Create successful ePaper yourself
Turn your PDF publications into a flip-book with our unique Google optimized e-Paper software.
Interview 3<br />
John van der Stel, Azivo, en Anne-Rose<br />
Abendanon, Cordaan<br />
›››<br />
Als het gaat om klantervar<strong>in</strong>gen <strong>in</strong> kaart brengen,<br />
is het de vraag hoe zorgverzekeraars en zorgverleners<br />
dat doen. Hoe kunnen zij echt een beeld krijgen van<br />
wat klanten van de zorg v<strong>in</strong>den?<br />
Abendanon: ‘Wij hanteren het Amsterdamse model voor<br />
ontmoet<strong>in</strong>gscentra. Eerst moeten we mensen zien te<br />
bereiken en dan kijken welke <strong>in</strong>formatie zij specifiek nodig<br />
hebben. Vervolgens kunnen we daarop <strong>in</strong>spelen<br />
door deskundigen <strong>in</strong> te huren. Wij gaan ervan uit dat we<br />
niet achter ons bureau blijven zitten om te bedenken<br />
hoe het allemaal moet. Nee, we gaan actief de wijk <strong>in</strong>.<br />
En dan blijkt de vraag achter de vraag belangrijk te zijn.<br />
Veel mensen weten niet eens hoe het systeem is georganiseerd,<br />
omdat ze bijvoorbeeld uit een andere cultuur<br />
komen. Je moet mensen soms bij de hand nemen en<br />
openstaan voor vragen.’<br />
Van der Stel: ‘We hebben heel lang dezelfde fouten gemaakt.<br />
We stuurden hen vragenlijsten toe en hoopten<br />
dat ze <strong>in</strong>gevuld terug zouden komen. Maar zo werkt het<br />
allang niet meer. Je moet <strong>in</strong>derdaad de straat op: naar<br />
buurthuizen, zorgaanbieders, huisartsen en eerstelijncentra.<br />
Die moeten de zorgvraag goed kunnen <strong>in</strong>terpreteren.<br />
Hier<strong>in</strong> trekken we samen op met gemeenten.’<br />
Voor het tweetal is het ook commercieel <strong>in</strong>teressant.<br />
Van der Stel: ‘We moeten ervoor zorgen dat we klanten<br />
b<strong>in</strong>nenhalen. Het is ons echt wel duidelijk dat er een<br />
8 HET HEFT IN EIGEN HANDEN – CONFERENTIE PHAROS EN RVZ<br />
� Anne-Rose Abendanon, Cordaan, en John van der Stel, Azivo.<br />
noodzaak is om op een andere manier deze patiëntengroep<br />
te benaderen. In die z<strong>in</strong> zijn we met ons <strong>eigen</strong><br />
slechte gedrag geconfronteerd: we hebben te lang te<br />
we<strong>in</strong>ig zicht gehad op een deel van onze doelgroep.’<br />
‘Het is niet zo dat bij Azivo andere criteria voor zorg<strong>in</strong>koop<br />
zijn ontwikkeld. Maar we pakken het wel anders<br />
aan. We hebben wijkzorg ontworpen die aangepast is<br />
aan de wijk. Wij f<strong>in</strong>ancieren dat, maar we zijn niet alleen<br />
verantwoordelijk, omdat de zorgaanbieder samen met<br />
ons optrekt. Feitelijk kopen we nu dus anders <strong>in</strong> dan vier<br />
jaar geleden. In januari gaan we kijken of de <strong>in</strong>vester<strong>in</strong>gen<br />
die we hebben gedaan ook wat opleveren. Het is<br />
voor ons een proeftu<strong>in</strong>: werkt het, dan kunnen we dit<br />
ook elders uitzetten.’<br />
Wat Abendanon betreft moet cultuursensitieve zorg opgenomen<br />
worden <strong>in</strong> opleid<strong>in</strong>gen van professionals. ‘Dat<br />
gebeurt nog lang niet genoeg. We moeten dit verder<br />
gaan uitwerken en dan stilstaan bij het aanbod. Het betekent<br />
ook dat we onszelf cont<strong>in</strong>u de vraag moeten stellen:<br />
is wat we doen wel vraaggestuurd genoeg?’
Change language