KWAliteitshAndVest - Gemeente Venlo

VENLOVER@NTWOORD
Kwaliteitshandvest
Afdeling Publiekszaken
gemeente Venlo
Onze dienstverlening
en servicenormen in 2012

Waarom een kwaliteitshandvest
De gemeente Venlo is volop in beweging.
De plannen voor het kazernekwartier worden steeds
concreter, in Q4 is de bouw van het eerste blok
woningen gestart en de Floriade staat voor de deur. Dat
kunt u dagelijks zien en lezen.
Wat u echter niet direct ziet, maar wel zult merken is dat
de gemeente ook aan het verbeteren van haar dienstverlening
werkt. De gemeente Venlo vindt een goede
dienstverlening namelijk erg belangrijk.
Wij houden net als u niet van wachten en willen graag
weten waar we aan toe zijn. Daarom hebben wij servicenormen
opgesteld. Servicenormen zijn beloften van de
gemeente aan inwoners, bedrijven en instellingen over
de diensten en producten van de gemeente. En daar mag
u ons aan houden.
Wij letten er ook op dat de servicenormen kloppen.
Beloven we niet te veel of kan het nog sneller en beter
Op die manier werkt de gemeente voortdurend aan de
verbetering van de
dienstverlening. Denkt u dat het beter kan Laat het ons
dan weten. Met uw inbreng krijgt de
gemeente de kans om u nog beter van dienst te zijn.
Achterin dit kwaliteitshandvest vindt u het formulier
“Uw mening telt”. U kunt dit formulier gebruiken om uw
wens of idee aan ons kenbaar te maken.
Groeimodel
Dit kwaliteitshandvest is een groeimodel en geldt nu
alleen nog voor de afdeling Publiekszaken (d.w.z. het
gemeentearchief en het KlantContactCentrum). De
gemeente is volop in ontwikkeling en ook op het gebied
van de dienstverlening zijn nog stappen te nemen. Het
kwaliteitshandvest zal daarom jaarlijks worden bijgesteld,
waarbij we de al vastgestelde normen behouden en
aanscherpen en nieuwe normen neerzetten. Het uiteindelijke
doel is een gemeentebreed kwaliteitshandvest.
Nieuwe servicenormen worden bekend gemaakt op onze
website www.venlo.nl en gebundeld in een altijd actueel
kwaliteitshandvest dat u op onze website kunt vinden.
Wat kunt u van ons verwachten
Algemene servicenormen
Onze algemene servicenormen zijn niet aan een bepaalde
dienst of bepaald product gekoppeld. Eigenlijk zijn ze
vanzelfsprekend en behoren tot de normale omgangsvormen.
Toch willen wij ze benoemen zodat u weet waar
wij voor staan. We hebben er 10:
1. wij komen onze afspraken na;
2. u wordt vriendelijk en met respect behandeld;
3. wij informeren en/of adviseren u correct en begrijpelijk;
4. onze antwoorden en adviezen zijn gebaseerd op de
laatste wet- en regelgeving;
5. wij communiceren duidelijk welke gegevens u mee
moet brengen of digitaal moet aanleveren;
6. met uitzondering van een aantal producten en
diensten kunt u uitsluitend op afspraak langskomen
in de stadswinkel;
7. wij communiceren duidelijk welke producten via welk
kanaal kunnen worden geleverd;
8. de informatie op onze website is correct en actueel;
9. uw klacht is voor ons een uitnodiging om met u mee
te denken;
10. wij blijven op de hoogte van uw wensen door de
jaarlijkse stadspeiling en regelmatige klanttevredenheidsonderzoeken.
Servicenormen telefoon
Het algemene telefoonnummer van de gemeente Venlo
wordt beheerd en beantwoord door het KlantContact-
Centrum van de afdeling Publiekszaken. De gemeente is
telefonisch bereikbaar van maandag tot en met vrijdag
van 08.00 uur tot 17.00 uur op telefoonnummer 14077.
Een groot aantal vragen wordt meteen beantwoord, wij
streven ernaar om in de toekomst 80% van de vragen
meteen af te kunnen handelen.
Servicenormen brieven
Per post is de gemeente bereikbaar via, gemeente Venlo,
postbus 3434, 5902 RK, Venlo.
Onze servicenormen voor brieven:
• uw brieven worden door ons centraal geregistreerd
zodat ze altijd terug te vinden zijn;
• voor bezwaarschriften gelden de wettelijke
termijnen.
