VA Jaarverslag 2011-LR

34
Klantenpanels
In 2011 is gestart met klantenpanels om woonwensen inzichtelijk te maken. Van Alckmaer wil op
deze wijze de contacten met klanten optimaal benutten om haar dienstverlening te verbeteren.
Er is gekozen voor een gelaagde opzet. Een panel van zeven mensen komt vijf- tot zesmaal per
jaar bijeen om thematische onderwerpen te bespreken. Daarnaast wordt een tweede klantpanel
schriftelijk benaderd. Dit panel bestaat ook uit zeven personen. Zij reageren schriftelijk op
dezelfde onderwerpen. De zogenaamde mutatiewoning (leeggekomen huurwoning) is in 2011 als
eerste onderwerp aan de panels voorgelegd. Wat verwacht het panel van een dergelijke woning
en hoe verwacht het panel dat een mutatie door Van Alckmaer wordt afgehandeld? Op basis
daarvan kunnen onze normen beter worden afgestemd op die van de klant.
Klanttevredenheidsonderzoek
In 2011 is door het onderzoeksbureau USP een klanttevredenheidsonderzoek uitgevoerd onder
al onze huurders. Alle huurders hebben een brief van Van Alckmaer ontvangen met daarin het
verzoek om aan dit digitale onderzoek mee te doen. Meer dan 400 mensen hebben zich hiervoor
gemeld. Om de representativiteit te kunnen garanderen, is daarnaast een aantal mensen
telefonisch benaderd. Ook schriftelijke deelname behoorde tot de mogelijkheden. Om tot een
zo waardevol mogelijke uitkomst te komen met zoveel mogelijk respondenten, is onder de
deelnemers een maand gratis huur verloot. Uit het onderzoek kwamen de volgende scores voor
Van Alckmaer: 7,3 voor de woning, 7,4 voor de woonomgeving en 7,6 voor haar dienstverlening.
In 2012 worden de uitkomsten geanalyseerd om tot verbeterplannen te komen.
Persoonlijk contact met huurders
Wij kennen veel van onze huurders persoonlijk. De medewerkers van Van Alckmaer zijn veel in
de wijk te vinden. Om een goed beeld te krijgen van de wensen en behoeften van de huurders
is dit ook nodig. Direct (door)vragen, uitleggen en vragen beantwoorden helpt klanten bij het
formuleren van hun verwachtingen. En Van Alckmaer bij het signaleren van verbeterpunten of het
in kaart brengen van gewenste acties. Huisbezoeken vinden plaats bij renovatie- en restauratieprojecten,
zoals in Overdie en in Kooimeer. Ook worden zonodig voorlichtingsbijeenkomsten
georganiseerd of participeren wij bij dergelijke initiatieven van samenwerkingspartijen.
Na oplevering bij vertrek en bij nieuwe verhuringen vinden er ‘after sales’-gesprekken plaats.
De bevindingen worden gebruikt om onze producten en dienstverlening waar nodig bij te stellen.
Overleg met de huurdersvereniging
Naast de eerder genoemde persoonlijke contacten is er ook een aantal formele overlegmomenten.
Zo is ook in 2011 regelmatig overleg gevoerd met de huurdersvereniging. De volgende ‘vaste’
onderwerpen stonden op de agenda: de jaarlijkse huuraanpassing, de afrekening servicekosten,
het meerjarig planmatig onderhoud en de voortgang van de verschillende projecten, het voorgenomen
activiteitenplan, de jaarrekening en het jaarverslag (inclusief het volkshuisvestingsverslag)
en de ontwikkelingen in de woningbranche. Een goede afstemming met de huurdersvereniging is
van groot belang. In het overleg worden de uitgangspunten en standpunten met betrekking
tot rollen, taken, bevoegdheden en verantwoordelijkheden uitgewisseld.
35
Bewoners- en wijkcommissies
De voor- en najaarsoverleggen met de bewoners- en wijkcommissies zijn eveneens voortgezet.
In het voorjaar zijn de jaarlijkse huurverhoging en de afrekening van de servicekosten besproken;
in het najaar het geplande onderhoud. De agenda van deze overleggen wordt in nauwe samenspraak
met de bewonerscommissie opgesteld. Afhankelijk van de specifieke situatie krijgen onderwerpen
zoals de inrichting en het onderhoud van tuinen, voorkomende vervuiling en overlast
meer of minder aandacht. Overleg met bewonerscommissies van complexen waar planmatig
onderhoud, renovatie- of restauratiewerkzaamheden plaatsvinden, gebeurt veel vaker.
Nieuwsbrieven
Regelmatig brengen wij onze klanten met een nieuwsbrief op de hoogte van onze activiteiten en
de ontwikkelingen binnen de branche. In 2011 is de nieuwsbrief driemaal verschenen. In 2011 is
onder andere aandacht besteed aan de verschillende renovatie-en restauratieprojecten, waaronder
de Uitenboschstraat en de Karenhuizen. Daarnaast was er in de nieuwsbrieven onder meer infor-
matie te vinden over het nieuwe wijkcentrum Overdie, monumenten, veiligheid en personele
zaken bij Van Alckmaer. De nieuwsbrief wordt ook digitaal naar geïnteresseerden gestuurd.
Website en social media
Op de website van Van Alckmaer is de meest actuele informatie te vinden over de woningen en
activiteiten van Van Alckmaer. Bezoekers van de website kunnen daar ook hun interesse voor
koopwoningen of huurwoningen in de vrije sector kenbaar maken. Social media (met name
Twitter en Linkedin) worden waar mogelijk aanvullend ingezet.
Dag van de Dialoog
Van Alckmaer is lid van de kerngroep Dag van de Dialoog. De voornaamste activiteiten van de
kerngroep zijn, naast het voorbereiden van de dag zelf, het vergroten van het draagvlak voor het
evenement en het aantrekken van nieuwe deelnemers en sponsoren. De Dag van de Dialoog is
opgezet om ontmoetingen tot stand te brengen tussen mensen die elkaar anders nooit zouden
ontmoeten. In de gehele stad wordt een aantal lunch- en dinertafels georganiseerd waarbij mensen
aanschuiven en met elkaar in dialoog treden naar aanleiding van een jaarlijks gekozen thema.
In 2011 was het thema: ‘Jouw vraag is mij ‘n zorg’. Op 3 november organiseerde van Alckmaer
rond dit thema een lunchtafel. Het enthousiasme van de deelnemers was groot.