Manual do Sistema de Gestão Integrada

Empresa MC,
JF e NL
Distribuição
TODOS
Responsabilidade
SGI
Data
23/03/2011
Controle nº
PSGI-005
Rev.:
02
Preparado por
Nelson Lacerda Wanderlei
PSGI-005 - GESTÃO DA SATISFAÇÃO DO CLIENTE
1 Propósito
A finalidade deste procedimento é definir como as informações referentes à satisfação
dos clientes serão obtidas e utilizadas.
2 Alcance
Este procedimento é aplicável a todos os envolvidos com o Sistema de Gestão
Integrada da Manchester Serviços, Juiz de Fora Empresa de Vigilância e Nova
Locadora.
3 Referências
• Manual do Sistema de Gestão Integrada.
• PCOM-001 - Análise e planejamento de entrega de serviços contratuais.
4 Definições
Não se aplica.
5 Responsabilidades
Cada colaborador é responsável pelo bom desempenho do Sistema de Gestão
Integrada assegurando a satisfação do cliente em todos os processos e atividades.
Sempre que houver alguma reclamação do cliente, deverá ser gerado um ROC
(FCOM-004), o qual será encaminhado à área responsável. Após a resolução do
problema, o formulário de ações corretivas deve ser preenchido com a ação tomada e
encaminhado ao Departamento Comercial para arquivo na pasta do cliente.
As reclamações de clientes, na Filial Macaé-RJ, são documentadas por meio do FOP-
013 - Registro de Ocorrências e, após a resolução do problema, havendo
evidências, é preenchido o FCOM-004 - Formulário de Ações Corretivas - ROC,
para arquivo na pasta do cliente.
6 Procedimentos
6.1 Generalidades
A satisfação do cliente pode ser demonstrada de várias formas:
a) O fato de que o cliente não troca funcionário;
b) O fato que o cliente não faz reclamações;
c) O fato que o cliente elogia o nosso trabalho;
d) O fato que o cliente recomenda nossos serviços a outros clientes;
e) Questionário de avaliação da satisfação do cliente (pesquisa), inclusive
eletrônica;
f) Muitas outras formas que estão permeadas no nosso dia-a-dia com o cliente;
g) Análise de perda de clientes.
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