren -
van belang.
De monitor voor mediation bestaat uit twee onderdelen: de doorverwijzingdatabase en de klanttevredenheidsmonitor.
De Raden voor Rechtsbijstand zijn verantwoordelijk voor deze monitoring.
Het Juridisch Loket draagt zorg voor invulling van de van toepassing zijnde vragen op het
monitorformulier, het ontvangen en analyseren van de terugkoppelingen en het signaleren van
verbeterpunten. Verbeterpunten binnen de verantwoordelijkheid van het Juridisch Loket, worden
opgepakt.
In het werkplan Mediation 2007 inclusief begroting wordt nader invulling gegeven aan
bovenstaande aspecten.
Afstemming vraag en aanbod
Om de kwaliteit van de dienstverlening te volgen en te evalueren is medio 2006 gestart met het
schrijven van een projectplan voor de onderstaande drie onderzoeken. Het is de bedoeling dat de
onderzoeken in samenwerking met de Raad voor Rechtsbijstand Amsterdam en een professioneel
onderzoeksbureau worden uitgevoerd. Er wordt subsidie aangevraagd om deze onderzoeken uit
te voeren. Zodra deze subsidieaanvraag is gehonoreerd, worden de volgende drie onderzoeken
verricht.
1. Klanttevredenheidsonderzoek
Het doel van dit onderzoek is inzicht te krijgen in de kwaliteit van de dienstverlening aan de klant:
- is de klant tevreden en wat is de mate van tevredenheid over de dienstverlening?
- wat is het oordeel van de klant (waar hecht een klant waarde aan)?
- wat vindt de klant belangrijk of minder belangrijk?
- wat zijn de (juridische) problemen/onduidelijkheden waar klanten bij de dienstverlening
tegenaan lopen?
2. Onderzoek afstemming vraag en aanbod
Met dit onderzoek wil het Juridisch Loket te weten komen of het aanbod van producten en
diensten voldoet aan de vraag van de klant. Dit gaat dieper dan het klanttevredenheidsonderzoek.
Nu moet er ook bekeken worden of de klant inhoudelijk beter geholpen kan worden.

3. Productmarktanalyse
Het doel van dit onderzoek is de marktsituatie van het Juridisch Loket in relatie tot zijn potentiële
klanten in kaart te brengen. Dit wordt gedaan door klanten, concurrenten, producten en
verzorgingsgebieden te analyseren (landelijk en regionaal). Daarnaast onderzoekt het Juridisch
Loket aan welke eisen het moet voldoen om succesvol in de markt te zijn.
Signaleringsfunctie
De vestigingen van het Juridisch Loket hebben een belangrijke taak in het identificeren van de top
3 van signalen die het Juridisch Loket evenals in 2006, in 2007 wil afgeven. Het gaat hierbij om
gebreken in wet- en regelgeving en manco’s in de dienstverlening door uitvoeringsinstanties.
Voor de signaleringsfunctie zijn zowel intern als extern afspraken gemaakt. Intern is de notitie
Signalering leidend voor de inrichting van deze functie. Regionale werkgroepen geven uitvoering
aan de signaleringen op regionaal niveau, de afdeling Ontwikkeling Dienstverlening op landelijk
niveau. Extern is een signaleringsprotocol opgesteld waarin afspraken zijn vastgelegd over hoe de
deelnemende partijen met landelijke signaleringen omgaan. De betrokken partijen zijn
de Raden voor Rechtsbijstand, het Ministerie van Justitie, Sociaal Raadslieden en
het Juridisch Loket .
Productie
Het is van groot belang dat de burger de weg naar het Juridisch Loket weet te vinden. De
maandelijkse productiecijfers worden dan ook kritisch gevolgd en geanalyseerd. Uit de vijfde
voortgangsrapportage aan de Tweede Kamer blijkt dat de prestaties van alle dertig vestigingen
samen positief beoordeeld worden. Ongeveer 81% van de contacten wordt afgesloten met het
verstrekken van informatie via de website, e-mail, telefoon, balie of doorverwijzing naar andere
organisaties. Ongeveer 12% van de contacten leidt tot een spreekuur. De resterende 7% wordt
doorverwezen naar de advocatuur of naar andere dienstverleners.
Er zijn verschillen tussen de afzonderlijke vestigingen, die deels verklaard kunnen worden uit de
kenmerken van het verzorgingsgebied. Vastgesteld kan echter worden dat alle vestigingen samen
gemiddeld goede resultaten boeken. Een vestiging verzorgt per maand gemiddeld 1200 tot 1700
publiekscontacten via de telefoon, de website/e-mail, de balie en de spreekkamer. Een grote
vestiging haalt meer dan 3000 contacten.
Het Juridisch Loket heeft in 2007 twee productiedoelstellingen. Uitgaande van de genormeerde
bezetting per 1 januari 2007 is het streven deze productiedoelstellingen binnen de gestelde
prestatie-indicatoren te realiseren.
15
Jaarplan 2007

