Case Prático do Hotel SESC Campestre
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CASEHOTEL <strong>SESC</strong> CAMPESTRETROFÉU PRATAPRÊMIO QUALIDADE RS - 2008
<strong>Hotel</strong> Sesc <strong>Campestre</strong>• Iniciou suas atividades no município em20/12/2000,• Ocupa uma área física de 4.080m²,• Disponibiliza 36 apartamento, com capacidademáxima para 1.080 hóspedes,• Atualmente conta com 64 colabora<strong>do</strong>resefetivos e 8 estagiários,
Missão e VisãoMISSÃO• Promover a qualidade de vida <strong>do</strong>s trabalha<strong>do</strong>res<strong>do</strong> comércio de bens, serviços e turismo e dasociedade, com ações de saúde, educação,cultura, esporte e lazer.VISÃO• Até 2020, ser reconheci<strong>do</strong> pela sociedade comoinstituição líder na promoção da qualidade devida.
POLÍTICA DA QUALIDADENosso compromisso visaagregar valor às necessidades eatender os requisitos <strong>do</strong>s clientes,melhoran<strong>do</strong> continuamente nossaeficácia, na busca da cultura daexcelência em todaa organização.
Mapa Estratégico 2007 - 2020PROCESSOS INTERNOS CLIENTE E MERCADOMISSÃOPromover a qualidade de vida <strong>do</strong>s trabalha<strong>do</strong>res <strong>do</strong> comérciode bens, serviços e turismo e da sociedade, comações de saúde, educação, cultura, esporte e lazer.Excelência no ServiçoAcesso FácilPertencimentoPersonalizaçãoPró-atividadeLocalizaçãoValorizaçãoRespeitoAgilidadePreçoAuto-estimaInovaçãoÉticaPagamentoEstar navanguardanas áreas deatuaçãoinovan<strong>do</strong> nosprodutos eserviçosInovaçãoAtributos de ProdutoImagem1 2 3 4 5 6PromoverOperar de Obter aAtingir a captaçãonívelforma simples, excelênciaObter oeleva<strong>do</strong> e adedinâmica e na gestãoreconhecimentorelacionamentofidelizaçãointegrada nosorientadapela atuaçãocom de clientes-as partesprocessosparasocioambientalinteressadasalvocríticosresulta<strong>do</strong>sClientesOperacionalSocioambientalVISÃOAté 2020, ser reconheci<strong>do</strong>pela sociedade comoinstituição líder napromoção da qualidade devida.Crescimentoequilibra<strong>do</strong>Rede Forte deRelacionamentosFINANCEIRA /APRENDIZADO ECRESCIMENTO7 8Atrair, desenvolver,integrar e reterpessoas talentosas ealinhadas àsestratégiasGestão de PessoasSer a melhororganização paratrabalharCapital Organizacional9Prover sistemasde informação quefortaleçam odesempenhoorganizacionalCapital da InformaçãoORGANIZAÇÃO
Presidência <strong>do</strong> ConselhoRegional <strong>SESC</strong> -RSAssessoria da PresidênciaAssessoria de ComunicaçãoDireção Regional<strong>SESC</strong>-RSAssessoria de MarketingAssessoria JurídicaAssessoria de Planejamento e QualidadeSecretaria GeralControla<strong>do</strong>riaGerência deTecnologiaInformaçãoGerênciaEconômico eFinanceiraGerência deMateriais eServiçosGerência deInvestimentose ManutençãoGerência deRecursosHumanosGerência deEducação eCulturaGerência deSaúde Esportee LazerGerência de<strong>Hotel</strong>aria eTurismoGerências de UnidadesOperacionais e Gerências de Hotéis/
SISTEMA DE TRABALHO - ECOGRAMAO <strong>SESC</strong> a<strong>do</strong>ta os princípios da gestão por abordagem de processos, que permiterealçar aspectos de combinação e interação entre as diversas atividades.Este modelo permite desenvolver, implementar e garantir a melhoria contínua <strong>do</strong>sistema de gestão.Gerência deInvestimentos eManutençãoGerência deEducação eCulturaGerência deRecursosHumanosGerênciaEconômicoFinanceiraPartesInteressadasCTLAJURConselhoRegionalDireçãoRegionalAMktAPQUnidades OperacionaisFoco <strong>do</strong> Clientee <strong>do</strong> Merca<strong>do</strong>Gerência deSaúde, Esportee LazerGerência deTurismo e<strong>Hotel</strong>ariaGerênciade Materiaise ServiçosGerência deTecnologia daInformação
