Tjenestebilag SamKom MS Office 365 (PDF) - Telenor

Versjon – Dato: 1.0 – 2. april 2013 Side 1 av 8
Tjenestebilag – Samordnet kommunikasjon med Office365
Samordnet Kommunikasjon
Unified Communications
fra Telenor
Samordnet Kommunikasjon med
Office 365
Tjenestebilag
Lansering 1

Versjon – Dato: 1.0 – 2. april 2013 Side 2 av 8
Tjenestebilag – Samordnet kommunikasjon med Office365
INNHOLD
1. INNLEDNING .............................................................................................................................................. 3
2. BESKRIVELSE AV TJENESTEN ............................................................................................................. 3
3. FUNKSJONALITET ................................................................................................................................... 3
3.1 MS OFFICE365 FUNKSJONALITET 3
3.1.1 Office 365-funksjoner er tilgjengelig på ulike telefoner og nettbrett 3
3.2 SAMORDNET KOMMUNIKASJON MED OFFICE365 4
3.2.1 Lansering 1 4
3.2.2 Lansering 2 5
4. KUNDENS ANSVAR ................................................................................................................................... 5
4.1 EXCHANGE INTEGRASJON - KRAV TIL KUNDES LØSNING 5
4.2 KRAV TIL INFRASTRUKTUR 6
4.3 ADMINISTRASJON AV LØSNINGEN 6
4.4 SAMKOM OG MOBILT BEDRIFTSNETT 6
4.5 AD-INTEGRASJON OG SSO 6
4.6 INTERNASJONAL LØSNING – NORDISK OG GLOBAL 6
4.7 HOVEDOMRÅDER 6
5. BETJENINGSMODELL ............................................................................................................................. 6
5.1 OVERORDNET KUNDEBETJENING 6
5.2 HELHETLIG BESTILLINGSMOTTAK/LEVERANSE 6
5.3 FEILHÅNDTERING OG UTVIDET SUPPORT 6
5.4 OPPSIGELSE 7
5.5 FAKTURERING 7
5.6 VARSLING 7
6. TJENESTEKVALITET .............................................................................................................................. 7
6.1 OVERORDNET 7
6.2 LEVERINGSTIDER 7
6.3 FEILMOTTAK 7
6.4 OPPETID OFFICE365 7
7. SIKKERHET ................................................................................................................................................ 8
7.1 ”SIKKERHET” MHT TILGJENGELIGHET FOR TJENESTE 8
7.2 SIKKERHET MHT INNSYN I EGNE DATA/INFORMASJON 8
7.3 SIKKERHET MHT Å BLI UTSATT FOR DATAANGREP 8

1. Innledning
Versjon – Dato: 1.0 – 2. april 2013 Side 3 av 8
Tjenestebilag – Samordnet kommunikasjon med Office365
Dette bilaget regulerer vilkårene for og innholdet i tjenesten Samordnet Kommunikasjon med MS Office 365 fra Telenor. Heretter
forkortet SKLO365 eller benevnt som Tjenesten. Bilaget er kun gjeldende sammen med avtalens generelle del og betingelser på
abonnementsnivå, og trer i kraft ved signering av kontrakt eller ved at Kunden tar i bruk tjenesten.
For spesifikasjon av pris henvises det til prisbilaget. Dersom dette bilaget er en del av en større løsning henvises det også til løsnings-
og leveransebeskrivelsen. For detaljert beskrivelse av tjenesten henvises det til Produktbeskrivelsen.
2. Beskrivelse av tjenesten
SKO365 gir virksomheten en avansert UC-løsning basert på Microsoft Office365, som leveres som en skytjeneste fra Microsoft sine
serversenter i Europa (Irland og Nederland)
Tjenesten vil i første omgang bli tilbudt som en frittstående tjeneste (Lansering 1), men er i løpet av 2013 planlagt utvidet med full
telefoni- og mobilintegrasjon basert på Telenor Mobilt Bedriftsnett (Lansering 2).