Jaarplan 2007
16
1. Het realiseren van minimaal 500.000 publiekscontacten
Indien deze doelstelling wordt gehaald, is het Juridisch Loket erin geslaagd zijn dienstverlening
bereikbaar en toegankelijk te maken. Bij veel vestigingen vindt een groot deel van de contacten
telefonisch plaats, terwijl bij andere vestigingen juist veel belangstelling voor de balie en het
spreekuur bestaat. De drukte kan per vestiging verschillen, maar bij een doorzettende groei van
het aantal contacten komt de bereikbaarheid en toegankelijkheid in 2007 regelmatig onder druk te
staan. De telefonische overloopregeling kan dit knelpunt naar verwachting niet altijd wegnemen.
In 2007 wordt de wijze van overloop en de overige kanaalsturing geëvalueerd, met als doel een
goede werklastverdeling tussen de vestigingen tot stand te brengen.
2. Het realiseren van 1800 succesvolle mediationverwijzingen
Indien deze doelstelling wordt gehaald, is het Juridisch Loket erin geslaagd om het project
Mediation fase 2 succesvol te implementeren.
Opleidingen
Het Juridisch Loket is een kennisintensieve organisatie die continu investeert in zijn medewerkers
en door opleidingen de kwaliteit van de dienstverlening waarborgt. Het in 2006 ingezette
beleid, waarbij de nadruk ligt op het vergroten van juridische kennis en de ontwikkeling van
vaardigheden, wordt in het opleidingsplan 2007 voortgezet. In 2007 wordt het opleidingsaanbod
geleidelijk aan meer maatwerk en afgestemd op de individuele competenties van de medewerker.
Opleidingen ter vergroting van juridische kennis worden ook in 2007 extern ingekocht.
Voor de ontwikkeling van vaardigheden wordt onderzocht of tijdelijk een trainer kan worden
aangetrokken. Mediationvaardigheden, vaardigheden op het gebied van klantgerichtheid en
inbedding van intercollegiale consultatie zijn onderwerpen waar de trainer zich op zou moeten
richten. Om deze doelstellingen te realiseren wordt extra subsidie aangevraagd.
Externe communicatie
In 2006 is een start gemaakt met de landelijke publiekscampagne van het Juridisch Loket.
Hiervoor heeft het Juridisch Loket extra subsidie gekregen. In 2007 wil het Juridisch Loket zijn
naamsbekendheid van 2006 verder vergroten. Hiervoor vraagt het Juridisch Loket wederom
subsidie aan. In dit jaar wil het Juridisch Loket bij zowel huidige klanten en relaties, als nieuwe
klanten en relaties een herkenbaar gezicht krijgen. Het genereren van naamsbekendheid blijft
hierbij belangrijk. Daarnaast wordt een groter gedeelte van het subsidiegeld ingezet voor
doelgroepencommunicatie (onder andere multimediabeleid). Nog meer dan in 2006 wil het
Juridisch Loket in 2007 zijn aandacht richten op de kwetsbare groepen in de samenleving, zoals
ouderen, laagopgeleiden, mensen met beperkte sociale vaardigheden, personen met een andere
culturele achtergrond en analfabeten.

Het Juridisch Loket Den Haag
17
Jaarplan 2007

Jaarplan 2007
18
Free publicity
Een instrument op het gebied van de marketing/communicatie voor het Juridisch Loket is de
mediabenadering. In het free publicityplan van 2006 staat hoe het Juridisch Loket met dit
middel omgaat (onder andere successen verzilveren, persberichten sturen, contacten leggen en
onderhouden). In 2007 blijft het Juridisch Loket hier mee doorgaan. Wel benadert het Juridisch
Loket in 2007 meer de media die schrijven voor de kwetsbare groepen in de samenleving.
Regionale en lokale externe communicatie
In 2006 hebben alle regio’s en vestigingen een vertaling gemaakt van het strategisch
communicatieplan naar een regionaal en/of lokaal werkplan communicatie. Mediarelaties
(free publicity) werden aangegaan (onder andere door het plaatsen van columns en artikelen),
contacten met netwerkpartners versterkt en aangehaald. In 2007 speelt het grootste deel
van de communicatiecontacten zich op regionaal en lokaal niveau af. In samenwerking met
de medewerkers relatie- en informatiebeheer besteden alle vestigingen voor 2007 in hun
vestigingsplannen aandacht aan de communicatieactiviteiten.
Innovatie
Dienstverlening penitentiaire inrichtingen
Het Juridisch Loket verwacht dat de definitieve inbedding van de dienstverlening in de
penitentiaire inrichtingen in het najaar van 2006 op landelijk niveau met het Ministerie van
Justitie afgestemd kan worden. De voorziening is dan opgezet volgens het concept van het
Juridisch Loket in de inrichtingen waar voorheen een spreekuurvoorziening van het Bureau
Rechtshulp aanwezig was. In het najaar van 2007 kan dan vastgesteld worden of de voorziening
effectief is en voldoet aan de geldende kwaliteitseisen.
Het Juridisch Loket is graag bereid mee te denken over een voorziening in andere inrichtingen,
zoals die waar vreemdelingen in bewaring zijn gesteld. Op voorhand is daarbij duidelijk dat
het verzorgen van dienstverlening buiten de deur gevolgen heeft voor de beschikbaarheid van
medewerkers in de vestigingen zelf. Er moet dan ook voldoende formatie beschikbaar gesteld
worden om de bereikbaarheid en toegankelijkheid van een vestiging te kunnen garanderen.
Spreekuurvoorziening in Terneuzen
Op 1 juni 2006 is bij wijze van experiment gestart met de spreekuurvoorziening in Zeeuws-
Vlaanderen, door ervaring dat de grote reisafstand naar de dichtstbijzijnde vestiging van het
Juridisch Loket in Middelburg teveel afbreuk doet aan de toegankelijkheid en bereikbaarheid.
Twee keer per week verzorgt de vestiging van het Juridisch Loket Middelburg een spreekuur op
afspraak in het stadhuis van Terneuzen. Het experiment duurt een jaar en moet inzichtelijk maken
of de dienstverlening van het Juridisch Loket door de spreekuurvoorziening substantieel beter
toegankelijk en bereikbaar wordt voor inwoners van Zeeuws-Vlaanderen.
Daarnaast moet worden vastgesteld of en hoe deze vorm van dienstverlening ingepast kan
worden in de werkwijze en organisatie van het Juridisch Loket, zonder afbreuk te doen aan de
geldende kwaliteitseisen, qua toegankelijkheid en bereikbaarheid. Het feit dat onze organisatie