Servicenormen email:
Per email kunt u ons bereiken via info@venlo.nl. Onze
servicenormen voor email zijn:
• u ontvangt binnen 1 werkdag een ontvangstbevestiging;
• formele en vertrouwelijke post, zoals besluiten en
beschikkingen versturen wij niet per email. Dit is
nog niet toegestaan. U ontvangt deze per post.
De stadswinkel
In de stadswinkel van Venlo kunt u terecht voor
producten van publiekszaken zoals huwelijk, paspoort,
rijbewijs, uittreksel uit het bevolkingsregister, wijziging
van adres en voor aangifte van geboorte en overlijden.
De stadswinkel is er ook voor eerste vestiging
buitenland, het aanvragen van een parkeerontheffing of
-abonnement, gehandicaptenparkeerkaart/plaats, het
betalen van parkeerboetes, het bedrijvenloket en informatie
over bouwvergunningen en bestemmingsplannen
(loket Bouwen en Wonen).
VENLOVER@NTWOORD, pag. 2

Openingstijden stadswinkel Venlo
• maandag, dinsdag, woensdag en vrijdag:
8.00 – 17.00 uur
• donderdag 8:00 – 20.00 uur
Maak een afspraak
Om wachttijden te voorkomen en u zo snel en efficiënt
mogelijk te helpen, kunt u voor de meeste zaken alleen
nog op afspraak terecht bij de stadswinkel
U hoeft geen afspraak te maken voor:
• aangifte geboorte (niet op donderdagavond);
• afhalen van reisdocumenten of rijbewijzen;
• spoedaanvragen reisdocumenten en rijbewijzen;
• parkeerontheffingen binnenstad voor bedrijven;
• betalingen;
• inzage stukken.
Een afspraak maakt u digitaal via www.venlo.nl. U kunt
ook telefonisch (14077) of aan een van de balies een
afspraak inplannen.
Inzage stukken en informatie
In het informatiecentrum van de stadswinkel Venlo
kunt u alle stukken die in de raadsvergaderingen
behandeld worden inzien. Eventueel kunt u een kopie
mee naar huis nemen. Verder liggen hier alle gemeentelijke
verordeningen, de openbare B&W-notulen en
rapporten over bijvoorbeeld verkeer, woningbouw en
veiligheid.
Voor het inzien van stukken hoeft u geen afspraak te
maken, u kunt zich melden bij het informatie-punt in de
stadswinkel en u wordt direct verder geholpen.
U kunt ook de maquettes bekijken van b.v. de Maasboulevard,
Q4, Maaswaard en de Centrumplannen Blerick en
Tegelen. En er zijn folders en brochures van instanties te
vinden die wellicht iets voor u kunnen betekenen.
Onze servicenormen voor de stadswinkel
• Om wachttijden tegen te gaan wordt er in de stadswinkel
van de gemeente Venlo hoofdzakelijk op
afspraak gewerkt;
• voor calamiteiten is er nog een (beperkte)
mogelijkheid om zonder afspraak binnen te lopen;
• onze stadswinkel is goed toegankelijk, ook voor
minder validen;
• wanneer u een afspraak heeft, wordt u binnen 5
minuten geholpen;
• in sommige gevallen kunnen wij ook bij u thuis
komen, denk hierbij aan ziekte of slecht ter been
zijn. U kunt voor deze extra service telefonisch
contact opnemen. Op basis daarvan beoordelen wij
of, en zo ja, wanneer wij langs kunnen komen;
• wij wijzen u op drukke en minder drukke perioden
zodat u hier rekening mee kunt houden met uw
bezoek aan de stadswinkel;
• wij passen de bezetting van onze balies aan de
drukte aan;
• ruim voor het verstrijken van de geldigheidsduur van
uw reisdocument of rijbewijs ontvangt u een herinneringsbrief;
• wanneer u privacygevoelige zaken niet aan de
balie wilt bespreken, kunt u dit aangeven als u een
afspraak maakt;
• de prijzen van onze producten vindt u op onze
website (www.venlo.nl), de prijzen worden bij de
aanvraag in de stadswinkel ook genoemd;
• de informatie in het informatiecentrum is, voor zover
het voor ons beschikbaar is, altijd actueel.
Hoe wordt u sneller geholpen
5 Tips om snel aan de beurt te zijn:
• Veel informatie kunt u vinden op www.venlo.nl.
Een toenemend aantal producten kunt u ook via
onze website bestellen. U hoeft dan niet naar de
stadswinkel te komen en in sommige gevallen is het
goedkoper.
