Onverwacht bezoek: onaangekondigd toezicht vergeleken ... - Vide

Onverwacht bezoek: onaangekondigd toezicht
vergeleken met aangekondigd toezicht
C.A.J. Ketelaars, Y.M. Grul, M.C.J.L. Klerks, V.P. Pelgrom & P.B.M. Robben
1. Inleiding
De Inspectie voor de Gezondheidszorg (verder genoemd de Inspectie) kondigt
haar toezichtbezoeken bij de verpleeg- en verzorgingshuizen meestal van te voren
aan.
Het aankondigen van inspectiebezoeken heeft te maken met de relatie tussen de
inspecteur en de inspectee. Deze relatie is gebaseerd op overleg, samenwerking en
het vertrouwen van de Inspectie in de inspanningen van de zorgaanbieder om
goede kwaliteit van zorg te leveren. Onaangekondigde bezoeken lijken op het eerste
gezicht niet goed te passen bij dit vertrouwen. Deze vorm van toezicht roept
eerder het beeld op van een inspectie die de zorgaanbieder wantrouwt en die erop
gericht is om de zorgaanbieder te betrappen op nalevingtekorten.
De laatste jaren is er toenemende maatschappelijke, politieke en interne druk om
onverwacht toezichtbezoeken te brengen. 1,2,3 In het onlangs vastgestelde Regeeren
gedoogakkoord van het Kabinet-Rutte komt nadrukkelijk naar voren wat de
regering van de inspectie verwacht:
‘De Inspectie voor de Volksgezondheid zal minder papieren verantwoording
vragen en meer inspectie op de werkvloer uitvoeren […]. De inspectie zal
inspecteren op de werkvloer, ook via onaangekondigde bezoeken waarbij bijvoorbeeld
mystery guests ingezet kunnen worden.’ 4
Van de Inspectie wordt gevraagd minder te vertrouwen wat op papier staat en zelf
op zoek te gaan naar misstanden of risico’s in de zorg. Verwacht wordt dat de
Inspectie bij onaangekondigd bezoek informatie verzamelt over wat zich bij een
zorginstelling werkelijk in de praktijk afspeelt. Het onaangekondigde bezoek, zo
is de gedachte, komt voor de zorgaanbieder als verrassing en dit vergroot de kans
op het verkrijgen van de juiste informatie.
Verondersteld wordt dat de Inspectie tijdens een aangekondigd toezichtbezoek
geen reëel beeld krijgt van de kwaliteit van zorg, omdat de zorginstelling de tijdsperiode
tussen de aankondiging van het inspectiebezoek en het daadwerkelijke
bezoek gebruikt om zich beter voor te doen dan in werkelijkheid het geval is. Bij
1 VWS, Brief aan Tweede Kamer 10 januari 2010, kenmerk DLZ-K-U-2979571.
2 VWS, Brief aan Tweede Kamer 12 maart 2010, kenmerk MC-U-2988620.
3 Tweede Kamer, Mw. Agema, IGZ gaat eindelijk onaangekondigd controleren, Documentnummer
Z24806, 9-12-2009.
4 Rijksoverheid, Regeer- en Gedoogakkoord. Vrijheid en Verantwoordelijkheid, Den Haag 2010.
42 Tijdschrift voor Toezicht 2011 (2) 1

Onverwacht bezoek: onaangekondigd toezicht vergeleken met aangekondigd toezicht
onaangekondigd bezoek is er geen gelegenheid de zaak op orde te brengen. 5 Een
andere veronderstelling is dat de Inspectie tijdens een onaangekondigd bezoek
meer kijkt naar de praktijk van de zorg en minder naar procedures en protocollen.
In de toezichtpraktijk heeft het voordelen om een instelling vooraf te informeren
over het inspectiebezoek. Dossiers zijn verzameld en registraties liggen klaar,
medewerkers houden tijd vrij voor een gesprek en afdelingen zijn klaar voor een
inspectieronde. Hier staat tegenover dat de instelling ook alle tijd en mogelijkheid
heeft om zaken beter voor te doen dan ze feitelijk zijn. Men kan ervoor zorgen dat
de zorgdossiers volledig zijn ingevuld en dat het personeel is geïnstrueerd hoe te
antwoorden op vragen van de Inspectie. Een ander nadeel is dat aangekondigd
toezicht in de media en politiek het beeld kan oproepen dat de Inspectie zich
gemakkelijk dingen op de mouw laat spelden, of niet verder kijkt dan de neus lang
is.