elke werkdag tot 20.00 uur telefonisch bereikbaar is alsmede op alle werkdagen (behalve vrijdag)
ook fysiek op vijf plaatsen in het land toegankelijk is, heeft uiteraard consequenties voor de
inzetbaarheid van de medewerkers op externe spreekuren.
De resultaten van het experiment moeten worden vastgesteld aan de hand van intern onderzoek
door het Juridisch Loket en onderzoek door een externe partij. De verwachting is dat het resultaat
van het experiment van invloed zal zijn op het landelijk beleid over de spreekuurvoorzieningen in
streken en steden waar nu geen Juridisch Loket is gevestigd.
De aansturing van het experiment vindt plaats in samenwerking met de Raad voor Rechtsbijstand
te Den Haag.
Samenwerkingsverband “Galleria”
Het experiment met de geschillenmarkt Galleria bij de rechtbank te Rotterdam gaat
naar verwachting van start in het najaar van 2007. De geschillenmarkt houdt een
samenwerkingsverband in tussen de rechtbank, het Openbaar Ministerie en het Juridisch Loket.
De kans bestaat dat ook de gemeente Rotterdam deelneemt met een informatiebalie.
De rechtbank en het Openbaar Ministerie richten in het nieuw te bouwen paviljoen onder meer
hun publieksbalies in. Dat betekent grote aantallen bezoekers met vragen over een juridische
procedure of hun strafzaak. Veel van die vragen kunnen in de Galleria direct worden doorgeleid
naar een medewerker van het Juridisch Loket. De verwachting is dat deze samenwerking
ertoe leidt dat klanten sneller en beter worden geïnformeerd over hun rechtspositie, over de
mogelijkheden om een geschil buiten rechte op te lossen en over de mogelijkheid een advocaat in
te schakelen of gebruik te maken van mediation.
De rechtbank gaat in de Galleria bovendien een deel van haar activiteiten uitvoeren met
betrekking tot mediation. Dat biedt een uitgelezen kans te onderzoeken of het zinvol is een
verbinding te maken met de mediationtaak van het Juridisch Loket. Voor de start van de
geschillenmarkt vindt overleg met de rechtbank plaats over de vraag of samenwerking inzake
mediation mogelijk en zinvol is.
De dienstverlening in de Galleria wordt verzorgd door de vestiging van het Juridisch Loket
Rotterdam. Gelet op de ruime openstelling van de Galleria en de te verwachten belangstelling
is er tenminste 1 fulltime medewerker extra nodig om dit experiment te kunnen uitvoeren.
Het experiment wordt aangestuurd in samenwerking met de Raad voor Rechtsbijstand
te Den Haag.
Ontwikkelingen Wet Maatschappelijke Ondersteuning (WMO)
In 2007 wordt de WMO van toepassing. De gemeenten gaan deze wet uitvoeren. De
uitgangspunten van de WMO hebben veel raakvlakken met de doelstellingen van het Juridisch
Loket. Het Juridisch Loket gaat verkennende besprekingen voeren met een aantal gemeenten om
te bezien of er behoefte bestaat aan vormen van samenwerking. Doordat elke gemeente haar
eigen accenten legt, kan er geen uniforme werkwijze worden ontwikkeld. Er is maatwerk geboden
zoals dat ook bij bijvoorbeeld de Sociaal Raadslieden het geval is.
19
Jaarplan 2007

