Kansen pakken met pensioenen - Delta Lloyd Groep

sterk3 magazine voor alle medewerkers van delta lloyd groep nr. 7, november 2011
vragen aan
Kansen pakken
met pensioenen
Er is de laatste tijd heel wat afgedebatteerd
en onderhandeld over het Nederlandse
pensioen. Welke richting gaat het op? Sterk
magazine zet de ontwikkelingen op een rij
en schetst hoe de Groep daarop inspeelt.
67 101km/h 31,2 km
0:25h 11:58 am
12:27 am
Klantbelang
centraal
Delta Lloyd Groep stelt het klantbelang
centraal. En daar komt heel wat bij kijken,
weet Esther Lubberink van het programma
‘Klantbelang Centraal’. ‘Het is cruciaal voor
de toekomst. Daarom moeten we onze hele
organisatie daarop afstemmen.’ Op P. 5
Samen Sterk
Van de schulden af
Als Fred helpt Sirelda Palma (concernstaf,
Delta Lloyd Groep) een cliënt van de
Voedselbank, Eloisa Tilman, haar dagelijks
leven weer op de rails te krijgen. Hoe? Dat
vertellen zij in de rubriek ‘Samen Sterk’.
Op P. 13
Het Nieuwe uwe Werken
Ontdekkingsreis
naar juiste formule
Net als vele andere organisaties is ook
Delta Lloyd Groep op zoek naar de juiste
‘formule’ om Het Nieuwe Werken toe te
passen. Welke mogelijkheden zijn er en wat
zijn daarvan de voordelen voor onze
organisatie? Op P.15

mijn werk
Frisse
blik
Ongeremd, vol ideeën
en op de hoogte van de laatste
inzichten in het vak. Goede
stagair(e)s zijn een aanwinst
voor onze organisatie.
Nicky van der Heijden (24),
student Investment Analysis
aan de Tilburg University, is
een van hen.
Hij loopt vier maanden
stage bij Delta Lloyd
Asset Management.
De donderdag van Nicky
‘Bij mijn studievereniging zag ik de fi lm A Convenient
Truth over het Water & Climate Fund van Delta Lloyd
Groep. De gedachte dat je als belegger een bijdrage
kunt leveren aan een betere wereld past helemaal bij
11.00 uur
‘Ik volg het nieuws, maar hier zie je pas echt hoe
gebeurtenissen elkaar beïnvloeden en wat het effect is
op de koers. Ooit beheer ik graag een portfolio, het is
niet voor niets dat ik deze stageplek ambieerde.
Eigenlijk is er maar een ding waar ik minder blij van
wordt bij Delta Lloyd Asset Management: de koffi e.’
2
Colofon
Hoofdredactie: Karin Kortekaas | Redactie:
Peter Hofl and, Carola Appels, Annemieke
Gerrits-Blom, Kathelijn Hof, Anne Hudepohl,
Babette de Jonge, Charmaine de Jongh, Dorien
Leguijt, Sonja Pfaltzgraff, Minke Platenburg,
Marieke van Reuler, Chris van de Riet, Petra
Smit-Houtkoop| Aan dit nummer werkten verder
mee: Esher Barfoot, Rene Boogaarts, Bauke ter
Braak, Marieke Enter, Annemiek de Gier, Teus
Lebbing, Karin Marijnis, Karolien Maris, Mariëtta
Nollen | Fotografi e: Jessica Brouwer, Timo van der
Horst, Maarten Noordijk, Frank Ruiter, Martijn
Steiner Lovisa | Artdirection en vorm geving:
Atelier van GOG | Concept, eindredactie en
productie: Proof Repu tation, www.proof.nl |
Druk: Marcomprint | Drukwerk begeleiding:
PrintPort | Redactieadres: Delta Lloyd Groep,
Corporate Commu nications, Postbus 1000,
1000 BA Amsterdam, sterk@deltalloyd.nl
Niets uit deze uitgave mag worden overgenomen of
vermenig vuldigd zonder voorafgaande schriftelijke
toestemming van de uitgever.
sterk nr. 7, november 2011
mijn overtuiging. Daarom doe ik hier graag ervaring
op. Met mijn afstudeerscriptie wil ik aantonen dat
duurzame strategieën bij beleggingsfondsen rendabel
zijn.’
In dit nummer
Inhoud
15.00 uur
‘Geen dag is hetzelfde. Kort geleden was ik bij een
teammeeting over de fi nanciële crisis. Soms schuif ik aan
bij gesprekken met analisten. Vandaag ga ik naar Sustainalytics,
een onderzoeksbureau dat me helpt bij het
verzamelen van data om mijn scriptie te onderbouwen.’
07.30 uur
‘Ik ben blij met mijn stageplek. Zo dicht op het vuur zie en hoor ik
dingen die ik op de universiteit nooit had meegekregen. Maar het
werkritme blijft wel wennen. Elke ochtend gaat om halfzeven de
wekker. Een drankje doen door de week is er niet meer bij.’
09.15 uur
‘Ik draai mee met experts met jarenlange ervaring. Laatst vergeleek
iemand de actuele fi nanciële situatie met de zwarte maandag in 1987,
toen was ik zelf net een half jaar oud. Door actief mee te doen aan
fi nanciële analyses leer ik veel in korte tijd.’
P.03 P.05 P.06 P.13 P.14 P.14 P.16
Mijn werk: Nicky van der Heijden is blij met zijn stageplek..........................................
k P.02
Mijn sterke ik: Natasha Mearns’ werkervaring wordt beloond ..................................... P.03
Cijfers: Nederlanders reizen gemiddeld zo’n 50 minuten naar hun werk.......................
k P.04
Meningen: Hebben wij nog een 9-tot-5-mentaliteit? .................................................... P.14
Sterk team: Relatiebeheer Leven Particulier wil een voorbeeld zijn .............................. P.16
17.00 uur
‘Naast de scriptievoortgang bespreek ik met mijn
begeleider Frits de Rek en Responsible Investment Offi cer
Hiske Boerma regelmatig de mogelijkheden van verantwoord
beleggen. Ik hoop duidelijk te kunnen maken dat
deze beleggingsstrategieën – naast een maatschappelijke
impact – ook rendement op kunnen leveren.’
Wil je meer weten over het werven of plaatsen van een stagiair (e) binnen Delta Lloyd Groep, kijk dan op Sterknet/Werken bij/Vacatures/stages of neem contact op met Campusrecruiter Nicolette Parren.
P. 03 Natascha Mearns, Concernstaf
P. 05 Esther Lubberink, Commerciële Divisie
P. 06 Marnix Torenbosch, klant
P. 13 Sirelda Palma, Concernstaf
P. 14 Mirjam Bot, Commerciële Divisie
P. 14 Matthijs Slisser, IT & Services
P. 16 Tara Meijer, Delta Lloyd Leven
Wetenschappelijk onderzoek
Vitaal in Prak
Welke invloed heeft een werkgever op de gezondheid van de
medewerkers? Het wetenschappelijke onderzoek Vita aal in
Praktijk (VIP) – dat Delta Lloyd Groep samen met VU V medisch
centrum en TNO uitvoert – moet daar antwoord op geven. g
Na een lange voorbereidingstijd begint deze
maand het VIP-programma. Vele collega’s in
het Tooropgebouw doen mee aan verschillende
programma’s die zich richten op het optimaliseren
van hun gezondheid. ‘Om het onderzoek
niet te beïnvloeden, kunnen we niet vertellen
hoe die programma’s er precies uitzien’, vertelt
senior specialist HR Willem Biever. ‘Maar ik
kan wel verklappen dat er groepssessies zijn en
dat de fysieke werkomgeving wordt aangepast.’
De deelnemers vullen tussentijds vragenlijsten
in en krijgen meer inzicht in hun dagelijkse
beweeg- en ontspangedrag. Ook leren ze beter
omgaan met werkdruk en krijgen ze meer binding
met hun team. Teamleiders leren onder
meer coachingstechnieken die ze later in de
dagelijkse praktijk kunnen toep passen. In het
kader van Het Nieuwe Werken (meer daarover
in het artikel op pagina 15) is er r ook aandacht
voor groepsdynamiek en het ver rgroten van de
teamband. Willem voorspelt: ‘E Eind volgend
jaar weten we of deze collega’s door d het
effect van de interventies vitaler r en n
energieker zijn. Daarna wordt het h t
VIP-programma op alle medewerkers
van Delta Lloyd Groep p
afgestemd.’
Wil je meer weten? Bekijk dan
ook k de
VIP-fi lm op YouTube (kan oook
via
Sterknet, klik door op het VIIP-bericht
van 21 september).
Sterk initiatief Sterke zet
Voor het eerst zeilde e Delta Lloyd
mee in de Race of the Classics for
Young Professionals (met klassieke
Nederlandse driemasters,
klippers, schoeners en kotters).
Op 18 oktober vertrokken de
zeilschepen vanuit de Veerhaven
richting Engeland (live te zien bij
Erasmus Leven) en op 23 oktober
was het Amsterdamse IJ the
place to bee voor de spectaculaire
intocht. Aan de 200-mijls-race
deden 25 bedrijven mee op
25 zeilschepen met aan boord
circa 680 young professionals.