In de literatuur is een scala aan neveneffecten van toezicht beschreven zoals
window dressing, misleiding van de Inspectie, strategisch gedrag, bureaucratisme
en de performance paradox. 6 Met de performance paradox wordt bedoeld dat de
instelling er voor zorgt dat op papier alles in orde is en dat men de juiste dingen
laat zien aan de inspecteur om een goed inspectierapport te krijgen. De instelling
voldoet zo aan de verwachting van de Inspectie zonder de zorg daadwerkelijk te
verbeteren.
Ook nu al brengt de Inspectie onaangekondigde toezichtbezoeken, bijvoorbeeld
na een calamiteit of als onderdeel van een thematisch onderzoek. Het toezicht bij
de verpleeg- en verzorgingshuizen bestaat echter voor een substantieel deel uit
aangekondigde bezoeken in het kader van Gefaseerd Toezicht. 7 Bij andere rijksinspecties
is het onderwerp onaangekondigd toezicht ook actueel. Nederlandse
publicaties over effecten van onaangekondigd toezicht zijn niet beschikbaar. Dit
was de aanleiding voor de Inspectie om in 2010 onderzoek uit te voeren en antwoord
te vinden op de vraag óf en op welke gronden onaangekondigd toezicht in
het gefaseerde toezicht toegevoegd kan worden aan het handhavingrepertoire
van de Inspectie. Doel van het onderzoek is een scherper zicht te krijgen op de
condities waaronder onaangekondigd bezoek effectief is en wat de neveneffecten
van onaangekondigd bezoek en de werkzame mechanismen van dit type toezicht
zijn. De juridische aspecten van onaangekondigd toezicht zijn niet onderzocht.
Het onderzoek maakt deel uit van het programma ‘Effecten van toezicht’ van de
Inspectieraad. 8
5 J. Perryman, Inspection and the fabrication of professional and performative processes, Journal
of Education Policy 2009, 24, 5, p. 611-631.
6 I. De Wolf en F.J.G. Janssens, Effects and side effects of inspections and accountability in education:
an overview of empirical studies, Oxford Review of Education 2007, 00, 0, p. 1-18.
7 Gefaseerd toezicht is een risicogestuurde werkwijze in drie fasen. In fase 1 verzamelt en analyseert
de Inspectie kwaliteitsinformatie over zorgaanbieders. Op basis hiervan brengt ze in fase 2
inspectiebezoeken bij de meest risicovolle instellingen. In deze fase wordt een oordeel gevormd
en worden zo nodig maatregelen opgelegd. In fase 3 vindt sanctionering plaats in de vorm van
bestuurlijke boete, aanwijzing/bevel of indienen van tuchtklacht.
8 Inspectieraad, Meerjarenprogramma effecten van toezicht, Den Haag 2008.
Tijdschrift voor Toezicht 2011 (2) 1 43

C.A.J. Ketelaars, Y.M. Grul, M.C.J.L. Klerks, V.P. Pelgrom & P.B.M. Robben
De onderzoeksvragen zijn:
1. Signaleert de inspecteur 9 vergelijkbare risico’s tijdens een onaangekondigd en
een aangekondigd toezichtbezoek, als deze bezoeken gebracht zijn bij
dezelfde instelling?
2. Hoe denken inspecteurs en locatiemanagers 10 over het onaangekondigde toezichtbezoek
in vergelijking met het aangekondigde toezichtbezoek?
2. Onderzoeksmethode
Dit artikel beschrijft de resultaten van twee deelstudies. In de eerste deelstudie is
nagegaan of inspecteurs tijdens het onaangekondigde toezichtbezoek vergelijkbare
risico’s in de zorg signaleren als bij het aangekondigde bezoek. Negentien
inspecteurs hebben hiervoor in achttien verpleeg- en verzorgingshuizen een
onaangekondigd bezoek afgelegd en enkele weken later een aangekondigd bezoek.
