Onderzoeksrapport Onderzoeksgroep Dienstenmatrix Zorg en ...

Januari 2011, NijmegenOnderzoeksrapportDienstenmatrix op basis van WMO - nieuwe stijlToegepast Onderzoek in Kwaliteitszorg en OndernemenOpdrachtgever:VilenteLectoraat Lokale Dienstverlening vanuit KlantperspectiefSenior onderzoeker:Alex de VeldJunior onderzoekers:Randy BrouwerMichelle KuipersKrista Pelleboer-MooijEvelyne SmitOnderzoeksrapport Dienstenmatrix – Januari 2011

Opdrachtgevers:Vilente (Jose van Vliet, bestuurder Vilente en woonzorgcentra en verpleeghuizen)Lectoraat Lokale Dienstverlening vanuit KlantperspectiefSenior onderzoeker:Alex de VeldJunior onderzoekers: (Studentnummer) (E-mail adres)Randy Brouwer426669 randybrouwer2711@hotmail.comMichelle Kuipers429732 michellekuipers86@hotmail.comKrista Pelleboer-Mooij 430661 kristapelleboer@gmail.comEvelyne Smit438346 evelynesmit154@hotmail.comSamenwerkende organisaties:Datum:December, 2010Uitgegeven door:Het Lectoraat Lokale Dienstverlening Vanuit Klantperspectief, Hogeschool vanArnhem en NijmegenTrefwoorden: Dienstenmatrix, Gemeente Ede, Hogeschool van Arnhem en Nijmegen, Onderzoek,Onderzoeksgroep Dienstenmatrix, Onderzoeksrapport, Sociale kaart, VilenteHet copyright is in bezit van de Hogeschool van Arnhem en Nijmegen, Lectoraat Lokale Dienstverlening vanuitklantperspectief. Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerdgegevensbestand of openbaar gemaakt in enig vorm of op enige wijze, hetzij elektronisch, mechanisch, doorfotokopieën, opnamen of enige manier, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van Vilente & HetLectoraat Lokale Dienstverlening Vanuit Klantperspectief. Januari 2011, Nijmegen2

VoorwoordDe professionals die werkzaam zijn binnen de zorg en dienstverlening aan de doelgroepouderen, zijn niet uit het beeld van de huidige samenleving weg te denken. Nederlandvergrijst steeds sneller, er komen steeds meer ouderen die zo lang mogelijk zelfstandig willenblijven wonen in hun huidige omgeving. Hierdoor ontstaan er steeds meer hulpvragen diebeantwoord moeten gaan worden.Voor u ligt het onderzoeksrapport van het project „Dienstenmatrix op basis van WMOnieuwestijl‟. De junior onderzoekers die dit onderzoek hebben uitgevoerd, studentergotherapie aan de Hogeschool van Arnhem en Nijmegen. In het kader van dit onderzoekhebben de junioronderzoekers zich “Onderzoeksgroep Dienstenmatrix” genoemd. Ditonderzoek is uitgevoerd in opdracht van zowel het Lectoraat Lokale Dienstverlening vanuitKlantperspectief als Vilente; een zorgaanbieder in Ede. Daarnaast is dit project insamenwerking met de Gemeente Ede tot stand gekomen.In het document wordt “Het Lectoraat Lokale Dienstverlening Vanuit Klantenperspectief”aangeduid met “het lectoraat”, om de leesbaarheid te vergroten.Andere documenten die door de “Onderzoeksgroep Dienstenmatrix” in het kader van ditonderzoek zijn opgesteld zijn; de Startnotitie, de Onderzoeksopzet, het Transcriptieboek, hetCoderingsboek, het Verantwoordingsverslag en het Fasedocument. In hetverantwoordingsverslag onderbouwt “Onderzoeksgroep Dienstenmatrix” de door haargemaakte keuzes.Onderzoeksgroep Dienstenmatrix heeft de afgelopen periode met veel plezier aan ditonderzoek gewerkt. Zonder de inzet van verschillende andere partijen had dit resultaat nietbereikt kunnen worden. Ten eerste gaat vanuit de Onderzoeksgroep Dientenmstrix dank uitnaar de professionals die deelnamen aan de interviews voor het vertellen van hun persoonlijkeverhaal en het deelnemen aan de bijeenkomst. Ten tweede gaat dank uit naar de seniorbegeleider, Alex de Veld voor de kritische blik en mentale en inhoudelijke ondersteuning.Ook bedankt Onderzoeksgroep Dienstenmatrix graag Het Lectoraat Lokale Dienstverleningvanuit Klantperspectief (Martha van Biene, Maria van Erp en Alex de Veld) voor deenthousiaste begeleiding, goede kennisoverdracht en interessante dialogen. En niet te vergetenVilente, voor het leggen van de contacten binnen deze zorginstelling.Onderzoeksgroep Dienstenmatrix, Nijmegen Januari 2011,Randy BrouwerMichelle KuipersKrista Pelleboer- MooijEvelyne Smit3

InhoudsopgaveSamenvatting .......................................................................................................................... 81 Inleiding ....................................................................................................................... 101.1 Aanleiding .............................................................................................................. 101.2 Doelstelling en vraagstelling .................................................................................. 111.2.1 Doelstelling: .................................................................................................... 111.2.2 Vraagstelling: .................................................................................................. 111.2.3 Subvraagstellingen: ........................................................................................ 111.3 Schematische weergave onderzoeksproject ........................................................... 111.4 Opbouw rapport ..................................................................................................... 132 Achtergrond .................................................................................................................. 142.1 De WMO ................................................................................................................ 142.2 WMO nieuwe stijl .................................................................................................. 142.2.1 Het Lectoraat Lokale Dienstverlening Vanuit Klantenperspectief ................. 152.2.2 Doelgroep onderzoeken .................................................................................. 152.2.3 Onderzoeksrapporten ...................................................................................... 15Sectie 1 – Kwalitatief onderzoek.............................................................................................. 163 Methode ........................................................................................................................ 173.1 Respondenten ......................................................................................................... 173.1.1 In- en exclusiecriteria ..................................................................................... 173.1.2 Wervingsprocedure ......................................................................................... 173.1.3 Aantal respondenten ....................................................................................... 183.2 Data verzameling ................................................................................................... 183.2.1 Procedure interview ........................................................................................ 183.2.2 Privacy van respondenten ............................................................................... 183.2.3 Semigestructureerd interview en interviewguide ........................................... 183.2.4 Transcriberen van de interviews ..................................................................... 193.3 Data-analyse ........................................................................................................... 193.3.1 Open coderen .................................................................................................. 194

4 Resultaten ..................................................................................................................... 204.1 Baken 1; Gericht op de vraag achter de vraag ....................................................... 204.1.1 Vinden van de vraag ....................................................................................... 204.1.2 Onderwerpen ................................................................................................. 214.1.3 Resultaat ......................................................................................................... 214.2 Baken 2; Gebaseerd op de eigen kracht van de burger .......................................... 224.2.1 Hulpvragen ..................................................................................................... 224.2.2 Mond op mond reclame .................................................................................. 234.3 Baken 3; Direct erop af .......................................................................................... 234.3.1 Hulpvragen in probleemsituaties .................................................................... 234.3.2 Vertrouwensband ............................................................................................ 244.4 Baken 4; Formeel en Informeel in optimale verhouding ....................................... 244.4.1 Informele dienst- en zorgverlening ................................................................. 244.4.2 Informele werkvormen ................................................................................... 254.4.3 Mogelijkheden / Beperkingen ........................................................................ 254.5 Baken 5; Doordachte balans van collectief en individueel .................................... 264.5.1 Individueel ...................................................................................................... 264.5.2 Collectief ........................................................................................................ 264.6 Baken 6; Integraal werken ..................................................................................... 274.6.1 Samenwerken intern ....................................................................................... 274.6.2 Samenwerken extern ....................................................................................... 274.6.3 Netwerken ....................................................................................................... 284.6.4 Gebruik maken van eigen kennis/ervaring ..................................................... 284.7 Baken 7: Niet vrijblijvend, maar resultaatgericht .................................................. 284.7.1 Samenwerkingsafspraken ............................................................................... 284.8 Baken 8: Gebaseerd op ruimte voor professional .................................................. 294.8.1 Verrichten van werkzaamheden ..................................................................... 294.8.2 Beslissingen nemen in werkzaamheden ......................................................... 294.9 Diensten en producten organisatie; ........................................................................ 304.9.1 Wonen ............................................................................................................. 304.9.2 Zorg ................................................................................................................ 304.9.3 Welzijn ............................................................................................................ 304.9.4 Advies/ training/ behandeling ......................................................................... 304.9.5 Ondersteuning ................................................................................................. 314.9.6 Complexe hulpvraag ....................................................................................... 315

4.10 Benadering van de burger................................................................................... 314.10.1 Wijkgerichte zorg ........................................................................................ 314.10.2 Opvang van zorgvraag ................................................................................ 324.11 Informatievoorziening ........................................................................................ 324.11.1 Informatievoorziening voor oudere burgers ............................................... 324.11.2 Informatie voor professionals in de zorg- en dienstverlening .................... 334.12 Totaaloverzicht resultaten .................................................................................. 33Sectie 2 – Actie- onderzoek...................................................................................................... 355 Methode ........................................................................................................................ 365.1 Werkwijze .............................................................................................................. 375.1 Respondenten ......................................................................................................... 385.1.1 In- en exclusiecriteria ..................................................................................... 385.1.2 Wervingsprocedure ......................................................................................... 385.1.3 Aantal respondenten ....................................................................................... 385.2 Dataverzameling .................................................................................................... 385.2.1 Procedure actie-onderzoekbijeenkomst .......................................................... 385.2.2 Privacy van respondenten ............................................................................... 395.2.3 Gestructureerde wijze (invulling) ................................................................... 395.3 Data analyse ........................................................................................................... 396 Resultaten ..................................................................................................................... 406.1 Tafelonderwerp 1 ................................................................................................... 406.2 Tafelonderwerp 2 ................................................................................................... 417 Conclusie ...................................................................................................................... 427.1 Conclusies over WMO Welzijn Nieuwe Stijl ........................................................ 427.2 Conclusies op basis van de onderzoeksvraag ........................................................ 436

8 Discussie ....................................................................................................................... 448.1 Communicatie tussen opdrachtgever en opdrachtnemer ....................................... 448.2 Samenwerking onderzoeksgroepen........................................................................ 448.3 Respondenten selectie ............................................................................................ 448.4 Belangenverstrengeling bij respondenten selectie ................................................. 458.5 Uitvoer interviews .................................................................................................. 458.6 Samenstelling topics .............................................................................................. 468.7 Gekozen methode ................................................................................................... 468.8 Omvang groep aanwezigen .................................................................................... 468.9 Samenstelling groep aanwezigen ........................................................................... 479 Aanbevelingen .............................................................................................................. 489.1 Aanbevelingen over WMO Welzijn Nieuwe Stijl ................................................. 489.2 Verbeteren communicatie richting burger ............................................................. 489.3 Verbeteren informatievoorziening ......................................................................... 499.4 Professional faciliteren in intentie tot samenwerking ............................................ 49Begrippenlijst ....................................................................................................................... 51Bibliografie ........................................................................................................................... 53Bijlage 1: Informatie brief aan respondenten .................................................................. 56Bijlage 2: Bevestigingsbrief aan respondenten ............................................................... 58Bijlage 3: Informed consent ............................................................................................ 59Bijlage 4: Interviewguide ................................................................................................ 61Bijlage 5: Transcriptie afspraken .................................................................................... 63Bijlage 6: Thema‟s voor actieonderzoek ......................................................................... 64Bijlage 7: Uitnodigingsbrief actie-onderzoekbijeenkomst .............................................. 65Bijlage 8: Actie-onderzoekguide ..................................................................................... 667

SamenvattingIn Nijmegen is in het kader van Welzijn Nieuwe Stijl een WMO-werkplaats opgericht dieonder andere een onderzoek heeft uitgevoerd in de gemeente Ede over informatievoorziening(WMO-prestatieveld 3; Het geven van informatie, advies en cliëntondersteuning). Ditonderzoek ter ontwikkeling van een dienstenmatix maakt deel uit van de WMO-werkplaatsNijmegen. Onderzoeksgroep Dienstenmatrix heeft in de gemeente Ede onderzocht hoe desociale kaart van de gemeente Ede op dit moment is ingericht en hoe deze effectieveringericht kan worden. Er is bij professionals geanalyseerd of en hoe de huidige digitalesociale kaart, die via de website van de gemeente Ede beschikbaar is, gebruikt wordt eneventueel effectiever toegepast of gemaakt kan worden. Het uiteindelijke doel is hetontwikkelen van een verbeterde dienstenmatrix waarin de beschikbaarheid, bereikbaarheid enonderlinge afstemming van formele en informele diensten verbeterd kan worden.Om dit doel te bereiken zijn semi-gestructureerde interviews gehouden met professionals inzorg- en dienstverlening van verschillende organisaties in de gemeente Ede. Deze interviewsgingen in op de ervaringen en ideeën rondom informatievoorziening richting de oudere burgeren tussen professionals onderling. Deze interviews zijn getranscribeerd en gecodeerd.De resultaten van de interviews gaan in op de acht bakens van Welzijn Nieuwe Stijl. Hierkomt naar voren welke bakens al onder de aandacht zijn bij professionals en bij welke bakensdit minder het geval is. Ook komt naar voren wat binnen de bakens onderwerpen zijn waarprofessionals actief aan werken. Zodoende is ook te zien met welke onderwerpen binnen debakens niet actief gewerkt wordt.Er komt naar voren dat professionals actief werken aan het vinden van de vraag achter devraag, maar ook dat nog meer aandacht aan de uitvoering hiervan gegeven kan worden (baken1). Het zelf op een probleemsituatie af gaan gebeurt pas als deze situatie als dringend wordtervaren door de professional (baken 3). Professionals zijn goed in staat eigen keuzes te makenrondom de zorg voor een burger binnen hun takenpakket, daarbuiten zit er tussen deorganisaties grote verschillen in de ruimte die de professional heeft voor het maken vankeuzes en nemen van initiatieven (baken 8). Burgers zijn op verschillende manieren actief inhet zelf zoeken naar hulp, hierin worden ze vaak niet gestimuleerd door professionals (baken2). Ook komt naar voren dat als de professional betrokken is bij het zoeken en selecteren vanhulp zij op de hoogte zijn van verschillende organisaties maar terughoudend zijn in hetinzetten van vrijwilligers en/of hier weinig een bewuste keuze in maken (baken 4). Ook wordthierbij nog vaak op individueel zorgniveau gedacht in plaats van de collectievemogelijkheden te overwegen (baken 5). De samenwerking binnen en tussen organisatiesverloopt volgens de professionals goed, dit zou echter nog beter kunnen door het zorgaanbodmeer te clusteren (baken 6). Ook komt bij de samenwerking naar voren dat er nog te weinigafspraken rondom een burger binnen en tussen organisaties worden vastgelegd (baken 7).Daarnaast komt naar voren dat professionals veel voelen voor een meer wijkgerichte aanpakwaardoor de zorg naar de burger gebracht wordt en oudere burgers meer begeleid worden bijhun hulpvraag. Omdat de generatie oudere burgers minder digitaal werkt wordt voor nu ééncentraal telefoonnummer voor zorg als prettig ervaren. De professionals geven aan dat zij opdit moment gebruik maken van eigen kennis en ervaring als informatiebron maar eenalgemene digitale sociale kaart van de gemeente Ede wel praktisch zouden vinden.In aansluiting op het kwalitatief onderzoek is een actie-onderzoekbijeenkomst georganiseerdmet professionals in zorg- en dienstverlening. Deze actie-onderzoek bijeenkomst gaat in op deinformatievoorziening richting de oudere (allochtone) burger en richting professionals.8

De resultaten van de actie-onderzoekbijeenkomst laten zien dat oudere (allochtone) burgersniet altijd bekend zijn met het zorg- en dienstenaanbod. Oplossingen die professionals voordit probleem noemen is het meegeven van een brochure over het aanbod bij het gemeentehuis,het gebruik maken van het netwerk van de burger, het ontwikkelen van een centraalaanspreekpunt en betere samenwerking tussen de verschillende organisaties. Voor deze ideeënzien de meeste professionals de gemeente als verantwoordelijke instantie voor het nemen vaninitiatief. Wat betreft de informatievoorziening voor de professionals is samenwerkinggewenst voor een betere afstemming van het aanbod waar nu nog veel overlap in bestaat. Er isnaar voren gekomen dat professionals niet op de hoogte zijn van elkaars aanbod. Oplossingendie professionals voor dit probleem noemen is een presentatie te geven over de digitalesociale kaart van de gemeente Ede, een kennismaking te organiseren voor professionalsbinnen één wijk en bekendheid creëren rond het wijkteam. De professionals zijn van meningdat leidinggevenden hierin een belangrijke rol zouden moeten spelen, ook voor demogelijkheid tot netwerken.Conclusies die uit de resultaten getrokken worden zijn dat er een duidelijk verschil is in demate van integratie van de verschillende bakens van Welzijn Nieuwe Stijl. Baken 6 is al goedgeïntegreerd en kan nog verder geïntegreerd worden door een wijkgerichte aanpak. In deintegratie van de bakens 1, 2, 3, 4 en 8 in de werkwijze van de professionals valt nog eengrote verbeterslag te maken. De integratie hiervan is grotendeels te verbeteren door eenverandering in attitude van de professionals. Zowel baken 5 als baken 7 zijn vrijwel nietgeïntegreerd in de werkwijze van de professionals.Ook is gebleken dat de informatievoorziening rondom het zorg- en diensten aanbod in degemeente Ede op dit moment onvoldoende is en een beperkende factor ten aanzien van debakens Welzijn Nieuwe Stijl. Zowel richting de (oudere) burger als voor professionalsonderling is geen eenduidig informatiesysteem dat gebruikt wordt. Aanbevelingen diehiervoor gegeven worden zijn: gebruik maken van het medium internet en gebruik makenvan de wijkgerichte zorg voor burgers die geen internet gebruiken.Daarnaast mag verondersteld worden dat de veranderingsbereidheid aanwezig is bij debetrokken professionals, en dat er veel winst is te behalen op het gebied vaninformatievoorziening (prestatieveld 3).9

1 InleidingOnderzoeksgroep Dienstenmatrix heeft in de gemeente Ede onderzocht hoe de sociale kaartvan de gemeente Ede op dit moment is ingericht en hoe deze effectiever ingericht kanworden. Hierbij is bij professionals geanalyseerd of en hoe de huidige digitale sociale kaart,die via de website van de gemeente Ede beschikbaar is, gebruikt wordt en eventueeleffectiever toegepast of gemaakt kan worden. Dit heeft uiteindelijk tot doel om eendienstenmatrix te kunnen ontwikkelen waarin de beschikbaarheid, bereikbaarheid enonderlinge afstemming van formele en informele diensten verbeterd kan worden.In de volgende paragraaf staat beschreven wat het doel is dat de onderzoekgroep nastreeft metdit rapport en welke vraagstelling de onderzoeksgroep beantwoord heeft om dit doel tebehalen. Omdat het onderzoek deel uit maakt van een groter project en tot stand gekomen isin samenwerking met andere onderzoekers wordt in dit hoofdstuk een schematische weergavegegeven van het totale project.1.1 AanleidingIn Nederland is het zorg- en ondersteuningsbeleid steeds meer gericht op de zelfstandigheidvan ouderen en het stimuleren van de mogelijkheden waardoor zij hun zelfstandigheid kunnenbehouden. In de afgelopen jaren is er een toenemende vraag naar zorg gekomen en deverwachting is dat dit, zonder maatregelen, zal blijven toenemen (Statistiek, bevolkingstrendsStatistisch kwartaalblad over de demografie van Nederland, 2008). Dit heeft te maken met dater elk jaar meer ouderen bij komen door de naoorlogse geboortegolf die de komende jaren totde groep „ouderen‟ gerekend kunnen worden en de algemene leeftijdsstijging. Om er opadequate wijze in te voorzien dat burgers de juiste zorg ontvangen en om te zorgen voor eenvermindering van de vraag naar ondersteuning bij professionele diensten is in 2007 de WetMaatschappelijk Ondersteuning (WMO) van kracht geworden.In 2009 is er in de praktijk gebleken dat er verbeterpunten nodig zijn om de WMO beter totzijn recht te laten komen. Met steun van het ministerie van VWS zijn er zes verschillendeWMO Nieuwe Stijl Werkplaatsen gestart in 2009 tot 2012 die op lokaal, regionaal enlandelijk niveau zichtbaar gaan maken hoe binnen de WMO de zorg en ondersteuning aan eengemeenschap meer gestalte krijgt. Vanaf september is één van deze werkplaatsen gevestigd inNijmegen. Deze werkplaats houdt zich bezig met onderzoek en praktijkontwikkeling op hetgebied van cliëntondersteuning in de WMO. (Lectoraat Lokale Dienstverlening vanuitKlantperspectief, 2009).Eén van de projecten van de WMO werkplaats in Nijmegen is een analyse- instrument teontwikkelen om vraagpatronen te achterhalen. In dit kader zijn verschillende onderzoekenuitgevoerd in samenwerking met Vilente naar de vraagpatronen van ouderen in de wijkVeldhuizen te Ede. Uit deze onderzoeken is onder andere naar voren gekomen datvraagpatronen wel beantwoord kunnen worden maar dat er vaak een gebrek aan adequateinformatie voorziening is waardoor dit niet naar wens verloopt. Het Lectoraat LokaleDienstverlening vanuit Klantenperspectief heeft in samenwerking met Vilente besloten ommet deze resultaten verder te gaan door een dienstenmatrix voor de gemeente Ede teontwikkelen die volledig en bruikbaar is. Een eerste stap in dit proces is onderzoek naar hetgebruik van informatiebronnen en aanbod van diensten. In dit rapport leest u de bevindingenuit het onderzoek hiernaar, uitgevoerd door ergotherapie studenten van de OnderzoeksgroepDienstenmatrix.10

