Een PUMmer is gedreven en

4
een pummer is
Een
gedreven en
haarscherp
Meer missies, meer mensen: in de ruim dertig jaar van zijn bestaan is PUM hard
gegroeid. Maar er komt altijd een moment dat je moet kiezen tussen meer of
beter. Na de fase van groei ligt nu de focus op kwaliteit.
jaar of drie geleden vroeg een aantal mensen bij
PUM zich af of de weg van continue groei nog de juiste
was. Bert Paalman, sectorcoördinator: “PUM heeft een
hoge aaibaarheidsfactor: gepensioneerden die kennis
brengen naar mensen in ontwikkelingslanden. Dat is
een mooi verhaal. Het aantal missies groeide zo sterk
dat het bouwwerk begon te kraken. Er waren sectorcoordinatoren
die 150 projecten per jaar deden en daar
vijf, zes dagen in de week mee bezig waren.”
De roep om meer kwaliteit kwam uit verschillende
hoeken: stafvrijwilligers en medewerkers, de directie
en de sponsors. Er werd een stuurgroep Kwaliteit
ingesteld die alle stappen in het proces van een
PUM-project heeft bekeken: van de aanvraag en de
selectie van een expert tot en met de follow-up. Voor
elke fase zijn aanbevelingen gedaan. Landencoördinator
Bert Vermeij: “Bij kwaliteitsverbetering gaat
het om mensen én systemen. Daarnaast onderzoeken
we hoe we kwaliteit meetbaar kunnen maken.”
De ‘local rep’: sleutelrol
Een belangrijk punt is de kwaliteit van de lokale
vertegenwoordigers, de ‘local reps’. De local rep speelt
een sleutelrol in het werk van PUM. In Ecuador is er
een local rep die zijn taak uitvoert zoals de stuurgroep
Kwaliteit voor ogen staat: actief, betrokken, resultaatgericht.
Hendrik Velthuis, met Groningse voorouders,
woont in Cuenca, de derde stad van Ecuador. In het
dagelijks leven is hij management consultant. In zijn
activiteiten voor PUM volgt hij een aantal vaste stappen.
inventariseren Elk kwartaal maakt hij samen met de
lokale Kamer van Koophandel een lijst van twintig
bedrijven die mogelijk in aanmerking komen voor hulp
van PUM. Hendrik Velthuis: “Voor mij moet een missie
sociale impact hebben. Dat wil zeggen dat er werk
voor de omgeving uit moet komen. Want werk is eten!”
Selecteren Vervolgens bezoekt hij bedrijven om te
kijken wie er daadwerkelijk voor een PUM-missie in
aanmerking kan komen.
Assisteren De volgende stap is assisteren met het
opstellen van de aanvraag en meekijken of er een
goede match met een expert wordt gemaakt.
Faciliteren “Als de expert komt, tover ik mezelf om tot
reisleider”, vertelt Hendrik Velthuis. “Mijn vrouw helpt
daarbij. We zoeken accommodatie, zorgen dat de
expert een mobiele telefoon krijgt, maken afspraken,
enzovoort. Als ik denk dat de missie niet goed
verloopt, haal ik iedereen om de tafel.”
Evalueren Een paar weken na het vertrek van de
expert bezoekt hij het bedrijf. “Een punt is daarbij wel
dat ik het eindrapport niet ken, want dat is vertrouwelijk.
Ik weet niet welke aanbevelingen zijn gedaan
en kan dus niet nagaan of daar wat mee gebeurt.”
Onlangs heeft Hendrik Velthuis zijn ideeën hoe PUM
nog succesvoller kan zijn besproken met CEO Thijs van
Praag, toen die op bezoek was in Ecuador. “Allereerst
gaat het om praktische zaken, bijvoorbeeld een
mobiele telefoon voor de experts. Inhoudelijk zou ik
graag inzage willen hebben in het rapport van de
expert. Dan kan ik beter sturen op het vervolg.”
Graadmeter voor succes: de follow-up
Kwaliteitsverbetering is moeilijk in absolute cijfers
weer te geven. Maar er is één kengetal dat goed
bruikbaar is: het percentage follow-ups. Een klant
die om een vervolgproject vraagt is een tevreden
klant. Stijging van het aantal follow-ups is dan ook
het streven voor de komende jaren.
Verder
aanscherpen
Processen transparanter maken,
synergie creëren, resultaatgericht
werken: het traject voor
kwaliteitsverbetering bij PUM is
nu halverwege.
Wat is er al gebeurd?
- evenwichtiger verdeling
van sectoren en landen
- snellere en effectievere
intakeprocedure
- trefwoorden en key qualifications
voor betere matching
- aangescherpte briefing van
de experts
Waar werkt PUM aan?
- kwaliteitsmeting van
PUM-projecten
- de klant beter inzicht geven in
de status van zijn aanvraag
- experts trainen in adviesvaardigheden
- sturen op ‘outcome’: effect in
de onderneming van de klant
- het aantal follow-ups en
business links verhogen
- de rol van de lokale vertegenwoordigers
versterken
- lokale vertegenwoordigers,
klanten en experts aansluiten
op PUMweb
december 2009
5