Bij beide bezoeken hebben de inspecteurs hetzelfde risicoscore-instrument
gebruikt. Bij diverse onderwerpen, zoals de hoeveelheid en deskundigheid van het
personeel, zorgplannen en zorginhoudelijke veiligheid, is onderzocht of er risico’s
zijn in de zorg. Op het risicoscoreformulier staat bij ieder onderwerp een aantal
risicoaspecten. Bij het onaangekondigde en het onaangekondigde bezoek gaf de
inspecteur per risicoaspect aan of een risico al dan niet aanwezig was, óf dat hij
onvoldoende informatie beschikbaar had om het betreffende aspect te kunnen
beoordelen. Voorbeelden van risicoaspecten zijn: onvoldoende deskundigheidsbevordering
bij het personeel, onvolledige zorgplannen en onvoldoende preventie
ten aanzien van decubitus, valincidenten, medicatiefouten.
In de tweede deelstudie is bij inspecteurs en locatiemanagers nagegaan wat hun
opvattingen zijn over en hun ervaringen met het onaangekondigde toezichtbezoek.
Aan de hand van een semigestructureerd vraaggesprek zijn veertien
inspecteurs en negen locatiemanagers geïnterviewd. In de interviews hebben de
respondenten hun ervaringen en opvattingen over het onaangekondigde bezoek
naar voren gebracht, waarbij ook aandacht is besteed aan de vraag of inspecteurs
tijdens het onaangekondigde bezoek een ander beeld van de zorginstellingen krijgen
dan tijdens het aangekondigde bezoek. De gespreksverslagen zijn geanalyseerd
met het softwareprogramma MAXQDA10.
Bij de opzet van de studies was het uitgangspunt dat het onderzoek moest passen
binnen de werkwijze van de Inspectie en zo min mogelijk het gangbare inspectieproces
zou verstoren. Hierdoor is de steekproef van de instellingen niet aselect en
is geen gebruik gemaakt van een controlegroep. Er was niet meer tijd beschikbaar
om bij meer dan bij 19 instellingen twee toezichtbezoeken af te leggen. Mogelijk
9 Inspecteurs en toezichtmedewerkers brengen ieder toezichtbezoeken; zij worden allen aangeduid
als ’inspecteur’.
10 Als locatiemanager zijn aangeduid personen die de dagelijkse leiding hebben over de instelling. In
de praktijk zijn dit: locatiemanagers, regiomanagers, clustermanagers, zorgmanagers, zorgcoördinators,
of hoofden zorg.
44 Tijdschrift voor Toezicht 2011 (2) 1

Onverwacht bezoek: onaangekondigd toezicht vergeleken met aangekondigd toezicht
zijn er verschillen opgetreden in de uitvoering van het onaangekondigde bezoek,
omdat er sprake was van verschillende inspecteurs.
Een tweede beperking betreft het onderzoeksdesign. In het design is gekozen om
bij een instelling eerst een onaangekondigd bezoek te brengen en daarna een aangekondigd
bezoek. Dit kan de resultaten van het aangekondigde bezoek beïnvloeden.
Als bijvoorbeeld bij het onaangekondigde bezoek onvolkomenheden zijn
opgemerkt, dan heeft de instelling die kunnen corrigeren voor het aangekondigde
bezoek. Hierdoor kan het verschil in bevindingen tussen onaangekondigd en aangekondigd
bezoek groter zijn dan het in werkelijkheid is.
3 Resultaten
3.1 Resultaten eerste deelstudie
In figuur 1 zijn de resultaten van de eerste deelstudie samengevat weergegeven.
Allereerst is per instelling het verschil berekend tussen het aantal risicoaspecten
dat is gescoord tijdens het onaangekondigde bezoek en het aangekondigde
bezoek. In figuur 1 staat per instelling het resultaat, genoemd ‘aantal risicoaspecten’,
waarbij het percentage staat voor de omvang van het verschil in het aantal
risicoaspecten tussen het onaangekondigde en het aangekondigde bezoek. Een
negatief percentage betekent dat in het onaangekondigde bezoek minder risicoaspecten
zijn beoordeeld dan in het aangekondigde bezoek.
Opvallend is dat er twee instellingen zijn – 9 en 13 – waar inspecteurs in het
onaangekondigde toezichtbezoek respectievelijk 29 en 24 procent minder risicoaspecten
beoordeelden, dan in het aangekondigde bezoek. Bij vijf instellingen was
in dit opzicht sprake van een klein verschil (≤ 5 procent). Gemiddeld genomen
blijkt dat in het onaangekondigde bezoek 12 procent minder risicoaspecten zijn
beoordeeld dan bij het aangekondigde bezoek (p

C.A.J. Ketelaars, Y.M. Grul, M.C.J.L. Klerks, V.P. Pelgrom & P.B.M. Robben
De derde stap in de eerste deelstudie betreft de berekening van het percentage
risicoaspecten dat in het onaangekondigde bezoek anders is beoordeeld dan in het
aangekondigde bezoek. Het percentage, in figuur 1 genoemd ‘beoordeling risico’,
staat voor het verschil in beoordeling van de risicoaspecten tussen de bezoeken.