Ved Lansering 1 vil SKO365 bli tilbudt i tre varianter:
1. Telenor Office365 Small, gir tilgang til Exchange e-post funksjonalitet som en driftet tjeneste.
2. Telenor Office365 Medium, gir i tillegg tilgang til UC funksjonalitet i form av Lync Online og SharePoint Online.
3. Telenor Office365 Large, gir i tillegg tilgang til Office Professional Plus.
En kunde kan abonnere på alle tre variantene og velge at noen brukere som skal ha tilgang til den ene varianten, andre brukere til den
andre varianten og ytterligere noen brukere til den tredje varianten avhengig av behov.
Tjenesten krever minimal intern implementering (kun installasjon og konfigurasjon av klienter i tillegg til eventuell migrering av epost
om kunde skulle ha behov for dette), lite bruk av interne tekniske ressurser og ingen lokal maskinvare eller serverinstallasjon.
Brukerne aksesserer tjenesten over Internett. Det vil si at brukere kan benytte tjenesten uansett geografi, brukere kan sitte i
virksomhetens lokaler, på reise eller på hjemmekontor.
SKO365 har følgende generelle egenskaper:
- Del av en total kommunikasjonsløsning der Telenor tar ansvar for leveransen samt drift og forvaltning av løsningen.
- Uavhengig av, men kan gjennom Mobilt Bedriftsnett integreres med, bedriftens eksisterende hussentraler (Lansering2)
- Kundetilpasset betjening med ett kontaktpunkt
- Integrert med Telenors basis kommunikasjonstjenester
3. Funksjonalitet
3.1 MS Office365 funksjonalitet
Microsoft Office365 består av en samling abonnementsbaserte tjenester i form av skybaserte versjoner av Microsoft’s serverprodukter
(Exchange server, SharePoint Server og Lync Server). Tjenstene gir tilgang til e-post, intranett, prosjektsider og
kommunikasjonsløsninger som chat og webmøter fra enhver enhet med en nettleser og tilgang internett. Enkelte varianter inkluderer
også abonnement på Office desktop applikasjoner, som kan installeres på kundens utstyr.
3.1.1 Office 365-funksjoner er tilgjengelig på ulike telefoner og nettbrett
E-postsynkronisering
Kalendersynkronisering
Kontaktsynkronisering
Få tilgang til dokumenter i
SharePoint
Vis Word-, Excel- og PowerPoint-
dokumenter
Windows
Phone
iPhone iPad Android Symbian

Rediger og opprett Word-, Excel-
og PowerPoint-dokumenter
Se en presentasjon over Internett
med PowerPoint-kringkasting
Slett data eksternt
(ved bruk av
Office Mobile
App)
(ved bruk av
Office Mobile
App)
3.2 Samordnet Kommunikasjon med Office365
3.2.1 Lansering 1
Ved første lansering vil SKO365 vil ved bli tilbudt i tre varianter:
Versjon – Dato: 1.0 – 2. april 2013 Side 4 av 8
Tjenestebilag – Samordnet kommunikasjon med Office365
(ved bruk av
Office Mobile
App)
(ved bruk av
Office Mobile
Telenor Office365 Small gir bruker tilgang til Exchange e-post funksjonalitet og er en aktuell variant for brukere som primært har
behov for e-postfunksjonalitet og i mindre grad å samhandle med andre i bedriften. Denne varaianten kan også benyttes om det er
ønskelig å kunne tilby en postkasse til en avdeling eller fellesfunksjon (e.g salgsavdeling). Den varaianten kan også være et naturlig
første trinn i å ta i bruk skybaserte tjenester for å erstatte en kundeplassert Exchange server som har behov for oppgradering.
Telenor Office365 Medium, gir i tillegg tilgang til UC funksjonalitet i form av Lync Online og Sharepoint Online og er det naturlige
valget for brukere som har behov for samhandling med andre ansatte i bedriften.