Managementtrainee Anne
Hudepohl nam het initiatief om
Team Delta Lloyd te formeren:
cs
‘Zeg je zeilen, dan zeg je Delta
Lloyd. We zijn de grootste watersportverzekeraar.
En dit is dé
manier om ons als zodanig op de
kaart te zetten en extern te profi -
leren.’ Ze betrok haar medetrainee
Maarten van der Wielen en
het Young Talent Network erbij
en samen schreven zij een memo
aan de directie, startten een
aanmeldingsprocedure en Team
Delta Lloyd was een feit. Of hun
zeilschip Ide Min de Young Professional
Cup heeft gewonnen?
Dat kun je checken
op Sterknet of
www.rotcyp.nl.
Spectaculair
tarief
vraag aan
vraag aan
vraag aan
vraag aan
Een eenvoudig product met
weinig toeters en bellen. Geschikt
voor meerdere doeleinden, bijvoorbeeld
in combinatie met een
hypotheek. Zo kun je een overlijdens
risicoverzekering volgens
productmanager Johan Boon in
het algemeen gerust omschrijven.
Hoe onderscheid je je dan in de
markt? Door een goede positionering,
de inzet van accountmanagement
en een concurrerende
prijs. Om dat te bereiken
heeft onderzoeksbureau Market-
Response onderzocht wat er leeft
bij klanten en zijn er straatinterviews
gehouden die in de
vraag agg
aan
vraag aan
vraag vra aan
vraag
Delta Lloyd-campagne gebruikt
zijn voor het intermediair. Verder
is per juli 2011 – in samenwerking
met de Commerciële Divisie en
Delta Lloyd Leven – het tarief
scherp verlaagd. Het resultaat is
spectaculair. Het New Business
Team Leven heeft extra mensen
ingezet om het aantal aanvragen
(vijf keer zoveel als ‘normaal’) te
verwerken. Voor losse overlijdensrisicoverzekeringen
komt de
grootste stroom via independer.nl
binnen. Johan: ‘Dat bewijst maar
weer hoe belangrijk vergelijkingssites
zijn. Klanten oriënteren zich
steeds vaker online.’
- - - - - Wat twittert de klant over ons?- - - - - - - - - - Wat twittert de klant over ons?- - - - -
aylatwork Ailsa Leadbetter
LOL! Vacature webcare bij @DeltaLloyd? Zondag
Beleggers Nieuws
online vraag gesteld, vandaag een brief (!) dat
activiteiten http://ow.ly/6JgHp
ik binnen 15 dagen antwoord krijg #oldskool
#deltalloyd
STERK
SIGNAAL
Mijn M sterke ik
Erken nning van Verworven
com
mpetenties (EVC)
Natas sha Mearns (33)
is meedewerker
Financieel
Verkeer
bij de Concern-
staf en e heeft ruim tien
jaar ervaring in de fi nan-
ciële dienstverlening.
Met de d EVC-procedure
zet ze e haar werkervaring
om in n vrijstellingen voor
de mbo-opleiding m
Banken
Ve erzekeringswezen.
Wat levert l dat haar op?
Dit heb ik ervan
opgestoken
‘Bij mijn vorige werkgever
was ik al begonnen met
de EVC-procedure. Twee
maanden geleden heb ik
de procedure voortgezet bij
Delta Lloyd Groep. Na een
online-intake met zeventien
vragen volgde een persoonlijk
toetsingsgesprek om mijn
financiële kennis, competenties
en ervaring te inventariseren.
Leuk om te doen,
want het bevestigde dat ik
veel heb opgebouwd in de
afgelopen jaren.’
Dit merk ik ervan
in mijn werk
‘Door de EVC-procedure ga
ik met een goed gevoel over
mijn kennis en ervaring naar
het werk. Mijn ervaring wordt
beloond met vrijstellingen,
waardoor ik straks in anderhalf
in plaats van vier jaar mijn
mbo-diploma kan halen.
Natuurlijk is het pittig om een
studie met werk te combineren,
maar ik ga het wel doen.
Ik wil graag verder groeien.
Wie weet ga ik hierna met een
hbo-opleiding aan de slag!'
Wil jij je ook verder
ontwikkelen? Kijk dan
op Sterknet/Werken bij
of neem contact op met
de HRD-adviseurs via
HRD@deltalloyd.nl.
sterk nr. 7, november 2011 3

Klant Marnix Torenbosch had een
verhelderend persoonlijk gesprek
met ABN AMRO Verzekeringen
op P.06
4
Cijfers
Forenzen
Reizen naar het werk doen Nederlanders
6 van de 10 keer
met de auto. Zo’n 10% van de
forensen reist met het ov.
+21%
Fietsen naar het werk wordt
populairder. Het aantal fi etsforensen
is tussen 2008 en 2010
met 21% gestegen.
KAMPIOEN
WOON-WERKVERKEER
Van alle Europeanen zijn Nederlanders
de meeste tijd kwijt
aan woon-werkverkeer: gemiddeld
50 minuten per dag.
197,2
WAT EEN DRUKTE
Overvolle snelwegen zijn
daar mede debet aan.
Tussen 2000 en 2009 is het
verkeer op de Nederlandse
snelwegen met 13% toegenomen.
In 2009 werd op de
Nederlandse wegen 197,2
miljard kilometer afgelegd.
Het reistijdverlies als gevolg
van fi les en verkeersdrukte
nam de afgelopen 9 jaar toe
met 55%.
1.157.260
EN DE TREIN DAN?
Dagelijks worden er in ons
land 1.157.260 treinritten
gemaakt.
Van de 16,5 miljoen
Nederlanders reisden er
in 2010 8,9 miljoen
ten minste 1 keer r met
de trein. In totaal legden
alle reizigers samen 16,4
miljard kilometers af.
FIETSLAND
Nederland is nog steeds fi etsland
bij uitstek. Slechts 16% van de
Nederlanders heeft geen fi ets.
Op een gemiddelde werkdag
wordt 500 keer een OV-fi ets
gehuurd.
VAN EN NAAR
DELTA LLOYD GROEP
457 collega’s rijden
in een leaseauto.
1151 collega’s hebben
een ov-abonnement.
148 collega’s zijn in 2011 gestart
met het fi etsenplan
(dat in 2011 gestart is).
Bronnen: Centraal Bureau voor
de Statistiek, de Volkskrant,
Elsevier, NS, managersonline.nl,
bweeg.nl
sterk nr. 7, november 2011
Eenvoud door inzicht, inzicht door eenvoud
Productmodel
Nieuw Pensioen
Over ongeveer anderhalf jaar
moet het er staan: het volledige
product model voor pensioenen,
waarmee al onze productkenmerken
intern uniform en overzichtelijk wor-
den vastgelegd. Productmanager
Robert Kriek (Delta Lloyd Leven)
weet wat dat gaat opleveren.
Waarom een productmodel voor
Pensioenen?
Robert: ‘We hebben bij Delta Lloyd Leven momenteel
veel verschillende productvarianten, die vaak
verschillend worden geadministreerd. In onze
Pensioenstrategie “Terug naar de Eenvoud” spreken
we de ambitie uit om onder andere de producten,
systemen en organisatie te vereenvoudigen. Het productmodel
helpt hierbij.’
Geef eens een voorbeeld?
Robert: ‘Binnen Delta Lloyd Leven zijn meerdere
varianten partnerdekkingen ontstaan. Welke
Klantbelang centraal. Eenvoud
voorop. We hebben volop ideeën
over hoe we het in dit postcrisis-
tijdperk op een andere manier
willen aanpakken, zodat we ook
in de toekomst succesvol blijven.
Maar ideeën alleen zijn niet
genoeg. Het gaat erom dat we
ons er ook naar gedragen. Met
alle medewerkers die samen de
Groep vormen.
Soms zit dat in kleine dingen.
De telefoon vlot en vriendelijk
opnemen, bijvoorbeeld. En dan
niet alleen je eigen telefoon, maar
ook die van je collega. Dat zou
van zelfsprekend moeten zijn, maar
iedereen weet dat we echt nog
wel teams hebben waar collega’s
andermans telefoon doodleuk
laten rinkelen tot de beller de moed
opgeeft.
Belt iemand niet voor jou, maar
voor iemand anders? Binnen de
Groep hebben we er soms een
handje van dan de beller te vragen
om later terug te bellen. Terwijl het
zoveel klantgerichter en toegankelijker
is als wij aanbieden om terug
te bellen. Dus leg niet het probleem
van onze onbereikbaarheid bij de
Waarde(n)vol of waarde(n)loos?
WAARD-O-METER
beller, maar noteer naam en nummer
van de beller, plak een briefje
op het bureau van je collega: klaar.
verschillen en overeenkomsten zijn er? Kunnen we
volstaan volstaanmetmindervarianten?Hetproductmodel
met minder varianten? Het productmodel
geeft hiervan een eenduidig overzicht. Die slag
maken we nu.’
En als je dan zo’n briefje van je collega
op je bureau vindt, dan bel je
natuurlijk ook echt terug. Want niets
zo irritant als een bedrijf dat slecht
toegankelijk is en ook nog eens
z’n afspraken niet nakomt, toch?
PS Wist je dat de telefooncentrale
kan helpen om te zorgen voor een
goede telefonische bereikbaarheid
van je afdeling?