MAPA DO NEGÓCIO<strong>SESC</strong>-RSEntradasProcessos SaídasConcorrênciaFornece<strong>do</strong>res- Departamento Nacional- FECOMERCIO- Merca<strong>do</strong> Financeiro- Merca<strong>do</strong> de Trabalho- Fornece<strong>do</strong>res PJ e PF- Universidades e ConsultoriasInsumos- Capital e Recursos Diversos- Regulamentações- Aplicações- Pessoas- Materiais e Serviços- Tecnologia e Conhecimento- EstruturaRelacionamento- Entidades públicas e privadas- SindicatosNegócioPromover a qualidade de vida <strong>do</strong>strabalha<strong>do</strong>res <strong>do</strong> comércio de bens,serviços e turismo e da sociedade, comações de saúde educação, cultura e lazer.Apoio- Gerência Econônico-Financeira- Gerência de Recursos Humanos- Gerência de Materiais e Serviços- Gerência de Investimentos eManutenção- Gerência de Tecnologia da Informação- Assessoria de Marketing- Assessoria Jurídica- Assessoria de Planejamento eQualidadeForça de Trabalho- 82 % Efetivos- 4% Temporários- 14% EstagiáriosProdutos- Educação Infantil- Cursos Livres de Atualização- Palestras, Seminários eJornadas- Centro de Eventos- Apresentações Artísticas- Desenv.Artístico e Cultural- Feiras de Livros- Biblioteca- O<strong>do</strong>ntologia- Educação Para a Saúde- Assistência Médica- Restaurante- Lancheria- Mesa Brasil- Academia- Torneios e Competições- Iniciação Esportiva- Recreação- Clube <strong>SESC</strong> Maturidade Ativa- Temporada de Férias- Conhecer Destinos e Culturas- Reconhecer Rio Grande <strong>do</strong> Sul- Viajar é Educar- Roteiro Integra<strong>do</strong>- <strong>Hotel</strong>aria- <strong>SESC</strong>Cred- Organizações não Governamentais- Organizações Culturais- Instituições de Ensino- Clínicas Médicas e O<strong>do</strong>ntológicas- Agências de Turismo- Clubes e Academias- Restaurantes e Lancherias- HotéisMerca<strong>do</strong>sServiços Social no Rio Grande <strong>do</strong> SulSegmentos- Serviços social na área daSaúde, Esporte, Lazer,Educação, Cultura, Turismo eAssistênciaClientes- Comerciários- Empresários- Usuários- Sociedade
Clientes<strong>SESC</strong>-DN Fornece<strong>do</strong>resPartes InteressadasSociedadeFecomércio
Sindicatos106 filia<strong>do</strong>sServiços31Ataca<strong>do</strong>7Varejo68
O <strong>SESC</strong>:É um entidade da iniciativa privada criada,mantida e administrada pelos empresários <strong>do</strong>comércio de bens e de serviços. É financia<strong>do</strong> pela contribuição de 1,5%sobre o valor da folha de pagamento dasempresas <strong>do</strong> comércio de bens e de serviços,com exceção das empresas optantes peloSIMPLES
35 Unidades Operacionais:• 33 Academias de Ginástica• 58 Gabinetes O<strong>do</strong>ntológicos• 12 Centros de Eventos• 14 Escolas Infantis• 08 Teatros• 10 Bibliotecas• 06 Ginásios• 03 Hotéis04 Carretas O<strong>do</strong>ntoSesc• 08 Agências de Turismo• 01 Unidade Móvel de Saúde• 01 BiblioSesc15 Balcões <strong>SESC</strong>/SENAC
<strong>SESC</strong> – HISTÓRIA Fundação: 13 de setembro de 1946 Idealiza<strong>do</strong>r e 1º Presidente <strong>do</strong> <strong>SESC</strong> :João Daudt d’OliveiraAtendimentos em 62 anos:Mais de 492 milhõesAtendimentos 1946: 2.088Atendimentos 2008: mais de 65 milhões