1.2 Doelstelling en vraagstellingDe onderzoeksgroep Dienstenmatrix heeft praktijkgericht onderzoek uitgevoerd onderprofessionals in de gemeente Ede, werkzaam met ouderen.1.2.1 Doelstelling:In januari 2011 hebben de junior onderzoekers van de onderzoeksgroep Dienstenmatrix eenonderzoeksrapportage aan de opdrachtgever overhandigd, waarin aanbevelingen en adviezengegeven worden t.a.v. de inhoud, vormgeving en aanbiedingsvorm van een dienstenmatrixover de georganiseerde formele en georganiseerde informele dienstverlening binnen degemeente Ede en tevens een start gemaakt met de ontwikkeling hiervan middels actieonderzoek.1.2.2 Vraagstelling:Hoe kan de georganiseerde formele en georganiseerde informele dienstverlening binnen degemeente Ede, middels een dienstenmatrix, op een dusdanige manier inzichtelijk gemaaktworden dat de oudere burgers en professionals binnen de gemeente Ede, zelfstandiger zijn inhet selecteren en aanspreken van zorg- en dienstenbronnen, waarbij zij (waar mogelijk)primair aanspraak zullen maken op georganiseerde informele dienstverlening en pas secundairop georganiseerde formele dienstverlening?1.2.3 Subvraagstellingen:1. Welke georganiseerde formele en georganiseerde informele dienstverlening is erbinnen de gemeente Ede voor oudere burgers?2. Hoe achterhaalt een professional, in zorg- en dienstverlening binnen de gemeente Ede,het vraag(patroon) van de hulpvrager?3. Hoe stemt een professional zijn zorg- en dienstverlening af op de hulpvraag van deoudere burger?4. Wat doet een professional om ervoor te zorgen dat er primair aanspraak gemaaktwordt op de georganiseerde informele dienstverlening en pas secundair op degeorganiseerde formele dienstverlening?5. Op welk moment verwijst een zorg- of dienstverlener hulpvragen naar een andereprofessional?6. Op welke manier vindt op dit moment het selecteren en aanspreken van zorg- endienstenbronnen plaats onder oudere burgers in de gemeente Ede?7. Op welke manier zou het selecteren en aanspreken van zorg- en dienstenbronnenonder oudere burgers in de gemeente Ede, naar inzicht van professionals in zorgdienstverlening,makkelijker plaats kunnen vinden?1.3 Schematische weergave onderzoeksprojectDe onderzoeksgroep Dienstenmatrix maakt deel uit van een onderzoeksteam dat werkzaam isvoor het Lectoraat Lokale Dienstverlening vanuit Klantenperspectief dat voor dit projectsamenwerkt met Vilente. Er zijn verschillende onderzoeken in dit project reeds uitgevoerd ener wordt parallel aan dit onderzoek een ander onderzoek uitgevoerd door de afdelingVerpleegkunde binnen de Hogeschool van Arnhem en Nijmegen. De onderzoeksgroepDienstenmatrix werkt zelfstandig aan dit onderzoek, hierbij vindt afstemming plaats metonderzoekers van verpleegkunde.Hieronder is een schematische weergave te zien van de voorgaande projecten en de plaats vandit onderzoek.11

Onderzoek diensten engebruik informatievoozieningdoorallochtonen12

1.4 Opbouw rapportEerst wordt bij de achtergrond vermeld wat de aspecten zijn die meespelen in dit onderzoek.Daarna zijn de hoofdstukken in dit rapport opgedeeld in twee delen. Sectie 1 beschrijft hetkwalitatief onderzoek, sectie 2 beschrijft het actie-onderzoek dat uitgevoerd is. Beide sectiesbevatten de onderdelen; methode en resultaten. In de methode wordt beschreven in welkestappen het onderzoek is uitgevoerd. Dit gaat in op de opzet van de interviews en de actieonderzoekbijeenkomst,werving van respondenten en data analyse. De resultaten zijnbeschreven aan de hand van de bakens van WMO Welzijn Nieuwe Stijl. Daarna volgt eenconclusie naar aanleiding van beide onderzoekstypen waarin voor zover mogelijk antwoordgegeven wordt op de vraagstelling door middel van de verworven resultaten. In het daaropvolgende hoofdstuk wordt de methode en resultaten kritisch bekeken waarbij indiscussiepunten wordt weergeven welke invloed bepaalde keuzen op het onderzoek hebbengehad. Als laatste zal de onderzoeksgroep aanbevelingen geven ten aanzien vanvervolgstappen die te herleiden zijn uit de resultaten en conclusie.13

2 AchtergrondVanaf 2009 is er door Het Lectoraat Lokale Dienstverlening een vijftal projecten opgestart.Deze projecten zijn gericht op vraagpatronen van ouderen in de gemeente Ede, wijkVeldhuizen. Onderzoek dat in dit kader is uitgevoerd naar deze vraagpatronen bij autochtoneouderen richtte zich op het zelfstandig wonen. Hieruit is naar voren gekomen dat er vraag isnaar het ontwikkelen van een dienstenmatrix waarmee de professionals in de regio Edekunnen gaan werken. Naar aanleiding van dit gegeven is er een afstudeeropdrachtgeformuleerd, waarin junior onderzoekers van de HAN adviezen zullen uitbrengen tenaanzien van de vormgeving, aanbiedingswijze en inhoud van een dienstenmatrix. Er is vanuitHet lectoraat gevraagd of dit onderzoek middels de onderzoeksbenadering “Actieonderzoek”uitgevoerd kan worden.2.1 De WMOSinds 1 januari 2007 is er een nieuwe wet; de Wet maatschappelijke ondersteuning (WMO).Het centrale maatschappelijke doel van de WMO is „meedoen‟. Beleidsdoelen van de WMOzijn dat alle voorzieningen die binnen de reikwijdte van de WMO vallen beter op elkaarafgestemd kunnen worden en dat er een grotere doelmatigheid en doeltreffendheid is in deondersteuning (Kwekkeboom & Jager-Vreugdenhil, 2009). De wet moet er voor zorgen datmensen zo lang mogelijk zelfstandig kunnen blijven wonen en mee kunnen doen in desamenleving, al of niet geholpen door vrienden, familie of bekenden. Dat is de onderlingebetrokkenheid tussen mensen. Indien deze hulp niet aanwezig is kan er ondersteuning wordengeboden vanuit de gemeente. De gemeente ondersteunt bijvoorbeeld vrijwilligers enmantelzorgers. De WMO regelt niet alleen medische zorg maar ook andere diensten als hulpbij het huishouden en zorgt voor goede informatie over de hulp en informatie die mensenkunnen krijgen. Elke gemeente in Nederland draagt door de WMO voor een groot gedeeltezelf de verantwoordelijkheid voor de geleverde zorg en diensten binnen hun gebied.Daarnaast geeft het de gemeenten ook keuze vrijheid voor de invulling van het zorg- endienstenaanbod. De structuur die de wet van het gemeentelijk beleid eist is dat het isopgebouwd aan de hand van 9 prestatievelden (Brouwer, Kuipers, Pelleboer-Mooij, & Smit,Startnotitie - Adviesgroep Dienstenmatrix, 2010).2.2 WMO nieuwe stijlNu de WMO 3 jaar geleden is ingevoerd is er in de praktijk gebleken dat er verbeterpuntennodig zijn om de WMO beter tot zijn recht te laten komen. Jet Bussemaker, voormaligstaatssecretaris van Volksgezondheid, Welzijn en Sport, stelt dat het tijd is voor de inhoud.Tijd voor verbreding en verdieping van de WMO waarbij concreet gemaakt moet worden hoemensen en organisaties zich met elkaar verbinden (Kuiters idee en organisatie, 2009). Dezeverdieping en verbreding wordt ook wel de „WMO nieuwe stijl‟ genoemd en is gericht op eenverbinding tussen mensen en organisaties. Als antwoord hierop zijn op verschillende plaatsenin Nederland WMO- werkplaatsen ontstaan als pilot om deze verbinding te verbeteren. Zoook in Nijmegen. Per september 2009 is met steun van het ministerie van VWS de WMONieuwe Stijl Werkplaats Nijmegen van start gegaan. Deze werkplaats houdt zich bezig metonderzoek en praktijkontwikkeling op het gebied van cliëntondersteuning in de WMO(Brouwer, Kuipers, Pelleboer-Mooij, & Smit, Startnotitie - Adviesgroep Dienstenmatrix,2010). Binnen de WMO werkplaatsen worden kennis en expertise door een hogeschool,Lectoraat, burgers, gemeenten, instellingen en beroepsbeoefenaars ingezet om samen tewerken aan praktijkontwikkeling, onderzoek en opleiding op het terrein van wonen, welzijnen zorg. De WMO- werkplaats die zich in Nijmegen bevindt houdt zich vooral bezig met14

onderzoek en praktijkontwikkeling op het gebied van cliëntondersteuning in de WMO. Ditvalt binnen prestatieveld 3 van de WMO en richt zich op informatie, advies encliëntondersteuning.Welzijn Nieuwe Stijl kent acht bakens (Brouwer, Kuipers, Pelleboer-Mooij, & Smit,Startnotitie - Adviesgroep Dienstenmatrix, 2010), ook wel kenmerken genoemd. Deze gevenrichting aan de kwaliteitsontwikkeling van de welzijnssector en zijn daarmee ook voorgemeenten in de rol als opdrachtgever relevant.2.2.1 Het Lectoraat Lokale Dienstverlening Vanuit KlantenperspectiefIn het kader van de WMO werkplaatsen voert het lectoraat een project uit in de regio Ede. Ditlectoraat is aangesteld voor een periode van 4 jaar en heeft als opdracht bij te dragen aan eensamenhangend aanbod van voorzieningen in de wijk. Het doel van de lokale dienstverleningis dat burgers gebruik kunnen maken van zorg, ondersteuning en service aan huis en oplocaties in de wijk. Vanaf 2009 is er door het lectoraat een vijftal projecten opgestart. Dezeprojecten zijn gericht op vraagpatronen. In deze projectopdrachten is gebruik gemaakt van eenopen- interviewmethode.2.2.2 Doelgroep onderzoekenElk onderzoek dat is uitgevoerd in opdracht van het lectoraat heeft betrekking op dedoelgroep ouderen. Voor de uitgevoerde onderzoeken is het begrip ouderen afgebakend totpersonen van 65 jaar en ouder. Er komen elk jaar steeds meer ouderen bij. Uit cijfers van CBSBevolkingsstatistiek blijkt dat er op 1 januari 2007 2,4 miljoen 65 plussers in Nederlandwaren. Dat houdt in dat de bevolking in 2007 voor 14% uit ouderen bestond. Voor detoekomst is de verwachting dat in het jaar 2050 de bevolking voor 24% uit ouderen zalbestaan. Hierbij zal het aandeel van de allochtone ouderen ook blijven toenemen. (NationaalKompas, 2010). Het is belangrijk dat ouderen langer zelfstandig kunnen blijven wonen, omdathierdoor minder institutionalisering zal plaatsvinden. Dit is een positieve ontwikkeling omdatgeïnstitutionaliseerde zorg een duurdere vorm van zorg- en dienstverlening is dan eerstelijnszorg- en dienstverlening. (Biene, 2008). Daarnaast is het verblijven in eigen woon- enleefomgeving van positieve invloed op de welzijnservaring van de burgers (Roosmalen &Marcoen, 2007). De WMO streeft ernaar dat mensen langer in hun eigen zorgbehoefte kunnenvoorzien. Hiervoor is een goede informatievoorziening nodig, zodat ze zelf kunnen uitzoekenbij wie ze terecht kunnen met een bepaalde zorgvraag.2.2.3 OnderzoeksrapportenUit de verschillende onderzoeken die uitgevoerd zijn heeft de onderzoeksgroep de volgendeconclusies getrokken: Ouderen kunnen niet altijd zelf de juiste informatie vinden die zij nodighebben om in hun hulpvraag te kunnen voorzien. Hier zijn verschillende redenen voor. Zekunnen de juiste informatiebron niet achterhalen of weten niet waar ze moeten zoeken. Ook ishet voor ouderen soms een drempel om derden te vragen hen ergens mee te helpen. De WMONieuwe Stijl, streeft ernaar dat mensen langer zelf in hun zorgbehoefte kunnen voorzien. Hetdoel van de onderzoeksgroep is het versterken van de rol van aanbieders van formele eninformele zorg en diensten in Ede en daarvoor een Dienstenmatrix te ontwikkelen. Zodat dehulpvraag sneller en efficiënter gekoppeld worden aan een zorg- of dienstverlener waardoorde hulpvrager eerder geholpen kan worden. Hierdoor kunnen ouderen, zonder bij derden hulpte hoeven inwinnen, zelf hun weg vinden in de zorg- en dienstverleningssector en daarbij huneigen keuzes maken. (Brouwer, Kuipers, Pelleboer-Mooij, & Smit, Startnotitie - AdviesgroepDienstenmatrix, 2010)15

Sectie 1 – Kwalitatief onderzoek16

3 MethodeOnderzoeksgroep Dienstenmatrix heeft een kwalitatief onderzoek uitgevoerd naar aanleidingvan de vraagstelling. Een kwalitatief onderzoek biedt de deelnemer de ruimte achterliggendemotivaties, meningen, wensen en behoeften te uitten. Daarnaast wordt bij kwalitatiefonderzoek de werkelijkheid geconstrueerd door het individu, deze is subjectief van aard. “Dekern van kwalitatief onderzoek is het ontdekken van eigenschappen van verschijnselen engebeurtenissen uit de te onderzoeken werkelijkheid. Kwalitatief onderzoek doen betekent zozorgvuldig mogelijk proberen te begrijpen hoe een ander de situatie ervaart” (Baarda, Goede,& Teunissen, 2005).Binnen het onderzoek is gekozen voor een narratieve benadering omdat de onderzoeksgroepwilde achterhalen hoe de professionals op dit moment de (digitale) sociale kaart van degemeente Ede gebruiken en hoe zij de ideale situatie voor zich zien. (Brouwer, Kuipers,Pelleboer-Mooij, & Smit, Onderzoeksopzet - Dienstenmatrix op basis van WMO - nieuwestijl, Oktober 2010). Narratief onderzoek is een variatie op het hermeneutisch onderzoek.Deze vorm van onderzoek beschrijft het veranderproces in de tijd, en specifiek de ervaringenvan personen in dat veranderproces. (Kinébanian, 2006) Deze vorm van onderzoek isgekozen, omdat voor de beantwoording van de onderzoeksvraag het ervaringsperspectief enhet veranderingsproces in tijd van belang zijn.Door de ervaring en beleving van de professional te achterhalen kan met behulp van narratiefonderzoek het proces of verandering in het verhaal van de professional centraal gesteldworden. (Kinebanian, Satink, & Nes, 2006). De achterhaalde informatie kan doorOnderzoeksgroep Dienstenmatrix vervolgens gesplitst worden in thema‟s die vanuit hetperspectief van de professionals weergegeven kunnen worden.3.1 RespondentenBij de werving van de respondenten voor de interviews is met verschillende variabelenrekening gehouden. Deze zijn van belang voor de kwaliteit van data verzameling en analyse.3.1.1 In- en exclusiecriteriaBij het selecteren van respondenten zijn een aantal in- en exclusiecriteria gehanteerd. Derespondenten moesten werzaam zijn met burgers van 65 jaar en ouder. Werkzaam zijn inzorg- en/of dienstverlening in de gemeente Ede en relatie hebben met het netwerk vanVilente. Bovendien moesten de respondenten akkoord gaan met audio-opname. Eenexclusiecriterium was de aanwezigheid van derden bij het interview.3.1.2 WervingsprocedureBij het werven van de respondenten is een selectie gemaakt van de aanwezige zorg- endienstverleningsinstanties van formele en informele organisatie binnen de gemeente Ede.Uitgangspunt bij deze selectie was een goed evenwicht tussen het aantal formele en informelezorg- en dienstverlenende organisaties. Deze selectie is besproken met de opdrachtgever, dieeen aantal aanbevelingen binnen de organisatie en daarbuiten heeft gedaan en tevens naardeze mensen een aankondiging van het onderzoek heeft gestuurd.Onderzoeksgroep Dienstenmatrix heeft de respondenten geworven door het onderzoek in eenbrief (bijlage 1) aan te kondigen. Hierin staat het doel van het onderzoek uitgelegd en wordtmedewerking aan een interview gevraagd. Een aantal dagen later zijn de mogelijkerespondenten telefonisch benaderd met de vraag voor deelname aan een interview enafspraakplanning voor dit interview. Ter bevestiging van de afspraak is een brief (bijlage 2)verzonden naar de respondent waarin de datum, tijd en plaats van de gemaakte afspraak nogeenmaal weergegeven waren en was aangeven welke onderzoekers aanwezig zouden zijn.17

3.1.3 Aantal respondentenHet vooraf gestelde minimale aantal respondenten was acht. Om het minimale aantalrespondenten te werven zijn veertien organisaties middels een brief benaderd met de vraagmee te doen aan dit onderzoek. Na afloop van het telefonisch contact dat OnderzoeksgroepDienstenmatrix met de benaderde organisaties heeft gehad waren negen personen bereid deelte nemen aan het onderzoek.3.2 Data verzamelingOm de data verzameling betrouwbaar te laten zijn is bij de werving van respondenten en deafname van de interviews rekening gehouden met de privacy van de respondenten en de opzetvan het interview. De gehouden interviews zijn voor behoud van informatie vollediggetranscribeerd.3.2.1 Procedure interviewBij alle interviews zijn twee onderzoekers aanwezig geweest. De één had hierbij de rol vaninterviewer en leidde het gesprek, de ander die van observator en vulde eventueel aan.Daarnaast bediende de tweede onderzoeker ook de audio apparatuur. Alle interviews hebbenbij de professional op locatie plaatsgevonden. Voor professionals die er de voorkeur aangaven dit ergens anders te doen had Onderzoeksgroep Dienstenmatrix ruimte van Vilentebeschikbaar. Redenen dat de interviews opgenomen zijn middels audio apparatuur waren datde interviewer de volledige aandacht op het gesprek kon richten, er geen informatie verlorengaat en de informatie op deze manier geschikt is voor analyse (Biene, 2008). De interviewerheeft tijdens het interview notulen bijgehouden van de non-verbale reacties en gedragingenvan de respondent indien aanwezig. De respondent kan namelijk iets zeggen, maar met zijn/haar non- verbale reactie wat anders laten zien. wat tijdens het afluisteren van de audioopnamen niet meer te achterhalen is. Daarnaast kan de interviewer in het logboek kortepunten noteren waar later in het gesprek op wordt doorgegaan, of welke belangrijk zijn omgoed te onthouden. (Satink, 2008)3.2.2 Privacy van respondentenMiddels informed consent is de respondenten om schriftelijke toestemming gevraagd voordeelname aan het interview en het gebruik van hierin verworven gegevens. De onderzoekerkreeg tijdens het interview te maken met persoonlijke gegevens van de respondent. Metgebruikmaking van het informed consent formulier (bijlage 3) werd bescherming vanpersoonlijke gegevens van de professional gewaarborgd. De formulieren werden voorafgaandaan het onderzoek uitgelegd en ondertekend. Bij ondertekening van het formulier ging derespondent akkoord met de onderzoeksvoorwaarden. Audio opnamen zijn na het transcriberenvernietigd. Het noemen van namen is in de transcripties vermeden.3.2.3 Semigestructureerd interview en interviewguideDe interviews zijn op semigestructureerde wijze afgenomen om de narratieven van derespondenten te verzamelen. Bij het half- of semigestructureerd interview liggen niet alleen deontwerpen maar ook de belangrijkste vragen en in principe de volgorde vast, welke wel naareigen inzicht gewijzigd kan worden (Baarda, Goede, & Teunissen, 2005). De interviews zijngehouden met behulp van een interviewguide (bijlage 4),van te voren opgesteld doorOnderzoeksgroep Dienstenmatrix. Onderzoeksgroep Dienstenmatrix heeft gekozen voor eensemigestructureerd interview. Hierbij zijn topics (hoofdonderwerpen) opgesteld waaropteruggevallen kon worden tijdens het interview. Deze topics gaan over de organisatie,binnenkomst van (zorg)vragen en de verwerking hiervan.18