En de concrete voordelen?
Robert: ‘Iedereen die iets met een product of een
onderdeel daarvan te maken heeft, krijgt via het
productmodel inzicht in de producten die we hebben
en uit welke bouwstenen deze zijn opgebouwd.
Het product staat daarbij centraal. Zo is het voor alle
betrokkenen (vanuit commercie, administratie, IT,
et cetera) glashelder wat we (kunnen) verkopen.’
Zijn er nog meer voordelen?
Robert: ‘Ja, als er ergens aanpassingen nodig zijn,
dan is ook snel duidelijk welke impact dat voor de
rest van de organisatie heeft. Dat is dus echt inzicht
door eenvoud en eenvoud door inzicht.’
Kijk op Sterknet/
Service/FSB nieuws/
telefonische
bereikbaarheid.
Eerlijk
Integer
Transparant
Feedback geven
Rechtdoorzee
Moed tonen
Toegankelijk
Bescheiden
Makkelijk benaderbaar
Eenvoudige taal
Interesse tonen
Bereikbaar zijn
Samenwerken
Verantwoordelijkheid nemen
Leren van elkaar
Elkaar helpen
Wij in plaats van ik
Elkaar betrekken
Deze rubriek gaat over de betekenis
van de waarden voor ons dagelijks
werk. Stuit je op zaken die
prima of juist helemaal niet in lijn
zijn met de waarden? Of vraag je je
af hoe je de waarden moet toepassen
in je eigen werk? Laat het de
redactie van Sterk magazine s.v.p.
weten: sterk@deltalloyd.nl.
Regeren is vooruitzien
Transparante
campagne p g
Najaar? Campagnetijd! Half
oktober is Delta Lloyd Bank
gestart met de najaarscampagne
Bancaire Lijfrente. Met een Bancaire
Lijfrente kunnen klanten
mogelijk fi scaal voordelig sparen
en/of beleggen om hun pensioen
aan te vullen. Klinkt misschien
niet heel bijzonder, maar dat is het
toch wel. Want Delta Lloyd Bank
loopt alvast vooruit op het ‘provisieverbod
op complexe fi nanciële
producten’ dat vanaf 1 januari
2013 ingaat. ‘We anticiperen nu al
op dat verbod en dat betekent dat
de klant ons bancaire lijfrenteproduct
netto en dus zonder
provisie kan afsluiten’, vertelt
product manager Arjan Vroom. De
klant krijgt hierdoor 0,3% extra
rente op de standaard rente en
betaalt de adviseur voor het advies.
Een transparante campagne dus.
Precies waar de klant om vraagt.
Sterke zin
‘BeFrank
is een
topwinnaar
die klanten
centraal
stelt’
Aldus een lovende jury tijdens
de uitreiking van de Gouden
Schilden – dé Financiële Dienstverleningsawards
– over BeFrank,
dat de award voor het Pensioenproduct
van het jaar in de wacht
sleepte. BeFrank-directeur Folkert
Pama werd verkozen tot Talent
van het jaar 2011. Het Gouden
Schild voor Schadeverzekering van
het jaar is gewonnen door Florius,
distributiepartner van
ABN AMRO Verzekeringen.
3 vragen aan Esther Lubberink
Esther Lubberink, programmamanager Klantbelang Centraal
1Klantbelang centraal,
is dat geen open deur?
‘Nou, in de ogen van de klant stellen we z’n belang nog lang niet
altijd voorop. En laten we eerlijk zijn: er valt soms ook nog wel wat
aan te merken op onze processen en producten. We hebben bijvoorbeeld
zoveel dekkingen dat er onbedoeld ongelukkige combinaties
kunnen ontstaan. Maar ook op andere fronten is werk aan de winkel.
Vorig jaar hebben we al fl inke stappen gezet met de verbetering
van onze klantgerichtheid. Dat blijft ook vandaag de dag belangrijk
– we hébben het Keurmerk Klant gericht Verzekeren en dat willen
we houden – maar we gaan nu een stap verder en kijken breder,
naar de hele keten van onze dienstverlening.’
2 Wat houdt dat concreet in?
‘Bijvoorbeeld dat we onze producten doorlichten. Zijn ze voldoende
kosteneffi ciënt, bieden ze de klant echt toegevoegde waarde, zijn ze
niet te risicovol, zijn ze begrijpelijk voor de klant? Dat geldt voor
nieuwe producten, maar ook bestaande producten leggen we langs
die meetlat. Verder kijken we naar onze processen, zodat we zeker
weten dat de klant altijd goed geadviseerd wordt. Een andere verandering
is dat we niet meer alleen naar onszelf kijken maar naar de
hele keten. De toezichthouders zijn er heel duidelijk in: niet alleen
de verzekeringsadviseur is verantwoordelijk voor goed advies aan
de klant, de verzekeraar is dat net zo goed. Zeker voor een intermediairmaatschappij
als Delta Lloyd is dat best een omschakeling.
Het betekent bijvoorbeeld dat wij de kwaliteit van het intermediair
nadrukkelijker moeten toetsen.’
3 Wat
gaan we merken
van klantbelang centraal?
Eloisa heeft haar lesje geleerd.
Met hulp van Sirelda.
Klantbelang
centraal
Delta Lloyd Groep stelt het klantbelang
centraal. Daar komt heel wat
bij kijken, weet Esther Lubberink.
op P.13
‘Veel. We zijn druk bezig onze hele organisatie erop af te stemmen.
Het betekent bijvoorbeeld dat leidinggevenden bij de beoordeling
veel meer moeten letten op of en hoe medewerkers het klantbelang
centraal stellen. En we moeten bij de werving van nieuwe collega’s
andere eisen stellen: naast commerciële ook letten op communicatieve
vaardigheden en klantbeleving. Verder draaien onze productontwikkeling
en dienstverlening voortaan om andere vragen. Niet
meer alleen: is deze hypotheek nu goed voor deze klant, maar ook:
is deze hypotheek ook over dertig jaar nog goed voor deze klant?
En: zou ik dit product ook aanraden aan m’n beste vriend? We zijn
en blijven een commercieel bedrijf, maar we zullen wel andere
keuzes maken.
Alle divisies hebben een directeur binnen hun directieteam die
verantwoordelijk is voor Klantbelang Centraal. Hij of zij ziet erop
toe dat het onderwerp de juiste prioriteit krijgt en echt onderdeel
wordt van het dagelijks werk. Klantbelang centraal is cruciaal voor
de toekomst. We mòeten het vertrouwen van de klant terugwinnen.
Daar doen we het voor. Want uiteindelijk is het de klant die onze
salarissen betaalt.’
sterk nr. 7, november 2011 5

Andere (werk)tijden?
op P.14
Met een beetje hulp van jezelf
Goed
in je vel
Heb jij die handige zelfhulptool op
www.gezondverbond.nl al bekeken? Hier
vind je in de arbocatalogus – die integraal
onderdeel vormt van het vitaliteitsbeleid van
Delta Lloyd Groep, Sterk Fit – hele concrete
oplossingen om gezond te (blijven) werken.
Delta Lloyd Groep vindt het, juist in deze
tijd waarin Het Nieuwe Werken een vlucht
neemt, belangrijk dat iedereen goed in zijn
vel zit. Daarom doen we niet alleen onderzoek
naar de invloed van de werkgever op de
gezondheid van medewerkers (zie pagina 3,
Vitaal in praktijk), maar vinden we het
ook niet meer dan logisch om praktische
tips te geven. Niet alleen voor mensen die
worstelen met hoge werkdruk zijn de verbeterchecks
op www.gezondverbond.nl een
aanrader, ook als je prima in je vel zit kun
je er veel van opsteken: er staan volop tips
en bruikbare informatie om in de praktijk
toe te passen.
6
Zie ook Sterknet/ Werken
bij/arbocatalogus.
sterk nr. 7, november 2011
Twee keer nieuw
Snel, slim en direct communiceren met
onze relaties. Met dat doel is onlangs een
van onze websites live gegaan. Een tweede
volgt zo snel mogelijk.
Fris en toegankelijk
erasmusleven.nl
http://www.erasmusleven.nl
Sinds eind september live:
de vernieuwde website van
Erasmus Leven. ‘Het was tijd
voor een fl inke verfrissing’, aldus
René Jansen, teamleider Marketing
Erasmus Leven. Wat er precies
nieuw is? ‘Zoek de honderd
verschillen, zou ik zeggen. Er is
zó veel veranderd.’ René vat kort
samen: ‘De nieuwe site oogt niet
alleen totaal anders, hij is ook
klantgerichter en toegankelijker
ingericht. In plaats van op pro-
ducten, kunnen onze (potentiële)
klanten nu zoeken op de
thema’s die aansluiten bij hun
situatie. Is een klant bijvoorbeeld
op zoek naar een ander
huis, dan vindt hij in een doorklik
alle informatie daarover,
inclusief wat wij op dat gebied
voor hem kunnen betekenen.
Ook is de site actueler dan ooit;
dagelijks verversen we onze
nieuwsvoorziening met relevante
berichten voor onze klanten.’
Koning Klant
‘De afdeling Particulieren
Schade maakte veel goed’
Dagelijks doen we er alles aan om
onze klanten het beste te bieden.