Em busca da Excelência2001 - Assinatura <strong>do</strong> Termo de Adesão ao PGQP - Treinamento de to<strong>do</strong>s os funcionários em Fundamentos daQualidade e ISO 9001:2000 - Mapeamento de Processos e Avalia<strong>do</strong>res <strong>do</strong> PGQP – Nível I ,2002- Treinamento e política da Qualidade, auditores internos ISO, mapeamento <strong>do</strong>s processos, treinamento <strong>do</strong>savalia<strong>do</strong>res <strong>do</strong> PGQP-Nível II , Ciclo de auditorias internas ISO, avaliação interna <strong>do</strong> PGQP (272 pontos),Certificação ISO 9001:2000 no <strong>Hotel</strong>,2003 – Avaliação externa <strong>do</strong> PGQP (343 pontos), Certificação ISSO 9001:2000 no restaurante <strong>do</strong> hotel,,2004 - Prêmio Qualidade RS - Troféu Bronze, treinamento de novos avalia<strong>do</strong>res e reciclagem <strong>do</strong>s avalia<strong>do</strong>res <strong>do</strong>PGQP – Nível II, Avaliação externa <strong>do</strong> PGQP (345 pontos)2005 - Treinamento de novos avalia<strong>do</strong>res e reciclagem <strong>do</strong>s avalia<strong>do</strong>res <strong>do</strong> PGQP – Nível II, treinamento deexamina<strong>do</strong>res examina<strong>do</strong>r para <strong>do</strong> Premio Qualidade RS, treinamento a introdução a ISO, implantação <strong>do</strong> grupoGIIP, avaliação externa <strong>do</strong> PGQP(328pontos),2006 – Treinamento para examina<strong>do</strong>r para <strong>do</strong> Prêmio Qualidade-RS, Participação <strong>do</strong> prêmio Qualidade-RS,Auditoria sistêmicas integradas ISO-PGQP, Manuais integran<strong>do</strong> ISO-PGQP, 1ºano dia da Qualidade,2007 – Treinamento para a força de trabalho sobre os conceitos da qualidade, Treinamento de novos avalia<strong>do</strong>res,Treinamento de auditores internos e de auditores líderes ISO 9001:2000, Bliz da Qualidade, Auditoria internas emto<strong>do</strong>s os produtos, Auditorias externa <strong>do</strong>s produtos certifica<strong>do</strong>s, Programa 4R´s, 2º ano <strong>do</strong> dia da Qualidade,2008 – Prêmio Qualidade RS – Troféu Prata,
<strong>Hotel</strong> <strong>SESC</strong> <strong>Campestre</strong>harmonia com a natureza
<strong>Hotel</strong> <strong>SESC</strong> <strong>Campestre</strong>24 hectares de área verde
<strong>Hotel</strong> <strong>SESC</strong> <strong>Campestre</strong>• Iniciou suas atividades em 20/12/2000,• Ocupa uma área física de 4.080m²,• Disponibiliza 36 apartamentos, comcapacidade máxima para 1.080 hóspedes,• Atualmente conta com 70 colabora<strong>do</strong>resefetivos e 8 estagiários.
GESTÃOINTEGRADACONHECIMENTO SOBRE O CLIENTE E O MERCADO
Reunião de Resulta<strong>do</strong>s
Sistema de LiderançaDireçãoRegionalAlta Direção <strong>SESC</strong>-RS-Gerências <strong>do</strong>Depto. Regional RegionalAlta Direção UO’sGerência Coordena<strong>do</strong>r da UOde CATécnicosdeÁreaAdministrativose Auxiliares
Cultura da ExcelênciaDESCENTRALIZAÇÃOGIIP – <strong>Hotel</strong>ariaCoordena<strong>do</strong>rGianaCoord. CapacitaçãoEliane<strong>Campestre</strong>FabianoRDLGrama<strong>do</strong>ElianeRDLTorresClariceRDLMelaniaLeniceRoberto
Cultura da ExcelênciaPGQP• 2004 - Bronze: Lajea<strong>do</strong>, Caxias <strong>do</strong> Sul, BentoGonçalves, <strong>Hotel</strong> <strong>Campestre</strong>;• 2006 Bronze: Redenção, Bagé, Santa Rosa, S.Livramento e <strong>Hotel</strong> <strong>Campestre</strong>;Prata: Bento, Caxias e Lajea<strong>do</strong>;• 2007 - Bronze: Rio Grande, Centro, Navegante,Uruguaiana, Erechim e Santa Cruz <strong>do</strong> Sul;• 2008 : Premiadas em 01/07/2008Ouro : Lajea<strong>do</strong>Prata – <strong>Campestre</strong> e BagéBronze– Santo Ângelo, Cruz Alta,Venâncio Aires e Livramento• 100% Unidades Operacionais participamanualmente <strong>do</strong> sistema de avaliação <strong>do</strong> PGQP.Cerimônia entrega Prêmio 2008
