Análise dos canais de atendimento, grau de usabilidade - Unifenas

Os sistemas “on-line”, que permitiram gerenciar e transmitirem dados que
serão fornecidas em qualquer lugar, via telefônica e em tempo real; outro aspecto é
o processo da informação feito por computadores, que possibilita a realização de
cálculos, de forma rápida e com algumas vantagens como a memória de dados,
execução de operações matemáticas e financeiras básicas e complexas.
Os sistemas de computação utilizados nos caixas de banco foram
introduzidos nos anos sessenta, vindo a acelerar a entrada de dados, mudando o
processo global das transações e operações bancárias. Mais recentemente, com o
desenvolvimento destes sistemas aplicados em redes bancárias, apareceram os
caixas automáticos, e outros produtos que viabilizam os serviços bancários. Tudo
gira em torno do consumo dos mais variados produtos que se possa imaginar.
Todos necessitam conquistar cada vez mais clientes, sem deixar de atender aos que
já possuem. Para tanto, os bancos se utilizam do auto-atendimento, investindo em
tecnologias para proporcionar um bom atendimento a seus clientes. Cada vez mais
as transações realizadas nos bancos ocorrem mediante auto-atendimento.
Atualmente, as evoluções têm ocorrido especialmente (em termos físicos) fora
da agência, nos escritórios administrativos e nas instalações do cliente. O principio
básico é fazer com que o cliente não necessite se dirigir às agências, ou seja, o
cliente pode realizar o maior número possível de operações em terminais externos
ou em sua residência ou escritório. A primeira evolução significativa foi a instalação
de caixas automáticos em locais públicos, as quais permitem ao usuário realizar
operações como saques, depósitos, pagamentos e consultas de saldos. Após isso,
passou-se a utilizar vários serviços, tais como o telemarketing, que possibilita o
acionamento de serviços e atendimento aos clientes por telefone, e o office banking,
utilizado especialmente pelos clientes pessoa jurídica na emissão de cobranças
diretamente das empresas, eliminando-se, em alguns casos, a necessidade da
entrega de documentos em agências.
A partir da automação, os serviços bancários puderam se tornar mais ágeis e
confiáveis, permitindo que as filas fossem reduzidas. A intensificação do sistema on
line, a partir da década de 80 implicou o aperfeiçoamento das telecomunicações no
Brasil, além do aumento dos postos de auto-atendimento e o número do home
banking.
3.2 Globalização e a prestação de serviços na era da internet
3