3.2.4 Transcriberen van de interviews“Om interviews te kunnen verwerken, moet je ze in de regel eerst op papier zien te krijgen”(Heerink, Pinkster, & Bratti-van der Werf, 2009). Om interpretatie te voorkomen zijn deinterviews exact uitgeschreven. Door een verschil in spreek- en schrijftaal wordt er geenuitspraak gedaan over de talige kwaliteit van de interviews.De onderzoeksgroep heeft de interviews direct na afname getranscribeerd in het softwareprogramma Word. Om de uniformiteit te waarborgen is gebruik gemaakt vantranscriptieafspraken (Bijlage 5).3.3 Data-analyseNa het transcriberen werd een inhoudelijke analyse gemaakt van de data middels coderen. Bijhet coderen onderscheidt de onderzoeker thema‟s of categorieën in de onderzoeksgegevens enbenoemt hij deze met een code (Boeije H. , 2008). Dit coderen bestaat uit een drietal, elkaaropvolgende, coderingstechnieken die tot een uiteindelijk resultaat leiden.3.3.1 Open coderenBij open coderen worden de betekenisvolle onderdelen van de tekst geselecteerd waar meeverder gegaan wordt. Onderzoeksgroep Dienstenmatrix heeft in de transcriptiesbetekenisvolle onderdelen geselecteerd. Deze tekstfragmenten worden verder aangeduid als„codes‟. Voor het verwerken van de codes zijn thema‟s gebruikt waar overeenkomende codesonder geplaatst zijn. Tijdens een coderingstraining onder leiding van een kwalitatiefonderzoeksexpert zijn coderingsafspraken gemaakt en gebruikte categoriën en thema‟sopgesteld. Bij het open coderen hebben de onderzoekers zich laten leiden door de tekst.Onderzoeksgroep Dienstenmatrix heeft dit gezamenlijk gedaan en zo deintersubjectiviteitsfactor gebruikt om de betrouwbaarheid en kwaliteit te verhogen.De drie gebruikte categoriën voor het analyseren van narratieve gegevens waren; Wat, Wie enHoe. Binnen deze categoriën zijn thema‟s gebruikt. De acht bakens van WMO WelzijnNieuwe Stijl waren thema‟s binnen de categorie „wat‟. Daarnaast is binnen de categorie „wat‟gebruik gemaakt van de thema‟s; Diensten en producten organisatie, Benadering burger enInformatievoorziening in aansluiting op de onderzoeksvraag. Binnen de categorie „wie‟ isonderscheid gemaakt tussen burgers en professionals binnen hun context en de rol die zijaannemen op moment van de code. Binnen de categorie „hoe‟ vallen thema‟s die aangeven opwelke manier de code geuit wordt, het karakter van de emotie die hierin te vinden is.19

4 ResultatenIn dit hoofdstuk worden de verschillende thema‟s besproken die bij het coderen van deinterviews gebruikt zijn in de categorie „wat‟. Fragmenten die in dit hoofdstuk in eentekstballon zijn opgenomen zijn afkomstig uit de gevoerde interviews. Verwijzingen zijnterug te vinden in het transcriptieboek (Brouwer, Kuipers, Pelleboer-Mooij, & Smit,Transcriptieboek - Dienstenmatrix op basis van WMO - nieuwe stijl , November 2010). Devermelde code geeft aan om welk interview het gaat, en is terug te vinden in deinhoudsopgave van het transcriptieboek. Achter de code staan nummers vermeld, dit is hetregelnummer waar het tekstfragment in het betreffende interview is te lezen. Aan het eindevan elk thema werd een korte beschrijving gegeven van de relatie tussen de narratieven enhun eigenschappen.4.1 Baken 1; Gericht op de vraag achter de vraagIn de interviews is aan de professionals gevraagd of ze actief op zoek zijn naar de vraag achterde directe hulpvraag van de burger. Hierbij ging het vooral om de manier waarop ze ditdeden, wat het voordeel hiervan was, wat eventuele nadelen waren en wat veel voorkomendeonderwerpen zijn die achter hulpvragen zitten.4.1.1 Vinden van de vraagHet merendeel van de respondenten geeft aan dat het belangrijk is om “de vraag achter devraag” te signaleren. Om dit zo goed mogelijk te doen,moet iedere zorg- of dienstverlener zich eensignalerende functie opleggen. De zorg- ofdienstverlener moet echt actief en bewust op zoek zijnnaar de vraag achter de vraag om deze te kunnenvinden. Dit houdt in dat een totaal nieuwe ziens- en/ofbenaderingswijze moet worden aangeleerd, waarvoorhet heel belangrijk is dat de zorg- of dienstverlener hetbelang hiervan inziet.“niet zo zeer een hulpvraag of eenprobleemstelling van dat een klantaangeeft van ik heb een probleemhiermee, nee er wordt een productaangevraagd. En ehm… ik denkdat wij ook vooral ook moetenleren om terug te gaan omeigenlijk te gaan kijken van wat ishet probleem?” (E01I02, 15-20)“Want dat is wel heel belangrijkom ook even door te vragen, vanhè wat is er nou eigenlijk aan dehand? Welke vraag zit ermisschien wel achter?” (E04I07,246-248)Volgens meer dan de helft van de respondenten is éénvan de belangrijkste hulpmiddelen om “de vraag achterde vraag” te kunnen vinden, de vaardigheid van hetdoorvragen. Als een hulpvraag bij een zorg- ofdienstverlener binnen komt, moet deze in staat zijngerichte vragen te stellen, waardoor omgevingsfactorenen achterliggende informatie naar boven komt. Omdoorvragen makkelijker te maken is specialistischekennis gewenst. Hierdoor heeft een zorg- of dienstverlener al een bepaaldverwachtingspatroon, waardoor gerichter naar zaken gevraagd kan worden. Deze gerichtevragen maken het voor de burger makkelijker om een goed antwoord te formuleren.Naast de houding van de professional is het ook belangrijk om een out- reachende werkwijzete hanteren. Dit houdt, volgens de respondenten in dat je echt de wijk in gaat, naar de burgertoe, om “de vraag achter de vraag” actief op te zoeken. De burger in eigen omgevingbenaderen en die situatie “onderzoeken” levert een hogere kwaliteit en kwantiteit vaninformatie. Uit de interviews blijkt dat dit veel effectiever is dan bijvoorbeeld via de telefoon,waarbij je omgevingsfactoren, mimiek en situatie mist in de verzameling van gegevens.20

Deze directe benadering (Baken 3) is gemakkelijker te bereiken vanuit een kleineorganisatorische werkvorm. Dat komt uit meerdere interviews naar voren, waarbij tweebetekenissen worden gegeven aan kleine organisatorische werkvormen. Dit kan namelijk,volgens de respondenten, betekenen dat kleine organisaties de voorkeur hebben boven groteorganisaties, maar het is ook mogelijk dat grote organisaties zich opsplitsen in kleinereorganisaties door in kleinere teams te gaan werken die zich specialiseren tot een afgebakendgebied (qua buurt, doelgroep, etc.).4.1.2 OnderwerpenEen aantal onderwerpen komen vaak terug als het gaat om “de vraag achter de vraag”. Zoblijkt dat veel vragen voortkomen uit vereenzaming van de burger en de achterliggendefactoren hier van. Ook armoede, met achterliggende factoren, is een veel voorkomendeoorzaak van hulpvragen. Vaak wordt ook genoemd dat fysieke beperkingen alsslechtziendheid en slechthorendheid, kunnen leiden tot hulpvragen die door de burgers niet alsgevolg van deze beperking worden herkend.4.1.3 ResultaatDoor het zoeken naar “de vraag achter de vraag” kan deprofessional, volgens de meerderheid van derespondenten, bewuster en efficiënter op zoek naar eenadequate oplossing. Het is namelijk zo dat het(herhaaldelijk) oplossen van de oppervlakkigehulpvragen wel een direct resultaat oplevert, maar op delange termijn niks oplost, waardoor steeds opnieuw eentijdsinvestering moet worden gedaan. Dus het zoekennaar deze vraag is een tijdsinvestering die zichzelf terugverdiend door het direct kunnenselecteren van een adequate oplossing die in veel gevallen zelfs meerdere hulpvragen tegelijkoplost.“Alleen al op die manier krijg jevoor jezelf duidelijk wat is hieraan de hand, zodat je ook op degoede manier kuntdoorverwijzen.” (E03I06, 104-109)“Dus het is voor ons ook steedsmeer zaak om te kijken wat is noudaadwerkelijk het probleem, omdaar naar terug te gaan. En somsis dan met collectieve oplossingen,die er al zijn, opgelost” (E01I02,24-26)De respondenten geven ook aan dat, naast het effectieverkunnen selecteren van een oplossing, het weten van “devraag achter de vraag” het ook makkelijker maakt omeffectief te kunnen doorverwijzen naar een juiste hulpofdienstverlener indien de professional niet de juisteoplossing kan bieden. Dit voorkomt het bekende “vanhet kastje naar de muur - verhaal”, waardoor de hulp- endienstverlening beter aansluit op de hulpvraag van deburger. Deze voorgaande punten zorgen dus voor eenbetere invulling voor de overige bakens van de “WMO - nieuwe stijl” en het “Welzijn nieuwestijl”, omdat effectiever kan worden afgewogen hoe de hulpverlening aansluit bij dehulpvraag van de burger.21

Wel wordt expliciet door twee van de negenrespondenten genoemd dat het wel zo is dat het werkenvolgens dit baken in eerste instantie om een groteretijdsinvestering vraagt dan het werken volgens “de oudestijl”. De zorgverlener moet tijd investeren in het zoekennaar “de vraag achter de vraag”, waardoor meerhulpvragen aan het licht komen, wat op zichzelf ookvraagt om meer tijdsinvestering, omdat meer vragenmoeten worden beantwoord/opgelost. Hier gaat het dusom een bewuste afweging tussen kwaliteit van zorg en“Want we redden het gewoon niet… dus we hebben we wel keuzesgemaakt van op een gegevenmoment als iemand zo oud is en hijdoet die aanvraag, dan laten we ermaar van uit gaan dat het nodig isen vragen verder niet zoveeldoor.” (E01I02, 137-143)kwantiteit van zorg, waarbij de professional zelf zal moeten prioriteren binnen zijn zorg- endienstverlening. Het is dus mogelijk dat de kwaliteit van zorg zal toenemen, waarbij wel dekwantiteit van zorg afneemt. Ook is een afweging mogelijk waarbij een deel van dehulpvragen worden benaderd volgens dit baken en een deel van de hulpvragen op een meertijdsefficiënte manier moeten worden benaderd.Professionals geven aan dat het initiatief voor het zoeken naar de vraag achter de vraag uitde professional moet komen en dat dit niet vanuit de organisatie gestimuleerd wordt. Dit iseen veronderstelling vanuit de door de onderzoeksgroep gelegde verbanden tussen dekwalitatieve data-analyse.4.2 Baken 2; Gebaseerd op de eigen kracht van de burgerIn de interviews is gevraagd naar de beleving van de respondent over de eigen kracht van deburger in vergelijking met de kracht van de professional. Hierbij ging het vooral om de vraaghoe ze omgaan met hulpvragen van ouderen, nemen ze dit geheel over of laten ze de cliëntook een taak hierin uitvoeren?4.2.1 HulpvragenOp de vraag hoe ouderen hun hulpvragen beantwoorden kwamen drie antwoorden naar voren.Ouderen met een hulpvraag nemen vaak zelf contact op met een professional, maken gebruikvan hun eigen netwerk om hulpvragen te beantwoorden, of willen niet profiteren van desamenleving, schakelen geen hulp in en kabbelen voort.“En ook aangeven; u wordt teruggebeld, en wanneer wordt uteruggebeld en door wie wordt uteruggebeld. En dat je denkt van'ik word van het kastje naar demuur gestuurd en dan weten ze hetweer niet'.” (E04I08, 134-136)Ouderen nemen steeds meer zelf contact op met deprofessional en doen dit meestal telefonisch. Mensenworden hierbij wel vaak van het kastje naar de muurgestuurd, het is soms voor de burger ook lastig om dejuiste organisatie te bereiken. Ouderen maken steedsmeer gebruik van internet, hier ligt een groteontwikkeling. Maar er zijn ook een hoop ouderen diedeze grote informatiebron mislopen en dus niet degevraagde zorg goed kunnen vinden.22

Ouderen die kinderen of familie hebben makenmeestal gebruik van dit netwerk. Maar er zijn ookouderen die geen kinderen hebben of geen kinderenhebben die in de buurt wonen. Een aantalrespondenten zijn van mening dat het netwerk van deburger meer een rol mag gaan spelen en dat er meerberoep op hen gedaan mag worden bij een hulpvraagvan de ouderen.“eigen kracht van de burger. Datdoen wij hier ook, dat doen wijaltijd. Dat je de eigen kracht vande cliënt probeert, het is niet zodat wij ze aan het handje meenemen en ze afhankelijk van onsmaken, we proberen altijd decliënt in hun kracht terug tezetten” (E04I09, 261-264)“Ja kijk, dan ouderen zijnnatuurlijk ook wel geneigd, dat iseen beetje de generatie, dat zedenken: ik wil niet profiteren vande samenleving. Ze zijn maar heelmondjesmaat in het afnemen vanzorg. Dus daar ligt ook wel eenpunt denk ik hoor, bij de generatievan na de oorlog” (E01I01, 260-263)Ouderen willen niet afhankelijk worden van anderenen willen zolang mogelijk zelfstandig blijven wonen.Meerdere respondenten geven aan in de interviews datze merken dat ouderen bij problemen soms geencontact opnemen met derden, omdat ze anderenhiermee niet lastig willen vallen. De generatie ouderenvan nu willen vaak niet van de maatschappijprofiteren. Als het moeizaam gaat wachten ze net zolang totdat er een punt komt dat het echt niet meergaat of dat derden inspringen dat er wel hulp moetkomen. Wanneer de professionals wel zijningeschakeld probeert deze de burger zoveel mogelijk te blijven stimuleren om ze zoveelmogelijk zelf te laten doen indien dat mogelijk is.4.2.2 Mond op mond reclameIn de interviews is ook gebleken dat veel hulpvragen binnen komen door mond op mondreclame. Ouderen die tevreden zijn over een zorg of dienstverlening zullen dit aan andereburgers vertellen, mensen zijn erg gevoelig voor meningen van andere mensen en zullendaardoor eerder aan de bel trekken bij de organisatie waar ze goede verhalen van hebbengehoord.De professional heeft het idee dat zij de toepassing van dit baken in eigen hand hebben. Zijgeven aan hun rol hierin als actief te ervaren. Degene die de rol hierin als passief ervaren zijnhier ontevreden over in tegenstelling tot de professionals die hierin een actieve rol ervaren.4.3 Baken 3; Direct erop afIn de interviews is gevraagd hoe de professional omgaat met burgers die niet omondersteuning en hulp durven of kunnen vragen. Deze worden door de professional zo snelmogelijk opgezocht om erger te voorkomen.4.3.1 Hulpvragen in probleemsituatiesProfessionals hebben vooral te maken met burgers die tussen wal en schip vallen. Dat zijnburgers die niet komen met een hulpvraag maar vaak wel meerdere hulpvragen hebben. Deoudere burgers nemen vaak niet het initiatief om professionals in te schakelen, omdat ze“mensen niet tot last willen zijn” of het niet noodzakelijk genoeg vinden.23

Deze niet bekende hulpvragen kunnen op een gegevenmoment probleemsituaties worden, dit wordt vaak dooromstanders gesignaleerd (buren, thuiszorg, familie,huisarts). Hierop neemt de professional direct actie enprobeert de oudere te bezoeken in de eigen omgeving.In de eigen omgeving ziet de professional dewoonsituatie en kan zo meerdere hulpvragen ofverbeteringen tegenkomen waardoor er een goed beeldgeschetst kan worden van de burger. Het geeft dan eenvolledig beeld van de oudere en zijn lichamelijke enpsychische toestand en het werkt probleemopspeurend om de woning te bezoeken. Hierna kanbekeken worden of de burger in staat is met de gegeven adviezen thuis te kunnen blijvenwonen of er misschien een ander plekje gezocht moet worden voor de oudere.4.3.2 Vertrouwensband“Binnen Vilente gaan we ookwerken met Casemanagers, zodatook mensen wat meer gevolgdkunnen worden in hun traject”(E4108, 27-28)“Kun je vertrouwensbasis wekken,waardoor je ook binnen kuntkomen. Waardoor je ook adviezenmag neerleggen, mensen kuntadviseren in hoe kun je thuis noudingen wat makkelijker regelen.En misschien moet toch dat glazenkastje daar maar weg, hè.”(E4I07, 303-306)Aan de professionals is het de zaak om de oudere burgerwel van hulp te overtuigen. Hierbij is het belangrijk dater een vertrouwensband is of komt, ouderen voelen zichdaardoor meer op hun gemak. Door een huisbezoek af teleggen wordt het ook vaak vertrouwder voor de ouderenomdat ze in hun eigen omgeving verkeren. Deprofessionals nemen vaak het voortouw, geven adviezenover de woonsituatie, benaderen andere disciplines of verwijzen de burgers door om dehulpvraag te beantwoorden en de oudere verder te helpen.Er wordt ook een aantal keer aangegeven dat er casemanagers worden ingeschakeld voorouderen die daardoor gevolgd worden in een traject tot aan het overlijden van de oudereburger. Er wordt steeds meer gebruik gemaakt van casemanagers, een goede ontwikkelingaangezien het voor ouderen fijn is als niet telkens iemand anders voor een hulpvraag komt.Binnen dit baken zijn zowel de professional, zijn team en op organisatorisch niveau heelactief. Wat opvalt is dat op alle drie deze niveaus de professional zich betrokken voelt bij detoepassing van dit baken. Ze geven aan dat ze voorstander van dit baken zijn.4.4 Baken 4; Formeel en Informeel in optimale verhoudingIn de interviews is aan de professionals gevraagd hoe zij te maken hebben met formele eninformele zorg- en dienstverlening. Daarnaast was een aandachtspunt ook of zij hierin eenbewuste afweging maakten en de optimale verhouding hiertussen in de gaten hielden.4.4.1 Informele dienst- en zorgverleningAlle respondenten geven aan dat het belang van informele zorg- en dienstverlening erg grootis. Dit wordt voornamelijk in verband gebracht met de “vergrijzing” van de Nederlandsemaatschappij, de duurder wordende zorg en de (toekomstige) bezuinigingen.24

De meerderheid van de respondenten geeft aan actiefin contact te komen met informele dienst- en/ofzorgverlening. Hierbij gaat het zowel om organisatiesdie zich vrijwillig inzetten als om vrijwilligers zelf.Maar ook als het om individuele vrijwilligers gaat, dangeven veel respondenten aan via organisaties te werkendie dan op hun beurt weer het contact met devrijwilliger onderhouden.“Wij hebben wel contact metvrijwilligers maar veelal oporganisatie niveau” (E02I04, 99-101)4.4.2 Informele werkvormenVeel voorkomende informele dienst- of zorgverlening die de respondenten benoemen zijn;- Vrijwilligers voor maaltijdvoorziening;- Organisaties die zich vrijwillig inzetten voor fondsenwerving voor burgers;- Mantelzorgverleners;- Kerkgenootschappen;- Vrijwilligers voor activiteitenbegeleiding.4.4.3 Mogelijkheden / Beperkingen“Maar echt inderdaad voor debehandeling van de depressie endit soort zaken proberen we tochmeer specialistische zorg in teschakelen inderdaad.” (E02I03,444-447)Een aantal respondenten geeft aan wel terughoudend tezijn met de inzet van vrijwilligers bij emotionele en/ofpsychische problematiek of bij dementie. Zij geven aandat hierbij professionals betrokken moeten zijn eninformele zorg- en/of dienstverleners hiermee nietbelast kunnen worden. Wel ervaren zij dit als eengemiste kans, omdat juist het contact met vrijwilligersbij deze doelgroep van grote waarde kan zijn.Het merendeel van de respondenten geeft aan het werken met vrijwilligers ook heelwaardevol te vinden, doordat er vaak weer hulpvragen vanuit de vrijwilliger terug naar deprofessional worden gespeeld. Hierdoor ontstaat een wisselwerking, waaruit een mooinetwerk om de burger heen ontstaat met een balans tussen formele en informele zorg- endienstverlening.Eén respondent gaf ook aan dat ze vrijwilligerswerkgebruikte als revalidatiemiddel voor burgers. Dus hetdoen van vrijwilligerswerk ter rehabilitatie. Hieruitkunnen soms wederzijdse voordelen gehaald worden,waardoor het vrijwilligerswerk wat aantrekkelijker kanworden gemaakt. Daarnaast kan de ontvanger vanvrijwillige zorg- of dienstverlening hierdoor ook meergevoel van eigenwaarde ontwikkelen.“ben altijd op zoek naar mensendie lang uit de werkroulatie zijn ofziek zijn geweest, burn- out of watdan ook, Dat die ook een kansmoeten krijgen om weer te kunnenre-integreren” (E03I05, 178-182)De uitvoer van dit baken komt voornamelijk van de professional individueel en insamenwerking met het team. In de vraag van de burger speelt dit baken niet mee, maar in hetaanbod wordt dit baken actief als oplossing toegepast.25