Een lage score betekent dat er weinig verschil is tussen de gescoorde risico’s in de
beide toezichtbezoeken, een hoge score staat voor een groot verschil. Uit de resultaten
blijkt dat gemiddeld 6 procent van de risicoaspecten in het onaangekondigde
bezoek anders zijn beoordeeld dan bij het aangekondigde bezoek. Het verschil
is niet significant (std. 4 procent).
Opvallend is dat inspecteurs bij instelling 6 tijdens het onaangekondigde toezichtbezoek,
bij 19 procent risicoaspecten ‘risico aanwezig’ scoorden, die tijdens
het aangekondigde bezoek afwezig bleken. Bij instelling 5 bleek dezelfde tendens
aanwezig in 10 procent van de risicoaspecten. Bij de meeste instellingen bleek dat
als inspecteurs tijdens het onaangekondigde bezoek bij een risicoaspect ‘risico
afwezig’ scoorden zij, in geringe mate tijdens het aangekondigde bezoek ‘risico
aanwezig’ scoorden.
Uit nadere analyses blijkt dat bij 91 procent van de risicoaspecten de score tijdens
het onaangekondigde bezoek vergelijkbaar was met de score van het aangekondigde
bezoek. Bij slechts 3 procent van de risicoaspecten is door de inspecteurs
tijdens het onaangekondigde toezichtbezoek ‘risico afwezig’ gescoord, terwijl een
risico aanwezig bleek te zijn bij het aangekondigde bezoek. Aan de andere kant
scoorden inspecteurs tijdens het onaangekondigde bezoek gemiddeld bij 6 procent
van de risicoaspecten ‘risico aanwezig’, terwijl tijdens het aangekondigde
bezoek bij deze aspecten het risico afwezig bleek.
Tot slot is per instelling het verschil berekend tussen het percentage risicoaspecten
dat tijdens het onaangekondigde en het aangekondigde toezichtbezoek niet
beoordeeld kon worden wegens gebrek aan informatie. In figuur 1 staan per
instelling de resultaten –onvoldoende informatie genoemd –, waarbij het percentage
staat voor het verschil tussen de bezoeken. Een positief percentage betekent
dat inspecteurs in het onaangekondigde bezoek minder informatie beschikbaar
hadden om de risicoaspecten te beoordelen dan in het aangekondigde bezoek.
Opvallend is instelling 13. Bij deze instelling was een groot verschil (28 procent)
tussen de informatie die de inspecteur beschikbaar had om de risicoaspecten te
beoordelen tijdens het onaangekondigde en aangekondigde bezoek. Bij vier instellingen
– 4, 7, 14 en 15 – hadden de inspecteurs zowel tijdens het onaangekondigde
en aangekondigde bezoek bij ongeveer evenveel risicoaspecten voldoende
informatie om de risicoaspecten te kunnen beoordelen.
Gemiddeld genomen scoorden inspecteurs tijdens de onaangekondigde bezoeken,
vergeleken met de aangekondigde bezoeken, bij 12 procent meer van de risicoaspecten
dat ze onvoldoende informatie hadden om een risicoaspect te beoordelen
(p

Onverwacht bezoek: onaangekondigd toezicht vergeleken met aangekondigd toezicht
Figuur 1.
Per instelling de verschilscores tussen het onaangekondigde en het
aangekondigde toezichtbezoek
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
-5%
-10%
-15%
-20%
-25%
-30%
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 Gem
Aantal risicoaspecten
Risico aanwezig
Beoordeling risico
Onvoldoende informatie
3.2 Resultaten tweede deelstudie
• Ervaringen
De ervaringen van inspecteurs met het onaangekondigde bezoek lopen uiteen.