Jaarplan 2007
20
4b. Samenwerking
In 2007 wordt verder ingezoomd op partners zoals belangenorganisaties, gemeenten, het nieuw
gevormde ConsuWijzer, andere hulpverleners en consumentengeschillenorganisaties om verdere
verkenningen uit te voeren over mogelijke vormen van samenwerking.
Voor alle partijen geldt dat samenwerking op verschillende terreinen mogelijk is, zoals op het vlak
van kennisoverdracht, uitvoeren van taken of facilitaire ondersteuning.
Uitgangspunt is dat het altijd moet gaan om werkvelden die passen bij de aard van het Juridisch
Loket.
Raden voor Rechtsbijstand
De afstemming met de Raden voor Rechtsbijstand blijft ook in 2007 de nodige aandacht vergen.
Het sturen op afstand vraagt van zowel het Juridisch Loket als van de Raden voor Rechtsbijstand
de nodige vaardigheden waaraan beide partijen moeten blijven werken om de relatie zo effectief
mogelijk in te vullen met respect voor elkaars positie en eigenheid. Van belang is dat het
Juridisch Loket daarbij voldoende speelruimte heeft om zijn rol te kunnen spelen, uiteraard
wel binnen de kaders van wet-, regelgeving en financiën. Zodoende kan ook in 2007 de goede
relatie die er nu is verder groeien. Het Juridisch Loket stelt voor dat de relatie in 2007 vooral
gericht is op samenwerking als partners in de gemeenschappelijke doelstelling het rechtsbestel
toegankelijk te houden voor elke Nederlandse burger. In operationele zin worden de vele vormen
van samenwerking onverminderd voortgezet, zoals bij het project Mediation en het project
Geschillenbeslechting Delta (dit onderzoek laat zien dat er verschillende manieren zijn om tot een
oplossing te komen). Periodiek vindt met de Raden voor Rechtsbijstand overleg plaats over de
rapportages.
Advocatuur en mediators
Met als kapstok de tussen de Raden voor Rechtsbijstand en advocatuur gesloten
verwijsarrangementen verwijst het Juridisch Loket klanten die verdergaande
rechtsbijstand behoeven, door naar de advocatuur. Tevens verwijst het Juridisch Loket
klanten en wederpartijen die het eens zijn over mediation, naar mediators. In 2006 is in overleg
met de Raden voor Rechtsbijstand een landelijke werkwijze afgesproken over het doorverwijzen
vanuit het Juridisch Loket naar de advocatuur. Hierdoor is het mogelijk om landelijk een uniforme
dienstverlening te realiseren voor alle klanten. Daarnaast is het van groot belang een koppeling
tot stand te brengen tussen de gegevensbestanden van Raden en Juridisch Loket, zodat veel
invoertijd wordt bespaard en invoerfouten worden vermeden. De vraag naar verdergaande
rechtsbijstand en mediation en het aanbod van de advocatuur en mediators moeten op elkaar
worden afgestemd. Hierdoor kan het Juridisch Loket klanten effectief en kwalitatief goed
doorverwijzen. Het Juridisch Loket heeft vanuit de praktijk zicht op ontwikkelingen van vraag en
aanbod en informeert en adviseert de Raden voor Rechtsbijstand, advocatuur en mediators over
die ontwikkelingen.

De praktische samenwerking met de advocatuur en mediators wordt continu gemonitored. Door
de wederzijdse afhankelijkheid in het verwijsproces is het van belang dit proces zorgvuldig te
bewaken en daar waar noodzakelijk aanpassingen door te voeren. Daarvoor vindt structureel
overleg plaats op lokaal, regionaal en landelijk niveau met de Raden voor Rechtsbijstand,
advocatuur en mediators.
Sociaal Raadslieden
In 2006 heeft in alle regio’s afstemming plaatsgevonden over een gerichte samenwerking van
de Juridische Loketten met Sociaal Raadslieden. Beide organisaties hebben raakvlakken in hun
werkwijze en doelgroep. De afstemming en samenwerking zijn gericht op het bereiken van een
zo groot mogelijke complementariteit van werkzaamheden. Daarnaast vindt er een uitwisseling
plaats van kennis en ervaring om de signaleringsfunctie van het Juridisch Loket meer inhoud te
kunnen geven.
Op koepelniveau zijn er gesprekken gevoerd en nog gaande over de verdere invulling van de
samenwerking op het vlak van zowel de signaleringsfunctie als de mogelijkheden om samen te
werken bij het vormgeven van interne opleidingen. Ook op het vlak van publicitaire activiteiten
wordt onderzocht waar het nodig en gewenst is om gezamenlijk op te trekken en hoe deze
samenwerking vorm te geven. Op lokaal niveau vindt afstemming plaats tussen het Juridisch
Loket en Sociaal Raadslieden.
Bij een aantal vestigingen wordt ook fysiek samengewerkt in één kantoor. In 2006 evalueren alle
vestigingen hun samenwerking met Sociaal Raadslieden. Op basis van de in het najaar afgeronde
evaluatie stelt het Juridisch Loket voor 2007 een interne beleidslijn vast, waarin beschreven staat
hoe het Juridisch Loket met Sociaal Raadslieden wenst samen te werken.
Opleidingsinstituten
Het Juridisch Loket wil de al in gang gezette samenwerking met opleidingsinstituten intensiveren.
Het Juridisch Loket streeft er dan ook naar in 2007 met alle relevante onderwijsinstellingen (HBO-
SJD, HBO-rechten en faculteiten recht van de universiteiten) samenwerkingsafspraken te hebben.
Uitgangspunt in de samenwerking met onderwijsinstellingen is dat de investering ook rendement
oplevert. Investering en rendement moeten in verhouding tot elkaar staan. Afspraken kunnen
gemaakt worden over:
1. Stageplaatsen: studenten vervullen een meeloopstage of verrichten een afstudeeropdracht.
Met het verschaffen van stageplaatsen en het bieden van mogelijkheden tot verrichten van
afstudeeropdrachten vervult het Juridisch Loket een maatschappelijke rol.
2. Werk: studenten (hbo en academisch) kunnen na hun opleiding bij het Juridisch Loket aan de
slag als juridisch medewerker.
3. Naamsbekendheid: aandacht voor het Juridisch Loket binnen de onderwijsinstellingen
bijvoorbeeld op onderwijsdagen en -markten levert een bijdrage aan de naamsbekendheid.
4. Kwaliteit: het Juridisch Loket kan invloed uitoefenen op de inhoud (van delen) van het
onderwijsprogramma. Bepaalde werkwijzen van het Juridisch Loket, zoals bijvoorbeeld
vraagverheldering, kunnen een plaats krijgen binnen het curriculum. Aansluiting van theorie aan
praktijk wordt hierdoor verbeterd.
21
Jaarplan 2007