Telenor Office365 Large, gir i tillegg tilgang til Office Professional Plus desktop applikasjoner.
Telenor
Office365 Small
Telenor Office365
Medium
App)
Telenor Office365
Large
Maksimalt antall brukere Over 50 000 Over 50 000 Over 50 000
Nettskybasert e-post
25 GB lagringsplass per bruker og støtte for å sende epostmeldinger
på inntil 25MB
Deling av kontakter og kalendere
Brukere kan planlegge møter gjennom å se sine
kollegers tilgjengelighet og foreslåtte tidspunkt fra
kalenderen
Tilgang til e-post via MAPI, HTTTP, Exchange Active
Sync
Katastrofegjenoppretting innen 2 timer
Intranettområde for teamet
Del filer og dokumenter med teammedlemmer
Direktemeldinger, anrop fra PC til PC, nettmøter og
videokonferanser
Driftet nettområde for virksomheten
opptil 300
delområder
opptil 300
delområder

Opprette og redigere Word-, PowerPoint-, Excel- og
OneNote-filer elektronisk
Antivirus og søppelpostfiltrering
Konfigurerbar søppelpostfiltrering
Active Directory-integrering
Oppdateringer
Tjenesten oppdaters jevnlig med nye funksjonerDel filer
og dokumenter med teammedlemmer
Avansert e-post
Funksjoner for e-postarkivering, "juridisk frys" og
ubegrenset e-postlagring
Abonnement på en skrivebordsversjon av Office
Professional Plus 2010
Versjon – Dato: 1.0 – 2. april 2013 Side 5 av 8
Tjenestebilag – Samordnet kommunikasjon med Office365
For opptil fem
enheter per bruker
En kunde kan abonnere på alle variantene og velge at noen brukere som skal ha tilgang til den ene varianten, andre brukere til den
andre varaianten og ytterligere noen brukere til den tredje varianten, avhengig av behov. Det er fullt mulig for en bruker å starte med
en variant for senere å skifte til en annen variant.
3.2.2 Lansering 2
Ved lansering 2, vil Office365 bli integrert med Telenor Mobilt Bedriftsnett (Forkortet MBN).
Det vil bli tilbudt 3 varaianter:
1. Samkom Office365 Small, basert på Lync Plan3
2. Samkom Office365 Medium, basert på Lync2Phone
3. Samkom Office365 Large, basert på Microsoft Office365 Plan E4
Samkom Office365 Small er et frittsående produkt basert på Lync Online, og med støtte for ekstern telefoni. Produktet kan
kombineres med Telenor Office365 Small.
Samkom Office365 Medium er et tillegsprodukt til Telenor Office365 Medium, som gir bruker tilgang til ekstern telefoni fra Lync.
Samkom Office365 Large, er tilbyr tilsvarnde funksjonalitet som Telenor Office365 Large, men gir i tillegg tilgang til ekstern telefoni
frå Lync.
For brukere som abonnerer på ett av disse produktene og AktivBruker i MBN, vil da Lync klienten kunne fungere som en av
terminalene til brukeren i MBN.
En viktig funksjonalitet er Mitt Kontaktnummer, dvs. at samme nummer benyttes og vises uavhengig om anrop skjer fra PC (Lync
klient) eller mobiltelefon. Samordnet Kommunikasjon er basert på at mobilnummeret benyttes som hovednummeret som bruker viser
og kan nåes på. På denne måten kan bruker også nåes via SMS.
Bruker har kun ett nummer og en talepostkasse. Ringer noen til brukers Mitt Kontaktnummer så vil det alltid ringe på den/de
terminalen(e) bruker har påskrudd/er innlogget på. Brukeren kan selv bestemme hvilken terminal man ønsker å svare på.
I kombinasjon med Mobilt Bedriftsnett vil løsningen fremstå som en komplett kommunikasjonsløsning som både vil kunne samvirke
med kundens eksisterende utstyr (hussentral og sentralbord) og erstatte disse.