Vijf inspecteurs vonden het onaangekondigde bezoek spannender dan het aangekondigde
bezoek. Deze inspecteurs maakten zich zorgen of het bezoek wel gelegen
kwam en of de medewerkers van de instelling bereid zouden zijn om medewerking
te verlenen. Drie inspecteurs hebben zich tijdens het onaangekondigde
bezoek ongemakkelijk of opgejaagd gevoeld. Vijf inspecteurs vonden het onaangekondigde
bezoek juist uitdagender dan het aangekondigde bezoek.
Het uitvoerende personeel van de instellingen reageerde overwegend positief op
het onaangekondigde bezoek, zoals blijkt uit het volgende citaat van een inspecteur:
‘Iedereen die ik sprak zei: “Goed dat jullie dat doen, heel logisch ook, veel
vaker doen. Jullie zijn elk moment welkom.” Dat komt misschien door de verhouding
die ze met ons hebben. Maar ze zeggen ook “We moeten ons altijd
toetsbaar opstellen”.’
Acht van de negen locatiemanagers hebben het onaangekondigde bezoek niet
anders ervaren dan het aangekondigde bezoek. Eén locatiemanager gaf echter aan
dat zowel het leidinggevende personeel als het uitvoerende personeel zich verrast
en overvallen voelde. Het onaangekondigde bezoek vonden de meeste locatiemanagers
minder belastend, omdat ze geen voorbereidingen hoefden te treffen
Tijdschrift voor Toezicht 2011 (2) 1 47

C.A.J. Ketelaars, Y.M. Grul, M.C.J.L. Klerks, V.P. Pelgrom & P.B.M. Robben
zoals het klaarleggen van documentatie en protocollen en het vrijplannen van
personeel.
• Meerwaarde en beperkingen
Zes inspecteurs vonden dat het onaangekondigde bezoek een meerwaarde heeft,
omdat het leidt tot een positief beeld van de Inspectie bij de politiek en maatschappij.
Zij vinden dat het uitvoeren van meer onaangekondigde bezoeken het
gezag van de Inspectie vergroot, vanwege de ‘dreigende werking’ die ervan uitgaat.
Onaangekondigde bezoeken kunnen een motiverende impuls geven aan
instellingen om zaken op een structurele manier op orde te maken. Twee inspecteurs
vonden het onaangekondigde bezoek flexibeler. De instelling hoefde niet
betrokken te worden bij het plannen van het bezoek en dat leverde tijdwinst op
voor inspecteur en instelling.
Hier staat tegenover dat tijdens een aangekondigd bezoek een inspecteur spreekt
met de cliëntenraad en functionarissen uit verschillende niveaus van de organisatie.
De inspecteur krijgt hierdoor vanuit steeds andere perspectieven zicht op een
onderwerp en heeft de mogelijkheid in deze gesprekken de informatie uit de antwoorden
te verifiëren. Tijdens het onaangekondigde toezicht is dat volgens
inspecteurs niet goed mogelijk, waardoor de beoordeling van de risico’s niet goed
onderbouwd kon worden. Twaalf inspecteurs vonden dit een beperking van het
onaangekondigde bezoek.
Vier inspecteurs vonden dat het onaangekondigde bezoek de dagelijkse gang van
zaken bij de zorginstelling verstoorde, omdat een dergelijk bezoek veel tijd vraagt
van het personeel, zonder dat de instelling hierop is voorbereid. Eén inspecteur
verwoordde dit als volgt:
‘Ik vind het zelf eigenlijk niet terecht om te vragen dat mensen twee uur lang
de tijd voor jou nemen om allerlei dingen te doen. Ik voel me dan ongemakkelijk.
Als ze zoveel tijd hebben om aan mij te besteden, dan moet er
iemand (de cliënt) onder lijden. Terwijl dat niet de inzet is.’
De helft van de inspecteurs vond de extra informatie, verzameld tijdens het
onaangekondigde bezoek, een meerwaarde voor de beeldvorming over de instelling
of voor het beoordelen van de risicoaspecten. De andere inspecteurs deelden
deze mening niet. Zij stelden dat bij waarnemingen tijdens het onaangekondigde
bezoek de context niet altijd helder is en dat dit momentopnames zijn. Zij vonden
ook dat de ‘echte’ risico’s voor verantwoorde zorg beter zichtbaar zijn in de organisatie,
structuren of randvoorwaarden voor goede zorg, dan in de zorgpraktijk.