Maar wie zijn zij eigenlijk? En hoe
ervaren zij ons? Sterk magazine
speurt naar openhartige antwoorden.
Van de klant zelf.
Wie: Marnix Torenbosch (45),
namens zijn schoonvader
de heer Van der Horst
Klant van: ABN AMRO
Verzekeringen
Werkt: als touringcarchauffeur
bij Bakker Travel
Woont: Ommen
Ergernis: verzekeringsmaatschappijen
die niet goed communiceren
1800 pagina’s omzetten
deltalloyd.nl bijna klaar
http://www.deltalloyd.nl
Frustrerend, tijdrovend, complex en verwarrend. Dat waren
onder meer de bevindingen van klanten over de huidige website
van Delta Lloyd. In Sterk magazine #5 konden we al lezen hoe de
nieuwe website stap voor stap tot stand komt en hoe de wensen van
alle verschillende doelgroepen daarbij uitgangspunt zijn. De klanten
die het prototype van de nieuwe website testten, kregen
daarom dezelfde vragen als de gebruikers uit de eerste test. Hun
reacties waren een stuk positiever: toegankelijk, gemakkelijk,
betrouwbaar en eenvoudig. Maar volgens projectleider Sjoerd
Roorda (IT & Services) waren er natuurlijk ook verbeterpunten,
die – gelukkig zonder het concept op z’n kop te zetten – konden
worden aangepakt. ‘We hadden bijvoorbeeld niet verwacht dat
zakelijke klanten in het particuliere domein zouden blijven hangen’,
vertelt Sjoerd. ‘Door een paar kleine aanpassingen ging dat
de tweede dag van het onderzoek wel goed en konden ze de informatie
vinden die ze moesten opzoeken.’ Inmiddels is een groep
webredacteuren alle oude websites aan het integreren in de nieuwe
website. Dat betekent dat er 1800 pagina’s een voor een worden
omgezet. Na een laatste test gaat de eerste versie van de nieuwe
website in november live.
- - - - - - - - - - - - - - - Wat twittert de klant over ons?- - - - - - - - - - - - - - -
sbarmentloo Sabrina Barmentloo
Dat is nog eens service. Glascentrum de stedendriehoek komt binnen een
kwartier na de schademelding al langs en #ohra vergoed het direct!
STERK
SIGNAAL
‘Een jaar geleden bezocht mijn schoonvader zijn schoonfamilie in
Turkije. Daar kreeg hij eerst ouderdomssuiker met een grote kans op
te lage of te hoge waarden, dus op een coma. Later kwam daar nog
een hersenbloeding bij. Hij mocht niet vliegen of reizen en kon dus
niet naar huis. Het begin van veel ellende, niet alleen emotioneel
maar ook financieel. We kregen te maken met kosten voor medische
hulp, verblijf en levensonderhoud. En onze eigen uitgaven liepen ook
op, want wij zijn vijf keer daarheen gevlogen om de zaken te regelen.
Het probleem begon met Eurocross, de partij die alle relevante
rekeningen doorstuurde naar Zilveren Kruis Achmea in plaats van
naar ABN AMRO Verzekeringen. Daardoor kwamen de rekeningen
die voor de reisverzekering van ABN AMRO Verzekeringen bestemd
waren te laat binnen. Tijdens een avond voor klanten heb ik daar
mijn beklag over gedaan. Gelukkig nam Harriet de Wilde, senior
van het team Recreatie van de afdeling Particulieren Schade de
volgende dag contact met ons op en maakte veel goed. Ze regelde
een persoonlijk gesprek dat andere inzichten gaf. Daardoor hebben
we nu ongeveer de helft van de kosten vergoed gekregen. Mijn
schoonvader, die in april nog een zware hersenbloeding kreeg, is
weer terug in Nederland. Hij zit nu in een verzorgings tehuis in
Zwolle. Of hij nog de oude wordt, is helaas onzeker.’
Wegwijs in
pensioenland
Het goede nieuws: we leven steeds langer. Het slechte nieuws: het Nederlandse
pensioenstelsel is daar niet op berekend. Zeker niet nu de fi nanciële crisis roet
in het eten gooit. Er is daarom de laatste tijd heel wat afgedebatteerd en onderhandeld
over het Nederlandse pensioen. Sterk magazine zet de ontwikkelingen
op een rij en laat zien hoe de Groep daarop inspeelt.
Pensioenen vormen een van de belangrijkste
groeimarkten voor Delta Lloyd Groep. De pensioenmarkt
is een omvangrijke markt met de
nodige complexiteit. Zeker met de pensioenveranderingen
die nu gaande zijn, hebben we
volop mogelijkheden om interessante business
binnen te halen. En niet alleen op pensioenvlak,
want pensioenen brengen ook kansen
voor cross-sell met zich mee.
We zijn al een grote pensioenspeler, maar
we willen verder groeien. Dat doen we met de
pensioenstrategie ‘Terug naar de eenvoud’.
We gaan terug naar de essentie van pensioenen,
met heldere producten die eenvoudig
zijn uit te leggen, lage kosten, scherpe
tarieven, goede service aan de klant en een
moderne manier van communiceren, dat wil
zeggen veel via internet. Op pagina 10 en 11
lees je er meer over.
Dit thema-artikel geeft je hopelijk meer
inzicht in deze voor ons zo belangrijke
markt en wat wij doen om succesvol te zijn
én te blijven. De kansen liggen er, laten
we zorgen dat we ze pakken!
Leon van Riet
directeur divisie Leven
sterk nr. 7, november 2011 7

Thema
Wegwijs in pensioenland
8
sterk nr. 7, november 2011
PENSIOENFONDS
PENSIOENFONDS
PENSIOENADVISEUR
BANKSPAREN
PENSIOEN
Acht vragen over de
onrust in pensioenland
De ontwikkelingen in pensioenland gaan momenteel
zo snel dat het knap moeilijk is om helemaal bij te
blijven. Gelukkig weet Herma Geboers, strategisch
consultant van Delta Lloyd Leven, er alles van.
1.
2.
Vanwaar alle commotie
over pensioenen?
‘Er komen verschillende ontwikkelingen bij elkaar. We leven
langer, dus krijgen we langer pensioen, en dat is duurder voor
zowel pensioenfondsen als de overheid. Tegelijkertijd komen
er minder jongeren die premie betalen. Daar komt bij dat de
rente laag staat en dat pensioenfondsen door de crisis veel
vermogen hebben verloren.’
De pensioenfondsen
staan er niet best voor?
‘De meeste pensioenfondsen kunnen de pensioenen niet
laten meegroeien met de infl atie; sommige fondsen moeten
zelfs korten op de pensioenen. Daarom overwegen veel
pensioenfondsen om op te gaan in een groter (bedrijfstak)pensioenfonds
of om de pensioenuitvoering onder te brengen
bij een verzekeraar.’
3. Hoe zit het met het pensioenakkoord?
‘Het Nederlandse kabinet en de sociale partners hebben een
pensioenakkoord gesloten om de problemen aan te pakken.
Ten eerste gaat de pensioenleeftijd omhoog* en ten tweede
worden de pensioenen afhankelijk van de beleggingsresultaten
van de pensioenfondsen. Als die tegenvallen, storten
werkgevers niet meer bij, maar worden de pensioenen gekort.
Pensioenen worden dus minder zeker.’
* De AOW gaat vanaf 2020 naar 66 jaar en 5 jaar later mogelijk naar
67 jaar. Pensioenregelingen worden al eerder aangepast: in 2013
naar 66 jaar, in 2015 naar 67 jaar.
Waarom hebben sommige partijen
4. het over ‘pokerpensioen’?
‘Pensioenfondsen mogen straks zelf bepalen in welke mate ze
risico nemen en rekening houden met het verwachte rendement.
Critici vinden dat veel te gevaarlijk. Een pensioenfonds zou te
veel kunnen gokken op hoge rendementen en daardoor meer uitgeven
dan verantwoord is. In het aangepaste pensioen akkoord
zijn randvoorwaarden afgesproken om dat voorkomen, maar de
toezichthouder heeft daar al zeer kritisch op gereageerd.’
PENSIOENFONDS
PENSIOENFONDS
5.
VNO-NCW
VERZEKERAAR
VERZEKERAAR
MINISTERIES
Waarom gaan we niet gewoon meer
premie betalen als we meer pensioen
willen?
‘De algemene mening is dat die premie – waarvan de werkgever
gemiddeld twee derde betaalt – niet verder omhoog
mag, omdat het anders onbetaalbaar wordt. Je werkt nu al
een dag in de week voor je pensioen en dat mag niet nóg
meer worden, vindt men.’
Is het niet zorgelijk dat zo weinig men-
6. sen zich om hun pensioen bekommeren?
‘Lange tijd besteedden mensen inderdaad weinig aandacht
aan hun pensioen, maar ik denk dat dit mede door alle mediaaandacht
aan het veranderen is. Verder speelt ook mee dat
mensen dankzij nieuwe pensioenoverzichten en de website
mijnpensioenoverzicht.nl meer over hun eigen pensioen
weten. Maar ik pleit zonder meer voor nog meer duidelijkheid
en begrijpelijkheid rond pensioenen. Gebruik heldere taal.