Cultura da ExcelênciaSEMANA DA QUALIDADEDisseminação da Missão,Visão e Princípiospara a força de trabalhoda Unidade OperacionalPrática ambientalrealizada na Semana daQualidade
Encontro GIIP de to<strong>do</strong> Esta<strong>do</strong>Cultura da Excelência
Projeto Plantar – melhor Prática de Gestão <strong>SESC</strong>/RS / 2008
Cultura da ExcelênciaAvaliaçãodaSatisfação<strong>do</strong>sClientesInovação/MelhoriaPeriodicidadee ResponsabilidadesRevisão->Pesquisa On-line->Formulário->PesquisaBimestralMensalÚnico-> Tabulação ->Vários ->Formulário FormuláriosdescentralizadaÚnico-> Tabulação Pesquisa individualcentralizadaAprendiza<strong>do</strong>Aprendiza<strong>do</strong>PadrãoInovaçãoRevisãoAçãoPesquisa MensalFormulário únicoTabulaçãodescentralizadaBenchmarkingGestão por ProcessosPesquisa on-lineFormulário únicoPesquisa individualTabulaçãodescentralizadaBenchmarkingGestão por ProcessosAuditoriaComparaçãocom o PadrãoResulta<strong>do</strong>s das pesquisasAvaliação <strong>do</strong>sconcorrentes (academias,escolas, outros)Análise <strong>do</strong>s técnicostSimulação de resulta<strong>do</strong>sAprendiza<strong>do</strong>Resulta<strong>do</strong>s das pesquisasAvaliação <strong>do</strong>sconcorrentes (academias,escolas, outros)Análise <strong>do</strong>s técnicostSimulação de resulta<strong>do</strong>sAprendiza<strong>do</strong>
Formulação das EstratégiasINÍCIOFLUXO DE ELABORAÇÃO EMONITORAMENTOMAPEAMENTO DOAMBIENTE EXTERNO:- Oportunidades;- AmeaçasMAPEAMENTO DOAMBIENTE INTERNO:- Forças;- FraquezasMATRIZ SWOTALINHAMENTORetroalimentação para o novo cicloREVISÃO DA MISSÃO,VISÃO, PRINCÍPIOS EVALIDAÇÃO DAANALÍSE DE CENÁRIOSANÁLISE GLOBAL DOMAPA ESTRATÉGICOCONSTRUÇÃO DOMAPA ESTRATÉGICONOFÓRUM DEPLANEJAMENTOMONITORAMENTOEANÁLISEINDICADORESDEFINIÇÃO DEINDICADORESEMETASCONSOLIDAÇÃODIRETRIZESORÇAMENTÁRIAS EAPROVAÇÃOPROJETOSDEFINIÇÃO DEPROJETOSDEFINIÇÃORESPONSÁVEIS
Formulação das EstratégiasÉ uma prática de gestão em que são defini<strong>do</strong>s os rumos da empresa,os objetivos de curto, médio e longo prazo, bem como os resulta<strong>do</strong>s a seremalcança<strong>do</strong>s.
Formulação das Estratégias
Formulação das Estratégias
Implementação das Estratégias
Implementação das Estratégias
Implementação das Estratégias
Relacionamento com Clientes
Relacionamento com Clientes
SocioambientalAdesivos <strong>do</strong> Programa 4R’sBlitz <strong>do</strong>s 4R’s
SEMANA DA QUALIDADEApresentação <strong>do</strong> teatro <strong>do</strong>Projeto Plantar com a peçaCompromisso, ondeabordava práticasambientaisEntrega de canecasde vidro emsubstituição <strong>do</strong>scopos plásticosutiliza<strong>do</strong>s naUnidade
Dia da ÁrvoreDesenvolvimento Social
PRÁTICAS SÓCIO-AMBIENTALREALIZADAS NA UNIDADEDoação de agasalhospara a comunidadecarente <strong>do</strong> entorno,arrecada<strong>do</strong>s peloscolabora<strong>do</strong>res daUnidadeLazer para as crianças carentesvizinhas da Unidade
Atividades Recreativas na UnidadeEvento <strong>do</strong> Dia das Crianças
CLUBE MATURIDADE ATIVAGrupo Maturidade AtivaTurismo Social
Informação e Conhecimento