En juist de structuur van een organisatie is door middel van een onaangekondigd
bezoek niet goed te onderzoeken. Een inspecteur zei hierover het volgende:
‘Je ziet iets in de praktijk maar iets wat je ziet is niet altijd wat je denkt (…).
Stel dat je ziet dat iets niet goed gaat. Is dat nou toevallig omdat jij er bent? Is
het een n=1 waarneming, of gebeurt dat vaker? Zit er een cultuur achter? Zit
het ingebed in de organisatie? Daar kom je bij een onaangekondigd bezoek
48 Tijdschrift voor Toezicht 2011 (2) 1

Onverwacht bezoek: onaangekondigd toezicht vergeleken met aangekondigd toezicht
niet achter. Wil je iets goed kunnen duiden, dan wil je iets altijd in een
bepaalde context kunnen plaatsen.’
Zeven locatiemanagers vonden juist dat inspecteurs een beter zicht kregen op de
dagelijkse zorgpraktijk door het onaangekondigde bezoek. Zij verwachtten niet
dat het inspectieteam een ander beeld van hun instelling kreeg tijdens het onaangekondigde
bezoek, dan bij het aangekondigde bezoek.
• Vervangbaar
Dertien inspecteurs waren van opvatting dat in het gefaseerde toezicht het aangekondigde
bezoek niet geheel vervangen kan worden door een onaangekondigd
bezoek. Zij vonden dat bij een aangekondigd bezoek de gesignaleerde risico’s
beter onderbouwd konden worden.
Zeven inspecteurs vonden onaangekondigd bezoek geschikt als vooraf een afgebakend
onderzoeksdoel is vastgesteld en het bezoek zich richt op de uitvoering van
zorg. Ook stelden zij andere manieren voor om onaangekondigd toezicht in te
zetten bijvoorbeeld het onaangekondigde bezoek gebruiken als opvolging van het
aangekondigde bezoek, meer onaangekondigde elementen integreren in het aangekondigde
toezicht, of aankondigen dat de Inspectie mogelijk onaangekondigd
op bezoek komt.
4. Dilemma’s bij onaangekondigd toezicht
Bij de vraag of de Inspectie aangekondigd of onaangekondigd toezicht uitvoert,
moeten ook neveneffecten worden meegewogen. Onaangekondigd toezicht stelt
de Inspectie voor een aantal dilemma’s. 11
– Gaat de Inspectie uit van vertrouwen of wantrouwen in zorgprofessionals en instellingen?
De Inspectie moet kunnen vertrouwen op de intrinsieke motivatie van
hulpverleners om optimale zorg te leveren. Hiervoor is nodig dat de instelling
zich verantwoordt met betrouwbare informatie. Maar de Inspectie kan hierop
niet blind vertrouwen; verificatie of soms zelfs nadrukkelijke controle is
nodig. Er zal altijd spanning zijn tussen autonomie (vrijheid/ruimte) en verantwoording.
Ook bij het onaangekondigde toezicht dient de Inspectie te zoeken
naar een balans tussen vertrouwen en verificatie.
– Wil de Inspectie dat zorginstellingen leren of wil zij ze controleren? De Inspectie
heeft verschillende rollen als handhaver. Handhaven kan door advies, stimuleren,
drang en dwang. Deze rollen vragen om een weloverwogen toepassing.
De politiek en maatschappij verwachten dat de Inspectie door onaangekondigd
toezicht een controlerende rol hanteert. Dit kan leiden tot demotivering
en risicomijdend gedrag van zorgaanbieders. In de zorgverlening hebben we
vaak te maken met open normen en is een stijl van continu leren en verbeteren
meer voor de hand liggend om verbeteringen te bewerkstelligen.
11 P.B.M. Robben, Toezicht in een glazen huis, Oratie IBMG, Rotterdam 2010.
Tijdschrift voor Toezicht 2011 (2) 1 49

C.A.J. Ketelaars, Y.M. Grul, M.C.J.L. Klerks, V.P. Pelgrom & P.B.M. Robben
In dit onderzoek hebben we geen aanwijzingen gevonden dat deze dilemma’s bij
onaangekondigd bezoek een andere invulling krijgen dan bij aangekondigd toezicht.
Het onaangekondigde toezicht leidde niet tot wantrouwen bij locatiemanagers
en uitvoerend personeel. Het is opvallend dat inspecteurs meer bezwaren
hebben tegen onaangekondigd toezicht dan de medewerkers van instellingen.
