Análise dos canais de atendimento, grau de usabilidade - Unifenas

confiança no empregado que já virou amigo, pelo contato freqüente e a falta de
confiança no equipamento.
“Existem clientes que não querem ir as agências, não gostam
de receber visitas, mas desejam o atendimento humano e
resistem ao auto-atendimento eletrônico. Isto explica o
sucesso e a sofisticação das centrais de atendimento, que
quase se transformaram em bancos virtuais. Por fim, há a
nova geração de consumidores, que não apenas se sentem
confortáveis com a tecnologia, como demandam, de forma
cada vez mais intensa e sofisticada, o auto-atendimento
eletrônico”. Ximenes (1999)
Costa Filho; Plonski e Sbragia (1999) enfatizam que: a automação
despersonaliza atendimento, reduz contato humano, gera resistência e fobias por
parte dos clientes. O atendimento personalizado prestigia o relacionamento com o
cliente, transmite segurança pessoal e psicológica. Entretanto, é bem mais caro que
automação, além de apresentar problemas de padronização, pois é realizado por
pessoas.
As adaptações que as mudanças exigem sempre se apresentam traumáticas
sendo difícil haver uma situação de mudança em que todos saiam ganhando desde
o primeiro momento. Abaixo segue um quadro de prós e contras ao tipo de
atendimento bancário:
TABELA 1 Prós e contras ao tipo de atendimento bancário
Tipo de
atendimento
Automação • Conveniência
Prós Contras
• Disponibilidade
• Praticidade
• Impessoalidade
• Resistências
• Fobias/medos/bloqueios
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