4.5 Baken 5; Doordachte balans van collectief en individueelEr zijn verschillende manieren mogelijk bij het bedenken van oplossingen van problemen ofantwoorden op vragen. Baken 5 richt zich op de vraag welke aanpak de voorkeur heeft: eenindividuele aanpak of een collectieve aanpak. Hier is in de interviews specifiek aandacht aanbesteedt.4.5.1 IndividueelUit de interviews is naar voren gekomen dat veel professionals zich richten op de problemenvan de individuele burger. Dat komt omdat de individuele burger zich bij hen meldt met eenspecifieke hulpvraag. Voor deze hulpvraag wordt dan een passende oplossingen gezocht.Een voorbeeld uit één van de interviews is dat met name ouderen vaak te kampen hebben metvervoersproblematiek. Zij kunnen zichzelf moeilijk verplaatsen en raken daardoor geïsoleerdvan de buitenwereld. Ook zijn ze afhankelijk van anderen op het gebied van boodschappendoen als ze in het buitengebied wonen. Ze kunnen zich dan moeilijk verplaatsen wat weervoor de nodige problemen zorgt. Deze ouderen zijn dan gebaat bij een vervoersvoorziening,zoals bijvoorbeeld een scootmobiel of rollator. Het gaat hier dan om individueledienstverlening.In het werkveld worden verschillende huisbezoeken bij oudere burgers afgelegd. Dat kan opeen preventieve manier ingezet worden (Baken 3), maar ook omdat er al een hulpvraag ligt.Door deze huisbezoeken af te leggen worden eventuele „nieuwe‟ hulpvragen in kaartgebracht. Hier wordt dus bewust voor een individuele benadering gekozen om voldoendeaandacht te kunnen besteden aan de hulpvraag en de vraag achter de hulpvraag (Baken 1).4.5.2 CollectiefDoor de huisbezoeken niet alleen af te leggen bij degene waarvan de hulpvraag al inzichtelijkis, maar bij elke oudere, komen ouderen in beeld die anders misschien met een hulpvraagzouden blijven zitten. Op deze manier wordt de doelgroep voor een individuele dienst,collectief geselecteerd. De vraag alleen is of het effectief is om bij elke oudere een huisbezoekaf te leggen, omdat het een tijdrovende klus is. Daarnaast wordt het risico gelopen dat erbelangrijke tijd verloren gaat doordat ook mensen bezocht worden waar eigenlijk geen tijd ingeïnvesteerd hoeft te worden. Deze tijd zou dan beter geïnvesteerd kunnen worden in eenoudere die nu pas in een later stadium in beeld komt. Als er toch voor gekozen wordt omzoveel mogelijk ouderen in beeld te krijgen, dan is het raadzaam om te kiezen voor het makenvan onderscheid, door bijvoorbeeld te werken met categorieën. Hierdoor kan sneller eenschifting gemaakt worden wie extra zorg nodig heeft en wie niet.“Want we zijn heel erg gericht opindividuen en dat probleem op telossen, terwijl soms meerdereindividuen met het zelfde probleemzitten wat je dan ook collectief opzou kunnen lossen.” (E01I02, 52-55)Het probleem is dat er nu vaak alleen gekeken wordtnaar de individuele burger. Het is belangrijk dat er nietalleen gekeken wordt naar de individuele burger, maardat er juist gekeken wordt naar het collectieve belang.Veel oudere burgers hebben dezelfde problematieken/of beperkingen en zij kunnen gebaat zijn bij eencollectieve voorziening.Duidelijk komt naar voren dater geen relatie wordt gelegd tussen collectief enindividueel.26

4.6 Baken 6; Integraal werkenIn het baken integraal werken doet de professional een beroep op de regierol van de gemeentewanneer het nodig is om meerdere partijen bij elkaar te brengen voor een integrale aanpak. Deprofessional neemt hierin de verantwoordelijkheid zodra het probleem op cliëntniveau om eenintegrale oplossing vraagt. In de interviews is specifiek gevraagd naar het integraal werkenvan de professional binnen de organisatie, tussen organisaties onderling en tussen degemeente en organisaties.4.6.1 Samenwerken internUit de interviews is gebleken dat organisaties veelintern samenwerken. Zodra er verschillendespecialismen in huis zijn dan wordt daar gebruik vangemaakt. Collega‟s consulteren elkaar, zodat zij elkaarskennis kunnen inzetten om de burger beter van dienst tekunnen zijn.“Maar ook intern ehm zul je metelkaar om de tafel zitten dus zul jeook bij elkaar informatie halen ofgebruiken “(E04I07, 311-313)“Mijn credo zou zijn, er zitten nogte veel muurtjes tussenorganisaties en instellingen soms,mag meer geclusterd worden denkik.” (E01I01, 405- 407)Naast het samenwerken intern binnen één locatie, zijner ook organisaties die verschillende locaties opverschillende gebieden hebben. Hierin wordt niet altijdeen uniforme werkwijze gehanteerd, waardoor er geeneenheid meer is. Het samenwerken wordt hierdoorbemoeilijkt, omdat er afzonderlijke delen binnen eenorganisatie zijn ontstaan. Er is wel sprake van dezelfdenaam, maar niet van dezelfde werkwijze. Ook komt het veel voor dat men niet van elkaarstaken en verantwoordelijkheden op de hoogte is. Hierdoor wordt het samenwerken binnen deorganisatie bemoeilijkt, aangezien het niet duidelijk is wie waarvoor nodig is en hoe deze tebenaderen is.Uit de interviews is ook gebleken dat de grotere organisaties binnen de gemeente Ede, veelmeer intern wordt samengewerkt dan met externe organisaties. Dit wordt voornamelijkveroorzaakt doordat de organisaties zelf veel disciplines en specialismen in huis hebben,waardoor ze eerder geneigd zijn binnenshuis te kijken.4.6.2 Samenwerken externUit de interviews is naar voren gekomen dat veelorganisaties die wij gesproken hebben al contact metelkaar hebben, omdat ze burgers met hulpvragen naarelkaar doorverwijzen. Daarnaast gebruiken zij elkaarskennis en specialismen om vraagstukken op te kunnenlossen. Ze gebruiken elkaar om de burger zo goed“Het lastige is natuurlijk wel in desamenwerking dat wel iedereenzijn eigen belangen heeft.”(E01I01, 403-405)mogelijk te helpen. Door ervoor te zorgen dat organisaties buiten hun „eigen kader‟ gaandenken worden grenzen verlegd. Dit blijkt niet vanzelf te gaan. Dit zorgt voor een betereaansluiting van de zorg- en dienstverlening op de hulpvraag van de burger.Maar ook buiten Vilente in deregio zie je dat er steeds meer gaatontstaan in ketenzorg. Waardoorje dus ook steeds meer de lijnenkort houdt. Met elkaar om de tafelgaat als organisaties of alsinstanties.(E04I07, 322-323)Naast dat uit de interviews blijkt dat er goed met elkaarwordt samengewerkt, blijkt onder andere ook dat er veelonduidelijkheid ontstaat bij de burger wanneer erverschillende organisaties zich bezig houden met éénhulpvraag. De organisaties werken dan voor dezelfdeburger, maar er is geen juiste afstemming van de zorgen/of diensten die geboden worden.27

Hierdoor kan het voor de burger onduidelijk worden wie nu waar verantwoordelijk voor is.Betere afstemming rondom de burger zou hier een oplossing voor kunnen zijn. Ook kan ersprake zijn van verschillende belangen die samenwerking bemoeilijken.Door ketenzorg op te zetten binnen en buiten de regio,kunnen organisaties samenwerken en blijven de lijnenkort. Door integraal samen te werken creëer je eensignalerende functie. Je krijgt sneller in beeld als er opeen bepaald gebied hulpvragen liggen en kan hier opingespeeld worden, waardoor de juiste hulp snellergeboden wordt. Hierdoor wordt de hulpvraag van deburger centraal gesteld in plaats van de eigen diensten van de organisatie.4.6.3 Netwerken“Heel goed dat jullie zo breedzoeken, juist om de samenhang inkaart te brengen, want zo is hetook in de praktijk, je kan je nietbeperken tot je eigen gebiedje.”(E01I01, 401-403)“We proberen wel heel integraalte werken, zodat je in ieder gevalkan waarnemen dat er iets nodigis. Dat er een probleemis.”(E01I02, 124-125)De meeste professionals zijn eigenlijk altijd aan hetnetwerken. Ze vinden dit belangrijk, omdat ze hierdoorandere professionals snel en makkelijk kunnenbereiken. Ze maken gebruik van elkaars netwerk omefficiënter te kunnen werken. Daarnaast zie je ook datde professionals het leuk vinden om in contact metanderen te komen. Door het netwerken leren ze anderedisciplines kennen, ook diegene waarvan ze niet wistenwat ze precies doen. Misschien kunnen zij deze nieuwe uitbreiding van hun netwerk in detoekomst wel gebruiken, om hulpvragen samen te kunnen oplossen.4.6.4 Gebruik maken van eigen kennis/ervaringEr komt veel naar voren dat professionals gebruik maken van hun eigen kennis en ervaringen.Zij zijn vaak al jarenlang werkzaam in deze tak van zorg, waardoor zij goed op de hoogte zijnvan wie zij waarvoor kunnen benaderen. Zij hebben een eigen netwerk opgebouwd waar ze opterug kunnen vallen en door naamsbekendheid komen ze snel in contact met anderen. Zijgeven dan aan zelf niet echt de behoefte te hebben aan documentatie, maar ze benadrukkenwel dat dit handig is om dit netwerk vast te leggen, zodat eventuele nieuwe collega‟s snelinzicht verkrijgen in de sociale kaart van de gemeente Ede.De samenwerking wordt gezien op professional en teamniveau. Hierbij gaat het niet alleenom samenwerking binnen de organisatie maar met ook met uitvoerenden binnen andereorganisaties. Deze nemen hierin een zeer actieve rol, terwijl op organisatorisch niveau eenpassievere houding wordt ervaren. Dit baken wordt veelvuldig gezien tijdens het oplossen vanproblemen.4.7 Baken 7: Niet vrijblijvend, maar resultaatgerichtIn de interviews is ingegaan op de verschillende manieren van samenwerken van deprofessionals. Hierbij ging het om de samenwerking met de burger en om de samenwerkingmet andere professionals en/of organisaties. Dit baken is er op gericht dat deze samenwerkingen de bijbehorende afspraken niet vrijblijvend moeten zijn, maar vastgelegd moeten worden.4.7.1 SamenwerkingsafsprakenZoals hierboven te lezen gaven alle respondenten aan het belang van samenwerking metzowel burger als professionals en/of organisaties in te zien. Hierin geeft het merendeel aan28

van mening te zijn daar zelf in te kort te schieten. Ze weten dat het moet, willen het ook doen,maar aan het vastleggen van samenwerkingsverbanden en afspraken komen ze veelal niet toe.Om deze samenwerking te kunnen verbeteren werd door veel respondenten aangegeven dathet belangrijk is om afspraken te maken, resultaatgericht te werken. Deze afspraken zoudenzowel over taken en verantwoordelijkheden moeten gaan als over rechten en rollen. Bij dezeafspraken moet het voornamelijk draaien om de kwaliteit van welzijn en zorg voor de burger.De wensen van de burger moeten volgens het merendeel van de respondenten voor gaan op dewensen van de professionals. Ook moeten juist de afspraken tussen burger en professionalduidelijk vastgelegd worden.Over de afspraken moet meer transparantie komen om het voor verschillende professionalsdie bij een hulpvraag betrokken zijn inzichtelijk te houden. Dit zorgt voor een meerresultaatgerichte samenwerking, waardoor een betere afstemming van zorg- endienstverlening op de hulpvraag mogelijk is.Het toepassen van dit baken ziet de professional als taak van de organisatie. Ondanks ditgegeven voelen zij zich wel betrokken.4.8 Baken 8: Gebaseerd op ruimte voor professionalNiet alleen de regels van de organisatie of de wensen van de gemeente zijn bepalend, maarook de professionele bagage van de beroepskracht. Deze moet voldoende aan bod kunnenkomen. Daarvoor heeft de professional de ruimte nodig om zelfstandig te handelen op basisvan een ruime vrije beslissingsruimte. Professionals moeten de ruimte krijgen om zelf tebeslissen hoe zij hun kennis en ervaring inzetten. Hoe in de kader van dit baken gehandeldwordt is per professional die geïnterviewd is heel verschillend, dit kan te maken hebben metde instelling waar hij/zij werkzaam voor is, maar ook met werkwijze van de persoon zelf.4.8.1 Verrichten van werkzaamhedenEen gedeelte van de respondenten geeft aan veel overleg te hebben met andere functies enhiervan afhankelijk te zijn voor beslissingen. Ook wordt aangegeven dat alsverantwoordelijkheden niet bij de respondent liggen dit niet opgepakt wordt. Aan de anderekant zijn er ook respondenten die aangeven graag iets op te willen pakken, maar omdat hetniet binnen bijvoorbeeld een ZorgZwaartePakket (ZZP) past dit niet te kunnen doen. Eeninteressante ontwikkeling is dat binnen één van de organisaties de verantwoordelijkheden vande werknemers verschoven waren zodat op de werkvloer meer beslissingen konden wordengenomen. Dit wordt inmiddels teruggedraaid omdat de diversiteit aan verantwoordelijkhedenniet reëel werkbaar bleek te zijn waardoor nu meer sturing van bovenaf plaats vindt.4.8.2 Beslissingen nemen in werkzaamhedenDe overgrote meerderheid van de respondenten geeftaan zelf beslissingen te nemen over werkzaamheden.Dit kan zijn door het actief op zoek te gaan naarmogelijkheden om het netwerk uit te breiden. Doorbinnen het vastgesteld pakket taken zelf de uitvoeringhiervan te bepalen waarbij gebruik wordt gemaakt vaneigen kennis en ervaring, die redelijkerwijs verwachtmag worden.“We gebruiken natuurlijk dekennis die voor handen is (...). Noudat mag verwacht worden dat ikdie kennis heb. En natuurlijkinformatiebronnen op een anderniveau zorgen dat we goed op dehoogte blijven van ontwikkelingenbinnen de wet- en regelgeving.”(E02I04, 235-243)29

Ook kan door professionals gekeken worden naar nieuwe productontwikkeling als een vraagvan een burger niet direct beantwoordt kan worden, en heeft elke professional binnen degestelde kaders toch zijn eigen werkwijze.De professional heeft het idee dat zij niet altijd zelf ruimte kunnen creëren. Deze ruimte moetze vanuit de organisatie en het team geboden worden. Gezien de tevredenheid kunnen deonderzoekers veronderstellen dat zij hiervoor de ruimte ook krijgen vanuit de organisatie enhet team. De ruimte van de professional moet dan wel besteedt worden aan het aanbod van deorganisatie. Zodra de professional ruimte geboden wordt voor eigen inbreng dan wordt eengrotere betrokkenheid ervaren.4.9 Diensten en producten organisatie;Omdat er tijdens de analyse van de interviews is gebleken dat er nog waardevolle informatieniet onder één van de 8 bakens Welzijn Nieuwe Stijl geordend kon worden, is ervoorgekozen om deze nieuwe categorie op te zetten. Deze draagt ook bij aan het beantwoordenvan de onderzoeksvraag omdat deze gericht is op informatievoorziening over de geleverdediensten en producten van de organisatie.4.9.1 WonenDe organisaties die vertegenwoordigd waren in de interviews, hebben bijna allemaal wonen inhun aanbod zitten. Het wonen bestaat dan uit het aanbieden van woningen/woonvormen(verzorgingshuizen, verpleeghuizen, begeleidt wonen projecten) en zorg en diensten die eropgericht zijn dat ouderen zelfstandig kunnen blijven wonen.4.9.2 Zorg“dus ze gaan voor de een voor deastma en COPD en de ander voorhypertensie en de laatste die doetdus inderdaad de nog de diabetes.Er is dus niemand meer die dusblijkbaar verantwoordelijk voeltvoor het geheel want dat krijg jenatuurlijk ook.” (E02I03, 285-288)Zorg die aangeboden wordt, bestaat uit medische zorg,maar ook zorg gericht op ADL activiteiten. Het kan zijndat de thuiszorg langskomt, zodat ouderen dankzij dezezorg zelfstandig kunnen blijven wonen. Er is veelaanbod op het gebied van zorg. Ouderen hebben vaakveel zorg nodig, waarbij zij dan zorg en/of dienstenafnemen bij verschillende organisaties.4.9.3 WelzijnVeel activiteiten zijn gericht op het vergroten van de sociale contacten tussen ouderen. Hetkomt vaak voor dat ouderen in een sociaal isolement terecht dreigen te komen, omdat zij nietmeer mobiel genoeg zijn om zelf op pad te gaan. Een andere oorzaak voor een dreigendsociaal isolement dat vaak genoemd wordt, is het uitdunnen van het sociale netwerk. Ouderengeven aan het juist prettig te vinden om naast de zorg die ze ontvangen ook leuke activiteitente ondernemen en met anderen een praatje te maken.4.9.4 Advies/ training/ behandelingDe professionals geven aan dat zij door het geven van advies, ouderen erop attenderen hoe zijzelf in bepaalde aspecten kunnen voorzien. Ook door het geven van trainingen, zoalsmobiliteitstraining wordt er voor gezorgd dat ouderen zelf nog activiteiten kunnenondernemen.30

4.9.5 OndersteuningOuderen zijn niet opgegroeid met computers en vindenhet vaak lastig om formulieren in te vullen. Dit kankomen doordat ze niet precies weten hoe ze het moeteninvullen of omdat ze niet begrijpen wat ze waar moetenneerzetten. Door inloopuren en spreekuren aan te biedenzijn er professionals die ze hierin kunnen ondersteunenen begeleiden. Hierdoor wordt de oudere geholpen enblijven ze ook in beeld bij een organisatie. Door hetdoorvragen (Baken 1) kan men er dan achter komen ofer meerdere vragen achter een vraag liggen. Ook is hetbelangrijk dat ouderen voldoende geïnformeerd worden over de mogelijkheden die er zijn.Juist ouderen hebben vaak verschillende vormen van zorg nodig, waardoor ouderen de kanslopen dat ze alleen nog maar met het regelen van zorg bezig zijn. Eén centraal persoon diehet overzicht voor ze behoudt en ze ondersteuning biedt waar nodig, kan uitkomst bieden.4.9.6 Complexe hulpvraagDe professionals krijgen soms hulpvragen waar zij zelf niets mee kunnen. Er is niemand dieheeft aangegeven deze hulpvraag dan niet te behandelen. Ze geven allemaal aan dan de juistepersoon of organisatie te vinden die deze hulpvraag wel kan beantwoorden, zodat de burgerniet van het kastje naar de muur gestuurd wordt.4.10 Benadering van de burgerIn de interviews met professionals is gevraagd naar de informatie voorziening op dit momenten nieuwe ideeën hierover. Bij deze vraag kwam echter meer naar boven dan het product, erwerden veel uitspraken gedaan over de benadering van de burger in het algemeen.4.10.1 Wijkgerichte zorg“Dus ik denk dat wij in de actiemoeten gaan. En dat is wel eenandere manier van werken.”(E04I09, 342-343)De wens is om meer wijkgerichte zorg te leveren.Waarmee wordt bedoelt dat er een steunpunt in de wijkaanwezig is waar ouderen, maar ook andere burgers,heen kunnen gaan met vragen over zorg en welzijn in debrede zin van het woord. Het is belangrijk de drempellaag te houden om organisaties te benaderen en eensteunpunt in de wijk is hier een ideaal middel voor. In sommige wijken in en buiten de stadEde zijn al wijk steunpunten aanwezig die spreekuren houden, en de ervaringen hiermee zijnzeer positief. De clustering van zorg moet in elk geval op themaniveau breed zijn, maar ookwordt genoemd dat het een levensbestendigwijkcentrum zou kunnen zijn waar mensen van alleleeftijden heen kunnen. Aanwezigheid in de wijk is eenbenadering van de burger waarbij het initiatief bij deburger zelf gelaten wordt (Baken 3), maar de drempelhiervoor lager gemaakt wordt. Door de zorg te clusterenkan goed vraaggericht gewerkt worden (Baken 1).“Ja, maar goed het grootsteprobleem is dus het waken dat zedus niet, omdat ze dus ook vaakveel aandoeningen tegelijk hebbenals ze ouder worden dat ze dus nietin al die verschillendezorgprogramma’s terecht gaankomen.” (E02I03, 292-299)“In ieder geval de wijken wel ergbuurtgericht werken, ja. Dat isnatuurlijk ook wel de tendens naarde toekomst.” (E01I01, 284-292)31