•Informações para suporte ealimentação <strong>do</strong> processo de PE•Estratégias e Planos de Ação•Manifestação/indicações denecessidades juntos aos gestores deprocessos e sistemas rela~ciona<strong>do</strong>sàs rotinas operacionaisSISTEMA DEINFORMAÇÕESProteção dasInformações•Acesso para consulta eatualização autoriza<strong>do</strong> porsenhas•Sistema de backup•Aplicativos antivírusIdentificação dasNecessidadesComitê sistemaInformaçõesPlanejamento•Área de informática e planejamento•Relevância e Pertinência com asestratégias•Definição de prioridades•Avaliação de CustosFORUNSAtualização dasInformaçõesAnálise CríticaConselhoACPDWorkshop deResulta<strong>do</strong>s• Aplicativos e Sistemas deinformática com atualizaçãoem tempo real•Sistemas liga<strong>do</strong>s e integra<strong>do</strong>sem rede.•Atualização <strong>do</strong>s aplicativos esistemas de informática.Sistema de InformaçõesRGQDesenvolvimento <strong>do</strong>SistemaUtilização dasInformações• Identificação <strong>do</strong>s sistemasexistentes / definição deprojeto novo/ aquisições•Projeto de desenvolvimento•Envolvimento <strong>do</strong>s usuários.•Produção e Adequação <strong>do</strong>sistema existente.Disponibilizaçãodas Informações
Informações ComparativasFLUXO DE BENCHMARKING DE PROCESSOS, PRODUTOS E INFORMAÇÕES COMPARATIVASIdentificar aIdentificar anecessidadenecessidadede aplicaçãode aplicação<strong>do</strong><strong>do</strong>benchmarkingbenchmarkingIdentificarIdentificarfontes defontes decomparaçãocomparaçãopertinentepertinenteCaptar osCaptar osda<strong>do</strong>s eda<strong>do</strong>s erealizar orealizar obenchmarkingbenchmarkingRegistrar eRegistrar eanalisar asanalisar asinformaçõesinformaçõesobtidasobtidasDefinir eDefinir eimplementar asimplementar asações deações demelhoriamelhoriaMonitorar aMonitorar aeficácia daseficácia dasaçõesações
En<strong>do</strong>marketingSistema de Trabalho
Capacitação eDesenvolvimento
Qualidade de Vida
Qualidade de VidaO AmbienteClientesColabora<strong>do</strong>resSua EmpresaCrescimentoAcionistasComunidade
Vídeo Institucional
Processos Negócio Educação Infantil EducaçãoComplementar Centro de Referência <strong>do</strong> Envelhecimento BibliotecasBiblio<strong>SESC</strong>e Feiras de LivrosExposições de Artes Visuais e Cine<strong>SESC</strong> Desenvolvimento Artístico e CulturalApresentações Artísticas
Processos Negócio Educação em Saúde Assistência O<strong>do</strong>ntológica O<strong>do</strong>nto<strong>SESC</strong> Assistência MédicaM Esporte Recreação Maturidade Ativa Nutrição Mesa Brasil <strong>SESC</strong>/RS Envolva-se
Processos Negócio <strong>Hotel</strong>aria<strong>Hotel</strong> <strong>SESC</strong> <strong>Campestre</strong> – Porto Alegre<strong>Hotel</strong> <strong>SESC</strong> Torres<strong>Hotel</strong> <strong>SESC</strong> Grama<strong>do</strong> Turismo SocialTemporada de FériasProjeto Reconhecer Rio Grande <strong>do</strong> SulProjeto Conhecer Destinos e Culturas
Processos Negócio Cartão <strong>SESC</strong>/SENAC 784.993 cartões emiti<strong>do</strong>s 496 municípios gaúchos Rede <strong>SESC</strong> de Descontos 7.196 convenia<strong>do</strong>s 472 municípios gaúchosVídeo Institucional
Algumas Práticas de Gestão...-Reuniões sistematizadas com a equipe detrabalho – RGQ’s e Reuniões de Processo,-Fóruns da Qualidade,-Semana da Qualidade / Gincana daQualidade,-Grupo GIIP – Gestão Integrada ISO-PGQP,-Blitz da qualidade.
Contato: Fabiano Rath(51) 3382.8809frath@sesc-rs.com.brEquipe <strong>Hotel</strong> Sesc <strong>Campestre</strong> -Prêmio Prata/2008
OportunidadesForçasAmbienteExternoMerca<strong>do</strong>FraquezasAmeaçasas
A organização que aprendeVisãoCompartilhadaObjetivode vidaLiderançaIntegrativaAprendizagemColetivaTransparênciadas formasde pensar
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