Jaarplan 2007
22
Het Juridisch Loket Amersfoort

4c. Bedrijfsvoering
Human resources management
Het Juridisch Loket is een kennisintensieve organisatie die continu moet inspelen op
veranderingen in de omgeving. De kwaliteit van de dienstverlening wordt in hoge mate bepaald
door de kennis en vaardigheden van de medewerkers. Deze factoren vereisen een modern en
professioneel hrm-beleid en instrumentarium. Het jaar 2007 staat in het teken van de verdere
opbouw van dit beleid en de verdere ontwikkeling van deze instrumenten. Vanuit het landelijk
management worden kaders bepaald van waaruit het hrm-beleid verder wordt vormgegeven.
Naast het uitvoeren en verfijnen van het beleid op de gebieden die in 2006 zijn opgepakt,
wordt een aantal nieuwe projecten opgestart. Competentiemanagement is hierbij een belangrijk
uitgangspunt.
Succesvol hrm-beleid vereist de inzet van een aantal instrumenten. Onderstaande speerpunten
staan in 2007 centraal.
Arbeidsomstandighedenbeleid
In het kader van gezond en veilig werken zullen de volgende activiteiten worden opgestart:
• uitvoeren van risico-inventarisatie en evaluatie (RI&E)
• implementeren van verzuim- en re-integratiebeleid op basis van de RI&E, uitvoeren en
bewaken van de aandachtspunten die voortkomen uit de RI&E
• bewaken van de kwaliteit van de arbo-dienstverlening en arbeidsomstandigheden
• verzorgen van een (herhalings)training verzuimmanagement
• uitvoeren van een medewerkerstevredenheidonderzoek.
Functioneren en beoordelen
Met competentiemanagement als uitgangspunt zullen de volgende activiteiten worden opgepakt:
• opzetten van een functionerings- en beoordelingscyclus
• bewaken van de kwaliteit van de functioneringsgesprekken
• bijstellen en aanpassen van functieprofielen
• invoeren van een beoordelingssysteem gekoppeld aan competenties, bepalen van
meetinstrumenten
• vormgeven van persoonlijke ontwikkelplannen en loopbaanplanning.
Personeelsplanning
In het kader van tijdig en adequaat reageren op ontwikkelingen in de personele bezetting worden
de volgende activiteiten opgepakt:
• opstellen van een wervings- en selectiebeleid gebaseerd op de organisatiedoelstellingen en
de competentieprofielen
• trainen van managers in het werven en selecteren op basis van competenties
• zorgdragen voor de juiste arbeidsmarktcommunicatie, waaronder het vastleggen van de meest
geschikte wervingskanalen
• aanbieden van loopbaanoriëntatietrajecten ten behoeve van de ontwikkeling van
medewerkers
23
Jaarplan 2007