Als de premie niet omhoog mag en de risico’s bij deelnemers
en gepensioneerden komen te liggen, moet je korten als het
tegenzit. Dat moet dan gewoon hardop worden gezegd.’
PENSIOENFONDS
7.
TWEEDE KAMER
Moeten mensen zelf extra bijsparen
voor hun pensioen?
‘Bij pensioenen gaat het om veel geld, om je fi nanciële toekomst,
en je moet je er fl ink in verdiepen om tot een goede
keuze te komen. Je moet jezelf goed afvragen hoeveel je later
nodig hebt, wanneer dat ‘later’ begint en hoeveel er al geregeld
is via de AOW en je baas. De meeste mensen zullen dan
vaststellen dat ze óf genoegen moeten nemen met een lager
pensioen, óf zelf moeten bijsparen.’
8.
En voor ons is het zaak dat we klanten
transparante, duidelijke en betaalbare
producten kunnen bieden?
‘Klopt helemaal. Als je die niet kunt bieden, doe je niet mee.
Vandaar onze pensioenstrategie: ‘Terug naar de Eenvoud’.
Delta Lloyd wil voor 2014 in de top 3 van best presterende
pensioenverzekeraars staan, met een marktaandeel van 15%.
Dat vraagt om een uitmuntende dienstverlening en duidelijke,
persoonlijke communicatie. We gaan naar eenvoudige, standaard-pensioenproducten.
Klanten bepalen zelf hoeveel risico
ze willen lopen, wij bieden de producten die daarbij passen.’
VAKBOND
PENSIOEN-
ADVISEURS
mijnpensioenoverzicht.nl
VAKBOND
PENSIOENFONDS
sterk nr. 7, november 2011 9

Thema
Wegwijs in pensioenland
10
sterk nr. 7, november 2011
Veranderingen
bieden kansen
Al die turbulentie in pensioenland biedt ook
kansen. Delta Lloyd Groep speelt daar op
verschillende manieren op in. Hierbij een
paar voorbeelden.
Alternatieven bieden
Pensioenfondsen hebben de laatste jaren te maken met
steeds strengere wet- en regelgeving over risicobeheersing,
kennis, deskundigheid, interne en externe verantwoording.
Veel bedrijven met een eigen pensioenfonds – momenteel
zo’n 400 in Nederland – zakt de moed in de schoenen door
die toenemende regeldruk en de groeiende fi nanciële
risico’s. Delta Lloyd kan die zorg uit handen nemen.
Zo kunnen ondernemingspensioenfondsen en werkgevers
hun pensioenverplichtingen door Delta Lloyd laten overnemen
en (deels) de pensioenregeling door Delta Lloyd
laten uitvoeren. Najet Yacoubi, marketingmanager Corporate
Clients: ‘Het programma Grootzakelijke
Pensioenmarkt heeft als doelstelling om de markt van
ondernemingspensioenfondsen en werkgevers in de grootzakelijke
markt (200+ medewerkers) veel gerichter te benaderen.
Ook zijn we bezig met aanscherping van het salestraject.
Zo kunnen we veel meer vanuit de behoefte van
deze bedrijven en pensioenfondsen mooie commerciële
proposities aanbieden.’
Nog een alternatief: Delta Lloyd en BinckBank hebben
samen BeFrank opgericht, de eerste premiepensioeninstelling
van Nederland. Via BeFrank kunnen bedrijven
pensioen voor hun werknemers opbouwen, waarbij de inleg
vaststaat en het pensioen afhangt van beleggingen. Het is
een duidelijk pensioen tegen lage kosten. BeFrank werkt
volledig online en geeft werknemers de vrijheid om zelf
keuzes te maken. Op befrank.nl lees je er meer over.
Zekerheid geven
Dankzij onze gezonde resultaten kozen het eerste halfjaar
van 2011 al tien pensioenfondsen ervoor om hun pensioenregelingen
bij Delta Lloyd onder te brengen – goed voor een
totale koopsom van ruim P 1 miljard aan brutopremieinkomen.
Het is niet zo gek dat ze bij ons uit komen. Want
wie een goede partij zoekt om zijn pensioenfonds te verzorgen,
kijkt tegenwoordig vooral of deze fi nanciële zekerheid
kan bieden. Laten wij daar nou net erg goed in zijn: onze
solvabiliteit (de capaciteit om schulden af te lossen) is stevig
en we hebben erkende kwaliteiten op het gebied van risicomanagement.
Goed voorlichten
BE
FRANK
Volgens recent onderzoek willen klanten dat verzekeraars
hun kennis van de pensioenmarkt t nadrukkelijker toe-
passen op hun eigen situatie. Bijvoorbeeld om duidelijk te
maken welk effect pensioentrends op een specifi eke klant
zullen hebben. Onze klanten zijn in vergelijking tot anderen
zeer tevreden, vooral doordat we dergelijk maatwerk bieden.
Delta Lloyd profi leert zich ook als kennisverzekeraar door
regelmatig pensioenworkshops te organiseren voor
( collectieve) klanten. De interesse hiervoor groeit duidelijk.
Op 21 juni volgden 54 HR-managers de jaarlijkse
pensioen cursus voor Corporate Clients, tegen 20 vorig jaar.
Voorafgaand aan de cursus konden deelnemers aangeven
waar hun interesse naar uitging. Accountmanager
Cor porate Clients Edwin van der Rol: ‘De workshops en
presentaties over waardeoverdracht en het pensioenakkoord
waren duidelijk favoriet. Na afl oop gaven cursisten
de dag een 7,8 en er was veel interesse in vervolgcursussen.’
Recenter, op 13 oktober, kwamen maar liefst 300
bestaande grootzakelijke klanten naar het jaarlijkse
Congres Pensioenvisie. Delta Lloyd gaf hier inzicht in de
belangrijkste aspecten van het pensioenakkoord. En uiteraard
liet Delta Lloyd ook van zich horen tijdens de Pen sioen
Driedaagse van 6 tot 8 oktober.
Ook de individuele klant wordt niet vergeten. In 2008 is
de Client Service Desk k opgericht om vragen van klanten
over hun levensverzekering en pensioen te beantwoorden.
Inmiddels krijgt de desk zo’n 100.000 telefoontjes per jaar.
Kim Verhaaf, interfacemanager Delta Lloyd Leven: ‘De
meeste bellers willen weten wat ze krijgen als ze 65 zijn.
Daarnaast willen veel bellers uitleg over de pensioencorrespondentie
van Delta Lloyd. We werken er dan ook hard aan
om bijvoorbeeld de pensioenoverzichten te verhelderen,
zodat klanten meer helderheid hebben en de Client Service
Desk een beetje wordt ontlast.’
PENSIOENFONDS
VERZEKERAARS
PENSIOENFONDS
PENSIOENPLAZA 2.0
WORKSHOP
Passende producten
De veranderde pensioensituatie vraagt om nieuwe en
vernieuwde producten, dus die bieden we. Zo zijn de
collectieve regelingen OHRA Internet Pensioen en
Persoonlijk Pensioen Plan vernieuwd, zodat ze aansluiten
op de wensen van de meest kritische adviseur/klant.
Wij bieden het beste product tegen een scherpe prijs. En
meer duidelijkheid over de kosten. Eugene Postma, productmanager
PPPc: ‘Vroeger werkten we met brutostaffels.
De kosten van het adviseren, de premies van risicoverzekeringen
en de administratiekosten werden ingehouden van
de pensioenpremie. Nu brengen we deze kosten apart bij de
werkgever in rekening. De pensioenpremie van de werknemer
wordt volledig belegd. Duidelijk dus voor de werknemer.’
Zo voldoet Delta Lloyd als een van de eerste aan de
nieuwste wetgeving. Ook konden voor beide collectieve
producten de beleggingskosten omlaag door van actief vermogensbeheer
over te stappen op passief beleggen in indexfondsen.
Omdat mensen langer blijven leven, hebben wij
ook de tarieven van het overlijdensrisico met gemiddeld
17% kunnen verlagen. ‘Daarnaast zijn de producten eenvoudiger
gemaakt’, vertelt Eugene. ‘Dit maakt pensioen
duidelijk en gemakkelijker voor de werkgever.’
Toch zijn het niet alleen (ver)nieuw(d)e pensioenproducten
die het goed doen: in de markt voor individuele pensioenen
wordt de bancaire lijfrente steeds populairder. Het
laat klanten fi scaal voordelig vermogen opbouwen op een
spaarrekening, als aanvulling op het pensioen. Zowel
Delta Lloyd als OHRA biedt verschillende varianten.
Grote voordelen voor de klant zijn de eenvoud en begrijpelijkheid’,
volgens Elisabeth Koning, marketingmanager
Leven Particulier en Bank. ‘Mede hierdoor is de vraag naar
bancaire lijfrentes de afgelopen jaren enorm gestegen.’
Bancaire lijfrente is een van de speerpuntproducten van
Delta Lloyd Groep: Delta Lloyd en OHRA streven
gezamenlijk naar een substantieel marktaandeel. Elisabeth:
‘Maar om dat te bereiken in een sterk concurrerende markt
moeten we voorop blijven lopen met product ontwikkeling.
