à rsrapport | 2003 - Forsvarsbygg
à rsrapport | 2003 - Forsvarsbygg
à rsrapport | 2003 - Forsvarsbygg
You also want an ePaper? Increase the reach of your titles
YUMPU automatically turns print PDFs into web optimized ePapers that Google loves.
Våren <strong>2003</strong> gjennomførte <strong>Forsvarsbygg</strong> en omfattende kundetilfredshetsundersøkelse.<br />
Utbyggingsprosjektet og Divisjon Rådgivning kom best ut, mens resultatet for de andre enhetene viste at<br />
tilfredsheten lå lavere enn i sammenlignbare virksomheter. Skifte Eiendom retter sin virksomhet mot et<br />
bredt spekter av kunder og aktører utenfor Forsvaret, og var derfor ikke med i denne undersøkelsen.<br />
På bakgrunn av tilbakemeldingene har <strong>Forsvarsbygg</strong> satt i verk en rekke tiltak.<br />
En ny undersøkelse vil bli gjennomført i 2004.<br />
Kundetilfredshetsundersøkelsen:<br />
Systematisk oppfølging av<br />
forbedringspotensial<br />
Utviklingen i kundetilfredshet skal kartlegges<br />
over tid og sammenlignes med<br />
relevante konkurrenter. Hensikten er å få<br />
et solid grunnlag for å forbedre de mange<br />
store og små prosesser som har betydning<br />
for kundetilfredshet og -lojalitet.<br />
Undersøkelsene er også viktige for å skape<br />
større intern forståelse for de enkelte avdelingers<br />
ansvar for at kunden totalt sett skal<br />
oppleve at <strong>Forsvarsbygg</strong> leverer kvalitet til<br />
riktig pris. Målet er at bruken av systematiske<br />
undersøkelser skal skape høy kunde- og<br />
servicebevissthet i <strong>Forsvarsbygg</strong>, og dermed<br />
bidra til å øke <strong>Forsvarsbygg</strong>s konkurransekraft.<br />
Tilfredshet<br />
Kundens gjennomsnittlige totale tilfredshet<br />
med <strong>Forsvarsbygg</strong> var tilnærmet lik for hele<br />
landet.<br />
Oppfølging<br />
Som en oppfølging av kundetilfredshetsundersøkelsen<br />
ble det blant en rekke andre<br />
tiltak igangsatt et pilotprosjekt ved<br />
Markedsdistrikt Øst. Her ble det gjennomført<br />
seminarer for alle ansatte ved de åtte<br />
markedsområdene, med service- og kundebehandling<br />
som tema. Fokusområder med<br />
stort potensial for forbedring er å skape tillit<br />
hos kunden og å bevise <strong>Forsvarsbygg</strong>s<br />
leverings- og konkurranseevne dersom<br />
monopolsituasjonen opphører.<br />
Det ble også arbeidet med samordning av<br />
kundekontakter, arbeidsprosesser og roller.<br />
På informasjonssiden er utfordringene å gi<br />
enhetlige budskap og riktig informasjon.<br />
Og dessuten å lære kunden å bli kunde...<br />
Fordelingen innen de enkelte hovedområdene<br />
var:<br />
30 Årsrapport <strong>2003</strong><br />
• Utbyggingsprosjektet 75 prosent<br />
• Eiendomsforvaltning:<br />
- Eiendomsutvikling 41 prosent<br />
- Marked 45 prosent<br />
- Rådgivning 63 prosent
Change language