Jaarplan 2007
24
• verzamelen en interpreteren van managementinformatie ten behoeve van de
personeelsplanning en de besturing van de organisatie.
Het beoogde effect van de voorgenomen activiteiten is een structureel hrm-beleid waarbij de
continue ontwikkeling van de medewerkers leidt tot de juiste medewerker op de juiste plaats.
OR
Binnen het Juridisch Loket is de medezeggenschap geregeld conform de Wet op de
ondernemingsraden. De OR is een belangrijk orgaan bij de verdere ontwikkeling van de
organisatie. Hij kan gevraagd en ongevraagd de directie van advies voorzien en vormt een
belangrijk klankbord bij de verdere beleidsontwikkeling. Zowel de OR als het Juridisch Loket
hebben belang bij een goede werkrelatie waarbij respect voor elkaars positie en vertrouwen
sleutelbegrippen zijn. Uit de tot nu toe opgedane ervaring is er alle reden om aan te nemen dat
ook in 2007 op een plezierige en constructieve wijze samengewerkt kan worden. Uiteraard wordt
de OR bij alle ontwikkelingen binnen de organisatie betrokken en daar waar van toepassing ook
om formeel advies of instemming worden gevraagd bij voorgenomen besluiten.
CAO
De CAO vormt de basis voor de arbeidsverhoudingen binnen het Juridisch Loket. Voor
2007 verwacht het Juridisch Loket dat er weinig wijzigingen op het vlak van de sociale
zekerheid worden gerealiseerd. Het Juridisch Loket kiest voor een CAO waarin werknemers
keuzemogelijkheden hebben die passen binnen de bedrijfsvoering en de wettelijke kaders.
Uitgangspunt blijft dat het Juridisch Loket graag een aantrekkelijke werkgever wil zijn, waar
medewerkers het prettig vinden om voor te werken. Hierbij spelen voldoende ontplooiingsmogelijkheden
en een marktconforme beloning zeker een rol.
ICT
In 2006 is de informatieve en interactieve website van het Juridisch Loket verder uitgebreid.
Het internet is een belangrijke ingang van het Juridisch Loket en functioneert als digitaal loket.
Het aanbod op de website, de navigatie en structuur is hierop afgestemd. Per artikel worden
veelgestelde vragen behandeld. Frequent wordt een nieuw artikel geplaatst. Deze werkwijze wordt
in 2007 voortgezet. Het beheer is een behoorlijke belasting voor de organisatie gebleken. Met
de huidige bezetting is verdere uitbreiding van de website met vraagbomen maar gedeeltelijk
mogelijk.
De webtop is uitgebreid tot een intranet. Dit intranet is de toegangspoort tot alle voor
de dienstverlening van belang zijnde applicaties, zoals de callcenter applicatie, SOKI,
informatiebronnen van SDU/Kluwer, productenhandboek en protocollen.
Zowel voor de website als voor het intranet is als tijdelijke oplossing gekozen voor het content
management systeem (CMS) COSMOS. Dit tijdelijke CMS wordt in 2007 vervangen door een
definitief systeem. Eén en ander is afhankelijk van de Europese aanbesteding van de Raden voor
Rechtsbijstand. Het Juridisch Loket vindt het noodzakelijk om bij deze keuze betrokken te zijn.

Ter verbetering van de organisatie en inrichting van de ICT wordt een ICT-beleidsplan gemaakt,
waarbij in een regelmatig overleg zal worden afgestemd met het Gemeenschappelijk Informatie
Orgaan.
Speerpunten voor 2007 zijn:
- de Europese aanbesteding van het netwerk en de integrator;
- verdere inrichting beheerorganisatie zowel functioneel als technisch;
- verdere optimalisatie primaire proces;
- informatievoorziening met betrekking tot mediation;
- koppeling met BAR/RIS;
- extranet.
In de begroting is naast de exploitatiekosten extra aandacht voor alle incidentele ICT gerelateerde
zaken waarbij een onderscheid wordt gemaakt tussen zaken die nog spelen vanuit de overdracht
Centrale Project Organisatie, voortschrijdend inzicht daarop, projectopdracht en jaaropdracht.
Functionaliteit kanalen
De klant kan via drie kanalen (balie, telefoon en internet) in contact komen met het Juridisch
Loket. In het project Kanaalsturing wordt gewerkt aan een stappenplan om in vier fasen de
kwaliteit van de dienstverlening te verhogen en kosten te besparen: (fase 1) het bepalen van de
functionaliteit van de kanalen, (fase 2) het optimaliseren van het gebruik van de kanalen, (fase 3)
het verder integreren van de kanalen en (fase 4) het sturen op de inzet van de kanalen gericht op
specifieke doelgroepen. Het project heeft in 2006 vertraging opgelopen en wordt in 2007 weer ter
hand genomen.
Informatiebeveiliging
In 2006 heeft de nadruk gelegen op verbetering van applicaties die de loketmedewerkers
ondersteuning bieden bij de uitvoering van hun werkzaamheden. Naast het verfijnen van deze
applicaties en de uitbreiding van het geautomatiseerde proces richting ketenpartners, wordt in
2007 ook aandacht besteed aan de nadere vormgeving van de ICT-afdeling. Hierbij wordt gedacht
aan het verbeteren van een aantal structuren zoals functiescheidingen, autorisatietabellen en backup,
recovery en uitwijkprocedures. Daarnaast wordt aandacht besteed aan fysieke en logische
toegangsbeveiligingsaspecten en technische en gebruikersdocumentatie. De maatregelen zijn
opgenomen in een Handboek Informatiebeveiliging en zijn verder vertaald in de onderliggende
SLA’s met functionele beheerorganisaties. Verder zijn de huisregels informatiebeveiliging
opgesteld samen met de algemene huisregels en de gedragsregels e-mail- en internetgebruik.
Interne communicatie
Het Juridisch Loket wil graag dat medewerkers betrokken zijn bij en trots zijn op het Juridisch
Loket en zich daarmee verbonden voelen. Een open en transparante communicatie over het reilen
en zeilen van de organisatie is daarvoor essentieel.
25
Jaarplan 2007