We hebben onze klanten onlangs uitgebreid gevraagd naar
hun ervaring en mening over de bancaire lijfrente. Hieruit
zijn aanbevelingen naar voren gekomen waar we de bancaire
lijfrente op aanpassen. Zodat consumenten en tussenpersonen
tevreden zijn én blijven met het product en de
dienstverlening.’
Terug naar
de eenvoud
Met de pensioenstrategie ‘Terug naar de eenvoud’ komen alle
pensioenverbeteringen samen. We willen ermee bereiken dat
Delta Lloyd voor 2014 behoort tot de top 3 van best presterende
pensioenverzekeraars en een marktaandeel heeft van 15%. Daartoe
kijken we onder andere naar het productassortiment - de divisie
Leven houdt alle pensioenoplossingen kritisch tegen het licht en haalt
onnodig complexe productaspecten eruit – maar ook naar de gang van
zaken achter de schermen: efficiëntere administratie op één systeem,
snellere afhandeling van transacties et cetera. Lagere kosten zijn
een belangrijk aandachtspunt, want dat vergroten én onze winstgevendheid
én onze concurrentiepositie, doordat we scherpere
premies kunnen bieden.
Meer over ‘Terug naar de eenvoud’ lees je op de
speciale Sterknet-pagina die de divisie Leven
erover heeft gemaakt.
Hulp aan professionals
Voor pensioenprofessionals is het van levensbelang om
op de hoogte te zijn van alle ontwikkelingen in hun markt.
Delta Lloyd helpt daarbij. Niet alleen via het congres
Pensioenvisie, maar ook met het onlinekennisplatform
Pensioenplaza 2.0. Hier vinden pensioenprofessionals
nieuws, opinies, feiten en cijfers. Ook geeft deze site volop
ruimte voor contact met juristen van het Delta Lloyd
Expertisecentrum. Pensioenplaza biedt verder een app met
fi scale feiten en cijfers, is bereikbaar via smartphones en
geeft toegang tot het Digitaal Domein (www.ddd.nl).
Als extra service stuurt Delta Lloyd elke twee weken een
sms-alert met recente ontwikkelingen.
www.deltalloyd.nl/pensioenplaza
STICHTING VAN DE ARBEID
DE VAKBONDEN
PENSIOENFONDS
sterk nr. 7, november 2011 11

Thema
Wegwijs in pensioenland
12
Rondje bellen:
collega’s over hun
pensioen
sterk nr. 7, november 2011
En m’n eigen
oude dag?
Als medewerker van Delta Lloyd Groep heb
je nog niet veel gemerkt van de verandering
in het pensioenklimaat. Mogelijk komt daar
op termijn verandering in.
Ons eigen Delta Lloyd Pensioenfonds is nog altijd relatief
sterk, maar ook bij ons zijn de effecten van de
fi nanciële crisis en het feit dat we langer leven merkbaar
in hogere kosten. Daarom worden de kosten voor
de indexering van onze pensioenen (de koppeling van
het pensioen aan de infl atie) na 1 januari 2011 niet meer
betaald door de werkgever, maar bekostigd uit de
beleggingswinsten van het pensioenfonds. ‘Dit is al in
2006 met de werkgever afgesproken. Daarmee is het in
de toekomst minder zeker dat we voor 100% kunnen
blijven indexeren’, zegt Theo Krekel, manager van het
Kees Scheltes (61), strategisch consultant Leven, werkt 40 jaar
bij Delta Lloyd, gaat volgend jaar gedeeltelijk met pensioen:
‘In januari word ik 62 en begint mijn overbruggingspensioen. Dan ga ik 50 procent werken. Vervolgens wil
ik ergens tussen mijn 62e en 65e helemaal stoppen. Via de werkgever heb ik een mooi pensioen opgebouwd.
Niet iedereen realiseert zich dat Delta Lloyd een heel royale regeling heeft voor de oudere generatie –
degenen met een overbruggingspensioen, zoals in 2006 is afgesproken. Daarnaast heb ik ooit een lijfrentepolis
gekocht die straks uitkeert. Ik heb dus wel gezorgd voor een extra potje. Tijdens mijn gedeeltelijke
pensionering ga ik meer verdienen dan mijn huidige loon, omdat ik mijn salaris krijg plus het overbruggingspensioen.
Als ik helemaal stop, ga ik naar 70 procent van mijn huidige loon. Bang voor verveling ben
ik niet – ik blijf de dingen doen die ik nu doe, maar dan met minder haast.’
Jurrien van den Berkel (33), lid serviceteam Leven,
werkt – met een onderbreking – vijf jaar bij Delta Lloyd:
‘Een tijdje heb ik ergens anders gewerkt, maar nu ben ik weer terug bij Delta Lloyd. Het pensioen dat ik bij
die andere werkgever had opgebouwd, staat nu ook bij Delta Lloyd. Dat is vooralsnog de enige oudedagsreserve
die ik heb. Rond mijn veertigste zal ik wel eens gaan kijken naar een lijfrente. Maar nu is pensioen
voor mij nog niet zo relevant. Er is ook nog zoveel onzeker. Ik weet bijvoorbeeld niet of er straks nog AOW
is of op welke leeftijd je dan kunt stoppen. Dat laat ik maar op me afkomen. Wel houd ik bij wat ik krijg als
ik 65 ben. En ik let op wat mijn nabestaanden krijgen als ik zou komen te overlijden. Wat ik ga doen na mijn
pensioen? Lekker relaxen!’
Delta Lloyd Pensioenfonds. ‘Als de beleggingswinsten
van het pensioenfonds langdurig achterblijven*, wordt
de indexering minder.’
Er is echter geen reden voor paniek. De nominale
waarde van het pensioen is nog altijd gegarandeerd.
‘Dit heeft het pensioenfonds namelijk verzekerd, zodat
de pensioenen (zonder indexatie) altijd kunnen worden
uitbetaald’, vertelt Theo. In december wordt besloten
met welk percentage de (opgebouwde) pensioenen
volgend jaar worden verhoogd.
PENSIOENFONDS
PENSIOENADVISEUR
* Door de waardedaling van
aandelen en de lage rente
komen de huidige beleggingsrendementen,
net als bij andere
pensioenfondsen, onder druk
te staan. Gelukkig is ons fonds
voor een groot deel ingedekt
tegen de rentedaling.
En terwijl veel andere pensioenfondsen
de afgelopen jaren al
geen indexatie meer hebben
gegeven, heeft ons fonds wel
volledige indexatie toegekend.
Wil je weten hoe jouw
pensioen ervoor staat?
- Kijk op het jaarlijkse persoonlijk pensioenoverzicht.
Begin juli is de meest recente verstuurd.
- Op www.deltalloydpensioenfonds.nl kun je berekenen
wat er gebeurt als je eerder of later stopt met werken.
- En als je er echt niet uit komt, kun je contact opnemen
met Christel Cortooms (administrateur van het pensioenfonds)
of één van de andere medewerkers van het
Delta Lloyd Pensioenfonds, tel. 0492 - 57 54 54
of e-mail: pensioenfonds@deltalloyd.nl
samen sterk
Sirelda Palma, 50, medewerker Accounting
bij de concernstaf van Delta Lloyd Groep.
Helpt – als vrijwilliger voor de Delta Lloyd
Groep Foundation – een cliënt van de voedselbank
en de schuldhulpverlening het dagelijks
leven weer op de rails te krijgen (project ‘Vonk’).
Meten is weten
Klant geeft
cijfers
Het Keurmerk Klantgericht Verzekeren
krijg je niet zomaar, daar moet je wel
wat voor doen. Een van de voorwaarden
is verplichte deelname aan het
klant tevredenheidsonderzoek door de
Stichting toetsing verzekeraars. Het
hiernaast staande rijtje cijfers heeft
betrekking op het onderzoek onder klanten
met een particuliere schadeverzekering.
Later dit jaar volgen de resultaten
van het onderzoek naar de ervaringen
van klanten met levensverzekeringen.
Eloisa Tilman, 62, kwam
zeventien jaar geleden uit Aruba
en raakte door schulden in de
problemen.
13.207
Aantal klanten dat deelnam aan het
klanttevredenheidsonderzoek.
7,7
Gemiddelde rapportcijfer voor de
eigen verzekeraar.
7,4 | 7,7 | 7,8
Gemiddelde rapportcijfer voor Delta
Lloyd Verzekeringen, ABN AMRO
Verzekeringen en OHRA.
Opmerkelijk
Klanten zijn opmerkelijk positief
over de manier waarop de eigen
‘ Ik heb mijn lesje geleerd’
Sirelda Palma: ‘Eloisa verstaat alles,
maar het is moeilijk voor haar om zich in het
Nederlands uit te drukken. Ik groeide zelf op
op Curaçao, dus praten wij samen altijd in
het Papiamento. Dat ik iemand met dezelfde
achtergrond kon helpen, vond ik erg leuk.’
Eloisa Tilman: ‘Ik zie je nu minder vaak
dan eerst.’
Sirelda: ‘In het begin zagen we elkaar
wel twee keer in de week. Nu hoeft dat niet
meer. De problemen liggen achter je.’
Eloisa: ‘Ik had vooral veel schulden.
Achteraf denk ik weleens: hoe kon mij dat
nu overkomen? Maar ik was verhuisd en
moest nieuwe spullen kopen. En toen ging
ook de wasmachine nog stuk.’
