Create successful ePaper yourself
Turn your PDF publications into a flip-book with our unique Google optimized e-Paper software.
AMERIKABREVET: SANNA SARROMAA<br />
Lillehamringen Sanna Sarromaa bor og jobber dette året i San Diego, California<br />
og er <strong>Byavis</strong>as faste korrespondent i USA.<br />
ALLTID BLID: Katie smiler og sier ja uansett hva som måtte komme.<br />
SAN DIEGO: I USA har<br />
kunden alltid rett,<br />
uansett hva han eller<br />
hun skulle finne på.<br />
Mitt første fullamerikanske øyeblikk<br />
foregikk på en fortauskafé i<br />
Los Angeles i begynnelsen januar.<br />
Det var en varm solfylt ettermiddag<br />
og jeg hadde min gruppeleder<br />
fra <strong>Lillehammer</strong> på Amerikabesøk.<br />
Gruppelederen Rønning<br />
skulle ha øl, jeg skulle ha hvitvin.<br />
Øl er øl (antar jeg, men jeg har<br />
aldri prøvd), men min hvitvin –<br />
eller det som jeg trodde skulle<br />
være hvitvin – viste seg å være<br />
rosévin. Vinkunnskapene mine var<br />
ikke tilstrekkelige til å skjønne at<br />
det blir rosévin av druen med navnet<br />
white zinfandel. Og i min verden<br />
(les: i mitt fordomsfulle hode)<br />
har all rosévin en aldersgrense på<br />
60 år. Jeg er ikke der ennå, spesielt<br />
siden servitøren spurte om jeg<br />
hadde fylt 21.<br />
My bad og pengene tilbake<br />
Nesten uten å nøle tok jeg altså en<br />
amerikansk en og leverte vinen<br />
tilbake. Jeg sa at jeg skulle – og<br />
skal – ha hvitvin. Servitøren spurte<br />
om det var noe galt med vinen. Jeg<br />
sa at antakeligvis ikke var noe<br />
”Nesten uten å nøle tok jeg altså<br />
en amerikansk en og leverte vinen<br />
tilbake.<br />
annet galt enn fargen. Det var altså<br />
my bad, men jeg fikk et nytt glass<br />
vin med riktig smak og farge – gratis.<br />
En av de deilige tingene med dette<br />
landet er at kunden har rett også<br />
når hun tar feil.<br />
University of Starbucks<br />
Det er deilig for kunden, men litt<br />
verre for de som jobber i serviceyrker.<br />
Min venn, Katie, studerer<br />
der jeg jobber og jobber på Starbucks<br />
der jeg bor. Starbucks er<br />
dette herlige stedet hvor kaffe latte<br />
i Norge koster 44 kroner – på den<br />
eneste overprisede Starbucksen<br />
som finnes på Gardermoen. Her er<br />
det litt billigere, men fortsatt dyrt.<br />
For meg er Starbucks selve symbolet<br />
på det å være i USA. Jeg er<br />
der så ofte som jeg kan, stort sett<br />
NYHETER Torsdag 7. februar 2013<br />
Just say yes!<br />
Om den amerikanske<br />
kundeservicen<br />
hver dag. Forskningens frihet er lik<br />
forskerens frihet. Jeg kan forske<br />
hvor jeg vil og når jeg vil. Det finnes<br />
ikke et hjørne uten Starbucks i<br />
denne byen (i noen amerikansk<br />
by?) og det finnes snart ikke en<br />
Starbucks i San Diego hvor jeg<br />
ikke har forsket (eller logget inn på<br />
facebook).<br />
Ingen spørsmål, bare ja!<br />
Katie fortalte at Starbucks har en<br />
bedriftspolicy som heter ”Just say<br />
yes”, bare si ja. Det betyr at kunden<br />
alltid har rett. Katie fortalte<br />
om kunder som finner brukte kopper<br />
i søppelen og henter da refill<br />
for 50 cent. Hun ser det, de andre<br />
ser det, men de smiler og selger en<br />
billig refill. Katie fortalte også om<br />
noen oppfinnsomme tenåringer<br />
som først skulle ha tre isvann som<br />
er gratis. Etter at tenåringsjentene<br />
hadde bestilt og drukket isvannet<br />
sitt, brukte de sin egen svarttusj for<br />
å markere at de egentlig hadde hatt<br />
grønn iste i koppen sin – og hentet<br />
liksom-refill for 50 cent per kopp.<br />
Det finnes også de som først drikker<br />
opp kaffen sin og så kommer<br />
og klager over den deretter – for så<br />
å få en ny kopp, og et gavekort,<br />
gratis. ”Vi skal ikke stille spørsmål.<br />
Vi smiler, beklager og sier<br />
ja”, sa hun.<br />
Vær så god, tenker jeg – og for så<br />
vidt Katie også. Om man virkelig<br />
vil finne brukte kaffekopper i søppelen<br />
og bruke dem opp, så synes<br />
jeg at man fortjener billig kaffe.<br />
Kravstore kunder<br />
Katie fortalte også om kravstore<br />
kundene som vil at det nettopp er<br />
for eksempel Stanley som lager<br />
deres grande no foam cappucino<br />
extra hot decaf eller hvordan kundene<br />
blir sinte fordi de får feil<br />
drikke – selv om de selv hadde<br />
plukket drikken med feil navn. På<br />
Starbucks spør de jo hva man heter<br />
og så skriver de det på koppen. For<br />
øvrig også en ting den godt vante<br />
amerikanske kunden kan bli sint<br />
på. Det var visstnok en Rick som<br />
for noen dager siden ble Dick – og<br />
9<br />
ble lite happy for det.<br />
Jeg har vært Sauna, Selma, Sandra<br />
og Sabrina på Starbucks her, men<br />
jeg har ikke blitt sint, i hvert fall<br />
ikke på noe annet enn på min egen<br />
uttalelse og staving. Nå gjør jeg<br />
livet lettere for Starbucks-ansatte<br />
og bestiller alltid min skinny<br />
mocca frappucino som Lola. Med<br />
Lola har de bommet bare én gang.<br />
Da ble jeg Lolita.<br />
Of course, no problem, sure!<br />
Min frisør, Yadira, har også et vilt<br />
repertoar av historier fra kunder<br />
som klager fordi frisøren ikke husker<br />
å spørre om kunden skal ha<br />
noe å drikke (her er frisører ikke<br />
bare frisører, de er tydeligvis servitører<br />
også) til kunder som klager<br />
fordi frisøren drar i håret deres (!).<br />
Klagene fremmes, ifølge Yadira,<br />
helst i etterkant og rett til sjefen<br />
slik at kundene får et nytt klipp<br />
gratis.<br />
Kundeservicen i dette landet er jo<br />
helt upåklagelig. Det er ikke bare<br />
på Starbucks man sier yes. Og de<br />
sier ikke bare yes, de sier of<br />
course, no problem og sure! Det<br />
er bare å komme med de rareste<br />
ønskene.