folkets tinghus - Statsbygg

12 aktuelt ÅPENT ROM NR. 2 2012
Anerkjent
metodikk
fornøyde kunder
De undersøkelsene vi har gjennomført
viser at forventningene til oss alltid
har vært høye. Det gledelige er å se at
vi går riktig vei mot å innfri dem.
Kundeundersøkelsen i Statsbygg bygger på en
internasjonalt anerkjent metodikk. Resultatene
kommer i form av såkalte indekser for kundetilfredshet
(KTI) og lojalitet. Disse framstilles samlet
for hele Statsbygg, men også for hvert funksjonsområde,
regionkontor, prosjekt og eiendom.
Tekst: Stig P. Pettersen
Statsbygg måler jevnlig hvor tilfredse kundene er. Mer enn 500 kunder har gitt sin tilbakemelding
på hvordan de opplever å være kunder av Statsbygg, og resultatene er gode.
Tekst: Stig P. Pettersen
H
ovedfunnene viser fremgang på en
rekke områder, og kundene mener
samarbeidet med Statsbygg har utviklet
seg i en positiv retning, sier
administrerende direktør i Statsbygg, Øivind
Christoffersen. – Denne informasjonen er gull
verdt for oss. Svarene gir nyttig informasjon om
hvor tilfredse kundene er med våre tjenester,
samtidig som de gir oss klare tilbakemeldinger
på hva vi bør jobbe mer med.
Fremgangen fra 2010 er på hele syv poeng (til
71 indekspoeng). Resultatet viser at Statsbygg
har arbeidet godt for å rette opp det kundene i
forrige måling var kritiske til.
– Dette er naturligvis gledelig for en organisasjon
med mange kunder og utfordrende, komplekse
oppgaver som skal leveres innen avtalte
frister og til avtalt pris, sier Christoffersen. – Vi
lover også at vi ikke skal hvile på laurbærene,
men at kundene skal oppleve at deres tilbakemeldinger
blir tatt på alvor.
Fremgang
May Balkøy, direktør for Strategi- og utviklingsavdelingen
i Statsbygg, har hatt ansvaret for gjennomføringen
av kundeundersøkelsen. Hun mener
den informasjonen som kommer frem har
stor betydning for Statsbyggs videre arbeid.
– Slike evalueringer og undersøkelser fungerer
bra som pådrivere i et langsiktig, systematisk
arbeid som skal sikre oss fornøyde kunder
og en sunn, attraktiv virksomhet. Økt bevissthet
om kundenes forventninger, sammen med
71
en erkjennelse av kundenes synspunkter, gir
oss klare føringer for hva vi må konsentrere oss
om, sier hun.
Fokus på dialog og tydelighet
Balkøy forklarer at noe av årsaken til fremgangen
skyldes et forsterket fokus på koordinering, tettere
og hyppigere dialog med kundene og mer
tydelighet når det gjelder formidling av husleie
og kostnader samt økonomi generelt.
– Vi er fornøyd med det vi får til, og at vi er i
stand til å forbedre resultatene så tydelig, sier
Balkøy.
– Det som oftest nevnes av kundene er at de
oppfatter oss som profesjonelle og kunnskapsrike.
Det er spesielt hyggelig siden kundene
krever mer service og hyppigere kommunikasjon.
Vi er stolte av at vi er i stand til å forbedre
resultatene så tydelig. Det viktigste er likevel at
vi leverer til avtalt tid, kvalitet og pris, yter god
service og opprettholder god kommunikasjon
med kundene, mener direktøren.
En bevisst strategi
Balkøy påpeker også at oppdragsgiverne i økende
grad er mer fornøyde, takket være større tydelighet
når det gjelder tid og kostnad, både i forkant
og under gjennomføringen av hvert prosjekt.
Hun er tydelig på hvilke tiltak som har ført
Statsbygg til et bedre samarbeidsforhold:
– En bevisst strategi fra vår side har vært å
innføre flere dialogmøter og hyppigere statusoppdateringer
underveis i prosjektene, og vi
har erfart at dette er noe som blir satt pris på. Vi
arrangerer også seminarer og konferanser for å
styrke kontakten mellom kundene og oss, forklarer
Balkøy.