Sirelda: ‘Een kleine schuld die steeds
groter werd.’
Eloisa: ‘Ik durfde er niet voor uit te komen.
Ik was bang dat ze aan het geld van mijn
twee pleegkinderen zouden komen. Dan
had ik niet meer voor hen kunnen zorgen.’
Sirelda: ‘Maar op een gegeven moment
staan de deurwaarders voor je neus. Dan
moet er wel een oplossing komen. Gelukkig
kwam die er ook, mede dankzij een minnelijk
schuldhulpverleningstraject via de
Gemeentelijke Kredietbank Amsterdam.
Eloisa: ‘Toen jij een bankrekening voor me
wist i t tte regelen, l wist i t ik ddat t ik het h t zou redden. dd
Dat jij me had gered.’
verzekeraar claims afhandelt: bijna
90 procent is tevreden. Delta Lloyd
Verzekeringen, Verzekeringen ABN AMRO
Verzekeringen en OHRA scoren
respectievelijk 89, 89 en 86 procent.
Aanzienlijk
Met 82 procent scoort Delta Lloyd
Verzekeringen aanzienlijk hoger dan
gemiddeld (63 procent) als het gaat
om de snelheid van uitbetaling.
Begrijpelijk
Gemiddeld 90 procent van de
klanten vindt de schriftelijke com-
Wat wordt ‘onze’ formule
voor Het Nieuwe Werken?
op P.15
Binnen Delta Lloyd Groep zijn er talloze collega’s die zich inzetten voor de
hulp behoevenden in onze samenleving. Hun specifi eke fi nanciële kennis komt hen
daarbij vaak goed van pas. Wat is de waarde van hun vrijwilligerswerk, voor zowel
de ‘gever’ als de ‘ontvanger’? Je leest het in deze rubriek.
Sirelda: ‘Hoho. Dat heb je zelf gedaan.
En Femke, die als maatschappelijk werkster
betrokken was. Zij schreef de brieven en
regelde veel.’
Eloisa: ‘Zij vond ook dat ik een maatje
nodig had. Via haar en Stichting Vonk ben
ik aan jou gekomen.’
Sirelda: ‘Dat is nu alweer een jaar en vier
maanden geleden. We hadden meteen een
vriendschappelijke klik.’
Eloisa: ‘Het was zeker gezellig, maar ik
heb ook veel geleerd. Dat ik alles in een
map moet bewaren, bijvoorbeeld.’
Sirelda: ‘En dat je niets meer mag
weggooien.’
Eloisa: ‘Weggooien is een soort dwaasheid
van me. Ik heb zelfs mijn paspoort weleens
weggegooid. Maar ik ben zorgvuldiger
geworden. Ik heb mijn lesje geleerd.’
Sirelda: ‘Dat denk ik ook. Je hebt je leven
weer op orde nu. Dat maakt mijn taak heel
dankbaar. We houden zeker contact, maar
ik ga weer op zoek naar een nieuw iemand
die mij nodig heeft.’
OPROEP:
Wil jij je ook inzetten als vrijwilliger
voor de Delta Lloyd Groep Foun-
dation? Kijk voor informatie in op
www.deltalloydgro oepfoundation.nl
en meld je aan!
municatie van zijn verzekeraar
begrijpelijk. OHRA scoort 93 procent
en ABN AMRO Verzekeringen
zelfs 96 procent.
Belangrijk
Vindt de verzekeraar de klant
belangrijk? Gemiddeld 63 procent
van de ondervraagde klanten zegt
dat niet zo te ervaren. Hier is dus
nog een slag te maken, ook als het
gaat om onze klanten: Delta Lloyd
Verzekeringen (57 procent), OHRA
(64 procent) en ABN AMRO Verzekeringen
(66 procent).
sterk nr. 7, november 2011 13

meningen
14
Hebben wij een
9-tot-5-mentaliteit?
Van oudsher is Delta Lloyd Groep een 9-tot-5-bedrijf. Maar is dat nog van
deze tijd, waarin de 24 uurseconomie aan terrein wint en fl exibel werken
steeds meer tot standaard wordt verheven?
Vroeger was het binnen de Groep vanzelfsprekend
dat iedereen van 9 tot 5
werkte. Nu niet meer, zo lijkt het. Hoe
ervaren jullie dat?
Matthijs Slisser: ‘Nog genoeg collega’s
houden vast aan de 9-tot-5-cultuur. En gelukkig
maar. Als IT’ers kunnen wij op productiesystemen
vaak ons werk pas doen als niemand er
gebruik van maakt. We kunnen dan ’s avonds
ongestoord aan de slag, zonder dat klanten of
collega’s daar hinder van ondervinden.’
Maarten van der Wielen: ‘Inderdaad is de
traditionele mentaliteit niet volledig verdwenen.
Ik heb de afgelopen jaren op vier verschillende
locaties gewerkt en na zes uur is het overal
uitgestorven.’
Mirjam Bot: ‘Maar de fl exibiliteit groeit, vooral
omdat je nu ook makkelijker vanuit huis kunt
werken. Uiteindelijk gaat het er natuurlijk om dat
het werk wordt gedaan. TThuis
of op kantoor.’
Van droom naar werkelijkheid
Digi-e
Er was eens een marketeer r bij Erasmus Leven.
Hij heette John de Jong en al nadenkend over een
nobel streven – meer polissen en meer omzet met
minder capaciteit – zag hij in de verte de contouren
van een kasteel verschijnen. Hoe dichterbij hij kwam,
hoe fraaier zijn uitzicht. Een idee begon zich te vormen:
was een digitaal portaal de poort naar succes?
Ja, dacht John. Een portaal waarin de tussenpersoon
online offertes maakt en aanvragen indient. Dat is
goed voor ons en goed voor het intermediair. Het
kost minder tijd, is minder foutgevoelig, de focus ligt
op advies en alles wat de tussenpersoon wil of moet
sterk nr. 7, november 2011
‘ Wel W of geen vaste
tijden zijn voor mij niet n
zo o belangrijk’
Mirjam
Bot (39),
mar rketeer,
Com mmerciële Divisie
Maarten van der Wielen (30),
man nagementtrainee, Delta Lloyd Baank
‘Te ve eel flexibiliteit is ook niet gooed’
Krijg je binnen onze organisatie voldoende
mogelijkheden om je werktijd
fl exibel in te delen?
Maarten: ‘Ik vind dat de Groep het goed doet
nu. De kantooruren zijn op mijn locatie op de
Joan Muyskenweg ruim – van zeven uur
’s ochtends tot negen uur ’s avonds. En mensen
werken steeds vaker thuis. Maar te veel fl exibiliteit
is ook niet goed. Dan bestaat de kans dat
mensen langs elkaar heen gaan werken of dat
privé en werk door elkaar heen lopen.’
Mirjam: ‘Of nog erger: dat klanten er hinder
van ondervinden omdat we niet goed afstemmen.
Ik denk dus ook dat er grenzen zijn aan de
fl exibiliteit. Er is een moment waarop het werkproces
eronder gaat lijden.’
Matthijs: ‘Voor IT’ers is het beslist makkelijker
als het merendeel van de medewerkers blijft j
werken van 9 tot 5. Dan zijn de systemen langer
beschikbaar.’
meesturen, kan hij digitaal bijvoegen. Om het proces
nog meer te versnellen, werken ook onze acceptatie
en midoffi ce ermee. En we noemen het: Digi-e.
Waar een brainstormsessie al niet toe kan leiden.
Geen luchtkasteel maar werkelijkheid. Slechts een
half jaar hadden John en zijn collega’s nodig om
Digi-e te realiseren. Een pilotgroep test nu het
systeem en vanaf november kunnen alle tussenpersonen
Digi-e gebruiken.
Nieuwsgierig? Er staat een instructiefi lmpje
op www.erasmusleven.nl/digi-e.
Hechten jullie zelf aan fl exibiliteit?
Mirjam: ‘Ik heb zelf geen kinderen, dus wel of
geen vaste tijden is voor mij niet zo belangrijk.
Maar voor sommige van mijn collega’s wel.
Vooral voor mensen met een gezin is de mogelijkheid
van het fl exibel indelen van de werktijd
een heel prettige ontwikkeling. Ze kunnen zorg
en werk veel beter combineren.’
Maarten: ‘Iedere werkgever mag verwachten
dat werknemers hun contracturen maken en
fl exibel genoeg zijn om uit klantbelang incidenteel
over te werken. Ik ben dertig en ambitieus.
De balans tussen werk en privé helt bij mij nu
nog over naar werk. Maar dat kan veranderen
als ik ouder ben en andere prioriteiten krijg.’
Matthijs: ‘Als IT’er moet je fl exibel willen
werken, anders heb je het verkeerde beroep
gekozen. g Ik ben het gewend en zou niet anders
willen. Als anderenn
werken, maai ik mijn gras.’
Matthijs Slisser (38),
syysteembeheerder,
IT & Services
‘Als Als IT’er IT er moet je flexibel
willen werken, anders
heb je het verkeerde
beroep gekozen’
Relatiebeheer Leven
Particulier loopt als een trein
Andere
(werk)tijden
op P.16
In een 24 uurseconomie gaat de
bedrijvigheid dag en nacht door.