4.10.2 Opvang van zorgvraag“Maar het feit dat je kunt luisterenof ze advies kunt geven of ze kuntdoorverwijzen of er zelf iets meekunt, dat geeft wel het gevoel zovan; nou hèhè.” (E04I07, 255-259)In de interviews met professionals wordt een aantalkeer genoemd dat het belangrijk is de oudere burger tebegeleiden in zijn zorgvraag. Burgers zijn vaak al eentijdje aan het zoeken voor ze bij een professional(persoonlijk dan wel telefonisch) terecht komen. Het isbelangrijk naar ze te luisteren en met hun vraag aan deslag te gaan, omdat ze er zelf niet uit komen. Daarnaaststellen ouderen het ook op prijs om persoonlijk tewoord gestaan te worden en wordt een keuze menu bij een telefooncontact als vervelendervaren. Als laatste punt werd in meerdere interviews genoemd dat ouderen voor vervoer enandere aspecten afhankelijk zijn van hun kinderen. Dit maakt het belangrijk om alles snel telaten verlopen omdat ouderen van deze generatie niet graag een beroep doen op hun kinderen.4.11 InformatievoorzieningIn aansluiting op de benadering van de burger, waarbij ingegaan wordt op de gewenstebenaderingswijze is de professioanals gevraagd naar media die hierop aansluiten. Daarnaast isde professionals gevraagd naar media die voor informatievoorziening onder professionalsgeschikt zijn.4.11.1 Informatievoorziening voor oudere burgersIn de interviews met de professionals is gevraagd opwelke manier oudere burgers in de gemeente Ede op ditmoment aan hun informatie komen en wat deontwikkelingen hierin zijn. De meerderheid van derespondenten gaf aan dat veel van cliënten hun via hetinternet weten te vinden. Hierbij wordt enkele malenopgemerkt dat het ook de kinderen of mantelzorgers van de ouderen kunnen zijn die dezoektocht op internet aan gaan. Een aantal keer wordt genoemd dat ouderen op dit momentweinig gebruik maken van internet maar dat dit over 10 à 15 jaar anders zal zijn en er dan zelfvolledig digitaal gewerkt kan worden.“Ik denk dat je gewoon duidelijkermoet hebben waar je met eenvraag heen moet. Dat er één loketzou moeten zijn waar je met al jevragen terecht kan en dat die eengoede doorverwijzing doet.”(E01I02, 296-298)“Internet komt natuurlijk wel opbij de nieuwe generatie en ja,iedereen die kan internetten die iszo snel bij zijn informatietegenwoordig.” (E01I01, 235-237)Daarnaast is de professionals in het interview gevraagdwat voor de burger soms lastig maakt aan de juisteinformatie over het zorgaanbod te komen. Hierbijwordt een aantal keer genoemd dat het zorgaanbodonoverzichtelijk is door de spreiding. En daarnaast dathet voor de burger moeilijk is om op de hoogte te zijnvan het zorgaanbod door de hoeveelheid nieuweontwikkelingen hierin die constant plaats vinden. Alsoplossing hiervoor wordt een paar keer genoemd dathet handig zou zijn om één centraal punt te hebben waar burgers heen kunnen. Een fysiekpunt (in een wijk) of een punt dat telefonisch bereikbaar is. Waarbij de burger door eenprofessional direct doorverwezen wordt naar het juiste adres en niet zelf hoeft te zoeken.Ook de professionals gevraagd naar het werken met digitale sociale kaart. Hierbij kwam naarvoren dat er weinig gebruik wordt gemaakt van het INVISS, de digitale sociale kaart van hetWMO loket van de Gemeente Ede. Maar dat er wel verschillende ideeën zijn omtrent de opzeten invulling hiervan. Als belangrijkste punt komt hier naar voren dat een digitale sociale kaart32

per onderwerp of thema opgezet moet worden. Daarnaast worden er door verschillendeprofessionals verschillende dingen genoemd waarbij onduidelijk is of dit een algemeengedeeld of persoonlijke mening is. Voorbeelden hiervan zijn dat de Gemeente Edeverantwoordelijk moet zijn voor de digitale sociale kaart, dat het belangrijkste is dat ertelefoonnummers met naam bij een instelling vermeld worden, dat organisaties zelfverantwoordelijk zijn voor het tijdig door geven van veranderingen om deze up-to-date tehouden en dat een assistent voor minder ervaren internetters handig zou zijn.4.11.2 Informatie voor professionals in de zorg- en dienstverleningBij de vraag aan professionals waar zij hun informatieover het zorg- en dienstenaanbod vandaan halen komen3 punten meerdere keren naar voren. Het eerste punt isdat werkervaring ervoor zorgt dat de sociale kaart vanhet gebied rondom de gemeente Ede in hun hoofd ziten ze door ervaring weten hoe ze aan informatiekunnen komen. Als tweede wordt genoemd dat ze“Internet is echt een geweldigmedium om informatie te krijgen.Soms denk ik wel eens; hoe dedenwe dat vroeger dan ook … ik zouhet niet weten.” (E01I02, 175-177)gebruik maken van het sociale netwerk dat aanwezig is, door collega's te vragen of andereorganisaties te bellen waar al eerder contact mee is geweest. Een derde punt dat naar vorenkwam bij deze vraag is dat ook professionals als zij het niet kunnen vinden veel op internet opzoek gaan, door bijvoorbeeld te googlen.Bij vraag naar bekendheid met het INVIS, de digitale sociale kaart van de Gemeente Ede,wordt meerdere malen aangeven niet op de hoogte te zijn van de aanwezigheid hiervan ofgeen gebruik hiervan te maken. Als reden hiervoor wordt voornamelijk genoemd dat er al veelkennis aanwezig is door ervaring en het sociale netwerk. Toch wordt ook aangegeven dat hethandig zou kunnen zijn, omdat niet alles makkelijk gevonden wordt. Net als bij vraag naar deopzet en invulling ervan voor burgers zijn de antwoorden ook hier uiteenlopend. Voorbeeldvan een aspect dat genoemd worden is dat de digitale sociale kaart zowel veel informatie alsgedetailleerde informatie moet geven, dus van breed naar smal zodat iedereen er mee overwegkan. Ook wordt over de digitale sociale kaart genoemd dat het voor bedrijven of instellingengunstig is hier in opgenomen te worden als PR, om de bekendheid te vergroten.4.12 Totaaloverzicht resultatenOm de resultaten inzichtelijker weer te geven en te visualiseren is ervoor gekozen om deresultaten van het onderzoek in een totaaloverzicht te zetten. Dit maakt het gemakkelijker omverbanden te leggen en inzichtelijk temaken tussen de verschillende individuele resultaten. Inde tabel staat per interview weergegeven hoe vaak een bepaalde code aan bod is gekomen. Inde staafdiagram is per baken weergegeven hoe vaak deze in totaal in alle interviews aan bodis gekomen.33

1: Vraag achter de vraag2: Eigen kracht burger3: Direct eropaf4: Balans formeel en informeel5: Balans collectief en individueel6: Integraal werken7: Resultaatgericht8: Ruimte voor professionalDiensten en producten organisatieBenadering burgerInformatie voorzieningburger individueelburger, familie en vriendennetwerkburger en wijk en buurtcontactenprofessionalprofessional en teamprofessional beleidsmakersMa(chthebber)On(derdaan)He(lper)Te(genstander)Ac(tief)Pa(ssief)Te(vreden)Ni(et tevreden)Aa(nbod)Vr(aag)Pr(obleem)Op(lossing)Be(trokken)Ne(utraal)Co(nflict)Ha(rmonie)Beeldspraak (Bs)Ov(erdrijving)Cl(iché)Cy(nisch)Ir(onie)InterviewE01I01 8 19 0 6 0 29 0 10 17 11 27 2 0 1 91 31 3 5 5 14 3 81 37 37 23 54 10 21 16 8 118 0 0 0 0 0 0 0 127E01I02 9 13 0 2 2 32 3 3 12 5 24 0 0 0 66 28 10 2 8 12 5 60 42 30 22 42 7 21 25 13 85 0 0 0 0 0 0 0 105E02I03 10 5 10 3 6 12 4 16 40 25 0 41 6 0 18 36 32 31 62 78 15 52 58 48 36 63 46 61 54 65 46 0 0 0 0 0 0 0 131E02I04 1 2 4 8 0 2 0 1 25 8 0 11 5 0 10 12 17 32 18 40 8 37 13 20 16 35 11 19 13 43 8 0 0 0 0 0 0 0 51E03I05 1 3 0 22 0 7 9 47 19 15 0 0 3 0 26 24 39 6 13 21 0 47 2 46 19 66 15 16 14 58 20 6 0 0 0 0 0 0 123E03I06 5 7 0 0 5 11 0 20 11 3 2 0 1 0 31 10 9 9 2 12 1 23 9 3 1 30 2 1 15 12 30 0 3 0 0 0 0 0 64E04I07 7 17 4 5 0 22 0 0 59 9 36 3 0 0 72 12 43 1 3 11 1 52 3 14 1 109 31 23 21 1 131 0 0 0 0 0 0 0 159E04I08 0 12 2 1 0 15 1 1 34 9 18 11 0 0 27 10 32 0 0 0 0 27 0 11 13 50 1 8 13 13 66 0 1 0 0 0 0 0 93E04I09 6 9 4 9 4 55 1 1 29 26 30 2 0 0 85 13 51 0 1 16 0 80 15 13 11 102 4 13 29 27 118 0 0 0 0 0 0 0 174Totalen 47 87 24 56 17 185 18 99 246 111 137 70 15 1 426 176 236 86 112 204 33 459 179 222 142 551 127 183 200 240 622 6 4 0 0 0 0 0 1027Totale Bakenpunten(wat) per interviewHits per BakenInformatie voorzieningBenadering burgerDiensten en producten organisatie8: Ruimte voor professional7: Resultaatgericht6: Integraal werken5: Balans collectief en individueel4: Balans formeel en informeel3: Direct eropaf2: Eigen kracht burger1: Vraag achter de vraag0 25 50 75 100 125 150 175 200 225 250Naar aanleiding van de resultaten van het kwalitatief onderzoek heeft Onderzoeksgroep Dienstenmatrix gekozen om na het kwalitatief onderzoekactie- onderzoek uit te voeren (Bijlage 6). De conclusie, discussie en aanbevelingen van beide methodes zijn aan het einde van het rapportweergegeven.Onderzoeksrapport Dienstenmatrix – Januari 2011

Sectie 2 – Actie- onderzoekOnderzoeksrapport Dienstenmatrix – Januari 2011

5 MethodeActie-onderzoek baseert zich op kritische benadering van de werkelijkheid. Het ziet dewerkelijkheid als complex en multi dimensionaal. De mens komt tot ontwikkeling doorinteractie met de omgeving. Het startpunt van het onderzoek is altijd het besef van eenprobleemsituatie. Gezamenlijk wordt dit probleem gedefinieerd en geanalyseerd, vervolgensworden ideeën bedacht die omgezet worden in handelingsconcepten.(Mighelbrink, 2007)Onderzoeksgroep Dienstenmatrix heeft een actie-onderzoekbijeenkomst uitgevoerd bijprofessionals uit de gemeente Ede op basis van de gegevens uit de interviews van kwalitatiefonderzoek. De verkregen kennis uit de gevoerde interviews over het in kaart brengen van dezorg- en dienstverlening en hoe deze informatie de juiste personen (ouderen en professionalsdie hiermee werken) bereikt is als basis. In de actie-onderzoekbijeenkomst is deze kennisteruggelegd bij de deelnemende doelgroep met als doel de aanwezige kennis uit te wisselen ennieuwe kennis te genereren die vervolgens gezamenlijk omgezet zou worden naar verbeterideeën voor het handelen in de praktijk. Tevens is het doel van de actie-onderzoekbijeenkomstom de draagkracht voor de ontwikkeling en het gebruik van een dienstenmatrix onderprofessionals te vergroten en de veranderingsbereidheid hierin te inventariseren.Het actie-onderzoek werd door de onderzoeksgroep Dienstenmatrix begeleidt samen met HetLectoraat Lokale Dienstverlening in Klantenperspectief en de onderzoekers die zich bezighouden met zorg- en dienstverlening voor allochtone ouderen in Ede.De actie-onderzoekbijeenkomst had als basis de Actie Onderzoek Spiraal van Kennis &McTaggart (Reason & Hadbury, Handbook of Action Research, 2001). Dit model bevat deonderdelen; plan, handelen, observeren en reflecteren die elkaar telkens opvolgen.Doordat actie-onderzoek een eigen werkwijze heeft en duidelijk verschilt van andereonderzoeksvormen gelden voor actie-onderzoek eigen kwaliteitseisen die de betrouwbaarheiden validiteit van de resultaten voor de specifieke context bepalen. De onderzoeksgroep heeftmet onderstaande kwaliteitseisen gewerkt:Kwaliteitseisen voor AO:1. Samenwerking (tussen onderzoeker en betrokken);2. Reflectie (continue en interactieve reflectie);3. Kennisbronnen (meerdere bronnen: systematisch onderzoek ervaringskennis en alledaagsekennis);4. Betekenis & bruikbaarheid (voor handelingssituaties van betrokkenen);5. Transparantie (stappen en doelen zijn helder, volgbaar en passend bij handelingsprobleem);6. Kritisch en zorgvuldige omgang (aannames, interpretaties en verschillendegezichtspunten);7. Verantwoording (onderzoeker onderbouw en verantwoord wat er gebeurde, wat hij wilde,hoe hij het inschatte en wat het heeft opgeleverd).(Reason & Hadbury, Handbook of Action Research, 2001) (Tilanus, 1997) (Coghlan &Branninck, 2005)36

5.1 WerkwijzeOnderzoeksgroep Dienstenmatrix heeft op basis van de gegevens verworven in het kwalitatiefonderzoek een actie-onderzoekbijeenkomst uitgevoerd bij professionals uit de gemeente Ede.Actie-onderzoek baseert zich op kritische benadering van de werkelijkheid. Het ziet dewerkelijkheid als complex en multi dimensionaal. De mens komt tot ontwikkeling doorinteractie met de omgeving. Het startpunt van het onderzoek is altijd het besef van eenprobleemsituatie. Gezamenlijk wordt dit probleem gedefinieerd en geanalyseerd, vervolgensworden ideeën bedacht die omgezet worden in handelings-concepten.(Mighelbrink, 2007)Onderzoeksgroep Dienstenmatrix heeft ervoor gekozen voor de actie-onderzoek bijeenkomstde Actie Onderzoek Spiraal van Kennis & McTaggart (Reason & Hadbury, Handbook ofAction Research, 2001) als basis te nemen. Dit model bevat de onderdelen; plan, handelen,observeren en reflecteren die elkaar telkens opvolgen.Doordat actie-onderzoek een eigen werkwijze heeft en duidelijk verschilt van andereonderzoeksvormen gelden voor actie-onderzoek eigen kwaliteitseisen die de betrouwbaarheiden validiteit van de resultaten voor de specifieke context bepalen. De onderzoeksgroep heeftmet onderstaande kwaliteitseisen gewerkt:Kwaliteitseisen voor AO:1. Samenwerking (tussen onderzoeker en betrokken);2. Reflectie (continue en interactieve reflectie);3. Kennisbronnen (meerdere bronnen: systematisch onderzoek ervaringskennis en alledaagsekennis);4. Betekenis & bruikbaarheid (voor handelingssituaties van betrokkenen);5. Transparantie (stappen en doelen zijn helder, volgbaar en passend bij handelingsprobleem);6. Kritisch en zorgvuldige omgang (aannames, interpretaties en verschillendegezichtspunten);7. Verantwoording (onderzoeker onderbouw en verantwoord wat er gebeurde, wat hij wilde,hoe hij het inschatte en wat het heeft opgeleverd).(Reason & Hadbury, Handbook of Action Research, 2001) (Tilanus, 1997) (Coghlan &Branninck, 2005)In de gevoerde interviews bij kwalitatief onderzoek is kennis verkregen over het in kaartbrengen van de zorg- en dienstverlening en hoe deze informatie de juiste personen (oudereburgers en professionals die hiermee werken) bereikt. In de actie-onderzoekbijeenkomst isdeze kennis teruggelegd bij de deelnemende doelgroep met als doel de aanwezige kennis uitte wisselen en nieuwe kennis te genereren die vervolgens gezamenlijk omgezet is naarverbeter ideeën voor het handelen in de praktijk. Tevens was het doel van de actieonderzoekbijeenkomstom de draagkracht voor ontwikkeling en gebruik van eendienstenmatrix onder professionals te vergroten en de veranderingsbereidheid hierin teinventariseren.Het actie-onderzoek werd door de onderzoeksgroep Dienstenmatrix begeleidt samen met HetLectoraat Lokale Dienstverlening in Klantenperspectief en de onderzoekers die zich bezighouden met zorg- en dienstverlening voor allochtone ouderen in Ede.37

5.1 RespondentenBij de actie-onderzoekbijeenkomst waren een aantal professionals aanwezig die eerder doorOnderzoeksgroep Dienstenmatrix of de onderzoeksgroepen verpleegkunde zijn geïnterviewd.5.1.1 In- en exclusiecriteriaHet selecteren van de respondenten is uitgevoerd tijdens de werving van de respondenten vande interviews. Aangezien dezelfde doelgroep is gebruikt bij het actie-onderzoek is er geenselectie gemaakt van de respondenten. Hiervoor zijn geen in- en exclusiecriteria opgesteld.5.1.2 WervingsprocedureIn de interviews hebben de onderzoekers de respondenten ingelicht over de actieonderzoekbijeenkomsten ze hiervoor uitgenodigd. Op deze manier heeft inventarisatieplaatsgevonden van respondenten die belangstelling hadden voor het bijwonen van de actieonderzoekbijeenkomst.De respondenten zijn officieel uitgenodigd per brief, opgesteld doorhet lectoraat, waarin nogmaals het doel van het onderzoek stond uitgelegd en medewerkingaan de actie-onderzoekbijeenkomst werd gevraagd (Bijlage 7).5.1.3 Aantal respondentenHet vooraf gestelde maximaal aantal respondenten voor de actie-onderzoekbijeenkomst was28 respondenten. Bij deze 28 respondenten is een interview afgelegd door de junioronderzoekers en hiervan mocht verwacht worden dat deze respondenten voldoendevoorkennis hadden om deel te nemen aan het actie-onderzoek. Aangezien er uit deinventarisatie minder respondenten deel konden nemen is ervoor gekozen om ook te vragen ofeventuele collega‟s of andere geïnteresseerden, interesse hadden om de actieonderzoekbijeenkomstte bezoeken. Uiteindelijk zijn er 9 respondenten aanwezig geweest bijde actie-onderzoekbijeenkomst en waren een aantal respondenten niet aanwezig vanwege deslechte weersomstandigheden.5.2 DataverzamelingOm de data verzameling betrouwbaar te laten zijn is rekening gehouden met de opkomst,werving, privacy van de respondenten en de opzet van de actie-onderzoekbijeenkomst.5.2.1 Procedure actie-onderzoekbijeenkomstBij de actie-onderzoekbijeenkomst zijn alle onderzoekers van OnderzoeksgroepDienstenmatrix en de onderzoeksgroepen verpleegkunde aanwezig geweest even als de seniorbegeleiders vanuit het lectoraat. De begeleiders vanuit het lectoraat hebben de bijeenkomstgeopend met een kennismakingsronde waarbij gebruik gemaakt werd van een bolletje wol,die overgegooid werd naar elkaar. Hierdoor ontstond een groot spinnenweb netwerk, wat hetdoel van de bijeenkomst bekrachtigde; een (beter) netwerk creëren (Bijkerk & Heide, 2006).Na de kennismaking zijn de respondenten verdeeld over twee tafels. Bij de tafelindeling is ernaar gekeken dat respondenten van verschillende organisaties bij elkaar zaten om het netwerkte verbreden. Onderzoeksgroep Dienstenmatrix heeft bij één tafel de leiding gehad over hetgesprek, onderzoekers verpleegkunde hebben de leiding gehad over het gesprek aan de anderetafel. Deze activiteit binnen de actie-onderzoekbijeenkomst bestond in grote lijnen uit hetgezamenlijk maken van een brainstorm en het vergaderen, tafelgesprek, op basis van deNominale Groeps Techniek (NGT) waarin plaats was voor discussie (Mighelbrink, 2007).Het gesprek werd door een gespreksleider geopend met een stelling waarna de professionalshierover ideeën konden formuleren op het tafelkleed alvorens hierover in gesprek te gaan.38

Door het gezamenlijk brainstormen, werden de aanwezige en mogelijke relaties dieorganisaties en burgers met elkaar hebben visueel inzichtelijk gemaakt. Daarna gaf hettafelgesprek ruimte voor het concretiseren van het probleem en het genereren van ideeën omde informatie voorziening of het zorg- en dienstenaanbod te verbeteren. Een lid vanOnderzoeksgroep Dienstenmatrix heeft van belangrijke uitspraken en discussies notulengemaakt. Een ander lid heeft de uiteindelijke conclusies van de tafeldiscussie op een flapovergenoteerd en gepresenteerd aan de respondenten van de andere tafel. De bijeenkomstvond plaats bij Welstede in Ede.5.2.2 Privacy van respondentenVan de actie-onderzoekbijeenkomst zijn video opnamen gemaakt voor gebruik bij de dataanalyse. Bij aanvang van de bijeenkomst is de respondenten mondeling om toestemming voordeze opname gevraagd. Hiermee gingen alle respondenten akkoord.5.2.3 Gestructureerde wijze (invulling)De actie-onderzoekbijeenkomst had een gestructureerde vorm door het maken van eenbrainstorm en gebruik te maken van de (NGT) Nominale Groeps Techniek (Migchelbrink F. ,2007). Hierin werden de respondenten uitgenodigd om deel te nemen aan de discussie enhierbij eigen ideeën te generaliseren. Daarnaast hebben de respondenten kennisgemaakt metandere professionals in de gemeente Ede, waardoor er een beter netwerk gecreëerd is. Op detafelkleden zijn een aantal stellingen gezet om de professionals te sturen in het onderwerp. Destellingen waren:- Hoe kunnen we het dienstenaanbod onder de aandacht brengen van autochtone enallochtone ouderen?- Hoe kunnen we het dienstenaanbod onder de aandacht brengen bij elkaar alsprofessionals werkzaam bij verschillende organisaties?In de actie-onderzoekbijeenkomst is gebruik gemaakt van de structuur van de actieonderzoekguidedie van tevoren is opgesteld door Onderzoeksgroep Dienstenmatrix insmaenwerking met de onderzoekgroepen verpleegkunde (bijlage 8).5.3 Data analyseNa de actie-onderzoekbijeenkomst zijn de resultaten van de tafelkleden, flap-overs en denotulen samengevoegd tot één bestand. Hiermee is een inhoudelijke analyse weergegeven vande data uit de bijeenkomst.39