4. Kundens ansvar
4.1 Exchange integrasjon - krav til kundes løsning
For å oppnå en fullgod funksjonalitet (”Exchange integrasjon”) et det et krav at bruker har Outlook klient lokalt på PC’n. Benytter
bruker Outlook web access vil exhange integrasjonen ikke fungere. Ved lansering er kun bruk av MS Office365 Exchange Online
støttet. Det vurderes å støtte også integrasjon med kundeplassert Exchange på et senere tidspunkt.

Versjon – Dato: 1.0 – 2. april 2013 Side 6 av 8
Tjenestebilag – Samordnet kommunikasjon med Office365
4.2 Krav til infrastruktur
For at løsningen skal oppleves med god kvalitet og brukeropplevelse stilles det krav til ytelser og kapasitet i kundens datanettverk
(WAN/LAN). Det kan med fordel foretas en foranalyse for å identifisere evt. tilpasninger i kundens WAN/LAN løsninger.
4.3 Administrasjon av løsningen
Kunde vil få tilgang til administrasjonsgrensesnitt på Office365 for konfigurasjon av løsning. Bestilling og oppdatering av antall
lisenser vil i første omgang ikke bli tilbudt via selvbetjening.
4.4 SamKom og Mobilt Bedriftsnett
Kunde må ha en Mobilt Bedriftsnett avtale for å få SKO365. Alle brukere som skal ha Samkom Office365 Small, Medium og Large
(med telefoniintegrasjon), må være brukere av type AktivBruker i Mobilt Bedriftsnett. Brukere som kun skal ha Telenor Office365
Small, Medium eller Large trenger ikke å være brukere av Mobilt Bedriftsnett.
4.5 AD-integrasjon og SSO
Kunde kan oppnå Single-Sign-On ved å etablere AD-synkronisering mot Microsoft Office365. Dette må gjøres i forbindelse med
etablering av løsning.
4.6 Internasjonal løsning – nordisk og Global
SKO365 tilbys til kunder som har hovedkontor i Norge. Kunden kan også ha brukere som er lokalisert andre steder, men alle brukere
som ønsker telefonifunksjonalitet ved lansering 2 vil måtte ha et Telenor Mobilabonnement med norsk nummer.
4.7 Hovedområder
Hovedområder hvor kundens ansvar ligger mht SKO365 løsning fra Telenor:
- Melde inn brukere med riktige data, melde fra når brukere ønskes å taes ut av tjenesten
- Kunde har selv ansvar for egen teknisk infrastruktur mht hw/sw og at denne kan håndtere type og mengde trafikk som SKO365
løsningen generer. Dette inkluderer PC’er, mobiltelefoner, LAN, FW, WAN osv.
- Kunde har ansvar for å teste løsningen i deres miljø ved overlevering av løsningen til drift. Viktig at kunde gjør nødvendige
tester og melder umidelbart tilbake til Telenor hvis det er ting som ikke fungerer som forutsatt
5. Betjeningsmodell
Telenor Office365 selges av Serifisert Partner (TOSP). SKO365 inkluderer brukersupport og leveres av Telenor Office365 Sertifisert
Supportsenter – TOSS.
5.1 Overordnet Kundebetjening
Kunde tilbys i samarbeid med TOSS en helhetlig Kundebetjening for løsninger realisert via Samordnet Kommunikasjon. Alle kunder
med en Samordnet Kommunikasjon avtale vil få bl.a. følgende service oppsett for Samordnet Kommunikasjon løsningen:
- helhetlig leveranse
- ett helhetlig feilmottak
- ett helhetlig bestillingsmottak/henvendelser i driftsfase
- web portal for selvbetjening (kun konfigurasjon av løsning)
5.2 Helhetlig bestillingsmottak/leveranse
For kunder som bestiller SKO365 vil TOSS ta et helhetlig ansvar for at leveransen av de underliggende produktkomponenter henger
sammen og er satt opp korrekt. TOSS vil gjennomføre dette i nært samarbeid med forhandler/kunde.
