KWAliteitshAndVest - Gemeente Venlo

Waarom een kwaliteitshandvest
De gemeente Venlo is volop in beweging.
De plannen voor het kazernekwartier worden steeds
concreter, in Q4 is de bouw van het eerste blok
woningen gestart en de Floriade staat voor de deur. Dat
kunt u dagelijks zien en lezen.
Wat u echter niet direct ziet, maar wel zult merken is dat
de gemeente ook aan het verbeteren van haar dienstverlening
werkt. De gemeente Venlo vindt een goede
dienstverlening namelijk erg belangrijk.
Wij houden net als u niet van wachten en willen graag
weten waar we aan toe zijn. Daarom hebben wij servicenormen
opgesteld. Servicenormen zijn beloften van de
gemeente aan inwoners, bedrijven en instellingen over
de diensten en producten van de gemeente. En daar mag
u ons aan houden.
Wij letten er ook op dat de servicenormen kloppen.
Beloven we niet te veel of kan het nog sneller en beter
Op die manier werkt de gemeente voortdurend aan de
verbetering van de
dienstverlening. Denkt u dat het beter kan Laat het ons
dan weten. Met uw inbreng krijgt de
gemeente de kans om u nog beter van dienst te zijn.
Achterin dit kwaliteitshandvest vindt u het formulier
“Uw mening telt”. U kunt dit formulier gebruiken om uw
wens of idee aan ons kenbaar te maken.
Groeimodel
Dit kwaliteitshandvest is een groeimodel en geldt nu
alleen nog voor de afdeling Publiekszaken (d.w.z. het
gemeentearchief en het KlantContactCentrum). De
gemeente is volop in ontwikkeling en ook op het gebied
van de dienstverlening zijn nog stappen te nemen. Het
kwaliteitshandvest zal daarom jaarlijks worden bijgesteld,
waarbij we de al vastgestelde normen behouden en
aanscherpen en nieuwe normen neerzetten. Het uiteindelijke
doel is een gemeentebreed kwaliteitshandvest.
Nieuwe servicenormen worden bekend gemaakt op onze
website www.venlo.nl en gebundeld in een altijd actueel
kwaliteitshandvest dat u op onze website kunt vinden.
Wat kunt u van ons verwachten
Algemene servicenormen
Onze algemene servicenormen zijn niet aan een bepaalde
dienst of bepaald product gekoppeld. Eigenlijk zijn ze
vanzelfsprekend en behoren tot de normale omgangsvormen.
Toch willen wij ze benoemen zodat u weet waar
wij voor staan. We hebben er 10:
1. wij komen onze afspraken na;
2. u wordt vriendelijk en met respect behandeld;
3. wij informeren en/of adviseren u correct en begrijpelijk;
4. onze antwoorden en adviezen zijn gebaseerd op de
laatste wet- en regelgeving;
5. wij communiceren duidelijk welke gegevens u mee
moet brengen of digitaal moet aanleveren;
6. met uitzondering van een aantal producten en
diensten kunt u uitsluitend op afspraak langskomen
in de stadswinkel;
7. wij communiceren duidelijk welke producten via welk
kanaal kunnen worden geleverd;
8. de informatie op onze website is correct en actueel;
9. uw klacht is voor ons een uitnodiging om met u mee
te denken;
10. wij blijven op de hoogte van uw wensen door de
jaarlijkse stadspeiling en regelmatige klanttevredenheidsonderzoeken.
Servicenormen telefoon
Het algemene telefoonnummer van de gemeente Venlo
wordt beheerd en beantwoord door het KlantContact-
Centrum van de afdeling Publiekszaken. De gemeente is
telefonisch bereikbaar van maandag tot en met vrijdag
van 08.00 uur tot 17.00 uur op telefoonnummer 14077.
Een groot aantal vragen wordt meteen beantwoord, wij
streven ernaar om in de toekomst 80% van de vragen
meteen af te kunnen handelen.
Servicenormen brieven
Per post is de gemeente bereikbaar via, gemeente Venlo,
postbus 3434, 5902 RK, Venlo.
Onze servicenormen voor brieven:
• uw brieven worden door ons centraal geregistreerd
zodat ze altijd terug te vinden zijn;
• voor bezwaarschriften gelden de wettelijke
termijnen.
Servicenormen email:
Per email kunt u ons bereiken via info@venlo.nl. Onze
servicenormen voor email zijn:
• u ontvangt binnen 1 werkdag een ontvangstbevestiging;
• formele en vertrouwelijke post, zoals besluiten en
beschikkingen versturen wij niet per email. Dit is
nog niet toegestaan. U ontvangt deze per post.
De stadswinkel
In de stadswinkel van Venlo kunt u terecht voor
producten van publiekszaken zoals huwelijk, paspoort,
rijbewijs, uittreksel uit het bevolkingsregister, wijziging
van adres en voor aangifte van geboorte en overlijden.
De stadswinkel is er ook voor eerste vestiging
buitenland, het aanvragen van een parkeerontheffing of
-abonnement, gehandicaptenparkeerkaart/plaats, het
betalen van parkeerboetes, het bedrijvenloket en informatie
over bouwvergunningen en bestemmingsplannen
(loket Bouwen en Wonen).
VENLOVER@NTWOORD, pag. 2