6 ResultatenHet doel van de actie-onderzoekbijeenkomst was dat de deelnemers de bij hun aanwezigekennis met elkaar konden uitwisselen en daarbij nieuwe kennis konden generen. Deze kenniskan dan ingezet worden naar verbeter ideeën voor het handelen in praktijksituaties.De deelnemers hebben gezamenlijk nagedacht hoe zij als professionals in de zorg- endienstverlening een bijdrage zouden kunnen leveren aan het ontwikkelen van een sociale kaartvan de gemeente Ede en hoe deze eruit zou moeten komen zien. Tijdens de actie-onderzoekbijeenkomst is er interactie ontstaan tussen de deelnemers. Er zijn verschillende uitkomstentot stand gekomen doordat de deelnemers met elkaar in gesprek gingen en daarbij gebruikmaakte van hun kennis en ervaringen als professional. De interactie is tot stand gekomendoordat de deelnemers aan de hand van vragen met elkaar in gesprek gingen. Hieronder zalper tafelonderwerp worden weergegeven wat hierbij de belangrijkste resultaten waren.6.1 Tafelonderwerp 1Hoe kunnen we het zorg- en dienstenaanbod onder de aandacht brengen bij ouderen?Uit de actie-onderzoekbijeenkomst is naar voren gekomen dat oudere burgers, zowel vanautochtone als van allochtone afkomst, niet altijd bekend zijn met het zorg- en dienstenaanbodvan organisaties. De professionals hebben samen nagedacht en besproken hoe dit zorg- endienstenaanbod toch onder de aandacht van oudere burgers kan komen, zodat deze van hetaanbod gebruik kunnen maken. Ideeën die naar voren zijn gekomen om het aanbod onder deaandacht te brengen zijn:- Geef oudere burgers bij het aanvragen van documenten bij het gemeentehuis, zoals bijhet aanvragen van een identiteitskaart, een informatiebrochure mee. In deze brochurestaan de organisaties met hun specifieke aanbod voor oudere burgers vermeld;- Breng het aanbod van de organisaties over via het eigen netwerk. Hierbij kan gedachtworden aan locaties zoals de kerk, de moskee of zelforganisaties. Oudere burgers zijnvolgens de ervaringen van de professionals sneller geneigd informatie vanuit het eigennetwerk aan te nemen, omdat ze zich met hun vertrouwd voelen;- Ontwikkel één aanspreekpunt waar de sociale kaart bekend is. Dit schept duidelijkheidwaar de sociale kaart te vinden is. Het is aanbevolen om een aantal subaanspreekpuntenvoor culturen op te zetten, zodat er geen taalbarrières is en het voorverschillende culturen de drempel om binnen te lopen laag is. De professionals gevenaan dat andere culturen makkelijker en sneller ergens binnen lopen als ze weten dat eriemand uit hun eigen cultuur aanwezig is om ze te helpen;- Door organisaties samen te laten werken wordt er duidelijkheid binnen het aanbodgecreëerd. Door dit te bewerkstelligen is er een duidelijke regie nodig, zodat desamenwerking goed verloopt. Het samenwerken kan voor organisaties voordelig zijn,en daardoor aantrekkelijk.Nadat deze ideeën uit de actie-onderzoekbijeenkomst naar voren zijn gekomen hebben deprofessionals nagedacht over wie deze ideeën nu moet gaan uitvoeren zodat ze in de praktijkkunnen worden gebracht. Hierbij gaven professionals aan dat zij hierin een belangrijke rolzien voor de Gemeente Ede. Ook zijn de professionals van mening dat zij zelf, maar ook demensen werkzaam binnen de zelforganisaties hierin een rol moeten gaan spelen. Als zijgezamenlijk deze taken op zich nemen, is de kans van slagen groter.40

Nadat er geanalyseerd is op welke wijze het aanbod bij de burgers onder de aandacht gebrachtkan worden, is er ook nagedacht over hoe professionals dit zelf kunnen doen. Uit de actieonderzoekbijeenkomstis gebleken dat niet elke organisatie op de hoogte is van elkaarsaanbod en daarom niet weet hoe zij elkaar kunnen aanvullen.6.2 Tafelonderwerp 2Hoe kunnen we het zorg- en dienstenaanbod onder de aandacht brengen bij elkaar alsprofessionals werkzaam bij verschillende organisaties?Er zijn veel organisaties werkzaam in de zorg- en dienstverlening in de gemeente Ede. Zijhebben een verschillend aanbod, maar soms is er ook sprake van overlap in het aanbod. Deorganisaties kunnen elkaar aanvullen, en op deze manier het zorg- en dienstenaanbodversterken. Een samenwerking is hierbij gewenst. Voordat organisaties met elkaar kunnensamenwerken, moeten zij op de hoogte zijn van elkaars aanbod. Uit de actie-onderzoekbijeenkomst is gebleken dat niet alle organisaties op de hoogte zijn van het aanbod van deander en daardoor niet inzichtelijk hebben hoe zij elkaar van dienst kunnen zijn. Dedeelnemers hebben gezamenlijk nagedacht hoe zij elkaar als professional op de hoogtekunnen stellen van elkaars aanbod. De volgende resultaten zijn naar voren gekomen:- Verzorg een presentatie over INVIS sociale kaart aan alle betrokken partijen.Hierdoor wordt het inzichtelijk welke organisaties er zijn en wat hun aanbod is;- Laat de hulpverleners in de wijk met elkaar kennis maken. Deze mensen werkenallemaal vanuit de wijk en kunnen elkaar verstreken waar nodig;- Organiseer een markt waarbij de organisaties hun aanbod onder de aandachtkunnen brengen (profileren) en tegelijkertijd kunnen netwerken met andereprofessionals;- Zorg voor meer bekendheid van het wijkteam en breid dit wijkteam uit metmeerdere organisaties. Zo leren organisaties elkaar kennen en is de wijk betervertegenwoordigd.De professionals hebben deze ideeën bedacht en zijn van mening dat leidinggevenden enmanagers hierin een belangrijke rol spelen. Tijdens de actie-onderzoekbijeenkomst isgebleken dat professionals het netwerken en de uitbreiding van hun huidige netwerk ergzinvol vinden. Zij zijn van mening dat deze tijdsinvestering zich op een later moment weeruitbetaald, omdat professionals nu gebruik kunnen maken van hun eigen netwerk waardoorzoektochten en communicatielijnen verkort worden. Dit zorgt op den duur voor eeneffectievere werkwijze. Echter, professionals geven wel aan zelf graag te netwerken, maar datdit bemoeilijkt wordt door de verantwoording die zij hebben af te leggen binnen hun eigenorganisatie ten aanzien van geleverde tijdsinvestering en de daarbij behorende taken.41

7 ConclusieIn het onderzoek “Dienstenmatrix op basis van WMO- Nieuwe Stijl” is gewerkt vanuit deonderzoeksvraag: Hoe kunnen we de georganiseerde formele en georganiseerde informeledienstverlening binnen de gemeente Ede, middels een dienstenmatrix, op een dusdanigemanier inzichtelijk maken dat de oudere burgers en professionals binnen de gemeente Ede,zelfstandiger zijn in het selecteren en aanspreken van zorg- en dienstenbronnen, waarbij zij(waar mogelijk) primair aanspraak zullen maken op georganiseerde informeledienstverlening en pas secundair op georganiseerde formele dienstverlening?Deze onderzoeksvraag staat centraal voor een aantal onderzoeken die elkaar opvolgen. Hij isopgesteld ter opvolging van eerder gehouden onderzoeken en dit onderzoek is de eerste stapin de beantwoording van deze onderzoeksvraag. Hierom kunnen nog geen sluitendeconclusies getrokken worden, maar zullen slechts hypothetische conclusies gesteld wordenaangaande deze onderzoeksvraag of het vervolgonderzoek naar het definitieve antwoord.7.1 Conclusies over WMO Welzijn Nieuwe StijlOp basis van het onderzoek kan verondersteld worden dat de professionals in de gemeenteEde bekend zijn met de 8 bakens van WMO Welzijn Nieuwe Stijl en de inhoudt hiervan. Zijvinden het belangrijk dat volgens deze bakens gewerkt wordt, maar geven ook aan hetmoeilijk te vinden om deze in praktijk te brengen. In de resultaten (zie tabel pagina 32) is tezien dat er verschil in de mate van integratie is tussen de bakens. Ze worden van meestgeïntegreerd naar minst geïntegreerd besproken.Er vindt veel samenwerking plaats tussen de verschillende organisaties in de gemeente Ede endit wordt ook als belangrijk en goed ervaren door de professionals (baken 6). Uit de resultatenblijkt dat een meer wijkgerichte benadering als effectiever en toegankelijker voor de burgergezien wordt. Er wordt steeds meer bewust gebruik gemaakt van de eigen kracht van deburger (baken 2). Professionals en burgers zijn zich steeds bewuster van het belang hiervan.In de werkwijze van de professionals kan de verantwoordelijkheid nog meer bij de burgergelegd worden door ze minder uit handen te nemen. Het uit handen nemen van problemenwerkt meestal averechts op het zelfoplossend vermogen.Professionals zijn zich bewust vanhet belang van een optimale verhouding tussen formeel en informeel zorg- en dienstenaanbod,zeker in het kader van de bezuinigingen en toekomstperspectief (baken 4). Veelal blijkt datnog via de oude werkwijze gewerkt wordt waarbij geen bewuste afweging tussen formeel eninformeel zorg- en dienstenaanbod plaats vindt.Er is geen eenduidigheid in de resultaten over de ruimte die de professional krijgt omzelfstandig te handelen en keuzes te maken op basis van eigen ervaring en kennis (baken 8).Verondersteld kan worden dat dit nog niet in alle organisaties voldoende geïntegreerd is.Er komt naar voren dat het belang van het inventariseren van de vraag achter de vraag door deprofessionals ingezien wordt en dat zij zich hier bewust van zijn (baken 1). Deze brededenkwijze om de problemen echt op te lossen is echter nog niet voldoende geïntegreerd in dewerkwijze van de professionals. Hierdoor blijven op dit moment vragen van burgers liggen.Uit dit onderzoek is gebleken dat het de werkwijze waarbij professionals direct op hetprobleem af gaan nog maar gedeeltelijk geïntegreerd is (baken 3). Professionals zijn zichbewust van de signalerende functie die professionals en omgeving kunnen hebben rondomeen burger, maar hebben het concept “direct er op af” nog niet eigen gemaakt. Professionalszijn meer geneigd naar een indirecte aanpak terwijl probleemsituaties vragen om een directeaanpak.42

Professionals in de gemeente Ede zijn niet bewust bezig met de balans tussen collectieve enindividuele zorg- en dienstverlening (baken 5) en met het resultaatgericht werken voor eeneffectievere afhandeling van de hulpvraag waarbij verantwoordelijkheden, rechten en rollenworden vastgelegd (baken 7).7.2 Conclusies op basis van de onderzoeksvraagNaast de bakens van WMO Welzijn Nieuwe stijl heeft de onderzoeksgroep in de data-analysegebruik gemaakt van drie codes die aansluiten op de onderzoeksvraag (diensten en productenorganisatie, benadering burger en informatievoorziening). Hieruit is gebleken dat deinformatievoorziening rondom het zorg- en dienstenaanbod in de gemeente Ede op ditmoment onvoldoende is en een beperkende factor ten aanzien van de bakens Welzijn NieuweStijl. Zowel richting de (oudere) burger als voor professionals onderling is geen eenduidiginformatiesysteem dat gebruikt wordt. Er wordt veelal gebruik gemaakt van de kennis enervaring die de (oudere) burger of professional zelf bezit, ondanks dat dit niet altijd deoptimale bron is. Uit het onderzoek komt duidelijk naar voren dat een eenduidig en compleetinformatiesysteem, dat bruikbaar is voor zowel burger als professional, wenselijk is. Eenveelgenoemd medium dat hierbij genoemd wordt is het internet. Daarnaast wordt door alleprofessionals aangegeven dat voor zowel samenwerking als informatievoorziening een meergeclusterde en wijkgerichte werkwijze wenselijk is. Dit zou ook een bruikbaar medium zijnvoor het bereiken van oudere burgers die geen gebruik maken van internet. Uit het onderzoekis gebleken dat de behoefte bestaat om de werknemers te faciliteren in het aantonen van demeerwaarde van samenwerken en netwerken. Het blijkt dat de respondenten veelal niet devolledige medewerking krijgen vanaf hogere hiërarchische niveaus, waardoor zij beperktworden in hun mogelijkheden om zelf initiatie te nemen.Er mag verondersteld worden dat er een behoorlijke veranderingsbereidheid is onder deprofessionals in zorg en welzijn binnen de gemeente Ede. De professionals denken namelijkactief mee over veranderingstrajecten en schetsen daarbinnen ook hun eigen mogelijkhedenen mogelijke rollen. Het gehele onderzoek staat in het kader van prestatieveld 3 van de WMO(Informatie, advies en cliëntondersteuning) en uit het onderzoek is gebleken dat hier veelwinst op te behalen is. Er is gebleken dat de professionals een heel duidelijk beeld hebben vaneen ideale manier van informatievoorziening en verstrekking richting burger en onder elkaar.Hierin vullen zij elkaar aan en komen tot een gezamenlijk beeld, waarbij het ideaal zo dichtmogelijk benaderd wordt. Het samenwerken van de verschillende professionals zorgt voor eencompleet beeld met aandacht voor het merendeel van de mogelijkheden en beperkingen incommunicatie. De professionals zien het als zeer wenselijk om de gehele sociale kaart vanhun werkgebied overzichtelijk tot hun beschikking te hebben, maar dit is nu niet het geval.Hiernaast is ook duidelijk gebleken dat het merendeel van de professionals een zeer grote rolvoor de Gemeente Ede zag in het kader van informatievoorziening en een eventueelinformatie voorzieningssysteem. De Gemeente Ede werd een soort van centrale roltoegeschreven.43

8 DiscussieBinnen het onderzoek zijn al dan niet bewust, keuzes gemaakt en hebben zich situatiesvoorgedaan die het onderzoek direct of indirect beïnvloed hebben. Deze punten wordenhieronder uiteengezet als discussiepunten bij het uitgevoerde onderzoek. De gevolgen van dekeuzes en/of situaties worden zowel op micro-, meso- als macro- niveau beschreven. Microniveauhoudt in dat het een discussiepunt is dat alleen invloed heeft gehad op hetgroepsproces maar niet op de resultaten, conclusie of aanbevelingen. Meso- niveau houdt indat het een discussiepunt is dat invloed heeft op de resultaten maar niet op de conclusie ofaanbevelingen. Macro- niveau houdt in dat het een discussiepunt is dat invloed heeft op deresultaten, de conclusie en de aanbevelingen van het onderzoek. En daarmee opmaatschappelijk niveau.8.1 Communicatie tussen opdrachtgever en opdrachtnemerMeso-niveauHet onderzoek naar ontwikkeling van een dienstenmatrix heeft verschillende partijen watenige onduidelijkheid met zich mee bracht ten aanzien van de vraag- en doelstelling. Eén vande partijen is Vilente, officieel opdrachtgever, een andere partij die verantwoordelijk is voorhet gehele project is het lectoraat. De verwachtingen van beide partijen kwamen niet geheelovereen waardoor de vraag richting de onderzoeksgroep niet duidelijk was en er voor eenmiddenweg gekozen is. Het is wenselijk om in een situatie met meerdere partijen bij aanvangvan het project een duidelijke onderlinge afstemming te hebben. OnderzoeksgroepDienstenmatrix heeft in samenwerking met het lectoraat het onderzoek uitgevoerd waardoorde vraagstelling van het lectoraat de boventoon voerde van het onderzoek. Gevolg hiervan iswel dat de resultaten van het onderzoek minder van toepassing zijn op de vraag van Vilente.8.2 Samenwerking onderzoeksgroepenMeso-niveauDe onderzoeksgroepen van de opleiding verpleegkunde zijn op dezelfde wijze bezig geweestmet het kwalitatief onderzoek maar hadden een onderzoeksvraag die meer was gefocust op deallochtone ouderen. Om de samenwerking goed af te stemmen zijn er meerdere kerenoverlegmomenten geweest en zijn de interview en actie- guide op elkaar afgestemd om opdezelfde manier informatie te verzamelen. Gekeken naar dit niveau was het een feit dat dezeandere onderzoeksgroepen een andere opzet hadden dan de onderzoeksgroep Dienstenmatrixen dat de opzet daardoor andere resultaten zouden krijgen wanneer de onderzoeksgroepDienstenmatrix geen rekening hoefde te houden met een andere onderzoeksgroep. Door hetsamenvoegen en wegvallen van deze topics ontstaat er een discussie over de validiteit van deuitkomsten van het onderzoek.8.3 Respondenten selectieMeso-niveauDoordat de onderzoekers alleen professionals hebben geïnterviewd, is de manier van dataverzameling beperkt geweest. Er zijn nu data in kaart gebracht die door professionals zijningebracht. De vraag is of dit gevolgen heeft voor de resultaten van het onderzoek. Er is welgestreefd om zoveel mogelijke verschillende professionals te benaderen die werkzaam zijn bijverschillende organisaties. Hierdoor wordt het voor de onderzoekers mogelijk het onderzoekin een breder kader te stellen.44

Macro-niveauOp macro- niveau was het van belang geweest ook de burgers in het onderzoek te betrekken.Zij zijn immers degene die zelf het beste weten waar zij behoefte aan hebben en of geopperdeideeën bruikbaar zijn om in de toekomst in te gaan zetten. De onderzoekers zijn van meningdat het een gemiste kans is om niet de burgers, of eventuele leidinggevenden (is mesoniveau)in het onderzoek te betrekken. Hoe meer partijen zich buigen over een vraagstelling,des te meer kans er bestaat dat de ideeën in de toekomst kans van slagen hebben. Uit onsonderzoek is gebleken dat professionals vaak bereid zijn om een verandering teweeg tebrengen, maar dat zij afhankelijk zijn van “hogere machten” binnen hun organisatie omdaadwerkelijk tot actie over te kunnen gaan. Op het gebied van netwerken geeft vrijwel elkeprofessional aan hiervan de meerwaarde te zien, maar dat het voor hen moeilijk is omdat zehier geen vrijheid binnen hun organisatie in krijgen. Ze zijn gebonden aan budgetten en deverantwoording van hun tijdsbesteding. De meerwaarde zou zijn geweest als de professional,de burger en leidinggevende aanwezig waren geweest , zodat er een dialoog op gang kwam.Nu bleek dat het lastig is buiten je eigen „gebied‟ te gaan denken en werken, als er binnen deorganisatie zelf al weinig medewerking wordt geboden.8.4 Belangenverstrengeling bij respondenten selectieMeso-niveauDe doelstelling waarmee gewerkt is heeft betrekking op de gehele gemeente Ede. Doorkeuzes in de tijd- kwaliteit verhouding is ervoor gekozen organisaties te benaderen voordeelname aan het onderzoek die verschillende doelen hebben, om op deze manier eenrepresentatief beeld van zorg- en dienstverleners in de Gemeente Ede te kunnen gegeven.Echter zijn niet alle in de Gemeente Ede gevestigde organisaties in deze selectie meegenomen omdat het concurrerende organisaties van de opdrachtgever, Vilente, zijn. Hierdoorkan niet vastgesteld worden of de resultaten representatief zijn voor de zorg- endienstverleners in de Gemeente Ede.8.5 Uitvoer interviewsMeso-niveauIn een bijeenkomst met Het Lectoraat Lokale Dienstverlening in Klantenperspectief en dejunior onderzoekers van de opleiding verpleegkunde zijn een aantal randvoorwaarden gesteldom de interviews vorm te geven. Afgesproken was dat elke respondent door twee junioronderzoekers bezocht zou worden. Eén onderzoeker kreeg de rol om het interview af tenemen en de tweede onderzoeker was vooral ondersteunend bedoeld alsmede om voorgeluidsapparatuur te zorgen. Er ontstaat discussie over de validiteit van de uitkomsten nadatduidelijk is geworden dat een onderzoeksgroep van de opleiding verpleegkunde hiervan af isgeweken en met drie onderzoekers vier respondenten zijn geïnterviewd. OnderzoeksgroepDienstenmatrix is van mening dat een interview gehouden op deze manier, moeilijk tot niet tetranscriberen is en hierdoor gegevens niet of moeilijk doorkomen. Wat tot gevolg is dat ergegevens en informatie missen of onjuist worden weergegeven wat betrekking kan hebben opde resultaten en conclusies van het onderzoek.45

8.6 Samenstelling topicsMeso-niveauIn de voorbereiding en uitvoer van de actie-onderzoekbijeenkomst heeft een samenwerkingplaats gevonden met junior onderzoekers van de opleiding verpleegkunde aan de Hogeschoolvan Arnhem en Nijmegen die tevens deel uitmaken van het project dat uitgevoerd wordt doorhet lectoraat. In het onderzoek dat door de andere groep junioronderzoekers is uitgevoerdheeft de nadruk gelegen op ouderen in de Gemeente Ede van allochtone afkomst. Dit verschilin focus heeft onder andere invloed gehad op de topics die naar voren zijn gebracht in deactie-onderzoekbijeenkomst. Hierdoor is een verschil in resultaten ontstaan tussen het vergaande kwalitatief onderzoek en dit actieonderzoek. Bij het lezen en interpreteren van deresultaten en conclusie moet hier rekening mee worden gehouden.8.7 Gekozen methodeMacro-niveauHet actie-onderzoek dat uitgevoerd is bestaat uit een bijeenkomst met professionals. Doel vandeze bijeenkomst was in gesprek te gaan met professionals en vooral een vervolg te geven aande resultaten van de interviews, waarbij de professionals een grote rol spelen. Binnen ditonderzoek was het in eerste instantie de bedoeling dat er ideeën worden gegeneraliseerdvanuit de professionals en dat zij ideeën gaan bedenken waar ze zelf mee aan de slag kunnen.De professionals spelen hier dus een grote rol in aangezien zij met het uiteindelijke productmoeten gaan werken. De onderzoeksgroep heeft maar één bijeenkomst kunnen organiserenmet professionals. De discussie ontstaat of we in deze situatie de bijeenkomst niet beter eenfocusgroep hadden kunnen noemen in plaats van actie-onderzoek vanwege het feit dat hetvoor ons niet meer haalbaar was om actie-onderzoek uit te voeren qua tijdsbestek. In dezebijeenkomst zijn een aantal aspecten aan het licht gekomen die ook al uit de interviews warengekomen. Het verschil is alleen dat deze aspecten nu in de groep zijn besproken en dat erhierover een discussie tussen de professionals ontstond. De onderzoeksgroep Dienstenmatrixhad graag gezien dat de resultaten uit de interviews niet werden besproken maar dat er eenvervolg aan gegeven zou worden. Vanwege de tijd was dit niet meer haalbaar om te realiserenen wordt dit doorgegeven aan een volgend project. Wat met deze bijeenkomst is bereikt is datwe een voorbeeld hebben kunnen schetsen hoe een actie-onderzoekbijeenkomst eruit kanzien, dat professionals bij elkaar zijn gekomen en dat er een klein netwerk is ontstaan tussende professionals in de gemeente Ede. Er is toch voor de term actie-onderzoekbijeenkomstgekozen omdat de aanbevelingen een vervolg aangeven waardoor de volledige activiteitenbehorend bij actie-onderzoek nog uitgevoerd gaan worden.8.8 Omvang groep aanwezigenMeso-niveauVan de in totaal achtentwintig respondenten zijn er negen aanwezig geweest bij de actieonderzoekbijeenkomst. Dit is een relatief laag aantal, waardoor alleen significante resultatenals duidelijke uitkomsten aangenomen kunnen worden. Om de bijeenkomst nog meer impactte laten hebben op de samenwerking van professionals in zorg- en dienstverlening in deGemeente Ede is aan te bevelen om het onderzoek groter op te zetten. Daarnaast zijn deuitnodigingen voor de actie-onderzoekbijeenkomst een week voor de geplande datumverzonden wat invloed heeft gehad op de mogelijkheid van respondenten om aanwezig te zijn.Daarom is het tevens goed om berichtgeving rondom het onderzoek helder en vroegtijdig teverzenden.46