Mogelijk leggen inspecteurs te snel de verbinding tussen wantrouwen en onaangekondigd
toezicht.
5. Conclusie
Een belangrijke conclusie van deze studie is dat als de Inspectie het aangekondigde
bezoek in het gefaseerd toezicht vervangt door een onaangekondigd
bezoek, zij niet veel meer of heel andere risico’s in de zorg zal aantreffen. Het
onderzoek heeft deze verwachting van media en politiek dus niet kunnen bevestigen.
Als de Inspectie in haar toezicht vooral let op de organisatie en randvoorwaarden
voor goede zorg, kan zij dit het beste toetsen door een aangekondigd
bezoek. De instelling en de inspecteur kunnen zich dan goed voorbereiden en de
benodigde medewerkers en informatie zijn dan beschikbaar.
De tweede conclusie is dat het huidige toezichtinstrument voor gefaseerd toezicht
niet geschikt is voor het onaangekondigde toezicht. Met dit instrument krijgen
inspecteurs, in vergelijking met het aangekondigde bezoek, tijdens een onaangekondigd
bezoek een minder volledig beeld van een instelling. Daarnaast kunnen
inspecteurs hun oordeel over de risico’s in de zorg minder goed onderbouwen,
terwijl een goede staving van een oordeel belangrijk is om draagvlak te creëren
voor verbeteracties van instellingen. Bovendien voelde een aantal inspecteurs
zich ongemakkelijk of opgejaagd tijdens het onaangekondigde bezoek. Dit kan
van invloed geweest zijn bij het verzamelen van informatie over de risicoaspecten
bij een instelling. Een passend instrument en een goede instructie kunnen inspecteurs
beter toerusten voor het onaangekondigde toezicht.
De derde conclusie is dat het onaangekondigde toezicht ook zeker een meerwaarde
heeft. Bijna alle locatiemanagers verwachten dat inspecteurs tijdens het
onaangekondigde bezoek beter zicht krijgen op de uitvoering van de zorg. Ook
vinden ze het onaangekondigde bezoek minder belastend, omdat ze minder voorbereidingen
hoeven te treffen. Inspecteurs merkten dat het uitvoerende personeel
de onaangekondigde bezoeken erg waardert. Ze verwachten dat meer onaangekondigd
bezoek een motiverende impuls geeft aan instellingen om zaken op
een structurele manier op orde te maken. Inspecteurs lijken soms meer moeite te
hebben met onaangekondigd toezicht dan het personeel en de locatiemanagers.
Samenvattend kan worden gesteld dat voor een beoordeling van de organisatie en
de randvoorwaarden voor goede zorg, een aangekondigd bezoek het meest
geschikt is. Wil de Inspectie echter een oordeel geven over de uitvoering van de
zorg, dan lijkt onaangekondigd toezicht, met een hiervoor ontworpen instrument,
de meest geëigende methode. Beide vormen van toezicht leveren een eigen
en complementair beeld op van de zorgverlening in verpleeg- en verzorgingshuizen.
Onaangekondigd toezicht heeft als meerwaarde dat de inspecteur een
50 Tijdschrift voor Toezicht 2011 (2) 1

Onverwacht bezoek: onaangekondigd toezicht vergeleken met aangekondigd toezicht
beter beeld krijgt van de praktijk en dat het bijdraagt aan het vertrouwen in de
Inspectie. Beleidsmatig lijkt een combinatie van onaangekondigd en aangekondigd
toezicht binnen de Inspectie wenselijk.
Om een goede balans te vinden bij de inzet van beide typen inspectiebezoek is
meer onderzoek nodig naar onaangekondigd bezoek onder andere condities. In
dit verkennend onderzoek hebben we geen aanwijzingen gevonden voor het
optreden van ongewenste neveneffecten van onaangekondigd toezicht zoals de
performance paradox. De Inspectie is in samenwerking met het Rijks Instituut voor
de Volksgezondheid onlangs gestart met uitgebreider onderzoek naar onaangekondigd
toezicht bij farmaceutische bedrijven. Ook onderzoek bij andere toezichthouders
kan een bijdrage leveren aan een beter zicht op de condities waaronder
onaangekondigd bezoek effectief is, de neveneffecten van onaangekondigd toezicht
en de werkzame mechanismen.
Tijdschrift voor Toezicht 2011 (2) 1 51