Jaarplan 2007
26
Het goed communiceren binnen een landelijk functionerende organisatie is een uitdagend
vraagstuk. Zowel de medewerkers als het management - in onze zich voortdurende ontwikkelende
organisatie - moeten hier een goede vorm en inhoud voor vinden. Dit vraagt ook in 2007 weer
de volledige aandacht. In 2006 is naar aanleiding van een onderzoek een aantal voorstellen
uitgevoerd ter verbetering van de interne communicatie. Naast het uitvoeren van de activiteiten
van het intern communicatieplan dat medio 2006 gereed was, wordt voor elk belangrijk project
en plan een communicatie-activiteitenoverzicht gemaakt, waarin staat wie, wanneer en hoe
geïnformeerd wordt, maar ook wat de tone of voice van de mededeling of het bericht is.
Daarnaast blijft het Juridisch Loket zijn medewerkers informeren over collega’s, werkzaamheden,
beleid, visie, missie en doelstellingen. Informeel en persoonlijk door middel van overleggen en
Loketnieuws, de maandelijkse digitale nieuwsbrief en formeel via onder andere het intranet.
Met name het intranet en het beheer daarvan blijft in 2007 arbeidsintensief. Deze nieuwe
activiteit wordt binnen de afdeling communicatie en marketing belegd.
Versterking interne cultuur
Het Juridisch Loket is een lerende organisatie. Gestelde doelen worden soms met vallen en
opstaan bereikt. Om te weten hoe het Juridisch Loket nog beter kan functioneren, maken
evaluatie, zelfkritiek, verbetermanagement en het toetsen van het wij-gevoel vast onderdeel
uit van het doen en laten van het Juridisch Loket. Om de interne cultuur verder te vormen en te
versterken worden in 2007 de volgende activiteiten verder uitgebouwd.
1. Het samenwerkingsklimaat stimuleren door het laten plaatsvinden van werkgroepen,
vakinhoudelijke overleggen en werkoverleggen en door het organiseren van interne
opleidingen. Zo worden medewerkers in de gelegenheid gesteld kennis te delen, ervaringen uit
te wisselen, plannen te maken en de organisatie in haar geheel naar een hoger kwaliteitsniveau
te tillen.
2. Voor zover mogelijk medewerkers bij het proces van besluitvorming betrekken waardoor het
draagvlak van medewerkers voor een genomen besluit toeneemt. In 2007 wordt onverkort
aandacht besteed aan de kwaliteit van de besluitvorming.
3. Het optimaal benutten van intranet. Dit voor medewerkers belangrijke en nuttige
communicatiemiddel is medio 2006 gerealiseerd en wordt voortdurend uitgebouwd. Het biedt
de mogelijkheid snel en effectief medewerkers te informeren. Onderdeel van het intranet is het
zogenoemde smoelenboek dat in 2007 een plek krijgt.
4. Ook in 2007 staat een personeelsfeest gepland.
Financiën, planning en control
In 2006 heeft de nadruk gelegen op het nader concretiseren van de eerste opzet van de
administratieve organisatie en interne controle en de daarbij behorende planning- en controlcyclus
en rapportages. Voor 2007 zijn berichtgeving en verantwoording belangrijke aandachtspunten.
Dit uit zich onder andere in de nadere uitwerking van de managementinformatie, zowel intern
als extern. Uitgangspunt hierbij is een adequate berichtgeving over de prestatie-indicatoren,
kengetallen en normen. Dit leidt niet alleen tot betere stuurinformatie en een efficiëntere inzet
van de beschikbare capaciteit, maar ook tot een beter inzicht in de gerealiseerde activiteiten van
bijvoorbeeld pilots en projecten.

Het Juridisch Loket gaat ervan uit dat in de toekomst precisering van de bekostiging van de
basisstructuur (het openhouden van dertig vestigingen) met daarbovenop een bekostiging voor
extra geleverde output, zowel voor de normale dienstverlening als voor de projecten en pilots,
een feit is. De managementinformatie gaat naast financiële kengetallen ook in op de operationele
kengetallen zoals beschikbaarheid, bereikbaarheid, aantal telefoongesprekken en dergelijke.
Tevens wordt een aanzet gemaakt voor het in kaart brengen van de kostenbesparing door de
aanwending van onder andere alternatieve geschillenbeslechtigingsmethoden. Hierbij wordt
samenwerking met de Raden voor Rechtsbijstand gezocht.
Verantwoording afleggen over de activiteiten kan echter pas adequaat plaatsvinden als
de structuren en de governance vanuit de Raad van Toezicht en gezamenlijke Raden voor
Rechtsbijstand adequaat in beeld zijn gebracht. Bij de start van de Stichting het Juridisch Loket is
door de toenmalige Raad van Toezicht in overleg met de voorzitters van de gezamenlijke Raden
voor Rechtsbijstand een opzet voor toezicht en verantwoording opgesteld. Deze eerste opzet
wordt door de huidige Raad van Toezicht onder de loep genomen. Hierbij wordt tevens aandacht
geschonken aan de vanuit wet- en regelgeving en good governance te nemen maatregelen. De
start hiervoor is een risicoanalyse zowel in financieel, operationeel als strategisch opzicht waarbij
tevens de maatregelen van interne controle en toezicht worden beschreven. Verantwoording
hierover vindt plaats in het verslag van de Raad van Toezicht bij de jaarrekening.
Een ander aandachtspunt is de interne detaillering van de begroting. Om de sturing van de
afdelingen, regio’s en vestigingen adequaat te kunnen uitvoeren, is een deelbudget per item
noodzakelijk. De in 2006 ter beschikking gestelde budgetten voor regionale bijeenkomsten,
regionale marketing & communicatie-activiteiten en personele loonsommen worden uitgebreid.
Uitgangspunt hierbij zijn onder andere de fiscale mogelijkheden, de van toepassing zijnde CAO
en de door het managementteam vastgestelde kaders. De te stellen kaders dienen de uniformiteit
over de afdelingen, regio’s en vestigingen te waarborgen.
Ondanks dat de uitrolactiviteiten afgerond zijn in 2006, is er in de diverse vestigingen
geconstateerd dat de inrichting volgens het landelijke concept beperkingen in de dienstverlening
en/of het gebruik met zich meebrengt. Voorbeelden hiervan zijn onder andere lichtinval en
klimaatbeheersing, belemmeringen in het gebruik van het pand of de omgeving. Dit leidt ertoe dat
voor een aantal vestigingen aanvullende maatregelen moeten worden genomen.
Deze aanpassingen worden ter waarborging van de uniforme uitstraling en prijsvoordelen bij
inkoop centraal gecoördineerd.
27
Jaarplan 2007