8.9 Samenstelling groep aanwezigenMacro-niveauDe actie-onderzoekbijeenkomst rondom het thema „informatievoorziening‟ heeft plaatsgevonden met professionals in de zorg- en dienstverlening in de Gemeente Ede. Een gedeeltevan het onderzoek heeft betrekking op de informatievoorziening richting de oudere burger. Deaanwezige professionals hebben in hun werk te maken met oudere burgers. Dit zorgt er echterniet voor dat de mening en ervaring van de oudere burger volledig door hunvertegenwoordigd kan worden. De overweging om geen oudere burgers uit de Gemeente Edete betrekken in de bijeenkomst heeft te maken met de haalbaarheid. De inbreng van de oudereburger in de bijeenkomst werd door zowel de professionals als de onderzoekers als een gemiservaren. In een volgende bijeenkomst is het aan te raden ook oudere burgers te betrekken omtot meer valide resultaten te komen.47

9 AanbevelingenOm tot een definitief antwoord op de onderzoeksvraag te komen en daarmee eendienstenmatrix te ontwikkelen die de (oudere) burger en professionals ondersteunt in hetselecteren van een juiste hulpbron bij een hulpvraag, moeten eerst een aantal vervolgstappengezet worden. Deze zullen hierna middels aanbevelingen uiteengezet worden. Dezeaanbevelingen zijn in verschillende gebieden op te delen en zullen hierna beschreven wordenop gebied van Welzijn Nieuwe stijl en de directe onderzoeksvraag van dit onderzoek.9.1 Aanbevelingen over WMO Welzijn Nieuwe StijlUit het onderzoek is gebleken dat het wenselijk is om de acht bakens van Welzijn NieuweStijl (opnieuw) onder de aandacht te brengen bij werkzame professionals. Dit om een impulste geven aan de verdere integratie van de WMO Welzijn Nieuwe Stijl in de zorg- endienstverlening. Het blijkt dat het wenselijk is dat hiervoor stimulans vanuit de overheidwordt aangereikt, omdat “iemand de eerste stap moet zetten”.De onderzoeksgroep beveelt aan om een verdere implementatie van WMO Welzijn NieuweStijl door de Gemeente Ede te laten initiëren, waarbij met name de nadruk wordt gelegd op debakens die nog niet voldoende zijn geïntegreerd (voornamelijk baken 1,3,5 en 7). Uit deactie-onderzoekbijeenkomst kwam tevens naar voren dat de professionals dezeverantwoording bij de Gemeente Ede leggen vanwege het feit dat zij uitvoerder zijn van deWMO.Een eerste directe aanbeveling ter verbetering van de integratie van WMO Welzijn NieuweStijl is een herinrichting van de zorg- en dienstverlening. Waarbij een meer wijkgerichte engeclusterde aanbiedings- en werkwijze wordt gehanteerd, zodat er meer burgers wordenbereikt en de professionals onderling elkaar makkelijker kunnen vinden. De inrichting hiervanbeveelt de onderzoeksgroep aan als onderwerp van verder onderzoek.Na het onderzoek moet een volgende stap worden gezet richting het verbeteren van deaansluiting van het diensten- en zorgaanbod op de hulpvraag. Hiervoor zijn een aantalvervolgrichtingen aan te bevelen.9.2 Verbeteren communicatie richting burgerOm een zo helder en effectief mogelijke communicatie over zorg- en dienstverlening richtingde burger te krijgen, is het aan te bevelen gebruik te gaan maken van een persoonlijkebenadering waarbij sleutelfiguren (burger dan wel professional) ingezet kunnen worden.Hiertoe zou het volgende moeten gebeuren:- Aanbeveling schrijven richting zorgorganisaties in de gemeente Ede om voorcommunicatie richting de oudere burger gebruik te maken van een persoonlijkebenadering. Deze persoon moet preventief informatie verstrekken en tijd en aandachtvoor de burgers nemen. De aanbeveling bevat suggesties zoals het gebruik vanzelfzorgorganisaties, buurtcommissies en verenigingen als medium evenalsactiviteiten als (zorg)markten, open dagen en kermis.- Bij allochtone burgers helpt het om informatie vanuit een autoritaire positie aan tebieden. Allochtone burgers nemen van mensen uit een autoritaire positie snellerinformatie aan omdat zij deze personen als betrouwbaar ervaren.- Bij schriftelijke communicatie voor allochtone burgers helpt het om de burger in eenbron te “triggeren‟‟ door middel van een zin in de taal van de afkomst van deallochtone burger. Hierdoor worden ze nieuwsgierig naar de inhoud en zullen ze dezesneller lezen.48

9.3 Verbeteren informatievoorzieningOm een zo effectief mogelijke afstemming van zorg- en dienstverlening op de hulpvragen vande burger te krijgen en om de route hiertussen zo kort mogelijk te maken, is het aan te beveleneen gebruiksvriendelijk, compleet en up-to-date informatievoorziening te maken voor burgeren professional.Hiertoe zou het volgende moeten gebeuren:- Actieonderzoek met burger, professional en leidinggevenden/managers en gemeentetegelijk;o Ter voorbereiding moet middels deskresearch een compleet overzicht gemaaktworden van huidige zorg- en dienstverleners binnen de gemeente Ede.o In een eerste actie-onderzoekbijeenkomst kan dit overzicht voorgelegd wordenaan burger en professionals en leidinggevenden/ managers en gemeente omdefinitief compleet te maken, incl. informele zorg, zelforganisaties enburgernetwerken.Tevens in actie onderzoekbijeenkomst leidinggevenden, managers engemeente bewust maken van de problemen die spelen en ze hierin verderbetrekken.o In een tweede actie-onderzoekbijeenkomst met burger en professional kan eenaanbiedingsvorm geselecteerd worden. Hierin moet rekening gehouden wordenmet:• Medium, hierbij is het mogelijk dat meerdere media geselecteerdworden (Bijv. digitaal via een website en een op papier).• Inhoud, Wat zet je er wel in, wat niet en heb je meerdere lagen vaninformatie nodig die parallel lopen (sectie professional en sectieburger) of die verdiepend werken (eerst oppervlakkige informatie endan steeds verder verdiepend naarmate je een laag verder zoekt)?• Culturele aspecten, taal, verhouding tekst/visueel, etc.• Gebruiksvriendelijkheid, geschikte selectie en zoekstrategieën binnende informatiebron.• Updatewijze, hoe houd je de informatie samen up-to-date?- Realisering informatiebron door studenten, lectoraat of professionals.- Implementatie van de informatiebron, middels actieonderzoeko Controleren of de informatiebron werkt voor alle beoogde doelgroepeno Werkwijze van de informatiebron evaluereno Updatewijze uitproberen- Evaluatie/controle van gebruik informatiebron9.4 Professional faciliteren in intentie tot samenwerkingEr is aan te bevelen een rapport vanuit een onafhankelijke instelling/instantie op te stellen dat,specifiek gericht op de zorg- en dienstverlening in de gemeente Ede, verantwoord hoe ruimtegecreëerd kan worden om de werkzame professional de tijd en energie en ruimte (Baken 8:Ruimte voor de professional) te geven om actief te netwerken.Hiertoe zou het volgende moeten gebeuren;- Wensen en behoeften van hogere hiërarchische lagen inventarisereno Wat voor bewijs is nodig?o Hoe kunnen resultaten van samenwerking in kaart worden gebracht?49

- Deskresearch naar meerwaarde samenwerking zorg- en dienstverlenerso Best Evidence selecteren uit andere gemeenteno D.m.v. literatuur de koppeling maken tussen cliëntgericht werken (inclusiefsamenwerking met andere professionals) en kosteneffectief werken- Mogelijkheden vanuit WMO Welzijn Nieuwe Stijl onderzoekeno Mogelijkheden tot financiële ondersteuning van het samenwerken onderzoekeno Mogelijkheden tot stimuleren/afdwingen van samenwerking onderzoeken50

BegrippenlijstCasemanagerCollectiefDienstverleningDisciplineHulpvraagIndicatieIndividueelIntegrale samenwerkingKetenzorgNetwerkOndersteuningOuderenProfessionalRespondentVergrijzingWelzijn Nieuwe Stijl(bakens)WMOEen hulpverlener biedt systematisch gecoördineerde zorg en benodigdeondersteuning op het terrein van behandeling, zorg en welzijn en vormt hetvaste aanspreekpunt voor zowel cliënt als mantelzorger.Gezamenlijk, gemeenschappelijkHet leveren van een dienst of pakket van diensten aan een andere partijVakgebied in het algemeen, word gebruikt om met enig respect naar eenwetenschappelijk vakgebied te verwijzen.Een vraag vanuit de cliënt waarbij hulp geboden moet wordenToewijzing op het aangevraagdeAfzonderlijk, op zichzelf, persoonlijkGeheel, Voltallige samenwerking waarin alle deelnemers meedoenIedere patiënt met dezelfde aandoening doorloopt een vaste structuur.Middels indicatoren kan het verloop van de behandeling wordenvastgesteld. Elk zorgprogramma bevat ook een onderdeel dat zich richt oppreventie cq. opsporing van risicogroepen.Een groep mensen om de persoon heen, alle mensen die hij kent en diehem ook kennenHulpMensen van 75 jaar en ouderIemand die een tak van een beroep beoefendDe mensen die geïnterviewd zijn door de onderzoeksgroepStijging van de gemiddelde leeftijdWelzijn Nieuwe Stijl kent acht bakens (kenmerken). Deze geven richtingaan de kwaliteitsontwikkeling van de welzijnssector en zijn daarmee ookvoor gemeenten in de rol als opdrachtgever relevant. Deze bakens zijn totstand gekomen na vele gesprekken met deskundigen uit het veld,beroepsorganisaties, wethouders, gemeenteambtenaren, onderzoekers,cliëntorganisaties endirecteuren van welzijnsorganisatiesWet die mensen helpt die niet zelfstandig kunnen meedoen in demaatschappij. Het kan bijvoorbeeld gaan over mensen met een medischaantoonbare blijvendebeperking.51

WMO Nieuwe StijlProgramma van het ministerie van Volksgezondheid Welzijn en Sport(VWS), de Vereniging van Nederlandse Gemeenten(VNG) en MO-groepWelzijn & Maatschappelijke Dienstverlening. Het programma richt zichop twee speerpunten:1. Het verbeteren van de relatie tussen opdrachtgever en opdrachtnemer,tussen gemeenten en welzijnsinstellingen2. Het verbeteren van de kwaliteit en professionaliteit van het welzijnwerkZorgprogrammaZorgverleningRicht zich op de behandeling van één type aandoening middels eenzorgplan, waarbij meerdere disciplines betrokken kunnen zijn.Individuele beroepsbeoefenaren die zorg bieden52

Bibliografie- Arjans, V., Faddegon, A., Meeteren, B. v., Stankovic, J., & Willemse, J. (2003). Webin de Wijk - Een onderzoek naar de mogelijkheden voor ondersteuning van informeledienstverlening door ICT. Amsterdam: Hogeschool van Amsterdam.- Baarda, B. (2009). Dit is onderzoek! Handleiding voor kwantitatief en kwalitatiefonderzoek. Houten: Noordhoff Uitgevers Groningen.- Baarda, B., Goede, M. d., & Teunissen, J. (2005). Basisboek Kwalitatief Onderzoek.Groningen: Wolters-Noordhoff.- Beer, d. J. (2010, september). Onderzoeksopzet, een inleiding. Hogeschool vanArnhem en Nijmegen, Nijmegen.- Bentvelsen, Y. (2010). Carrieretijger. Opgeroepen op September 17, 2010, vanCarrieretijger - Professional worden:http://www.carrieretijger.nl/carriere/profiel/professional-worden- Berg, B. L. (2007). Qualitative Research Methods for the Social Sciences. New York:Pearson Education.- Biene, M. v., & Jansen, E. (2009). Projectplan WMO-werkplaats HAN 2009-2011-Cliëntondersteuning, VAN sturende professional NAAR sturende burger. Nijmegen:Lectoraat Lokale Dienstverlening vanuit Klantperspectief.- Bijkerk, L., & Heide, W. v. (2006). Het gaat steeds beter! - Activerende werkvormenvoor de opleidingspraktijk. Houten: Bohn Stafleu van Loghum.- Boeije, H. (2008). Analyseren in kwalitatief onderzoek - Denken en Doen. Den Haag:Boom onderwijs.- Boeije, H. (2008). Analyseren in kwalitatief onderzoek - Denken en Doen.Amsterdam: Boom Onderwijs.- Boer, W. T. (1993). Wolters ster woordenboek. Groningen: Wolters- Noordhof bvGroningen, Wolters Leuven.- Boon, T. d., & Geeraerts, D. (2005). van Dale Groot woordenboek van de nederlandsetaal. Utrecht/Antwerpen: Van Dale Lexicografie bv.- Broekman, M., Oosterhoff, P., Hijstek, L., & Huisinga, S. (2010). Omslagpuntenzelfstandig wonen naar wonen in een zorgcentrum bij ouderen. Nijmegen: HogeschoolArnhem en Nijmegen.- Brouwer, R., Kuipers, M., Pelleboer-Mooij, K., & Smit, E. (Oktober 2010).Onderzoeksopzet - Dienstenmatrix op basis van WMO - nieuwe stijl. Nijmegen: HetLectoraat Lokale Dienstverlening Vanuit Klantenperspectief, Hogeschool Arnhem enNijmegen.- Brouwer, R., Kuipers, M., Pelleboer-Mooij, K., & Smit, E. (2010). Startnotitie -Adviesgroep Dienstenmatrix. Nijmegen: Hogeschool van Arnhem en Nijmegen.- Brouwer, R., Kuipers, M., Pelleboer-Mooij, K., & Smit, E. (November 2010).Transcriptieboek - Dienstenmatrix op basis van WMO - nieuwe stijl . Nijmegen: Hetlectoraat Lokale Dienstverlening vanuit Klantperspectief, Hogeschool van Arnhem enNijmegen.- Brug, J., Assema, P. v., & Lechner, L. (2007). Gezondheidsvoorlichting enGedragsverandering - een planmatige aanpak. Assen: Koninklijke Van Grocum BV.- Coghlan, D., & Branninck, T. (2005). Doing action research in your ownorganization. London.- Encyclo MMX. (2010, Maart ). Encyclo online encyclopedie . Opgeroepen opSeptember 20, 2010, van Opzoeken professional: http://www.encyclo.nl/zoek.php- Evers, J. (2007). Kwalitatief interviewen, kunst en kunde. Den Haag: LEMMA.53

- Fischer, T., & Julsing, M. (2007). Onderzoek doen! Kwantitatief en kwalitatiefonderzoek. Houten: Wolters-Noordhoff bv Groningen.- Gemeente Delft. (2004, Januari). Meerjarenplan dienstverlening - "het gaat goed, dushet kan beter". Opgeroepen op September 29, 2010, vanhttp://webcache.googleusercontent.com/search?q=cache:V1YQo360tLQJ:www.vng.nl/Documenten/Extranet/Bjz/Bb/Meerjarenplan%2520dienstverlening%2520definitief%252029%2520jan-04.doc+definitie+dienstverlening&cd=3&hl=nl&ct=clnk&gl=nl- Goede, B. e. (2006). Basisboek MEthoden en Technieken. Houten: Wolters-Noordhoff- Haeringen, C. v. (2001). Kramers' Nederlands woordenboek. Amsterdam: Elsevier.- Hart, H., Boeije, H., & Hox, J. (2007). Onderzoeksmethoden. Utrecht: BoomOnderwijs.- Heerink, M., Pinkster, S., & Bratti-van der Werf, M. (2009). Onderzoek in zorg enwelzijn - Een praktische inleiding. Amsterdam: Pearson Education Benelux.- Hogeschool Arnhem en Nijmegen, Lectoraat Lokale Dienstverlening vanuitKlantperspectief. (2010, September). WMO werkplaats Nijmegen. Opgeroepen opSeptember 15, 2010, van WMO werkplaats Nijmegen:http://blog.han.nl/wmowerkplaatsnijmegen/files/2010/03/RapportVilenteSenMark.pdf- Kinébanian, A. (2006). Grondslagen van de Ergotherapie. Reed Business.- Kinébanian, A., Satink, T., & Nes, F. v. (2006). Hoofdstuk 6: Architectuur vankwalitatief wetenschappelijk onderzoek. In R. Ostelo, A. Verhagen, & H. d. Vet,Onderwijs in wetenschap. Lesbrieven voor paramedici. Houten: Bohn, Stafleu en vanLoghum.- Kuiper, C., Verhoef, J., Louw, D. d., & Cox, K. (2008). Evidence-based practice voorparamedici. Utrecht: LEMMA.- Kuiters idee en organisatie. (2009, September). Kuiters idee en organisatie.Opgeroepen op September 2010, van WMO congres 2009: http://www.wmocongres2009.nl- Lectoraat Lokale Dienstverlening vanuit Klantperspectief. (2009). Opgeroepen opoktober 02, 2010, van WMO Werkplaats Nijmegen:http://blog.han.nl/wmowerkplaatsnijmegen/over-de-werkplaats/- Migchelbrink, F. (2007). Actieonderzoek voor professionals in zorg en welzijn.Amsterdam: B.V. Uitgevrij SWP.- Migchelbrink, F. (2007). Actieonderzoek voor professionals in zorg en welzijn.Amsterdam: B.V. Uitgeverij SWP.- Mighelbrink, F. (2007). Actieonderzoek voor professionals in zorg en welzijn.Amsterdam: SWP.- Ministerie van Volksgezondheid, W. e. (sd). Invoering Wet MaatschappelijkeOndersteuning. Opgeroepen op oktober 1, 2010, vanwww.invoeringwmo.nl/.../Projectplan_EdeVeenendaal_definitief.doc- Ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport. (2010, September). WetMaatschappelijke Ondersteuning. Opgeroepen op December 13, 2010, van WelzijnNieuwe Stijl, Wet Maatschappelijke Ondersteuning:http://www.invoeringwmo.nl/node/51- Nugteren, B., & Zinkstok, R. (2003). Cliënt en ergotherapeut in gesprek. Utrecht:Lemma BV.- Porter, C., & Donthu, N. (2006). Using the thechnology acceptance model to explainhow attitudes determine internet usage: The role of percieved access barriers anddemographics. Journal of Business Research , 999-1007.- Reason, P., & Hadburg, H. (2001). Handboek of action research. London.- Reason, P., & Hadbury, H. (2001). Handbook of Action Research. London.54

- Rijksvoorlichtingsdienst, M. v. (sd). Communicatieplein. Opgeroepen op oktober 1,2010, vanhttp://www.communicatieplein.nl/Onderwerpen/Doelgroepen_en_doelgroepsegmentatie/Communicatie_met_ouderen/Hoe_bereik_je_ouderen- Satink, T. (2008, januari). Workshop interview. Hogeschool van Arnhem en Nijmegen,Nijmegen.- Statistiek, C. B. (2008). bevolkingstrends Statistisch kwartaalblad over de demografievan Nederland. Voorburg/Heerlen.- Statistiek, C. B. (2006). De digitale economie.- Statistiek, C. B. (2004). De Nederlandse samenleving, sociale trends.Voorburg/Heerlen.- Tilanus, C. (1997). Onderzoeksmethoden bij agogisch handelen. Utrecht.- Universiteit van Leiden. (2008, Januari). Interview. Opgeroepen op September 14,2008, van Universiteit Leiden - Lexicon Methoden en Technieken:http://www.leidenuniv.nl/fsw/psychologielexicon/index.php3-c=259.htm- Vereniging van Kerkelijk Werkers. (2007). De kerkelijk werker als professional.Vereniging van Kerkelijk Werkers.- Wester, F. (2004). Methodologie van kwalitatief onderzoek - Analyse van kwalitatiefonderzoeksmateriaal. Huisarts en Wetenschap , 122-128.- Wester, F., Smaling, A., & Mulder, L. (2000). Praktijkgericht kwalitatief onderzoek.Bussum : Coutinho.- Wikipedia. (2010, September). Wikipedia - Burger. Opgeroepen op September 16,2010, van Wikipedia - de vrije encyclopedie: http://nl.wikipedia.org/wiki/Burger- Wikipedia. (2010). Wikipedia - Oudere. Opgeroepen op September 16, 2010, vanWikipedia - de vrije encyclopedie : http://nl.wikipedia.org/wiki/Oudere- woorden.org. (2010, augustus). Digitaal woordenboek voor de nederlandse taal.Opgeroepen op oktober 1, 2010, van 'woor-den[org]:http://www.woorden.org/woord/dienstverlening- Zalmstra, A. (2003). Clientgericht gegevens verzamelen . Utrecht: Lemma BV.55

