Retenção de clientes e Customer Success

Introdução: investindo mais em retenção
de clientes
Há um contexto claro que se repete em quase todo tipo de negócio: clientes fiéis, que fazem compras
recorrentes, geram mais de 80% da receita total de qualquer negócio. Isso se repete em hotéis,
em e-commerces e em sushi delivery. Os donos de negócios que não perceberam esta dinâmica
estão perdendo dinheiro.
Com essa proporção ficando mais clara, empreendedores estão aproveitando para criar melhores
negócios se focando nesses clientes. Virou uma tendência oferecer o que antes eram produtos ou
projetos como serviços por assinatura. Hoje em dia não compramos DVDs, assinamos o Netflix;
não compramos vinho, assinamos o WineClub; não compramos softwares que são instalados, assinamos
ferramentas na nuvem como o Zendesk e o RD Station, por exemplo, gerando mais receita
e recorrência com os clientes fiéis.
Nessa era de negócios feitos por assinaturas, a relação com o cliente passou a ganhar mais importância
do que nunca (só assim o modelo faz sentido!) e isso deu início a um novo movimento.
Se custa 7× mais caro conquistar um novo cliente a reter um cliente antigo, por que então gastar a
maior parte do tempo e dos melhores recursos apenas tentando atrair e vender?
Foi desse princípio que surgiu a dinâmica de se investir cada vez mais na retenção de clientes por
meio da criação da área de Customer Success, ou Sucesso do Cliente: um departamento focado
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