Jaarplan 2007
28
Evaluatie
In 2005 en 2006 is de organisatie ingericht conform het Raamwerk waarin de organisatiestructuur
en het functiehuis zijn beschreven. Alhoewel voorzien was om in 2006 deze structuur en
functieopbouw geheel te evalueren is er voor gekozen om dit gefaseerd te doen. In 2006 zijn
enkele functies heroverwogen en het Juridisch Loket neemt dit in 2007 verder ter hand. Doel is om
structuur en inrichting van de organisatie optimaal te laten aansluiten bij de dienstverlening en de
bedrijfsvoering. Het spreekt voor zich dat effectiviteit en efficiency daarbij sleutelbegrippen zijn.
Het Juridisch Loket kiest nadrukkelijk voor een organisatievorm waarin de verantwoordelijkheid
voor de uitvoering op het juiste niveau in de organisatie is belegd. Daarbij dient wel gegarandeerd
te zijn dat de producten en werkwijze landelijk uniform zijn. Ook in 2007 blijft dit een belangrijk
aandachtspunt.

29
Jaarplan 2007

Jaarplan 2007
30
Bijlagen
• Begroting 2007
• Toelichting op de begroting
• Organigram

Begroting Stichting het Juridisch Loket
Boekjaar 2007
A Structurele kosten
Personeelskosten
Loonkosten 9,303,708
Sociale lasten 2,594,501
Overige personeelskosten 643,700
Begroting 2007 Financieel Verschil
intern Kader 2007
Totaal loonkosten 12,541,910 11,423,278 1,118,632
Opleidingskosten 708,000 230,165 477,835
Totaal personeelskosten 13,249,910 11,653,443 1,596,467
Organisatiekosten
Organisatiekosten 847,600
Vaktechnische informatie 462,000
Totaal algemene organisatiekosten 1,309,600 1,389,054 -79,454
Marketing & Communicatiekosten 835,500 213,883 621,617
Totaal organisatiekosten 2,145,100 1,602,937 542,163
Huisvestingskosten
Huurkosten 2,200,000
Energie / Schoonmaak / Service 410,000
Overige huisvestingskosten 386,500
Afschrijvingen 440,000
ICT
Totaal huisvestingskosten 3,436,500 2,774,297 662,203
Kosten beheer en continuïteit 2,475,000
Kosten abonnementen 350,000
Overige ICT kosten 200,000
Afschrijving 240,000
Totaal ICT kosten 3,265,000 3,037,143 227,857
Financiele baten en lasten
Totaal financiële baten en lasten 3,250 0 3,250
Totaal jaarlijkse kosten 22,099,760 19,067,820 3,031,940
B Mediation
Personeelskosten 1,217,187 1,269,963 -52,776
Opleidingskosten 185,000 152,000 33,000
Huisvestingskosten 0
Organisatiekosten (incl. M&C kosten) 200,000 200,000
1,602,187 1,421,963 180,224
C Projecten
De volgende projecten lopen momenteel waarvoor aparte financieringsafspraken worden gemaakt.
Buitenspreekuur Terneuzen
Project Galleria, Rotterdam
ECC
Toelichting op de begroting:
De interne begroting is opgesteld op basis van de in het jaarplan beschreven voorgenomen activiteiten
voor 2007. Het door de subsidieverstrekker ter beschikking gestelde financiële kader is ongeveer 3 miljoen
lager. Dit houdt in dat in overleg met de subsidieverstrekker zal worden gekeken of extra middelen
voor een aantal activiteiten ter beschikking worden gesteld. Indien dit niet mogelijk blijkt te zijn, worden
een aantal activiteiten getemporiseerd dan wel verschoven naar de volgende jaren.
31
Jaarplan 2007

Jaarplan 2007
32