• Rond de zomervakantieperiode, kerstmis en andere
feestdagen is het extra druk in de stadswinkel. Plan
daarom op tijd uw afspraak in.
• Bereidt u voor en zorg ervoor dat u alle benodigde
papieren bij zich heeft. Op www.venlo.nl kunt u
zien wat u nodig heeft. U kunt deze informatie ook
vragen aan de medewerkers van het KlantContact-
Centrum op nummer 14077.
Klachten
Wij, de medewerkers van de gemeente Venlo, doen
iedere dag ons uiterste best om u zo goed mogelijk te
helpen. Helaas gaat het een enkele keer toch mis. Meld
uw klacht in dat geval. Wij krijgen dan de kans om onze
dienstverlening te verbeteren.
Wat is een klacht
Een klacht kan bijvoorbeeld gaan over:
• oncorrect gedrag van een medewerker;
• het niet nakomen van gemaakte afspraken;
• verstrekken van onjuiste/onvolledige informatie;
• te weinig privacy aan loketten;
• het gevoel hebben van het kastje naar de muur
gestuurd te worden.
De volgende zaken worden niet als klacht beschouwd c.q.
als klacht in behandeling genomen:
• een besluit waartegen een bezwaarschrift kan
worden ingediend;
VENLOVER@NTWOORD, pag. 3

• een uitvoeringsgebrek in de leefomgeving (bijvoorbeeld
een defecte lantaarnpaal), dit kunt u melden
bij het KlantContactCentrum op telefoonnummer
14077;
• het beleid dat de gemeente uitvoert (bijvoorbeeld
gescheiden inzamelen van afval);
• een zaak waar de rechter al een uitspraak over
gedaan heeft;
• klachten over zaken die langer dan een jaar geleden
hebben plaatsgevonden.
Hoe dient u een klacht in
Klachten kunt u indienen bij de klachtencoördinator
van de afdeling Publiekszaken. Dit kan mondeling, per
brief en via email. U kunt hiervoor ook het formulier ‘Uw
mening telt’ gebruiken dat in de stadswinkel en op www.
venlo.nl verkrijgbaar is. Indien u hulp nodig heeft bij
het invullen van het formulier of het verwoorden van uw
klacht in een brief, dan kunt u contact opnemen met de
klachtencoördinator van de afdeling Publiekszaken via
telefoonnummer 14077.
• u schrijft een brief aan: Gemeente Venlo, t.a.v.
klachtencoördinator Publiekszaken, postbus 3434,
5902 RK Venlo;
• u gebruikt het formulier ‘Uw mening telt’ verkrijgbaar
in onze stadswinkel;
• u stuurt een email aan info@venlo.nl, t.a.v. klachtencoördinator
Publiekszaken;
• u belt naar 14077;
• wanneer aan de balie van de stadswinkel een
servicenorm niet gehaald wordt, dan kunt u dat
direct bij de baliemedewerk(st)er melden;
• via het klachtenformulier op onze website.
Onze servicenormen bij klachten:
• na ontvangst van uw klacht krijgt u binnen 3 dagen
een ontvangstbevestiging;
• bij klachten over medewerkers nemen wij binnen 5
dagen contact met u op;
• wij streven ernaar uw klacht binnen 3 weken af te
ronden, indien dit niet mogelijk is ontvangt u een
tussenbericht;
• de afhandeling van uw klacht duurt maximaal 8
weken, indien dit niet haalbaar is ontvangt u een
bericht met de reden van vertraging en of er een
klachtadviesprocedure volgt;
• als u van mening bent dat uw klacht niet naar
behoren is afgehandeld, bestaat er voor u alsnog de
mogelijkheid om uw klacht voor te leggen aan de
interne klachtadviescommissie. Deze commissie zal
uw klacht dan opnieuw bekijken;
• wanneer de klachtadviescommissie uw klacht niet
honoreert wijzen wij u de weg naar o.a. de nationale
ombudsman;
• wij nemen uw klacht serieus en proberen er van te
leren.
Compensatie
Afspraak is afspraak. Wanneer wij onze servicenormen
niet halen, heeft u recht op compensatie. Deze compensatie
kan zijn: mondelinge of schriftelijke excuses, een
kop koffie, maar ook het vergoeden van door u onnodig
gemaakte kosten zoals parkeergeld en reiskosten.
Als u van mening bent dat de afdeling Publiekszaken van
de gemeente Venlo zich niet heeft gehouden aan een
servicenorm, dan kunt u dit op de volgende manieren
melden:
VENLOVER@NTWOORD, pag. 4