5.3 Feilhåndtering og utvidet support
Tjenesten solgt via Telenor inkluderer ‘Utvidet support’. Dette tilbys av ulike TOSS-leverandører (Telenor Office 365 Sertifisert
Supportsenter).
I tillegg har kundene mulighet til å få basis support direkte fra Telenor, som nåes med et eget telefonnummer (800 35 998) og vil
kunne håndtere enkle oppgaver: resette passord for admin og bruker (hjelp til selvhjelp), opprette nye brukere (hjelp til selvhjelp),

Versjon – Dato: 1.0 – 2. april 2013 Side 7 av 8
Tjenestebilag – Samordnet kommunikasjon med Office365
fakturaspørsmål, sjekke MBN, sjekke internettforbindelse, sjekke status på Office-plattformen, hjelpe kunde å identifisere hvilken
TOSS som supporterer hans løsning.
Åpningstidene for support:
o Åpningstid: 08:00-16:00
o Responstid: 80% innen 60 sekunder
5.4 Oppsigelse
Oppsigelse av tjenesten skjer skriftlig til Telenor. Oppsigelsestiden er 2 – to – kalendermåned fra mottatt skriftlig oppsigelse.
Oppsigelsestiden løper fra andre kommende månedsskifte etter mottatt oppsigelse.
5.5 Fakturering
Fakturering av Telenor Office 365 produktene gjøres i Mobilt Bedriftsnett-verdikjede. Det er ikke mulig å rabattere produktet.
Ekstern telefoni fra Lync Online vil faktureres sammen med mobiltrafikk på lik linje med tvillingabonnement.
Alle tjenster som tilbys av TOSS eller TOSP (utover brukerstøtte) som etablering, eLæring og migrering faktureres fra supportleverandøren
direkte.
5.6 Varsling
Kunden kan via selvbetjeningsportal abonnere på varsling fra Microsoft ved utfall av tjeneste på Office365.I forbindelse med
Lansering 2 vil kunde kunne abonnere på varsling fra Telenor ved utfall på komponenter som benyttes for å tilby
telefonifunksjonalitet.
6. Tjenestekvalitet
6.1 Overordnet
Samordnet Kommunikasjon er en tjeneste som setter sammen et antall Telenor produkter til en helhetlig løsning for den enkelte
kunde. Det betyr at Samordnet Kommunikasjon baserer seg på en rekke andre produkter, - produkter som har sine egne SLA’er og
systemer for registrering og rapportering. Det vil ikke bli tilbudt en egen SLA for SKO365 ved Lansering 1, men SLA’ene for de
enkelte produktene gjelder uansett om kunden har SKO365.
6.2 Leveringstider
Kunden skal kontaktes av TOSS senest 1 virkedag etter at bestilling er mottatt.
Opplæring og leveranse av Office 365 til Kunde skal være gjennomført innen 15 virkedag etter mottatt bekreftelse på at løsningen
(Office 365 lisensene) er etablert fra Microsoft. Det må påregne lengre tid der hvor TOSS må avvente tilganger eller endringer som
må utføres av kunde. I de tilfeller hvor kunde ønsker leveranse av Tjenesten utover ovennevnte 15 virkedager, så er det tidspunktet
som er avtalt med kunden som vil være gjeldende leveransedato.
Opplæring og leveranse av Lync Online med telefoni integrasjon (lansering 2) til Kunde skal være gjennomført innen 15 virkedager
etter mottatt bekreftelse på at løsningen er etablert fra Telenor. Det må påregne lengre tid der hvor TOSS må avvente tilganger eller
endringer som må utføres av kunde.
Ved overlevering til kunde skal TOSS gjennomgå et ferdigmeldingsskjema med kunde.
6.3 Feilmottak
Kunder som opplever feil på sin Samordnet Kommunikasjon løsning skal melde disse til sin TOSS, alternativt til basissupport i
Telenor i KSB.