Fortsatt rom for forbedring
Til tross for positive resultater, mener Christoffersen
at det fortsatt er en vei å gå for ytterligere
bedring. Og noen områder har større forbedringspotensial
enn andre.
– Vi kan fortsatt bli bedre til å avklare kundenes
forventninger og langsiktige behov, understreker
Christoffersen. – På grunn av lange
beslutningsprosesser tar ofte prosjektene lengre
tid hos oss. Noe skyldes rammebetingelser
Statsbygg er underlagt, men det er ingen unnskyldning.
Statsbygg vil jobbe mer proaktivt og
være mer i forkant i forhold til å forstå kundens
behov.
Christoffersen fremholder at fremtidens
Statsbygg skal bli enda bedre:
– De undersøkelsene vi har gjennomført viser
at forventningene til oss alltid har vært høye. Det
gledelige er å se at vi går riktig vei mot å innfri
dem. Veien videre er å gjøre godt enda bedre.
– Bedrifter som lykkes i sin kundehåndtering
har ofte noen felles trekk. De ber om tilbakemelding,
registrerer hva kundene sier, analyserer
resultatene, setter inn tiltak og jobber
med holdninger. Vi skal fortsette vårt arbeid
for å oppnå en kontinuerlig forbedring av våre
tjenester, og vi ser frem til den læringsprosessen,
avslutter administrerende direktør.
Statsbygg har i år en kundetilfredshet på 71 poeng, en fremgang på 7 poeng
fra forrige undersøkelse og den høyeste som er målt i Statsbygg.
Øivind Christoffersen, administrerende direktør i Statsbygg
Foto: lars mhyren holanD
Undersøkelsen er ikke anonym. Det betyr at hver
ansatt i Statsbygg som har en kunde som har besvart
undersøkelsen får en «kundebok». Dette er
en rapport for hver kunde, der kundens svar vil
framkomme.
– Dette gjør kundeundersøkelsen hos oss spesielt
nyttig, forteller avdelingsdirektør Marit
Roheim i Statsbyggs Kunde- og markedsseksjon.
– Hver enkelt kundekontakt i Statsbygg får vite
hvor fornøyde deres kunder er og hva de eventuelt
er misfornøyde med. Det gir en unik mulighet
for å følge opp kunden i tiden etter undersøkelsen.
Med seg i seksjonen har hun rådgiver Lasse Nordheim.
Han har arbeidet spesielt med kundeuttrekket
og spørsmålsutformingen i årets undersøkelse.
– Det er viktig at vi spør de rette kundene om
de rette tingene, understreker Nordheim. – Altfor
mange kundeundersøkelser blir for generelle.
Kunden opplever dem ofte som irrelevante og lar
derfor være å svare. Vår undersøkelse har et batteri
av spørsmål, men hvilke spørsmål du som kunde
får, er avhengig av hva slags kunde du er. Vi skiller
for eksempel på om du er leietaker hos oss eller
involvert i et byggeprosjekt.
– Men undersøkelsen er mer målrettet enn som
så, legger Roheim til. – Undersøkelsen er tilpasset
Statsbyggs verdikjede. Det vil si at vi kan følge
både typer kunder og over tid én spesifikk kunde,
fra tidligfasen i et prosjekt via gjennomføringsfasen,
til overtakelse og reklamasjon og driftsfasen
i et leieforhold. Samlet sett gir det oss en unik
informasjonskilde der vi kan måle hvor tilfredse
kundene er underveis og hvilke faser som er kritiske
for å skape et godt og varig kundeforhold.
Metodikken brukes av svært mange firmaer
både nasjonalt og internasjonalt. Det betyr at KTIverdier
kan sammenlignes mellom firmaene.
– Vi har i år en KTI på 71 poeng, en framgang på 7
poeng fra forrige undersøkelse og den høyeste som
er målt i Statsbygg, forteller Marit Roheim. – Et firma
som har en KTI på over 70 over tid, regnes for å ha
stabile og gode kunderelasjoner. Men flere firmaer
har en høyere KTI enn dette. Det er med andre ord
rom for forbedringer. Undersøkelsen og mulighetene
til å følge opp hver enkelt kunde gjennom «kundebøkene»
er et verktøy for forbedring, slår hun fast.