Niet alleen bij bedrijven, maar bijvoorbeeld
ook in het openbaar vervoer
en winkels. In Nederland is
hier (nog) geen sprake van. Het is in
ons land ook geen doel op zich; de
fl exibilisering van de arbeidsmarkt
is dat wel. Omdat deze onder
andere bijdraagt aan de bestrijding
van werkloosheid, het beter combineren
van arbeid en zorg en meer
concurrentiekracht, stimuleert de
overheid bijvoorbeeld het verruimen
van de winkelopeningstijden en de
versoepeling van de Arbeidstijdenwet.
Binnen bedrijven is in dit kader
Het Nieuwe Werken in opmars
(zie ook pagina 15).
De uitslag van de poll die onlangs
op Sterknet stond, met de stelling:
ZO DENK IK OVER DE WERKTIJ-
DEN BIJ DELTA LLOYD GROEP:
3% Delta Lloyd Groep is van oudsher
een 9-tot-5-bedrijf en zal dat
altijd blijven.
23% Ik zou het fi jn vinden als ik
bij Delta Lloyd Groep mijn werktijd
fl exibeler kan indelen dan nu het
geval is.
65% Delta Lloyd Groep gaat mee
met de tijd en stelt mij in staat om
mijn werkuren fl exibel in te delen.
8% Flexibel werken is iets voor de
jonge generatie; ik werk het liefst
volgens vaste werktijden.
Aantal stemmers: 592
Kijk voor de nieuwe
poll op Sterknet
Wat is de juiste ‘formule’ voor ons?
Ontdekkingsreis naar
Het Nieuwe Werken
Delta Lloyd Groep onderzoekt Het Nieuwe Werken. Welke mogelijkheden
zijn er en wat zijn daarvan de voordelen voor onze organisatie?
Het Nieuwe Werken is helemaal van deze tijd, waarin
alleen al de drukte op de wegen en de toegenomen technische
mogelijkheden smeken om een nieuw, fl exibeler
werkpatroon. Maar welk patroon is dat dan precies?
Dát is voor iedereen anders – voor elk bedrijf, voor elke
afdeling, voor elk werktype zelfs. Waar IT’ers hun werk
bijvoorbeeld ook ’s nachts kunnen doen, gaat die vlieger
voor een accountmanager niet op. Het Nieuwe Werken
kent vele smaken. Thuiswerken is daar een van. Maar
kies je er als bedrijf voor om medewerkers een verplichte
thuiswerkdag te geven of een fl exibele? Mogen alle medewerkers
überhaupt zelf bepalen wanneer zij waar werken?
En krijgt iedereen eigenlijk een laptop of werk je thuis
gewoon achter je eigen pc?
‘Diverse collega’s nemen
al de proef op de som met
Het Nieuwe Werken.’
Voordeel mee doen
Net als vele andere organisaties is ook Delta Lloyd Groep
op zoek naar de juiste ‘formule’ om Het Nieuwe Werken
toe te passen. Daarbij gaan we niet over een nacht ijs.
Het is een heuse ontdekkingsreis, beaamt Michiel van
Helvert, die vanuit Group Business Development het
programma aanvoert dat zich – met experts op verschillende
beleidsgebieden – buigt over Het Nieuwe Werken.
Er wegen veel factoren mee. Michiel noemt er een paar:
‘De kosten en baten spelen een grote rol uiteraard.
Maar ook: veiligheid. Op je laptop in de tuin werken
klinkt misschien heerlijk, maar hoe arbo-verantwoord is
het eigenlijk? En over veiligheid gesproken: hoe groot is
het risico dat er door alle fl exibele werkvormen bedrijfs-
gegevens uitlekken? Al die aspecten willen we onderzoeken
om te bepalen waar we als bedrijf ons voordeel mee
kunnen doen.’
Strandstoel
Het programma doet dat onder andere via deskresearch,
bezoeken aan bedrijven die al ‘nieuw werken’ en expertsessies.
Daarnaast kan het putten uit zeer waardevolle,
praktische input van de collega’s die momenteel zelf de
proef op de som nemen met Het Nieuwe Werken. Dat
doen zij binnen de pilots die diverse afdelingen van Asset
Management, Delta Lloyd Bank, Delta Lloyd Schade en
IT & Services zijn gestart. Per pilot ligt het accent verschillend
(zie Sterknet voor de specifi eke invulling van de
pilots). Zo is bij IT & Services de hele C1-vleugel omgetoverd
tot een dynamische ruimte, waar medewerkers per
taak kunnen bepalen waar ze die uitvoeren: in de open
ruimte, de groepsruimte of op een concentratiewerkplek,
bijvoorbeeld. Moeten zij even een telefoontje plegen?
Dan kunnen ze dat zelfs doen in een strandstoel die
akoestisch zo gebouwd is dat collega’s er geen geluidshinder
van ondervinden. Ondanks de fantastische faciliteiten
is het nog wel fl ink wennen, merkt Bastiaan Maat,
IT-architect. ‘Het is bij ons mogelijk om een of twee
dagen of dagdelen thuis te werken. Maar in de praktijk
komt daar weinig van, want er zijn elke dag vergaderingen
en overleggen.’
Opperste concentratie
Ook bij de andere pilots is het nog wennen. Zo heeft
Bernice Wichmann (medewerker fi nancieel verkeer bij
Delta Lloyd Bank) dubbele gevoelens over de thuiswerkdag:
‘Ik doe thuis veel meer dan op kantoor, maar ik
vind het ook heel stil.’ Teamleider Annelies ten Broek
van Asset Management is blij dat ze door Het Nieuwe
Werken werk en privé beter kan combineren. ‘Ik kan
makkelijker om halfvijf mijn kinderen van de opvang
halen en ’s avonds of in het weekend wat werk afmaken.
Vroeger was dat nog een hoop gedoe met USB-sticks.’
Alex Kossen, acceptant bij Delta Lloyd Schade, is tot nu
toe enthousiast. ‘Vanwege de reistijd die het me scheelt
en de opperste concentratie waarin ik thuis kan werken.
En wanneer ik pauzeer, kan ik ook nog mijn pasgeboren
zoon verschonen.’
Eigen koers
Aan de stuurgroep uiteindelijk de schone taak om te
beoordelen bij welke vorm van Het Nieuwe Werken de
Groep het meeste baat heeft. En daarover dit najaar een
advies aan de Raad van Bestuur voor te leggen, die
uiteindelijk met een plan van aanpak komt. Niek Hoek,
bestuursvoorzitter en tevens ambassadeur van Het
Nieuwe Werken, is benieuwd naar de bevindingen. ‘Het
lijkt misschien omslachtig om eerst te experimenteren
met allerlei vormen, maar het past bij ons bedrijf om te
onderzoeken hoe een nieuwe werkwijze optimaal voor
ons functioneert.’ Een goede uitvoering van Het Nieuwe
Werken is volgens Niek van groot belang om in de toekomst
concurrerend te blijven. Mede daarom heeft de
Raad van Bestuur deze zomer rondgekeken op het
innovatieve hoofdkantoor van Google, dat Het Nieuwe
Werken in al zijn facetten toepast. Niek: ‘Dat was zeer
inspirerend. Waarbij ik wel wil aantekenen dat wij als
organisatie anders in elkaar zitten dan Google. En dat we
dus ook op dit vlak – zoals altijd – onze eigen koers varen.’
Meer weten over Het Nieuwe Werken en
de pilots? Kijk op Sterknet / startpagina /
pilotpagina’s.
sterk nr. 7, november 2011 15

4
Relatiebeheer Leven Particulier
1
5
Team: Relatiebeheer Leven
Particulier
Hoeveel medewerkers: 22
Leeftijd: dde
jongste medewerker
is 19, de oudste 47 jaar
Motto: ‘kan niet’ en ‘wil niet’
bestaan niet
1. Almar Stolp
2. Igno Schings
3. Kirsty van der Plas
4. Merlin Martels
5. Tom van der Waart
6. Miranda Aragao
7. Tara Meijer
2
6
7
Eigenlijk bestaan ze pas een half
jaar. Maar het team van Relatiebeheer
Leven Particulier loopt als
een trein. Samengesteld uit drie
voormalige teams, hebben ze het
beste uit drie werelden meegenomen.
Zoals de voortvarende
manier waarop ze klantverzoeken
afhandelen en hun digitale
manier van werken (lege kasten!)
Teamleider Igno Schings: ‘Alle
“ballast” hebben we gedumpt en
dat geeft zo veel energie.’ In een
markt waarin veel klanten hun
beleggingsverzekeringen willen
afkopen, bedient dit team de tus-
3
senpersonen. Met een houding
die bekend is uit de horeca: gastvrij
en nooit te beroerd om een
probleem zo snel mogelijk op te
lossen. Om de rest van de Groep
te laten zien hoe de klantcontacten
verlopen, organiseerden ze
meeluistersessies. Collega’s uit
alle hoeken van de organisatie
kwamen erop af. ‘Of we een
voorbeeld willen zijn voor andere
teams? Dat zeggen we niet graag
over onszelf’, aldus een bescheiden
Igno. ‘Maar het is er wel een
beetje ingeslopen…’