Åpningstidene for support:
o Åpningstid: 08:00-16:00
o Responstid: 80% innen 20 sekunder
6.4 Oppetid Office365
Microsoft Online Services garanterer en oppetid på 99.9% av tjenestene. Merk at kundeopplevd oppetid også er avhengig av oppetid
på Internett aksess.

7. Sikkerhet
Versjon – Dato: 1.0 – 2. april 2013 Side 8 av 8
Tjenestebilag – Samordnet kommunikasjon med Office365
Mht sikkerhet for SKO365 løsningen så kan man snakke om sikkerhet på forskjellige plan:
A. Sikkerhet mht tilgjengelighet for tjeneste
B. Sikkerhet mht innsyn i egne data/informasjon
C. Sikkerhet mht å bli utsatt for dataangrep
Vurderingen rundt sikkerhet for den enkelte virksomhet som tar i bruk SKO365 må gjøres av den enkelte virksomhet oppimot egne
krav og egne systemer.
7.1 ”Sikkerhet” mht tilgjengelighet for tjeneste
Tilgjengelighet og oppetid sett fra sluttbrukers ståsted henger sammen med mange forhold. Alt fra egen PC, lokalt LAN, Internett
aksess og tilgjengelighet på plattformene hvor SKO365 løsningen produseres. Forventet oppetid for SKO365 løsningen er definert i
kapittelet om Tilgjengelighet. Tilgjengelighet på aksess avhenger kundens leverandør, og vil ha egen SLA som kunde selv må vurdere
er tilfredsstillende. Et viktig, og positivt punkt mht tilgjengelighet for telefonitjenesten, er at bruk av Mitt Kontaktnummer. Bruker vil
kunne ringe og motta samtaler via to helt forskjellige tekniske infrastrukturer (mobilnettet fra mobiltelefonen og det landbaserte IPnettet
for samtaler til/fra PC’en via Lync klienten). Dette gjør at sannsynligheten for at virksomheten vil stå helt uten telefoniløsning
minimaliseres ved at hver av løsningene er backup for hverandre.
7.2 Sikkerhet mht innsyn i egne data/informasjon
SKO365 er en skybasert tjeneste hvor lagring av data/informasjon skjer i MS datasenter i Europa.
Microsoft har annonasert at Office365 er i samsvar med EU personvernlovgivning. Telenor har inngått en egen databehandleravtale
(DPA) med Microsoft som er besert på Datatilsynets krav til behandling av personoplysninger. Ifm undertegnelse av kundeavtale for
Tjenesten så inkluderer denne en databehandleravtale mellom kunde og Telenor.
Sanntidskommunikasjonen skjer via brukers terminaler/PC-er, via egne nett, og over Internett inn i MS Office365. All
kommunikasjon er SSL-kryptert
For SKO365 case settes som standard ”Åpen federation” opp. På samme måte som man kan sende e-post til alle og enhver utenfor
egen virksomhet så kan man chatte, ha konferanser og se status (detaljrikdom avhengig av hva bruker selv velger) med alle andre som
har Lync. Ønsker en virksomhet ikke slik åpen ”federation”, så kan Telenor skru av det for denne virksomheten, Telenor må da gis
beskjed. Ønskes delvis ”federation” med utvalgte virksomheter så er dette også mulig, men da vil dette måtte avtales særskilt.
Logging av aktivitet i Lync (IM’er, konferanser, samtaler etc.) skjer via Lync, men lagres enten i Exchange/Outlook, evt. på brukers
egen PC/lagringsområde.
7.3 Sikkerhet mht å bli utsatt for dataangrep
Sikkerhet mht å bli utsatt for dataangrep utenfra ansees som prinsipielt det samme som når man allerede har etablert aksess mot
Internett. MS Office365 er beskyttet mot søppelpost og virus med Microsoft Forefront Online Protection for Exchange.