Bijlage 1: Informatie brief aan respondentenLectoraat Lokale Dienstverlening Vanuit KlantperspectiefPostbus 69606503 GL NijmegenBetreft: WMO Welzijn Nieuwe Stijl, de ontwikkeling van een op maat gericht aanbod voorwonen, welzijn en zorg aan autochtone en allochtone ouderen en de informatieverstrekkinghierover.Nijmegen: 26 oktober 2010Geachte mijnheer, mevrouw,Het afgelopen jaar heeft de Stichting Vilente te Ede in samenwerking met het lectoraat van deHogeschool van Arnhem en Nijmegen 5 onderzoeken uitgevoerd naar vraagpatronen vanallochtone en autochtone ouderen in Ede (wijk Veldhuizen). Tevens is onderzocht wat hetomslagpunt is bij ouderen van zelfstandig wonen naar wonen met ondersteuning en zorg. Ookis onderzocht of ouderen de weg vinden naar de juiste instanties en hoe die zoektochtverloopt. Uit deze onderzoeken komt naar voren dat er veel vragen van oudere burgersonbeantwoord zijn. Ook is duidelijk geworden dat de informatievoorziening over zorg endiensten om verbetering vraagt. De onderzoeken zijn uitgevoerd in het kader van het VWSprogramma„Beter in Meedoen‟. Specifiek ligt er de opdracht WMO Welzijn Nieuwe Stijlvorm te geven 1 .Graag willen we een vervolg geven aan de resultaten uit de onderzoeken van het eersteprojectjaar. Het doel is het versterken van de rol van aanbieders van formele- en informelezorg en diensten in Ede. Tevens zal gewerkt worden aan een adequate wijze vaninformatieverstrekking via de sociale kaart of het digitale WMO-loket. Om dit te bereikenwillen we in gesprek zijn met ca. 10 vertegenwoordigers van organisaties in Ede die dienstenen service bieden aan zowel autochtone als allochtone ouderen op het gebied van wonen,welzijn en zorg.Wij vragen u of u als vertegenwoordiger van een van deze organisaties bereid bent deel tenemen aan dit vervolgonderzoek door deel te nemen aan een interview. In het interview komtonder andere aan bod op welke wijze u met uw zorg en/of diensten antwoord geeft op vragenvan ouderen burgers en welke vragen u verwijst naar andere aanbieders van formele- en/ofinformele zorg en diensten. Studenten van de Hogeschool van Arnhem en Nijmegen houdendeze gesprekken in het kader van hun afstudeerproject.De resultaten van de interviews willen we vervolgens met u in een bijeenkomst verderuitwerken om te komen tot concrete versterking en ontwikkeling van de sociale kaart. Dezebijeenkomst wordt georganiseerd door Het Lectoraat Lokale Dienstverlening vanuit1 VWS heeft zes Hogescholen in Nederland gevraagd, waaronder de Hogeschool van Arnhem en Nijmegen, een WMOwerkplaatsin te richten - voor de duur van drie jaar (sept. 2009-sept. 2012) – met het doel samen met gemeenten enaanbieders wonen, welzijn en zorg vernieuwende projecten op te pakken die bijdrage aan het concretiseren van WMONieuwe Stijl. Voor meer informatie verwijs ik naar www.wmowerkplaatsen.nl.56

Klantperspectief van de Hogeschool van Arnhem en Nijmegen en vindt plaats in december2010 in Ede. Precieze datum en tijdstip volgen nog.Het interview en de bijeenkomst zullen opgenomen worden aan de hand van audio apparatuurom uw ervaring en de discussie zo goed mogelijk te verwerken. De studenten dragen zorgvoor een informed consent, waarin wordt opgenomen dat uw anonimiteit wordt gewaarborgden de bestanden na uitwerking worden vernietigd. Na afloop van de bijeenkomst zullen destudenten een presentje overhandigen, als dank voor uw medewerking.Hopelijk bent u geïnteresseerd in wat WMO Welzijn Nieuwe Stijl kan gaan betekenen in uworganisatie en bent u bereid bij te dragen aan het versterken van de sociale kaart in degemeente Ede samen met de Stichting Vilente, de gemeente en Welzijnsorganisatie Welstede(de initiatiefnemers van dit onderzoek).De studenten zullen voor vrijdag 5 november contact met u opnemen om eventueel eenafspraak te maken voor een interview.In de hoop u voldoende geïnformeerd te hebben en op uw deelname, een vriendelijke groetNamens Dr. Martha van Biene, Lector Lokale Dienstverlening vanuit Klantperspectief (HAN)Drs. Maria van Erp (Maria.vanErp@han.nl) en Alex de Veld (Alex.deVeld@han.nl)Onderzoekscoördinatoren HANIn samenwerking met:Gemeente EdeStichting VilentePostbus 9022 Postbus 85266710 HK Ede 6710 AG Ede57

Bijlage 2: Bevestigingsbrief aan respondentenLectoraat Lokale Dienstverlening Vanuit KlantperspectiefPostbus 69606503 GL NijmegenBetreft: Onderzoek Dienstenmatrix op basis van WMO nieuwe stijlNijmegen: 1 november 2010Geachte mijnheer/mevrouw ____________________,U bent benaderd door één van de leden van de onderzoeksgroep die werkzaam is in hetproject; Dienstenmatrix op basis van de WMO nieuwe stijl. U heeft aangegeven bereidt te zijnom mee te werken als vertegenwoordiger van één van de organisaties aan dit vervolgonderzoek. Wij willen u hiervoor graag bedanken.Door middel van deze brief bevestigen wij dan ook de afspraak die wij telefonisch met uhebben gemaakt voor het afnemen van het interview.Het interview zal op __________ om __________ bij u op kantoor plaatsvinden en zal doorde studenten __________ & __________ van de Hogeschool van Arnhem en Nijmegenworden afgenomen. Mocht u nog vragen hebben dan kunt u contact opnemen met:Naam:Tel:Met vriendelijke groet,NaamNamens Onderzoeksgroep Dienstenmatrix bestaande uit studenten Ergotherapie aan deHogeschool van Arnhem en Nijmegen.In samenwerking met:Gemeente EdeStichting VilentePostbus 9022 Postbus 85266710 HK Ede 6710 AG Ede58

Bijlage 3: Informed consentInformatie over deelname aan het onderzoek (informed consent)InleidingU bent benaderd door een van de leden van de onderzoeksgroep die werkzaam zijn in het project;Dienstenmatrix op basis van WMO nieuwe stijl. Het project is een vervolg op eerdere projectenbinnen de gemeente Ede waarin de hulpvragen van de hier wonende (oudere) burgers in kaart zijngebracht. U bent bereid om mee te werken als vertegenwoordiger van een van de organisaties aan ditvervolg onderzoek. Onze dank hiervoor.Doel van het onderzoekHet doel van dit onderzoek is het versterken van de rol van aanbieders van formele- en informele zorgen diensten in Ede. Tevens zal gewerkt worden aan een adequate wijze van informatieverstrekking viade sociale kaart of het digitale WMO-loket. Om dit te bereiken willen we in gesprek met ca. 10vertegenwoordigers van organisaties in Ede die diensten en service bieden aan zowel autochtone alsallochtone ouderen op het gebied van wonen, welzijn en zorg.Interview en bijeenkomstAls eerste willen we met u in gesprek door middel van een interview. U wordt uitgenodigd om uwervaring en mening hierbij te vertellen. Vervolgens willen we met u in een bijeenkomst deze resultatenverder uitwerken om te komen tot concrete versterking en ontwikkeling van de sociale kaart. Dezebijeenkomst wordt georganiseerd door Het Lectoraat Lokale Dienstverlening vanuit Klantperspectiefvan de Hogeschool van Arnhem en Nijmegen en vindt plaats in december 2010 in Ede. Preciezeinformatie, datum en tijdstip volgen nog. Hiervoor wordt u alvast van harte uitgenodigd.Informed consentIn dit informed consent wordt u om een schriftelijke toestemming gevraagd voor deelname aan hetinterview en de daarop volgende bijeenkomst en het gebruik van hierin verworven gegevens. Deonderzoeker kan tijdens het interview en bijeenkomst te maken krijgen met persoonlijke gegevens.Met gebruikmaking van het informed consent formulier wordt er zorg gedragen dat deze gegevens nietverspreidt zullen worden. Tevens zullen er geluidsopnamen worden gemaakt van het interview en dedaarop volgende bijeenkomst. Met het getekende informed consent garanderen wij dat de audioopnames uitsluitend voor dit onderzoek gebruikt zal worden. Na verwerking worden deze opnamesvernietigd. Bij ondertekening van het formulier gaat u akkoord met deze onderzoeksvoorwaarden.Alle formulieren van het informed consent worden gearchiveerd. Na publicatie van deonderzoeksresultaten worden deze formulieren ter overname aangeboden aan de opdrachtgever.TenslotteWe hopen u door middel van deze informatie voldoende ingelicht te hebben over het interview. Mochtu nog vragen hebben dan kunt u altijd contact opnemen met de onderzoeksgroep. Als u wiltdeelnemen aan het interview en de bijeenkomst wilt u dan het informed consent hieronder tekenen?Met vriendelijke groeten,Onderzoeksgroep DienstenmatrixEvelyne Smit (evelynesmit154@hotmail.com) 0627280609Krista Pelleboer –Mooij (kristapelleboer@gmail.com 0626870192Michelle Kuipers (mkuipers1@student.han.nl) 0645366542Randy Brouwer (randybrouwer2711@hotmail.com) 065434230759

Verklaring tot toestemming voor deelname aan het interview en daarop volgendebijeenkomst “Informed Consent”Ik, ondergetekende, heb de informatie over het onderzoek gelezen en begrepen en geeftoestemming voor audio opnames tijdens het onderzoek.Naam :Datum & Plaats :Handtekening :60

Bijlage 4: InterviewguideInterviewguideOnderzoeksgroep dienstenmatrixKwalitatief onderzoek naar informatievoorziening rondom hulp- en dienstverleningsaanbodvoor oudere burgers in de gemeente Ede.IntroductieWelkomAlgemeen binnenkomst gesprekje.Informed consent Instemming voor het opnemen van interview op audioapparatuur,formulier tekenen. Audiobestanden worden vernietigd, uitgeschrevenuitwerking worden zonder vermelding van naam aan opdrachtgeveroverhandigd na beëindiging van het onderzoek.Aanleiding en doel In de gemeente Ede is onderzoek gedaan onder ouderen naar hulp- enonderzoekdienstverlening. Hier kwam met name uit naar voren dat de weg naardeze zorg- en dienstverlening vaak onduidelijk is. Ons onderzoekricht zich op het in kaart brengen van de zorg- en dienstverlening enhoe deze informatie de juiste personen (ouderen en professionals diehiermee werken) bereikt en in het bijzonder uw rol daarin.DuurDuur van het interview ligt tussen de 40 en 60 minuten.Publicatie resultaten Afronding deelproject in januari 2011. Onderzoeksrapport wordtopgesteld over de huidige informatievoorziening over hulp- endienstverleningsaanbod in Ede en aanbevelingen voor verbeteringenhierin. Wilt u geïnformeerd worden over de resultaten?Actieonderzoek Als vervolg op de interviews worden actiebijeenkomstengeorganiseerd. Hierin wordt met een groep personen (professionals enburgers) gesproken over de hulp- en dienstverlening en deinformatievoorziening hiervoor. In deze bijeenkomsten wordtgezamenlijk de huidige situatie en mogelijke verbeteringen besprokenonder leiding van de onderzoekers.OpeningsvraagWelke zorg of diensten biedt uw organisatie voor de doelgroep ouderen in de gemeente Ede?TopicsEigeninstelling/organisatieHulpvraag- Geleverde diensten- Omvang- Doelgroep- Werkgebied- Ontwikkelingen binnen organisatie- Werkzaamheden van respondent- Type hulpvragen- Op welke wijze komen deze binnen?- Waarom denkt u dat deze hulpvraag bij uw instellingkomt?o Hoe selectie van hulp- en dienstenbronnen- Afhandelingo Voorziening in hulpvraag• Formeel/informeelo Niet beantwoordde hulpvraag• Doorverwijzing intern/extern61

SamenwerkenInformatievoorzieningzorg- endienstverleningsaanbod• Formeel/informeelAfsluitingVragenZou u in een actiebijeenkomst willen meedenken?Bedankt voor uw medewerking- Binnen organisatie- Andere organisaties- Bekendheid informatiebronnen- Gebruik informatiebronnen- Sterke punten- Knelpunten- Digitale sociale kaart gemeente Ede- Wat is de ideale situatie en wat kan daarbij uw bijdrage/betrokkenheid zijn?62

Bijlage 5: Transcriptie afspraken- Er wordt gebruik gemaakt van leestekens.- Tekst wordt getypt in Times New Roman 12, regelafstand 1- Alle tekst volgt elkaar op, er worden geen witregels ingevoegd.- Tekst die de interviewer zegt is tussen haakjes opgenomen en cursief gedrukt: [tekst].- Tekst die de secundaire interviewer zegt is tussen dubbele haakjes opgenomen en cursiefgedrukt: [[tekst]].- Emoties of non-verbale uitingen worden tussen deze haakjes: ( ) weergegeven.- Rustmoment of onderbreking wordt getranscribeerd door …- Wanneer de respondent onverstaanbaar is wordt er geschreven: (onverstaanbaar).- Niet relevante tekst wordt weergeven door 3 puntjes tussen haakjes: (…)- Ondersteunende tekst door interviewer als „hm‟ en instemmend „ja‟ of „oké‟ wordenweggelaten.- Bij het noemen van een naam van een persoon buiten het gesprek worden ***weergegeven.- Van introductie op interview worden enkel opvallende reacties vermeld.- Nummering wordt toegepast om de 5 regels.63

Bijlage 6: Thema’s voor actieonderzoekHoe kunnen we het dienstenaanbod onder de aandacht brengen van autochtone en allochtoneouderen?Naar voren gekomen ideeën voor materiaal:- Flyers in de bus gooien;- nieuwsbrief in meerdere talen;- folders;- kalenders (maand, jaar);- laagdrempelige bijeenkomsten;- digitale sociale kaart ontwikkelen.Naar voren gekomen ideeën voor methoden:- Mond-op-mond reclame;- voorlichting of uitleg in eigen taal;- telefonisch bereikbaar zijn;- hulp voor en door elkaar;- 1 centraal punt met compleet overzicht van het zorg- en dienstenaanbod;- hulp in eigen taal;- persoonlijke benadering;- samenwerken met formele en informele organisaties.Naar voren gekomen knelpunten:- Weinig gebruik van internet door ouderen.;- taalbarrière; folders of brieven worden voor allochtone ouderen niet geschreven ineigen taal;- cultuur verschil in combinatie met taalbarrière; allochtone ouderen vragen weinigzelf naar informatie.Hoe kunnen we het dienstenaanbod onder de aandacht brengen bij elkaar als professionalswerkzaam bij verschillende organisaties?Naar voren gekomen ideeën voor materiaal:- Digitale sociale kaart ontwikkelen.- werken met aanspreekpunt (naam en telefoonnummer contactpersoon).Naar voren gekomen ideeën voor methoden:- Meedoen aan werkgroepen/samenwerken (elkaar kennen/spreken);- meedoen aan netwerken (kennisclubs);- werken met thema's.Naar voren gekomen knelpunten:- Lastig om gegevens up-to-date te houden door personele verschuivingen.64

Bijlage 7: Uitnodigingsbrief actie-onderzoekbijeenkomstBetreft: Wmo Nieuwe StijlDatum: 26 november 2010Geachte mijnheer, mevrouwU hebt onlangs deelgenomen aan een interview in het kader van een onderzoek Nieuwe Stijldat door het Lectoraat Lokale Dienstverlening vanuit Klantperspectief van de Hogeschoolvan Arnhem en Nijmegen (HAN) en Stichting Vilente wordt uitgevoerd en waarbijwelzijnsorganisatie Welstede en Gemeente Ede nauw zijn betrokken. Studenten van de HANhebben in interviews met verschillende aanbieders en professionals gesproken over de wijzewaarop men de dienstverlening zo goed mogelijk afstemt op vragen en vraagpatronen vanautochtone en allochtone ouderen en over de wijze waarop men de dienstverlening onder deaandacht brengt bij de oudere burger. Ook met u is een gesprek hierover gevoerd.U hebt aangegeven belangstelling te hebben voor de bijeenkomst van 2 december, om samenmet andere aanbieders en professionals de geïnventariseerde ideeën verder uit te werken tenbehoeve van verbetering van de dienstverlening en de communicatie hierover met de burger.Graag nodigen wij u uit voor deze bijeenkomst.De bijeenkomst heeft het karakter van een workshop en wordt geleid door het Lectoraat vande HAN. In de workshops ligt het accent op de vraag welke concrete activiteitendienstverleners en professionals in samenspraak met elkaar kunnen opzetten om dedienstverlening en de communicatie hierover met de burger te verbeteren.Gelet op het aantal belangstellenden zal de bijeenkomst uitsluitend in de middag plaatsvindenvan 13.30 uur tot 16.00 uur in welzijnslocatie WELSTEDE, Kerkweg 61, 6713 NC teEde.In de hoop u op 2 december te mogen ontmoeten, een hartelijke groet,NamensHet Lectoraat Lokale Dienstverlening vanuit Klantperspectief, dr. Martha van Biene, drs. M.v. Erp en drs. A. de Veld en de studentonderzoekers Krista, Michelle, Randy, Evelyne,Mandy, Violette, Daisy, Fatima en Lisanne65

Bijlage 8: Actie-onderzoekguideActie-onderzoek guideOnderzoeksgroep dienstenmatrixActie-onderzoek naar informatievoorziening rondom hulp- en dienstverleningsaanbod vooroudere burgers in de gemeente Ede.IntroductieWelkomBedanken voor komstInformed consent Instemming voor het opnemen van interview op audio apparatuur.Aanleiding en doelbijeenkomstVideo bestanden worden vernietigd.In de gemeente Ede is onderzoek gedaan onder ouderen naar hulp- endienstverlening. Hier kwam met name uit naar voren dat de weg naardeze zorg- en dienstverlening vaak onduidelijk is. Afgelopen wekenhebben er interviews met professionals plaats gevonden waaringevraagd is naar de zorg- en dienstverlening en hoe zij deinformatievoorziening hier omtrent zien en daarnaast is er gevraagdnaar mogelijke verbeteringen.In deze bijeenkomst willen we met zowel burgers als professionals nadenken over de afstemming tussen verschillende zorg- endienstenaanbieders en over de informatie voorziening en hoe dezeverbeterd kan worden.DuurDuur van de bijeenkomst is 2 uur.KennismakingMet een bolletje wol, word netwerk gecreëerd door het overgooien waarbij eerst alleen denaam en daarna de organisatie waarin de professional werkzaam is genoemd worden.BrainstormElke deelnemer neemt plaats rond een tafel waarop een groot tafelkleed ligt met in hetmidden de stelling; Hoe kunnen we het zorg en dienstenaanbod onder de aandacht brengenbij ouderen?Wanneer deze stelling is afgerond komt het tafelkleed met de stelling; Hoe kunnen we hetzorg- en dienstenaanbod onder de aandacht brengen bij elkaar als professionals werkzaam bijverschillende organisaties?Vraag respondenten hun ideeën op te schrijven die de brainstorm uitbreiden.Vraag respondenten als de brainstorm is afgerond elkaar vragen te stellen, door te vragen ennieuwe suggesties te lanceren om zodoende de brainstorm nog verder uit te breiden.Uitwisseling van verschillende brainstorms indien in 2 of meer groepen gewerkt wordt.Aan de hand van Nominale Groeps Techniek vergaderenUitgangsvraag “hoe kan de informatievoorziening rondom zorg- en dienstverlening voorouderen verbeterd worden”Er wordt in stilte door de respondenten nagedacht over de verbetermogelijkheden voorinformatievoorziening.Om de beurt komen respondenten aan het woord om één idee te delen. Hier komt geencommentaar op maar het idee wordt opgeschreven op een flap-over. Dit proces gaat door totverzadiging.Over ideeën wordt door elk respondent gediscussieerd, beargumenteerd en verduidelijktElke respondent brengt een ordening aan, bovenaan komt het idee dat de meeste voorkeurheeft. Als iedereen dit voor zichzelf gedaan heeft wordt dit besproken en een groepsrangorde66

opgesteld op de flap-over.Besproken wordt hoe het eerste (en eventueel meerdere) ideeën omgezet kunnen worden naarde praktijk.AfsluitingVragenVervolgacties/ bijeenkomstenMotiveer om de besproken verandering in de praktijk toe te passenBedankt voor de medewerking67